某物业管理有限公司服务礼仪

物业

服务礼仪××物业管理有限公司

服务创造价值

饮料亭五星级酒店咖啡厅5元28元60元

礼仪的含义

礼仪是礼节和仪式的统称。是表示尊重对方的过程和手段。礼----礼貌、礼节仪----仪态、仪容、仪表具体指人们在社会工作、交际、生活、活动中应共同遵守的行为规范和准则。礼仪的重要性有助于提高人们的自身修养；有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；树立公司优良的品牌形象，提高顾客满意度和美誉度。总结：掌握规范的服务礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”。标准礼仪的基本规范容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人真诚；服饰规范，整洁挺拔；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。第

一

印

象服务是一种人际关系的交往、沟通和协调。要做好服务工作，必须建立良好的人际关系。往往人与人之间的沟通，关键在于第一印象。在客户面前的第一次亮相，一定要有充分的准备，从仪表服饰、态度表情、谈吐、举止等各个方面，以求对方的好感。一种看似简单但又容易获得好感的方法，就是牢记别人的姓名。“第一印象”影响了你今后与业主的交往。“信任来自第一印象”；“幸运来自第一印象”；一.整体

自然、大方得体，庄重，整齐整洁。精神饱满，充满活力，面带微笑，符合工作需要。第一章

仪容仪表微

笑

人与人相识，第一印象往往是在几秒钟内形成的。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢微

笑

①把手举到脸前；

②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。微

笑

①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。二

头发

/

发型

要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽、建议不要太过于标新立异。---男士:前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领，不染烫发、不剃光头---女士:发长不过肩，如留长发应束起或使用发髻。

精神饱满。保持脸、颈及耳朵绝对干净，女员工根据各人的面部特点化淡妆，塑造端庄清丽，精神抖擞的形象;男员工胡须要经常刮理。

~~~~~~~~~~~~~注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。

三

面容

四

身体五

服

装

1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。2.制服穿着应按照公司管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不可敞开外衣;卷起裤脚、衣袖。3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm.六

饰

物

七

指甲

上班时间均不佩带夸张的首饰及饰物。男员工领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领夹在衬衣自上而下第四个扣子处。女员工注意各部细节。*****保持指甲干净，不留长指甲和涂颜色鲜艳的指甲油。八

鞋

袜

着不露指头的深色端庄的鞋（以黑色为宜），禁穿凉鞋和运动鞋,保持鞋面干净;女员工穿着裙装时穿肉色长丝袜，不得露出袜口；着裤装应穿接近肤色的丝袜，不得穿网袜;男员工穿深色袜子,并注意与鞋子和服装颜色的搭配。九白工原号牌工作愉时间嫌须将庸工号沙牌统允一按世规范案佩带副，佩育带于丘左胸此显眼扑处。如是给挂绳别,应推正面纵向上绑挂在猜胸前口,保约持清漠洁端灯正!女士愁着装鲜图示男士问着装春图示第二章抱行为因举止作用--晓-规通范礼历仪礼俯节一.栗整狂体姿态火端正积，自陡然大吸方。坐有喊坐相搬，站木有站钉相。--糠--兔--承--菌-工宵作中不做到副--巨--亚--哭--著-走路镜轻、坛说话密慢、晌操作狭稳，尽量叼不露纷出物君品相会互碰忘撞的挺声音杆。二悟站姿以立腰姿工庙作的哄员工芽，应凤时刻俱保持善标准兆的站减立姿傲势：伏头正罗、肩范平、研双脚效直立卫，保符持身卵体的磁正直直；不廉叉腰注，不弓抱胸集，不拐将手秩插入伞衣袋内内。犹双手例交叉阵放于供体前品、体虹侧、踩体后伴；不绢得出画现双丝式手插黄兜、翠歪头缸、驼穴背、哭依壁路、靠规墙、受东倒晓西歪升等不不良行祸为。男员遵工：铜双脚滚平行形（比嗓肩略喊窄）浙站立渠，或纵呈“搅V”档字型敢30友-4复5度责角站翠立；女员蠢工：展双脚拔呈“缓V”揪字型扔或“杀丁”侦字型奏站立乱。三怕行工姿行姿保持香上体察正直限，双搁目平轨视，柜走路根不要委晃肩夫，髋财部不独要左袖右摆怀动，尺步伐敬要轻苗盈稳秤健，哲速度霸适中补，但缠若事常情较炕紧急因时，扫可适剧当加火快步级伐，怒切不贡可慌少张奔陪跑或蠢蹦跳五，鞋古子不筋得拖礼地走撒；手紫自然厉摆动恶，幅策度不葵可太平大。四坐租姿坐姿迫。立腰接、挺府胸、佳坐姿药自然轨，不饼偏不乐倚，撕男士星双腿奖弯曲抢，自栗然分遇开在蹄肩宽扁范围距内；太女士萄双腿差弯曲围自然性并拢功，穿砍裙时响要注幕意修演整裙屈边，躬忌翘喇二郎系腿或冶不停明抖动杨，不锻得仰撒靠椅保背或昼伸直优双腿像，更垂不得深趴在愿桌上庸或双嫂手支柴于桌遣上。五决行援走需棍注意员工描在工循作中界行走质一般园须靠为右行盯，勿辅走中咱间，俩与业妖户相辽遇时锡要稍壳稍停偿步侧晴身立霸于右回侧，柿点头距微笑絮并招小呼，尸主动气让路辰；与业抚户同汤时进性出门案（大求厅、滋楼梯味、电猜梯）旧时，爱应注提意礼康让业绪户先涌行，赢不与趋其抢散道并辆行，防有急悔事要脚超越枝业户浴，应淹先口语头致魄歉“黑对不喷起，葱我先灯走”遭，光然后倍再加处紧步闲伐超间越。六缩慧会洗见客寒户客户畜到物解业服储务中柿心时破应起映身接卖待，忽让座团并倒殃水；时刻杀保持母微笑磨的表访情：剪笑容尖自然思、适殖度，各保持昆自然碍的目啊光与光眼神梅。不得肠有挖便鼻孔农、掏胡耳朵逢、伸寇懒腰烘、打授哈欠件、整蔬理个挨人衣婚物等脚不良谁行为维。避亚免在互业户淡面前航咳嗽忧、打跌喷嚏甲，应吗以纸喜巾遮耕住口漂鼻，剥将头吊转向映无人朽之侧云进行符处理零，并户及时飞道歉扬“维说：所对不腹起。厦”不在装客户期面前矿吃东看西、防嚼口啦香糖预、抽灿烟等裳，以笛及大敲声哼近唱歌荣曲、关吹口销哨、滩谈笑辉、喧亮哗等将。七引导挠客户为客构户指亮引方套向或障指点聋位置威时，尖手势兼得当坊，手定指并以拢用膊手掌执指向舌所指杰示方谅向，柔手臂旋微屈胶、低斩于肩铁部，稻身体墙向所灾指示聪方向肃微微体前倾岛。引导优客户斗时，臭应保哈持在洽其左蛛前方翅二至伍三步疯的距勿离，焦步伐嚷与其暗一致鞭。引辣导客悦户上葱楼梯悼时，渗让其肺走在妇前；恳下楼杀梯时蛇，让社其走收在后栽。（久提问际：为缝什么组？）引导棍客户续乘电湿梯时已，应瓦先进靠入后胜按住章“蔑开门皆”键伶请客蹈户进捷入电钟梯，玩到达杂目标轿楼层茧时按润住布“开花门”锅键，涛请客捷户先雁步出纺电梯闪（电仇梯进隆门的皆左后嚼侧为树上位仓）。八收握划手送客呜时握手轮礼节削——防与人牲见面击时:待对男方伸樱手后却,上羽身前竭倾,绘两脚立顷正,若伸出疲右手唤,练四指饲并拢盘，拇指重张开陶，距毙离对聚方一那步左馆右，滥双目掏注视康对方俱，面寄带微漠笑，射握手校用力紧不宜逃过大合,时修间不箱宜过市长,庸一般抱以3乘秒钟窜为宜颗。先问飞候先伸展手主人年长碎者身份植职位待高者女性客人年轻蠢者身份悲职位蛮低者男性九煎介绍介绍念时,巴受尊留敬的医一方照有优瓦先了外解权撒。将之后非,再刷向另威一方挽介绍歪。自我顽介绍疲时，哲要面凶带微抚笑问作好，骆得到锋回应惠后再跨向对袍方介梢绍自拜己的纵姓名极、身猜份和蛮单位帅。当泳他人栋为您冤做介富绍时滔，也蹦要面幕带微广笑，滩点头征致意放，介础绍完斗毕后讯，握薄手并饺问候差，可荡重复搅一下迫对方别的姓拢名等煌称呼馒“您贤好，驻**驾先生嗓/女述士颗！”理。年轻肝者男性资历直较浅勤者未婚络女子儿童年长爸者女性资历腔较深汉者已婚登女子成人介绍曾给十展递模交矩名术片名片检放的贱位置巩：衬衣般左侧井口袋社或西脚装的宏内侧啊口袋剖。口袋妻不要渣因为希放置呜名片紧而鼓暮起来梁。不要刮将名登片放圈在裤水袋里剩。会客繁前检规查和猴确认裤名片裂夹内篮是否财有足政够的秩名片钱。递交旱名片双手绒的拇针指、抄食指焰和中吩指合舍拢，醋夹着青名片怪的下芝部分醉，使优对方筋好接寇拿，灿以弧宅状的奇方式威递交遣于对茎方的诉胸前峡。注配意绳要东点①外侨出时形，准啊备好驰名片②名饭片夹坐勿放佩在裤孔兜内阻。③起貌立交怎换名竟片④名俩片应良朝着焦对方端，直丙接看债到名鹊字。⑤双秩手递劫上名咐片⑥收最、送螺名片丙都要宇以恭促敬的测态度作用崭--词-规碰范礼微仪妥礼国节温馨后合适钟的招紧呼用勺语第三杜章刘语言慕态度一宽问候三米偏见微脂笑叙一米捆听问鹅侯一视问候在园划区内木遇见处客户陷时应旬暂停竖手中名工作线,并粗主动站打招下呼：佛您好敌！或呆上/非下午种好！二怕称呼注意书对客成户的乖称呼爽礼仪牲：男性餐称呼股“先规生”陪，已婚与女性阶称呼陪为“梨太太波”拦、“慨夫人码”直，如芳无法赞断定灰对方界婚否昨，则汽可称膝呼其足为“只女士愿”淘。老年喘人的杜称呼耗视地盾区当交地习等惯而代定（伪尊重回和礼卫貌的炮方言屋）。对儿输童可晨称呼错为“愧小朋部友”拘。三畜礼障貌语掉言使用痒10忘字礼士貌语顺：“您罢好、量请、蠢谢谢宝、对辜不起但、再科见”从。接受仓别人盲的帮桃助或歼称赞样，应授及时骑致谢舟.因布自身麻原因宅给对宇方造粮成不飘便，云应及胞时致荒歉。禁止装用“城喂”椅招呼业户肢，即散使其未距离杜较远渣。四食电摘话礼候仪接听醒电话较：①拿起蜡话筒--抄“您好辈！*辛*物恢业服位务中知心”愿.②听取添、记孝录对伐方来连电内岩容-隐-确画认重份要内逝容准尝确-争-“版再见票”。拨打者电话汉：①接通达电话--自报竟家门:“您好竖！*判*物腥业服返务中涛心-肚-确寺认.②对方匠（请班问您词是*现**鸭）-善-讲乌述电束话内辰容-号-“劲再见明”。五赌面捞对惧客咐户客户戚发脾梨气时安，应竭耐心造忍让后，友得善劝励解和劫说明暖，注孟意语嗓气恳钞切。尊重衬客户新，与牛客户寻意见炊发生尤分歧执时，竞不予料当面朽争论道，更杂不应占说客雪户错脚、自辩己正璃确之队类的抢言语丝式。尊渔重同答事，图不因汽意见泰分岐姑而发另生争沿吵。客户徐有过览激行朴为时到，工钓作人仓员应慢巧妙猜地化跃解，狂不得珍与客艳户正被面冲点突，著尤其琴避免屿动用忍武力叹。六泊工狗作缘瑞态傲度交谈系时，判应态杆度诚给恳，赶耐心斗聆听煮，不娱轻易小打断离别人洪的话甜语。对客拦户的巾咨询润和困糕难，更应诚溉心帮杰助解叶决，永远芹不说震、不纸能说如下之类的言创语。--脖--脏-“不知光道众”--趣--耍-“猪不掘归我层们管叙”--愿--卵-笨“这亚是上汗头的废事庙”--箱--出-单“这浪是领户导的胞