客户关系管理报告

客户关系管理CRM讲师：赵恒宏课程纲要1、客户关系管理2、提供顾客满意的服务3、全面认识顾客及其需求4、市场营销基本理念5、目前存在的问题分析只用口述100%

想说的80%

说了出来60%

被听到

口述+视觉+笔记+参与

掌握学习的方法建立学习型组织关于培训的效果50%

三小时后20%

三天后5%

三个月后

70-80%三天后50-60%

三个月后125销售业绩时间库存销售预估销售实绩目前存在的问题分析我们的目标技能知识行为环境环境目标管理

没有目标行吗？目标起源目标订立的原则–武侠高手目标分层目标原则是否为目标制定了行动计划？

你过得快乐吗？你喜欢现在的工作吗？你打算怎么办？辞职，另寻山头辞职，休养，另做打算不辞，混不辞，努力工作对工作的态度:老板的心态对挫折的态度:成长的机会对顾客的态度:衣食父母（角色转变）对产品的态度:生命的一部分对学习的态度:空杯定律,活到老学到老所以，今天，你应持有的态度——随时散布疑云——有传染性——使人悲观——使人不能享受人生消极心态我们最大的敌人—我们自己积极心态带给你——为你带来成功环境的成功意识——让你保持生理/心理的健康——让你拥有爱心，……——让你内心平静，…——让你长寿并让生活平衡——驱除恐惧，………——把失败视为自省的机会，…——在逆境中看到/找到成功的契机，…——免于自我设限，…——充分了解自己和他人的智慧心态是你真正的老板——控制自己的思想：Concept——控制自己的时间：Clock——控制接触的对象：Contacts——控制沟通的方式：Communication——控制自己的承诺：Commitments——控制自己的目标：Causes——控制自己的忧虑：Concern自制的七个C——让你更成功将消极心态排除在心门之外机会的门就会向你开启让自信心永伴你——挑前面的位子坐。坐在前面（显眼的位置）的习惯……——练习正视别人。正视别人等于告诉他：……——把我们走路的速度加快25%。抬头挺胸走得快一点……——练习当众发言，……主动发言是信心的“维他命”——哈哈大笑，它是医治信心不足的良药……——利用积极心理暗示自己，……而不用“反正”、“毕竟”、“总之”、“没办法”等对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！顾客从我们手里买走的是什么？

市场营销学中产品的含义产品的三个组成部分

企业利润的来源产品（服务）清单竞争壁垒=不断创新+优质服务+CRM标准化市场营销基本理念产品概念的延伸产品的延伸承诺基本功能标志品牌附加价值安全售后服务颜色包装设计产品的核心产品的形式其中延伸部分是预期利益、假定利益综合而成，是赚取利润部分。品牌是产品的人格化，被赋予了个性和特色。名牌是具有神话色彩的品牌。要让业务人员知道自己的产品价值与竞争者的不同，才可以避免价格战，要知道怎样做得与别人不一样，这是营销的关键所在。问题:谁是你当前的客户、最好及最差的客户顾客想要什么样的产品和服务？顾客什么时候需要这些产品和服务？“顾客是上帝”，怎样感动上帝？当服务出现差错的时候，我们该怎么办？如何让顾客不愿离开我们？如何让顾客不能离开我们？和竞争公司比起来我们有何优劣势?如何让顾客(客户)满意?如何让客户忠诚?我们为什么要想办法留住老顾客？为留住老顾客、鼓励新顾客加入，我们采用了何种策略？今天在顾客(客户)管理方面遇到哪些问题?问题:建立顾客关系的步骤认识顾客价值接近顾客理解顾客与顾客互动设计并调整方案什么是营销？问题解决方案1消费者不成熟，不好的产品也能靠广告或“欺骗性推销”卖出去路遥知马力，日久见人心；学会防守反击、攻防皆备的战略战术2价格竞争激烈无序，使得企业利润和企业发展无保障价格由价值而定；如果你的品牌（产品）与竞品有显著差异，已经具备了有市场的基础3流通渠道嫌贫爱富、不讲感情，而且商业信用差，欠款成风经销商做生意；感情为附，当然是卖好卖的牌子；好牌子总是能获得好的付款条件和销售配合4广告费浪费太多，又不知浪费到哪里去了一是自己要学习广告，二是要运用整合营销传播方法5消费者是不打折或无赠品就不行动，天天促销既不赚钱也太辛苦除新产品（品牌）和差品牌需要促销才卖得动外，好牌子不需要天天促销，只是少量日子回报一下消费者就行，需要在牌誉上下工夫营销整合战术现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格战略定价价格调整商品战略生命周期商品企划功能延伸品牌企划商品研发促销战略广告战略媒体战略促销战略公关战略人员实践事件营销通路战略代理商经销商特许经营商零阶通路物流战略营销目标定位战略市场渗透4P整合STEP4-4STEP4-3STEP4-2STEP4-14C整合4R-取得长期成功的基石relationships关系Retention保持Referral推荐Recovery恢复传统营销VS服务营销传统营销服务营销销售产品短期利益不注重服务提供有限承诺不强调接触认为质量属生产部产品功能导向维持与发展关系长远利益服务突出提供系统承诺伙伴式沟通认为质量与服务关联利益导向企业竞争力及差异化根源以服务中的表现和与客户的互动为中心使得公司能够为客户增加价值，或者更准确的说，是增加新形式的价值。价值的产生与传递客户感受价值客户的满意度客户关系

股东价值营销的战略方法市场细分、产品和品牌定位、差异化的产品供应、真正去理解什么是客户的要求和需要认识到客户是公司的长期资产对他们进行投资是值得的不要过度开采服务营销理念服务质量

服务接触服务设计

顾客保持

内部营销

员工满意并忠诚服务效率及质量提升顾客满意度成长服务模型顾客忠诚度提高关系强度增加关系寿命延长顾客关系获利率成长

实施关系营销的具体策略设立顾客关系管理机构个人联系定制营销俱乐部营销规划数据库营销频繁营销规划退出管理顾客产品价格通路促销信息系统计划系统组织系统控制系统供应商中间商竞争者公众媒体人口经济环境社会文化环境政策法律环境技术自然环境全面认识顾客及其需求Acquainting认识顾客Appreciating欣赏顾客Analyzing分析顾客

Acknowledging答谢顾客Acting为满意而行动

5A战略

营销学中的市场与顾客细分-内外部-贡献-购买意愿与素质-内/外在价值型-价格与价值导向-需求层次

市场细分对企业经营的指导

CRM

在工作中的辅助作用-交接-壁垒有几种顾客细分的方法？什么是客户满意度客户需求隐含的期望什么能让客户满意影响客户满意度的因素勉强的满意是不够的提供顾客满意的服务

期望VS获得（反馈）营销的目的：不断地使客户保持长期满意标准化VS个性化努力满足最有价值的客户在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求什么是客户满意度什么使顾客满意？服务体验飞行员、空姐-服务人员乘客-服务顾客机舱环境、座椅-服务设施飞行全程-服务过程确定目标客户群细分客户群与客户互动接触

调整产品或服务以满足客户需要管理客户的过程即是管理客户需求的过程因为有需求，所以有企业、产品与服务不同的客户有不同的需求同一客户在不同时间的需求可能不一样客户的需求是运动、变化的客户需求可以被激发而产生需求有隐性的需求有层次划分顾客需求管理BasicNeedWantDesireTheUnexpected

“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。”—柯恩斯客户需求顾客满意与忠诚的关系

企业经营主体的转变：终身客户对满意的定义“满意陷阱”与转移成本对忠诚的理解顾客需求分析与顾客细分影响顾客满意度的主要因素沟通/真实一刻安全度/期望值/对比生意/绩效考核/追踪监督/服务对顾客需求的感知偏差前后台的设计客户满意度与忠诚度服务的程序面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D程序面个人面

时限

流程

适应性

预见性

信息沟通

顾客反馈

组织和监管

仪表

态度

关注

得体

指导

销售技巧

礼貌解决问题服务管理要素客户满意度的影响因素451经理的感知顾客需求顾客感觉程序设计员工认同度顾客接触32影响客户满意度的因素渴望的服务容忍范围必要的服务渴望的服务容忍范围必要的服务期望值重要的因素不太重要的因素服务体系内部体系服务设施或服务环境服务人员服务项目A服务项目B顾客A顾客B顾客看不见顾客可看见直接接触间接接触技术表现与组织的互动情感要素核心流程与系统支持客户满意度的影响因素情感因素与组织的互动技术表现流程和支持核心产品/服务尊重欣赏认同更好到接待友善有益谦逊产品性能产品质量价格+_及时供应精确性获得信息服务保证运输担保支付选择营业时间延长迷惑失落失望粗鲁漠不关心错误地对待延迟阻塞排队等待不灵活性复杂性文牍主义++++____找存车的地方存包拿货框请售货员帮忙逛休闲食品区准备结帐等待付款拿包骑车结束开始选择商品查看方位服务圈模型真实一刻：当顾客光顾你公司的任何一个部门时发生的那一瞬间员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻。进入货区服务效率-识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求预测顾客需求，需

要领先顾客一步！预定时间等候时间回应时间服务时间交货时间保证时间修正之速度延迟时间从客户的角度来看问题Explore探索客户需求Offer提议采取适当行动Action履行承诺Confirm确认是否满意满意服务流程案例：产品的概念和服务的意识

闲逛家乐福，在家电柜台前付款时遇到这样一件事，有一位女士选购了一台热水器、一台抽油烟机、一台煤气灶，付款时要求即时送货，因为她刚到深圳，现正住在酒店里，由于住酒店费用很高，已经租了房子，希望能马上搬进去住，所以采购了这些生活用品，而且住的地方离这里只有十分钟的步行路程，所以要求马上送货；这时，企业的规定发挥了巨大的作用，送货的负责人说：对不起，按照我们公司的规定，只能明天送货，今天送不了。那位女士一听后说：如果你今天不能送，那我就不买了。促销小姐顿时着了慌，恳求送货部负责人说：如果能安排过来，就送一趟吧，实在不行的话，我找个人顶班，和你们一起跑一趟。送货负责人说：这是规定，我们只能按规定执行。那位女士终于失望地离开了。这时，送货负责人又发牢骚说：连一天都不肯等，多等一天又有什么要紧，不买就算了。反馈速度及结果工作配合执行能力本位主义官僚主义期望值营造孤岛文化优质服务的障碍建议取消营销部门营销不仅仅是一个部门，而是一种意识，是一种渗透于成功企业中的文化一个以营销为中心的组织，必须使他的员工对客户的态度保持一致——组织中的任何一个人都可能对满意度产生影响营销部门已经不再需要并非所有的客户都是有价值的问题：

客户是谁？每类客户对公司的价值？各类客户的盈亏平衡点？客户的过去、现在和潜在价值“客户”价值的定义/标准？客户关系的货币和非货币价值要成为服务业的领先企业，首先必须学会拒绝，拒绝一些市场和成长的机会。“专一经营的企业必须集中精力为高度集中的目标客户群提供少而精的服务，从而获取利润。”

在服务交易过程中，应为消费者提供足够的信息，尽可能让购买者对服务提高认知度，使购买者在购买过程中感到自己拥有较多的主动权和较大的控制力，充分地了解服务过程、状态，进程和发展，以减少风险，增强配合服务完成的信心。毕竟，在服务世界里，只有客户才拥有“终极审判权”。一个成功的服务企业唯一不变的就是永远为了适应客户的需求而改变，只有不断进行适应性的改变服务才有生命力。

---CraigTerrill

优质服务的具体表现服务理念客户感受您的心愿被看到基本服务原则客户满意理念服务心态行为模式解决问题标准化行为程序基本服务设计如何发现客户不满意?顾客满意度调查(PDCA

/公布)员工满意度调查投诉记录(头脑风暴)销售现场行为观察(走动式管理)服务流程考察(物美)业绩分析与追踪(大客户经理)竞争对手比较(神秘顾客)优美的回复函结构

理解并同情其遭遇我们也是受害者的原因（客观因素）特定情况的特点特征我们的处理强调同样的看法，获取一致的感觉利用投诉给自己贴金提出补偿性方案，寄送礼券及VIP卡欢迎再来对于抱怨的回复，写给谁看？时限的承诺回复通知方式如何确保不“遗失”对当事人的处理登记制度应付交差标准化个性化☆☆☆☆关于抱怨回复客户抱怨处理流程客户投诉管理你的老板是怎么看待投诉的？最危险的错误来自于我们视投诉为不愉快的事情、无聊和麻烦；投诉和异议是商业中积极的一面

-给我们机会，改变了客户不愉快的感觉；

-继续保留了客户，稳固了关系；

-看到客户的兴趣对待投诉和异议的态度客户投诉管理对客户照顾不周，客户没有得到足够的注意客户就想要和人说说朋友对客户买的东西做了否定的评价错误的信息和误会对购买的东西整体感到失望投诉的起因：让客户说完他想说的，无论是什么总是考虑到，客户主观上相信自己是正确的感谢客户和我们联络，也谢谢他的批评确定客户理解了解决方案，而且负应负的责任使客户回想起来有愉快的感觉鼓励有个人署名的文字反馈处理投诉的原则？客户投诉管理客户投诉处理流程杭州地区内12小时，以外地区24小时投诉处理技巧

给投诉者VIP的感觉“认同您的感受”情绪问题外型与技巧忌语心态专心致志五“一点”

耐心多一点态度好一点时间快一点补偿多一点规格高一点如何获得顾客的忠诚？产品领先策略服务领袖策略有效沟通策略-管理顾客满意度提高转移成本顾客关系管理补偿性服务承诺会员积分制度酬谢顾客的忠诚度把焦点放在顾客的需求上物超所值地酬谢顾客倾听顾客声音于未抱怨之前善意邀请顾客做服务监督员要有人性化的接触，电脑非万能

承认最好的顾客需要专属的待遇设计可以评估忠诚度活动计划所增加的业绩和获利率的方法售中________真心诚意帮助出谋划策专业形象取得客户信任客观评价产品主要优点有始有终树立个人信誉售前________产品沟通理念、文化传播售点宣传售后________电话、人员、贺卡回访让客户有安全感客户投诉处理遵循6个步骤寻找服务差距投诉建议制度客户满意调查假装是购物者分析流失客户完善客户档案客户分层建立；姓名、地址、年龄、收入、教育程度、过去的交易、兴趣、生日、电话整合营销：客户关系管理客户关系管理，首先是一件心态上的工作，只有企业全员共同认同今天在做的事情是一件很有意义并且对自己的一生都会有帮助的事情时，我们才有机会做好；当然，接下来就要求我们的员工能够发自内心地关心我们的顾客。VIP了解客户的需求是做好客户关系管理工作的关键。客户关系管理改变了我们和顾客的位置与状态，使我们贴得更近；并且当我们与顾客越来越近的时候，我们正在离竞争对手越来越远。真正的客户关系VS虚假的、肤浅的客户关系

CRM

基础CRM品牌关系疏远的关系私人化程度客户档案客户细分CRM

工作步骤客户关怀动态数据库客户资料内容清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一，对你需要有规律拜访的客户更是如此。客户记录会节省时间，保证准确性，提供帮助您进行下次联系的一切信息。建议对客户建立中的信息分成五类：注意：你是为了你的公司而记录，而不是为了你自己。因为有一天你不再拜访那个客户了，别人将不得不对此客户进行接管。

基本细节

如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等商业细节

个人细节后勤细节

商业记录如公司的发展计划，财务年度的起止时间等

如生日、兴趣、爱好、个人偏见

如优先送货等

过去曾经与公司达成交易金额及其他情况等

类别详细内容基本资料客户的原始资料包括客户名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表、个人性格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、起始交易时间、企业组织形式、资产等客户特征主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等业务状况主要包括销售实绩、经营管理者和业务员的素质、与其他竞争对手之间的关系、与公司的业务关系及合作态度等交易状况主要包括客户销售现状、存在的问题、保持的优势、未来对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件等客户资料内容*是否使用过同类产品？*是否知道本公司产品？*对本公司产品了解多少？了解什么？*对其他公司同类产品了解多少？*是否知道其他人在用该产品？*是否知道使用该产品如何获得价值？*是否知道产品质量不好的后果？*是否知道产品或服务的时间质量的影响？*对方在采购决策中的影响力是多少？*采购决策的人数？客户状态分析表-客户意愿评估

*客户的学历状况如何？*客户平常阅读报纸，杂志，图书的情况如何？*客户是否迷信？算命，风水，易经，八字？*客户对自己企业或者个人的评价？感觉？*客户从事商业活动的时间？*客户是否经历过坎坷？*客户在行业中的位置？发展趋势如何？*客户周围的人对他的评价和认知如何？*是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？*商业以及生活在客户心目中所占的比重如何？客户状态分析表-客户素质评估

拜访目的

行动计划预期结果支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度顾客类型分析客户关系管理的误区契约联系：锁定他们

——联通CDMA频数营销：解决不了情感层面的人为CR

——航空积分、SOGO优惠券让联系复杂化：卖给他们更多的东西——银行业、电信业的倾向关系的特征究竟什么是关系？-关系的本质是以人为中心

-舒服的家人关系VS电信公司的帐单

-被囚禁

VS

关注情感及需求不存在情感-看似物理行为的等待中的情感变化-声讯应答系统VS真正的关系双向互动的关系建立与协议数据库轻松感互动的频率接近程度—亲和力、熟悉程度、亲近的感觉相似性—拥有相同的价值观、态度和目标相互关系—拥有“相互联系在一起”的感受相互的依赖感—为达到某个特定目标对另一方的依赖强大关系的特征：为什么他们能够持久？客户关系的要素信任、道德规范责任感可靠性友爱理解、同情共同的目标互惠尊敬、忠诚喜爱归属感、自豪感依赖感对历史的了解双向的交流温暖、亲密对需求的关心知识回应守诺社会支持、社区负罪感/背叛的感觉有利于关系发展的条件身体接触/便利性个人交往的程度投入的时间长度任务的复杂性方便的双向交流通过服务增加价值与同一个人交往接触的频率接触的连续性对于高风险的看法客户对专门知识的缺乏参与程度亲密性转移成本建立长期的客户关系去认识他们从他们的角度看问题提供额外服务的重要性建设客户关系的各个层面客户关系管理的误区克服形成真正的客户关系的障碍放下优势，培养客户意识与心态

鼓励、培养员工从客户角度考虑问题将产品别事业部转化为客户别事业部鼓励全员服务营销加强同社区联系，成为社区的一部分给员工进行必要授权培养员工提供个性化服务并做离网关怀大公司所能学到的东西我认为你们很在意我你们理解我的需要员工用亲人的方式接待我，我觉得他们对我很尊重在和你们交往时，我感到和他们很亲密和你们发生业务关系，我觉得有保证和你们交往，不是因为被迫，而是我想这么做把业务转移到另一家公司，我觉得这样做没必要在需要帮助时，我可以向你们求助我不可能和你们的竞争对手接触和你们的员工交往时，我觉得很舒适你们对我们的社区来说是一个重要组成部分和你们的员工交往就像和朋友在一起一样假如可以避开的话，我不会和你们打交道你们的员工很了解他们的业务你们是一家不错的公司，很了解像我这样的客户

评价客户关系的各个指标

热情是世界上最有价值的商业资产顾客不依靠我们，而我们依靠他们我们缺少专有的产品，因而我们的服务必须是杰出的为了提供出色的服务，我们的员工必须真正去关心顾客

Anixter

电信电缆百万客户大拜访89一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的90

理念篇知道和不知道？91猜中彩92人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

93不知道的两种表现形式？？94（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道95爱人同志96理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始97

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！98理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道99

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访100理念之五心动不如行动101结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。102

拜访篇心动不如行动103丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰104推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点105成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛106拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。107

话术篇完善的拜访是设计出来的108

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准