客户满意度模版

2007年6月市场策划部客户满意度调查报告Customers`SatisfactionIndexReport目录成功样本数量统计（现场/电话）各单位皮卡哈弗权重的确立（现场/电话）样本采集情况各单位项目情况及问题汇总分析

①一般问题②投诉类问题③焦点问题④分析总结过程控制：公式一；公式二；公式三；公式四；满意度项目的构成满意度测评体系一览表满意度调查总体情况

各单位综合值与全国平均值对比及排名区域内电话/现场部分各项目的总体情况单项目排名情况电话调查现场调查第一部分满意度构成测评体系（一）测评体系（二）

公式一：∑(皮卡/SUV；哈弗)=IA1EA1+

IA2EA2+IA3EA3+

IA4EA4+

IB1EB1+

IB2EB2+……+IF2EF2

(注：A1、A2、A3、B1、B2………F1、F2指测评的三级指标；E指每个三级指标所占权重的大小)i1+i2+i3+………+i30(注：i1、i2、……i30指第1位用户评价、第2位用户评价……第30位用户评价)

公式三：∑（电话；现场）=∑(皮卡)E(皮卡)+

∑(哈弗)

E(哈弗)

(注：公式中E(皮卡)、E(哈弗)指每家单位在所测评月份皮卡/SUV与哈弗进站量所占权重大小)公式四：∑（综合）=60%∑（电话）+40%∑（现场）计算方法

30公式二：I=本次共完成××省（直辖市）××个服务站的满意度调查，总计完成访问样本××个，其中包括电话××个，现场××个。现场样本平均每家单位××个，电话样本平均每家单位××个，符合满意度调查的代表性。此次共访问××个，其中未接通××个，中断××个，拒接××个；访问成功率为××。

样本分析（一）——北京1北京2北京3北京4北京5北京6北京7现场30303030303030电话28302730292930——访问真实率与成功率示例1样本分析（二）根据该站在所调查月份的进站量的大小，确定不同车型（哈弗/皮卡SUV）的进站数量，进而计算不同的车型在综合满意度中所占的不同权重，达到进一步地消减测评体系中所存在的主观因素。——广州1广州5车型皮卡/SUV哈弗皮卡/SUV哈弗数量40603070总数（进站量）100100综合值×权重综合值×40%综合值×60%综合值×30%综合值×70%——确定皮卡（SUV）和哈弗权重示例2第二部分总体满意度趋势平均增长率0.78%星级站基础设施维修接待维修质量配件供应交车结算一星站(个)平均值最小值最大值最大差距二星站(个)平均值最小值最大值最大差距星级站总体(个)平均值最小值最大值最大差距满意度分析综合对比(以五月份为例)分析方法：通过数据分析各单位之间的差距大小，如石家庄世盛与海南九兴相差2.5个百分点，从而让各单位寻找与样板店的差距。各单位情况（一）单位名称名次满意度得分海南九兴1

石家庄世盛2

吉林润城3

佛山路通4

太原佳士腾5

深圳万里程6

宁夏宁北7

济宁赛迪8

全国

威海工田9

江苏宁枫10

太原智源11

成都青山12

陕西汽贸13

广州塞弗14

唐山路北15

包头奔利达16

福建万国17

武汉悦盛18

北京泊士联19

南阳光明20

杭州百福达21

台州新元通22

宁波粮油23

临汾汽修24

各单位情况（三）A用户投诉：贵站在做强制保养时，检查的项目没有给做。用户希望在今后的保养中，贵站能够重视此环节。B用户投诉：贵站在保修期范围内，向用户收取费用。用户希望厂家能够协助处理好此情况。－投诉类各单位情况（四）用户反映保养时工时费用高且不合理，厂家没有严格的收费标准。用户哈弗车的塑料配件质量差。—焦点问题第三部分分项目对比分项目对比区域内现场对比注:数字虚拟区域内电话对比综合对比满意度分析总结维修质量：从全国范围来看，从区域角度来看，客户接待：从全国范围来看，从区域角度来看，时效性：从全国范围来看，从区域角度来看，维修收费：从全国范围来看；从区域角度来看，谢谢大家！百万客户大拜访25一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的26

理念篇知道和不知道？27猜中彩28人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

29不知道的两种表现形式？？30（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道31爱人同志32理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始33

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！34理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道35

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访36理念之五心动不如行动37结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。38

拜访篇心动不如行动39丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰40推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点41成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛42拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。43

话术篇完善的拜访是设计出来的44

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备45

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介46约见约见的目的就是获得面谈的机会47

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。48如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！49电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！50如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。51拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。52接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体态：用肢体语言告诉别人你的修养握手：一种最自然的让肌肤相亲，让距离缩短的方法眼神：说话盯着人看是非礼，说话