中国电信大客户信息管理

河南电信OpenPRM

系统操作培训教程

大客户管理training@亚信科技(中国)有限公司亚信学院课程进度PRM系统概述集团客户管理大客户管理日常工作管理客户经理管理客户服务和系统管理第二章大客户管理2.1大客户管理概述2.2大客户信息管理2.3非在网大客户管理2.1大客户管理概述用户和客户的关系大客户发卡新增大客户2.1.1用户和客户的关系归属关系目前的boss模型中，每个用户都有自己对应的归属客户；是跟电信公司签订协议的法定责任人一个用户只能归属一个客户一个客户可以有多个用户，即多个手机号码持机关系持机关系也就是号码的使用关系，可由归属客户本人使用，也可以由其他客户使用2.1.2大客户发卡对大客户发卡情况的管理，记录发放的每张卡的信息。同时需支持对卡密码的修改，支持卡注销及换卡2.1.3大客户状态正常用户降级用户指由于消费和积分指标无法达到大客户标准而被降级的用户；离网大客户指由于用户销户等原因离网的用户；潜在大客户指根据用户的消费趋势可能会升级成大客户的用户。2.1.4新增大客户如果某人的手机号码是自己使用，则修改归属客户资料，增加为大客户。如果某人的手机号码是给其他人使用，则新建一个持机客户作为大客户，归属客户资料保留不变。2.1.5大客户的级别集团重要成员级别集团关键人物特有的属性个人大客户关系级别个人客户价值级别取最高级别作为客户级别第二章大客户管理2.1大客户管理概述2.2大客户信息管理2.3非在网大客户管理2.2大客户信息管理2.2.1大客户的来源新增大客户下发大客户转移大客户分配大客户2.2.2大客户的管理客户信息客户视图PRM相关操作2.2.3查询和统计新增大客户修改个人客户级别是否允许发短信-沟通管理可以修改生日，提醒短信根据生日提醒可以查看其他客户信息、此客户的手机及新建持机客户可以选择客户经理新增时系统会判断够不够大客户级别下发大客户大客户管理-大客户批量管理（河南电信无）客户经理管理-客户经理-大客户关系转移大客户分配大客户2.2大客户信息管理大客户的来源大客户的管理客户信息客户视图PRM相关操作帐务停开机、免催免停、来电隐藏查询和统计2.2.2大客户的管理--客户信息基本信息的维护客户信息节日信息VIP卡信息服务经理变更记录修改主要用户家庭成员信息历史资料查询合同信息节日信息大客户节日的维护：可以增、删、改、查VIP卡维护VIP卡的维护：权限可配的；可以根据需要屏蔽比如注销换卡一些操作；VIP卡新增VIP卡的新增VIP卡换卡VIP卡换卡VIP卡注销VIP卡注销客户经理变更记录只能查看变更记录；修改主要用户选中记录后点击按钮“修改为主要用户”家庭成员信息家庭成员的维护：可以增、删、改、查历史资料查询可查看大客户资料的变更历史合同信息合同信息的维护：可以增、删、改、查和归档练习2.2.2.2客户视图2.2.2.3PRM相关操作可以进行客户服务和相关的信息维护免催免停单击客户-【免催免停】-【增加】录入相关信息-【确定】提交后还可以修改或者删除帐务停开机来电隐藏只有钻石卡客户才能办理可以增加或者取消办理2.2.3查询与统计客户用户关系变更统计查询大客户统计客户用户关系变更修改客户的主要用户修改用户的主要客户修改客户的主要用户可根据手机或者客户名称等查询客户信息，单击“显示用户”后，显示该客户的所有所有用户；修改客户的主要用户（续）一个客户可以有多个主要用户；单击选中其中之一记录，单击“修改为主要用户”；修改用户的主要客户根据手机号码查询该用户的所有客户，单击选中其中之一，单击“修改为主要客户”；一个用户的主要客户只有一个且一般为持机客户；大客户统计-新增菜单位置：统计查询-大客户统计大客户统计-离网菜单位置：统计查询-大客户统计大客户统计-服务人数菜单位置：统计查询-大客户统计大客户统计-服务人数菜单位置：统计查询-大客户统计2.2大客户信息管理-练习2.2.1大客户的来源新增大客户下发大客户转移大客户2.2.2大客户的管理客户信息客户视图PRM相关操作2.2.3查询和统计第二章大客户管理2.1大客户管理概述2.2大客户信息管理2.3非在网大客户管理2.3非在网大客户管理非在网大客户管理客户资料管理（同大客户信息管理）2.3.1非在网大客户管理对于降级、离网、潜在的大客户，我们有必要将其资料进行统一管理，以挖掘其中有利经营的要素提供按电话号码、姓名，查询非在网大客户信息。支持添加、修改、删除非在网大客户信息非在网大客户需要录入变化前后手机号码2.3.2客户资料管理第二章大客户管理—练习第二章大客户管理—小结百万客户大拜访51一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的52

理念篇知道和不知道？53猜中彩54人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

55不知道的两种表现形式？？56（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道57爱人同志58理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始59

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！60理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道61

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访62理念之五心动不如行动63结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。64

拜访篇心动不如行动65丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰66推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点67成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛68拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。69

话术篇完善的拜访是设计出来的70

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备71

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介72约见约见的目的就是获得面谈的机会73

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。74如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！75电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！76如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。77拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。78接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体态：用肢体语言告诉别人你的修养握手：一种最自然的让肌肤相亲，让距离缩短的方法眼神：说话盯着人看是非