医院物业服务管理制度

医院物业服务管理制度医院的环境卫生代表医院的形象，加强对保洁工作的管理，为医护人员及就诊患者提供清洁卫生、清新优雅的办公和就医环境，同时根据《医院消毒隔离制度》的要求，满足临床科室工作需要，特制定本制度。1、行管制度（1）上班签到、下班检查早退情况，公司各工作点设专人清点登记；违者员工每次扣发奖金十元，领班以上管理人员每次扣发奖金二十元；（2）上班前要做好各种准备：服装整洁、佩带胸卡、工具齐备，工作服必须保证每周洗涤一次；上班前下班后要彻底整理办公室、休息室、库房的卫生;保洁点员工上岗期间，男同志不得留长发和胡须，女同志不得浓妆及佩带饰物，不得穿短裤和裙子；每一款违章一次扣奖金二十元；（3）严格落实各项规章制度，坚决服从各级领导的安排和指挥，按要求高质量的完成领导分配的各项工作；所有工作在领导安排后必须立即行动；有事要逐级请示汇报；违反本条者立即开除，只发基本工资，永不录用。（4）坚守岗位、遵守工作纪律，工作时间不许打闹、嬉笑、闲聊，违者罚款二十元；决不允许吵架骂人之类的事情发生，违者罚款一百元后开除；不准干私活儿，不接待与共作无关人员，工作餐中不许喝酒，严禁随地吐痰和乱扔废弃物品，不许在工作区内闲逛，班上严禁购物，违者罚款五十元；未经许可，不得动用甲方器材，违者根据甲方要求处罚；在狭窄处与他人相遇时，应主动礼让，工作中有客人经过时，应立即停止作业让其通过，违者罚款二十元，造成后果责任自负；无论任何原因，都不得与甲方工作人员、业主、商户发生角和争执，有问题应通过领导协调解决，违者罚款一百元后开除；工作中捡拾物品财物要及时归还原主或上缴甲方保卫部门，分毫不得装入自己腰包，违者视同盗窃，赔偿全部损失、扣发全部工资后交保卫部门处理，责任一律自负。（5）工作时不许将有损地面的工具和物品推来拖去，必须将其拿离地面移动，违章一次罚款二十元；（6）爱护甲方一切财物，做好防火防盗等安全工作，工作时严禁吸烟，公司及甲方物品不得占为己有，领取工具时，必须以旧换新，丢失损坏公共财产要自觉赔偿，违反者扣除全部奖金，赔偿损失后立即开除；（7）工作时间不许擅自离开岗位，有事要向领导请假，请假时间不足半天算半天、不足一天算一天，未请假者按矿工处理；（8）上班时间严禁打私人电话；发现一次，视时间长短罚款十至五十元；（9）公司保洁点严禁转手个人承包，提出此项要求的任何个人，公司将予以开除。2、内部岗位责任制度项目经理岗位职责：1、负责医院管理工作的整体策划和目标管理控制，确保服务中心的各项目标任务的完成；2、负责服务中心日常工作检查和监督；3、负责服务中心员工队伍的培养，员工素质的提高，（特别是思想道德建设），建立健全管理部的核心团队建设和良好的沟通机制，调动员工的积极性、责任感和主人翁意识；4、严格按照公司的财务制度，做好物料的控制；5、多与委托方沟通，征询委托方的意见和建议，不断改善工作，以求最大限度地达到委托方的理解和信任；6、完成公司和委托方临时布置的任务。主管岗位职责：1、配合项目经理做好医院管理工作的整体策划和目标管理控制的实施，确保服务中心的各项目标任务的完成；2、配合项目经理做好服务中心日常工作检查和监督；3、负责巡视保洁人员的日常服务质量监督和量化考核；4、负责保洁人员的日常培训和业务指导；5、配合做好服务中心员工队伍的培养，员工素质的提高，（特别是思想道德建设），建立健全管理部的核心团队建设和良好的沟通机制，调动员工的积极性、责任感和主人翁意识；严格按照公司的财务制度，做好物料的申购和收发工作，完善各类台帐；定期配合做好院方对物业服务满意度的调查；8、完成公司和委托方临时布置的任务。门诊保洁员岗位职责1、打扫门诊楼梯、走廊、扶手及门窗、地面的卫生；2、负责护士台的桌、椅和血压器等清洁卫生；3、及时清洁门诊公共卫生间、洗手间，并严格消毒；4、及时消除病人的呕吐物、分泌物等；5、及时清理诊室的污物、垃圾。按照消毒隔离要求处理，在下班前将医疗垃圾和生活垃圾分类打包清理，对医用垃圾进行登记，负责污物车的清洗和保管；6、其他需要清扫的杂物急诊保洁员岗位职责及时全面地做好急诊区域的清洁卫生，为急诊医疗提供一个整洁的环境。工作职责：1、负责急诊区域的一切清洁工作，随时清洁；2、运送病人完成检查或送达住院部及手术室等；3、送取各种消毒包及一次性物品；4、协助护士长领取物品和整理工作。病区保洁员岗位职责1、清洁病房内床、桌、椅、柜、灯、设备带及门、窗、墙、地；2、做好“二盆一镜”（洗脸盆、坐便盆和镜子）的清洁卫生；3、保持病区走廊、门、窗、墙面、地面、扶拦及楼梯、电梯门和指示牌等洁净；4、拖把做好红、绿、蓝、白标记，分开操作（如：红色拖卫生间、绿色拖走廊治疗室、蓝色拖病房、白色拖值班室、休息室）；5、擦床布一床一巾，按抹布标记进行操作，完毕后一床一巾用消毒亮剂浸泡30分钟，捞起晾干；6、对开水间、污物间及垃圾桶进行清洁、消毒；专业技术人员岗位职责1、根据保洁计划对医院各类石材、各类材体进行清洁、清洗；2、定期对医院各类石材、各类材体进行保养和维护；3、严格按照操作要求做好清洁剂和设施设备的使用；4、严格按照安全操作流程操作。驻守岗位职责1、严格按照科室规定操作和着装及防护；2、认真做好科室内桌椅、墙面、地面和器械柜外等清洁消毒工作；3、保持护士台、值班室、更衣室和卫生间等处的清洁卫生；4、及时处理科室的垃圾，并按规定装入相应颜色的垃圾袋；5、统一堆放穿过的手术衣、裤，并集中装入指定布袋内；6、保持走廊地面、墙面、门窗、电梯门厅、楼梯等处的清洁；7、严禁带戒指、手表等装饰品操作，以防交叉感染。垃圾清运人员岗位职责根据医疗废弃物的管理制度和不同要求，分别分类处理医疗垃圾及其它垃圾并分类装袋后送指定垃圾堆放处统一处理。1、根据分工至各区域对垃圾分类搜集并运送至不同的垃圾中转区进行分类堆放；2、做到日产日清。在院内感染科的指导下，对医疗垃圾要分类清点、做好登记保管并移交给指定的医疗垃圾回收公司；运送岗位职责（1）牢固树立以病人为中心，以满足临床需要为目的的服务思想，以安全、及时、专业、严谨为指导，做好运送的各项工作。（2）运送中心保障24小时为临床服务，调度员根据科室发送的信息立即安排相关人员去执行任务并跟踪完成情况；对所收到的信息要及时进行登记，作为查询及考核的原始资料。（3）运送员在空闲时间要协助院内物资搬运。（4）陪同病人检查必须做到及时、安全、无误；协助护士运送急诊病人住院，病人转科时做好与科室的对接和沟通、做好与病人的对接和沟通。（5）各类检查申请单、会诊单的运送，必须交由对方科室人员签收，不可由他人代送，防止漏送或遗失；（6）医疗耗材、医疗设备、物资、办公用品等领取与运送；小型设备调用/维修等。（7）医用布类物品运送到指定的地点。（8）其他因部门工作需要的临时性运送任务。3、保洁员管理制度公司行政部负责对保洁员的日常工作进行分配、监督、检查等管理工作。为规范保洁员工作流程，提高保洁员的工作效率和质量，特制定本制度。（1）保洁员岗位职责：1）严格遵守公司各项规章制度。2）文明服务、礼貌待人，并注意保持个人的仪容仪表，树立良好形象。3）爱岗敬业，听从上级领导指挥，在规定时间内按照工作标准，保质保量地完成各自分管区域内的保洁工作。4）遵守考勤制度，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，工作时间不干私活，不做与工作无关的事情。5）发扬互助精神，支持同事工作，当有紧急保洁任务时必须服从跨责任区域保洁任务的命令。6）清洁过程若发现异常现象，如跑、冒、漏水和设备设施损坏、故障等，及时报告主管领导或专管人员，并有义务监视事态过程或采取有效措施，控制事态发展，必要时积极协助专业人员排除故障。7）妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和人为损坏，不得将清洁工具和用品私借他人使用或带回家中使用，如损坏或遗失工具照价赔偿。8）拾金不昧，拾到物品立即上交或送还失主。9）认真完成上级领导临时交办的其他任务。（2）保洁员安全操作规程：1）我们虽不是一线工人，但要与一线工人一样牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。2）在超过2米高处操作时，必须使用梯子，双脚需同时踏在梯子上，不得单脚踩踏，并保证梯子下方有人把扶，以免摔伤。3）在清理开、关设备设施时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。4）不得私自拨动任何机器设备及开关，以免发生故障。5）在不会使用机器或设备时，不得私自开动或关闭机器，以免发生意外事故。6）保洁人员应注意自我保护，工作时戴好胶皮手套，预防细菌感染，防止损害皮肤。清洁完毕，应注意洗手。7）应严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。8）在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。（3）清洁用品、用具使用规范：1）不准擅自拿用公司的用品，清洁工具需填写物品领用登记表方可领取；不得将公司物品私自代理公司；2）爱护工具，如损坏、遗失照价赔偿；3）节约水电，节约使用清洁用品，自觉降低成本；4）工作结束后，清洁工具应摆放在固定位置，保持干净、整齐。工作中，工具应摆放在身边，不影响他人行走和不有碍观瞻的地方。4、财务管理制度（1）认真贯彻《新会计法》,按财务核算单位和部门分别建核算，各账目应分别记录、核算、登帐，手续完备、内容真实、数字准确、账目清楚，以便确切地考核与评定各核算单位和部门的经营状况。（2）按期记帐、报账，在规定时间报送各种会计报表。（3）妥善保存会计档案，接受财税机关、上级主管部门和物业公司领导的监督检查，及时提供财务资料，如实反映情况。（4）财务会计人员要认真审核各种原始作证，遇有伪造或涂改凭证，虚报昌领款项的行为，应拒绝受理，并及时向领导报告。一切原始凭证经审核，内容清楚、手续完备、数字无误的，才可记帐结算。（5）报销凭证、发票必须有物业公司领导签字方可生效，严禁白条充帐。（6）一切未使用的重要空白凭证，如支票薄、现金收据、发货票据、发货票据、定额票据由专人保管，动用时由领用人办理领用手续，每月定期结算一次，并由主管会计清查、核实，定出核算制度。（7）会计每月定期为物业部领导提供财务统计分析，为物业公司搞经济效益做好参谋工作。5、日常管理制度（1）物业文明服务标准1）热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”理念。2）上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。3）主动向来访病人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，统一普通话，解答提问掌握适度。4）工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。5）遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。6）热情主动，遇个别患者无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与院方职工及患者发生打骂行为。7）对院方职工及患者的投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。（2）员工文明服务要求1）热爱本职工作：要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。待院方职工及患者如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。2）文明管理：仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，使人感到亲切、和蔼。语言谦逊：在作业过程中，遇有患者问路，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的头语、不第10页讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。优质服务:对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。（3）员工廉洁工作制度1）在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。2）自觉抵制不正之风，严守法纪。3）不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜。4）不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。5）业余时间，不利用公司机具、材料向业主承揽私活。6）不乱收费或收费不开收据。7）不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。8）不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。9）维护公司利益，遵守公司机密。10）不利用公款拉私人关系请、吃、喝。11）不挪用、拖欠和侵吞公款。第11页12）不索取或收受贿赂、好处，要洁身自好。13）节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。14）不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。15）不在报销凭据中作假、谎报、多报。16）不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主推销产品，赚取外快。（4）对外服务工作管理制度1）思想面貌：细心、周到，要体现本公司高尚的精神面貌。2）上班纪律：上班时间根据公司工作安排，每天必须先到公司报到，然后外出工作；工作结束后，必须及时到公司签到；上班时必须佩戴工作证，以便接受业主、住户监督。3）服务质量：根据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证业主、住户满意。在工作中严禁向住户索取财物、吃、拿等不良行为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。4）工作检查：公司将不定期的进行工作检查，听取业主、住户反映，如业主反映该工作人员不能胜任时，公司通过核实后，将作辞退处理。5）工作人员如损坏住户财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿。6）凡业主付给服务费一律交公司，并开具发票，若私自收取小费者，一经发现，扣工资或奖金，情节严重者作辞退处理。（5）投诉处理制度1）接待用户投诉时，耐心倾听，态度和蔼。第12页2）对所有投诉，包括来电、来函及来访，需将投诉内容登记在《来人来电来访登记表》中。3）在投诉中，凡需要进行处理的问题，由接待人员填写《用户投诉处理单》，交相关部门负责人处理并要求其处理完毕后，将《用户投诉处理单》交还客户服务部，客户服务部致电回访。4）投诉中，如遇重大投诉，需上报物业中心经理。5）客服部将负责组织每季度的用户投诉汇总、分析。定期召开例会，责任部门对本部门的投诉进行分析，并确定应采取的纠正和预防措施。6）客服部将每季度的投诉汇总、分析应采取的纠正、预防等措施形成《用户投诉分析报告》上报物业公司总经理审批。6、环境卫生检查制度一、卫生保洁检查制度（一）员工自查1、每个员工根据有关作业规程，对自己负责分管区域的保洁项目进行自查，及时发现问题、解决问题，并做好记录。2、加强对员工的培训：理论与实际相结合，让每位员工都做到“一熟、二勤、三快”：一熟，即对各项工作标准熟悉，明白自己所做的工作细则；二勤，脑勤、手勤；三快，在保证清洁质量的前提下，正确判断问题快，应变能力快，处理问题快，工作效率高。3、激励员工多提合理化建议，以不断改进工作。第13页（二）领班巡查领班应把巡回检查作为自己的主要工作，对管理区域内所有保洁部位、项目进行巡回检查，每天不得少于二次，并做好记录。1、领班应对管辖区域的业户情况以及对楼层公共区域设施的使用情况了如指掌，对环境清洁卫生、绿化区域常青负全面责任。2、领班应不定期走访，虚心听取院方职工及患者意见和建议，做好走访记录，增强与采购方之间的良好关系，取得用户的理解、支持、配合与信赖。3、领班每天例行巡视检查，对管辖楼宇的各个楼层、公共区域的清洁卫生，以及设施的状态情况做到心中有数，发现问题及时报告并督促及时解决。4、为保持辖区的清洁卫生始终处于良好状态，领班每天应全面检查两次，填写检查登记表。将检查结果填入考核表格内，每月总结一次，报管理处主管评定，考核结果与月份工资挂钩，做到“奖勤罚懒，奖优罚劣”。5、每月发放卫生工具及清洁材料，工具及材料的领用应本着满足工作实际需要，努力降低消耗，节约成本，从严控制的原则。（三）主管抽查为完成公司下达的目标管理责任制，加强部门内部各项管理工作，指导和协调内部人员工作要求和工作关系，主管对各项工作有必要进行检查和监督，使小区楼宇管理工作更加富有成效。1、主管对物业公司经理进行负责，具体负责分管住宅楼区域清第14页洁、卫生、杀虫灭鼠、绿化美化等管理工作。2、主管每月必须对上述管理工作范畴全面检查一次，并进行认真记录，每月对各项管理工作的实施情况进行评价，并填写相应表格。3、主管应对住宅楼卫生区域责任范围、消杀范围及重点部位做到心中有数，在每次全面检查过程中要针对存在的问题找出原因和解决办法，及时督促责任人前去处理，并将处理结果记录下来，事后检查完成情况。4、主管应对各项管理工作高标准、严要求，除每个月定期检查以外，还要采取不定期的抽查，突出重点，兼顾全面。在抽查过程中可走访部分业户，虚心听取业户意见和建议，增强与业户之间的良好关系，努力改进工作要求和提高质量标准，取得业户的理解、支持、配合与信赖。5、主管负责制定各项管理工作的整改措施，对检查出来问题较为严重的，应发出书面的纠正和预防措施，要求责任人限期整改，使存在的问题得到根本解决。（四）巡查流程第15页7、档案管理制度档案的建立和管理信息资源是物业管理中不可缺少的组成部份。在本项目保洁服务的档案建立与管理中，我们将采用先进的计算机网络技术，对档案进行集中有序、标准规范的管理，配合先进的资料检索软件以达到信息共享、合理利用的目的。同时，我们在信息资料收集中将广开渠道，对居住区内所有物业项目从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件都建立起相应的管理档案，有效保证物业管理服务的质量，提升物第16页业管理的整体水平。为此，我们建一整套从档案收集、分类、归档、使用到销毁的管理制度及档案管理人员的职责，以保证档案管理满足物业管理的需要。（2）档案管理运作1）资料的收集我们将设立专门的档案室，并由专人负责管理。按照档案的