电商平台售前售后员工培训

员工培训——流程篇 售后服务流程 3 售前服务流程规范客服售前服务流程与标准话术，提高客服专业素质与顾客购物满意度，减少售后纠2.涉及部门：顾客、客服。方式：旺旺聊天。1)A1:顾客/分销商：进店咨询2)A2:客服：招呼问候。(客服设定自动问候回复语，买家进店可以第一时间问候。)3)A3:客服：引导答疑。(客服根据掌握的知识回答顾客的提问，并主动介绍产品。)4)A4:客服：产品推荐。(客服根据顾客的聊天信息，判断需求，推荐合适的商品和促销5)A5:客服：议价优惠。(客服与顾客就产品优惠、价格等方面沟通协商一致)6)A6:客服：确认订单信息。(顾客下单，客服与顾客核对信息：产品、地址、快递方式、赠品、到达天数)7)A7:客服：道别感谢。(客服对顾客的到来表示感谢，并致以亲切的道别语)8)A8:客服：跟进成交。(客服应在买家收货3天之后，以物流信息为准，联系买家确认产品是否已经本人签收，有无问题，有什么意见等，减少售后纠纷，提高顾客购物满意售后服务流程高效为顾客处理问题，提高顾客购物满意度，提升店铺形象，维护好客户群体。2.涉及部门：顾客、客服、电商物流组、销售内勤、财务部。3.确认方式：电话/QQ/OA/邮件。5.所需文件：每日客诉统计、每月异常汇总7.1顾客反馈仓库少发货/错发货1)C1:客服受理(让顾客提供凭证信息，工时24小时)。2)C2:仓库核实(客服联系仓库进行调查核实，并反馈给客服。备注：若仓库无法提供证3)C3：与顾客协商(客服与顾客保持友好沟通，说明情况，并给予处理方案)。4)C3A:若顾客选择按照退换货程序走。流程结束。5)C3B:若顾客选择不退货按照折价处理(产品不退，折价给顾客，折价不高于换货成8)C4:销售内勤：汇总异常退款表，工时每月。9)C5:财务部:根据销售内勤的异常退款表，核对入账，工时每月。流程结束。7.2顾客反馈快递破损/丢件/时效长。1)K1:客服受理(让顾客提供凭证信息，工时24小时)。2)K2:物流组联系快递公司核实确认责任归属并反馈给客服(物流组和快递公司确认之后，划分责任归属，如确实是快递责任，则记快递承担费用)3)接流程C3--C3A--C3B--C3B1--C3B2--C4--C5。(同7.1.1流程C3)。流程结束。7.3产品质量问题P1:客服受理(让顾客提供凭证信息，工时24小时)。P2:客服判断(客服根据买家提供的凭证信息，凭借自己掌握的知识分析判断是否属于质7.3.1判断为质量问题1)P2B：客服判断为质量问题2)P2B1：OA顾客抱怨处理程序。(让顾客产品寄回，运费垫付，根据严重程度协商快递3)P2B2：物流组送检。(仓库收到顾客寄回的商品之后，打印OA顾客抱怨处理单，连同4)P2B3：反馈顾客。(仓库把检测结果告知客服，客服再反馈给顾客。工时：3个工作5)接流程C3--C3A--C3B--C3B1--C3B2--C4--C5。(同7.1.1流程C3)。流程结束。7.3.2判断为非质量问题PA质量问题。2)P2A1：客服沟通解释。(客服根据自己掌握的知识耐心和顾客沟通解释，要求：心态平3)P2A2：退换货流程(若买家还是执意要退货的话，按照退换货流程处理)。流程结束。售中服务流程提高客服业绩和积极性，促进转化率。2.涉及部门：顾客、客服。3.确认方式：旺旺聊天/短信/电话。5.所需文件：催付术语文档2)B2:客服：制定催付短语。(由主管制定催付术语文档，客服根据订单情况灵活变通。)3)B3:客服：旺旺催付。(针对平时订单，可以使用旺旺催付，注意礼貌用语)4)B4:客服：短信催付。(活动期间的订单量大，分时段使用短信催付)5)B5:客服：电话催付。(对金额比较大的订单，可以使用电话催付，彰显诚意)务流程2.涉及部门：顾客、客服。确认方式：电话、旺旺。5.所需文件：每日中差评处理表7.1误解1)W1:误解(致电了解是因为误解而给中差评)。2)W2:耐心听取答疑(客服需要耐心听取顾客的意见/牢骚，并认真谨慎的回答解释好每一个问题)。3)W3:提醒(提醒顾客修改后台的中差评)。4)W4:跟进(客服需要跟进顾客是否有修改后台评价，工时：3个工作日)。5)W5:评价转变(客服跟进到评价改变)。流程结束。7.2产品质量问题1)Z1：产品质量问题(致电了解是因为产品质量问题方面引起的中差评)2)Z2:耐心听取答疑(客服需要耐心听取顾客的意见/牢骚，并认真谨慎的回答解释好每一个问题)。3)Z3：判断分析(客服根据自己掌握的知识分析判断产品问题的原因，并耐心解释给顾4)Z4：与顾客协商方案(方案成本不高于原订单价格)5)Z5：申报主管(客服就与顾客协商好的方案申报给主管审批)6)Z6：达成一致(客服与顾客就协商方案达成一致)7)接流程W3--W4--W5。(同7.1流程W3)。流程结束。7.3恶意差评1)E1：恶意差评(致电联系顾客确定属于恶意差评)2)E2：投诉举报(联系淘宝小二/在投诉举报页面举报该旺旺号，让淘宝处理)3)E3：信息记录(客服做好备注，下次再遇到这个顾客可以提高防卫性)。流程结束。退换货流程规范电子商务中心的退换货作业，加强流程管理，使各部门间的退货流程更为顺畅，避免流程不清晰导致的客诉。电子商务中心当前所有客户的退换货，包括总仓、分仓、代销等的退换货，涉及物流、客户服务、退款等各流程环节。三、操作要点2、涉及部门：顾客、客服、电商物流组、内勤、财务部。5.所需文件：每日退货明细表、每月退货退款汇总表7.1未发货申请退款1)T1：确定是否发货。(顾客申请退换货，客服首先确认下订单是否已经发货，工时：242)T1B:确定订单未发货。3)T1B1：订单系统取消并通知仓库(发到电商群里进行通知，由审单人员取消订单。工时4)T1B2：退款。(此步骤，必须在确定订单已经被取消的情况下进行操作。由主管授权的7.2已发货申请退换货TA2)T1A1:产品寄回。(客服联系顾客确定什么原因退换货，并就退货产品、退货数量、退3)T1A2：订单系统申请退货。(客服需要到订单系统申请退货，注意填写退款金额和运4)T1A3：主管审核。(主管审核退货订单，工时：24小时)5)T1A4：输入快递单号。(主管审核订单之后，客服需把顾客寄回的快递单号输入订单系6)T1A5：仓库。订单系统确认收货。(仓库收到顾客寄回的商品之后，确认包裹是否完7.2.1退货8)T2A：若顾客选择直接退货，直接进行流程T1B2退款。9)T1B2:退款买家。(确定退款方式：在线退款/售后维权/支付宝转账，确定退款金10)T1B3：仓库。确认入库。(客服操作退款之后，仓库就可以入库。工时：24小时)11)T4：销售内勤制定退货退款明细表。(内勤根据订单系统后台退货退款的数据导出并12)T5：财务部。核查入账。(工时：每月一次)。流程结束。7.2.2换货8)T2B：买家选择换货。9)T3A1：若买家选择的是换等价商品，客服直接手动下单。TA11)T3A4：同时，原退货订单仓库确认入库。流程结束。7.2.3仓库收到退货包裹2)M1：仓库订单系统查询。(根据退货包裹信息：电话、寄件人、地址、寄件单号等信息MM5)M5：若订单系统搜索得到信息，按照退换货处理走(流程7.2)6)M7-M10-M12：若订单系统搜索得到顾客信息，检查下产品是否完好，快递单号是否有输7)T1A5：若产品完好，订单系统确认收货。8)接流程T2(