管理学第9章(管理沟通)

AB第九章管理沟通版权所有：安景文1管理课件2管理课件3管理课件沟通的要素发起者听众目标背景消息媒体反馈4管理课件沟通者编码接受者反馈通道解码信息信息信息信息噪声噪声噪声噪声沟通过程5管理课件沟通者（信息源）

沟通者有目的地传递信息，他需要考虑沟通的各个方面。编码/解码 沟通者把头脑中的想法进行编码而生成了信息，被编码信息受技能、态度、知识和社会——文化系统的影响。解码是接受者将信息翻译成可理解的形式。 通道：口头交流的通道是空气，书面交流的通道是纸张。接受者反馈：反馈把信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行核实。沟通过程6管理课件沟通

沟通是指将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。简言之，是将信息由一人传达给另一人。

7管理课件对沟通的基本认识沟通是理解力。只有那些被理解的东西才能被沟通。沟通是期望。只有通过理解你的听众的兴趣和期望，才能使他们从新的角度来看待某个问题。沟通创造要求。沟通通常请求接受者给予注意、理解、洞察、支持、信息和金钱。沟通和信息是不同的，实际上它们大部分是相对立的。8管理课件良好沟通的基本特征准确。即使你的听众中只有一个人发现了一个实际错误，你也会陷入困境。清晰。一个组织需要准确和完全的信息、可理解的指令、能指导决策者的政策。实现清晰要求：逻辑清晰、表达清晰。简洁。良好的沟通追求以极少的文字传递大量的信息。活力。生动的语言有助于理解并且是你的消息更容易被记住。9管理课件沟通联络的作用

一般地说，沟通的作用在于使组织内每个成员都能够做到在适当时候，将适当的信息，用适当的方法，传给适当的人，从而形成一个健全的迅速的有效的信息传递系统，以利于组织目标的达成。10管理课件沟通联络的作用

内部沟通

1、设置并传播一个企业的目标，制定计划，控制实施2、以最有效的方式来组织人力资源及其它资源。3、领导，指导和激励人们，并营造出积极的环境。11管理课件外部沟通

1、与外界环境互动，对外传播企业形象。2、使企业成为一个有机的整体，及社会不可缺少的部分。沟通联络的作用12管理课件沟通分类1、按沟通的组织系统分类

正式沟通--按正式的组织系统与层次来进行沟通。这类沟通代表组织，比较慎重。

非正式沟通--以私人的接触来进行沟通。这类沟通代表个人，比较灵活随便。13管理课件2、按沟通的流动方向分类

下行沟通--自上而下的沟通，即上级将政策、目标、制度、方法等告诉下级。

上行沟通--自下而上的沟通，即向上级反映情况、问题、要求和建议，请求支持等等。

横向沟通

斜向沟通沟通分类14管理课件3、按沟通的方法分类

书面沟通

口头沟通

非语言方式

电子媒介沟通分类15管理课件

沟通的原则可信赖性（Credibility）一致性（Context）内容（Content）明确性（Clarity）持续性与连贯性（ContinuityandConsistency）渠道（Channels）接收者的接受能力（CapabilityofAudience）16管理课件沟通的基本架构*计划*组织*人员配置*领导*控制*顾客*上下游企业*竞争企业*金融机构*股东*政府*社区*新闻媒体*其他企业沟通内部沟通外部沟通17管理课件沟通策略1沟通者策略2接受者策略3信息策略4渠道选择策略5文化策略5/25/202318管理课件沟通者策略沟通者显然是沟通策略中的要素之一，如果你是沟通者：1、你的目标是什么？总体目标

行动目标沟通目标沟通各部门工作情况每隔一段时间报告X次报告后，上级能了解这阶段的成绩与顾客加强联系 每隔一段时间与X数量的客户签约读完信件后，客户将签约使大家学会有效沟通进行X次讨论、演讲演讲完后，大家将初步了解5/25/202319管理课件沟通者策略2、你所选择的沟通形式是什么？沟通目标沟通形式报告后，上级了解部门绩效叙述或解释，不需要意见读完信件后，客户将签约说服：说服其改变，需要参与演讲完后，大家将初步了解参与：需要共同讨论3、你的可信度如何？即接收者对你的信任、信心以及信赖初始可信度，后天可信度5/25/202320管理课件接收者策略接收者策略指根据接收者的需求和喜好调整沟通方式的有关技巧。1、接收者是谁?2、接收者了解什么？3、接收者感觉如何？4、怎样激发接收者？5/25/202321管理课件不成功的沟通者只是随心所欲的列举种种想法，而成功的沟通者则思考如何完善沟通信息的组织结构1怎样强调？ 采用直切主题 采用间接方式

2怎样组织？

在沟通过程中，无论使用什么样的支持性装置来传递信息，信息本身都会出现失真现象。因为我们的信息实际上是经过信息源编码的物理产品。信息策略遗忘曲线5/25/202322管理课件渠道选择策略渠道选择指对传播信息的媒体选择因此分析以下问题：书面或口头？个体或群体？应否私下交流？接收者参与程度的高低？及时反应或控制信息的接受？5/25/202323管理课件沟通策略检查清单沟通者策略听众策略信息策略渠道选择策略文化策略你你的沟通目标是什么：“通过这次沟通，我的听众（读者）将……”？你选择何种沟通形式：叙述、劝说、征询或参与？你的可信度是什么：身份地位、良好意愿、专业技术、外表形象、共同价值？他们是谁：主要听众、次要听众、守门人、意见领袖、关键决策者？你如何分析他们：作为个人？作为团体？他们了解什么：必要的背景信息及新的信息，对于风格、渠道和格式的期望？他们感觉如何：兴趣度，可能的偏见、难易程度如何？怎样强调：直接或间接？如何组织策略性信息？书面还是口头表达？正规还是非正规？是否需要立即反应？是否需要保密？听众是否在同一地点？个人还是团体？听众参与程度如何？文化如何影响沟通者策略：目标、风格、可信度？文化如何影响听众（读者）策略：听众的选择和激发？文化如何影响信息策略：直接还是间接？文化如何影响渠道选择策略？24管理课件沟通策略检查清单沟通者策略你你的沟通目标是什么：“通过这次沟通，我的听众（读者）将……”？你选择何种沟通形式：叙述、劝说、征询或参与？你的可信度是什么：身份地位、良好意愿、专业技术、外表形象、共同价值？听众策略他们是谁：主要听众、次要听众、守门人、意见领袖、关键决策者？你如何分析他们：作为个人？作为团体？他们了解什么：必要的背景信息及新的信息，对于风格、渠道和格式的期望？他们感觉如何：兴趣度，可能的偏见、难易程度如何？信息策略怎样强调：直接或间接？如何组织策略性信息？渠道选择策略书面还是口头表达？正规还是非正规？是否需要立即反应？是否需要保密？听众是否在同一地点？个人还是团体？听众参与程度如何？文化策略文化如何影响沟通者策略：目标、风格、可信度？文化如何影响听众（读者）策略：听众的选择和激发？文化如何影响信息策略：直接还是间接？文化如何影响渠道选择策略？25管理课件沟通障碍一、物理方面的沟通障碍

包括距离，噪声和沟通媒体的运行障碍二、个人方面的沟通障碍过滤 故意操纵信息，使信息对接受者更为有利选择性知觉 接受者根据自己的需要、动机、兴趣有选择地接受信息。情绪26管理课件沟通障碍三、语言方面的沟通障碍四、非言语提示 非言语提示总是与口头沟通相伴，如果二者协调一致，则会彼此强化。五、文化背景27管理课件管理沟通障碍缺乏明确的沟通政策管理中的集权主义权责划分不当管理层次过多沟通技能的欠缺28管理课件克服沟通障碍运用反馈 沟通者提问，接受者复述或综合评论。简化语言 通过简化语言，并注意使用与听众一致的言语方式可以提高理解效果。积极倾听 倾听是对信息进行积极主动的搜寻，而单纯的听则是被动的。29管理课件克服沟通障碍抑制情绪

管理者并非以完全理性化的方式进行沟通，必要时暂停进一步的沟通直至恢复平静。注意非言语提示

行动有时比言语更明确，注意你的行动。30管理课件沟通：倾听

上帝给了我们两只耳朵，一个舌头，为的是让我们多听少讲

——Diogenes31管理课件积极倾听功能一、主动倾听与被动倾听被动倾听：你如同一台录音机一样接收传给你的信息。积极倾听：要求你的投入，使你能够站在说话者的角度理解倾听。积极的倾听有四项基本要求：（1）专注；（2）移情；（3）接受；（4）对完整性负责的意愿32管理课件积极倾听功能开发积极倾听技能□使用目光接触：□展现赞许性的点头和恰当的面部表情□避免分心的举动或手势□复述□避免中间打断说话者□不要多说□使听者和说者的角色顺利转换33管理课件有效倾听的三种技巧

—专注技巧参与的姿势

参与的姿势应该是放松而清醒的.手臂不要交叉,不要僵硬不动,要随着讲话人的姿势不断调整自己的姿势.距离

与讲话人要保持一段不远不近的距离.目光交流

应该目光柔和地注视讲话人,不要登视或巡视,要避免明显粗鲁的行为.消除障碍

要努力消除任何会使自己分心的可能.34管理课件启发

要避免可能阻碍人发表意见的说法.如批评式的、建议式的、喧宾夺主式等问开放性的问题

不要问可以简单地用是或否来回答的问题.专注性沉默与专注

成功的倾听者必须学会习惯于适当的沉默,可以点头或用简单的词语表示自己倾听的兴趣.有效倾听的三种技巧

—鼓励技巧35管理课件复述内容

这样做既可以检验自己是否正确理解了讲话人的意思,又能鼓励对方详细地解释他的意见.复述感情

要想听出讲话者“字里行间的意思”,必须投入自己的感情,注意讲话人的音量、音调、面部表情以及肢体动作.做笔记或记录

要注意并不是所有场合都适合做笔记.另外,做笔记时,不能失去与交谈对象的目光交流和联系有效倾听的三种技巧

—跟随技巧36管理课件反馈技能

强调具体行为

使反馈对事不对人

使反馈指向目标

确保理解

使消极反馈指向接受者可控制的行为37管理课件授权技能操作人员基层管理者中层管理者高层管理者一、授权★授权就是将权力分派给其他人以完成特定的活动。★如果恰当行事，授权并不是放弃权力。★影响授权的权变因素：组织规模；责任或决策的重要性；任务的复杂性；组织文化；下属的才干38管理课件授权技能（二）二、开发有效的授权技能○分工明确○具体指明下属的权限范围○允许下属参加○通知其他人授权已经发生○建立反馈控制机制39管理课件训导技能一、“热炉”规则●即时的反应●得到充分的警告：一旦接触会发生什么问题●结果一致性——你被灼伤●结果不针对具体人：无论是谁，只要接触热炉，都会被灼伤。40管理课件训导技能（二）二、开发有效训导技能●以平静、客观、严肃的方式面对员工●具体指明问题所在●使讨论不针对具体人●允许员工陈述自己的看法，但保持对讨论的控制●达成共识●逐步选择训导程序41管理课件冲突管理技能△审慎的选择你想处理的冲突△评估冲突当事人△评估冲突源△进行最佳选择（1）迁就（2）强制（3）妥协（4）合作42管理课件冲突是企业的一种自我调节机制。

惯例规定流程方法……合理吗？冲突可以使效益下降也可以使效益提升43管理课件解决冲突的误区征服——只顾坚持自己的立场，力图求胜，玩“零和游戏”。回避——鸵鸟心态，不采取行动。交易——不正视问题，以谈条件淡化事情。遮盖——治标不治本，用短期有效、长期有害的办法处理问题，转移焦点、模糊议题是常用的伎俩。演戏——搞政治手段、耍两面派，表面动作频频，实际不想解决。44管理课件1、Why?确定会议目的和目标2、What?确定议题3、Where?确定会议场所4、When?选定时间5、Who?选定与会者6、How?会议如何进行安排会议

一、会前准备工作45管理课件二、会议的进行1、与会者的技巧准时出席，控制发言时间…2、主持人的技巧把握进度，排除干扰，注意倾听3、会议的纪录工作三、会后工作为预定时间开会做准备讲好主持人开场白会议如期结束达到会议目的得出结论善于引导归纳要点公平对待与会者安排会议46管理课件如何为会议做会前准备明确会议目的选择与会人员

1、要考虑到各种意见的代表.2、要考虑与会人员的上下级关系.3、要考虑主持会议的人.确定会议议程

1、排定议题顺序.2、陈述议题的目的.47管理课件如何做一个出色的会议主持人要正确分工在会议的开始和结束,要做下列事情:

1、定调2、按时开会3、解释议程4、使大家对会议的一般规定达到共识5、及早使与会人员参与会议6、闭会会议进行过程中1、运用良好的倾听技巧2、支持每个人都有发言的权力3、避免让任何个人或团体控制讨论4、说明自己的观点5、努力使自己的发言与他人的发言相联系6、讲话不要太多48管理课件演讲的语言结构场合叙述型与说服型演讲问答过程商讨型和参与型会议小组合作讲话最多者演讲者从演讲者到听众演讲者和听众听众目的转达，说服回答问题讨论，决策开阔思路49管理课件有效演讲的几个部分和技巧部分利用有效开场白预览主要论点明确阐述主要论点使用有效结束语技巧运用幽默谈谈非同寻常之处谈谈大家都熟悉的东西运用鼓动听众技巧预览主要论点,这在商务演讲中最缺乏。严格遵循主要论点限制主要论点个数使用清晰的承接词做阶段性小结做个总结前后呼应以行动方案结尾谈谈对听众的好处50管理课件何时接受听众提问的利弊分析接受提问的时间演讲后提问演讲过程中提问利弊分析有利之处自己能够控制时间,掌握进度不利之处失去听众的注意力个别听众过分强调问答过程有利之处问题会更有针对性,反馈会更直接迅速容易抓住听众注意力不利之处影响进度,浪费时间减少弊端的方法可以在问答过程之后,留出二三分钟的时间做个总结要有足够时间,以便听众提问要控制会场,不要跑题51管理课件回答听众提问的技巧做好事前准备1、预想听众可能会提到的问题,或者进行预讲演,请人提问题.

2、要保持一种重视过程的心态,不要抱着为自己辩解的心态.表示出对听众的理解

1、要认真听听众的提问.2、可以复述一下问题,以便使在场的人都听到问题.3、如果对问题不理解,要注意请人重新讲一遍的措辞.按照自己的目标和计划行事可以只回答与演讲目的相关的问题,不要跑题.让每个人都参与

可以从听众席中的不同位置选择提问人.回答时,要与所有听众保持目光交流.52管理课件不知答案时应该说些什么如果对答案一无所知如果需要时间思考坦率回答“我不知道”.告诉提问人或许可以在某某地方查找.告诉提问人,等自己查阅后,再告诉他.复述问题反问问大家评论写下问题的要点53管理课件如何回答难以回答的问题含义不明确的问题可以先把问题换个提法,调节问题的焦点.告诉提问人以后再深入讨论具有控制权的问题对陈述型问题可以不必回答,谢谢他们的评述后,继续演讲.遇到听众自问自答型的情形,应该根据具体情况，重新获得控制权或者迎合需要。不友善的问题用事实和道理打动提问者.不要针对个人回答问题.承认观点不同,然后清晰明确地解释这两种观点54管理课件一些特殊场合的讲话技巧照讲稿讲话要使讲稿口语化即席讲话1、发言要简短2、尽量有条理3、与你的经验拉上关系团队演讲

1、从整体出发进行组织2、不同演讲人要有承上启下的转折3、使用统一一致的视听辅助工具4、作为集体进行试讲和实际演讲5、协调统一地回答问题通过传播媒体和远程设备演讲

1、做好事前准备2、使用音响设备讲话要交谈式的3、面对摄像机要注意着装和目光的焦点位置55管理课件非语言技巧类型非语言“发送”---表达技巧非语言“接收”:---倾听技巧讲话最多者讲演者听众目的传达信息说服听众理解典型情景叙述或说服性演讲提问与回答咨询或合作性会议一对一的谈话56管理课件正确地利用肢体语言姿势要泰然自若

1、采用放松的、有职业规范的站立姿势.2、身体不要晃动或用脚尖上下颤动身体的移动

1、要自然的移动

2、避免随机的、紧张的、快速的或经常的移动手势与臂势

1、不要把手放在一个地方固定不动2、要避免紧张的姿势面部表情

1、面部表情要放松,不要僵化,毫无表情.2、表情要随演讲主题与情景不断变化目光交流眼睛要环视整个房间的听众,不要总是看讲稿.57管理课件有效使用声音的四个要素语调的抑扬顿挫

1、语调要温暖愉快,音量要有高有底.2、语调不能太单调或令人烦躁.语速

1、要适当地调整语速.2、注意避免犯语速单一、一成不变的通病.填充词

1、在演讲中可以做短暂停歇,不需要用填充词来填充这些间歇.2、如果发现自己用了填充词,也不必太在意.清晰地发音

1、发音要清晰,不要含含糊糊.2、不要读白字.58管理课件谈判技能A方目标点B方目标点B方抵触点A方抵触点

A方希望范围B方希望范围和解范围59管理课件一、提高人际沟通技巧

1、积极倾听技能 2、反馈技能 3、授权技能 4、训导技能 5、冲突管理技能二、针对受众的技巧沟通方法与技巧60管理课件谈判技能（二）

研究你的对手

以积极主动的表示开始谈判

针对问题，不针对个人

重视赢——赢解决方式

以开放的态度接纳第三方的帮助61管理课件商务谈判62管理课件商务谈判的真正含义是什么?

1.在利益上让我方赢的更多;2.在让对方接受的基础上争取有利