正确处理客户投诉与抱怨

客户关系管理正确处理客户投诉与抱怨1投诉的认识为什么产生投诉投诉的处理流程投诉的处理技巧投诉的案例分析学习内容2学习目的1、了解客户投诉的重要性，对客户投诉进行正确认识；2、掌握处理客户投诉的流程和步骤；3、掌握处理客户投诉的技巧。3投诉的认识为什么产生投诉投诉的处理流程投诉的处理技巧投诉的案例分析学习内容4正确看待客户投诉客户投诉的含义客户抱怨：定义：客户因对产品或服务的不满而数说别人的过错特性：要求结果吗？客户投诉：定义：客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出申诉特性：要求结果吗？5重大客户投诉是指：涉及火灾（TI）、气囊的投诉（SRS）；客户要求更换发动机、变速箱的投诉；客户要求退车、换车的投诉；客户投诉到媒体、消委会、消协、法院；涉及到客户人身安全的投诉；车辆违反国家法律法规导致的客户投诉。6投诉的概念：投诉只有浮在水面上的部分形成投诉（这只是很多不满中的一小部分）投诉！不满意度78客户投诉的危害对生产厂造成的危害产生负面影响，影响品牌形象对经销商的危害影响企业的正常工作降低经销商的利润对客户的影响增加客户心理和经济负担9面对客户投诉的态度诉怨对我们是一次机会，并不是威胁诉怨是客户不满意的基本反映，应尊重面对它我们面对客户诉怨时的角色10投诉的认识为什么产生投诉投诉的处理流程投诉的处理技巧投诉的案例分析学习内容11为什么会产生投诉：客户满意度客户不满意度期望的产品与服务客户得到的产品和期望的产品与服务客户得到的产质量和价格服务的价值质量和价格服务的价值顾客满意度顾客不满意度“投诉”是向供应商提出的有关内容和程度的声明12来自企业内部的原因维修质量首次修复结果不理想同一问题多次出现问题长时间没有解决未对客户车辆进行防护出厂时车辆不干净时间过长长时间无服务人员接待长时间未安排维修长时间等待结算13来自企业内部的原因服务承诺没有履行未按约定时间交车结算金额超出预期未使用纯正配件未按客户要求作业日积月累的不满意……14人员技术：第一次就能把车修好或保养好。服务收费：报价单的详细程度及员工解释情况。服务态度：服务诚恳度，处理返修的方式和程序等。配件供应:配件供应的质量及时效。其它：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况15来自客户自身的原因客户不正确的理解保修条款服务产品的说明侥幸心理客户对产品操作不当对产品的性能不了解未按操作规范使用……希望产品不出问题对维修时间要求较高节省费用16投诉的认识为什么产生投诉投诉的处理流程投诉的处理技巧投诉的案例分析学习内容171.企业发生投诉的类型产品投诉修理技能投诉修理费用投诉接待投诉购买投诉零件投诉多元投诉按投诉处理的基本方针解决问题182.投诉处理的基本方针必须具备专业的接待方法；必须站在顾客的立场上进行投诉处理；制造厂、企业要保证产品质量，维修质量及信誉等19处理投诉的基本步骤1.基本处理步骤提出投诉恢复客户满意度提高客户满意度客户满意度0发生问题受理投诉确认原因对策的理解跟进与预防拟定对策与实施再次发生201.基本处理步骤步骤1（客户接待）：受理投诉步骤2（企业的行动）：确认原因拟定对策计划接电话（如果必要）确认并欢迎客户听取投诉安慰客户确认投诉内容说明企业的态度立场将真相与情绪分开确认真相确认真实原因拟定对策计划处理投诉的基本步骤21步骤3（客户接待、内部行为）：对策的说明实施步骤4（客户接待）：跟进确认真相及客户要求说明对策纲要获得客户对对策纲要的认同解释并确认详细的对策妥善安顿客户实施对策确认问题的解决情况建立未来关系防止问题再次发生跟踪服务22投诉的认识为什么产生投诉投诉的处理流程投诉的处理技巧投诉的案例分析学习内容231.投诉客户类型老婆上司朋友······客户是弱势群体，往往很无助。无论如何要给个说法··················象专家和领导一样，习惯挑毛病241.投诉客户类型宣泄型：特征：来店抱怨宣泄是主要目的之一，本身在来电之前并没有明确的目的来索取赔偿或者歉意，比如加价购买车辆，超出保修期的维修，保养费用过高的抱怨。应对方法：花点时间耐心听；热对应，冷处理。251.投诉客户类型习惯型：特征：象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的或者特定的不满，喜欢表现自己的见多识广和高人一等。应对方法：用谦虚的态度、表现尊敬的神态，耐心听取；热对应，冷处理。261.投诉客户类型现实型：特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难。应对方法：动之以理，晓之以情，使客户作出自己的判断；直接和客户的上司、老婆对话。271.投诉客户类型秋菊型：特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担维修费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔。应对方法：很难对付,需要讲究策略。282.投诉处理5大策略息事宁人丢车保帅威逼利诱将错就错闪转腾挪292.投诉处理5大策略息事宁人缩减利润或者付出成本在可容许范围内(免工时费，零部件费打折,送精品等)避免广告效应发生，避免不必要的麻烦甚至灾难发生服务礼仪到位表示理解，表示歉意晓之以理，诚心相助不要忽略感情投资感情沟通：为了使这个问题得到解决，最好的方法是············样对您没有好处，您工作很忙，还要用车，与其···不如···30丢车保帅丢车冤枉在可容许范围内(免工时费，零部件费打折或免费，特例保修，送精品，更换总成等)不要太早亮出底牌，否则将难于满足用户帅更值钱避免广告效应，使品牌、企业声誉受损避免不必要的麻烦甚至灾难发生服务礼仪到位不要忽略感情投资312.投诉处理5大策略威逼利诱威逼的依据国家无三包政策/法规汽车维修行业规定先维修，后更换等等威而不用经过调查，我们手中掌握有证据维修周期：拖得越久，用户损失越大利中要害红脸白脸交替进行利诱要有针对性322.投诉处理5大策略将错就错以“过程”推断责任详细记录处理过程，避免纠纷晓之以理，动之以情求心服，不求口服以“解决”摆脱困境对事不对人，不要抓住用户把柄不放穷寇勿追，点到为止提供解决方案332.投诉处理5大策略闪转腾挪避其锋芒粘”得住，“拖”得起，耐心解释，“拖”之有道多谈大原则，少谈实际方案挫其锐气威逼利诱小步幅，少退让以时间换取转机343.弄清你的角色可能是产品可能是服务可能是同事前台个人、店、公司成本片区负责人，领导354.几类特殊群体的处理律师特征：以伸张“正义”为己任的人“拿人钱财，替人消灾”，利用特殊身份恐吓之人应对策略：谈具体处理经过结果，不谈法律如果要谈法律，请律师和律师谈364.几类特殊群体的处理记者特征：以传播“真相”为己任的人以个人情感代替客观报道之人利用特殊身份试图达到某种目的之人应对策略：正面肯定关注，店、厂家一直在积极处理等侧面解释原因尽量少说374.几类特殊群体的处理消协/质量技术监督局特征：一副管理者面孔出现，要面子一片官僚主义作风，重表面一个政府机关模式，要业绩应对策略：正面肯定极度重视，店、厂家一直在积极处理并表示感谢就事论事，积极配合热接待，适度处理38投诉处理总的思想和指导方针指导思想：为了企业和用户的双赢和更美好的明天微观上：企业利益和用户满意度的平衡宏观上：企业长远的利益指导思想：对人要软对事要硬－开始越硬，之后的空间越大3940投诉的认识为什么产生投诉投诉的处理流程投诉的处理技巧投诉的案例分析学习内容41典型案例之一问题：客户车辆发生交通事故，侧撞上高速公路护栏，气囊没有展开，前排乘客由于没有系安全带而受伤，修复车辆需要15万，由于客户没有购买不计免赔，保险公司只提供12万修理额度费用，客户要求将车免费修理好，否则将以气囊没有展开为名闹事。为了不影响品牌形象，请厂家给予商务支持。讨论该怎么处理？42典型案例之一首先出具气囊不属于展开范围的报告交客户；说明客户车辆损坏是交通事故所致，与气囊展不展开无关；前排乘客受伤是由于未系安全带所致；12万能不能将客户车辆修复好，以避免对品牌造成影响呢？计算一下15万维修的成本是多少？一般状况，零件费10万，工时费5万如果按照保修计算，零件费用10/1.2*1.06=8.83万，工时费用5/2=2.5万，合计11.33万，企业完全不亏本企业完全可以不需要商务支持就可以将车辆修复好，平息客户抱怨43典型案例之一处理客户投诉是平息客户抱怨，维护品牌形象，提高客户满意度，促进销售，不是单纯为了赚钱，厂家决定是否给予商务支持是看企业损失了多少，而不是看企业少赚了多少。是先处理投诉还是先落实公司赔偿44典型案例之二问题：客户车辆（新车，行驶距离很短）发动机出现故障，怠速抖动，偶有熄火，不让维修，必须答应赔2万元或写下保证书维修后如果再出现故障就退车，否则媒体曝光或投诉到消协或起诉至法院……。讨论该怎么处理？45典型案例之二首先言辞拒绝客户要求，彻底打消其这种要求达成的可能性；撰写准备应付媒体、消协等采访的回复；认真研究维修方案，一旦客户允许维修，力争一次修好，不留后患；如果客户要求降低，如送少量保养或代步费，可以考虑请求商务支持。企业不接受威胁，不签城下之盟！46典型案例之三问题：客户反映车辆经常出现间歇性的制动失效，已经追尾六次（经查，确实有交警记录），前四次保险公司已经赔付，现拒赔，因属间歇性故障非常难以重现，客户说非常忙，要求先将车辆修理好再说。讨论该怎么处理？47典型案例之三首先与客户说明必须签订协议，得到书面同意后，方可动客户车辆；协议必须包括车辆维修好之后不得追究事故发原因的内容；认真研究维修方案，一旦客户允许维修，力争一次修好，不留后患。处理客户投诉是一次性的独立个案，不留后患。48典型案例之四问题：客户车辆音响系统出现四次不读碟的情况（前三次都是保修好后不久就坏了），此次客户要求保修好后必须给予适当补偿（可接受送三次保养），否则……。讨论该怎么处理？49典型案例之四首先与客户说明公司的保修政策；可以考虑申请商务补偿；协议最后加上一条“今后企业按照XXXX保修政策为客户提供XX全球一致的服务”。每一个客户投诉都是一次性的独立个案，与其它客户投诉没有关联性和可比性。50典型案例之五问题：客户车辆气囊在没有明显严重撞击的情况下突然爆开，造成前排乘客受伤，经过协商客户同意在给予适当补偿的情况下将车辆修复，但需在协议中加入“保留通过其它途径维护自身合法权益”的条款。讨论该怎么处理？51典型案例之五首先与客户说明善意补偿本身就包含了对其自身合法权益进行补偿的部分；如果客户决意要“保留通过其它途径维护自身合法权益”，那就请其先维护完其自身权益；撰写准备应付媒体、消协等采访的回复

。善意补偿本身就是对可能造成所有权益损害的一揽子方案，不存在额外部分，否则夜长梦多。52典型案例之六问题：客户车辆空调压缩机刚过保修期就发生损坏，要求保修。并质疑压缩机是否只能使用六万公里。讨论该怎么处理？53典型案例之六首先与客户说明公司的保修政策；请问客户他认为压缩机应该可以使用到多少公里，假如是10万公里，那么客户支付压缩机的价格的60%，申请商务支持40%；企业免工时费为客户安装。某些时候企业采取与厂家、客户合作的方式将问题解决，比较容易获得商务支持。54典型案例之七问题：客户车辆发动机低速发抖三次、音响不读碟、遮阳板烧坏、方向盘按钮失效、变速箱调速器磨损失效、方向跑偏两次，都已经修理好，经使用故障没有重现。客户要求赔偿三万元，拒绝提车已经28天，否则……。讨论该怎么处理？55典型案例之七首先与客户说明公司的保修政策；请问客户为什么要进行赔偿（赔偿的名义是什么？，赔偿的基点在那里？）。耽误用车，可以考虑，共维修九次，每次算一天，共2700元，至于还有28天没有车用，是客户自己不愿提车，不能赔偿；耽误了谈生意，不能赔偿，善意补偿不涉及间接损失补偿（李嘉诚？比尔·盖茨？）。威胁媒体曝光，不能赔偿，企业不接受威胁。任何赔偿都必须有名义和基点。56典型案例之八问题：客户车辆在高速公路上发生追尾，车头插入拖挂车的尾部，前排乘客受伤，车头损毁非常严重，气囊没有展开，客户认定是厂家产品质量有问题，要求换车或将车修复后赔偿八万元，否则……。讨论该怎么处理？57典型案例之八首先出具气囊不属于展开范围的报告交客户；说明客户车辆损坏是交通事故所致，与气囊展不展开无关；如果客户执意认为车辆质量有问题，请其到国家级第三方中立机构检验；撰写准备应付媒体、消协等采访的回复。现在国家法律采取的是无罪推论，谁主张、谁举证。避免落入客户的思维模式。58典型案例之九问题：客户车辆在市内撞行人，客户称有制动动作但车辆未停住，保险公司将车辆送检，发现车辆制动力不合格（有检验机构出具的报告），保险公司拒赔，客户要求赔偿行人损失并退车。讨论该怎么处理？59典型案例之九首先查找车辆最近的年检报告---是否按要求进行了年检，年检是否合格。再查找最近年检至今的保养记录---是否按时进行了保养。检查与制动有关的零部件，找出失效原因。在权威机构检验面前保持冷静，以我为主，避免被别人牵着鼻子走。60投诉的认识为什么产生投诉投诉的处理流程投诉的处理技巧投诉的案例分析学习内容6162百万客户大拜访63一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的64

理念篇知道和不知道？65猜中彩66人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

67不知道的两种表现形式？？68（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道69爱人同志70理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始71

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！72理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道73

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访74理念之五心动不如行动75结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。76

拜访篇心动不如行动77丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰78推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点79成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛80拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。81

话术篇完善的拜访是设计出来的82

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备83

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介84约见约见的目的就是获得面谈的机会85

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。86如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！