某公司速递大客户管理开发

速递大客户开发石家庄邮电职业技术学院一课程介绍综合技能课程相关课程

市场营销学

管理学

消费者心理学

客户关系管理等

二学习参考书1《大客户销售与管理》中国纺织出版20052《客户关系管理》中国民航出版社20013《大客户管理》机械工业出版社4《客户关系管理实训》中国劳动保障出版社5《大客户战略营销》北京大学出版社三成绩考核方法作业占总成绩的10%，课堂表现10%，考勤占10%，缺课一次扣1分，期末考试成绩占总成绩的70%。希望和要求：同学们能够积极参与教学、保证出勤，并认真完成作业。四课程框架介绍第一章大客户营销与管理概述

第二章大客户市场需求分析

第三章大客户营销战略

第四章大客户市场细分与定位

第五章大客户营销策略第六章大客户营销技巧第七章大客户营销团队管理

第一章大客户开发与管理概述第一节大客户营销理论的产生基础第二节大客户的概念及分类第三节大客户营销重要性1.1大客户营销理论产生

4PS

大市场营销理论

4C4R

关系营销客户关系营销第一章速递大客户开发概述1.2大客户营销产生的社会客户的需求企业经营理念大客户基础理论的产生第一章速递大客户开发概述2.1大客户概念一般来说，大客户是指对供应商最具价值的顾客。目前比较认同的一种定义，是指对企业的产品或服务需求频率高、需求数量大、利润率高，对企业的经营业绩能产生较大影响的关键客户。大客户不仅指客户规模或实力的大小，更指对企业所作的贡献，如果某一客户在企业所有销售利润中所占的比重较大，尽管客户规模不如其他客户，对该企业来说，他也称得上是大客户。第一章速递大客户开发概述2.2大客户分类1.客户分类

客户金字塔

按对企业的价值区分

2.大客户分类邮政企业大客户分类按照大客户性质分类按客户的状态分类

按客户合作范围分类

按所处的合作阶段分类第一章速递大客户开发概述2.3大客户特征

1．采购对象不同2．采购金额不同3．销售方式不同

4．服务要求不同第一章速递大客户开发概述小组讨论：找马从前，有个秀才去京城应试。途中，在一个小店投宿，将马套在门口的木桩上，天亮准备上路时，马却不知去向。从此，秀才开始找马。他找了一整天，没见马的踪影；第二天，他看见前面远远的好像是一匹马，他失望的摇摇头，继续往前走。第三天，他看见一匹马，心中暗喜；这回该是我的马了吧，但走进一看，还是一头驴。他又走了，仍是每天都能看到一头驴，但他一直没有理睬这些驴，只是在寻找自己的马。考试时间一天天逼近，而秀才终因精疲力竭死在找马的路上。

第一章速递大客户开发概述

讨论：

（1）读完故事，你何想法。（2）结合案例谈谈你对大客户的理解。第一章速递大客户开发概述3.1速递大客户开发的涵义

1速递大客户开发涵义速递大客户开发指邮政速递企业合理利用所拥有的人、财、物等资源，结合速递大客户的业务流程，针对速递大客户经营发展过程中所面临的问题，创造性地为客户提供个性化的速递产品或服务，解决经营管理中存在的问题，从而和客户建立长期稳定的关系，实现和客户的共同发展的市场经营活动。

第一章速递大客户开发概述第一章速递大客户开发概述3.1速递大客户开发的涵义

大客户营销大客户开发对象客户现实需求存在的问题目的达成交易客户满意实质价值实现过程价值创造过程大客户开发侧重于新客户市场、客户潜在需求挖掘。3.2速递大客户开发的现状

1我国快递行业竞争现状

国有快递企业国际“四大巨头”中小型民营速递企业

为什么速递行业竞争激烈？第一章速递大客户开发概述第一章速递大客户开发概述3.2速递大客户开发的现状

2003—2007中国快递市场预测

2002

2003

2004

2005

2006

2007

市场总额163

204

255

319

420

554

国际市场90113

141

176

220

264

国内市场73

91

114

143

200

290

国内商务市场45567087122177国内居民市场28

3644

56

78

113

3.2速递大客户开发的现状

1邮政速递大客户2邮政速递大客户分析3“e邮宝”诞生—阿里巴巴与中国邮政合作

第一章速递大客户开发概述4.速递大客户开发的重要性

（１）企业保持市场稳定性的客观要求（２）企业营销政策落实的保证（３）企业市场开拓的需要（４）有利于维护企业的市场秩序第一章速递大客户开发概述“芬克斯酒吧”的故事芬克斯酒吧地处耶路撒冷的“芬克斯”酒吧，是一位名叫罗斯恰尔斯的犹太人开的。一次，美国国务卿基辛格来到这里，突然想到酒吧消遣消遣。于是他亲自打电话，说有10个随从一起到贵店，希望到时候拒绝其他顾客。酒吧老板客气地说：“您能光顾本店，我感到莫大的荣幸，但因为此谢绝其他的客人，是我做不到的。他们都是老熟客，是曾支持过这个店的人，因为您的到来临拒他们于门外，我无论如何做不到。”基辛格只得不满的挂了电话。这恐怕就是芬克斯——一个不足30平方米，仅一个柜台5张桌子的小酒店，被美国《新闻周刊》杂志选入世界最佳酒吧前15名的原因了。第一章速递大客户开发概述“芬克斯酒吧”的故事1.读完该故事你有什么感想？2.运用市场营销知识分析？3.结合大客户概念谈谈你的看法。第一章速递大客户开发概述

第一节快递行业竞争环境分析

第二节速递大客户采购分析第三节速递大客户市场需求分析第四节客户满意度和客户忠诚度第二章大客户市场需求分析第二章大客户市场需求分析1、速递竞争环境分析（从业务的角度分析）

（1）同城业务竞争者（2）国际业务竞争者（3）异地业务竞争者地方区域性特征：顺丰、圆通、宅急送、申通等联合包裹联邦快递敦豪快件荷兰天地民航快递中铁快运外运发展第二章大客户市场需求分析第二章大客户市场需求分析2、大客户采购行为分析商务采购是满足企业生产经营需要，达到赚钱或降低成本的目的。

（1）商务购买三种定位购买导向采购导向供应链管理导向第二章大客户市场需求分析（2）采购步骤（购买阶段）发现问题总需要说明产品规格寻求供应商征求供应建议书供应商选择常规订购的手续规定绩效评评第二章大客户市场需求分析供应商分析属性权数差(1)一般(2)良(3)优(4)价格0.3供应商需求0.2产品可靠性0.3服务可靠性0.1供应商灵活性0.1总分第二章大客户市场需求分析（3）采购的类型直接重购：修正在采购：新任务：第二章大客户市场需求分析购买图：购买阶段与采购过程中的主要阶段购买阶段新任务购买修正再采购直接再采购问题识别是可能否总需要说明是可能否产品规格是是是寻求供应商是可能否征求供应建议书是可能否供应商选择是可能否常规订购的手续规定是可能否绩效评价是可能是第二章大客户市场需求分析3、大客户购买决策参与者

（韦伯斯特.温德采购中心理论）发起者使用者影响者决策者批准者购买者控制者第二章大客户市场需求分析4、MAN法则

寻求客户需求的“MAN”原则：

Money代表金钱。客户必须有一定的购买能力；

Authority代表购买决定权。指购买对象对购买行为又决定、建议或反对的权利；

Need代表需求。只购买对象有这方面的需求。

第二章大客户市场需求分析客户需求具有以下几种情况：M+A+N：有望客户，理想销售对象M+A+n：可以接触，需要熟练的销售技术M+a+N：可以接触，设法找到具有决定权的人m+A+N：可以接触，需要调查其业务状、信用条件等给于适当的融资m+a+N：可以接触，可以长期的观察、培养使之具备另一条件m+A+n：可以接触，可以长期的观察、培养使之具备另一条件M+a+n：可以接触，可以长期的观察、培养使之具备另一条件M+a+n：非客户，停止接触第二章大客户市场需求分析5、大客户支付能力分析（信誉分析）（1）财务分析（附表）（2）其他因素企业决策者素质财务政策等第二章大客户市场需求分析表财务能力评价指标项目财务比率2003年度2004年度行业上市公司指标短期偿债能力流动比率1.641.36

0.86速动比率0.710.550.60长期偿债能力资产负债率29.93%39.51%56.97%产权比率45.19%68.72%132.40%有形净值债务率47.23%71.54%147.65%已获利息倍数2.632.84

3.61股东权益率66.24%57.49%43.03%每股净资产4.353.68资产运营能力营业周期52746053存货周转率0.730.877.65应收账款周转率9.987.4564.82流动资产周转率0.560.652.78总资产周转率0.270.331.30获利能力销售净利率4.78%4.09%1.15%销售毛利率25.22%20.68%15.56%资产净利率1.44%1.36%1.50%净资产收益率1.96%2.20%3.48%第二章大客户市场需求分析课后复习：

1、搜集快递行业相关竞争信息；

2、复习本节学习内容。第三章大客户营销战略什么是战略？解放战争三大战役英国铁路集团公司战略案例中国邮政集团公司？

第三章大客户营销战略企业战略专业化VS多元化扩张型VS萎缩型

……企业战略分解人力资源战略财务战略营销战略第三章大客户营销战略

大客户营销战略

1、企业与大客户实现共同价值的最大化

2、追求客户价值份额

3、战略定位于最大限度满意大客户需求

4、大客户营销体验中心的建立

5、柔性组织结构的建立第三章大客户营销战略大客户管理的误区

误区之一：企业给大客户的优惠政策愈多愈好误区之二：大客户营销获量，中小客户营销获利误区之三：沿袭传统营销思路误区之四：为了大客户，舍弃传统客户误区之五：有了大客户，万事不用管第三章大客户营销战略大客户关系发展模型

大客户关系的发展有两个主要特征：第一，由一般交易关系逐渐向相互协作关系转变；第二，彼此之间信任和承诺的建立，使双方成为价值的共同创造者与分享者。

1994年米尔曼和威尔逊

第三章大客户营销战略大客户关系发展模型

大客户发展模型分为五个阶段：大客户管理孕育阶段大客户管理初期阶段大客户管理中期阶段伙伴式大客户管理阶段协作式大客户管理阶段中断大客户管理阶段第三章大客户营销战略第三章大客户营销战略图大客户关系发展模型大客户孕育阶段大客户管理初期阶段伙伴式大客户管理阶段简单合作交易客户参与程度复杂客户关系实质大客户管理中期阶段协作式大客户管理阶段中断大客户管理阶段大客户孕育阶段：第三章大客户营销战略图大客户管理孕育阶段图总监经理主管职员普通人员总监经理主管职员普通人员大客户经理采购经理大客户孕育阶段的特征描述：

●交易还没有发生；

●买方仍然是目标客户；

●大多数交易在供应商客户经理或销售经理与客户的采购代表之间进行；

●许多缺少具有长期合作潜力的供应商的情况下，采用一般交易关系的合作；

●客户会向供应商不断提出难题；

●企业不断地进行目标客户和自身能够满足客户的价值的研究，以及增强客户的忠诚度方案。

第三章大客户营销战略大客户管理初期阶段第三章大客户营销战略图大客户管理初期阶段图总监经理主管职员普通人员总监经理主管职员普通人员大客户经理采购经理大客户管理初期阶段特征描述：●供应商不缺少客户，但竞争很激烈；●双方的关系主要是大客户经理与客户之间关系的形成上；●客户期望获得好的产品和服务，这是先决因素。●供应商要在竞争中获得大客户的信任；●没有涉及到双方的利益问题；●客户抱怨供应商的内部组织文化和管理水平低下，没有重视双方的关系；●双方关系脆弱，很小误解就会使客户关系毁于一旦；●大客户经理或销售经理掌握客户资源；沟通的方式以请客吃喝。第三章大客户营销战略大客户管理中期阶段第三章大客户营销战略图大客户管理中期阶段图总监经理主管职员普通人员总监经理主管职员普通人员中期阶段大客户管理中期阶段特征描述：双方建立起相互信任关系；彼此之间的沟通已经扩大到各个管理层；客户由于单姓采购风险，同时也期望竞争带来的利益，所以会进行筛选；为增进相互之间的关系，供应商提供合约之外的服务；管理的重点从产品和服务转向社会和环境协调方面；双方需要更深层次的了解；沟通方式更多更有效，如联谊会、体育竞赛等；但在这一阶段供应商不需要为迎合客户而改变组织设置，处理问题主要通过主要沟通人员化解。第三章大客户营销战略伙伴式大客户管理阶段第三章大客户营销战略研发研发大客户经理主要联系人董事会董事会监控监控运作内部物运作外部物流图伙伴式大客户管理阶段图伙伴式大客户管理阶段特征描述：彼此之间的交易频繁，复杂程度较高；通过合作协议来对双方进行控制，以降低彼此成本、实现共赢；供应商成为客户的战略伙伴，信息共享，风险共担；交易价格处于稳定的状态；供应商和客户之间就信息的公开程度有所顾虑；双方会接受对方的建议，有所依赖。第三章大客户营销战略协作式大客户管理阶段第三章大客户营销战略主要联系人大客户经理运作联合小组董事会联席会议研发联合小组财务联合小组市场联合小组环境联合小组图协作式大客户管理阶段图协作式大客户管理阶段特征描述：虽然双方没有直接干涉对方的权利，但是相互排除障碍的方式正在建立；双方对合作充满信心；联合开发、调研；各层面都相互接触，高层之间通过联席会议取得认同；节约了双方的沟通成本和交易风险；可以向客户经理直接汇报；新近员工按照客户的需求进行培训。第三章大客户营销战略间断大客户管理阶段交易与相互作用都已停止。间断大客户管理阶段表明双方的联系中断了，中断联系有可能因为某种原因在任何阶段而产生。许多采购专家与卖方坐下来商讨时，总喜欢将计划内要谈的供应合约放在一边，而去商讨退出计划。第三章大客户营销战略大客户中断管理（中断原因）

第三章大客户营销战略·重点人员调整·缺乏信任·缺乏持久性·文化差异·质量问题··市场地位变化·财务问题·产品/合作流程问题·在价值链中地位·客户主观态度·内在原因外在原因大客户中断管理（解决办法）严格执行大客户管理政策双方各层面的沟通，建立彼此的信任时刻关注客户的期望是否得到了满足重视文化差异并加以克服双方关系是动态的，随时加以维护产品的高质量、高效的流程和高素质的人才第三章大客户营销战略第三章大客户营销战略第三章大客户营销战略

建立共同价值观

对于大客户管理而言，共同的价值观其实质就是互惠互利，合作共赢。年度联合生意计划年度联合计划，指供应商与大客户在生意策略达成一致的前提下，双方建立紧密而稳定的合作关系，共同制订一定时期内的销售计划并予以实施，从而达到大客户管理目标的管理模式。年度联合生意计划是大客户管理从战略层面到计划执行层面达成一致，使大客户管理的实现成为可能。他具体可分为三个层次：年度联合生意计划、季度计划落实、月度生意回顾。第三章大客户营销战略年度联合生意计划的具体表现供应商与客户共同制定拥有计划共同目标的建立及采取共同的措施更加紧密的合作实现共赢第三章大客户营销战略大客户营销战略的注意事项

·让客户100%满意·前台资源与后台资源的整合·一对一的营销策略·充分利用大客户的社会资本·培育以大客户为中心的企业文化·第三章大客户营销战略复习思考题1．大客户关系发展模型包括哪几个阶段？请简要介绍各阶段的内容。2．大客户中断的原因有哪些？第三章大客户营销战略第四章大客户市场细分与定位客户细分

与传统的市场细分相比，客户细分在以下几个方面保持了实效性：

1）将利润贡献作为关键细分变量；

2）真正以客户为起点；

3）摆脱产品的限制，拓展竞争优势；

4）关注大客户的钱包份额，而不是市场份额。市场细分大客户市场细分

如轮胎公司为哪一行业服务：汽车制造商、卡车、农用车、铲车或者航空公司选择汽车制造商，根据规模选择大客户大客户的品牌、服务、质量等诉求的不同，企业的产品质量高而选择重质量的大客户第四章大客户市场细分与定位根据购买过程的不同阶段

首次前在购买者新手复杂购买者第四章大客户市场细分与定位第四章大客户市场细分与定位对产品或者服务、价格等因素的敏感程度

四种细分市场的对比分析细分市场产品重要性价格服务程序购买者无关紧要无关紧要低关系购买者中等的中等的中等的交易购买者非常重要最低较好竞价购买者非常重要最低最好

第四章大客户市场细分与定位大客户选择的标准

1选择大客户标准主要的几个影响因素：（1）客户的采购量。（2）采购的集中性。（3）对服务水准的要求。（4）客户对价格的敏感度（5）是否希望与公司建立长期的伙伴关系

第四章大客户市场细分与定位大客户选择的标准2大客户分类应注意的几个方面：（1）标准的选择：消费用品的大客户分类标准（2）大客户选择针对的主体：

第四章大客户市场细分与定位大客户选择与定位方法1多因素分析方法

第四章大客户市场细分与定位大客户选择与定位方法

2四区间分析矩阵图四分区间矩阵分散的

大客户选择多因素分析方法中:“高潜能/高能力”——重点“低潜力/高能力”——捍卫我们目前的业务“高潜能/低能力”——获得未来收入现金流“低潜力/低能力”第四章大客户市场细分与定位

第四章大客户市场细分与定位营销措施：

第四章大客户市场细分与定位营销措施：低潜力/高能力——维持战略高潜力/高能力——进取性的投资方法高潜力/低能力低潜力/低能力——转交给分销商处理

实训：判断和选择速递大客户实训目的和要求实训目的:界定大客户(重点客户、关键客户)

实训要求:从已有的客户中选择出大客户第四章大客户市场细分与定位

第五章大客户营销策略第一节传统大客户开发模式第二节现代大客户开发模式第三节大客户开发决策者理论第四节大客户开发操作方法第五节大客户开发常用的几种工具

第五章大客户营销策略第一节传统大客户开发模式一、一般流程顾客光临销售人员观察顾客发现需求和顾客交流了解顾客的真正需求及购买的必要性

讲授利益同时顾客会提出异议或意见

处理异议解释原因和产品或服务的性价比利用成交技巧获得成功

第五章大客户营销策略第一节传统大客户开发模式一般流程对应解决问题

调查客户需求给与客户利益如何处理异议如何开始交易使用成交技巧？？？？？

第五章大客户营销策略二、传统营销技巧

假设型成交技巧选择型成交技巧不客气型成交技巧最后机会成交技巧空白订单成交技巧

第五章大客户营销策略三、传统营销技巧练习卖方：张先生，您已经知道我们的产品很适合您，如果您乐意的话，请在这里签字。1买方：请等会儿，我还不明白。。。。卖方：可是先生，我们已经证明给您看了，我们的产品可以提高您的工作效率，减少很多麻烦，还有价格也很优惠。如果您可以决定的话。。。。2买方：目前我还不想买，下周再说。卖方：刚才我也给您解释过了，这种大型好的需求量很大。虽然现在您可以看到，但如果您得到下周再买，也许就没货了，要等好几个月。3买方：即使有风险，我也愿意等。卖方：您是打算先使用一个月还是打算马上购买。4第二节现代大客户开发模式

1、战略营销步骤分析客户现状选择适当的营销方式做出选择，制定行动计划实施行动计划第五章大客户营销策略

第五章大客户营销策略第二节现代大客户开发模式

2、战略营销流程（1）访问前的研究（2）对客户的事先教育（3）制定项目的战略规划（4）探讨项目的实行方法（5）投标和议标（6）售后的客户服务和客户关怀

第五章大客户营销策略2、现代大客户营销关键点（1）谁是客户——找准客户（2）攻——寻找大客户切入点（3）守——满足需求（4）防——维护客户（5）修身——信任

第五章大客户营销策略3、大客户营销四种力量挖掘需求介绍宣传建立互信超越期望

第五章大客户营销策略第三节大客户决策者理论—CUTE理论教练用户技术把关者关键决策者

1.教练教练的作用： 获得信息联系其他的影响者销售定位指导教练的特征：渴望成功的人项目决策者之一和某些决策者有异议和销售人员共有喜好第五章大客户营销策略1.教练教练胜利的标准：他的成功个人利益的最大化成为长期的朋友，建立相互的信任选择教练的标准：渴望成功的项目影响者最好是企业的高层决策者

第五章大客户营销策略2.用户用户的特征：用户成功的标准:

第五章大客户营销策略3.技术把关者技术把关者的特征：技术背景技术骨干喜欢技术方面的挑战专注于工作安全问题局限于当前的资源技术部门负责人，保守需要资料最新的发展动态需要尊重的需要说no的权利第五章大客户营销策略3.技术把关者技术把关者的需要得到的结果：知识资本的积累最完美的方案技术把关者成功标志：有限价钱得到最好的产品技术知识的提高问题的最好解决者（相信权威）持续的安全第五章大客户营销策略3.技术把关者

和技术把关者借助应注意的几点：对竞争者的关注，敢于说不多重教练决策地位权衡第五章大客户营销策略4.关键决策者关键决策者的特征：较强的领导力和激情比较自负项目的指挥和控制控制和权利决定性决策和政策的制定权新生事物权衡风险项目中较高的信誉洞察力创造力第五章大客户营销策略4.关键决策者喜欢谈论的话题：公司成功的因素形象和品牌公司使命团队建设和产品质量竞争对手绩效管理和最终结果核心竞争力管理的新概念新方法自己成功的经验第五章大客户营销策略4.关键决策者胜利的标准：企业的利润、市场占有率等企业的成本新的竞争优势竞争对手重要的问题第五章大客户营销策略

第五章大客户营销策略第四节大客户开发操作方法会议营销俱乐部模式会展开发模式

第五章大客户营销策略1.会议营销会议营销就是通过建立数据库，收集目标销售对象的数据，并对这些数据进行分析、归纳和整理，筛选出特定的销售对象，然后利用组织会议的形式，进行有针对销售的一种营销模式。

会议营销的形式包括发布会、展览会、沙龙、交流会、高峰会、研讨会、座谈会、讨论、产品说明会等。

第五章大客户营销策略2.俱乐部模式大客户俱乐部营销指企业通过组织俱乐部吸收大客户内部的适合人员以会员的形式参加，并提供适合由大客户内部相关人员构成的会员群体所需要的服务，以培养企业客户的忠诚，进而使企业成功营销的模式。

大客户俱乐部的功能有：要具备社交功能；要具备沟通功能；要具备服务功能；要具有心理功能；要具有促销功能；要具有凝聚功能。

第五章大客户营销策略3.会展开发模式参加会展是针对行业客户收集资料、展示形象、发布产品、直接销售于洽谈的常见集中推广方式。通过展览会，可以迅速了解市场行情，向国内外客户试销新产品、推出新品牌，同时通过和其他客户的接触，了解谁是真正的客户，行业的发展趋势如何，最终的销售产品和占领市场的目的。

第五章大客户营销策略第五节大客户开发常用的几种工具1.客户企业的反馈2．客户企业的反馈类型

客户企业的决策者对自己企业的看法可以分为四种类型：高瞻远瞩型不知所措型四平八稳型自我陶醉型3.客户项目开发常用的几种工具：（1）小红旗。营销人员对项目分析会发现存在问题和风险，如何标记、分析和处理这些问题。（2）小铃铛（3）保龄球原则（4）组织架构和角色匹配的工具第五章大客户营销策略

（5）项目进展的过程管理——漏斗原则帮助营销人员科学规划从进行培训到最后签订合同整个销售过程的时间、项目等安排。965531法则：培训、见老总、咨询、提供解决方案、谈判、签约机会客户资格客户推进客户成功客户第五章大客户营销策略如何正确应用大客户开发的操作方法？第五章大客户营销策略第六章

第六章大客户营销技巧

一、说明的技巧——FABE模式二、判断客户性格三、提问的技巧四、SPIN销售技巧

第六章大客户营销技巧一、说明的技巧——FABE模式

说明的目的是：让对方了解你的意图；让对方了解你所介绍的产品；让对方了解合作的前景。

第六章大客户营销技巧一、说明的技巧——FABE模式

1.特征（Features）:产品的特质、特性等最基本功能；以及它是如何用来满足我们的各种需要的；

2.优点（Advantages）:即(F)所列的商品特性究竟发挥了什么功能？是要向顾客证明购买的理由；

3.利益（Benefits）:即(A)商品的优势带给顾客的好处；

4.证据（Evidence）是想顾客证实你所讲的好处。

第六章大客户营销技巧二、判断客户性格DISC型划分

根据客户表现出来的能力、性格划分

D型（决策高手）

I型（公关高手）

S型（EQ高手）

C型（分析高手）

第六章大客户营销技巧（1）D型行为表现：兴趣、惜时如金、不容易接受建议、不愿承认错误、投诉处理采用技巧：

第六章大客户营销技巧（2）I型行为表现：不喜欢数字、细节、重视感觉、喜欢交朋友采用技巧：

第六章大客户营销技巧（3）S型行为表现：亲切、随和、极易相处、最难成交采用技巧：

第六章大客户营销技巧（4）C型行为表现：沉默寡言、冷淡、对人信任采用技巧：

第六章大客户营销技巧第一节DISC型划分DISC型人产品介绍技巧：（FABE产品介绍方法）

D型：更关心结果，销售人员要多介绍产品的利益；

I型：更注重感觉，销售人员着重介绍产品的优势；

S型：其不敢冒风险不敢做决定，销售人员应介绍产品优势的证据；

C型：其关心细节和数字，销售人员需介绍产品的特性和特征。第六章大客户营销技巧三、提问的技巧

在客户开发的过程中，只善于倾听是远远不够的，还必须适当地向客户提出问题，以真正了解客户的需求。第六章大客户营销技巧三、提问的技巧1．提问的目的2．开放式问题的使用技巧2．开放式问题的使用技巧

第六章大客户营销技巧四、SPIN销售技巧

SPIN销售技巧就是一组向大客户提问的技巧，即与客户进行沟通的过程中营销人员提出的问题，背景问题（situation）、难点问题（problem）、暗示性问题（implication）、以及需求-效益问题（need-payoff），通过这些问题来了解客户的真正需求，解决客户的问题。

第六章大客户营销技巧四、SPIN销售技巧背景问题（现状问题）——缓和气氛用背景问题难点问题——找出问题用难点问题暗示问题——获得信任用暗示问题需求效益问题——得到承诺用需求-效益问题。二、大客户组织机构设置应考虑的问题（1）战略重要性（2）获利能力（3）大客户组织规模设计三、确定大客户组织规模方法（1）工作量法（2）增量分析法第七章大客户营销团队管理第二节大客户管理团队—顾问式团队模式

一、企业实行顾问式团队营销管理和企业原有的组织管理相冲突（1）顾问式团队营销管理是项目式管理，是非程序化的，和企业经营管理的程序化管理冲突；（2）顾问式团队是不同专业人员的团队，和企业组织结构职能部门的划分冲突；（3）谁是顾问式团队的核心？（4）工作失败的责任由谁承担？第七章大客户营销团队管理二、顾问式团队组织模式1、矩阵式模式（1）什么是矩阵式模式强矩阵弱矩阵（2）矩阵式模式的优缺点：（3）实现矩阵式管理必须有相应的管理配套措施：——减少职能部门任务——虚设职能部门收益——设置专业的顾问第七章大客户营销团队管理二、顾问式团队组织模式2、专业化团队模式（1）什么是专业化团队模式（2）专业化团队模式优缺点专业化团队模式的设置二级部门设置一级部门设置第七章大客户营销团队管理谢谢大家!百万客户大拜访121一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的122

理念篇知道和不知道？123猜中彩124人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

125不知道的两种表现形式？？126（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道127爱人同志128理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始129

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！130理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道131

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访132理念之五心动不如行动133结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而