帆宇达 银行 培训 《大堂经理的服务营销能力提升》

大堂经理服务营销能力提升课程背景：大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位，大堂经理除了要熟知银行各类的业务以外，还需要很强的沟通能力及应变能力。作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。课程收益：思维转变：建立正确的服务营销思维；能力提升：提升大堂经理的客户识别与客户挖掘能力；引领服务变革；技巧应用：客户转介技巧及智能化工具的使用，厅堂中收产品的销售技巧（投、保险、贵金属）。课程特色：实战：深入剖析网点案例，原景重现更深刻，学习更容易；实践：经典案例现场演练，互动实践更轻松，落实更简单；实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便。课程时间：2天，6小时/天课程对象：资深大堂经理、储备个人客户经理。课程模型：课程大纲第一讲：大堂经理角色定位和工作职责一、网点厅堂现状分析网点转型，迎接客户体验时代银行到客率逐年下降，厅堂需要做什么智能化网点的加速发展对厅堂的影响银行从结算型向服务营销型的转变二、大堂经理的定位视频分享：2018春晚小品《为您服务》现场讨论：从小品里可以反应出，在客户眼中的大堂经理是什么样的形象？作为银行的大堂经理，你是如何看待自己的工作？找出小品当中你认为好的以及不好的厅堂服务要点。客户体验时代的银行形象大使形象专业能力综合素质银行网点的核心人物1）掌控厅堂2）3）挖掘潜力客户三、大堂经理的工作职责大堂经理的工作“七步曲”智能化网点的服务动线第二讲：厅堂客户的识别和客户挖掘一、大堂经理客户识别1.客户进门识别三步法：1）第一步：看-看外在特征看气质谈吐看客户行为案例分析：常见客户特征分析2）3）第三步：判断-关注客户行为（进门、等候、离开a.客户咨询时识别判断b.客户等候时识别判断二、根据客户价值选择推荐方法（客户识别的六大关键信息）物品信息业务信息工作信息家庭信息行为信息话语信息三、四型人格与沟通技巧工具：花样姐姐四型人格坐标图(活泼型顾客\完美型顾客\力量型顾客\和平型顾客)四、客户挖掘第三讲：厅堂营销准备与开展一、网点内部动线管理及营销环境解析网点展板的设计与摆放网点一纸化宣传折页的设计客户分层分级管理表案例演练：现场设计网点当月热销产品折页二、针对流量客户的五大营销策略初步营销联动营销目标营销等候营销微营销案例分析：五大营销策略经典案例解析案例演练：分组演练，从五大营销里任选一个进行演练三、客户转介技巧为什么要转介现场转介非现场转介-转介卡的使用转介的时机选择转介的实效性案例演练：现场演练转介第四讲：大堂经理客户营销技能提升一、大堂经理胜任“ASK”模型案例：“ASK”模型的应用二、顾客购买决策过程心理分析九型人格分析客户决策购买的几个关键点讨论：对于爱占小便宜的客户，是恨还是该爱？三、客户需求和介绍信息客户的需求到底是什么怎样介绍产品更加打动客户四、了解客户需求的方法如何引导出客户的需求各类的客户回馈活动的本质1）“SPIN”第五讲：中收产品的推荐一、资产配置的概念二、厅堂微沙龙的组织与开展微沙龙组织技巧与策略微沙龙的举办与流程要素现场演练：结合本月营销重点产品，设计网点微沙龙三、基金产品的推荐技巧任何人都适合买基金老年客户——债券基金、保本基金青年客户——股票基金、混合基金四、