迎合顾客需要讲义课程

AttendingCustomerNeeds迎合顾客需要课程目的了解何谓个人需要和实际需要了解客人购物流程和购物的心理过程熟悉服务标准的应用课程大纲个人需要和实际需要顾客的购物流程服务标准影响顾客的表达要素试衣及试鞋步骤总结什么是需要?需要是人感到某种缺乏而力求获得满足的心理倾向,人们缺乏某东西而产生的一种“想得到”的心理状态，通常以对某种东西的欲望、意愿、兴趣等形式表现出来。需要分为:个人需要,实际需要＝获得别人的认同

个人需要＝受人尊重＝觉得自己是重要的实际需要＝解决问题＝提供帮助＝能够满足生活上及工作上的需求

满足顾客的个人需要跟顾客亲切打招呼,感受你的热情跟客人点头、微笑及有目光接触以姓氏称呼客人,让顾客感觉被重视『真心』地对待客人像贵宾适当赞美,满足顾客的情感需要满足顾客的实际需要提供客人所需的货品帮客人『调货』，即是店铺与店铺之间的转货提供产品知识及介绍洗涤方法提供试衣服务提供相应的换货服务当顾客觉得有需要时我们应该：令客人有被欢迎及被尊重的感觉，令客人在开心的情况下选购运用5W1H法协助顾客找到他真正的需要提供合适的产品给顾客，满足他的实际需要。顾客购物流程图关注兴趣联想欲望比较信念行动满足关注

我们应该：让顾客对产品有初步的了解,刺激顾客的欲望.满足顾客的实际需求(What)顾客盯着商品看这可能有两种情况：产品本身出色引起顾客兴趣顾客本来就有意向想购买类似款式的产品。兴趣我们应该:对产品有一个详细的介绍,了解顾客的实际需要(Who,Which,Where,When)

鼓励顾客试穿对产品的颜色,款式,价格等产生兴趣，想一探究竟，满足好奇心。联想我们应该:介绍产品的使用环境及搭配建议,是否与顾客的实际需要(How)相吻合.可让顾客试穿或者触摸商品，感受商品的质感，激发他的联想。用手触碰产品，甚至试穿产品，开始联想起自己穿这双鞋或衣服的样子,是否好看.如何搭配，适应于何种场合、何种用途。欲望我们应该：强调卖场活动或产品本身的销售要点,满足顾客的个人需要(赞美).刺激顾客的试穿欲望或购买欲望将联想延伸，产生欲望：购买这个产品可以满足自己的欲望与需求(情感需求或实际需求).比较我们应该:设身处地满足顾客的个人需要及实际需要(产品到服务)

协助顾客作出最佳的选择与其他品牌的产品想比较，把场内产品做比较,依据自身经验，对其颜色、款式、价格等逐一比较检讨；信念我们应该:提供贯彻始终及前后呼应的服务,满足顾客的个人需要(建立友谊)加速客人购物的行动让顾客更加的信任你.发现自己所需要的，相信适合自己而决定购买，此时顾客信念有以下三点：对店员的信任；对品牌和公司的信赖；自己的选择没有错。行动我们应该:加快献花速度适当的附加推销对顾客的需要做回顾,在服务上加深顾客的印象.满足顾客的个人需要(买单)下定决心购买，对自己的眼光充满自信，觉得很满意、很需要满足我们应该:做好美程服务,赞美顾客的选择正确.亲切送宾满足顾客的个人需要(肯定他的选择)来自购买产品的满足感,来自我们服务的满足感,两者结合给顾客带来更大的喜悦,折服于你的销售技巧和诚意,必定成为品牌的忠实粉丝ServiceStandards

服务标准什么是服务标准？服务标准：指导购如何向顾客提供一致性服务的细则服务过程影响顾客购买的几个表达要素语言柔和的声线(声音表情)

音调高低抑扬顿挫节奏适中，不太快也不太慢多用礼貌用语，如：『不好意思』﹑『请稍等』﹑『对不起』及『谢谢』等非语言友善的目光接触亲切的笑容自然的面部表情多用邀请手势点头身体动作如：

双手垂直放下，双脚站直服务标准化时刻头档货场中

试衣间收款处头档

当客人进入店铺时，我们要:亲切地与客人打招呼,微笑,点头示意身体微倾向场内，配合邀请式手势当客人离开店铺时，我们要有礼貌地与客人告别,做好送宾客人大多是个人需要：需要被重视、尊重

货场中

当客人注意货品时，我们要：保持亲切笑容询问客人需要和耐心聆听带客人到他注意的货品的位置客人实际需要是：想了解货品推广信息,质量,价格,款式等货场中当客人对货品感兴趣时，我们要主动展示及介绍客人感兴趣的货品按客人的兴趣强调货品的独特销售点聆听客人回应及建议试穿货场中当客人对货品产生购买欲望时，我们要强调货品的好处提供专业意见货场中当客人采取购买行动时，我们要复述客人所要的货品颜色和尺码讲解售后服务（换码，换款等）介绍相应的配搭货品，加强附加推销

试衣间

当客人准备试衣时，我们要鼓励客人穿出来看效果

当客人试衣完毕后，我们要

主动迅速帮助客人调整衣服聆听客人意见并给予专业建议提供专业保养意见和产品知识客人实际需要是：给予专业意见、解决实际问题收款处

核对清楚客人所要的货品唱收及唱付双手收款及找赎帮客人装好所有物品客人的实际需要是：尽快买单、知道如何保养自己的衣物

Standardprocedure试衣及试鞋的标准化步骤试衣步骤1.将货品放在手臂上2.用手势邀请客人到试衣室3.沿途上： ．照顾客人 ．留意客人是否对其它货品有兴趣4.将货品的钮扣及拉链解开及将裤脚折起5.敲门以确定试衣室内没有客人将货品挂入试衣室邀请客人进内试衣提醒客人如尺码不合适可再试提醒客人锁门备注：建议顾客穿出来看一下，随时准备下一套试衣步骤试鞋步骤

向顾客表示让其久等的歉意邀请顾客到试鞋凳坐下半蹲式蹲在顾客所试穿鞋子的侧面，不能阻碍通道打开鞋盒，取出鞋内填充物，并解开鞋带征求顾客的意见，帮顾客脱下原来的鞋并帮顾客穿上新鞋迅速取镜让顾客观看效果，询问顾客感觉并请顾客试行几步总结顾客的需要是多样的，我的职责之一就是迎合顾客的需要,用服务去满足顾客的个人需要,用产品去满足顾客的实际需要,把服务做到标准化,细节化,才能做得更好!TheEndThanks!百万客户大拜访38一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的39

理念篇知道和不知道？40猜中彩41人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

42不知道的两种表现形式？？43（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道44爱人同志45理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始46

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！47理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道48

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访49理念之五心动不如行动50结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。51

拜访篇心动不如行动52丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰53推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点54成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛55拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。56

话术篇完善的拜访是设计出来的57

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备58

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介59约见约见的目的就是获得面谈的机会60

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。61如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！62电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！63如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。64拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。65接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体态：用肢体语言告诉别人你的