如何合理的分配柜台资源描述统计

如何合理的分配柜台资源描述统计第一页，共二十页，编辑于2023年，星期五背景银行业的竞争加剧，但产品的差异化越来越小，所以服务质量的提高是各银行密切关注的问题。如何竞争优质客户资源是各银行竞争的焦点。国有商业银行的客户资源丰富，网点资源充实。但资源利用率低、包袱重是长久以来的历史问题。转变观念，合理利用资源，提高对优质客户的服务，是当务之急。帕累托的“80/20效率法则”受到空前重视。第二页，共二十页，编辑于2023年，星期五目前的形式外资银行纷纷设置客户准入门坎，比如花旗银行低于2000美元的客户收取帐户管理费，限制低端客户进入。国有商业银行调整柜台服务方式，比如按金额大小设立分窗服务、拒绝办理小额现金业务等第三页，共二十页，编辑于2023年，星期五面临的问题客户的投诉：不平等待遇，歧视小客户媒体的争论：传统的服务观念，社会主义国家共产党的领导为人民服务银行的尴尬：以赢利为目的。如何处理好对大客户和小客户的服务问题第四页，共二十页，编辑于2023年，星期五合理分配柜台资源资源：六个柜台窗口要求：实行分窗服务，合理的分配大额现金窗和小额现金窗口的比例，分流大、小客户目的：提高柜台处理业务的效率，满足优质客户的需求第五页，共二十页，编辑于2023年，星期五方案设计样本选择调查问卷数据分析结论第六页，共二十页，编辑于2023年，星期五

样本来源取2004年1月12日至2月11日某一网点每天办理业务中不同金额的现金业务笔数问卷调查原计划取属下9个网点的数据，但考虑到9个网点处在不同的区域，客户的结构、环境不一样，如果将9个网点的分析结果运用于某个网点上，意义不大，所以仅选其一第七页，共二十页，编辑于2023年，星期五调查问卷：目的了解客户办理业务的方式您来银行办理什么业务？

a、存取款b、转帐c、非现金业务（基金、保险、金融信息咨询等）您办理业务的金额多大？

a、5千元以下b、5千—5万元c、5万元以上如果您是办理5千元以下的业务，您习惯办理业务的方式：

a、使用ATMb、在柜台办理如果您不使用ATM办理，原因是：

a、不会用b、担心不安全不用C、其他第八页，共二十页，编辑于2023年，星期五第九页，共二十页，编辑于2023年，星期五第十页，共二十页，编辑于2023年，星期五第十一页，共二十页，编辑于2023年，星期五第十二页，共二十页，编辑于2023年，星期五小结1根据柜台处理现金业务的速度及以上数据显示，柜台窗口应如下分配：5000元以下现金业务窗口2个，5000元—1万元现金业务窗口3个，1万元以上现金业务1个，非现金业务窗口1个。但5000元以下现金业务量样本标准差为78，说明数据分布不均衡，可作进一步分析第十三页，共二十页，编辑于2023年，星期五第十四页，共二十页，编辑于2023年，星期五数据分析（二）对柜台办理5000元以下金额的业务作进一步的分析

1、笔数一天超150笔的日子集中在星期六、星期日和星期一

2、该样本的平均数、平均差和标准差分别为268、23和303、星期二、三、四、五的业务量均在150笔以下

4、由此可见，5000元以下现金业务量分布不均衡，是调整柜台的主要目标客户第十五页，共二十页，编辑于2023年，星期五调查问卷数据分析共发出问卷约500份，收回问卷324份办理非现金业务的33份办理5000元以上现金业务的83份办理5000元以下现金业务的208份

其中：使用ATM办理的98份，占47%

在柜台办理的110份，占53%第十六页，共二十页，编辑于2023年，星期五小结25000元以下现金业务量占用柜台资源较多，需调整柜台ATM自助设备利用率太低，原因主要是客户不懂如何用和担心不安全（不法分子作案和假钞）要想办法引导客户使用自助设备，分流小客户，减轻柜台的压力第十七页，共二十页，编辑于2023年，星期五总结：解决合理分配柜台资源的方案窗口分配：办理非现金柜台1个办理1万元以上现金柜台1个办理5000元—1万元现金柜台2个办理5000元以下现金柜台在星期六至一2个，在星期二至五1个增设一名大堂经理，指引分流客户，提高ATM的使用率第十八页，共二十页，编辑于2023年，星期五实施效果该方案自2月14日实施两个星期，效果明显，资源利用率大大提高柜台业务处理速度加快

5000元以上的日均业务量提高10%，由之前的370笔增加到407笔；

5000元以下的日均业务量下降了30%，由之前的186笔下降到13