冲突管理的行动原则

冲突管理的行动原则.pptA、衝突的意義1.衝突的定義與層次2.衝突的不同觀點3.建設性衝突vs.破壞性衝突B、衝突過程C、協商策略與過程D、管理意涵衝突與協商衝突的定義n個體衝突（IntrapersonalConflict）n人際衝突（InterpersonalConflict）n團體衝突（IntragroupConflict）n跨團體衝突（IntergroupConflict）衝突的層次n傳統觀點：有害且必須避免的n人群關係的觀點：自然發生且不可避免的n互動觀點：提升績效不可或缺的衝突的不同觀點衝突是否具有正面價值？衝突價值的評估標準為何？衝突是否帶來學習與成長？正視衝突衝突具有負面價值對方是無理的、不可改變的因為是危機情況，先暫時規避衝突管理必須耗費資源逃避衝突衝突的評估標準協議(Agreement)關係(Relationship)學習(Learning)衝突是有潛在建設性的從衝突到學習衝突必須是被討論的衝突反映了相互依賴關係必須培養衝突管理技能n建設性衝突：支持團體目標並增進團體績效的衝突。激發才幹和能力帶動創新和改變學習有效解決或避免衝突的方法對組織的問題提供診斷資訊帶來整合及同心協力建設性（功能性）衝突n破壞性衝突：妨害團體績效的衝突耗費時間過度展現自利傾向，妨礙組織整體的發展持續的人際衝突帶來個人情緒上和身心健康上的虧損轉移且消耗組織的時間與能量可能要付上極高的經濟和情緒上的代價製造“我—他們對立”的態度導致訊息錯誤和事實真相的扭曲破壞性（失能性）衝突衝突的過程階段Ⅰ潛在對立或不相容階段Ⅴ結

果階段Ⅳ行

為階段Ⅲ意

圖階段Ⅱ認知與情感先前要件溝通結構個人變項知覺到衝突感受到衝突處理衝突的意圖競爭合作妥協退避順應衝突明顯化各方的行為他人的行為增

進團體績效減

低團體績效情境衝突水準衝突類型內在屬性績效A低或沒有破壞性冷漠的停滯的對改變沒有反應缺乏新意低B適量建設性有活力的自我批評的創新的高C高破壞性破壞性的無秩序的不合作的低ABC高績效低

衝突水準高衝突與績效競爭(Competing)規避(Avoiding)妥協(Compromising)順應(Accommodating)堅持的不堅持的堅持性ll不合作的合作性(Cooperativeness)合作的(Assertiveness)合作(Collaborating)衝突處理意圖之向度合作衝突理論合作性目標邁向合作信任與依賴討論與雙贏競爭性目標挫敗或短暫勝利懷疑與猜忌規避與非贏即輸良性循環合作目標雙方期望對方有互動以符合自身利益信任與依賴相信所付努力與所冒風險會得到回報可以依賴對方敏銳對方的行為回應對方良性循環(續)討論與雙贏分享資訊瞭解對方的觀點有效溝通與影響交換資訊支持對方公開討論對立觀點高品質的思考過程良性循環(續)邁向合作達成任務同意選擇高品質方案降低壓力對彼此有正面的態度強化工作關係未來合作具信心惡性循環競爭目標提高自利傾向，並以犧牲對方利益為代價懷疑與猜忌不願意付出努力及冒風險不信任對方不回應對方惡性循環(續)規避與非贏即輸限制資訊交換限制資源共享強加自己的觀點於對方缺乏溝通相互詆毀思考不夠周全惡性循環(續)挫敗或短暫勝利生產力降低壓力升高士氣降低彼此挫折感加深工作關係不佳未來合作可能性降低衝突管理的行動原則1.避免將對方歸類為自大的或是封閉的。2.檢視自己認為對方不願意處理衝突的前提是否正確。3.面對自己的負面態度。4.儘量保持開放及公正的心態。5.與對方共同管理衝突。6.認識破壞性衝突的代價以及建設性衝突的優點。7.避免怪罪對方，給對方面子。8.展現出試圖瞭解對方的誠意。9.針對對方對你的負面印象，刻意表現與之不一致的行為。10.提供替代方案以利雙方獲致協議。衝突管理應避免1.過度理性，對於負向情緒視而不見2.認為處理衝突是對人不對事。3.認為處理衝突是自己一人的責任。4.認為只有對方需要改變。5.認為對方不願意面對衝突。6.等對方先行動以表示自己的善意。衝突緊張度毀滅性衝突無衝突公開致力於破壞對方輕微的意見不合或誤解威脅及最後通牒肯定性的言語攻擊公開質疑或挑戰他人侵略性的肢體攻擊衝突的解決技巧問題的解決高階層目標資源的擴充退避緩和妥協權威命令改變人性變數改變結構變數衝突的刺激技巧溝通外人的引入組織的重整指派一個“deviladvocate”衝突管理技巧兩人或兩人以上為了交換物品或勞務，而試圖相互同意交換的價值。協商協商特性 分配特性 整合特性現有資源 固定數額 變動數額主要動機 我贏你輸 雙贏主要利益 彼此對立 相互調和， 收斂關係焦點 短期 長期分配協商vs.整合協商甲方的目標點乙方的抗拒點甲方的抗拒點乙方的目標點甲方的容許範圍乙方的容許範圍協商區域結束與執行準備與規劃定義基本規則澄清與說明協商與問題解決協商過程第三者協商調解者(mediator)：中立第三