服务管理对企业级应用的重要性

服务管理对企业级应用的重要性并不能因其是新的而且是套装的就忽略基本的业务准则ITSMF会议Brighton2002Xansa-集成专家传递商业价值IT咨询业务咨询外包

流程管理咨询议程企业级应用生命周期供应商的承诺及市场分析人员的评论服务管理如何支持企业生命周期案例探讨结论定义在本讲中，EAS（EnterpriseApplicationSystem）是指企业级的套装应用系统。比如：SupplyChainManagement供应链管理SCMI2,ManugisticsEnterpriseResourcePlanning企业资源规划ERPSAP,Oracle,PeoplesoftCustomerRelationshipManagement客户关系管理CRMSiebel企业级应用生命周期规划演变实施变革实施EAS套装包业务和EAS解决方案的持续改进EAS战略决策业务演变历程服务规划服务演变服务运营当前状态演变过程目标状态业务企业级应用生命周期规划实施企业级应用的战略意图演变实施进程的推展运营业务对已实施企业级应用的依赖企业级应用客户的特征应用不仅独特而且可能经过客户化了期望支付最小的支持成本可观的licence费用可观的新技术设施投资从套装系统供应商处获得战略建议对完全依赖应用的高度焦虑期望更有效地管理复杂数据第三实施方可能会继续跟进流程和技术交织在一起实施后随即产生变化提供标准化和业务灵活性的跨国实施创建更可靠的支持行业标准实践的应用软件业务驱动—企业级应用基础上的业务战略层确保业务持续运营预期并利用新的商业机会以保持竞争力最大化ROI优化组织能力利用业务重构运营层达到服务目标管理运营风险和复杂度提高用户满意度柔性响应快速变化的需求提高运营效率控制内部和外部成本维护客户化知识和相关技能供应商的承诺及市场分析人员的评论供应商承诺的是极少的IT支持即可成功地支撑业务运营中的应用套件提供一线支持的内部专家队伍有助于决定在大型实施项目中所出现问题应该提交给供应商还是内部支持团队供应商提供的售后服务支持是跟license费绑定的，而且:不熟悉任何客户化部分和接口部分一般提供基于互联网的远程支持更好的支持需要更高的有偿服务等级客户需要按人天制付费才能修改“标准系统”外的问题升级信息是标准化的，并不怎么适应每个客户的实际情况Gartner对SAP的评论是SAP所提供的支持最好是作为三线支持服务根据实施情况客户最好自己提供一线和二线支持有选择地对支撑日常运营的服务进行战术外包是有利的这些服务包括特定的SAP技能、系统管理以及最终用户的桌面支持从长远观点看待外包合作伙伴关系并实现自助式人员安排；比如可以根据实际情况象全职人员那样随时获得关键资源优化所有使用SAP组织中部署的正式问题解决流程。对此ITIL的相关流程是个良好的参考。确保保存了所有支持事件和问题的详细记录。这些历史数据对与SAP的后期接洽至关重要。移动效率界限WNelsonHall-市场对ERP的要求支持、升级和优化服务-使用最新版本的不到1/3但都认识到升级的好处在组织内进行推广改善投资效益提高服务水平提供面向未来商业挑战的平台EAS生命周期中的服务管理战略层立项流程变革决策未来组织设计和能力规划运营层建立应用架构和进行应用筛选选择实施团队和供应商设计实施过程最小化变革过程中的业务中断确保未来应用和流程的可管理性服务规划服务战略变革过程综合服务模式设计服务规划：实施的战略意图服务规划管理服务规划服务评估服务战略及转包服务战略立项变革规划变革过程综合组织设计和能力规划服务度量流程和基础设施服务模型设计战略层确保有效的后期投资预算压力上线时业务可持续性风险时间压力下的折中选择运营层满足上线期限要求保留适当的错误和问题按预期满足用户拓展业务和IT团队避免业务变动服务演变变革过程综合服务创建与测试迁移服务演变：实施推展服务演变管理服务演变变革过程综合过程治理可维持性咨询工作设计服务创建和测试组织变革流程和基础设施知识获取迁移目标服务模拟目标服务执行端到端服务测试战略层明确预期收益锐意进取标杆对比与成果评估改善决策过程运营层非常高的服务期望处理越来越大的复杂性降低错误和问题级别建立显著变更的沟通渠道降低成本保持所需技能控制支持和变更服务运营收益驱动的变革治理服务管理与报告服务演变管理支撑战术咨询战略统筹咨询入门服务优化管理服务合作伙伴服务运营：产生业务依赖服务运营管理ServiceEvolution入门专项区域独立测试数据管理培训战术决策局部方案建议战略决策对供应商和市场的认识明确并识别收益统筹与创新优化软件包升级内部推广功能增强实施改善服务管理与报告收益驱动的变革治理服务演变管理规划演变战略规划优化协同综合支撑管理服务合作伙伴运营建议与修正效率改善维护支撑服务运营企业应用管理服务组件概要服务规划服务战略变革过程综合服务模式设计服务演变变革过程综合服务创建与测试迁移服务运营收益驱动的变革治理服务管理与报告服务演变管理支撑战术咨询战略统筹咨询入门服务优化管理服务合作伙伴案例探讨EAS服务战略与模式-全球化的EAS采用ITIL流程强调全球支持组织的设计本地、核心、核心+外围模式ITIL流程在全球的工作机理规定本地、外围和核心团队的职责考虑时区和语言问题根据预定的电话请求、问题和变更数目确定职员安排CRM/ERP中的服务战略和变革过程综合软件选型之前就要面对复杂的有多个客户化接口的CRM/ERP程序提供高层组织结构的战略假定的ITIL流程强调转包战略基础设施和应用支持在运营模式中如何进行转包内包，外包，有没有雇佣保障条款，部分还是全部服务和转包战略一般用于风险评估和过程规划EAS内部专家队伍的设计和支持支持SAP实施支持服务运营按照服务运营的模式进行设计外部资源补充内部管理和运行XansaEAS运营上的共享服务为28个客户在全球的10,000个最终用户提供支持团队个性化-知晓所有客户化和接口、定制服务水平、指定服务语言多种沟通渠道-门户、电话、传真或者email在产品专家的帮助下使用通用流程，并通过共享服务降低成本定制的升级、产品扩展和优化等方面的独立建议联络供应商专注于商业利益XansaPeoplesoft服务运营

实施一年内的支持BPM外包的BT薪酬管理服务运营采用OracleHR/Payroll-是欧洲最大的薪酬系统支持财政服务上主要的BPM运作-每个月要出100,000个工资单做了很多编程工作以支撑该服务在过去的3年中每年都减少10-15%的成本在支撑上减少的预算可以用于进行商业战略转变的优化项目服务管理对企业级应用的重要性EAS服务-框架性方法企业级应用需要一个以保障成功的服务运营为目的、以服务规划和服务演变为发端的组件化框架EAS的规模和复杂度需要可信的流程服务管理在流程导向上一直没有改变-ITIL和BS15000都是可用的服务管理与很多其他组件结合成这一框架服务规划服务战略变革过程综合服务模式设计服务演变变革过程综合服务创建与测试迁移服务运营收益驱动的变革治理服务管理与报告服务演变管理支撑战术咨询战略统筹咨询入门服务优化管理服务合作伙伴支撑-建议和错误修正支撑-维持和改善优化基本保障应用业务关注点稳定性成本控制成本降低灵活性收益持续改善EAS服务-业务运营方法战略统筹咨询百万客户大拜访33一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的34

理念篇知道和不知道？35猜中彩36人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

37不知道的两种表现形式？？38（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道39爱人同志40理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始41

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！42理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道43

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访44理念之五心动不如行动45结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。46

拜访篇心动不如行动47丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰48推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点49成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛50拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。51

话术篇完善的拜访是设计出来的52

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备53

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介54约见约见的目的就是获得面谈的机会55

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。56如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！57电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！58如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。59拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。60接触名词解释微笑：一种