优质的顾客关系管理

優質的顧客關係管理許永政讓一個新顧客滿意所花代價是保有一位舊客戶的？倍5史丹福研究中心你賺的錢:12.5%來自知識87.5%來自關係快速登入成功之門的

四張人生門票家世名校婚姻社交人脈一、

採蜂蜜，切莫踩蜂窩《壹、待人的基本技巧》1997年白曉燕命案，陳進興等人犯下多起搶劫、強暴、殺人重案某銀行向電腦公司下大訂單,但要求把鍵盤上「5」這個數字加高,以便增進銀行員的效率。二、

待人的大祕訣：每個人都喜歡受人恭維尋求自重感的慾望，是人類和動物間，重要的差別中壢市公所女職員威廉，詹姆斯：人類天性至深的本質，就是渴求為人所重視同窗邀我演講，但是上司很難剃頭！四層次讚美法外表眼光人格特質潛力三、

如何使人自願去做，就是把他所需要的給他。2個姪子唸大學書，把家信疏忽了給他們寫信。信後提醒：各寄上鈔票1張「安德鲁·卡耐基」釣魚時，想牠們所需要的為什麼不用同樣態度，去「釣」人呢？釣人貳、

使客戶喜歡你的方法一、

真誠的態度，給客戶好的第一印象地政事務所女雇員覓得如意郎君肢體表情占55%聲音語氣占38%

內容只占7%

表現出真誠服務的四訣面笑嘴甜腰軟手腳快法令紋騰蛇入口雙龍戲珠價值百萬美元的笑臉二、

記住顧客的姓名當你看團體照時最先注意的是哪一個人？紐約電話公司調查，最常用到的字？500次電話中，用了3990個「我」「安德鲁·卡耐基」如何成功？10歲時母兔生下一窩小兔。找不到東西餵小兔吃跟小孩子說：誰去採小兔吃的東西，小兔就取誰的名字！餐廳寄給女兒生日餐卷記憶人名的方法重複稱呼法姓名+特徵+綽號聯想法聯結熟悉事物法三、

善於傾聽，鼓勵客戶多談談他們自己「一樁成功的生意，專心靜聽著對你講話的人，是最重要的！」「其實胡雪巖的手腕很簡單，他會說話，更會聽話」高陽描述「紅頂商人」胡雪巖︰處理抱怨的安全方法：儘量讓對方，有多說話的機會建設公司售後服務經驗傾聽要領：1.全神貫注，而不論斷2.用感情聆聽，表情投入3.不要打斷對方說話4.適時同理回應四、

就顧客的興趣談論同學為陽光基金會募款的秘訣「童軍露營；請一家大公司資助旅費五、

使客戶感覺到他的重要遵守這項定律，會替你帶來無數的朋友A.只談產品B.吐嘈大王C.不談生意，只聊客戶4個女兒客戶接待廳4個女兒的照片：不簡單！好命！穩定！善良！台大：好丈夫：公職：乖：影響命運的神秘數字生日a月b日(4a+9)*25+b=?(4a+9)*25+b-225

叁、

讓顧客同意你的原則一、

尊重別人意見，別指摘客戶的錯年輕時房租太高，希望房東減低些…一個可以停止爭辯，製造好感的神妙語句：「如果我是你，我也有同樣的感覺。」二、

迅速、鄭重的承認自己錯誤別人青備你之前，找機會承認錯誤，對方要說的，你已替他說了，99%你會獲得諒解。學生是插畫工作者，交出一件匆忙中完成的畫…三、

顧全顧客的面子客廳換櫸木地板…A：什麼…，你被騙了！B：希望有那樣的地板！四、

講清楚說明白--使你的意念具體化汽車上，站上大象五、了解顧客的需求顧客需要什麼？馬洛斯的需求金字塔Maslow'shierarchyofneeds1.顧客不是購買你的商品,而是購買自己的需求2.顧客是被動的,你要觸動顧客需求,使顧客產生擁有它的欲望肆、

如何有效處理顧客抱怨，贏得滿意？沒有妥善處理抱怨的後果再度光臨%不再光臨%未提出申訴9%91%有申訴/未解決處理19%81%申訴被解決處理54%46%申訴被快速解決處理82%18%何種語氣、話語及肢體語言容易激怒顧客？打斷顧客的話匆匆為自己辯解，竭力證明顧客錯誤一概迴避如何安撫怒氣冲沖的顧客？先讓他發洩怨氣讓他知道你和他站在一邊告訴他，你在為他的利益著想行動迅速解決問題之後，告訴他你是如何解決的關鍵時刻問答關鍵的時刻多用1分鐘的處理，節省後續1小時善後工作＊你的態度太差了吧真是抱歉讓您感受到這樣的服務，我誠心向您道歉。＊你說話能不能再客氣一點？抱歉！冒犯您了，真是非常對不起。＊這算什麼解釋嘛？如果因為我的說法不好而讓您覺得不愉快的話我誠心向您道歉。＊你要賠償非常抱歉，這個超過我個人的權限，方便請您留下姓名與聯絡電話，我會立刻請主管跟您聯絡。處理顧客抱怨8個完整步驟先致歉，切忌爭辯傾聽，清楚紀錄複述，並具同理心選擇恰當的時機提問再次致歉，認同顧客的報怨協商補救行動或專人處理(如果錯在我方，要適當補償)事後關心，化解誤會保留紀錄，供後續追蹤、改善服務補救與道歉的藝術小人國室內雲霄飛車故障,遊客抗議經理：票根簽名蓋章後,1月內免費入園結論『生意子歹生』有個女人下午來租錄影帶，到了晚上八點左右！怒氣沖沖回來…黃金博物館鎮館之寶220公斤999純金大金磚百万客户大拜访69一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的70

理念篇知道和不知道？71猜中彩72人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

73不知道的两种表现形式？？74（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道75爱人同志76理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始77

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！78理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道79

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访80理念之五心动不如行动81结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。82

拜访篇心动不如行动83丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰84推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点85成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛86拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。87

话术篇完善的拜访是设计出来的88

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备89

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介90约见约见的目的就是获得面谈的机会91

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。92如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！93电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！94如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。95拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。96接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体态：用肢体语言告诉别人你的修养握手：一种最自然的让肌肤相亲，让距离缩短的方法眼神：说话盯着人看是非