导游业务试题及答案

导游业务试题及答案

本考试题分为A、B卷，各式题型均按正分计算。题号一二三四五得分答卷注意事项：

1、学生必须用蓝色（或黑色）钢笔、圆珠笔或签字笔直接在试题卷上答题。

2、答卷前请将密封线内的项目填写清楚。

3、字迹要清楚、工整，不宜过大，以防试卷不够使用。

4、本卷共五大题，总分为100分。

一、单项选择题（每小题2分，共30分）

1、按照游客的组织形式，可以将旅行社产品分为(

A

)。

A

团体旅游和散客旅游

B

全报价旅游、部分报价旅游和单项旅游服务

C

豪华等旅游、标准等旅游和经济等旅游

D

观光旅游、休闲旅游、公务旅游、专项旅游

2、某旅游团临近用餐时，其中一位旅游者坚持要求换餐，此时，导游人员应当(

C

)。

A

同餐厅联系，予以安排

B

征求领队意见后酌定

C

建议自行点菜，费用自理

D

不予接受

3、港澳同胞在中国内地若丢失

“港澳同胞回乡证”，应该补办签发(

B

)。

A

一次性有效的港澳同胞来往地内旅行证明

B

一次性有效的中华人民共和国入出境通行证

C

港澳居民来往内地通行证

D

港澳同胞回乡证

4、如果外国游客站在敌对立场上对我国进行攻击和诬蔑时，导游员应(

A

)。

A严正驳斥

B

耐心解释

C置之不理

D

求同存异

5、人们通常所说的地方陪同导游人员，全程陪同导游人员是依据(

B

)

。

A

导游人员职业性质的不同

B导游人员工作区域的不同C导游人员使用语言的不同

D导游人员取得资格证的不同

6、

在旅行中，旅游团中某位旅游者希望带亲友其随团活动，导游人员应该(

B

)

。

A

婉言拒绝

B

首先取得领队和旅游团其他成员的同意

C

欣然同意

D

首先向领导汇报

7、旅游签证属于(

C

)

。

A外交签证

B礼遇签证

C普通签证

D

公务签证

8.一篇欢迎辞不包含以下哪项内容(

D

)。

A

介绍自己及所属单位

B介绍司机

C

预祝旅途愉快

D介绍游客信息

9、用凝练的词句概括所游览景点的独特之处，给游客留下突出印象的手法称之为(

B

)。

A.虚实法

B.画龙点睛法

C.悬念法

D.意境法

10.旅游团队每天出发前，地陪应至少提前（

D

）到达旅游者下榻的饭店，在约定的位置上等候旅游者。

A.5分钟

B.10分钟

C.15分钟

D.20分钟

11.

高级导游员是指取得中级导游员资格（

C

）以上，业绩突出，水平较高，并且在国内、外同行和旅行商中有较大影响，经考试合格者晋升为高级导游。

A.2年

B.3年

C.4年

D.5年

12、地陪导游服务程序中，接站时应该提前多长时间抵达机场、车站或码头(

B

)。

A.15分钟

B.30分钟

C.1小时

D.2小时

13.下列哪一项不属于地陪导游在接站时要做到的

“三核实”(

C

)。A.计划时间

B.时刻表时间

C.票面时间

D.问讯时间

14.以下事故中，一定属于责任事故的是(

B

)。

A.漏接

B.错接

C.空接

D.误机

15.地陪带团到达机场（车站、码头）必须留出充裕的时间，具体要求是：乘出境航班提前

D

分钟，乘国内线提前

分钟，乘火车或轮船提前

分钟。

A.90；60；30

B.

120；60；40

C.90；60；45

D.

120；90；60

二、多项选择题(下列各题所给选项中有两个或两个以上符合题意的正确答案，多选、少选或者错选均不得分。每小题1分，共20分)

1.导游服务的范围主要包括(ABC

)。

导游讲解服务

B.

旅行生活服务

C.市内交通服务

D.全程陪同服务

E.地方陪同服务

2.导游人员向游客提供的(AB

)是旅游接待服务的重要组成部分。

A.导游讲解服务

B.

旅行生活服务

C.负责迎接游客

D.帮助游客住店离店、安排行李运送

E.与提供住宿、餐饮和购物等服务部门进行必要的沟通

3.导游人员作为旅行社派出的代表，对饭店、餐馆、游览点、交通部门、商店、娱乐场所等企业所提供的服务，在(

AB)起到了重要的协调作用。

A.时间上

B.质量上

C.节奏上

D.计划上

E.保障上

D.出境旅游业务的具体操作程序非常繁琐，比入境业务要复杂得多

E.旅游消费的流动方向不一样

19.观光体验型旅游景区可以分为(ABCDE

)。

A.观光游览型

B.古迹寻访型

C.文化修学型

D.风情体验型

E.科考探险型

20.当旅游者发生骨折，须及时送医院救治，但在现场，导游人员应做的力所能及的初步处理是(ABD

)。

A.止血

B.包扎

C.接骨

D.上夹板

E.让伤者平躺

三、名词解释（每小题5分，共20分）

1.导游服务:

导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

2.旅行社产品:旅行社产品是指旅行社为了满足游客旅游过程中的需要，凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向游客提供的各种有偿服务。3.散客旅游:散客旅游又称自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，以现金零星支付各项旅游费用的旅游形式。

4.漏接:漏接是指旅游团（者）已到达目的地，但无导游人员迎接的现象。

四、简答题（10分）

1.作为一名合格的导游，需要具备哪几项基本素质？给分依据：本小题共4分，每条1分

1）高尚的思想品德

2）“T”型知识结构

3）较强的业务能力

4）身心健康

1良好的品质2渊博的知识3较强的能力4较高的技能5健康的身体6端庄的仪表2.旅游活动中，一旦发生治安事故，导游人员应该如何来处理？

给分依据：本小题共6分，每条1分

1）保护游客的人身、财产安全

2）立即报警

3.为避免行车事故的发生，导游员应做好哪些防范L作？（1）提醒司机经常检查车辆，发现事故的隐患，及时提出更换车辆的建议；（1分）

（2）在行车期间要保证司机注意力集中，不要和他聊天；（1分）

（3）提醒司机在工作期间不要饮酒。（1分）如遇司机酒后开车，要立即阻止；（1分）

（4）提醒司机不要疲劳驾驶，以确保安全；（1分）

（5）安排游览日程时，在时间上要留在有余地，避免造成司机为抢时间、赶日程而违章超速行驶，更不催促司机开快车；（1分）

（6）如遇天气不好、交通堵塞、路况不好、尤其是狭窄道路、山区行车时，要提醒司机注意安全，谨慎驾驶；（1分）

（7）如果天气恶劣，对日程安排可适当加以调整；（1分）如遇有道路不安全的情况，可以改变行程；（1分）

（8）阻止非本车司机开车；（1分）4.游客个别要求处理的原则？游客的个别要求大致可以分为三种情况：一种是合理的经过导游人员努力可以满足的要求；一种是具有合理性但难以满足的要求；一种是不合理的要求。对这三种要求，导游人员就应分别按照不同的原则进行处理。

一、努力满足需要的原则

努力满足游客需要是导游服务的基本原则，应贯穿于导游服务的始终。如果游客提出的个别要求是合理的，并且经过努力是可以办到的，导游人员就应努力满足游客的要求。游客是导游人员的主要工作对象，满足他们的要求，使他们愉快地度过旅游生活是导游人员的主要任务。当游客提出的要求只要是合理的，又有可能办到的，即使很困难，导游人员也要设法给予满足。很多游客以“不打扰别人”为生活座右铭，往往不轻易求人，一旦开口，说明他们确实需要导游人员的帮助，所以对他们的要求，导游人员绝不能掉以轻心。不提任何要求的游客并不是不需要导游人员的帮助，而是不愿意开口求人。因此，导游人员要细心地观察游客的言行举止，设法了解他们的心理活动，即使游客不开口，也要向他们提供需要的服务。导游人员若能做到这一点，他的工作必然会得到游客的高度评价。贯彻努力满足游客需要的原则，对于一些特种旅游团，如VIP旅游团、残疾人旅游团、新婚夫妇旅游团等尤为重要。因为这类旅游团个性化要求不同于一般旅游团，努力满足他们的个别要求；能对旅游目的地国家的形象和旅行社的声誉产生较大的影响。

二、认真候听、耐心用目的原则

游客提出的要求大多数是合情合理的，但有些要求虽然具有合理性，但过于苛刻，给导游人员的工作增加了较大的难度。有些要求看似合理，但旅游合同上没有规定这类服务或在中国目前还无法提供这类服务。还有些人出于某种心态，对导游人员的工作横加指责、过分挑剔。

对上述要求，导游人员一要认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求过高或胡乱解释；二要微笑对待，不要一听到不顺耳的话就表示反感并恶语相加；三要耐心解释，对合理的但不可能办到的要求，要耐心地、实事求是地进行解释，不要以“办不到”一口拒绝。总之，对游客的这类要求，导游人员不得意气用事。

三、巧匠游客、不卑不亢的原则

旅游团中难免有无理取闹的人，他们故意提出一些非理的要求来刁难导游人员。对不合理的要求，导游人员要记住自己是主人，是主人就要有主人热情好客的态度，要有主人的度量，要对游客礼让三分。游客可以挑剔，甚至可能吵架，但作为主人的导游人员却必须保持冷静，始终有理、有利、有节，坚持不卑不亢的原则。在一般情况下，导游人员对客人要以礼相待，不与其争吵，更不能与其正面冲突，以免影响旅游活动，造成不良影响。对无理取闹者，导游人员仍要继续为其热情服务，对他们的合理而可能办到的要求，仍要尽力设法予以满足。

若个别游客的无理取闹影响了旅游团的正常活动，导游人员可请领队协助出面解决，或直接面对全体游客，请他们主持公道。这就要求导游人员在平时多向游客提供热情周到的服务，多提供超常服务，这时导游人员往往能获得大多数游客的赞赏和支持，在客观上孤立一味苛求者和无理取闹者。实有困难时，导游人员应向领导汇报，请其协助。5.游客个别要求处理的原则？根据国际惯例和导游服务的经验，导游人员在处理游客的个别要求时，一般应遵循以下五条基本原则。

一、符合法律原则

《导游人员管理条例》和《旅行社管理条例》中规定了游客、导游人员、旅行社三者之间的权利和义务，导游人员在处理游客个别要求时，要符合法律对这三者的权利和义务规定。同时，还要考虑游客的个别要求是否符合我国法律的其它规定，如果相违，应断然拒绝。

二、合理可行原则

合理的基本判断标准是不影响大多数游客的权益、不损害国家利益、不损害旅行社和导游人员的合法权益，可行是指具备满足游客合理要求的条件。

导游人员在服务过程中，应努力满足游客合理而可行的需要，使他们能够获得一种愉快的旅游经历，从而对旅游目的地的形象、旅行社的声誉带来正面影响。特别是一些特种旅游团，如残疾人旅游团、新婚夫妇旅游团。

三、公平对待原则

公平对待原则是指导游人员对所有客人应一视同仁、平等对待。游客不管来自哪个国家、属于哪个民族、哪种宗教信仰、何种肤色，不管其社会经济地位高低、年老年幼、男性女性，也不管身体是否残疾，都是我们的客人，都是导游人员服务的对象。导游人员要尊重他们的人格，一视同仁，热情周到地为他们提供导游服务，维护他们的合法权益，满足他们的合理可行要求，切忌厚此薄彼、亲疏偏颇。

四、尊重游客原则

游客提出的要求，大多数是合情合理的，但总会有客人提出一些苛刻的要求，使导游人员为难。旅游团中也不可避免会出现无理取闹之人。对待这种情况，导游人员一定要记住自己的职责，遵循尊重游客的原则，对客人要礼让三分。客人可以挑剔、甚至吵架和谩骂，但导游人员要保持冷静，始终有礼、有理、有节，不卑不亢。

在游客提出个人要求时，导游人员一要认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求不合理或胡乱解释；二要微笑对待，切忌面带不悦、恶言相向；三要实事求是、耐心解释，不要以“办不到”一口拒绝。须强调的是，一定不要和游客正面冲突，以免影响整个旅游活动。

五、维护尊严原则

导游人员在对待游客的个别要求时，要坚决维护祖国的尊严和导游人员的人格尊严。对游客有损国家利益和民族尊严的要求时断然拒绝、严正驳斥；对游客提出的侮辱自身人格尊严或违反导游人员职业道德的不合理要求，有权拒绝。6.运用导游语言的基本要求？(一)语言畅达，措词恰当。流畅通达的口语讲解，使旅游者能够听清、听懂并领会导游词的内容及用意。因此必须语气衔接自然，词语搭配得当，遣词造句准确，如行云流水，令人清爽舒服。有些导游词要一气呵成，达到不加思索脱口而出的程度。切勿用空洞的套话、华而不实的描绘、不伦不类的比喻，因为这使游客厌烦。因此精确地选用词语，进而连贯地表达意思，是导游语言美的一个重要方面，也是导游语言组织能力的一种体现。使用导游语言时，还应注意语言表现对象与语言环境的统一，使语言表达更适应环境气氛的需要，更具有表现力。例如导游讲解杭州岳坟，应准确地表现岳飞抗金报国的浩然正气，同时又要表现南宋最高统治者苟且偷安，卖国奸臣的卑鄙无耻。如此则应当注意用不同感情色彩的语言，来评价这两种截然不同的历史人物，使听者从中受到感染。(二)鲜明生动，富有表情。导游语言要求词语选用丰富多彩，句式组合灵活多样，并恰如其分地运用比拟、夸张、借代、比喻、映衬、象征等多种修辞手法，将千姿万态的景观，讲得栩栩如生。为之，导游语言必须富有文学艺术色彩，具有感染力和振撼人心的力量。(三)诙谐幽默，风趣活泼。旅游需要轻松愉快、活泼有趣的氛围。这往往需要导游的讲解富有诙谐幽默的风度。要使语言具有幽默感，就要善於捕捉话题，巧妙地运用夸张的词语、有趣的比喻、善意的讽刺或令人发噱的双关语、仿用语等。例如佛寺的天王殿里一般都有汉化弥勒对门供奉，讲解时可以这样说：“为什么弥勒菩萨挺出肚子笑口大开，原来他是欢迎大家来此一游，祝福大家凡事想得开，凡人都相容”。再如讲解杭州“西湖十景”之一的“断桥残雪”，必然要联系到民间故事《白蛇传》里白娘子和许仙断桥邂逅的故事;这时如有新婚夫妇或恋人情侣在场，导游可以说：“白娘子就是以借伞的机会与许仙相识的，但我不知道你们是怎样认识的?那就安排在返程途中作为我们的活动内容，到时务请你们如实介绍。”诙谐幽默的语言确能使人发笑，但使人发笑的语言并不都是诙谐幽默的;导游语言应当是健康活泼的，不能把那些庸俗低级、龌龊禁忌的笑话和语句污染了导游语言。(四)语气文雅，合乎礼仪。提倡礼貌用语，说话讲究文明，这是各行各业，尤其是服务性行业职业道德的重要内容之一。导游语言应当合乎礼仪。如果语言不美，说话粗鲁，直接会影响旅游者的情绪;甚至引起误解、争吵、斗殴。文雅、谦逊的语言也表现了一个人的气质和修养，彬彬有礼的导游语言会使旅游者产生一种信任感和亲切感，有利於相互间沟通和增进友谊。使用礼貌语言要注意不同对象和场台，善於把握词语的感情色彩，一般称呼语要用得恰当，招呼语要符合礼节，尊敬语要注意对象，有事多用询问、商量和请求的语气;批评时要尽可能地使用委婉语气;对於有生理缺陷或残疾人说话时更应忌讳;谈工作要多用祈使、商酌语气;需要旅游者配合帮助时切不可忘用恳求道谢等词语。五、案例分析题（每题12分，共24分）

1、因没有拿到预定的卧铺车票，某个旅游团不得不推迟一天离开某地，遇到这种情况，导游员应该如何做好哪些工作？

1）落实有关事宜：与接待社有关部门或有关人员联系，重新落实旅游团（者）的用房、用餐、用车的情况，并及时落实离开本地的机票、车票。（3分）

2）迅速调整活动日程：适当的延长在主要景点的游览时间。经组团同意后，酌情增加游览景点，安排晚间文娱节目，努力使活动内容充实。（3分）

3）提醒接待社有关人员通知下一站该团的日程变化。（3分）4）在设计变更旅游计划时，地陪要征求领队和全陪的建议和要求，共同商量，取得他们的支持和帮助。在改变的旅游计划决定之后，应与领队、全陪商量好如何向团内游客解释说明，取得他们的谅解与支持。（3分）2、导游小张和小王同属于西安旅行社的导游，两人于2010年10月1日同时接待了一个由法国旅行社组织来我国游览的旅游团队，小张的团队是西安一地的游览，小王的团队是丝绸之路全线游览，并且小王担任地陪兼全陪。由于领队姓名相似以及团队都是由30人组成的，结果，两人在接待的时候互相接待了对方的团队。

请问，这是一起什么样的事故，这个事故是否属于责任事故？给分依据：本小题12分，按点给分

（1）这是一起错接事故（2分）。完全是因为导游人员的责任心不强、工作马虎造成的，属于责任事故。

这个事故发生后，应如何进行处理？

a.报告领导（2分）。发现错接后马上向接待社领导或有关人员报告，查明两个错接团的情况，再做具体处理。

b．必须交换（2分）。因这两个团的导游员小张和小王，虽同属一个旅行社，但一个是地陪，而另一个是地陪兼全陪，因此必须交换旅游团。c．地陪要实事求是的向游客说明情况，并诚恳的道歉，以求得游客的谅解。3，地陪王小姐在陪同对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向老年夫妇详细讲解了午门，三大殿，乾清宫和珍宝馆。游览过程中，老年夫妇提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你们的问题