售后服务基盘客户管理讲解

基盘客户管理课程目标学员在课程结束后，将能够：了解什么是基盘客户及如何建立基盘客户数据库，以及通过对基盘客户的经营，争取赢得更多、更稳定、更忠诚的客户，为经销商获取长久稳定的收益。课程大纲基盘客户基础基盘客户的档案管理基盘推荐系统的建立基盘活动的展开基盘活动的经营基盘客户基础A.基盘客户定义：.广义的定义.狭义的定义B.为什么要有基盘活动.¥1=5.关系的建立（构筑人派）.资源的有效运用.创造忠诚客户基盘客户基础基盘客户基础C.什么是基盘客户活动.确保客户来源（广交朋友）.销售/售后单位联合、协力获得顾客坚定的信赖.由“小小的关心”开始，慢慢累计，使客户满足，获得信赖.提供最好的售后服务（予).期待获得耕耘成果（取)

D.基盘活动的好处.创造稳定的客源，营造下一次车辆销售及周边利益有利的环境及条件.基盘客户的介绍（扩增人派）.获取二手车汰换信息（汰换），增加收入.增进售后维修厂收益感情，为全员销售奠定基石基盘客户基础欲先取之必先予之予计划性的接触优良人际关系客户高度满意度顾客的信赖迅速处理抱怨取予基盘客户基础针对客户的愿望与期望，我们要给客户什么？予基盘客户基础有计划的接触定期接触，保持密切联系指导车辆正确操作，使用要领提醒免费，收费定期保养、查检，代为安排回厂保养事宜提供车辆资讯，生日问候客户信赖客户满足迅速、适当的处理适当对待客户抱怨或技术商量基盘客户基础与客户建立良好关系，让客户满足后，我们可以得到什么？取基盘客户基础客户满足TAKE获得换车或增购订单获得购车情报介绍回厂保养维持车辆性能增加售后收入续保及其他周边商品销售客户信赖基盘客户基础从事基盘活动要有话题才容易接近客户、亲近客户，活动的效果才会明显。您认为有哪些话题可以利用？基盘客户基础开始基盘活动的话题车辆/保养/保险公司活动/新车发表客户喜庆季节话题/重大话题突发事件基盘客户基础开展基盘活动的话题基盘客户的档案管理有计划的现代管理随时了解客户使用车辆的动态了解客户的特性便于换手与接手建立档案的好处基盘管理表格运用介绍基盘客户的档案管理营业日报表管制表客户信息卡三表卡的关系基盘客户的档案管理计划Plan活动记录DO主管检阅Check指示管理对策Action日报表管制表日报表信息卡日报表管制表日报表管制表信息卡基盘推荐系统的建立对保有客户的好处参与感实质利益增进情感基盘推荐系统的建立常用方法利害关系—组织关系—人情关系—基盘活动的展开基盘活动由交车第一天开始交车时是客户满足情感最高峰时刻，同时也是获得客户信赖的最佳时机。交车6个月内的追踪活动交车6月内是客户及其周围人士对车辆最关心的时刻。交车7个月后的追踪活动对基盘顾客做重点管理可收事半功倍之效。基盘活动的展开基盘活动的方式亲访DM·信函电话基盘活动的展开活动注意事项：关心车辆使用状况对客户提出之技术问题或抱怨应迅速回应。 （必要时，请主管或服务单位协助）提醒二次免费保养及有费定期保养并替客户安排回厂事宜。提醒车检。提醒续保。拜访客户提供介绍情报。打听客户增购意向。促进客户汰旧换新。基盘活动的经营基盘管理的重要观念基盘是公司财产而非个人财产基盘是资产也是负债，基盘维系是责任也是权益基盘效益：总资产VS总负债基盘随时在变，公司人员也随时在变基盘活动的经营整体·全方位销售活动本牌客户基盘他牌客户潜在客户整体贩卖活动基盘：全公司共同协力，对本牌客户建立坚定信赖关系之活动。潜在客户：针对他牌客户积极接近，进行开拓之活动。做基盘活动可产生潜在顾客，一举二得。基盘活动的经营如何面对抱怨应有的心态应采取的动作迅速对应·争取信任收集客户同业的传单，作法持客户同业的传单或好的作法给客户参考，客户会感谢你。人同此心，心同此理，大家会想对方在搞什么？你关心，他回报→介绍情报源源到基盘经营活动介绍祝贺“车主”生日快乐活用基盘卡，打电话或写贺卡祝贺车主“生日快乐”（厉害的业代，连车主的老婆、子女生日都有记录！）突然有人打电话祝你生日快乐，你乐不乐？基盘经营活动介绍路边故障车应急对应行李厢内随时准备下列器材：电瓶帮线、打气机、胎压计、机油、水、保险丝、灯泡等备用。注：电瓶帮线使用方法（+接+，—接—）发现故障车→热心对应→换新车就找你基盘经营活动介绍写信给客户，表示感谢不论老鸟、菜鸟，新车交给客户后一周，都要写一张诚恳工整的信给客户，表示感谢之意除了销售车子，你平常还要多读书练习字！多努力一分→多获得一分回报（介绍）基盘经营活动介绍活用“明信片”随时准备一堆明信片（可以加印你的联络电话）对远道客户或公司内部有特别活动时有人汗流浃背成绩差，有人翘腿成绩顶呱呱！寄了信，三天后再用电话确认→证明你细心基盘经营活动介绍农历过年，向客户拜年新年之前后，可持行车平安之吉祥物向客户拜年。年尾，年初正是换车热季，不拜年是傻小子！！身为业代，要利用每一次机会推销自己基盘经营活动介绍一年三节，别忘了重要基盘顾客对于经常介绍情报的客户，在重要节庆时，不忘送些小礼（量力而为）表示感谢之意。人就是这样，喜欢相互被对方关心如果在这个时候，有人送礼，你喜不喜欢？基盘经营活动介绍交车时照一张纪念照交车时，客户心情最高点，照张相，隔一周后再面交客户，顺便了解新车使用状况（注）自己也可以保留一张做档案，以便认识客户关心客户，体贴客户→获得情报介绍回报基盘经营活动介绍借用电话，一定要付费在客户家，借用电话时一定要付费，以表示礼貌。即使主人表示不用，你仍然要坚持小动作→表示公司的教育很好基盘经营活动介绍写卡片，贺“爱车”生日快乐车子也有生日，领照日就是车子的生日，写张贺卡给车主祝贺，行车平安，爱车生日快乐！（你愿意的话，还有农历的生日呢！）其实，车子生日之时→就是续保开始之际基盘经营活动介绍百万客户大拜访36一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的37

理念篇知道和不知道？38猜中彩39人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

40不知道的两种表现形式？？41（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道42爱人同志43理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始44

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！45理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道46

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访47理念之五心动不如行动48结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。49

拜访篇心动不如行动50丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰51推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点52成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛53拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。54

话术篇完善的拜访是设计出来的55

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备56

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介57约见约见的目的就是获得面谈的机会58

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。59如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！60电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！61如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。62拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。63接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体态：用肢体语言告诉别人你的修养握手：一种最自