2022年质量工程师考试复习：服务业推行质量经营的关键点

2022年质量工程师考试复习：服务业推行质量经营的关键点（一）转变观念，确立质量经营战略

我国的企业已经具有了多年推行ISO9000认证和全面质量治理的阅历，也具有市场经营实践，对质量的重要性和经营的意义都有初步的熟悉，为推行质量经营奠定了良好的思想根底。但经营环境在变化，要站在新的战略高度，从质量与社会进展、质量与经济增长、质量与科技进步以及质量与市场竞争关系等方面，看到质量已经渗透到经营活动各个方面，从而树立起全新的质量观点，重新组织规划企业经营治理工作。

企业高层经营者应首先转变观念，成为本企业质量经营的推动者，在转变观念，提高熟悉的根底上，确定本企业的质量经营战略。

（二）、建立顾客治理系统是根底

在效劳企业推行质量经营，最首要的根底是建立一套完整的顾客治理机制，包括顾客信息系统、顾客识别、顾客开发、顾客关系维护、顾客挽留等。

首先应建立顾客信息系统，以随时了解顾客的状态和动态。企业必需像治理其它资源一样对顾客进展治理，做到像了解企业的产品一样了解顾客，像了解现金流变化一样了解顾客的变化。

其次应通过顾客识别精确了解顾客当前和将来的需求，并开发其目标客户

第三，通过顾客关系维护，培育和塑造良好的顾客关系。企业应成为顾客的最忠实的支持者，而不是索取者。

（三）、基于顾客立场的效劳设计

顾客在打算是否购置效劳时，其打算因素的是顾客的投入和产出。效劳的各项特性必需能够满意顾客的要求和期望。同时，还必需理解顾客的本钱，即顾客在交易前、交易中、交易后的所需支付费用和其他形式的付出，它表现为金钱、时间、精力、情感和其它方面的付出。

企业常常无视顾客的本钱。企业对降低自己的本钱有一整套的方法，并投入了大量精力，却很少考虑如何降低顾客的本钱。

所以企业在设计其效劳工程、效劳作业过程时，应充分考虑可能带给顾客的金钱上的铺张、时间上的损失、情感上的损害、精力上的付出等，应一切都站在顾客角度上为顾客避开一切不必要的投入、麻烦和损害。

许多企业都知道顾客满足对企业的重要性，但在详细做法上往往又背道而驰，比方为了内部掌握而导致效劳过程手续的繁琐、一厢情愿的为顾客供应过剩的质量而导致顾客本钱增加等。医院为了躲避医疗事故风险，而一味增加不必要的检测工程就是典型的案例。

（四）、基于顾客导向，重新设计和优化业务流程

企业的各项业务流程产出必需具备满意顾客（包括内部顾客）要求的力量，否则，就须对企业的组织和业务流程进展重新的设计。仔细分析企业的业务流程，进展重新规划和整理，并加强内部协作，建立一个能确保顾客满足的企业经营团队和业务流程体系。这是建立顾客导向企业，推行质量经营的难题之一。

要实现这种业务流程重组，必需以顾客需求为动身点，以能否快速、精确、低本钱的满意顾客要求作为判定业务流程是否有必要存在、是否需要转变的标准，以质量、本钱、速度和效劳为目标进展重组、调整和标准全部的业务流程。让企业全部经营活动都指向一个目的，即顾客满足。

理顺企业业务流程后，推行“下道工序即用户”、“我为下道工序作奉献”的观念也特别必要。只有各部门和员工都能以下道工序为顾客，为下道工序供应价值，才能真正实现团队合作。

（五）、以人为本的员工治理，持续提高员工满足度

在效劳行业，员工接触顾客时所表现的良好心情、工作激情、对企业的忠诚等从很大程度上打算了顾客的满足程度。

一些跨国企业在他们对顾客效劳的讨论中，清晰发觉员工满足度与企业利润之间是一个“价值链”关系：

·利润和增长主要是由忠诚顾客带来的；

·忠诚的前提是顾客满足；

·满足在很大程度上受到供应给顾客的效劳价值的影响；

·价值是由满足、富有激情、忠诚和有效率的员工制造的；

·员工在效劳时的心情直接影响顾客对效劳的感受；

·员工满足主要来自企业高质量的支持和制度。

提高员工满足度决不能仅仅依靠物质和金钱，透亮化的治理、公正的晋升时机、清楚的进展通道、开放式沟通、充分授权、人性化的领导以及员工训练和培训等都是较好的选择。

（六）、基于顾客满足的绩效考核和鼓励导向

绩效考核和鼓励的导向是打算企业员工行为的根本因素，所以调整绩效考核和鼓励的导向是推行质量经营的关键之关键。

质量经营是以顾客满足程度为最重要的竞争要素。因此，一线接触顾客的人员最主要的考核指标应是顾客满足度，而非销量、回款或费用。其他人员最主要的考核指标应是对一线接触顾客人员的支持程度，而不是特定任务的完成及所花费的本钱、费用。

在“麦当劳”专卖店中，店长的主要任务就是做好“QSCV”（Quality,Service,Cleanness&value），即质量、效劳、环境和为顾客供应的价值。同时，只有店长有销售任务，店员的收入和销售额则没有关系，店员的主要工作就是严格根据标准为顾客供应一流效劳。店长主要是对员工与顾客的每一次接触进展观看和打分，并在顾客走后对员工予以提示或鼓舞，对顾客效劳的状况就成了考核和鼓励的主要因素。

假如营业额与效劳人员的收入直接挂钩，效劳人员效劳的目的就只在于“成交”和“多收钱”，“成交”和“多收钱”又意味着顾客的付出，这使效劳人员和顾客站在了对立的立场。以顾客满足程度作为鼓励效劳人员的依据，便使双方的关系发生了微妙的变化。他们的共同点都在于“满足”,利益的全都使双方变得亲近，效劳也更发自内心。

传统的绩效考核，往往侧重于量化的产出，而不关注顾客的