超市保洁服务方案

年5月29日超市保洁服务方案文档仅供参考第一章概况嘉联物业公司简介隆鑫地产是一家跨地区、跨行业的综合性大型股份制企业,注册资金1.2亿,经营范围物业管理、房地产、等多个产业,合浦嘉联物业服务有限责任公司是合浦隆鑫房地产开发有限公司旗下的国家三级资质物业管理企业,于经广西壮族自治区工商局批准成立,注册资金50万。结合自身优势,形成了独特的”宾馆式服务”、”星级化管理”的物业管理服务模式;公司现有员工50余人,管理人员全部具有大专以上学历,其它各类技术人员也都100%持证上岗。公司在发展中形成独具特色的企业文化,以其超前的理念、务实的作风,凝聚成强大的向心力。以”嘉联物业,超越业主期望”为自己的企业使命,秉承”用真心服务;融国际时尚理念,为业主当家”的服务理念,激励着优秀的嘉联物业人,不断追求卓越,回报社会!服务范围:一、服务范围概述福润万家超市广场店位于合浦县东山一路431号,营业面积2.5万平方米;二、日常保洁内容

1.

地面清扫、牵尘、拖擦及巡回保洁。2.

垃圾筒的清倒擦拭。

3.

柜台包装箱及垃圾的收集清运。

4.

玻璃门、橱窗、玻璃幕及木隔断的擦拭。

5.

柜台角、橱窗角、墙角、踢脚板的擦拭。

6.

墙壁饰物、窗台、标牌、展示板、扶手、栏杆的擦拭。

7.

商场内摆设(花架、消防栓等)的擦拭。8.

室外广场责任区域的卫生清洁目标承诺一、总体目标根据委托管理事项和国家一级服务标准执行,对超市的委托服务部分进行日常清洁保养,在管理合同期内把超市创造成”文明、优美、舒适”的示范区。二、分项指标:1、员工培训合格率100%。2、环境卫生达标率95％。3、有效投诉率为0,投诉处理率100%。第二章服务整体构想物业特点分析随着商业超市竞争日趋激烈,人们对购物环境的要求越来越高。清洁工作已成为超市管理的重要一环。商场卫生状况如何,直接影响着购物环境,影响着商场的社会效益和经济效益。嘉联物业专业保洁将根据商场的营业时间及客户要求,制定专业的保洁保养计划。商场的主要特点是:典型的公众场所,全开放式物业,人员来往频繁,客流量大。特点一:商场营业时间集中,作业安排要根据实际情况灵活掌握。当顾客较少时,抓紧拖擦地面;当顾客拥挤时,进行边角擦拭。特点二:商家、顾客双重业主,清洁中充分考虑不要影响顾客游逛,不要引起顾客反感。特点三:商场客流量大,易产生水渍、污渍和垃圾,不但造成重复污染且极易产生安全隐患,因此需及时清理;特点四:生鲜区油渍、污渍出现频率高,需制定专门的保洁方案。特点五:商场地面的彻底清洗,需在夜间进行,应制定专门的操作小组,严格工作制度,确保在商场防损人员配合下行动。特点六:商场易燃物品多,夜间作业人员又少,要十分注意防火,所用机械设备、插座板、引线等,事先须严格检查,谨防因漏电短路而引发火情。特点七:商场卫生间使用频次高,人员复杂,极易产生气味,影响商场环境和顾客心情,因此做好巡回保洁、除臭和消毒工作,是保证卫生间良好的卫生状况和体现卫生间品位和档次的重要标志。特点八:对商铺的杀虫灭鼠工作要引起重视,但放置鼠药时,要充分考虑儿童的安全,要放在摸不到的地方。精练的项目组织架构一:派遣精锐骨干,组建管理团队实践证明,委派项目经理和管理骨干的综合素质是项目管理成功的关键。我们将派有超市物业管理经验的骨干人员担任项目负责人,根据情况具体组织实施物业管理。另外保洁的骨干人员也从同类型物业中择优委派,成富有效率的管理团队。(附组织架构)

1、管理处组织架构43人福润万家超市物业助理1人福润万家超市物业助理1人保洁部保洁部班长1人工程维修部班长1人2、项目主管岗位职责(1)全面负责分管店面的保洁工作,按照清洁工作程序带领属下员工负责完成当日清洁工作。(2)合理调配员工,对当班清洁重点、难点部位进行保洁,督导员工做好责任片区清洁工作,不留卫生死角。并做好每天的保洁工作记录表。(记录表见附页)(3)察看本班员工出勤情况,对缺勤情况要查明原因及时采取补救措施,合理安排属下员工确保当日工作任务完成,并及时向领导汇报相关情况。(4)督导员工爱护保洁工具,合理使用各种器具,以免造成损坏,科学使用各种清洁药剂,以免污染、腐蚀公共设施、保洁器具或对人体造成伤害。(5)检查各种保洁用品存量,协助主任编制材料购置计划和器具,设施维修报告,减少损耗,控制成本。(6)顾全大局,努力维护公司形象,及时处理好顾客、商家或兄弟部门有关保洁工作的投诉。(7)观察和掌握属下员工的工作的情绪,批评纠正指导及评估属下员工的工作成绩4、专业人员岗位职责保洁领班—协助主管负责保洁的培训、计划、协调、质量监督、工作安排等方面工作日常保洁员—负责楼内公共部位的卫生清洁、垃圾清运、消杀工作计划保洁员—负责公共部位的机械化清洁、保养等周期性计划保洁5、主管的选拔:高品质的保洁服务水准,依托于一支优秀的管理管理团队,优秀的管理团队来源于合格、合适人才的甄选和合理搭配,嘉联物业重视管理者队伍的组建,并将其作为工作的开端。项目主管的选聘公司的派出机构和项目管理第一责任人的项目主管,同时担负执行者和管理者的双重角色,其作用尤为明显。除此,人才的考察不但仅是工作年限、从业经验等阅历性因素,我们拟从以下几个方面进行了选拔,(1)服务意识作为一项以服务交换获得收益的第三产业,因而,服务意识至上,是工作的前提和基础。也是选拔物业项目主管的首要条件。(2)”执行力”在全球倡导的潮流中,项目主管的执行力是如何成为职业主管人是否称职的重要筹码。也是贯彻企业决策不走样,确保工作质量稳定的重要保障。(3)计划能力项目有条不紊工作的开展,和日常服务功能的体现,在于计划制订的科学性与详尽化,把各项目标按照轻、重、缓、急列出计划表(计划表应明确完成时间、责任人、督导人及未完成原因等)。因此,计划制定能力是项目主管必备要素之一。(4)督导能力计划制定得再周到,如不能有效地执行,也达不到良好的预期效果。项目主管要善于借力,激发下属的潜意识,提升下属的责任感与使命感。充分调动下属的主观能动性。是其日常督导能力的直接体现。(5)创新能力创新是衡量一个人、一个企业是否具备竞争力的标志。项目主管作为一线物业服务的提供者。对业主潜在的需求会有先知先觉的超前认识。经过对业主需求层次的剖析,能够为企业制定以后的战略提供一线真实材料,同时,也为企业的可持续发展带来生机。6、商场保洁人员素质要求(1)树立高度的责任心,关心商场的利益,严格片区保洁责任制,在清洁过程中,如发现设施设备有损坏或异常情况应及时向上级主管或工程维修人员汇报,负责管理好片区卫生器具,认真做到卫生器具整洁、布置合理,随时保持清爽、美观,保证商场内外的清洁卫生,不留卫生死角。保洁人员应随时巡视卖场,发现污物杂物应及时处理,随时保证商场内的清洁卫生。(2)保洁人员要努力提高自身素质和对公司负责的觉悟,服从领导工作安排,遵守公司工作纪律,不迟到,不早退,不擅自离岗,如有急事须向主管请假。当班人员不得做与本职工作无关的事。得到主管的批准,方才能到休息室休息。(3)承包岗位片区卫生必须达到规定标准,连续3次未达标者,分别给予警告、罚款、辞退的处罚。当日值班长须做好详细记录。(具体标准细则见附页)。(4)保洁人员对商家、顾客服务要热情周到,举止端庄,礼貌大方,把顾客当作上帝,对客户的投诉当日值班长必须马上处理,不得与客户发生争执。(5)上班时必须穿着清洁,按规定要求着装,并将工作卡端正戴在左胸前,不论在任何时候,任何工作场所都不得穿短裤、背心、拖鞋。(6)保洁人员在工作要坚持原则,团结协作,以礼相待,不准以个人恩怨懈怠工作,不准给同事设备工作障碍,不准以任何借口扰乱工作秩序。(7)不准私拿公物,私卖废品,如发现,分别给予罚款并同时辞退;如损坏卫生工具者,要照价赔偿。拾到物品,应及时上交主管。(8)商场内的垃圾要随时清除干净,用垃圾桶、垃圾袋及时运送出场外或指定地点并倒入集装箱。不准用扶梯运送垃圾,运送垃圾必须走楼梯通道,扶梯上、楼梯及周围的污渍、垃圾必须及时清除。(9)保洁人员在工作中有权劝阻、制止破坏公共卫生的行为,不能处理、解决时应立即向上级主管汇报,有权提出工作中的一些合理化建议。(10)保洁员必须严格按照<保洁员清洁工作程序>执行(具体工作流程见附页)。措施得当的服务方案把握超市的自身特点,把握物业难点,把握业主需求焦点,是制定切实可行服务实施方案,实现高水平服务的前提和保障。我方将在实地调研的基础上,将以物业特点为出发点,以客户需求为主导,以ISO9001为指导思想,制定严谨、实效的针对性工作方案。以物业档次为基点,做好三个把握,实行针对性、分层次保洁服务。超市保洁工作繁重而辛劳,且直接服务于商家,顾客的重要工作集体,亦是衡量公司管理工作质量高低的重要基层组织,我们根据以往超市保洁的成熟管理经验,需对保洁工作进行合理、科学的筹划,以规范公司卖场管理,提高服务工作质量,降低工作难度。根据××超市的自身特点,我们拟实行针对性管理模式(一)模块化管理思路管理过程中坚持以下三条原则。(一)以人为本的优质服务理念:服务乃生存之本,以服务促管理,服务紧紧围绕业主。面对超市特有的物业特点所提供的服务不能是一种固定模式,应该是一种以人为本的、动态可变的、人性化服务,满足业主的合理需求。(二)规范化管理:参照公司的ISO9001()质量体系,我们将建立健全各项规章管理制度,管理工作中全面推行ISO9001()国际标准质量管理体系,所有从业人员都要按规章制度实行规范化管理、规范化服务。所有员工都有岗位职责,有章可循、照章办事,保证工作质量,把人治变为法治,实行”说到、做到、记录到”的程序化操作。(三)全员责任制管理模式及:即物管处全员对辖区物业管理内容皆有告知、汇报、处理、监督之义务,对个体工作区域内出现的工作瑕疵,负有直接或连带责任。经过利益兼容,体现团队力量,提高全员责任意识。(二)操作规程商场的日常清扫保洁可分为营业前、营业中、停业后3个段落。

1.

营业前(1)营业前商场内无顾客,应抓紧清扫地面。(2)营业前各柜台都在上货,应在短时间内将各柜台的包装箱、包装纸收集清运到指定地点。(3)如果前一天停业后垃圾清运不彻底或垃圾筒来不及刷洗,此时应抓紧完成。2.

营业中(1)定时巡回清扫地面。巡回保洁以牵尘为主,牵尘时携带毛巾、刮刀和溶剂。(2)巡回牵尘时,应顺便检查垃圾筒状况,如需要清倒或擦拭时,应及时处理。(3)依次逐项擦拭其它。包括橱窗、墙角、墙壁饰物、摆设等。3.

停业后商场停业后需彻底刷洗地面,可安排夜班作业。对商场内垃圾进行收集清运,对地面进行彻底的清洗。具体安排应按商场要求确定。(三)商场卫生间的保洁、除臭和消毒卫生间的清洁工作主要包括地面、墙面、门窗、天花板、隔板(隔墙)、卫生洁具及其它室内设施的清洁等,可分为常规巡视和每日大清洁两种。每日常规巡视的次数可根据具体人流量和标准要求而定,周期性大清洁一般应安排在人流量小的晚间或清晨进行,并在室内其它公共区域的卫生清洁工作完毕后开始。

(1)卫生间的巡回保洁

卫生间的每日巡回保洁次数,应视人流量而定,高档物业的卫生间,白天(指上午8:00至夜间10:00)每1.5小时保洁一次。主要工作程序如下:

1)补做使用人不良卫生习惯遗留的工作:如放水冲走使用人未冲走的粪便;夹起小便器内使用人丢下的烟头和杂物等。

2)清理地面的垃圾,拖干地面和抹干洗手台面的水迹等。3)如无空气清新剂自动喷射器,则应喷洒适量的空气清新剂,在小便器中补加卫生球。4)检查是否需要补充便纸、手纸或皂液以及空气清新剂等用品。

(2)卫生间的除臭卫生间的异味、臭味来源广泛,做好消除异味和臭味的工作尤为重要,主要的方法有:1)清除异味、臭味的来源

2)建立良好的通风换气环境

应长期(除夜间无人使用时)打开排气扇进行通风换气,必要时打开窗户换气,待异味消除后再关闭窗户。

3)采用化学除臭

其方法是在卫生间内安装定时喷洒器,定时喷洒适量的空气清新剂,在小便器内放置卫生球。

(3)卫生间的消毒

卫生间的人流量大,使用人员复杂,大量的各种排泄物、污水及废弃杂物,在较为潮湿的环境下极易滋生和繁殖各种细菌和病毒。因此,认真做好卫生间的消毒工作,对防止疾病的传染,保护人们的身体健康,具有十分重要的意义。

卫生间的消毒是属于预防性消毒,应结合自身的特点和有关标准采用相应的做法。

1)卫生间的室内环境消毒

是指对卫生间内的墙壁、地面、天花板和空气等进行消毒。日常喷洒的空气清新剂均有消毒杀菌作用,在疾病易于传播的季节,则应采用化学消毒,即先配制好1％～5％的漂白粉水溶液,然后重点喷洒在地面落水口和大、小便器旁墙壁等位置上。

2)大、小便器等卫生洁具的消毒

这是卫生间消毒工作的重点。对于坐式大便器、水龙头、门把等人们经常接触的部位,则应采用配制好的消毒水擦拭,待其稍稍作用后再用沾水抹布抹净。

3)在进行卫生间消毒时应注意的事项

①消毒与保洁相结合,做好卫生间的清洁和保洁工作,亦能达到一定的消毒效果,但应注意到消毒和保洁均有不同的操作方法和使用不同的用品,故不能用保洁代替消毒或以消毒代替保洁。

②在进行消毒过程中,要做好人员的防护,以保证操作人员的健康不受到损害。认真做好卫生间的清洁保洁工作,及时清倒废弃杂物,是防止产生异味、保持卫生间良好卫生环境的重要措施。注意检查卫生洁具存水弯的水封是否完好,防臭地漏盖是否完好,防止排水管的异味和臭味溢人卫生间内。(四)注意事项:1、楼宇内外的主要卫生清洁时间应安排在非营业时间,营业期间必要的清洁应由清洁人员用抹布擦拭,而不用长柄拖布擦拭。2、根据装饰材料特性工作环境要求,采用相应清洁方式、清洁用品和工作程序,确保材质安全。3、在商铺的营业时间内,保洁工不能使用湿拖把拖地,以免造成顾客滑倒伤害事故;4、提醒商户在规定的时间内把铺面内产生的垃圾袋装送至指定的位置;5、雨大进门处及其它公用过道应设置一些雨具存放器,尽量不要把带雨水的雨具带进大厅,同时注意清洁卫生。6、在雨雪天,商铺进门处应勤保洁并放置地毯或防滑提示牌;总之,我们将经过严谨、科学、规范的管理模式,突出日常保洁程序化、快捷,以效果保持、维护为主的特点,计划保洁强调的规律性、彻底性,以清洗、保养为目的要求,以及季节性、常规性消杀、灭鼠工作的一贯性特征。在具体操作当中,一方面要严格参照ISO9001()质量标准,进行规范化、程序化地常规工作实施;另一方面具有点对点地灵活操作方案,利用特别突击等方式来应对临时性、紧急性大型活动、节假日等的保洁工作,以达要求。在我们进行清洁卫生服务工作中,全面提倡量化和细节管理,促使各项环节都能够进行数字化的表示。既要完成保持整洁、美化环境的目标,又要保障物业的保值。物业管理工作计划做好前期介入,整合有效资源委托专业物业公司对于政府整体形象的提高起到直观的作用,能够在最短的时间内使大厦的整体面貌焕然一新。专业化的物业管理服务,意味着:清新优雅的环境方便迅捷的维修完备的设施管理计划健全的投诉反馈机制追求完美的配套服务公司ISO9001()质保体系经过实际运作,具有很强的生命力和可操作性,是保证物业管理质量不可或缺的大纲。该体系引入超市项目后,结合项目特点,确立适合的质量目标。在管理处员工培训过程中,要增强质保体系实操能力,使广大员工熟悉体系内容,增强质量意识和规范意识,使质保体系正常运作。措施一:科学规范的工作流程卖场保洁工作流程8:00—10:00对卖场进行整体保洁;10:00—22:00保洁员对所辖区域进行日常保洁维护、垃圾清运整体清理卖场,进行彻底洗地;卫生间清洁规程卫生间每日常规清洁的主要内容是按清洁质量标准进行地面的清扫、卫生洁具的清洁、用具的擦洗等。1)清洁程序

准备工作——放水冲刷大、小便器(槽)——收集废弃物+清洁大、小便器

(槽)——清洁盥洗器具及其它设施——清扫地面——检查及整理。卫生间的清洁一般应”从左到右,从上到下””从里到外”依次进行,对于单个器具的清洁,应按先内后外再对各附件进行清洁的顺序进行。2)操作程序和方法如下:

①准备工作

a．准备好所需的工具和用具。如:扫把、地拖、带柄尼龙刷、抹布、干毛巾、工作服、橡胶鞋、橡胶手套和口罩等。

b．准备和配制好清洁剂和用品。如:洁厕水、万能清洁剂、皂液、厕纸、手纸等。

c．打开门窗,启动排气扇通风换气,在门口放置清洁工作标志牌。②放水冲刷坐便器、小便器

开启冲水阀将坐便器、小偷便器(槽)内的粪尿冲净,用夹子将小便器内的烟头等杂物夹出。在坐便器内倒人规定数量的洁厕水(小便器无法存水,故不必倒人洁厕水浸泡),浸泡一定时间,以利发挥其最佳的效用。③收集废弃物、清扫地面垃圾,清倒垃圾篓,换新垃圾袋后放回原位。④清洗座便器、小便器(槽)。依次逐个彻底清洗,包括各配件、附件。a．清洁蹲式坐便器(槽)

先用带柄尼龙刷沾洁厕水刷洗坐便器内壁和蹲位台面,并注意入水口和出水口的清刷,然后用清水冲净。最后用干地拖将蹲位台面的水迹擦干。b．清洁座式坐便器

先用带柄尼龙刷沾洁厕水刷洗坐便器内壁,洗净后用清水冲净,然后用湿抹布沾万能清洁剂擦洗水箱,坐便器的座沿、盖子外侧、底座,再用清水抹布擦洗干净,最后用干抹布擦干水迹。

c．清洁小便器(槽)

先用带柄尼龙刷沾洁厕水刷洗小便器(槽)内壁、注意凹槽及出水口的清刷,并放水冲洗干净。然后用湿抹布擦洗冲水阀和外壁;必要时沾少许万能清洁剂擦冼,最后用干抹布擦干水迹。措施二:高品质质量标准1、卖场清洁质量标准a理石地面、理石墙面、立柱根据理石年代的物理结构和化学成分的不稳定性,图案美观抗磨能力差,耐腐蚀性弱,因此在保养维护上更需注意,我们在保养方面将采取:(1)清洗:①使用中性STFP、OFF按一定比例进行彻底清洗。②在彻底清洗后,用清水清洗两遍,除去残留的药液。③用吸水机吸干后,用三速吹风机吹干。④用干净毛巾仔细抹尘。(2)落蜡①使用TONSE220进行封闭处理,使理石间隙受损处得以充填。②待封闭蜡干燥后,落进口COMDCETE-2两次,在封闭基础上产生坚硬的保护层。③在①②处理的基础上落蜡SPR2RT-FINSH一次。④SPRIPJ-FINSHF干燥后,用PNOB-NB型高速抛光机配合OVER/2修补抛光。⑤(1)、(2)每年三次。(3)日常保养①在下班时间用高速抛光机配合P44抛光修补蜡进行抛光保养,随时保持地面光洁明亮。②日间保洁人员随时使用静电吸尘剂,实行往复推尘、抹尘,做到光亮、清洁无尘。③除尘、擦拭每日一次。④走廊及地角线每月彻底清洗一次,并每日随时拖拭,保持无灰尘、无污渍;走廊墙壁每年清洁、除尘二次,易污部位随时除污。b楼梯、电梯、电梯外门及轿箱内壁、地面、楼梯扶手、地角线及内侧玻璃每周冲洗擦拭一次,每日用不锈钢保养液打光一次,并随时巡视清扫、擦拭、保持清洁。2、卫生间的清洁标准(1)天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。

(2)目视墙壁干净,坐便器、小便器等卫生洁具洁净无黄渍。

(3)室内无异味、臭味。

(4)地面无烟头、纸屑、污渍、积水。措施三:有效的成本控制物业管理是微利行业,主要靠内部管理、靠有效的成本控制来保证管理酬金的获取。嘉联物业相信:专业的物业公司重要特征之一就是物业管理预算及执行能力,成本控制是评价物业管理项目成功与否的重要指标。我们的做法是:1、采用模拟成本倒算原则,制定切实可行的物业管理预算方案。2、执行预算过程中实行成本否决制,即预算案中未列项目坚决控制或从简。同时,采取员工参与、数据评价、库房挖潜等有效手段,使成本控制落实在全员、全要素、全过程中。功能完备的保障机制随着管理方式、管理手段的现代化,保洁队伍的结构也发生革命性变化。项目服务人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化,管理人员和操作人员比例缩小,管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。在管理队伍的建设上,我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式,运用激励机制,充分调动全体员工的工作积极性,严格考核,并实行10%的淘汰率,确保管理目标的实现。其二,将员工礼仪、服务规范培训作为先期进入的重点工作,采取物业服务承诺公示、质量标准公示,经过优质的服务、细腻的沟通、及时的回访换取业主的信任,拉近彼此的距离,达到规范化管理的目的。重视各级制度建设项目内部岗位责任制各个岗位的员工都应接受项目主管的统一领导,敬职于自己的岗位职责,并对自己分担的工作负全面的责任,作到责任、权限、职位三方面到位,以保障管理工作的正常运作。本制度系统规定公司和项目各工作岗位的岗位职责。管理维护运作制度及标准福润万家超市项目将引进ISO9001质量体系文件标准,依此进行项目的日常服务运作,对服务过程进行有效的操作、控制和监督,使保洁服务活动都处于受控状态。制度由管理维护运作程序文件和作业指导书两部分组成。程序文件具体包括:保洁控制程序。作业指导书具体包括:清洁卫生、检查评分标准,员工培训大纲,员工考核及奖惩办法等。管理人员考核制度及标准管理人员考核制度——<员工考核及奖惩办法>。管理人员考核标准——<员工工作评定表>(每月考核)、<员工年度考核鉴定表>(年终考核)。月考核成绩作为员工效益工资的发放依据,年终汇总,填写<员工年度考核鉴定表>,汇总成绩作为员工年终奖金发放及晋级、降级的主要依据。质量监督与控制保洁工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提升服务质量,运用ISO9001()质量控制系统,以<作业指导书><工作手册>内容和工作标准为检查依据,贯穿于工作准备阶段、工作实施阶段、事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段,从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全程控制。附<质量监督检查细则>一、积极主动的应对投诉1、公司应遵循公司的经营原则:(1)接到投诉时,首先要假定我们的工作存在问题;(2)出现投诉,一定要及时向上反映信息;

(3)面对重大的投诉问题,第一负责人要亲自处理;

(4)在处理投诉的过程中,应正确把握好与业主的关系;

(5)在满足客户的要求时,应遵循公司的经营原则办事,若客户的要求违背了公司的经营原则,则应寻求法律援助。

2、规范客户投诉的处理程序;

(1)认真听取客户、业主的意见,弄清情况,做好笔录。(2)即时处理,如非本部门工作范围的情况,及时通知有关部门或责任人。(3)重大问题实行三级负责制:接待人——主管——公司逐级上报,直到处理完毕。(4)态度和蔼,语言谦虚,不急不躁,耐心地做好解释工作;不得冷淡、刁难、取笑、训斥业主、向业主索要钱物。(5)凡在管理部工作范围之内的投诉,处理时间不得超过一周;隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨,情节严重的,还要扣除当月效益工资。3、应及时分析、总结客户投诉的案例,并列入岗位培训的教材中。

二、重视及时回访业主回访工作是贯彻保洁服务工作完整性的结论部分,是物业服务效果的有效检验,也是物业公司诚信、负责态度的体现。在日常服务中,我们力求”件件有着落,事事有回音”。任何一方协调不好都会影响到计划的实施,协调各方关系就是实现共赢。1、回访形式:1)上门回访2)电话回访3)信函回访(公开信)2、项目应对下列三类工作进行回访:1)对用户意见征询的回访:按<用户意见征询控制程序>的规定进行发放、回收、回访。2)对投诉的回访:日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等。3)对意见、建议的回访:A．主管在日巡视中收集的用户意见、建议。B．项目在接待工作中来访记录的用户的意见、建议。3、回访工作的要求:1)责任人:项目主管。2)上门回访必须有用户的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录中写明”电话回访”。3)项目主管对回访工作进行检查并签意见。4)对回访中,用户又重新提出的意见、建议或投诉等:A:不能当即解释或暂时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;B:对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访,在第二次以后的不属于第三次投诉的回访可采用电话回访。5)当需要对同一问题进行回访工作时,项目能够经公开信形式给用户答复,公开信应存入回访档案。6)对用户反映的问题做到”件件有着落,事事有回音”,回访处理率达100%。7)对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),作一次记录。8)对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉,可不进行回访,但应将复函情况附在投诉表后。4、回访频率:1)对”用户意见征询”和投诉的回访处理率100%,有用户签名的上门回访记录不少于40%。2)意见、建议的回访率,项目可根据需要进行。3)电话回访率和信函回访率不超过年回访总数的70%。

第三章附件附一:环境管理工作手册一、保洁工作应急措施1、适用范围超市出现的突发性事件,暴风雨,户外施工等现象。2、应急措施2.1火灾后的保洁:1)救灾结束后,主管组织全体保洁员参加现场清理;2)用垃圾车清运火灾遗留残物,打扫地面;3)打扫地面积水,用拖把拖抹;4)检查户外周围,如有残留杂物一并清运、打扫。2.2暴风雨雪影响环境卫生的应急处理措施:1)暴风雨后,保洁员及时清扫各责任区内所有地面上的垃圾袋、纸屑,带入楼内的泥沙、石子及其它杂物;下大雪时,及时铲扫台阶等处积雪,防止雪水在楼内积存;2)发生塌陷或大量泥水沙溃至路面,保洁员协助主管检修,及时清运、打扫;3)保洁员配合护卫人员做好保洁区域内各处门窗的检查工作,防止风雪刮进楼内,损坏公共设施。2.3户外施工影响环境卫生的应急处理措施:保洁区域设施维修以及供水、供电、煤气管道、通讯设施等项目施工中,保洁员配合作好场地周围的保洁工作;2.4××超市保洁区域内发生水管爆裂事故的应急方案:当局内空调水管、给水管的接头发生爆裂,造成楼层浸水时保洁应按如下步骤处理:1)迅速关闭水管阀门并迅速通知护卫和维修人员前来救助;2)用簸箕将水盛到水桶内倒掉,再将余水扫进地漏,接好电源后再用吸水器吸干地面水分;3)用鼓风机干地面。3、注意事项:1)清理火灾场地时,应在消防部门调查了解情况后,经同意方可进行清理;2)处理水管爆裂事故时注意防止触电。三、技术标准公用卫生间的清洁1、范围:各保洁区域内所有公用卫生间。2、作业程序:1)每天循环及时清理公用卫生间,并不间断进行巡视。2)将”工作进行中”指示牌放置门口。3)打开门窗通风,用水冲洗大小便器,用夹子夹出小便器内的烟头等杂物。4)清扫地面垃圾,清倒垃圾筒并后放回原位。5)将洁厕水倒入水勺内,用厕刷沾洁厕水刷洗大、小便器,然后用清水冲净。6)用湿毛巾和洗洁净擦洗面盆,台面,墙面、门窗标牌。7)先将湿毛巾拧干擦镜面,然后再用干毛巾擦净;窗玻璃及时清理(阴雨天、风天更需注意清理)。8)用湿拖把拖净地面,然后用干拖把拖干。9)喷适量空气清新剂,小便斗内放入樟脑丸。3、标准:1)天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。2)目视墙壁干净,便器洁净无黄渍。3)室内无异味、臭味。4)地面无烟头,污渍、积水、纸屑、果皮。4.0注意事项:1)禁止使用碱性清洁剂,以免损伤瓷面。2)用洁厕水时,应戴胶手套防止损伤皮肤。3)下水道如有堵塞现象,及时报修、疏通。4)清理完毕,及时关好窗户。玻璃门、窗、镜面的清洁1、目的:确保保洁区域内及周围玻璃门、窗、镜面的清洁。2、适用范围:各保洁区域玻璃幕墙,楼道内玻璃门、窗、镜面。3、作业程序:1)先用铲刀铲除玻璃边缘上的污垢。2)将玻璃清洁剂按1:5加入清水稀释。3)把浸有玻璃水的毛巾裹在玻璃刮上,然后用适当的力量按在玻璃顶端,从上往下垂直刮。4)除掉毛巾,用玻璃刮刮去玻璃上的水分。5)一洗一刮连贯进行,当玻璃的位置与地面较接近时,能够将刮横向移动。6)用无绒毛巾抹去玻璃框上的水珠。7)最后用拖把抹净地面上的污水。8)清洁高处玻璃时,可把玻璃刮套在伸缩杆上。4、标准:玻璃上无污迹、水珠、无明显灰尘。灯具的保洁1、适用范围各保洁区域楼道、公共区域的照明灯具。2、作业程序1)准备梯子、螺丝刀、抹布、胶桶等工具。2)关闭电源,架好梯子,人站在梯子上,一手托起灯罩,一手拿螺丝刀,拧松灯罩的固定螺丝,取下灯罩。3)先用湿抹布擦抹灯罩内外污迹和虫子,再用干抹布抹干水份。4)将抹干净的灯罩装上,并用螺丝刀拧紧固定螺丝。5)保洁日光灯具时,应先将电源关闭,取下盖板,取下灯管,然后用抹布分别擦抹灯管和灯具及盖板,重新装好。3、标准保洁后的灯管无灰尘、灯具内无蚊虫,灯罩明亮保洁。4、注意事项1)在梯子上作业时应注意安全,防止摔伤。2)保洁前应首先关闭灯具电源,以防触电。3)人在梯子上作业时,应注意防止灯具和工具掉下碰伤行人。4)用螺丝刀拧紧螺钉,固定灯罩时,应将螺钉固定到位,但不要用力过大,防止损坏灯罩。雕塑装饰物、宣传栏、标识牌的保洁1、适用范围保洁区域内的雕塑装饰品、宣传栏、标识牌、宣传牌等。2、作业程序雕塑装饰品的保洁:备长柄胶扫把、抹布、保洁剂、梯子等工具,用扫把打扫装饰物上的灰尘,人站在梯子上,用湿抹布从上往下擦抹一遍,如有污迹用保洁剂涂在污迹处,用抹布擦抹,然后用水清洗。不锈钢装饰物按<不锈钢的保洁保养>操作。2)宣传栏的保洁:用抹布将宣传栏里外周边全面擦抹一遍,玻璃用玻璃刮保洁,按<玻璃门、窗、镜面的保洁>操作。3)宣传牌、标识牌的保洁:有广告纸时先撕下纸后,用湿抹布从上往下擦抹牌,然后用干抹布抹一次。3、标准宣传牌每周保洁一次;室内标识牌每天保洁一次;雕塑装饰物每月清洁一次,保洁后检查无污迹、积尘。4、注意事项1)梯子放平稳,人勿爬上装饰物,防止人员摔伤。2)保洁列车时刻显示屏时,注意避免用水清洁造成连电。3)保洁宣传栏玻璃时,小心划伤手。4)保洁工具不要损伤被保洁物。不锈钢的保洁保养1、范围护栏、标牌、电梯,不锈钢雕塑、宣传栏等不锈钢设施。2、作业程序1)先用兑有中性保洁剂的溶液抹不锈钢表面。2)然后用无绒毛巾抹净不锈钢表面上的水珠。3)置少许不锈钢油于无绒毛巾上,对不锈钢表面拭抹。4)表面面积大的可用手动喷雾枪将不锈钢油喷于不锈钢表面,然后用无绒干毛巾拭抹。3、标准1)亚光面不锈钢表面无污迹、无灰尘,半米内可映出人影。2)镜面不锈钢表面光亮,三米内能清晰映出人物景象。4、注意事项1)上不锈钢油时不宜太多,防止沾污她人衣物。2)要使用干净的干毛巾,防止砂粒划伤不锈钢表面。垃圾清运和中转站的保洁1、范围垃圾的清运保洁。2、作业程序1)每天定时将垃圾收集装车运送到垃圾中转站。2)将垃圾车推上作业平台,拉开手推车后门,将垃圾倒进垃圾中转站。3)清扫掉在地面上的垃圾,保证所过之处无垃圾遗漏现象。4)冲洗垃圾池周围地面,打扫墙壁。5)用水冲洗垃圾池外通道及地面,油污处用去污粉或洗洁精刷洗6)每日用喷雾器配药水对垃圾池及周围10米处进行消杀。3、标准1)目视垃圾站内外、沟内,无明显垃圾和积污水。2)日产日清100%。4、注意事项1)倾倒垃圾时,切勿用脚踩压缩车内的垃圾,防止造成意外。2)倒垃圾进压缩车工作由固定熟练人员操作,谨防意外事故。垃圾桶的保洁1、范围:保洁区域内各楼层及大厅内的垃圾桶。2、作业程序:1)将垃圾桶盖打开,取出垃圾桶,将垃圾倒入垃圾袋内,保洁桶周围的垃圾。2)用去污粉或洗衣粉撒在垃圾桶内,用刷子擦洗污迹,用水洗干净后将内桶放入桶中。3)同时用抹布把外桶表面清理干净。3、标准:1)目视无污迹,无广告纸,每天循环清运、清洗;垃圾箱每周用去污粉保洁一次,垃圾桶每天清洗一次。2)桶周围不积污水。计划保洁服务作业标准规程1、目的规范大理石、木质地面和其它普通地面的清洁保养工作。2、职责2.1嘉联物业公司负责制定和实施地面清洁保养计划。2.2物业公司检查地面清洁保洁工作。3、程序要点3.1地面清洁保养计划3.1.1地面清洁保养计划包括下列内容:不同季节、气候地板、大理石的清洁保养频率;重要事件、会议,地板、大理石的清洁保养频率。大理石地面清洁保养3.2.1日常清洁保养:扫净地面后,将适量静电吸尘液喷在尘推上推尘,用于日间循环保养;3.2.2大理石地面的月保养:大理石地面打蜡每1个月一次;地面起蜡:——起蜡前将”暂停使用”告示牌放在工作现场出入口或周边位置;——将起蜡水稀后注入擦地机的水箱中;——套好针座、洗地百洁垫;——接通擦地机电源,按动机身电源开关和水箱开关,将起蜡水均匀擦在地面上;——控制机器保持50米/分钟的速度,由左至右来回走动2—3次进行刷地起蜡工作;——上、下行距之间互叠10cm;——用吸水机吸干地面后,再用清水清洗两次,吸干并拖干净地面;——待地面吸干后再进行封蜡;封蜡——将落蜡拖头套在落蜡架上;——把拖头浸透蜡水然后放在压水器上压干少许(约两下);——将蜡水均匀涂在地面下;——操作时应一层一层地蜡水均匀托在地面上,待每层蜡水干透后再进行第二层的封蜡操作;——封蜡层数一般3—5层,三层底蜡两层面蜡。两天后待最后一层蜡干透后再用抛光机进行抛光,直至光亮为止。3.2.3大理石地面清洁保养标准应达到目视地面无灰尘,光洁明亮,可映出物体轮廓。瓷地面的清洁保养3.3.1日常清洁保养:扫净地面后将全能水稀释(1:30)后用拖把将地板拖干净,每天拖抹3次;将吸尘剂喷在尘推上对地板进行推尘,每天数次;对污染较重部位应用稀释的盐酸清洁。3.3.2每月一次用擦地机、百洁垫、清洁剂全面清洁地面3.3.3操作时应注意:使用稀释盐酸清洁时应注意防止盐酸腐蚀金属设施;全面清洗地面应在晚上进行。3.3.4瓷地面清洁保养标准应达到:目视地面色泽光鲜。木地板的清洁保养3.4.1日常清洁保养:扫净地面后用微湿的抹布擦去地面上的污迹;将适量静电吸尘液喷在尘推上推尘。3.4.2木质地面的月保养:起蜡:——将擦地机套上针座和钢丝棉垫;——电源接通擦地机,按动机身电源开关;——控制机器保持在40米/分钟的速度,由左至或来回走动2—3次进行刷地起蜡工作;——上下行距互叠10cm。封蜡:将木地板蜡均匀地涂在地面上。抛光时:用擦地机和百洁垫进行磨光,直至地板光亮。3.4.3木质地板清洁保养标准应达到:清洁无灰尘、保持原色、光泽柔润。地毯的清洁3.5.1日常清洁用吸尘器对地毯吸尘,注意墙角和较脏的部位。3.5.2地毯的月保养将地毯除尘后,用地毯除渍液对特别脏的地方进行清除。地毯清洁剂稀释后,装入壶内,喷洒在地毯上。擦地机装上针盘和棉垫对地毯进行刷洗;机器刷完后待30分钟左右,用吸尘器吸净泡沫。3.5.3清洗后达到无污渍、斑点、色泽光鲜。附二:室内清洁设备的操作细则一:擦地机它主要用于硬性地面清洗或地面抛光,是大楼不可缺少的清洁设备之一,有单盘式和多盘式两种。(1)操作细则。①装地刷与针盘,并使地刷与针盘按逆时针方向旋转。②往水箱内注入清水和清洁剂,按比例兑水。③插上电源,按下调节开关,将手柄杆调至适合自己的高度。④从最靠电源插座的地方开始操作机器,防止机器压过电线。(2)注意事项。①工作时必须避免刷子接触电源线,以免电源线卷进刷子内。②开动擦地机时,电源线要在操作者的背后。③使用清洁剂时,注意不要让水弄湿马达。④使用完毕,要注意安全,不要随便使手离开手柄,放开操纵杆,等机器完全停止后再切断电源,卸下地刷与针盘。(3)保养工作。①使用完毕,把机身及配件清洗干净。②用干净布擦净机器、电线,将电线绕回机挂钩,机器必须存放在干燥地方。二、吸尘机它是用于地面、地毯、墙面等较平整部位吸尘的专用设备,是清洁工作中常见的设备之一(1)操作细则。①把软管接驳在机身,插入220伏电源。②开动时按顶上的开关按钮。③吸硬地面时,把吸嘴毛刷伸出,吸地毯时毛刷伸入嘴内。(2)注意事项。①使用前,检查机内尘袋是否己清尘。②使用后,检查尘袋,如满尘需倒尘,用另一吸尘机吸去机内及尘袋外微尘。③干性吸尘机,切勿把水份吸入机内。(3)保养工作。①使用完毕后切断电源,取下软管和管夹头,将绕好的电线挂于机身外壳。②将软管松开卷成一圈,或挂在墙上。三、吸水机它专用于清除积水,有单用吸水机和吸尘吸水两用机,其构造原理与吸尘器相同。(1)操作细则。①把软管接驳在机身,插入220伏电源。②吸地面时用带软胶的吸扒,吸地毯时用铁扒吸水。③吸水机如果满水时,会发出不同的响声。(2)注意事项。①使用前,检查机内是否已倒水。②使用后,倒掉污水后用清水过,再用干布抹干净。③如机内吸入酸性清洁剂,用后即刻清洗干净以免生锈。(3)保养工作。①机器使用后切断电源,卸下软管和管把,然后将电源线绕好挂于机头壳。②吸水机内过滤器要拆开进行清洁。③机般不锈钢壳用保养蜡进行保养。四、高速抛光机它专用于地面抛光,其构造原理与擦地机相同。它经过高速旋转,使毛刷盘与地面进行软磨擦,达到抛光效果,适用于大理石、花岗石、木质地板等各种平整硬质地面的抛光。(1)操作细则。①抛光前需干擦以去地坪表面废物,并湿擦以除去砂石屑。②检查抛光机的抛光刷是否干净、需要更换。③检查调节机速的控制器是否在正常机速的位置。④接通电源,操作应从电源插座最近地方开始,行走路线为一直线,后面抛光的地面应重叠子前面己抛光的地面。(2)注意事项。①在工作时不要将机速开得太快,以免碰撞。②不可用易燃的液体来洗地板,或者在易爆的空气中操作机器。③操作机器时,不可抬起操作杆,这会导至机器失控。④机器必须放在室内,不可淋到雨和雪,绝不能够使机器顶端喷到任何液体。⑤不可在机器上压东西,因为它有一个精密的平衡,当操作需移动操作杆时,必须移动全部电线。⑥地线必须和开关盒、马达相连,接错将导致触电、休克。(3)保养工作。①每次使用后,需用干净布擦清机器表面,不用时,用一只不用的抛光垫放在驱动盘下面, 并断开机器。②检查马达罩上的通气口是否畅通,如灰尘聚积较多,必须卸下马达外壳并用吸尘器除去任何灰尘。五、吹干机又称吹风机,主要用于地毯清洗吹干或地面打蜡后吹干。(1)操作细则。①首先移去室内的所有家具,掀开地毯一角。②调整出风口位置,正对地毯或地坪,确保内置网罩不被封住。③把接有地线的插头插入电源插座并打开开关,风扇吹出的空气经过地毯的上面和下面加速干燥过程。④当干燥或梳理地毯时,必须不断调整风扇的方向。(2)注意事项。①不要放在水中操作机器。②当机器的格栅与风罩受损时,不要操作机器。③不可在机器开放的外部插入任何物件。④人身各部位及衣服必须离开机身开放的外部及运转部位。⑤机器开启时必须有人在场,机器不用时必须切断电源,必须先关机器再拔去插头。⑥不可在易燃易爆的环境中操作机器。(3)保养工作。需定期润滑轴承架并清洗内置网罩与出风口格栅。六、高压水枪 它主要用于洗外墙、玻璃、广场地面、汽车、塑料地毯等,用途较广泛。它利用马达加压,使水枪喷射出高压水流,冲洗物体表面。(1)操作细则。①把水管接驳在机身,然后把水管接在水龙头上,插入220伏电源。②开动机身电源开关。③冲洗计划好的地方。(2)注意事项。①使用前检查机器及水管是否损坏。②使用后必须将水管水放清。七、常见的保洁工具各种用具名称用途1、静电尘推:于保洁己打蜡地面和木质地面,除去污渍和灰尘它由尘推杆尘推罩尘推架组成。2、玻璃套装工具:涂水毛套、云石铲刀、接驳器、弯头、二节伸缩杆、刮水器、玻璃铲刀、海绵头、玻璃刀片、备用胶条。用于清洗高低空玻璃的卫生。3、综合类工具高级双桶榨水车本产品具有全新性能的榨水车,桶、压干器构成先进实用的功能组合,为清洁实现了全新的作业推进,是酒店、酒楼、家居、办公室、工厂、厅堂清洁必备自作半工具。涂水器:14寸/16寸/l8寸伸缩杆单节杆:1.2m双节杆:2.4m/3.OIB/3.6m/4.Om三节杆:3.6IN/4.Om/4.5m/9.Om玻璃套装工具不锈钢玻璃刮/不锈钢玻璃铲刀:14寸/16寸/18寸云石铲刀进口海绵水刮:18寸/22寸/30寸工作告示牌尘推:16寸/24寸/36寸/42寸/48寸手推式清洁车17寸地毯刷/地刷/针座固定老虎夹吸水扒头附三:保洁药剂的应用范围及方法全能水能快速清除地面、墙面、家具、电器等物品之油溃、污垢,令物品表面恢复原来光泽。1、兑水10倍稀释,能迅速有效去渍除油污、杀菌去异味。2、兑水20倍稀释,能清洁各种物体表面污溃。3、兑水30倍稀释,用于日常卫生清洁。PH:11全能油污净适用范围甚广之重油污清洁剂。特别针对厨房地板、墙面、排气扇、抽油烟机或食品机械等重油污物品之清洁,简直轻松自如。1、兑水5倍稀释,将稀释液涂刷重油污物品表面5分钟,待稀释液完全渗透,再用清水刷洗干净。2、兑水10倍稀释,用软布直接沾稀释液擦试物体表面,一般性油污即可清除。PH:12洁厕净强力溶解便池、便桶、尿槽、地面等地方之顽固粘质、石灰垢、尿碱、锈垢及其它有机物并消除异味。由于本品为浓缩液,应根用电严重程度,直接使用原液或兑清水5－20倍喷在污垢部位,停留3-5分钟,再用刷子或直接用永冲洗干净。若遇到顽固水锈渍,可配合本品牌之水锈净同时使用,效果更佳。PH:1浴缸净本产品具有清洁、杀菌消毒及除臭等多种功效。性质温和,对各种瓷缸、马赛克、塑料及金属均无腐蚀损害。对蛋白质污垢之清洗有特效,用后气味清香。浴缸净原液涂在浴缸表面,用刷子或海绵擦洗再用清水冲洗干净即可。亦可根据浴缸表面污垢之严重情况,兑5－15倍稀释后再使用。如遇到污垢童的情况,可配合水锈净同时使用。由于本产品具中强酸性,使用时应尽量避免原液直接与人体接触。水锈净对厕具、厨房用品等由于长期淤积之重水垢、铁锈渍有意想不到的清除功效。可与本品牌之洁厕净、浴缸净、酸性清洁剂、外墙清洗剂、地板除灰剂等同时使用。清洁时可用软布或毛刷沾水锈净擦拭物体表面,再用清水冲洗干净即可。亦可根据污垢严重情况稀释5-15倍使用。由子本品具酸性,在清洁高档物品时,应先小面积试用本品,检查物品表面的光泽无不良影响后,再全面使用。PH:2酸性清洁剂适用于清洁陶瓷、马赛克、塑料、地面、墙面、便池、浴缸等表面的污垢、铁锈、尿溃、水泥寺,用后光洁如新,不会损害物体表面。视物体表面污垢轻重程度,直接用原液或兑水稀释5－10倍喷淋物体表面,用软布、拖把或洗地机等刷洗后,用清水冲洗干净即可。玻璃清洁剂对于玻璃墙幕、玻璃器皿、镜面及汽车玻璃等表面之油污、灰尘、渍垢,有显著的清洁功效,加之本品的修护配方,对玻璃表面起到清洁保护作用。1、兑水4倍稀释,适用于较重污垢的清洁。2、兑水10倍稀释,适用于一般的玻璃清洁。如本产品配合玻璃刮、喷壶同时使用,效桌更佳。PH:7洗手液清洁皮肤,有护肤、消毒之功效。且气味芬芳。本品的包装设计特别适用于家居、宾馆、高级写字楼等方面之使用。只用少量液体即达洁肤、护肤、消毒之功效。PH:7厨洁宝适用于清洁碗碟匙筷,又是一种理想的水果、蔬菜有洁剂,去污力强、过水容易、用后气味芳香且具有护肤之功效。是家庭主妇的理想、洗涤用品。可兑清水20-40倍稀释后,用于各种厨具、食物清洗。PH:7清毒清洗剂具有对卫生间、浴室、厨房、房厅用品、地面等清洁,杀菌消毒的理想清洁剂。且对人体皮肤安全。按1:20兑水稀释后,用软布、海细、拖把、刷子或自动洗地机对物体进行清洗后,再用清水过净。PH:7外墙清洗剂适用于建筑物外墙瓷砖及马赛克的渍垢清洗,即使数十年旧墙各种污垢,清洗后也清洁光亮。兑水5－10倍,用清洗工具刷洗墙面。本品具酸性,使用时应尽量避免按原浓接触皮肤、衣服,一般不用于玻璃清洁。PH:<2地板除灰剂对于建筑中残留于地面、墙面等的积垢,如水泥、石灰等有极好的清除作用。一般使用原液清洗,对于厚的水泥、石灰块,应用铲刀尽量铲除,清洁干净后,注意用水冲洗。空气清香剂是一种从鲜花、水果及其它植物油中提炼出的香精复配物,能消除室内空气的霉昧、臭味等异味,使空气清爽,改进工作、生活环境。高泡地毯水用于地毯及沙发表面去污除渍,能彻底清除地毯及织物深层污垢,泡沫丰富,除污力强,含有特效纤维维护成份,对天然纤维、人造纤维及毛皮制品有护理作用。用后地毯或织物回复松软,不伤织物,并散发清香气味。本品兑水lO-20倍可用于手工刷洗地毯,兑水20-40倍用于干泡洗地毯机。地毯清洗后,待泡沫稍干用吸尘机将泡冻在同污物吸除。 PH:8 无泡地毯水对除去地毯及沙发等重油污、水溃、烟灰渍以及旧离泡地毯水余渍有特效,并能杀死地毯织物中的寄生虫消除地毯中的霉味,使地毯洗后如新。先将地毯尘埃吸净,再用本清洁剂兑水20-40倍稀释,并配合抽洗地毯清洁机使用。PH:8防霉杀菌剂特效防霉、杀虫、灭菌,并能抑制地毯中的霉菌生长,除去霉味。增加地毯防护作用,既适合加入无泡地毯水一起使用,也可稀释5倍后单独喷洒在地毯上,15－20分钟后用吸尘机稍吸处理即可。化泡剂对消除水中由清洁剂产生的泡沫特别有效。适用于吸水机、自动洗地机、蒸汽地毯机、喷射式吸水机的水箱、水桶、洗涤槽以及所有产生的泡沫需要清除的地方。直接加0.5安士化泡剂于污水箱内,便可达到理想的消泡效果。PH:7地毯除渍剂专用子清除地毯上小面积的锈斑、茶渍、咖啡渍、墨水渍等污斑。用软布、软刷沾上原液洗刷或用机刷,然后稍用清水洗刷后,吸水机吸干,污斑即消失。地毯除胶剂本品专用于清除粘贴在地毯、衣物、沙发、鞋底等处的香口胶残渣,对地毯上小面积重油污、油漆、鞋油及各种油性斑痕的清除有特效。将除胶剂喷洒于污斑处(时间较长的胶垢需浸10分钟),然后重复揉刷,抹去胶渣。如污垢严童,请重复使用。面擦高光面蜡适用于所有地板,不用稀释。可省去高速抛光工序,使用简便。用后地板坚硬持久,抗一般性清洁剂,防滑、防尘、防鞋印、不易受磨损,长久耐用。新地板上蜡时,先上底蜡,在其干后,用干净棉质地拖或落蜡机,将免擦高光面蜡均匀涂满地面,待干透后(约20分钟),再上1－2层,干透即可。在日常保养中,清除灰尘后,一般使用修补蜡并进行抛光,必要时再上一层面蜡,效果更佳。PH:9高速磨光面蜡适用于所有地板,不需稀释。配合使用高速打蜡机抛光时,便能保持地板光洁明亮,不粉化、不变黄,而且高度防污、抗一般性洗洁剂、防滑、防尘、防鞋印,特别耐用。地板上蜡时,可用底蜡也可不用底蜡。干净无水的地板,每隔15-20分钟用干净棉布、地拖重复上蜡4-5次(有底蜡时2-3次),必须待上一层干透后,才能上下一层蜡,待干透后用高速抛光机配合适当之纤维垫全面抛光。PH:9封地底蜡本品适用于所有新地板或用劲力起蜡水处理后的地板,不用稀释。其特有的附着力,能牢固地粘附在地面上形成一层坚硬匀称的保护膜,其水性配方能防止水份及各种化学品侵蚀地面。对各种材质的地板均有良好的结合力。较少面蜡就能达到光洁如镜的效果。新地板上底蜡时,应用清水或中性清洁剂把地板彻底清洁干净,待干后,再用落蜡器把坚洁底蜡均匀涂子地板上,让其干透后,再涂第二层底蜡,待底蜡完全干透后,再使用免擦高光面蜡或高速磨光面蜡。(底蜡干透后,最好高速抛光一遍,效果更好)修补蜡对蜡面地板的划痕、鞋印有良好的修补作用,修补后形成一层高亮的保护膜层,减少打蜡次数,延长蜡面使用寿命。适用于各种转速磨光机。先清洁地面,再将原液按1;20比例稀释后,用棉地拖均匀地覆盖蜡面花痕处,适当加以磨光后即可,若整个蜡面均匀地覆盖一层修补蜡后,并进行磨光抛光,既美化了地板,又延长蜡面寿命。蜡面清洁剂能很好地清除蜡面之污垢,恢复蜡面光泽。本品由多种表面活性剂组成,不伤蜡面。按l:50－100比例兑水稀释后,配合用地拖或自动洗地机等清洁工具消除蜡面污渍,既经济,效果又佳。清洗后,稍加抛光,则蜡面光亮如新。与修补蜡比较,它不形成薄膜。中性清洁剂用途:适用于清除各种物体表面污垢、油迹,用途十分广泛,是一种使用十分安全的全能消洁剂。在地板保洁中,适用于蜡面的日常保养。在使用劲力起蜡水时,可中和起蜡水余渍,用后气味芳香。视污垢的轻重程度兑水25－65倍稀释。配合自动洗地机或拖把使用。PH:7易洁牵尘剂用途:适用于清洁木地板、云石、花岗石地板等任何光滑表面的尘埃、污垢。把本品均匀喷到拖把、尘推或擦布上(无需稀释),大大提高其吸附及收集灰尘的能力,清洁完后,轻敲或摇动尘推,灰尘可脱离尘推。劲力起蜡水专用于清除水质聚合物地板蜡,能将旧有蜡渍彻底清除。是地板重新上光之必要用品。视地板旧蜡面层厚度,稀释本品3-5倍淋于待起蜡地板上,浸泡5-10分钟。在干涸之前用除蜡打磨机洗旧蜡层,并用吸水机将污水清除,用清水过净,待地面彻底干透后,才能打蜡。PH:12家具光亮剂本品广泛应用于木制品、高档家具、塑料、陶瓷、皮革、瓷砖、电气仪表、金属制品、音响、电视、办公用品、汽车表板等表面有清洁、上光、打蜡、保护,一气呵成。能保持物品表面润泽、晶亮,免受空气、紫外线的侵蚀。使用前必须将瓶内液体用力摇匀。不锈钢光亮本品专用于不锈钢装饰物表面的清洁和保养。能去除不锈钢表面的油污、尘垢、指印、烟垢及斑纹,使之清洁光亮,保持制品的光洁。使用时在干净的布上沾本品后,在制品表面来回地擦试即可。如果再用软布抹一次效果更佳PH:13铜器光亮剂本品对铜制品、银制品、锌锡和金、电镀表面均有优异的清洁、除锈和擦亮之功效。用后恢复器皿制品光泽,熠熠生辉、洁亮如新。用软布或海绵沾上本品,在器皿表面重复擦试,再用干净软布抹净即可。使用前要把本品摇匀。勿近火种。铝品光亮剂本品对清除铝制品、铝合金、包括空调铝翘片等各种污垢、锈斑等有特效。长期积垢的铝制品清洁后光亮如新。用软布或海面沾上本品,在皿器表面重复擦拭,再用清水冲净即可。铜亮剂(省铜水)是针对纯铜制品的专用制剂,她能有效去处铜表面的各种污迹、锈斑及霉斑,同时在其表面形成一层保护膜。特性:有一定气味。使用说明:用原液直接作用于物体表面,必须在药剂干燥以前用力擦拭使之溶于铜体中,直到洁净,以防止药剂干燥后对外观有影响注意:本品不能用于镀铜用品上,否则会引起铜发黑及脱落的恶果。强力外墙专用清洁剂本品对瓷砖、马赛克等硬质表面有非同一般的洗涤效果。对特脏及长时间的污垢,效果更佳。特性:有刺鼻气味。使用说明:用原液不稀释,直接喷洒在污渍处,稍等片刻,清水过清即可。外墙专用清洗剂本品是一种高效的外墙清洁剂,它含有阴离子表面活性剂,对瓷砖、马赛克、水刷石外墙均具有优良的洗涤效果。特性:有刺鼻气味。使用说明:用原液混合稀释比例1:50左右,刷洗或喷洗外墙。玻璃幕墙专用清洗剂它是一种高浓度的玻璃剂,可广泛用于各类型的玻璃板、镜子、陈列橱窗及门窗等,用后可使玻璃表面保持光亮洁净。特性:有一定气味。使用说明:用原液与水混合稀释比例1:40左右,均匀的涂抹或喷洒在玻璃表面,然后用刮水器均匀刮洗。残留痕迹可用无纺布或干布擦试即可,顽固污渍可重复刮洗。万能泡沫清洁剂本品能迅速去除污垢,独特的泡沫配方具有强力去污及发挥深层清洁效能,适用于任何可清洗物品或油漆表面,并能达到完美洁净效果。广泛用于人造皮革、丝绒、地毯及电镀制品,也可清洁电器外壳、防火板、浴室、家具、沥青、瓷砖、墙纸、乳胶漆、墙壁、窗帘、风扇、瓷器制品、油漆木器、金属之油渍、茶渍及饮料溃。特性:有一定气味。附四:质量监督检查细则一、员工基本素质标准规定(一)仪表、仪容1、仪表仪容整洁、端正、规范,精神状态饱满。2、上班时间着装统一,一律佩带工作卡3、制服保持清洁、挺括,工作卡涂污或破损及时更换。4、严禁穿着私人衣服上岗,严禁穿拖鞋上岗,严禁无卡上岗。5、仪容举止文雅有礼、热情,力争给××超市内部及来访人员留下良好的第一印象;严禁不雅观、不礼貌的举止和行为,如懒散地依靠在台椅或墙上。6、严禁与局内工作人员或来访者发生争吵和打骂行为;处理违章,对待无礼行为,要耐心、容忍,以理服人,教育为主。7、办公区域内,禁止大声喧哗;办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。8、注意个人卫生,禁止蓄须、留长指甲;注意个人清洁,以免因异味引起局内领导和同事的尴尬。(二)文明用语1、要养成使用礼貌、文明的词语的习惯,主动向访客和局内工作人员问好,彬彬有礼、态度亲切。2、接听电话要注意:要在第一时间接听电话;首先向对方问候”您好,项目管理部”;禁止用”喂、讲话、要哪里、找谁”等生硬失礼的词语。3、与工作人员或访客交谈要使用普通话或白话,说话要清楚,用词准确,言简意赅。不讲与工作无关的话,不讲有损管理部形象的话。二、日巡视检查规定1、日巡视内容:1)管理处内务巡视检查工作内容:A．仪容仪表:着装整洁,佩带工作牌。B．服务态度:说话和气,使用文明用语,不与用户发生争吵。C．工作纪律:按时上下班无迟到早退现象,上班不闲聊,共同打扫办公室的保洁卫生等;E．员工更衣室(集体):保洁卫生,摆放整齐,无垃圾堆放等。2)物业巡视检查内容:有无垃圾乱堆放,垃圾池是否及时清理,楼道是否按规定进行保洁等。2、巡视记录和记录的处理:1)在周末或周一应在”管理事务记录表”中列出下周或本周巡视的重点、每天巡视的路线。2)巡视中,主要记录发现的问题,对局内工作人员及访客的提议、建议以及自己在工作中发现的需加强管理、提高服务质量等方面的想法也应该作好记录。3)巡视中发现的问题,分类进行处理:A．收集的管理意见急需管理处主管决策的,应填写<转呈表>。B．即行关闭的轻微不合格在日巡视表中关闭,要求在表中反映出”发现的不合格已安排何部门整改”、”何时复检”和”复检结果是否合格”;C．严重不合格,填写”不合格服务处理表”。D．发现违章行为填写”违章处理规定”执行。3、巡视时间:每日上午、下午、夜间不定时巡视,并做好记录。4、注意事项:1)每天的巡视检查能覆盖要求检查的内容,能够分不同内容或服务项目来检查;检查的内容要有侧重点,在一周内要求基本对××超市保洁区域内的楼层、公共配套设施、台阶及其它范围内的保洁服务工作均作过检查或重点检查。2)有多名负责人的要注意分工,所分保洁区域、保洁内容搭配检查合理。3)日巡视检查发现问题均记载管理事务记录表上,记录要求清晰、简洁,作为日巡视检查依据及本人工作考核依据。5、相关记录:管理事务记录表三、周检工作规定1、范围:各管理处周检。2、职责:1)管理处主管负责组织周检。2)管理处主管负责作好周检记录。3)管理处主管负责对周检中发现的不合格现象及时制订整改或纠正措施;发现严重不合格时制定纠正措施报告并上报公司物业管理部。3、周检要求:1)管理处必须按”5”2)每月抽查总量不少于本文件的规定。3)检验标准应依据各工作手册中的规定。4、检查的方式方法:1)时间安排:每周一下午,检查上周的服务情况,因特殊原因能够提前或滞后一天。2)参检人员的检查组织形式:采用集中与分组相结合,以集中形式为主。3)检查方法:实行巡查或抽查,以抽查为主;每次抽查面覆盖”5”各项,并应侧重两项加深检查深度。5、检查项目和抽查内容:1)保洁工作:检查福润万家超市内各保洁区域的卫生间、电梯、楼梯、走廊、开水间、公共部位实施设备、公共部位玻璃门窗等的保洁情况;抽查局内保洁区域隐蔽处卫生、楼内墙面、地角、垃圾桶等处的卫生保洁情况。抽查垃圾池(果皮箱),巡检消杀工作。2)检查对上次周检不合格的处理情况。6、处理结果:对不合格服务及时填写<不合格服务处理表>7、检查记录:1)检查出的轻微问题记入管理事务记录表,整改后关闭。2)属于不合格服务填写<不合格服务处理表>。8、相关文件与记录:周检表四、不合格服务控制程序1.0目的:让不合格服务得到及时处理。针对存在的或潜在的不合格原因及时制定纠正或预防措施。2.0范围:适用于存在的或潜在的不合格服务的处理。3.0职责:1)管理处主管负责不合格服务的处理。2)物业管理部负责协调处理各部门在实施纠正措施过程中出现的问题,并对此进行跟踪验证。3)管理者代表负责对公司所有预防措施实施控制。4)公司所有员工均有责任提出预防措施。4.0程序:4.1不合格服务的控制:不合格服务的发现来源于公司内部检查和用户的评价。不合格服务分为轻微不合格和严重不合格服务,对不合格服务的控制重点在只对不合格事项进行整改纠正,让用户满意或满足服务标准要求即可,如还需要采取措施消除不合格产生的原因,则按4.2要求制定纠正措施。1)日检中发现的即行关闭处理,处理结果记录在日检表中。2)周检中发现的填写<不合格服务处理表>,由管理处主管批准认可后交由责任人处理,主管进行验证。3)物业管理部组织的季检和临时检查中发现的由检查人填写<不合格服务处理表>,物业管理部主管批准认可后交由责任部门处理,由物业管理处进行跟踪验证。4)在查岗中,由公司和物业管理处发现的由物业管理处填写<不合格服务处理表>,管理处发现的通知相关责任人处理,处理结果记录在查岗表上。5)内审中发现的其控制具体见<内部质量审核控制程序>。6)用户投诉的处理按<用户投诉处理程序>处理。4.2纠正措施的控制:1)制定纠正措施是为了消除产生不合格的原因,以防止将来类似不合格的再次发生。在物业管理服务中有以下不合格服务需要制定纠正措施。A、季检、周检中服务项目轻微不合格数超出控制次数;用户意见征询满意率低,规定指标和用户反映有严重不合格服务项目时。B、在季检、周检中发生的轻微不合格超出控制且集中在某一过程或区域时。C、凡工作和检查中发现的除整改之外还需另外识别原因制定措施防止再次发生的轻微不合格服务。D、各项检查中服务质量存在严重不合格情况时。E、内审中发现的不合格需制定纠正措施的具体见<内部质量审核控制程序>。2)在制定纠正措施前应识别出产生不合格的根本原因,根据原因评价确定,确保不合格不再发生所需要的措施。3)若不合格原因发生在本部门,本部门负责人应主持制定纠正措施,督促责任人实施纠正措施,并进行跟踪验证。若发生的原因与其它部门有关,则由本部门负责人上报物业管理处,由物业管理部主管安排制定纠正措施,协调和监督相关部门实施,并进行跟踪验证。4)在验证时应对纠正措施的结果进行评审,确定是否达到预期作用或效果是否需要进一步采取措施。4.3预防措施的控制1)对服务过程中发生的潜在不合格进行分析,制定预防措施,以防止不合格的发生。2)各部门根据内部和外部反馈的质量信息,发现有潜在不合格时,应组织人员识别潜在不合格的原因,根据原因结合风险程度确定是否采取所需要的预防措施。3)预防措施由所在部门负责人进行跟踪验证,而且对采取措施的结果进行评价,确定是否达到预期作用或效果,是否需要继续采取措施。4)各部门预防措施的报告(包括结果)均应报物业管理处备案。4.4对存在或潜在不合格服务进行处理,制定纠正或预防措施时,其整改纠正或制定的措施应考虑与所遇到不合格的影响程度相适应,在考虑问题的严重性、风险程度时,同时要考虑利益和成本。5.0相关的文件和记录:<管理评审控制程序><用户投诉处理程序><内部质量审核控制程序><不合格服务处理表><预防措施报告>附五:物业公司服务规范实施细则1．0目的进一步规范物业公司员工的服务行为,树立公司的良好形象,提升公司全体员工的服务水平,为业主(访客)提供优质的服务。2．0适用范围适用于物业管理公司所属各部门员工的服务工作。3．0职责3．1主管负责监督、考核员工的服务行为。3．2全体员工负责按照本规范开展服务工作。4．0程序要点4．1总则主管每天至少巡视一次所属班组员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在<日巡视记录表>或者<工作日记>中,作为员工绩效考评的依据之一。4．2仪容仪表4．2．1服饰着装:a)上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;b)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;c)上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处;d)鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。e)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;f)男女员工均不允许戴有色眼镜。4．2．2须发:a)女员工前发不遮眼,不梳怪异发型;b)男员工后发根不超过衣领(其中:保安员头发不得长于5mm),不盖耳,不留胡须;c)所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其它颜色;d)所有员工不允许剃光头。4．2．3个人卫生:a)保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油;b)员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;c)上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;d)保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。4．2．4女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。4．2．5每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。4．3行为举止4．3．1服务态度:a)对业主(访客)服务应面带笑容,和颜悦色,热情主动;b)在将(业主)访客劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;c)谦虚和悦接受业主(访客)的评价,对业主(访客)的投诉应耐心倾听,并及时向部门主管汇报。4．3．2行走:a)行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;b)在工作场合与她人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嬉戏打闹;c)行走时,不允许随意与业主(访客)抢道穿行;在特殊情况下,应向业主(访客)示意后方可越行;d)走路动作应轻快,非紧急情况不许奔跑、跳跃;e)与上司或业主(访客)相遇时,应主动点头示意。4．3．3就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势:a)坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;b)趴在工作台上;c)在上司或访客面前双手抱着胸前,跷腿或半躺半坐;d)晃动桌椅,发出声音。4．3．4其它行为:a)不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;不得浪费公司的水、电、纸张等;不得穿越草坪,践踏绿化带;d)在公共场所及访客面前不吸烟、抠鼻孔、抠耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角、衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;e)谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;f)不允许口叼牙签到处走。4．4语言4．4．1问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。4．4．2欢迎语:欢迎您来我们汽车展厅,欢迎光临。4．4．3告别语:再见、明天见、欢迎您下次再来。4．4．4道歉语:对不起、请原谅、打扰您了。4．4．5道谢语:谢谢、非常感谢。4．4．6应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。4．4．7征询语:请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?4．4．9请求语:请你协助我们……、请您……好吗?4．4．10商量语:……你看这样好不好?4．4．11解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。4．4．12基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。4．5对业主(访客)4．5