如何打造零售药店的竞争优势

如何打造零售药店的竞争优势第一页，共三十一页，编辑于2023年，星期五零售药店如何打造自身的竞争优势？——六化：1、卖场（门店）社区化——卖场不仅仅向消费者展示提供商品的地点，更是让消费者获得方便、及时购药，对症、安全用药的场所。因此除了提供优质价廉的药品之外，同时还应该是一个能提供健康咨询、日常护理、疾病预防、药学知识等生活服务的社区的缩影。通过丰富门店功能，将门店融入社区生活，把自己的经营活动与市民的生活相结合，增加消费者的认同感。第二页，共三十一页，编辑于2023年，星期五2、业务关联化——日本药店的成功经营模式是“以日用品集客，以医药品赢利”。日本连锁药店的销售额中，医药占30.2%，化妆品占29.7%，日用杂品占24.6%，其他类商品占15.5%。结果药店成为“服务于美丽与健康”的从医药领域处罚，提倡健康的医药消费联动项目。一方面有利于消费者对医药有成分的理解，让消费者吸取医药领域更多的相关知识；另一方面，也会因为非医药商品的销售，带动药品的销售，创造新的经济增长点。例如：卖座疮的与卖化妆品相结合卖降糖药与卖纠正低血糖的相结合卖补肾药品的与卖不含植物蛋白质的澄粉相结合

卖补钙药品的与卖含钙食物相结合卖抗过敏药物与卖脱敏乃非相结合

……第三页，共三十一页，编辑于2023年，星期五3、物流社会化——连锁药店要发展，物流要先行4、扩张联合化——只有联合才有力量，只有合作才能共存。5、药医统一化——紧扣“医药”两个字做文章，走“从药到医，药医结合”的道路，坚持长期的健康咨询和医疗跟踪检查，起到一定的社区医院的作用，解决一些常见的小病、常见病的诊治，走好“大药房+校医院”的医药结合的发展道路。第四页，共三十一页，编辑于2023年，星期五6、系统完善化——一个真正意义上的医药零售药店，应该有一套完善的经营系统作为支撑。这个经营系统应该包括以下几个方面的系统：（1）基本药物售卖系统：如门店招牌、店堂面积、装饰色彩、信息提示板、背景音乐、货架排列、药品结构、指示牌、重点药品说明小卡片、药品价格、休息场所等。（2）寻药问药系统：如导购台、大堂经理、电脑查询触摸屏、立体资料架、导购员、专业药师、坐诊医师、缺货登记、健康知识指导手册、寻药问药热线等硬件方面的建设。（3）售后品质保障系统：包括药店的正规进货渠道、不出售假冒或过期药品的经营承诺。可以从顾客中选取“顾客代表”来代表顾客利益。（4）特色服务暨健康护理系统：如（5）顾客信息与会员服务系统：如健康指导、电子病历、私人保健顾问、VIP服务、健康建议书、会员专题讲座、折扣优惠、新药特药预告、电话订药、送药上门、专门体检等一系列的服务。第五页，共三十一页，编辑于2023年，星期五药店管理者理念做到了，全部实施需要通过店员落实。——人的问题！为什么上班？——挣钱！怎么才能挣到钱？——做事！什么样的人有事做？——做人！第六页，共三十一页，编辑于2023年，星期五怎样做人？具有医学知识背景的懂管理的社会工作者第七页，共三十一页，编辑于2023年，星期五一个人不管有多聪明，多能干，背景条件有多好，如果不懂得如何做做人，那么他最终的结局肯定是失败的。做人是一门艺术，更是一门学问。很多人之所以一辈子都碌碌无为，那是因为他活了一辈子都没有弄明白该怎样去做人。每一个人生活在现实社会中，都渴望成功，而且很多人为了心中的梦想，付出了很多，然而得到的却很少，这个问题不得不引起人们的深思：你不能说他们不够努力，不够勤劳，可为什么偏偏落得一事无成的结局呢？第八页，共三十一页，编辑于2023年，星期五表面上看，做人做事似乎很简单，有谁不会呢？其实不然，做人做事是一门涉及现实生活中各个方面的学问，单从任何一个方面入手研究，都不可能窥其全貌。要掌握这门学问，抓住其实质，就必须对现实生活加以提炼总结，得出一些具有普片意义的规律来，人们才能有章可循。一个好的药店店员应当怎样做人？应当掌握哪些基本的做人准则？第九页，共三十一页，编辑于2023年，星期五1、具有医学知识背景药品是特殊商品。为什么特殊呢？从使用对象上说，它是以人为使用对象，预防、治疗、诊断人的疾病。有目的地调节人的生理机能，有规定的适用证、用法和用量要求。从使用方法上说，除外观患者无法辨认其内在质量，许多药品需要在医生的指导下使用，而不由患者选择决定。正因为有这些不同于普通商品的特殊商品，就要求从事开方和销售的人员具有医学知识背景。第十页，共三十一页，编辑于2023年，星期五案例1：都是高血压为什么不一样？78岁的老王和他22岁的孙子都患了高血压，但是每次测量血压都发现无论是收缩压还是舒张压都有很大的差别。老王的血压：180-190/60-70mmHg孙子的血压：120-130/100-110mmHg问题：1、祖孙两人的血压这种现象是个别的还是普遍的？2、为什么会出现这种现象？3、药物选择上需要注意什么问题？第十一页，共三十一页，编辑于2023年，星期五案例2：同样的降压药物为什么会出现不同的情况？72岁的齐某，确诊高血压30多年，最近医生为她重新换了2种降压药：苯磺酸氨氯地平（洛活喜）5mg和替米沙坦（美卡素）40mg，要求她每日一次服用。患者便清晨服用洛活喜，傍晚服用美卡素，结果每天晚上9、10点钟都感到头晕，发现血压低。便自动将傍晚的美卡素停服，结果血压又降的不理想。问题：1、患者是否需要换药？2、如果不换药应当怎样服用？为什么？第十二页，共三十一页，编辑于2023年，星期五美卡素：该药作用迅速（0.3h），3小时内降压效应逐渐明显，持续时间长（35.4h），服药后4小时内和早上6-12点显著地降低心率。洛活喜：口服后吸收完全但缓慢，6-12小时达到峰浓度，持续用药后7-8天达到稳态血药浓度。终末半衰期健康者约为35小时，高血压病人延长为50小时，老年人65小时，肝功受损者60小时，肾功能不全者不受影响。第十三页，共三十一页，编辑于2023年，星期五案例3：选择哪种降压药？为什么？老李72岁，高血压近40年，长期服用降压药物，血压基本控制比较好。但他恐怕常服用一种降压药不好，经常半年左右就换换降压药物。每次换药时都非常矛盾，究竟该不该换？换什么药？跟谁商量？2000年美国心脏协会报告：控制高血压可降低39-40%的中风；8-14%的心梗；18-21%的血管性死亡；11-12%的总死亡。第十四页，共三十一页，编辑于2023年，星期五什么是理想的降压药？1、有效控制血压2、不良反应很少3、降压平稳4、能预防和逆转高血压引起的心脑肾血管结构的改变5、能减少心血管危险因素6、有良好的生活质量7、服用方便，易于病人接受和坚持8、价格适宜，疗效/费用比值高9、不影响其他疾病的治疗第十五页，共三十一页，编辑于2023年，星期五案例4：三种长效钙拮抗剂有区别吗？拜新同、洛活喜、施慧达都是长效钙拮抗剂，但是他们达到长效所采用的方法是不同的。硝苯地平控释片（拜新同）：它是将以前的普通短效硝苯地平采用新的制剂方法（控释技术）来达到缓慢、平稳释放的效果，从而保持到24小时后仍然有效。硝苯地平为2-2.5小时；控释技术可以延长到14小时（胃排空仅有10小时。14小时后没有释放的药物排到结肠）因此，此药起效快，降压力度大。药物相互作用：通过细胞色素P450系统代谢消除。第十六页，共三十一页，编辑于2023年，星期五苯磺酸氨氯地平（洛活喜）：平稳，缓慢降压，持续用药7-8天达到稳态血药浓度；长效，几乎所有病人可以做到真正24小时有效，并且是通过长半衰期达到长效的。健康者约35小时；高血压病人延长到40小时；老年人65小时；肝功受损者60小时；肾功能不全者不受影响；偶尔漏服血压不会有波动；可以随意调节剂量，掰开吃不影响药物半衰期。因此，此药起效慢，多需要2周。苯磺酸左旋氨氯地平（施慧达）：给药后6-12小时血药浓度达至高峰，连续给药7-8天后血药浓度达到稳态；区别两点：1、旋：左旋：右旋：2、酸根：苯磺酸：稳定型最优，且苯磺酸氨氯地平是高溶解高吸收的药品，没有必要增加溶解性；马来酸：溶解性最好；第十七页，共三十一页，编辑于2023年，星期五案例5：怎样选择感冒药？为什么？小王41岁，由于患有慢性肾病经常感冒，因为知晓“是药三分毒”，因此每次感冒都到药店选择自认为毒性和副作用小的中药治疗感冒。中药的选择需要注意：1、按照症状，辩证选药（辨证论治）风寒、风热、暑热、风寒湿滞、秋燥、气虚……2、根据季节，选择用药（天人合一）春季多温，容易患风热感冒；夏季多暑多湿，容易患暑热、湿热感冒；秋季多燥，容易患燥热感冒；冬季多寒，容易患风寒感冒。3、根据体质，挑选药物（因人制宜）4、按照诱因，选择用药（据因论治）第十八页，共三十一页，编辑于2023年，星期五感冒需要注意的几点问题：1、感冒是一个自愈性疾病，为什么去找医生？2、感冒最难受的是哪些症状？常发生在一天的什么时间？3、人多在什么时间发生感冒？原因是什么？和什么因素有关？4、感冒药多为OTC药物，真的很安全吗？（男性与女性；特殊人群：儿童、老人、孕妇、哺乳期；开车与非开车；有其他疾病者）5、感冒会带来哪些严重问题？自己是否关注过？为什么？第十九页，共三十一页，编辑于2023年，星期五2、懂管理如何凝聚团队的人心？如何激励员工的积极性、主动性和创造性？如何让企业价值观落地生根？如何打造铁的纪律？如何打造团队战斗力？如何构建和谐的各种关系？如何培养骨干队员？组织管理能力、领导水平、带兵艺术、人格魅力……领导管员工员工管客户第二十页，共三十一页，编辑于2023年，星期五客户关系管理客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。这里面包括4个方面：1、交流2、需求3、改进4、连续对于新客户：交流、需求对于老客户：改进、连续第一次不来是我的错误第二次不来更是我的错误第二十一页，共三十一页，编辑于2023年，星期五3、社会工作者社会工作者：遵循助人自助的价值理念，运用个案、小组、社区、行政等专业方法，以帮助机构和他人发挥自身潜能，协调社会关系，解决和预防社会问题，促进社会公正为职业的专业工作者。社会工作者的角色：1、基本角色：服务提供者、支持者、倡导者；2、间接服务角色：管理者、资源争取者、政策影响人、研究者第二十二页，共三十一页，编辑于2023年，星期五怎样做事？用心对工作负责，才能进入用心的状态把心放在工作上，对过程和结果负责第二十三页，共三十一页，编辑于2023年，星期五“服务”到底是什么？如何理解服务？“星巴克咖啡”就是一个生动注脚。我们看一下这些数字：1磅重的未加工咖啡，在原料市场的价值约25美分；1磅重的经过焙烤、包装及广告促销进入超市的咖啡售价约2.5-7美元1磅咖啡都大约可冲50壶咖啡，1壶可分4杯，如果在家制作，每杯咖啡价值3美分一般餐厅出售，1杯约1-1.5美元星巴克咖啡店，1杯售价在2美元星巴克的咖啡的价格比自家煮的咖啡足足高出80倍，为什么依然顾客盈门？第二十四页，共三十一页，编辑于2023年，星期五星巴克提供了“整体消费体验”的魔力：坐在环境优雅的店堂，听着轻柔的音乐，看店员当场磨豆、过滤、煮沸，沉浸在咖啡的浓香中……如果能提供真正优质的服务，顾客并不介意支付更高的价钱。药店服务也是如此，药品货真价实、店员专业知识扎实、服务热情细心、购药环境宽敞明净、背景音乐舒缓悦耳……这一切共同构成了药店服务，缺一不可。当仅有愉悦的购药体验还远远不够，消费者也是“经济人”，他们更希望购药消费“物有所值”，甚至是“物超所值”。因此，药店服务应当是“顾客感官体验与消费者心理体验的结合”第二十五页，共三十一页，编辑于2023年，星期五消费者心理体验是难以测量的。尽管“消费者满意度”这个概念已经被广泛使用，但许多人仍然感到服务是一个很“虚”的概念。其实虚虚实实的服务概念就像是“大海上的冰山”：我们所看到的海面上的冰山，其实只占整个冰山的5%，其余的95%冰体都隐藏在海平面以下。虽然您看不到它，但千万不要忽略其存在。服务带来的消费体验和心理感受就是这样：尽管看不到、摸不着、难测量，但它却是存在并发挥着决定性的作用。药学专业人员与消费者之间存在明显的药学知识的“信息不对称”，这种现象的存在，使得药店服务人员如果能提供高质量的药学服务与指导，