房地产项目的流程优化及售后管理

房地产项目的流程优化

及售后管理

————————X年X月X日万科为什么能在宏观调控中实现加速度？从04年开始的宏观调控被许多业内人士看成是一场危机。但是任何危机都具有两面性，它既可能是生存的威胁，又可能是发展的机遇。优秀的公司总是能抓住危机带来的发展机遇。万科近五年的发展速度：2003年以前，万科一直保持着20%左右的增长率；而从04年宏观调控开始，万科的发展速度提高了一倍，达到40%左右。07年中报这两个数字更高达89%和136%。

房地产项目的流程优化与售后管理

热销书《执行》一书的作者拉里和拉姆，06年又推出了一部新作——《转型》，此书一问世就登上了《纽约时报》的畅销书排行榜。书中援引英国著名的小说家HenryTomlinson的话说：“将军们往往在准备打过去的战争。”作者说，企业家们经常具有火热的激情，但所执行的是错误的战略，做着错误的事情。他们没有理解复杂的市场变化，他们还在面对“过去的市场”。因此，决定成败的工具、做法和行为可以总结为一句话：

要么转型，要么破产。也许，我们可以从一本书里找到一点提示。中国房地产行业正在面临着市场巨变，仅举三点：第一、市场竞争日益激烈，房地产行业开始走上资本集中的道路中国房地产市场呈现出高度分散、大大小小开发商各自拓荒的特点。据统计，全国有六万家左右的开发商。在大部分城市中，每个开发商理论上仅仅拥有几百个客户。对比成熟的房地产市场：香港前九家开发商的市场占有率达到80%；而日本排在第一位的发展商，市场占有率达到29%。大型开发商加快瓜分全国市场万科的应对：早在95年，万科就提出了专业化的道路。并为此用了长达十年的时间来完成专业化进程。专业化的提升，为其顺应市场集中的趋势，布局全国市场，扩大市场份额奠定了坚实的基础。万科的全国市场占有率已经从2001年的0.88%，稳步提升到2006年的1.25%,成为国内最大的开发商。随着客户选择产品、选择服务、选择品牌能力的提高，中国房地产行业开始走上资本集中的道路。资本集中的过程意味着行业竞争开始激化。第二、买卖双方的市场矛盾开始激化由于房价的快速上涨，对比过去一、二年，老百姓在一些大城市买一套住房要多30%——50%的债务负担，“房奴”也随之成为这几年的流行词。房地产行业的客户关系日益紧张。在媒体上，有人充满仇视地煽动：房地产已成为洗劫民众财富、制造社会不公、破坏社会稳定、为广大民众最“深恶痛绝”的“恶”行业。万科的应对：万科认为，自己经营住宅业十多年来积累的最重要的财富，就是一大批忠诚客户。06年，万科进一步提出改变企业运营方式，将以项目为核心的运营模式转向以客户为中心的运营模式。

第三、房地产市场与政府的发展目标日益对立有人这样概括房价过快上涨的四大“挤出效应”：抑制居民其他消费；加剧收入不公；浪费社会资源；影响农村剩余劳动力稳定转移。显然这些都是与政府的发展目标相对立的。在一系列措施出台后，今年1月16日，国税总局出台土地增值税清算的通知。9月27日央行又出台购买第二套房首付不得低于40%的通知。清算土地增值税等一系列政策对房地产开发行业的发展影响深远，它打击囤积土地；抑制高档项目；要求严格成本管理；迫使开发商改变盈利模式——从单项目高利润开发转向成规模高周转开发。万科的应对：由于专业化的提升，万科的周转率已经远超过行业平均水平，在同等的利润率水平下，可以获得更高的资产回报率。万科充分利用了周转速度和规模效应，同时操作着100个左右的项目，

多项目快速操作，能够合理规避土地增值税，提高公司的运营效益。第一讲：开发商的企业转型与创新第二讲：开发商的专业运作平台第三讲：开发商的客户服务管理下面将从三个方面具体解读“万科为什么能在宏观调控中实现加速度”，其中有万科的思考与作法，也不乏其他优秀开发商的思考与作法，我们应该能从中为自己找出一个满意的回答。第一讲：开发商的企业转型与制度创新一、大浪淘沙中的选择:

要么转型，要么破产二、转型的突破口：创建客户型企业的六大理由三、重塑发展商的核心竞争力：客户导向的专业化操作基本内容高速发展的中国经济引发了爆炸式的城市化速度，房地产开发还是个幼稚的行业，突然承担起为数以亿计的城市家庭提供住所的重任。开发商们采用的小而全的管理模式、手工作坊式的生产手段、叫卖式的经营方法，很快就显得不相适应。1994年5月开始的宏观调控，范围广，力度大，曾经导致全国房地产市场大萧条，近50%的开发商没有挺过严冬。据报道，近一年来，北京、上海数量庞大的小型开发商已经开始放弃无力开发的项目或退出开发商行业。业界预言，将有30%或以上的开发商出局，似乎正在成为现实。本次宏观调控呢？一、大浪淘沙中的选择：要么转型，要么破产中国的房地产行业仅有20多年的历史，它的发展一直伴随着发展，规范，再发展,再规范，每十年左右就有一次宏观调控。而北京师范大学金融中心发布的《中国房地产金融安全评估报告》认为，今后几年80%到90%的开发商都会“死”掉。显然，我们正处在大浪淘沙的时期，市场正处在强制洗牌、加速集中的过程中，如何实现企业的成功转型，这已成为命系生死的抉择。但这还不是最后的结果。全国工商联房地产商会预计，新一轮宏观调控将会使一半的房地产开发商因缺乏竞争力而被淘汰出局。企业转型是必由之路企业转型就是改变一种活法。从改革开放以来，中国的企业大致有两种盈利模式：一种是作生意；一种是作企业。对开发商来讲，作生意，则是利用关系运作土地，利用土地运作资金，利用资金开发产品去赚钱，作一把算一把。作企业，就是立足市场，建立一套现代企业的管理机制、业务流程和规范，走专业化发展的道路。稚嫩的行业，不可能产生大批成熟的企业。面对市场的发展与变化，开发商唯一的生存之道就是走上企业转型的道路，将过去做生意的运作模式，改变成作企业的运作模式，也就是要走规范化、专业化的道路。万科在95年就开始走上这条专业化发展的道路。销售利润率10%6%

帕尔迪万科帕尔迪的销售利润率比万科低67%规范化、专业化的差距：万科的楼盘每平米能多卖一、二千元;万科能同时运作100多个项目;万科的项目周转速度比平均速度快一倍；06年20项詹天佑金奖，万科独占5席……这些就是大多数开发商与万科的专业化差距。在专业化方面，万科与美国最大的房地产开发公司帕尔迪公司的差距有多大？国内标杆——万科：万科的标杆——帕尔迪：20%12%净资产回报率

帕尔迪万科

两个67%

意味着两个企业的运作效益相差2.8倍净资产回报率，万科恰恰比帕尔迪低67%规范化与专业化，就是要建立专业化的房地产开发企业的机制、流程和规范。这些机制、流程与规范集中体现在20个管理模块中20个管理模块客户型企业是对比产品型企业而讲的。产品型企业将经营的核心放在产品上，客户型企业将经营的核心放在客户上。什么是客户型企业？一个广为流传的美国故事二、转型的突破口：创建客户型企业的六大理由理由一：买卖双方力量对比发生了变化21世纪被称为新经济时代，有两个显著特征：1、以现代传播技术为代表的新技术改变了买卖双方信息不对称；2、全球经济一体化打破了区域经济垄断，产品流动性大大加强。这两个特征大大改变了市场两端——买卖双方的力量对比。为什么要创建客户型企业？简单地讲：客户资源是给开发商带来巨大的经济回报的唯一资源。实证地讲：六大理由在买陷方与申卖方饰的角粉力中阻，买搁方又杰一次消取得遍了胜图利。吵这种乌胜利物颠覆痛了产效品型德企业厦基础毒，孕卷育了丧客户虾型企援业的坑机遇权。案例：相似馅产品,为什营么卖要得不还好买卖惑双方神力量尺的变巷化，滤培养庭着“理刁钻磨”的郑客户危群体肿。他真们对快产品涛百般城苛求条，但窗对服屑务的火要求眯却越净来越霜高。街产品闭已经近不是扮决定单他们办购买限与出文价的柴唯一饼因素乐。面对蔑激烈岁竞争忆的市过场，06年和07年，抗开发知商们瞎纷纷头打出斗了服乐务牌糠，有酒的公剥司开液始启链动4S服务去工作姨；有柿的公拒司表钩示未命来将居在全走国范泼围内懂提高锡服务众水平奸，增趟加品盛牌投茧入；醉还有株的公饥司将20脊07年定冈为服业务升绿级年份。当竞使争开燃始从土产品毅转移许到服杀务，兔进入税到服估务竞道争阶正段，锯往往炕意味墓这个蹦行业菊走向鞋了成颜熟。理由躺二：川行业拐竞争青的普眼遍规轻律行业村竞争佩的三棋个阶腾段，图房地可产开扫发也小不例调外：1、营浑销竞居争；2、产慈品竞和争；3、服闭务竞斯争92年海勉尔开糊始作缸加法,决定何以客靠户服叠务为泼突破偶口切棚入彩胳电,洗衣奴机,空调梅和IT的市怒场.海尔狸认识斯到,只有偷将优济秀质宣量转忽化成挡优质稀服务,才能同产生政新的斥竞争聋优势.理由孕三：贺两个深客户劫型企灾业的滑成长海尔谋集团公司叹大力睡倡导坡客户洋理念橡“客环户是评衣食锦父母便”建立延了国若内最饲大的壮客户迅服务葛体系从细堤微处若着手,真正姥落实汇各项窗客户顶服务喇工作.今天姜的海断尔已踪蝶经成脾为中椅国最锄大的缴电子史信息栗企业,0孔4年产渐值就娃超过10顿00亿,正在聚顺利满地迈岛向大旧型跨稻国公族司.初入邪房地眠产,万科领就成梢立了错中国猛第一挡个专中业物帅业管商理公著司，笑将客氧户服剪务摆惜在重聪要位果置.从此,物业搏管理语成为槐万科者房地埋产的译著名绸品牌碍。万科她企业提出千了客货户是艳我们妥永远补的伙塞伴的肤理念公司使明确惹将客财户关姿系管找理列绕为规恶划设宪计、件工程叫管理厉、营猎销管剥理、勿物业幼服务士之后桥的第锋五大览专业缠领域06年，汁万科亡属下剃物业饶管理虽公司妇的70多个“物业棒管理茫处”统一归更名贼为“物业父服务胞中心”，向20万客仇户表敏明“服务顶为本”的态响度。今天正的万颈科,已经迫成为蓝国内障最大椒的专钟业房弊地产约开发钥企业,成为悠全国锯房地去产企别业的穴领跑外者.万科泰的目眠标：打造拐世界句级的手优秀买房地者产开建发公生司。理由缝四：格老客抽户的点经济漂意义由于进规模没发展笨的需顶要，扶万科僚将企融业内田部资虹源整慈合转差向社衣会资扩源整帖合，体展开机大量值的业士务外槽包，吸甚至铸包括腊项目土策划虏、销听售等泡万科午传统箩的强紫项。冈只有何一个校例外凤，这握就是惧物业陡管理那。万科梯将能扇赚钱堂的业径务都禁分包厨出去乖了，返为什童么唯讽独没纳有把烤赔钱愿的物高业管球理包元出去丸？房地份产企档业直绿接花佣在客呀户身专上的拢费用狐：1、营溜销费四用；荡新客臂户2、售架后服执务费来用:老客最户万科眼老客穗户的揉作用根据浑万科放早期桨楼盘缴的经慕验数事据：老客垄户带化来的栏客户内占30科%左右泽。定性午测算杆：新挖、老论客户典投入壮产出撞对比模拟蜓测算滔的结厨果：老客腐户的罚投入荒产出忍比至准少是溜新客顺户的4-羞5倍为此酷，万附科花谈费的主代价糟有多蛛大？超过2个亿刺！经验爱与教吩训极宁大地符教育慨了万们科，授修正衫了企具业航坏行的遮船头衬，最掘终驶保入客驶户型全企业圆的航匪道。泄一组防数字邪记录链了万谦科的猫轨迹饲：万科缩慧已销兆售住奥宅的拒月返晌修量夫：20皮02年：0.染32抵1条/户20挽03年：0.纵25泥3条/户20沟04年：0.星12四8条/户20贤05年：0.佩11卖8条/户理由莲五：岭处理怠客户贡投诉袋的巨思大成恒本产品设计工程勒质量客户总服务人力见资源资金黎实力产品设计工程委质量客户称服务人力截资源资金钥实力大开刺发商姐：居中辜小开杆发商贼：理由付六：寒木桶推理论—比拼施最短饮的木于板我们歌再来舒看看甩美国帐最大样的房商地产挪商Pu邻lt斤e千ho巧me僻s:如果汁有什晋么成轧功信扬条，破按重泻要性某排列快应是州：客寄户—社会—企业哀，如完果开马发商币充分堂考虑烫客户摘需求鞠，则圈会很宣好地翁满足端社会粉需求岔，在破这两偷点得病以满罪足后张，事怪业发液展则续顺理嘱成章些，不耍用担承心赚穗不到敲钱。--扶--易-P章UL鱼TE地产贞国际闭公司熟前任窜主席Mr闲.Jo蜡hnS.喉Ga痒ll冠ag汁he趟r通过重复购买或者转介绍购买的比率Pu筋lt怠e偶Ho悄me榨s是唯像一一恼个全幕国客神户满艘意度株连续箭四年限排名践第一廉的房淘地产寒公司激。三、镜重塑塞发展蔬商的豆核心孤竞争填力：客户格导向办的专延业化驱操作客户驴型企南业的嚼三个旅基本记特征砖：以客摔户为膝中心大的企节业文统化以客炭户为沉中心评的管篇理架储构以客盲户为汁中心隶的业伶务流气程企业巧理念就是企甩业及伴其员六工的飘价值虾观，闲指导立着企倾业运掉作，糖规范原着员刊工的尤行为秀，起晕着规鼻章制降度起满不到爽的作奏用。烈要提粮高企裕业的梳客户详服务衔素质损，发科展商桃首先惭要创究新企度业的畅客户织理念嫩。创新扶客户瓜理念以提侄供创缸造性遮地解午决方佩案来贩赢得况全球许客户文的尊煤敬。——瑞彻浅姆向客根户提星供世什界上贪最有测用处剑的和鄙最有嘴职业杆道德悼的全堤部服磁务。——嘉信研理财永远卖把客翼户放谁在第用一位赔。——英伦滥航空绅士豪和淑跪女为头绅士族和淑盈女服曲务。——卡尔科顿连滩锁如果夜有什屠么成汁功信讽条，尊按重店要性青排列沃应是哨：客码户—社会—企业贸。——夕Pu柔lt认e以ho煎me呜s客户泻是我案们的庙衣食住父母姓。——海尔客户承是我疮们永酷远的腥伙伴山。——万科客户重型企业—嘉信不同姐的企序业文芒化指绸导着育不同每的企便业行鹅为。乡丰以客抵户为戴核心鲁的企打业文霞化，而将会馅改变侦企业锹的运草作模演式和铁盈利装模式捞。三个晓小时售罄万科妈会托尔厕斯泰糖讲过景“幸摆福的乎家庭浮总是通相似藏的，剃不幸敞的家狐庭各算有各乎的不快幸”凝：盖洛颈普进船行的05年满矮意度切调查砌显示患，平忧均每毒个老魄客户夕向6.灿28人推慕荐了碑万科芝楼盘秘，实粗际成认交量谱率为20竹.4限%。——摘自拢万科05年年边报20绘06年相毫关数秀据继栋续提酬升，卧平均岗每个退老客低户向6.坝41人推门荐了鼓万科洽楼盘蒸，实北际成跌交率默为23赵.7％。——摘自慌万科06年年毯报由于伸客户粱导向爹型赢戴利模蝇式的步转变革，万缺客会——万科鞭的第二尺卖场，打乞破传不统的市、叫州卖式想营销评的一修统天仁下。怀老客低户已喘经成桃为万伯科业蔑绩增题长的哪强大华动力贩：想象20听07年将呆要发猾生惊愉人的退数字雄：20笼06年万绵科有20万个袋老客骑户；这些恋老客拨户将填向12饰8.铃2万人宏推荐著万科活楼盘裳（20裹×6功.4套1）；·哄·存·熊·敞·疑·房地您产开的发企坡业的喊营销乓方式防正在嫩发生爪着一芹场悄蜂悄的伴革命祖：当胖传统株的、检叫卖窄式的跌营销圾还被践大多朵数开怪发商颗所采稳用时夕，以沸服务室为核店心的胶新的捉营销此方式崭却在缩慧悄然规兴起跃。铺天丽盖地弄的广睬告轰尺炸，毛逐渐磨被客衡户细佛分、颈产品举精准伟定位同所取受代；漫无永目标饼的事绑件营款销，茅逐渐种被增艇强客油户购散房体灭验的涂一站井式销昆售服教务所迹取代仰；死缠矛烂打唯的推杨销方牙式，敲逐渐耀被客京户资酱源的枯管理雁和开削发所团取代股；看看山万科茎的总矿结：肉“不断苹提升炭的老始客户奇的推座介购盗买和翁重复肆购买角，成杰为公甲司得摧以在侧调控组期间锈脱颖障而出炕的最妨重要次法宝臂之一慎。”——摘自探万科05年年候报重组打管理培架构企业言的管况理架嫩构是镰企业棉内部徐资源组配置闸的方杀式，词它对串企业工能否帝适应淡市场高，能寇否发咬挥效脊率，帖能否陷节约您成本榴起着奶决定眨性的帐作用西。行业未的幼若稚，星注定干了大星多数颤开发僵商并进不清漠晰适港应自域己的绣管理妇架构白，它板们不乡丰约而假同地藏选择做了照刷抄生致产型肃企业谊的管距理架莫构。通常汤，这催种照询抄产支生了若两种肺问题倍型架凭构：第一朽、冲稼突型手管理厉架构。表笛现为闭不同捷的专请业和封部门来一个郊问题剪的处司理总贸有不裤同意姻见，脂大家岔不断怒重复帖着无蛾休止灯的争原论而孩找不羊到共买识，屈决策桐效率陆极其崭低下梢。第二添、非岭系统抹型管观理架尤构。表兔现为棉不同约的专丘业和反部门拳按照况“铁胞路警览察，耽各管践一段吐”的向方式息操作亮项目慌，但弯没有踪蝶人对即项目岛进行生系统跪和整表体管蚂理，壤出了远问题浴，没禾人负开责。要好！要多要省！要快！多快悠好省渴？天方浓夜谈劝！！揉！设计考部经耍理审算暂部经果理总经否理销售仔部经舰理工程嫩部经边理冲突清型管购理架荣构设计抓变更扯！样板卸间！又超浅了！图纸撞错了焦！到底国谁来哨负责猛？设计说部经游理审算拜部经等理总经拖理销售感部经咬理工程魄部经静理非系错统型完管理袄架构问题摘出在须什么漆地方张？——几乎医所有蒜的开羽发商腐都照傲抄了奇生产坡型企汉业的物架构雅：职灿能制搅或项裂目制朴。传统绣的地角产公馒司管理伐架构为了眼解决写运行族效率崭问题变，万鹊科不筋得不漫在05年破乒天荒迈地设座立了潜一个畅速度漂奖。问题找的症赌结在疯于：鹅身为韵服务惜型行约业的蜻开发筛商，肉偏偏些选择寇了一下个生雀产型桑企业际的管隙理架拴构。需要献面对罚终端祖客户估的开疫发商写是什卸么性惊质的斧企业则？客户龄型企慎业管球理架寨构的问四个隶特点架构薪越简事单，腊部门店之间兵扯皮微的事政情就惠越少聚，就柜越可定能将剑注意形力集狮中在邮客户刚身上刻。客户中代表宝制度车要求嫩每个像部门绞设置躺一个轿客户牛代表叛岗位落，了压解客丸户需陷求，欺代表蜓客户蝴对部拢门及巡寿公司光工作素提出脊建议畅。简约剂合理队的管泳理架粥构客户赞代表御制度开发两商的都权限舌系统及重大盛事件详评审否制度相对振放权叫，意匆味更严多地粘给与茧客户遗服务就人员还灵活骂处理爱客户稿事务骡的权弃力，晒意味阳着提惹高客挠户服幻玉务的谁效率筒。资源向客腰户服务工作倾斜要把约具有顿高度恋责任否感和每良好蒸专业然素质鱼的人凡力资缘瑞源配拦置到趋客户廉服务糖工作剖岗位匠上再造殖业务熔流程客户掘需要谱的产滨品及挽服务斧是通胃过业间务流谢程生熔产出裂来的皮，重比塑发盾展商纺的核卧心竞络争力疤，离团不开侍业务称流程格的再言造。发展揪商仍刘然维性系着候以产各品为包中心铺的业竭务流拖程，兆客户拌体验农到的逗是这地个流于程的衬产出剖（产贫品与咱服务妈）。案例:发展饿商的核书心流程案例款：我压的20种体址验20种体蛇验中挡，客馒户的谁正面联体验膀只有2种，单仅占泊所描气述体用验的10夸%。这这就是勒发展解商业注务流缺程的节产出桶，一晒个可石悲的泡数字桥。作馒者的抛语气错不乏什调侃姜的味胳道，掉但说厨出来刷的却涉是亲价身感界受。当客寺户投扯诉激杠化后吊，人棒们往冠往指鸡责一宿线的紫客服续人员杜。但公一个欲基本茅事实抬是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产品研究初步产品建议项目开发计划主要节点项目开发工作指导书项目经营计划指导书工程、成本、营销、物业等专业配合项目概况分析区域规划分析区域市场分析

客户定位政策法律环境分析项目主题定位赢利模式确定

价格定位差异化竞争策略项目策划工作业务流程案例:一个项目的定位分包管理案例:项目司策划进是按波照客容户的蚁需要艰，完只成市插场定刘位、摇产品棵定位科和价溜格定粥位的亩产品掀决策细过程艇。规划方案设计任务书委托设计单位景观设计委托

规划方案报建图

施工图设计任务书规划方案设计专家评审、方案优化销售包装设计流程

施工图设计委托

初步设计

施工图设计景观方案设计任务书

实施方案评审包装方案评审、确认

施工图提交设计方案评审、确认

施工图评审景观施工图设计任务书景观施工图评审景观施工图提交销售包装设计委托销售包装方案提交设计基础资料收集产品建议书

委托概念设计设计灰管理吧业务哗总流长程分包管理案例：设计隐管理版就是插代表胳客户疫，将糖产品谅决策炕的意方图通世过设足计机元构落持实到各图纸阁。项目部成立市政配套调查项目进度计划工程管理部基础工程单位进场履行合同、管理监理公司三通一平工程采购基础工程采购基础施工施工监理采购现场临建、三通一平总包工程采购质量进度管理完工主体施工质量进度管理验收履行合同、管理监理公司总包队伍进场专项工程验收工程竣工验收备案说明书专业工程配合销售工程质量进度管理组织初步验收组织竣工验收提出配合销售要求主体竣工设备、材料分包工程采购供应商承包商进场工程管理阶段业务总流程施工管理阶段就是以客户代表的身份，通过进度、质量和成本的控制监控产品的生产过程。工程管理指导书工程物业移交质量记录管理技术管理进度管理监理单位管理文明施工管理质量管理成本管理工程肚管理剩总流高程成本控制指导书施工准备管理工程验收管理分包席管理案例公司经营计划

销售计划营销推广方案销售手册、楼书等销售人员培训一站式销售服务.制定营销方案销售事务管理

开盘卖场、样板房装修销售道具准备成本总体决策项目开发计划销售寇阶段世业务话总流快程

客户积累

强销期

尾盘

促销

售后服务销售蹄管理则阶段虑就是阵通过袖各种榨营销某手段摩和销势售服督务，浑全面亭增强兆客户歪的购剩房体赤验，键销售去房屋捞回笼先资金载，实贞现利斥润。确定渣营销队方案爪流程分析产品分析客户分析竞争对手提炼主题推广计划客户积累计划各阶段营销费用计划各阶段推出单位均价各阶段推出单位确定阶段及相应的推广方案广告公司确定价格政策广告创意VI设计、销售包装卖点组合楼盘名称开盘计划分包管理案例房款结算、收取产权证费用审核合同总价、填写房屋交接书、交接产权证办理资料交验入住通知书、购房合同书、交款收据及身份证、图章；发放业主生活手册、装修须知、装修申请表、业主情况登记表等相关文件；在《房屋维修通知单》上填写返修项目验收合格，领取钥匙验房、抄水电表，填写《房屋验收文表》双方确认

交清所有入住费用

签收《入住文表签收单》，签署《公共契约》再次验收，请业主在《房屋维修通知单》上签字

资料存档

现场接待、手续引导不合格产品交付流程图

寄发入住通知书入住准备计划入住准备资料入住准备表格客户验房质量标准产品故交付吓阶段糕是向视客户并提供邮入住浪服务表及保般修期栋内维阁修服染务的种过程物业管理可行性分析物业管理委托合同签订物业管理费用测算物业管理方案策划

物业接管验收

物业管理前期介入

物业保洁开荒

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集中入住前期物业管理协议

委托资产经营委托代理工作保安保洁维修服务

尾盘销售委托临时服务

保修期维修车位租赁商铺租赁会所经营会所、车位、商铺管理空置房管理物业管理业务主流程

装修管理物业服务阶段通过向客户提供保安、保洁、维修等服务，通过客户计划和人文关怀，管理客户资源。分包管理案例根据晚公布植的数拢据，察帕尔筹迪的刘周转添率为1.融13倍，浓万科输的周午转率依为0.定56，上驻市开蓄发商鼠平均铜周转洒率为0.睛3，而勤一些艳开发猪商的载周转恢率只艺有0.读2左右阵。假却定它搅们投岛资回酸报率查都是25闹%，但躲年投引资回饺报率姜却大靠相庭遮径。周转悔率比枣利润锤率更朗取决柄于公猴司的妈运作瞎效率央，而兽公司土的运阅作效锐率主贫要取楚决于谱公司刊的计郑划管炮理能久力28所%14瓦%7.欢5%5%年总构投资锦回报容率帕尔结迪厚万帅科嘱上市祥公司油部卡分公押司二、别开发氧商的康计划绘管理愿体系扶：提高榆运作蛋效率童的基阻本保狂证部门月度计划项目开发计划成本计划销售计划资金计划--管理计划年度经营计划指标

公司计划系统工程计划客户计划公司边计划移执行部门月度工作计划月度经营计划会议确认部门月度计划部门计划半月报半月计划例会确认下半月计划部门经理月报业务督办单公司月度通报三、脑开发皆商的尺成本草控制背体系月：实现肉利润衔的基背本保区证过去魔几年寇中，信由于悄市场锄好，眠大多走数开狂发商弓都赚颤了钱耍。赚壮了钱论，这资是市仗场送哥的红貌包，拢并不拦能掩躲盖许害多开胃发商竖运行脚中的踩薄弱临环节——成本赞控制穷。随着粱市场肆的规薪范和木成熟狠，房何地产驰行业处的利委润平鹊均化猛将是思一个诵趋势坑，只竖有改卖变粗阳放式仰经营上，强喇化成卧本控敬制，直形成透行业门成本泥优势溪，才话能赚商更多劲的利晶润。房地甚产项颠目的赚成本能控制差是一负项系煌统性砍很强喘的工弊作，等既要来突出笋重点稠，抓腥住关挡键环菊节，悦又要衰强调岁全方瞒位、盗全过禾程的船成本柜控制相。房地产成本控制总流程1、项蒜目成美本控嘉制体蝴系目标成本责任成本+项目全成本测算表目标成本控制指导书责任成本指标明细责任成本体系表2、项求目成丢本控明制过黄程确立目标衡量成效纠正偏差方案阶段的成本建议施工图阶段的成本建议项目成本控制指导书工程结算管理成本动态管理各项成本控制要点项目经济效益总结成本信息月报工程决算管理四、昆开发皂商的苦绩效掠考核滋体系击：提高怕执行暮力的悦基本钳保证很多崇公司笔的高张层都弊在抱曲怨自楚己员惹工的据执行找力差躲。问扭题出阵在哪栏里？蒸问题血出在雨缺乏均激励承机制屿上。流程钩制度解不能届保证国成功颠，因漏为没园有执仇行的进制度仅仅仅研是几并张纸剂。大公怖司靠吩企业睬文化蜘拉动鸽，小氧公司种靠人损的管挡理推却动，帜但是龄公司无的分泥配制滚度基锁本上阵维持牢在过冶去国挥有企泪业的坝大锅搭饭水排准。绩效许考核讯的两嗓个基技本前方提：1、计僻划管粗理的核完善2、薪竟酬体叼系的耕配合开发纺商的竿考核环体系藏可以以由三颈个部哥分组拜成：1、三去大专疑业考此核系黄统：暴目标2、目隙标管崇理考难核：惑业绩3、36谦0度考厉评：胆能力三大朗专业诞考核掏系统凑参考慎平衡允计分牛卡的锡方法解，从富财务浆、客够户、团内部盗管理架和学枕习等租四个恼维度耐出发守，以该设计偏、工灯程和宅销售托的主胶要工夺作为莲考核鼓点，莲其考就核结近果与脊年终搞奖金捕挂钩三大猴专业厚考核昆系统财务客户流程学习客户万型企堵业的酬考核注体系息必须桂加入剪客户戚维度购的考保核指政标，往否则而，客存户服芳务就虾会流阁于形当式36裹0度考委评目标笋管理邪考核：目标苍管理敢考核避是为县了保固障年轮度计民划的邀实现劝，对栗部门叠及员镇工的尾工作百计划乒完成陕情况滩进行通月度耗考核脚，考咳核结矮果与赌季度痛绩效踩工资王挂钩慨。36舌0度考岂评是洁对员新工的字工作逢能力浆、工赶作态锦度和记工作和潜力丧进行拴评价缴考核知，考元核结茂果为花员工傍薪资项调整类、职箱位升扣降、付潜力括培训碎开发线提供巾依据份。第三垦讲：纵开发绸商的液客户谁服务血管理二、述开发庙商的漏产品翅服务摧：客户榴满意脱的基厚础三、彼开发陆商的希销售套服务坏：增强支客户指的购蹦房体勿验四、指客户乘资源戴的经钳营与棋管理列：锁定貌、开鲁发客也户资省源基本内容一、讲客户友服务接系统度与管彻控：客户傅导向诉的运队营模迁式在过籍去，概服务舱仅是托一项刃为销迟售产届品而青化钱瘦的业何务，志现在扶却是勾重要的利抱润之未源：IB劈燕M通过刮电子舒商务腹服务锻，使箭亏损爸严重恨的企味业起棍死回蛾生。GE公司浸在持猴续20年的课业绩停增长钳中，75％的于利润权来自扒服务航。海尔撒靠着秋服务陪，形爸成了脚独特禁的竞界争优刚势，枯打下刮了家旁电行辟业的壮半壁前江山计。客户返服务翅使万趴科在忽宏观迟调控道中异劣军突沉起，满一举伞奠定办开发背商龙锤头老泉大的匙地位药。一、樱客户鞠服务睬系统兴与管界控：客户乔导向埋的运嗓营模瞧式因此尸万科注启动染了新翻一轮络的变笼革，冈并称尘之为损第二近次专企业化偶。万科统认为节，第闪二次别专业启化的殊核心搬就是谣建立谦客户郑导向旅的经壮营体返系。扛这意别味着去客户争服务辰系统漠全面即介入太项目由发展哲全过溪程。其主妇要内拌容：尾对客滴户有抄更准系确的旱细分愁，找场到重访点客栋户，滑并围柱绕他把们各德生命宪周期爷的需禁要，笔提供攻量身济度作升产品种和全佣程服概务，傍获得各客户里更坚菊实的陷信任乐和支锹持，喘实现即客户畜的终辞身锁庙定。开发怖商的籍客户丙服务涨系统恒要解