顾客满意度的基本特征与开展方式

顾客满意度（CS）知识简介当然质量期望质量迷人质量测量顾客满意度的意义背景术语顾客满意度的基本特征开展顾客满意度方式如何测量顾客满意度目录测量顾客满意度的意义（社外）社外1.顾客流失与公司的声誉2.找出服务差距：促销差距、理解差距、服务差距、行为差距、感受差距。

3.保留顾客4.理解顾客5.制定经营战略6.提高利润测量顾客满意度的意义（社内）

内部顾客满意是企业达成顾客满意的第一步，是外部顾客满意之本。即要提高品牌忠诚度，必须首先培养忠诚的员工，提高员工的满意度。1.开展社内顾可满意度的重要性每个人都是顾客，每个人都有顾客。员工与员工之间、员工与部门之间、部门与部门之间都是互为顾客的关系。我们可以从图例分析内部顾客满意度开展的重要性1）企业的赢利和成长不仅来自良好的外部服务质量、顾客忠诚度和满意度联系起来，而且与来自于良好的内部关系和工作环境高水准的员工忠诚度和满意度联系起来客户满意度内部服务质量员工满意度员工保留率外部服务质量赢利和成长2）公司内部每个部门都有内部顾客且相互之间都彼此提供服务只有少数部门直接与外部顾客打交道生产技术研发信息财务人力资源营业（销售、工程）顾客3）有研究表明（美国培训和发展协会）赢利率高于同行业企业平均水平的公司其内部员工满意度和忠诚度也相对越高。这些企业一般具备一些特征

测量顾客满意度的意义（社内）2.找出员工期望与现实的差距

3.理解内部员工4.员工保留率5.有利于企业内部的知识共享

6.有利于企业内部的知识转化

7.有利于企业内部的知识整合8.公司利润的提升9.公司文化的健康发展

顾客满意度发展的背景背景

供应链

外部供应链内部供应链内部供应链管理

过程术语产品整体概念核心产品消费者追求的利益式样质量品牌包装安装运送信用保证维修形式产品附加产品（延伸产品）产品整体概念术语顾客狭义的顾客广义的顾客术语术语外部顾客

外部顾客类：消费顾客、中间顾客、资本顾客、公利顾客顾客满意度（外部）（CustomerSatisfactionCS）内部顾客内部顾客的分类：内部顾客分为职级关系顾客、职能关系顾客、流程关系顾客顾客满意度（内部）实际表现很不满意＜期望不满意实际表现＝期望一般实际表现期望顾客满意度根据预期和实际表现之间的差异可以分为非常满意、满意、一般、不满意、很不满意五个等级＜＜术语非常满意实际表现＞满意实际表现期望期望＞＞术语顾客满意度的基本特征（社外）外部顾客1.主观性2.层次性3.变化性4.全面性内部顾客1.主观性2.层次性3.相对性4.阶段性顾客满意度的基本特征（社内）开展顾客满意度的方式（社外）

顾客感受调查市场地位调查社外

整体社内顾客感受

职级关系顾客之间满意度职能关系顾客之间的满意度流程关系顾客之间的满意度现场调查社内顾客满意度社内开展顾客满意度的方式（社内）

360°反馈式：（如下图）领导内部顾客直接报告同事自己个人360°反馈图开展顾客满意度的方式（社内）1.首先应明确顾客满意度测量活动应注意的事项：顾客的优先要求、顾客的容忍限度、公司的表现、针对顾客的优先要求所采取的措施、针对竞争对手所做出的举措、

改善措施的先后顺序社外如何测量顾客满意度（社外）社外顾客满意度调查主要方式：现场采访、电话调查、顾客

填写的问卷。但以上三种顾客满意度调查方法各有优缺点

现场采访优势劣势1.可以完全理解采访对象的观点态度1.成本高2.可以借助可视物品的帮助2.需要训练有素的采访者3.可以提出较复杂的问题3.难以提出私人的或敏感的问题如何测量顾客满意度（社外）

电话采访优势劣势1.快捷1.采访时间短2.低成本2.简单直接的问题3.双向交流能够做出解释并起到促进作用3.采用可视辅助物品虽不是不可能的，但不大可行4.对抽样进行完全调控4.需要训练有素的采访人员以保持采访对象的兴致和注意力5.没有距离问题如何测量顾客满意度（社外）

客户填写的问卷优势劣势1.成本低1.回复慢2.不带有调查者的偏见2.回复率低3.不具有侵犯性，能够匿名3.问卷必须简短4.没有距离问题4.问题必须简单5.多种散发方式5.回答往往比较匆忙且可能不可靠6.可以随时随地展开6.不具有代表性的样本如何测量顾客满意度（社外）步骤顾客满意度测量的目的现场采访电话采访客户填写的问卷1打破僵局√2注意涉及到的竞争厂家√√3关于顾客要求的开放式问题√√4关于客户要求的序列量表√√5关于顾客要求的封闭式问题√√√6关于商家表现排名的封闭式问题√√√7关于形象的投影问题√√8关于外趋势的开放性问题√√√9关于PFIs的开放式问题√√10分类信息√√√如何测量顾客满意度（社外）客户满意度调查表客户名称：客户公章联系人：电话：传真：机型

数量调查时间：尊敬的用户：您好！首先非常感谢您使用烟台荏原的产品，同时对于您给予我们的合作与支持表示由衷地感谢！为了监督并促进我们的工作，更好地为您服务，谨请您在百忙之中认真填写本调查表。对于您提出的问题，我们会认真地调查和研究，尽量以最快的速度给您满意的答复。再次对您的合作与支持表示衷心地感谢！

(请您在‘评价’下方的方框内填上您选择项的代号，并请您将您的意见与建议填写在注释栏内)调查事项：服务类：鄙公司服务人员的响应速度0不迅速1不太迅速2比较迅速3迅速4不好说评价注释2.鄙公司的服务人员对作业的讲解充分吗0不充分1不太充分2比较充分3充分4不好说评价注释如何测量顾客满意度（社外）3鄙公司服务人员的检查、处置恰当吗0不恰当1不太恰当2比较恰当3恰当4不好说评价注释4．解决问题所花费的时间合适吗0不合适1不太合适2比较合适3合适4不好说评价注释5.检查修理作业过程中是否给贵公司造成麻烦0造成麻烦1造成麻烦不大2基本没麻烦3没麻烦4不好说评价注释6.检查维修后的善后跟踪充分吗0不充分1不怎么充分2比较充分3充分4不好说评价注释7.定期检查作业之前有联络吗0没有联络1没怎么联络2有些联络3联络4不好说评价注释8定期检查后能感觉到机组更加安全可靠的运行吗0没有感觉到1没怎么感觉到2稍微能感觉到3能感觉到4不好说评价注释如何测量顾客满意度（社外）9.定期检查后鄙公司提供的报告合适吗0不合适1不太合适2比较合适3合适4不好说评价注释10对定期检查的作业满意吗0不满意1不太满意2比较满意3满意4不好说评价注释11.鄙公司人员遵守作业开始的时间吗0不遵守1不太遵守2比较遵守3遵守4不好说评价注释12.对鄙公司服务人员作业态度满意吗0不满意1不太满意2比较满意3满意4不好说评价注释13.您感觉鄙公司作业的时候对于安全充分考虑了吗0没感觉到1基本没感觉到2可以感觉得到3感觉得到4不好说评价注释14.作业后的现场清理、报告合适吗0不合适1不太合适2比较合适3合适4不好说评价注释如何测量顾客满意度（社外）15.鄙公司的服务人员有积极的提案或建议吗0从来没有1基本没有2偶尔有3经常有4不好说评价注释16.你感觉鄙公司服务人员技术水平如何0低1比较低2一般3高4不好说评价注释17.和其他公司的服务活动相比鄙公司的服务活动如何0不满意1不太满意2比较满意3满意4不好说评价注释18.你觉得鄙公司服务人员的沟通能力如何0不满意1不太满意2比较满意3满意4不好说评价注释研发设计类：针对实际的现场条件，机器是否无任何问题良好的运转0不能良好运转1基本上能良好运转2能良好运转3运转很好4不好说评价注释如何测量顾客满意度（社外）0很难操作1比较难操作2比较好操作3容易操作4不好说评价注释3.机器的性能满足贵公司的要求吗0不能1不太能2基本能3能4不好说评价注释4.能按照规格规定发挥性能吗0不能1不太能2基本能3能4不好说评价注释5.机组空间的占用是否合适0不合适1不太合适2基本合适3合适4不好说评价注释6产品外观的结构与设计是否合理0不合理1不太合理2基本合理3合理4不好说评价注释7.部品的性能如何0差1比较差2一般3良好4不好说评价注释2.贵公司感觉机器容易运转（操作）吗如何测量顾客满意度（社外）机组的能源消耗量是否合适0不合适1不太合适2基本合适3合适4不好说评价注释生产制造类：1.机组的喷漆质量如何0差1比较差2一般3好4不好说评价注释2.机组的焊接质量如何0差1比较差2一般3好4不好说评价注释3.对零部件的交货期、价格满意吗0不满意1不太满意2比较满意3满意4不好说评价注释4.贵公司觉得零部件的更换周期合适吗0不合适1不太合适2比较合适3合适4不好说评价注释如何测量顾客满意度（社外）5.由于生产制造原因带来的不便多吗0多1不太多2少3没有4不好说评价注释其他：故障发生的原因、处理及预防措施能接受吗0不能1不太能2基本能3能4不好说评价注释对与贵公司所询问的各种问题，鄙公司的答复合适吗0不合适1不太合适2基本合适3合适4不好说评价注释和贵公司约定的事情能如期达成吗0不能1不太能2基本能3能4不好说评价注释如何测量顾客满意度（社外）1.首先应明确社内顾客（员工）满意度测量活动应注意的事项：内部顾客的优先要求、社内顾客顾客的容忍限度、本部门或本道工序或本岗位的表现、针对内部顾客的优先要求所采取的措施、与公司内其他部门或员工对比所做出的举措、

改善措施的先后顺序社内如何测量顾客满意度（社内）

直接访谈优势劣势1.调查方便1.不能全面地了解问题2.可以借助可视物品的帮助2.调查者需要灵敏的思维3.可以提出计较复杂的问题3.不能完全了解不调查者的真实观点社内顾客满意度调查主要方式：直接访谈、座谈交流、填写的问卷。但以上三种顾客满意度调查方法各有优缺点座谈交流优势劣势1.能倾听员工的心声

1.费时、效率低2.能发现员工的工作价值取向3.能发现更深层次的问题2.事先了解员工的现状4.可以了解其他员工的心声3.容易产生误解如何测量顾客满意度（社内）填写的问卷优势劣势1.不带有调查者的偏见1.回复率低2.不具有侵犯性，能够匿名2.问卷必须简短3.多种散发方式3.回答往往比较匆忙且可能不可靠如何测量顾客满意度（社内）提高顾客满意度的关键因素（社外）社外1.顾客参与产品开发

2.顾客接触点建设3.流程再造见《什么是客户最需要的》

4销售人员能力建设拥有最优秀员工的企业会拥有最好的客户。《员工忠诚度造就顾客满意度》5.与顾客的感情互动见《客户满意与客户体验管理结合》

1.对管理者的信心2.支持一种以成功为导向的文化3支持团体工作的氛围4.对绩效的报酬5.个人责任和工作满意6.薪水和利益提高顾客满意度的关键因素（社内）

1.员工满意是顾客满意的基础2.员工参与

A营造CS理念，培养员工的市场意识B建立顾客满意企业文化

1）要懂得换位思考2）按照下道工序就是客户的原则去要求公司内部各部门之间的协同作业

C培养员工的工作主动性，激发其创新精神怎样树立顾客满意度意识3.理解顾客：购买行为、购买行为的复杂性、忠诚程度购买行为：感受到的需要、信息搜集、评估、决定、结果

每个人都是自己的客户,每个客户都需要满意的服务!

谢谢大家,为满意而服务!百万客户大拜访41一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的42

理念篇知道和不知道？43猜中彩44人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

45不知道的两种表现形式？？46（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道47爱人同志48理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始49

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！50理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道51

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访52理念之五心动不如行动53结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。54

拜访篇心动不如行动55丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰56推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点57成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛58拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。59

话术篇完善的拜访是设计出来的60

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备61

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介62约见约见的目的就是获得面谈的机会63

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------