淘宝客服基础教程

客服基础开发人：淘大秀出

淘宝客服基础技能系列教程客服基础/01/02/03熟悉交易流程遵守规则规范掌握工具软件熟悉交易流程01买家购物流程卖家订单流程买家付款方式退换货流程交易流程及后台操作熟悉交易流程买家购物流程熟悉交易流程买家购物流程挑选沟通下单付款收货评价0◎6熟悉交易流程买家付款方式支付宝付款快捷支付网银付款找人代付货到付款信用卡支付优惠类支付信用支付熟悉交易流程买家付款方式熟悉交易流程卖家订单流程①

订单生成②关联推荐③核对催付④打包发货⑤交易确认⑥评价卖家订单流程熟悉交易流程店铺后台状态01020304等待

买家付款等待

卖家发货交易成功卖家发货退换货05评价卖家订单流程店铺后台操作熟悉交易流程等待买家付款等待买家付款卖家已发货交易成功修改价格修改邮费备注插旗网上发货退款退款退货评价评价解释卖家订单流程店铺后台操作熟悉交易流程卖家订单流程熟悉交易流程卖家订单流程熟悉交易流程退换货流程熟悉交易流程卖家版旺旺使用掌握工具软件02插件功能辅助软件卖家版旺旺使用掌握工具软件聊天功能群组功能系统设置交易焦点按钮功能12345淘宝帐号名称淘宝帐号密码登录后的状态系统设置卖家版旺旺使用掌握工具软件系统设置系统菜单调出卖家版旺旺使用掌握工具软件系统设置亮点一：轮播签名卖家版旺旺使用掌握工具软件系统设置亮点二：快捷键卖家版旺旺使用掌握工具软件系统设置亮点三：准许说话卖家版旺旺使用掌握工具软件系统设置亮点四：自动提醒卖家版旺旺使用掌握工具软件系统设置亮点五：主动出击卖家版旺旺使用掌握工具软件系统设置正在联系状态区卖家版旺旺使用掌握工具软件系统设置卖家版旺旺使用掌握工具软件聊天功能聊天窗口区卖家版旺旺使用掌握工具软件聊天功能卖家版旺旺使用掌握工具软件交易焦点群组调出双击进入群聊天卖家版旺旺使用掌握工具软件群组功能聊天窗口区卖家版旺旺使用掌握工具软件群组功能卖家版旺旺使用掌握工具软件按钮功能卖家版旺旺使用掌握工具软件按钮功能插件功能掌握工具软件客户类操作仓储类操作交易类操作123插件功能掌握工具软件客户类仓储类客户类改邮改价核对信息插旗备注活动告知优惠提示产品知识物流查询物流推荐库存查询消费信息购买行为基本特征信息标注插件功能掌握工具软件客户类操作插件功能掌握工具软件交易类操作插件功能掌握工具软件仓储类操作辅助软件掌握工具软件ERP软件流程辅助软件掌握工具软件ERP软件流程辅助软件掌握工具软件ERP软件流程辅助软件掌握工具软件ERP软件流程辅助软件掌握工具软件ERP软件流程辅助软件掌握工具软件ERP软件流程辅助软件掌握工具软件ERP软件流程辅助软件掌握工具软件旺旺及工具插件使用遵守规则规范03交易安全违背承诺高压线消费者保障规则举证规范熟悉交易流程交易安全密码安全防范规定网络陷阱123熟悉交易流程交易安全淘宝的登陆密码：登陆+编辑+设置支付宝登陆密码：登陆+查询+设置支付宝支付密码：支付+退款网银的相关密码：登陆+付款注册邮箱的密码：找回相关密码熟悉交易流程交易安全密码种类密码安全密码设置原则：安全+容易记忆

大写英文字母+小写英文字母+数字+特殊符号wellgood@1981熟悉交易流程交易安全密码安全密码设置学问千万不要这样做密码＝会员名

密码＝联系方式

电话、传真、手机、邮编、邮箱、姓名、单位、住址

密码＝规则排列

aaaaaabcdef123456666666熟悉交易流程交易安全密码安全NO1、设置安全密码；

2、用复制＋粘贴的方式，防止被记键木马程序跟踪；

3、定期更改密码，并做好书面记录；

4、不同账户设置不同的密码

5、不要轻易将相关证明材料提供给他人熟悉交易流程交易安全密码安全千万不要这样做NO交易安全网络陷井不明链接熟悉交易流程钓鱼网站

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1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的73

理念篇知道和不知道？74猜中彩75人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

76不知道的两种表现形式？？77（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道78爱人同志79理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始80

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！81理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道82

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访83理念之五心动不如行动84结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。85

拜访篇心动不如行动86丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰87推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点88成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛89拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。90

话术篇完善的拜访是设计出来的91

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备92

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介93约见约见的目的就是获得面谈的机会94

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。95如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！96电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！97如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。98拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。99接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体态：用肢体语言告诉别人你的修养握手：一种