客户关系管理软件系统

中国网通CRM系统的合纵联横之道(内容详见教材)点评：“以客户为中心”服务理念的实施，一方面是企业客户战略的重要体现，但另一方面其具体实现策略，必须要依赖于强大的CRM软件系统提供的技术支持。本例中，网通公司通过实施TurboCRM软件系统，有效地整合了业务管理过程，成功地实现了对销售渠道的监控，进而向客户提供了性价比较高的服务，从而最终提高了客户满意度和忠诚度。本章引例2023/5/271通过本章的学习，读者应该能够：了解CRM软件系统的一般模型领会CRM软件系统的技术功能熟悉CRM软件系统的核心模块了解CRM软件系统中的接触活动熟悉CRM软件各业务子系统功能熟悉客户信息数据库的内容及结构熟悉三种类型CRM软件的主要功能了解三种类型CRM软件的各自定位了解三种CRM系统间的关联关系学习目标2023/5/2728.1CRM软件系统的模型与结构8.2CRM软件系统的组成部分8.3CRM软件系统的三种类型案例讨论题本章小结思考与实践本章提纲2023/5/2738.1.1CRM软件系统的一般模型8.1.2CRM软件系统的核心模块8.1.3CRM软件系统的技术功能8.1CRM软件系统的模型与结构2023/5/2748.1.1CRM软件系统的一般模型2023/5/275从总体上来看，CRM软件系统由以下几个核心模块所组成。1．销售自动化2．营销自动化3．客户服务与支持4．商务智能8.1.2CRM软件系统的核心模块2023/5/2768.1.3CRM软件系统的技术功能2023/5/2778.2.1CRM软件系统中的接触活动8.2.2CRM软件的各业务子系统8.2.3CRM中的客户信息数据库8.2CRM软件系统的组成部分2023/5/2788.2.1CRM软件系统中的接触活动2023/5/279CRM软件系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个部分市场管理主要任务是通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略，为市场人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具，不断完善市场计划；管理各类市场活动(如广告、会议、展览、促销等)，对市场活动进行跟踪、分析和总结，以便改进工作。8.2.2CRM软件的各业务子系统2023/5/27102.销售管理主要任务是使销售人员通过各种销售工具（如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等），方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。所有与销售有关的信息都存储在共享数据库中，销售人员可随时补充或及时获取，企业不会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。另外，借助信息技术，销售部门还能自动跟踪多个复杂的销售线路。3.客户服务和支持主要任务是具有服务和支持两大功能。一方面，通过CTI支持的呼叫中心，可以为客户提供每周7×24小时不间断的服务，并将客户的各种信息存入共享的数据库，以便及时满足客户需求；另一方面，技术人员对客户的使用情况，可以进行跟踪，以便为客户提供个性化服务，并对服务合同进行管理。2023/5/2711客户信息数据库是CRM系统的重要组成部分，是企业前台各部门进行各种业务活动的基础。从某种角度上讲，它甚至比各种业务功能更为重要，其重要作用体现在：帮助企业根据客户生命周期价值来区分各类现有客户；帮助企业准确地找到目标客户群；帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求，降低成本，提高效率；帮助企业结合最新信息制定出新策略，塑造客户忠诚。运用数据库这一强大的工具，可以与客户进行高教的、可衡量的、双向的沟通，真正体现了以客户为导向的管理思想；可以与客户维持长久的、甚至是终身的关系来保持和提升企业短期和长期的利润。可以这样说，客户信息数据库是CRM管理思想和信息技术的有机结合。8.2.3CRM中的客户信息数据库2023/5/27128.3.1运营型CRM及其功能8.3.2分析型CRM及其功能8.3.3协作型CRM及其功能8.3.4三类系统的关系与定位8.3CRM软件系统的三种类型2023/5/27131．运营型CRM含义与产生原因运营型CRM，也称“前台”CRM或操作型CRM，如营销自动化、销售自动化和客户服务管理等与客户直接发生接触的部分，其目的是为了确保企业与客户的交流，确保企业能够通过各种客户互动渠道收集到所需的客户信息，以便建立客户档案，并将各种相关客户数据存储在中央客户数据库中。运营型CRM包括与客户直接发生接触的各个“接触点”的整合，以及前台和后台运营之间相互的平滑连接。8.3.1运营型CRM及其功能2023/5/2714运营型CRM围绕客户信息进行了各个部门的协同工作，主要解决了以下的问题：如何收集客户信息?谁来收集客户信息?收集什么样的客户信息?与某个客户相关的所有信息是否是整合的?企业前台管理的每个部门是否都建立起“以客户为中心”的理念?对不同的客户是否能够提供不同的服务?2023/5/27152．运营型CRM的应用目的应用运营型CRM主要目的是加强和客户之问的联系和交流，通过有效的运作，运营型CRM将来自销售部门、市场营销部门、客户服务部门、技术支持部门等多个部门的信息加以汇总加工，形成企业的客户信息中心。3．运营型CRM的主要功能（1）销售套件（2）营销套件（3）服务套件（4）电子商务套件（5）商务平台套件2023/5/27164．运营型CRM的适用对象运营型CRM应用系统是客户关系管理软件中最基本的应用模块，它主要能为以下几种人员提供便利，从而大大提高公司的效益。

(1)销售人员。(2)营销人员。(3)现场服务人员。从以上的应用领域可以看出，运营型CRM的应用模块在功能上与ERP(企业资源计划)相似，如仓库管理、采购管理等，都是为了提高员工工作效率的一种应用工具。2023/5/27171．分析型CRM的含义分析型CRM，也称为“后台”CRM或“战略”CRM，它主要是通过分析运营型CRM中获得的各种数据，为企业的经营、决策提供可靠的量化依据。分析型CRM需要用到许多先进的数据管理和数据分析工具，如数据仓库、0LAP分析和数据挖掘等。如果说运营型与协作型CRM是企业的臂膀，那么分析型CRM就是企业的大脑。2．分析型CRM的目的分析型CRM则侧重在分析客户数据上，使企业更为清晰地了解自己客户的类型，把握不同类型客户的准确需求，从而发挥最大潜力挖掘客户和更好地服务于客户。8.3.2分析型CRM及其功能2023/5/27183．分析型CRM的技术功能（1）客户分析。（2）客户建模。（3）客户沟通。客户分析的结果可以与客户建模形成的一系列适用规则相联系。当这（4）个性化。个性化功能帮助企业根据不同客户的不同消费模型建立相应的沟通方式（5）数据优化。每个营销人员每天应当处理多少个目标客户?每隔多长时间应该对客（6）接触管理。接触管理功能可以帮助企业有效地实现客户联络并记录客户对促销活2023/5/27194．分析型CRM的组成与运作2023/5/27201．协作型CRM的含义协作型CRM是指企业直接与客户互动(通常通过网络)的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。协作型CRM将更大程度地实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，实现多种客户交流渠道，如将呼叫中心、面对面交流、Internet／Web、E-mail／Fax等集成起来，使各种渠道融会贯通，以保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。8.3.3协作型CRM及其功能2023/5/27212．协作型CRM的组成2023/5/27223．协作型CRM的作用与功能协作型CRM的主要作用是对各种沟通渠道的整合和协调各个部门之间的联系，其处理流程为：先利用CRM的运营功能从客户的各种“接触点”将客户的各种背景数据和行为数据收集并整合在一起，这些运营数据和外来的市场数据经过整合和变换，装载进数据仓库。然后，运用在线分析和数据挖掘等技术从数据中分析和提取相关规律、模式或趋势。最后，利用相应的动态报表系统和企业信息系统把有关客户的信息和知识在整个企业内得到有效的流转和共享。这些信息和知识将转化为企业的战略和战术行动，用于提高在所有渠道上同客户交互的有效性和针对性，把合适的产品和服务，通过合适的渠道，在适当的时候，提供给适当的客户。2023/5/27231．三类应用系统之间的关系8.3.4三类系统的关系与定位2023/5/27242．三类应用系统的功能定位2023/5/2725案例8-1W公司CRM系统选型不当的后果（详细内容参见教材）案例讨论题1．本例中，W公司CRM软件系统建设遇到了什么困境？产生的主要原因是什么？2．从文中叙述分析：W公司市场部门最初提出的用户需求，是想实施一个什么类型的CRM系统？而IT部门为其推荐的是何种类型的CRM系统？IT部门为什么这么做？3．如果你是本例中的李高翔，你下一步将会怎么做？案例讨论题2023/5/2726案例8-2挪威联合银行CRM软件系统的应用（详细内容参见教材）案例讨论题1．从功能看挪威联合银行使用的CRM系统有哪些?2．说说分析型CRM系统为挪威联合银行带来哪些好处?3．CRM除降低成本、减少损失、提高竞争力外，还使挪威联合银行发生了什么改变?案例讨论题2023/5/2727本章首先介绍了CRM软件系统的一般模型、技术功能和组成结构；然后重点介绍了CRM软件系统的三个功能模块（包括客户接触管理、主要业务子系统、客户信息数据库）的相关知识；最后介绍了三种类型CRM系统各自含义、特点功能，以及相互之间的关联关系。通过本章学习，读者应了解CRM软件系统的模型、结构、模块组成以及三种类型。本章小结2023/5/2728一、思考题1．

CRM软件系统主要包括哪些业务子系统？各自具有什么功能？2．

CRM软件系统都支持哪些客户接触活动？一般通过什么方式进行？3．什么是运营型CRM?运营型CRM的关注点是什么?4．什么是分析型CRM?分析型CRM的关注点是什么?5．什么是协作型CRM?协作型CRM的关注点是什么?6．运营型、协作型、分析型CRM系统之间具有什么样的关联关系？思考与实践12023/5/2729二、实践题1．社会调查题自己通过相关关系，联系2～3家企业，对其CRM软件系统的实施情况进行调研。2．信息检索题通过网络搜索、图书查询、文献查找，回答如下问题：（1）目前在我国CRM软件市场上，都有哪些软件提供商占据了主要市场？（2）请列举2006年～2008年在我国CRM软件市场上占有率前三名的CRM厂商。

（3）选取上述厂商中的一个，对其CRM整体解决方案进行较为详细的描述。（包括其体系构架、功能模块、实施成本、成功案例等相关内容）

思考与实践22023/5/2730百万客户大拜访31一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的32

理念篇知道和不知道？33猜中彩34人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

35不知道的两种表现形式？？36（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道37爱人同志38理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始39

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！40理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道41

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访42理念之五心动不如行动43结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。44

拜访篇心动不如行动45丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰46推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点47成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛48拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。49

话术篇完善的拜访是设计出来的50

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备51

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介52约见约见的目的就是获得面谈的机会53

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。54如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！55电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……