导购如何揣摩顾客心理

顾客消费心理历程——了解顾客，实现销售2006年12月20日1惟有付出，才能杰出目录一：了解顾客二：顾客消费心理历程三：导购如何揣摩顾客心理四：购买行为的心理过程及应对技巧五：消费心理的群体差异及推荐策略备注：培训共计120分钟，中途休息10分钟。2006年12月20日2惟有付出，才能杰出一：了解顾客了解顾客消费心理的重要性顾客的定义消费的定义顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。终端是服务于顾客的，我们海尔微波炉的导购员只有了解顾客的心理，体恤他们的需求，才能为他们提供满意的服务而达成销售。象了解朋友一样去了解顾客，这样可以为我们带来更多的收益。顾客是那些光临终端有消费能力或潜在消费能力的人。消费是人们为满足自身精神或物质需要而产生的一种行为活动。2006年12月20日3惟有付出，才能杰出二：顾客消费心理历程需要的产生及分类如何创造需求购买动机及分类具体的心理动机需要的产生需要当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种渴望的想法，这种客观需求的反应就是需要。需要的分类按需要对象：精神需要及物质需要按需要的层次分类：生理需要、安全需要、归属需要、尊重需要、自我实现的需要（马斯洛）2006年12月20日4惟有付出，才能杰出二：顾客消费心理历程需要的产生及分类如何创造需求购买动机及分类具体的心理动机马斯洛需求层次理论全面而客观的分析了人的需求，消费是人们为了满足需求而实施的一种行为方式。不同的消费主体其需要有着不同。同一个消费主体，因年龄阶段和生活范畴不同，表现出来的需要都会有所不同。消费需要是消费者的行为动力源泉。2006年12月20日5惟有付出，才能杰出二：顾客消费心理历程需要的产生及分类如何创造需求购买动机及分类具体的心理动机终端演示生动化、互动化终端形象规范化、统一化2006年12月20日6惟有付出，才能杰出二：顾客消费心理历程需要的产生及分类如何创造需求购买动机及分类具体的心理动机动机人们为满足某种需求而引起进行某种活动的欲望和意念，是促使一个人去付助行动的内部动力。购买动机的分类心理动机：购买微波炉是情感的需要。方便动机：为了使用而购买。攀比动机：好面子，攀比。通常几类动机是交织在一起，一类起主导作用。2006年12月20日7惟有付出，才能杰出二：顾客消费心理历程需要的产生及分类如何创造需求购买动机及分类具体的心理动机具体的心理动机思考：我们购物时的心理动机？炫耀？满足？需求？攀比？使用？性价比？追随？咨询朋友？自己做主？希望获得更多——有的顾客对赠品格外的关注希望付出最少——花最少的钱买更好的产品希望避免损失——最好能安心使用很多年希望得到尊重——购物是愉快的精神体验2006年12月20日8惟有付出，才能杰出三：导购如何揣摩顾客心理观察和分析通过顾客的距离、动作来判断其需求程度。通过顾客的眼神、行为来判断其能接受的价格程度。通过自然的提问来了解。销售六步曲1.接近顾客2.了解需求3.积极推荐4.解答疑问5.建议购买6.感谢顾客有经验的导购在2分钟内就要准确的判断出来。2006年12月20日9惟有付出，才能杰出三：导购如何揣摩顾客心理观察和分析销售六步曲1.接近顾客2.了解需求3.积极推荐4.解答疑问5.建议购买6.感谢顾客通过望、闻、问、切，提升诊断力。从顾客距离海尔柜台的远近、动作可以判断其需求程度。例如：顾客离柜台很远的距离在注视微波炉，表明其不是想急切拥有。而当顾客距离柜台不到一米的位置同时用手拉开炉门，大多数情况下，这一距离和动作说明顾客想立即拥有。2006年12月20日10惟有付出，才能杰出三：导购如何揣摩顾客心理观察和分析销售六步曲1.接近顾客2.了解需求3.积极推荐4.解答疑问5.建议购买6.感谢顾客通过望、闻、问、切，提升诊断力。从顾客的穿着的整洁程度能判断其生活、社交圈子，穿着名牌就一定能买高端机吗？但穿着整洁的名牌说明有良好的经济能力，很有品位、注重生活质量的。我们可以从其衣着的整洁程度来判断其购买能力。有品位、懂得生活（或攀比炫耀）的顾客才会买高端机。2006年12月20日11惟有付出，才能杰出三：导购如何揣摩顾客心理观察和分析销售六步曲1.接近顾客2.了解需求3.积极推荐4.解答疑问5.建议购买6.感谢顾客通过望、闻、问、切，提升诊断力。从顾客的眼神可以有效判断其购买能力，眼睛是心灵的窗口，当你的讲解和顾客能接受的价格相符时，顾客就会注视着这款微波炉，而不是左右扫视。如不相符，顾客的眼神就会游移，此时要根据具体情况在给顾客推荐其他机型。建议从中端机起给顾客讲解。2006年12月20日12惟有付出，才能杰出三：导购如何揣摩顾客心理观察和分析销售六步曲1.接近顾客2.了解需求3.积极推荐4.解答疑问5.建议购买6.感谢顾客通过望、闻、问、切，提升诊断力。我们还可以通过发问来了解顾客的需求，比如：您要家用还是送给朋友？您要买简单些的还是功能更多的？而不能说“您要买多少钱的”，一是不礼貌，更重要的因为顾客的回答会给你的推荐带上枷琐。我说要买600元的，难道700元我就不能买吗？请深思。2006年12月20日13惟有付出，才能杰出四：购买行为的心理过程及应对技巧购买行为的概念和特征认知过程情绪过程意志过程应对技巧概念：是消费者个人或家庭为满足自己物质或精神需要，在某种动机的驱使和支配下而发生的购买商品的实际活动。特征：是消费者心理活动的外在表现。受社会群体、文化因素、道德观念的制约影响。是一种自主性的活动。不是一成不变的。2006年12月20日14惟有付出，才能杰出四：购买行为的心理过程及应对技巧购买行为的概念和特征认知过程情绪过程意志过程应对技巧销售六步曲1.接近顾客2.了解需求3.积极推荐4.解答疑问5.建议购买6.感谢顾客思考：购买行为的三个过程与销售六步曲的关系是？2006年12月20日15惟有付出，才能杰出四：购买行为的心理过程及应对技巧购买行为的概念和特征认知过程情绪过程意志过程应对技巧认识过程：顾客通过感觉、知觉、记忆、联想等心理机能实现的对微波炉的认识过程，是顾客购买活动的先导，导购员的积极讲解加快了认识过程。经历的两个阶段：感性认识：顾客通过导购讲解、外观设计等对海尔微波炉的初步认识。理性认识：通过了解，权衡性能、价格、赠品、服务等因素的过程。2006年12月20日16惟有付出，才能杰出四：购买行为的心理过程及应对技巧购买行为的概念和特征认知过程情绪过程意志过程应对技巧女性购买心理：购买前反复考虑，购物时容易横挑竖选，确定商品或型号时犹豫不决，不太自信。男性购买心理：消费大多理性化，消费过程较独立，购买过程相对较快，购买后一般不会后悔。思考：对女性侧重介绍什么？男性哪？导购员的“积极推荐”加快了顾客对海尔微波炉认识过程，由感性认识逐步过渡到理性认识。2006年12月20日17惟有付出，才能杰出四：购买行为的心理过程及应对技巧购买行为的概念和特征认知过程情绪过程意志过程应对技巧情绪过程是消费者心理活动的一种特殊反映形式，是客观现实（你有什么什么样的微波炉）是否符合自己的需要（我要什么样的微波炉）而产生的态度体验，这个过程中不时有疑问产生，因此“解答疑问”是销售六步曲中非常重要的过程。顾客对微波炉的疑问、评价、选定、喜爱发展到对导购的信任和感谢。思考：顾客关注的共性问题有哪些？详见《销售六步曲》2006年12月20日18惟有付出，才能杰出四：购买行为的心理过程及应对技巧购买行为的概念和特征认知过程情绪过程意志过程应对技巧对顾客的购买行为过程起着发动、促进或制止的作用。两个阶段：作出购买决定，实施购买决定意志过程对购买行为的成败起着关键的作用，导购员的“建议购买”起到非常关键的作用。思考：如何“建议购买”？2006年12月20日19惟有付出，才能杰出四：购买行为的心理过程及应对技巧购买行为的概念和特征认知过程情绪过程意志过程应对技巧三种心理过程间的关系：顾客购买行为的三种心理过程之间的相互转移、发展、渗透的变化是迅速的。消费者购买微波炉的心理过程是认识、情绪、意志三个过程的统一。思考：如何快速的将顾客的三个过程快速统一？确定机型、确定价格、针对不同性别或终端实际情况的讲解重点、解答顾客的疑问、建议顾客购买、迅速开单、送别顾客。2006年12月20日20惟有付出，才能杰出五：消费心理的群体差异及推荐策略消费群体的划分青年顾客中年顾客老年顾客家庭顾客（群体）同事/朋友（群体）领导/员工（团购）按年龄划分消费群体：青年29岁以下中年30-45岁老年45岁之后按类型划分消费群体：单个型群体型家庭型同事/朋友型领导/员工型（团购）2006年12月20日21惟有付出，才能杰出五：消费心理的群体差异及推荐策略消费群体的划分青年顾客中年顾客老年顾客家庭顾客（群体）同事/朋友（群体）领导/员工（团购）消费心理：追求时尚与新颖（品牌个性），追求个性（外观和功能），善于表现自我，注重感情，容易冲动（感性大于理性），凭直觉判断。接待方法：介绍微波炉时不要反复介绍功能卖点；要注意接待速度及态度；讲解功能时注意激发购买情感；推荐策略：

外型时尚、漂亮；功能个性（宝宝专家、预约烹调、电子除味、紫微光等等）；海尔品牌。2006年12月20日22惟有付出，才能杰出五：消费心理的群体差异及推荐策略消费群体的划分青年顾客中年顾客老年顾客家庭顾客（群体）同事/朋友（群体）领导/员工（团购）消费心理：讲究计划性（潜在）、具有理智性（品牌知名）、注重实用性（性价比）、随俗求稳。（从众）接待方法：首先要观察判断其需求；介绍时侧重性能和特点，突出海尔内在品质及实用性、便利性、经济性，保持足够耐心。推荐策略：海尔微波炉的性价比优势；功能菜单的实用、好用（电子除味、蒸汽菜单、转盘复位、省电模式等）；微波伴侣；完善的售后服务。2006年12月20日23惟有付出，才能杰出五：消费心理的群体差异及推荐策略消费群体的划分青年顾客中年顾客老年顾客家庭顾客（群体）同事/朋友（群体）领导/员工（团购）消费心理：要求微波炉舒适实用，价格优惠，希望享受良好的接待服务。接待方法：主动为老人开、关炉门，并让其亲自感受，有问必答，礼貌真诚；介绍时根据其需求推荐简单好用的机型；成交后根据情况耐心说明海尔微波炉的使用方法和注意事项；介绍时应当适当放慢语速，提高音量并保持足够耐心。推荐策略：海尔微波炉的性价比优势及操作便利性；功能菜单的实用、好用（省电模式、营养菜单图文并茂、蒸汽菜单营养健康、转盘复位等）；完善的售后服务。2006年12月20日24惟有付出，才能杰出五：消费心理的群体差异及推荐策略消费群体的划分青年顾客中年顾客老年顾客家庭顾客（群体）同事/朋友（群体）领导/员工（团购）成员特点：有决策者，有陪伴者。在家庭群体中，其角色有时会相互转变。接待方法：重点给决策者讲解，既能正确识别意见领袖。推荐策略：成员之间有时会产生意见分歧，这在家庭群体中经常发生，此时的推荐策略是重点给决策者讲解，并赞美其观点，在产生分歧的问题上，理性的帮陪同者其分析，让陪伴者认可。其他群体产生分歧的可能性很小。2006年12月20日25惟有付出，才能杰出我们的财源是顾客，我们与对手竞争的也是顾客，谁最后占据了顾客的心理谁就是最终的赢家！感言2006年12月20日26惟有付出，才能杰出谢谢！欢迎大家提出宝贵建议完善教案！2006年12月20日27惟有付出，才能杰出百万客户大拜访28一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的29

理念篇知道和不知道？30猜中彩31人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

32不知道的两种表现形式？？33（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道34爱人同志35理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始36

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！37理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道38

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访39理念之五心动不如行动40结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。41

拜访篇心动不如行动42丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰43推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点44成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛45拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。46

话术篇完善的拜访是设计出来的47

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备48

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介49约见约见的目的就是获得面谈的机会50

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。51如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！52电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家