客户接待方法

接待流程和规范讲述一个真实的故事片名：《暗战》背景：L公司信息化采购前派出由副总、总工、信息化部门负责人组成的考察组分别考察浪潮和Y公司。Y公司被安排在周六，浪潮被安排在周日。主演：浪潮、国内某民用品第一品牌山东L公司、业界某Y公司正式演出：

Y公司：作为L公司信息化原铁杆供应商，考察活动安排在河北的一家公司，考察组抵达现场时，工作人员才打开门，该公司也没有安排领导层面出席，只有销售人员陪同考察组进入该公司进行了参观，当晚，也没有安排晚宴活动。浪潮：安排考察深圳的一家公司，该公司的总会计师出面接待，现场体验了浪潮产品的应用，同时安排考察组在深圳进行了游览，从深圳飞抵济南机场时，安排了专用通道和鲜花。晚宴更加隆重，孙总亲自出面宴请，2名高级副总陪同。第二天会议时，领导亲自讲解，技术人员进行现场演示。会议结束后，安排专车送考察组成员返程。结果：浪潮取得了L公司的认可，成为合作伙伴，通过销售人员的进一步跟进，L公司累计软硬件回款2000多万。同时，也为我们提炼和完善了产品。此次培训要达到的目的：统一接待用品统一接待规范提升礼仪境界交流接待思想目录一、接待的目的和作用二、接待的原则和要求三、常见的接待活动四、接待礼仪一、接待的目的和作用定义接待工作是指对来自上级、同级、客户以及其他组织的来宾进行接洽与接待，是一种公共关系职能的具体活动。目的利用一定的接待设施和服务为手段，沟通上下，联系左右，保证公务、业务等活动的顺利完成。一、接待的目的和作用作用反映并树立对外良好形象的窗口扩大对外影响的渠道进行交往和合作的纽带建立联系、获得信息的渠道交流经验、传播信息的媒介二、接待的原则和要求1、接待原则

诚恳热情

注重礼仪

细致周到

按章办事

厉行节约

讲求实效

保守秘密实效流畅礼仪周到二、接待的原则和要求2、接待的要求--流畅流程图接到任务拟制方案

领导审核

接待方案下发活动前落实检查活动中督促检查

活动通报接待背景日程安排参加人员牵头组织部门程序册注意事项会议室车辆酒店电子屏桌牌参会人员电脑投影材料……YN重要活动，领导要亲自审核接待方案和日程。接待方案内部接待方案主要发送给各工作负责人，协同部门、抄送参加接待的领导及其他人员。活动组织负责人要全程盯各环节二、接待的原则和要求2、接待的要求--流畅二、接待的原则和要求2、接待基本要求—周到

周恩来与“周到”

六七十年代，在国宾来访的欢迎宴会上，中外双方都要讲话，而且邀请各国驻华使节出席。由于中国、苏联关系不好，在宴会讲话时，我方常常批判“苏修”。于是苏联和东欧国家驻华使节一听到“苏修”字眼，便退席以示抗议。按照接待的惯例，通常将讲话安排在吃冷盘之后上热菜之前，因此苏联等国使节来参加宴会时，只能吃几口冷菜而吃不上热菜。周恩来发现后便找礼宾司商量解决办法，他决定把讲话时间改在吃热菜之后。这样，即使他们因讲话退席，也可以吃好饭。一位负责接待的领导同志当年曾说，“周到、周到”，只要周总理一到，什么事都周到。细节体现在接待中，虽然政治关系不融洽，但却展示出了我们的大国风范。二、接待的原则和要求2、接待基本要求—周到

根据落实的日程安排（包括时间、活动安排、人数、客人的姓名和职务、我方参加接待人员名单），完善接待日程安排表。

接待方案会

前会议室大门2面完全敞开投影仪、电话会议提前测试

(根据会议需要，注意是否需要落实电话号码并贴在设备上)。激光笔4支（西边主位2支、东边第二、五位各1支）。计算器2个（西边主位、东边第二位各1个）插排2至4个，视会场具体情况确定。水杯、矿泉水、会议两件套、桌牌等（根据会议安排及人数摆放）。话筒高度一致。烟缸备用。会议室原则上不允许吸烟，接待室可摆放烟缸。打开会议室所有照明灯。窗帘完全关闭。空调提前打开，调整室内温度。准备热水盛器、热水（以接待人数确定）。走廊、大堂灯全部打开，显示电子屏内容。会

中固定关闭1面门，另一面用于会议期间出入使用。倒水（第一次倒水10分钟，第二次倒水15分钟，之后每隔20分钟倒水），具体操作视现场情况确定。及时更换饮用完毕的矿泉水，清理空瓶。根据投影使用情况，开、关幕布上方照明灯。关闭空调。客人出、入会场引导。会

后2面大门完全敞开，以方便离场。立即关闭投影仪电源、部分会议室照明灯、走廊灯、大堂灯、电子屏。整理会议室，回收激光笔、计算器等设备、会议用品。二、接待的原则和要求2、接待基本要求—周到二、接待的原则和要求2、接待的要求—礼仪礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。

在重要活动中，着装方式需要提前进行约定。二、接待的原则和要求2、接待基本要求—实效内容、背景、来访/出访客人的简历例如：某次，王军民副省长在浪潮有重要活动，辛总出面接待。在活动前一天晚上，军民副省长还亲自打电话给辛总，强调会上要讲的几个要点，并请辛总简要口述一遍给他听。二、接待的原则和要求2、接待基本要求—实效材料要有针对性、互动性、与来宾有共同语言（1）要赞扬来宾，要讲要来宾在讲的内容，要寻找共同语言（2）公司介绍既要体现公司的优势，又要有与来宾有针对性的方案和业务（3）展厅或材料中的照片，要注意体现和来宾有关的内容（4）活动照片也要及时以光盘或相框形式提供给来宾活动结束后，工作人员（市场人员）要进一步跟进，将接待成果落实到实处

宣传报道（及时、保密、存档）上述接待的原则和要求，适用于集团领导到各地办事处视察及拜访客户三、常见的接待活动1、接送序号主要事项责任人注意事项/备用方案1联系落实客人抵达（离开）的时间、车次（航班），以及人数（包括姓名、性别、职务等）邀请重要客人可提前发出正式邀请函2根据客人情况安排接送的车辆在济南接待，重要客人可安排奔驰，客人人数和车辆的配比3确定浪潮负责接送的人员身份职务要恰当4确认出面的领导和领导接待的地点（车站/机场、楼门前、会议室门前、同时达到？）5在济南，坐飞机抵达的重要客人提前安排贵宾道6接飞机前，注意联系机场确认飞机抵达准确时间防止延误，也防止提前7抵达机场/车站，如有必要，还需考虑：鲜花、接机（接站）牌、拍照等8客人坐的位置和上下车的地点陪同前往下一行程的规范（先送上车，再赶到前面迎接）9接到客人以后，要立即通知有关领导和相关下一接待环节人员，以确保领导和下一环节提前做好准备；快抵达时再提醒一下对领导不熟悉客人，要提前给领导准备好客人简历等材料10送客人要送到客人离开视线后再离开三、常见的接待活动2、住宿序号主要事项注意事项/备用方案1提前联系落实需要安排住宿的人员情况（包括姓名、性别、职务），并了解客人喜好：房间要求（大小、价钱等），是否无烟房2提前预定好酒店，重要客人提前到酒店踩一下点酒店的位置要便于客人在当地的活动3重要客人要提前拿出房卡，并提前考察房间的位置、是否靠近走廊、朝向等4重要客人可以考虑在房间摆放水果（果盘要精致、最好摆上名牌）5重要的客人或者团队，安排酒店打欢迎屏/横幅，重要活动地点准备指引牌6客人较多时，房卡可以提前在去酒店的车上或者一下车分给客人，客人较少或较重要的，要有专人在酒店门口等候客人，帮助客人拿着房卡，并帮助拿行李，一直送到房间要记下每个客人的房间号，便于联系安排7特别重要的客人，进入房间后，要帮客人烧上开水，然后根据情况或者离开请客人休息或者做简单交流8在用餐或者出发时，要提前到重要客人房间外面等候，但是在时间未到之前，不要敲门打扰客人不要在客人门口，要离开5-10米，站的位置要随时可以看到客人出门9如早晨有活动，要根据约定的时间，安排酒店的morningcall服务10特别重要的客人，晚上酒后，准备一些牛奶/酸奶和饼干，或者粥三、常见的接待活动3、宴请序号主要事项责任人注意事项/备用方案1提前联系落实宴请的人员情况（包括姓名、性别、民族、职务），如有可能了解一下客人的口味和忌口2沟通确认我方参加的领导和人员人数和客人大体相当为佳，一般可以考虑0.7-1.3的比例之内3预定酒店，在不熟悉的酒店进行重要宴请时有必要提前到酒店踩一下点。房间要适当宽松一些（比实际人数放大20%的摆台数）4酒店的地点、宴请的档次和特色要提前考虑5与重要且不熟悉的客人就餐，应当为领导提前准备好客人领导简介、宴请背景、沟通要点等6大型宴请活动，安排酒店打欢迎屏/横幅，准备指引牌，7提前点菜，并安排酒水，茶水（有时点菜要隆重，有时点菜重在特色，中外、荤素、冷热、忌主陪点菜等等）根据情况可自备酒水和茶叶8提前准备好席签并摆放就位9如果客人时间紧急或就餐时间较晚，要联系确认好客人达到酒店的时间，安排提前上菜（备菜间），在客人到时能快速把菜上齐，也不能上的太早，避免菜凉了10就餐期间可以考虑安排赠送礼品、鲜花等活动活跃气氛要高雅，忌贫嘴、庸俗11如果没有工作人员，就餐快结束时，要提前一点出来结账忌：要离开时大家都等着，再去结账12依次送客人上车离开13对于早餐安排，特别重要的早餐宴请可安排桌餐，对于陪同领导或客户吃自助早餐时，要注意统一约定时间，提前预定好早餐位，统一就餐三、常见的接待活动4、会议、会谈、参观序号主要事项责任人注意事项/备用方案1落实来访的客人（包括姓名、性别、职务），确定会议/会谈/参观时间地点2提前准备好会议/会谈/参观内容、背景、来访客人的简历3沟通确认我方参加的领导和人员，确定总协调人/联系人人数和客人大体相当为佳，可以考虑0.7-1.3的比例之内4正式交流准备好正式交流的PPT材料（介绍、方案等等），会谈、参观需为领导准备好讲话提纲/要点材料要有针对性、互动性、与来宾有共同语言5做好会议室/会谈室/展厅的安排展厅或材料中的照片，要注意体现和来宾有关的内容6提前安排好欢迎屏、桌牌、茶水、纸笔、礼品等7提前明确接待着装正式接待要着西装领带8注意联系落实客人抵达时间，提前确认相应领导出来迎接，并确定主要领导出面的地点主要领导是在楼门口还是会议室/座谈室门口出面9客人抵达后，做好迎接和引导工作10在会议/会谈/参观过程中，要做好记录、拍照和现场控制与衔接工作11根据情况交换或赠送礼品提前约定一致12重要活动照片要及时以光盘或相框形式提供给来宾13活动结束后送客人离开或者陪同客人就餐14重大接待活动结束后，对整个接待工作做个小结并安排有关下一步工作15活动结束后，工作人员（市场人员）要进一步跟进，将接待成果落实到实处16宣传报道（及时、保密），有关资料及时存档三、常见的接待活动5、拜访序号主要事项责任人注意事项/备用方案1和客人提前约好拜访的时间和地点2正式拜访，要发个正式的拜访函（包括主要领导的简历、拜访的行程和目的）3正式拜访，我方要统一着装4为领导准备好拜访的背景材料和讲话要点5拜访客人，提前准备个合适的礼品较好6在拜访时要守时，既不能早到，更不能晚到，一般提前5分钟左右为宜如果早到了，要找个地方稍微等等，要遵照约定的时间提前一点进门即可7正式拜访，按照约定时间快抵达时，告诉客人一声，已让客人有准备8离开时，赠送客人礼品并表示感谢9上车离开时，要快上，避免拖沓忌讳：主要领导已经上车，准备挥手告别离开，工作人员还没上车10到重要客人家中或外国朋友家中做客，回家后打电话/发短信表示感谢，必要的时候写封信表示感谢对方盛情款待商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。社交礼仪（沟通，出行）

是指在人际交往、社会交往和国际交往活动中，用于表示尊重、亲善和友好的首选行为规范和惯用形式。服务礼仪（服务技巧，语言规范）是各服务人员必备的素质和基本条件。职场工作礼仪（办公室礼仪，人际关系）是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范。四、接待礼仪概述仪容仪表

仪态规范

会面礼仪

接待礼仪

馈赠礼仪

用餐礼仪

沟通礼仪拜访礼仪四、接待礼仪概述男士正装有两种：西装和职装，以西装为主。正式接待需要穿着西装、打领带。有事先约定的按照约定执行。（2）着装--男装四、接待礼仪1、仪容仪表忌西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋忌衬衫放在西裤外忌衬衫领子太大，领脖间存在空隙忌领带颜色刺目忌领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣忌不扣衬衫扣就佩戴领带忌西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短1厘米忌西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊忌西服配运动鞋忌皮鞋和鞋带颜色不协调着西装十忌四、接待礼仪2、仪容仪表（2）着装--男装着正装时（西服、礼服）位于左侧衣领上方1/3处，如图一；非正装（衬衫、夹克、等）时不必再佩戴胸徽，图二的佩戴已经取消。

图一图二四、接待礼仪1、仪容仪表（3）胸徽佩戴离坐先有表示：离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起注意先后：地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座起身缓慢：起身离座时，最好动作轻缓，无声无息站好再走：离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开从左离开：从坐椅左侧离开四、接待礼仪2、仪态规范行走动作要领

要求注意稳重与干炼。头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走四、接待礼仪2、仪态规范手势——递物动作要领双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方四、接待礼仪2、仪态规范

问候问候的顺序问题位低者先行晚辈先向长辈问候下级先向上级问候主人先向客人问候男士先向女士问候四、接待礼仪3、会面礼仪称呼普通称谓按照惯例，在交际场所，一般称男子为“先生”，称已婚女子为“夫人”，称未婚女子为“小姐”，在不明婚姻情况时，用“小姐”比冒然称之为“太太”更安全。在交际场合，为了表示对女性的尊重，可以将女性称为“女士”。这些称呼均可冠以姓名、职称、头衔等，如市长先生、怀特夫人等。四、接待礼仪3、会面礼仪不适当的地方性称呼

商务交往不可能只是在本地与人交往，而是会跨地域、跨省份、跨国界进行交往。不适当的简称比如把李处长简称李处。这种简称有时让人不明白，有时又觉得别扭。一次开会，主持人说：“下面请范局讲话。”

下面就有人悄悄说：“没带饭碗。”“亲”不等于“敬”称兄道弟

“哥们”、“伙计”、“张哥”、“李姐”、“王叔”。这些称呼会降低交往的档次。不能在商务交往中随便套近乎。四、接待礼仪3、会面礼仪介绍礼仪案例

一位客户来到公司拜访，公关经理在机场接到客户后，要安排他和公司总经理见面，应该先介绍谁？

问题实质——替别人介绍的前后顺序问题

问题重要性——顺序错了，轻者别人会说你没教养;重者别人会认为你蓄意为之四、接待礼仪3、会面礼仪女士优先尊卑有序长幼有序级别低年轻的未婚的男性主人同事本国人

级别高年长的已婚的女性客人客户外国人

尊者居后介绍的原则四、接待礼仪3、会面礼仪集体介绍

一边是一个人，一边是许多客人，遵循少数服从多数的原则。被介绍双方都不止一个人。先介绍地位低的给地位高的；先介绍主人，再介绍客人；一方介绍从地位高的到地位低的排顺。当所要介绍的双方符合其中两个或两个以上顺序时，一般以先职位再年龄，先年龄再性别的顺序做介绍。如，要为一位年长的职位低的女士和一位年轻的职位高的男士作介绍时，应该将这位女士介绍给这位男士。（商务场合）四、接待礼仪3、会面礼仪介绍人选择

介绍人不同意味着给客人不同的待遇，一般分为三种介绍人：

专职接待员——秘书、办公室主任

交往双方的熟人——女主人是客人到家里时的专职介绍人(社交)

贵宾介绍——由职位最高者介绍，表示对贵宾的重视和欢迎

(以上是为他人作介绍时应注意的事项)四、接待礼仪3、会面礼仪握手是国际上通用的一种礼节，它是见面时最常见的礼仪。握手除了作为见面、告辞、和解时的礼仪外，还可以表示一种感谢、祝贺以及相互鼓励等。如对方取得某些进步和成绩时，赠送礼品以及发放奖品、奖状、发表祝词讲话后，均可以握手来表示祝贺、感谢、鼓励等。如何握手是规范的，合乎礼仪的？握手四、接待礼仪3、会面礼仪2009年5月15日日本首相遭遇环球小姐宫坂绘美四、接待礼仪3、会面礼仪握手的要领与人握手时应面含笑意，注视对方双眼双方将要相握的手各向侧下方伸出，伸直相握后形成一个直角握手时双方的最佳距离为1米左右握手要有适当力度握手的时间不宜过短，也不宜过长，握手的全部时间应在3秒-5秒内

四、接待礼仪3、会面礼仪单手相握平等式握手。手掌垂直于地面并合握。地位平等或为了表示自己不卑不亢多采用这种方式友善式握手。自己掌心向上与对方握手。这种握手方式能够显示自己谦恭、谨慎态度(不常用)控制式握手。自己掌心向下与对方握手。这种握手方式让自己显得自高自大，基本不予采用（不常用）

握手的方式双手相握（外交家握手）双手相握又称“手套式握手”，即用右手握住对方右手后，再以左手握住对方右手的手臂。这种方式，适用于亲朋好友之间，以表达自己的深厚情义；不适用于初识者或异性，那样，会被误解为讨好或失态四、接待礼仪3、会面礼仪秘书小姐遇到经理先生谁先伸手？四、接待礼仪3、会面礼仪握手之伸手顺序：尊者居前

先伸手的往往是地位高的人正式场合，取决于职位、身份社交场合，取决于年纪、性别、婚否职位高、身份高的人与低者握手，前者先伸手长辈与晚辈握手，由长辈先伸手女士与男士握手，由女士先伸手已婚者与未婚者，由已婚者先伸手主人待客时，主人先伸手客人告辞时，客人先伸手告别四、接待礼仪3、会面礼仪不能用左手跟别人握手，很多国家、种族认为左手是不干净的握手的时候不能戴墨镜，这样会让别人感受不到你的眼神和目光握手的时候一般不戴帽子握手的时候一般不戴手套，除非是女士在社交场合戴的薄纱手套，否则会有隔阂当你和异性第一次见面时，一般不要用双手握，否则显得热情过度握手的时候掌握分寸,避免上下过分地摇动,不要过分用力握手的忌讳四、接待礼仪3、会面礼仪名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整名片的准备四、接待礼仪3、会面礼仪接名片的标准动作双手接双手捧在胸前，认真诵读一遍郑重地放在名片薄空白的第一格不要随便扔在桌上或放在衣服口袋中诵读的目的：以示尊重，再次确认各种信息，加深自己记忆四、接待礼仪3、会面礼仪对于如约而来的客人，要表示热情、友好对贵客或远道而来的客人，要指派专人出面，提前到达双方约定的地点（或适当的地点），恭候客人的到来接待人员要提前到达机场、码头或车站，以示对客人的尊重相关领导一般应该提前在单位大门口或办公楼下迎候客人，重要客人要到机场、车站等迎接把客人送到最正规、近便的位置迎客四、接待礼仪4、接待礼仪迎客--行进中的位次并行时，中央高于两侧，内侧高于外侧，一般让客人走在中央或内侧单行行进时，前方高于后方，如没有特殊情况的话，应让客人在前面走四、接待礼仪4、接待礼仪自己走在客人左前二三步，侧转130度向着客人的角度走用左手示意方向要配合客人的行走速度保持职业性的微笑和认真倾听的姿态；如来访者带有物品，可以礼貌的为其服务迎客—引导途中注意引导提醒：拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”、“有台阶，请走好”等四、接待礼仪4、接待礼仪一般而言，上下楼梯要单行行进，没有特殊情况要靠右侧单行行进上楼梯时，客人走前面，陪同者紧跟后面；下楼梯时，陪同者走前面，并将身体转向客人男女同行时，上下楼宜令女士居后迎客—上下楼梯四、接待礼仪4、接待礼仪无人驾驶电梯在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下引导者先进后出，客人后进先出有人驾驶电梯无论上下都应客人、上司优先迎客—出入电梯四、接待礼仪4、接待礼仪若无特殊原因，位高者先出入房门若有特殊情况，如室内无灯而暗或者是室内仍需引导，陪同者宜先入；出去也是陪同者先出，为客人拉门引导向外开门时打开门后把住门把手站在门旁，请客人进入房间后，轻轻关上门向内开门时敲门后，自己先进入房间侧身，把住门把手，请客人入内，轻轻关上门安静退出迎客—出入房门四、接待礼仪4、接待礼仪相对式并列式自由式待客—会客时的位次四、接待礼仪4、接待礼仪相对式主人与客人相对而坐：面门为上面对房间正门者是客位，是地位高者背对房间正门者是主位，是地位较低者待客—会客时的位次（续）四、接待礼仪4、接待礼仪并列而坐，倘若双方都面对房间正门，以右为上宾主之间，客人应该坐在主人的右边并列式：面门为上，以右为上，内侧为上待客—会客时的位次（续）四、接待礼仪4、接待礼仪客人愿意坐在哪里就坐在哪里通常适用于客人身份地位差不多，座次无法排列；或者大家都是亲朋好友无需排列座次时自由式待客—会客时的位次（续）四、接待礼仪4、接待礼仪领导位数为奇数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置975312468待客—会议座次四、接待礼仪4、接待礼仪领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置

97531246810待客—会议座次四、接待礼仪4、接待礼仪送客指的是在来宾离去之际，出于礼貌，陪着对方一同行走一段路程，或者特意前往启程之处，与之告别，并看着对方离去。送客礼仪是整个接待礼仪中最后一个环节，做得好就是为整个接待活动画上了一个完美的句号。送客基本原则：送到客人离开视线为止四、接待礼仪4、接待礼仪接待中乘车的位次一般情况下让客人先上车，后下车驾驶者身份的不同，决定了车上座位的高低先送走，再迎接四、接待礼仪4、接待礼仪专职司机驾车接待客人是一种公务活动，司机是专职司机座位顺序依次是：后排右座、后排左座、后排中座副驾驶座一般是秘书、翻译、警卫等人坐，又被称为随员座接待中乘车的位次（续）四、接待礼仪4、接待礼仪最上位是司机旁边的座位，即副驾驶座其余依次是后排右座、后排左座、后排中座主宾坐在前排副驾驶座，与身份相当的主人并排而坐，表示了对主人的尊重主人驾车接待中乘车的位次（续）四、接待礼仪4、接待礼仪送礼场合:

私人送礼应选择私人场合，公务送礼选择公开场合送礼时机：

如，庆典、节日等时机并应提前送达馈赠的场合与时机四、接待礼仪5、馈赠礼仪宴请“5M”原则Meeting，约会：人数适当；时间：适宜且征询主宾意见，避开重大节假日、宗教、民族忌讳日；特定节日与纪念日宴请在当日或之前举行；临时变动要及时通知并致歉Media，环境：服务优良、管理规范的宾馆、酒店。以人数、宴会类型、宾主熟悉程度、来宾意愿、地方特色、宴请方熟悉为参照原则Money，费用：既热情待客又量力而行；既有档次又不奢侈Menu，菜单：考虑个人、民族、宗教忌口；体现特色与文化Manner，举止四、接待礼仪6、用餐礼仪中餐礼仪--席次排列“好事成双”、“各桌同向”、“面门为主”、“主宾居右”四、接待礼仪6、用餐礼仪主陪副主陪二宾四宾主3主4三宾主5主6一宾宾6宾5蓝色为客；红、黄色为主35主宾9248716席次排列按照地域习俗不同而改变，左列图示了分列交叉式的座位方式，右列图示了分列式的座位方式，具体用哪种方式要因地制宜，因事制宜。西餐上餐顺序头盘西餐的第一道菜是头盘，也称为开胃品。开胃品的内容一般有冷头盘或热头盘之分，常见的品种有鱼子酱、鹅肝酱、熏鲑鱼、鸡尾杯、奶油鸡酥盒、局蜗牛等。因为是要开胃，所以开胃菜一般都具有特色风味，味道以咸和酸为主，而且数量较少，质量较高。西餐礼仪四、接待礼仪6、用餐礼仪西餐上餐顺序汤

与中餐有极大不同的是，西餐的第二道菜就是汤。西餐的汤大致可分为清汤奶油汤、蔬菜汤和冷汤等4类。品种有牛尾清汤、各式奶油汤、海鲜汤、美式蛤蜊周打汤、意式蔬菜汤、俄式罗宋汤、法式局葱头汤。冷汤的品种较少，有德式冷汤、俄式冷汤等。西餐礼仪（续）四、接待礼仪6、用餐礼仪西餐上餐顺序副菜

鱼类菜肴一般作为西餐的第三道菜，也称为副菜。品种包括各种淡、海水鱼类、贝类及软体动物类。通常水产类菜肴与蛋类、面包类、酥盒菜肴品均称为副菜。因为鱼类等菜肴的肉质鲜嫩，比较容易消化，所以放在肉类菜肴的前面，叫法上也和肉类菜肴主菜有区别。西餐吃鱼菜肴讲究使用专用的调味汁，品种有鞑靼汁、荷兰汁、酒店汁、白奶油汁、大主教汁、美国汁和水手鱼汁等。西餐礼仪（续）四、接待礼仪6、用餐礼仪西餐上餐顺序主菜

肉、禽类菜肴是西餐的第四道菜，也称为主菜。肉类菜肴的原料取自牛、羊猪、小牛仔等各个部位的肉，其中最有代表性的是牛肉或牛排。牛排按其部位又可分为沙朗牛排（也称西冷牛排）、菲利牛排、"T"骨型牛排、薄牛排等。其烹调方法常用烤、煎、铁扒等。肉类菜肴配用的调味汁主要有西班牙汁、浓烧汁精、靡菇汁、白尼斯汁等。食类菜肴的原料取自鸡、鸭、鹅，通常将兔肉和鹿肉等野味也归入禽类菜肴禽类菜肴品种最多的是鸡，有山鸡、火鸡、竹鸡、可煮、可炸、可烤、可焖，主要的调味汁有黄肉汁、咖喱汁、奶油汁等。西餐礼仪（续）四、接待礼仪6、用餐礼仪西餐上餐顺序甜品西餐的甜品是主菜后食用的，可以算做是第六道菜。从真正意义上讲，它包括所有主菜后的食物，如布丁、煎饼、冰淇淋、奶酪、水果等等。饮料

西餐的最后一道是上饮料，咖啡或茶。饮咖啡一般要加糖和淡奶油。茶一般要加香桃片和糖。西餐礼仪（续）四、接待礼仪6、用餐礼仪西餐礼仪西餐餐具正确摆放位置四、接待礼仪6、用餐礼仪餐具使用顺序，一般情况下，由“外”

“内”餐巾使用方法如下：西餐礼仪（续）四、接待礼仪6、用餐礼仪刀叉的使用，应该右手持刀，左手持叉，使用时叉齿朝下，以拇指与中指握住刀叉柄、食指下压控制力道。

西餐礼仪（续）四、接待礼仪6、用餐礼仪中途离席刀叉摆放方式应该把刀叉朝八字型放置，刀口朝内、叉齿朝下。

西餐礼仪（续）四、接待礼仪6、用餐礼仪图1

图2用餐后，刀叉摆放方式图一：应放在四点钟位置。图二：也有人把刀叉重叠，这样方便服务生收时，不会因為刀叉碰撞而发出声响，或是刀叉掉落的意外。西餐礼仪（续）四、接待礼仪6、用餐礼仪基本规则：

女士优先距离定位以右为尊面门为上交叉排列西餐礼仪--席位排列四、接待礼仪6、用餐礼仪相对式封闭式长桌的排列西餐礼仪--席位排列（续）四、接待礼仪6、用餐礼仪分列式长桌的排列（续）组合式西餐礼仪--席位排列（续）四、接待礼仪6、用餐礼仪圆桌的排列西餐礼仪--席位排列（续）四、接待礼仪6、用餐礼仪方桌的排列西餐礼仪--席位排列（续）四、接待礼仪6、用餐礼仪打电话礼仪：时间适宜、内容简练、态度得体。时间适宜（1）通话时间规定

a通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。b不要在他人的休息时间之内打电话。c给海外人士打电话，先要了解一下时差。d打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间。能避开对方的通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间，是打电话的最佳时机。（2）通话长度规定基本要求是：以短为佳，宁短勿长，遵循“3分钟原则”。四、接待礼仪7、沟通礼仪内容简练

（1）要事先准备。通话前，把对方的姓名、电话号码、通话要点等等列一张“清单”。避免通话时现说现想，缺少条理、丢三落四。（2）要简明扼要。通话时，讲话一定要务实，寒暄后，就直言主题。力戒讲空话、说废话、无话找话和短话长说。（3）要适可而止。要讲的话说完了，就应果断地终止通话。态度得体语气要友善平和，语速适当放缓，声音不宜过高，掉线时拨打者要主动打过去。

打电话礼仪（续）四、接待礼仪7、沟通礼仪

接听电话礼仪

铃响不过三声应对要得体代接代传电话要记录祥实

地位高先挂机，地位相当时，打电话的人先挂。四、接待礼仪7、沟通礼仪四、接待礼仪8、拜访礼仪基本规则：有约在先

上门守礼为客有方告辞：第一，适时告退。按约定时间告退；没约时间时待半小时或一小时告退；万一别人有急事或又来别的客人就要告退。第二，告别时向在场的人打招呼。第三，说走就走。第四，远道而来的客人或晚上离去的客人，到家后给主人打个电话报平安。第五，到重要客人家中或外国朋友家中做客，回家后打电话表示感谢，必要的时候写封信表示感谢对方盛情款待。接待工作是一个单位工作的门面和窗口，是联系工作的中介和桥梁，是业务顺利开展的有力保障。对于我们的业务特点来说，接待工作显得尤其重要。希望通过此次交流，能够进一步规范并且统一我们接待的流程和方法，更好地促进我们集团的发展。结束语百万客户大拜访86一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的87

理念篇知道和不知道？88猜中彩89人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

90不知道的两种表现形式？？91（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道92爱人同志93理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始94

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！95理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道96

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访97理念之五心动不如行动98结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。99

拜访篇心动不如行动100丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心