跨国公司研究报告

跨国企业研究汇报

—关于两个跨国企业对比研究内容摘要：该项研究经过对两家跨国企业，一个是母企业在中国香格里拉酒店集团，另一个是母企业在英国洲际酒店集团对比研究。分别研究了它们发展扩张原因、走向世界动力以及它们不一样于其它企业特点和优势等方面内容。然后进行比较分析并得出它们发展规律及怎样使本身在激烈竞争中继续生存下去，并提出关于提议。关键词：

跨国企业香格里拉酒店集团洲际酒店集团目录：一．香格里拉酒店集团1.1介绍1.2全球扩张1.3发展扩张原因1.4成功之道二.洲际酒店集团2.1介绍2.2历史背景2.3发展历程2.4成功之道三．结论——发展战略之比较分析四．提议五．参考文件一．香格里拉酒店集团1.11介绍总部设在香港香格里拉酒店集团是亚洲最大豪华酒店集团，且被视为世界最好酒店管理企业之一。香格里拉酒店集团是香格里拉\o"亚洲"亚洲有限企业品牌，该企业在香港股票市场上市。起源于马来西亚\o"郭氏集团"郭氏集团是由\o"郭鹤年"郭鹤年先生创建一家大型综合企业集团，拥有香格里拉亚洲有限企业大部分股权。酒店管理集团拥有两个品牌：香格里拉和商贸饭店。香格里拉品牌主要为五星级豪华城市和度假酒店。多数城市酒店客房量都超出500间，而度假酒店规模则相对略小。1989年设置商贸饭店为四星级品牌，价格定位适中。现在集团在\o"北京"北京、\o"长春"长春、\o"迪拜"迪拜、\o"吉隆坡"吉隆坡、\o"马尼拉"马尼拉、\o"槟城"槟城、新加坡、\o"沈阳"沈阳和\o"仰光"仰光共拥有九家商贸品牌饭店。员工培训被奉为企业首要任务，为此，企业每年拨出大量经费，用以训练员工掌握专业化知识、技能，从而在各自岗位上取得最好成绩。所以，香格里拉被很多国际著名报刊杂志冠以多项殊荣，同时更赢得同业搭档极高赞誉，也所以成为最受欢迎雇主之一。现在，集团聘用了30,000名员工，本着“殷勤好客香格里拉情”服务宗旨，为世界各地宾客提供卓越服务。多年以来，香格里拉酒店集团扩展快速，在亚洲主要城市及广受欢迎度假胜地都建有豪华酒店和度假村。今天，集团有54家酒店，其中包含12家管理酒店，遍布于亚太和中东地域，客房量超出24000间。另外，集团还有超出45个新酒店项目正在筹措中，主要分布在\o"奥地利"奥地利、\o"加拿大"加拿大、\o"中国"中国大陆、\o"法国"法国、\o"印度"印度、\o"日本"日本、\o"澳门"澳门、\o"马尔代夫"马尔代夫、\o"菲律宾"菲律宾、\o"卡塔尔"卡塔尔、\o"塞舌尔"塞舌尔、\o"泰国"泰国、\o"阿联酋"阿联酋、\o"英国"英国和\o"美国"美国。香格里拉酒店集团一直采取最先进\o"预订技术"预订技术，并于3月启用了FidelioOpera中央预订系统。香格里拉酒店集团还设有自己市场销售办事处，分别位于：北京、上海、广州、香港、新加坡、伦敦、洛杉矶、纽约、悉尼、东京、墨尔本和迪拜。集团与世界各大航空企业30个常旅客飞行奖励计划建立了合作搭档关系。香格里拉贵宾金环会——GoldenCircle被广泛赞誉为业内最好忠实用户奖励计划之一，其会员数量现在已达成100万多人。1.2全球扩张从1971年在新加坡开设第一家香格里拉酒店开始，香格里拉酒店集团就主要拓展亚太地域市场，集团市场网络快速扩张，现在集团经营或管理酒店47家，分布于亚太地域主要城市及受欢迎度假胜地，比如澳大利亚、中国内地、香港尤其行政区、中国台湾、斐济、印度尼西亚、马来西亚、缅甸、菲律宾、新加坡、泰国和阿联酋，客房量超出22,468间，名列世界酒店集团300强第38位；有20多个新酒店项目正在筹建中，主要分布在加拿大、中国、印度、英国、蒙古、马来西亚、马尔代夫、阿曼、卡塔尔和泰国。除了在亚洲、中东地域进行大力拓展外，香格里拉酒店集团开始走出亚洲，试点欧洲和美洲，在伦敦、渥太华、澳大利亚等国家和地域都开始建造酒店，经过带资管理、自行建造等方式进行拓展。香格里拉位于温哥华、巴黎、迈阿密（）、芝加哥（）、拉斯维加斯（）、伦敦等地香格里拉酒店将在未来5年内陆续开业，在北美其余主要城市开设新酒店项目标计划都在进行前期商讨。开业巴黎香格里拉和开业拉斯维加斯香格里拉酒店都是集团自己投资拥有产权；开业温哥华酒店、开业芝加哥、迈阿密酒店均为管理；在英国伦敦桥附近开业香格里拉大酒店是与业主订立了楼层租赁协议。1.3.发展扩张原因1）首开带资管理先河郭氏集团控制着超出100家企业，拥有数十亿美元资产。业务渗透到新加坡、泰国、中国、印尼、斐济和澳大利亚等地，他主要经营范围从甘蔗种植、制糖、面粉、饲料、油脂、矿山，一直到金融、酒店、种植业、商贸和船运等等。1971年，他与新加坡经济发展局合资建成了新加坡第一家豪华大酒店--香格里拉大酒店，并开始在亚太地域扩张，打造香格里拉酒店品牌。作为较早进入内地酒店管理集团，香格里拉从1984年在杭州开设第一家香格里拉饭店开始，就实施带资管理，也是当初唯一采取此方式国际酒店管理集团。香格里拉所到之处，都成为当地标志性酒店，在内地成功地打造了香格里拉品牌。自起，香格里拉开始“两条腿走路“，输出管理和带资管理齐头并进。今年，香格里拉加紧在内地扩展速度，宣告有8家酒店正在筹备中，并有15家正在洽谈中，到将达成30家。2）布局北京在香格里拉中国布局中，北京是第二站。1989年国贸饭店开业，1990年中国大饭店开业，香格里拉拥有两家酒店50％股份。1995年，郭氏旗下嘉里集团看到CBD地域符合国际标准高档写字楼稀缺情况，和北京北奥企业兴建了高级写字楼嘉里中心，其中包含嘉里饭店，香格里拉拥有绝正确控制权。至此，香格里拉在北京拥有了四家酒店。3）两条腿走路90年代，香格里拉以迅猛速度进行了其在中国内地拓展行动，尤其是从1996年到1999年短短4年内共开设了9家饭店。后，香格里拉在国内开始了新一轮酒店拓展计划，实施投资和管理酒店“两条腿走路”策略。，香格里拉接管了南京丁山饭店，更名为南京丁山香格里拉大酒店，以纯输入管理方式介入。香格里拉公布了8家正在新建中酒店，其中有二分之一是输出管理，另二分之一仍是自己投资兴建。近两年来，国际酒店管理集团从策略性投资转向战略性投资，并加大了资本投入量。香格里拉认为国际酒店集团在国内扩张已成定局，在未来3至4年内，世界上全部著名豪华品牌酒店会在北京和上海占位，高档品牌以内地省会城市为主要发展目标，而大众品牌则以二类城市为主要发展目标，中国酒店市场会很快趋向成熟。4）个性食谱从11月开始，香格里拉酒店集团就与黄志荣先生共同开发新食谱，黄先生是香港港安医院膳食及营养部主管，同时也是美国饮食营养协会所认证美国营养师协会会员。他们合作希望能愈加好地满足酒店繁忙商务客人、重视健康度假人士和与会者们对营养和生活品质多个需求。“个性健康食谱”是香格里拉“个性会议”服务计划一部分。亚太地域最大豪华酒店集团——香格里拉，为确保各类会议和活动安排流畅、圆满成功，推出了名为“个性会议”全新服务计划——从始至终针对各种需求进行度身订做，为会议组织者提供了完善、新奇而又专业个性化服务，从而深入巩固了该集团在此领域专业领先地位。与亚太地域其余豪华酒店集团相比，香格里拉旗下55间酒店拥有更多会议场地，总面积超出13万平方米；而位于主要城市一些酒店则拥有超豪华无柱高顶大宴会厅，其中最大面积达成2240平方米。1.4香格里拉成功之道纵观香格里拉酒店集团发展历程，从一家酒店在短短35年时间里发展成为世界酒店集团300强第38位，经营或管理酒店47家，拥有客房22,468间亚洲最大豪华酒店集团，香格里拉酒店集团成功得益于很多原因，比如独特品牌命名和品牌标识、科学经营管理模式、全方位品牌扩张战略、“以人为本”企业文化、立体式营销体系等等。（一）品牌全方位扩张战略（1）多品牌扩张。在香格里拉品牌取得市场成功以后，利用其良好市场声誉和广泛市场网络推出了四星级商务酒店品牌——商贸酒店，不但推出新品牌抢占了商务旅游市场，而且形成了高、中等酒店品牌互补品牌群，增强了集团市场竞争力。

（2）香格里拉酒店集团以购并、控股、重组等方式实现其品牌横向一体化扩张，实现了集团在短时间内快速发展壮大。（3）坚持多元化发展经营战略。集团以酒店业为主，同时向其它关联行业扩张，比如餐饮、度假区、物业等，扩大了集团业务范围，降低经营投资风险，增强了集团盈利能力。香格里拉酒店集团注册了“香宫”、“夏宫”等餐饮品牌，实施餐饮品牌化发展道路，以拓展餐饮市场；1995年，郭氏旗下嘉里集团和北京北奥企业合作兴建了高级写字楼嘉里中心，其中包含嘉里酒店，香格里拉拥有绝正确控制权。（4）在地理区域扩张方面，香格里拉酒店集团一直致力于拓展亚太地域市场，主要选择亚太地域主要城市及受欢迎度假胜地作为主要目标，现在集团经营或管理酒店47家分布于亚太地域主要城市。在亚洲市场网络逐步完善基础上，集团开始了开拓欧洲和美洲市场试点，比如在伦敦、渥太华、澳大利亚、美国、法国等国家和地域都开始建造或管理酒店，标志着其进入全球扩张阶段。分阶段、有计划市场拓展计划使得香格里拉酒店集团逐步成长壮大，能够预见其在未来市场业绩将愈加辉煌。（二）超值酒店产品与服务集团长久坚持以优质酒店产品与服务来塑造集团豪华酒店品牌形象，提升用户忠诚。香格里拉经营思想是以“殷勤好客亚洲情”为基石，以“为客人提供物有所值特色服务和创新产品，令客人喜出望外”为指导标准，让员工在与客人接触中表现出尊重备至、彬彬有礼、真诚质朴、乐于助人、善解人意待客之道；对于管理人员，香格里拉要求其具备追求经营业绩魄力，同时强调行政管理人员要与客人保持直接接触，强调和奖励那些能够令客人喜出望外言行举止。香格里拉酒店集团标准化管理及个性化服务赢得了国际社会高度赞誉。在建立用户忠诚方面，香格里拉酒店集团不局限于传统客人满意标准，而是将用户满意发展成为用户愉悦，直至建立起牢靠用户忠诚。香格里拉主要经过以下五方面来使客人感到愉悦，从而建立用户忠诚:（1）关注和认知客人，使客人以为自己非常主要与特殊，这是建立客人忠诚关键；（2）掌握客人需求，在客人开口之前就提供其需要服务（3）激励员工在与客人接触中，灵活处理突发事件；（4）快速有效地处理客人问题（5）酬报常客制订“金环计划”。“金环计划”组员是那些不停光临香格里拉酒店，并被视为最有价值客人。香格里拉把“金环计划”组员分为三个等级：标准级组员（全部第一次住店客人）；行政级组员（一年内住店最少十次客人）；豪华级组员（一年内住店次数最少25次客人）。对于不一样等级，香格里拉提供不一样层次优惠。其优惠内容主要包含服务项目、价格折扣、特色服务、赠予无偿公里数等。香格里拉酒店集团金环计划被广泛赞誉为业内最好忠实用户奖励计划之一，其会员数量正快速上升。（三）视员工为主要资产尊重员工，提升企业凝聚力。具备竞争力福利。全方位培训。（四）构建立体式营销体系在营销方面，香格里拉酒店集团实施立体式营销以拓展其市场网络、塑造品牌。在广告宣传方面，香格里拉酒店集团灵活利用广告宣传方式，为其带来了可观市场效益，其广告宣传具备投入资金多、形式多样、创意新奇等特点。在营业推广方面，集团经常开展主题营业推广活动以扩大品牌市场著名度，吸引用户，比如10月25日至28日香格里拉在中国包含香港尤其行政区在内20家酒店和亚太区12家姊妹酒店开展题为“寻找香格里拉路”“中国巡展”活动分别在上海和北京举行。在促销方法方面，香格里拉酒店集团实施灵活多样优惠促销方法，比如3月将其超值房价计划全方面升级，在整年任何时间为以全额房价入住香格里拉酒店宾客提供愈加广泛超值服务，且不附带任何尤其限制。(五)发展社会公益亚太地域最大豪华酒店集团——香格里拉将“关爱儿童”活动推向其全球。此项名为“DaretoCare”酒店客人捐助活动于10月在该集团中国大陆地域酒店开始推行，为总部设在北京“关爱儿童”组织筹集善款。现在参加“DaretoCare”项目标香格里拉酒店已遍布整个亚太地域。除了经过住店客人捐助计划为“关爱儿童”组织提供财政支持之外，香格里拉还为其慈善捐助、培训等各类活动赞助场地，并在旗下酒店推出一系列慈善活动。6月举行“香格里拉之旅”竟拍活动是首次由豪华酒店集团主办慈善拍卖，经过eBay网拍卖了价值10万美金旅行套餐。香格里拉是该组织第一家，也是唯一一家酒店集团合作搭档。香格里拉酒店集团首席执行官兼行政总裁安梓华先生说：“我们与‘关爱儿童’组织合作是基于其在中国所做大量工作。香格里拉是中国最大豪华酒店集团，我们很赞同‘关爱儿童’组织目标，能够经过该组织让我们客人有机会为这项意义深远事业做出贡献，我们感到十分荣幸。”二．洲际酒店集团2.1介绍洲际集团成立于1777年，是现在全球最大及网络分布最广专业酒店管理集团，拥有洲际、皇冠假日、假日酒店等多个国际著名酒店品牌和超出60年国际酒店管理经验。同时洲际酒店集团也是世界上客房拥有量最大（高达650,000间）、跨国经营范围最广，分布快要100个国家，而且在中国接管酒店最多超级酒店集团。集团旗下有七个品牌，分别是假日（HolidayInn）、快捷假日（HolidayInnExpress）、皇冠假日（CrownPlaza）、洲际饭店及度假村（IntercontinentalHotelsandResorts）、StaybridgeSuites公寓品牌、CandlewoodSuites公寓品牌和Indigo品牌。包含中国大陆25个省、区、2.5.洲际酒店在中国地域分布，全国洲际酒店共有11家，分布在北京、青岛、香港、重庆、阿坝藏族羌族自治州、上海、沈阳、福州、马鞍山、三亚等城市市。2.2历史背景1777年，英国巴斯（BASS）集团成立，成为英国第一家独立注册商标集团。成立之初，巴斯集团主要以饮料和啤酒生产和销售为主。至20世界80年代末，转入酒店行业。美国企业家凯蒙斯?威尔逊（KemmonsWilson）在一次举家出外度假时，有感于所入住饭店缺乏宾至如归服务及收费过高，遂于1952年在美国田纳西州孟斐斯开设了第一间假日饭店。该饭店设有泳池、空调设备与餐厅，还提供电话、冰块及无偿停车场等基本设施，而孩童则可无偿入住父母客房。这些现在看来只能算是很普通设施，在当初来说，却在饭店业掀起了一场革命，并由此而形成了一套饭店业标准，这套标准不但为每间假日饭店所采取，也引领着全球饭店业发展进程。Wilson先生其后还成为连锁经营先驱。他利用当初美国州际高速公路系统向全国伸展时机，沿途开设饭店，快速扩展了假日饭店网络。假日饭店在美国取得成功后，很快引发了欧洲及亚洲投资者兴趣，进而发展成全球最具规模单一饭店品牌。如今假日饭店品牌在全球已随地可见。2.3发展历程1777年Bass在英国创建了一个酿酒厂，日后发展成为英国顶级酿造者之一。1876年Bass商标红三角成为英国第一个注册商标。二十世纪六十年代Bass企业收购了一些著名酿酒企业，成为英国最大酿酒商，也拥有最多酒馆。1988年购入HolidayInnsInternational，开始涉足宾馆业。1989年因为禁酒Bass开始降低酒吧数量，其余资金用于宾馆发展。1990年购入theNorthAmericanHolidayInn和HolidayInn，酒店开始进入国际化。1991年推出HolidayInnExpress，补充服务细分中不足。1994年推出皇冠假日（CrownePlazaHotels&Resorts），迎合高层次消费者。同年拥有小酒吧转化成小旅馆，迎合英国日益增加外出就餐市场。1997年推出StaybridgeSuites，迎合高消费长住市场，发展快速，在美国已经有50多家。1998年购入InterContinentalhotelcompany，增加了另一个高消费品牌。在澳大利亚买入SouthernPacificHotelsCorporation(SPHC)，确立了在亚太地域酒店业领头地位。同年将Bass酿酒厂以23亿英镑价格卖给比利时一家酒厂，然后更名为SixContinentsPLC。以六亿两千五百万英镑价格卖出988家小不著名酒吧，以八亿一千万英镑价格买入EuropeanPosthousechainofhotels，其战略位置十分主要，在将其转换为HolidayInn后，巩固了HolidayInn在英国和欧洲大陆地位。同年以两亿四千一百万购入InterContinentalHongKong，巩固了其在中国和亚洲高消费市场地位。集团酒店业和软饮料业与零售业（Mitchells&Butlersplc）分离。增加了一个中级长住酒店品牌Candlewood。推出Indigo，提供实惠精品屋住宿。借鉴StaybridgeSuites在美国成功实例，在英国推出StaybridgeSuites。同年清理集团对软饮料（Britvicplc）控股，成为专注于旅馆企业。在日本与AllNipponAirways合资，使其成为日本最大国际酒店经营者。大力发展HolidayInn品牌，计划在美国开始，底结束。1946年，泛美航空企业创建洲际饭店集团；1952年，美国人凯蒙斯?威尔逊（KemmonsWilson）创设假日饭店集团。20世纪90年代英国啤酒制造商巴斯（Bass）全盘接收假日饭店，1998年巴斯以29亿美元从日本Saison集团手中收购了洲际饭店集团及其187间单店；斥资1.28亿英镑，取得Hale国际有限企业属下59间饭店经营管理权，并花费8.1亿英镑吞并英国波斯特豪斯（Posthouse）集团79家饭店。7月，巴斯饭店集团更名为六洲饭店集团（SixContinents）。，六洲饭店集团在全球利润额近8亿英镑。在全世界100多个国家管理着3200多家饭店，旗下有洲际、皇冠、假日、快捷假日、staybridge等5个品牌。其中假日（HolidayInn）是当初全球最大单一中等饭店品牌。4月，六洲酒店集团正式更名为洲际饭店集团。“洲际饭店集团”是一个商标名，代表洲际饭店集团PLC在全球从事饭店业子企业。2.4.成功之道洲际酒店集团作为世界上最具全球性酒店管理企业，在全球酒店集团300强排行榜中从—连续四年名列第一。现在洲际酒店集团拥有、管理、出租或特许经营酒店达

3,800家，共有客房564,000间，分布全球100多个国家和地域。洲际酒店集团之所以能在激烈竞争中胜出，其经营之道值得探究。特许经营战略洲际酒店集团即使不是最早使用特许经营酒店集团，但却是利用特许经营最成功酒店集团之一。因为不论过去还是现在，洲际酒店集团经过特许经营权转让都取得了巨大成功。1953年，酒店创始人威尔逊创办了美国假日酒店联号（洲际酒店集团前身），但因为财政拮据，便将经营重点放在特许经营权转让,仅4年时间里，联号酒店就有7家，售出特许经营权18个。到1968年，假日集团在美国酒店数已达成1000家，几乎每两三天就有一家新假日酒店开张。就这么，经过出售特许经营权，实施联号经营，洲际酒店集团前身假日酒店在六十年代酒店业中实现了崛起。到20世纪80年代，假日酒店就遍布世界每一个角落，成为世界最大酒店品牌之一。2）品牌多元化战略洲际酒店集团拥有主要品牌有假日酒店（HolidayInn）、洲际（Intercontinental）、皇冠（CrownPlaza）、假日快捷（(HolidayInnExpress)、蜡木公寓酒店(CandlewoodSuites)等。洲际酒店集团品牌化战略是针对用户需求进行市场细分，开拓出多层次、多档次酒店品牌，并使各个品牌有机结合、相互支持，正像洲际酒店集团宣传：我们要服务于不一样对象，管理不一样档次酒店，建立起一个品牌大军，为更多用户提供他们所需要服务。在高端市场上，洲际酒店集团专门为日益增多商务客人创建两个豪华品牌—洲际酒店及度假村（Intercontinental）和皇冠酒店及度假村（CrownPlaza），其中洲际酒店及度假村这个品牌是五星级酒店，是满足国际商务客人和休闲旅游者需要，将国际化服务与当地特色结合起来。而皇冠酒店及度假村则是四星级或五星级酒店，主要是以完善会议设施、并配有专业人员提供完善会议服务吸引商务客人。在中等市场上，洲际酒店集团拥有世界上最著名酒店品牌—假日酒店（HolidayInn），作为洲际酒店集团品牌梯队基础品牌和关键品牌，假日酒店市场定位是依照中产阶级经济情况和需求，保持洁净、舒适环境，提供温暖服务及安全食品。在低端市场上，洲际酒店集团拥有假日快捷酒店（(HolidayInnExpress)和蜡木公寓酒店两个品牌。假日快捷酒店是针对对价格非常敏感，但又想住得舒适客人提供一个品牌；蜡木公寓酒店，是为长久在外工作和生活客人准备，包含单人公寓房和双人公寓房。除此之外，洲际酒店集团依照料客不一样需求，还开发了假日花园庭院（HolidayInnGardenCourt）、假日精选酒店(HolidayInnSelect)、假日阳光度假村(HolidayInnSunSpreeResorts)、假日尼克家庭套房(NickelodeonFamilySuitesbyHolidayInn)、假日套房酒店(StaybridgeSuitesbyHolidayInn)等副线品牌。3）人才培训战略洲际酒店集团非常重视人才培养，并有独特人才培训方式那就是建立专门学校为之服务，把培训与实践结合起来。针对员工在工作中碰到问题，能够马上经过培训来处理。一样，员工在培训中接收新技能和新理念也能够马上应用于实际、服务于客人。洲际酒店集团前身假日集团在1968年就成立了假日旅馆大学，专门为酒店担任要职行政人员设置课程。每一位受雇于假日酒店总经理或高级经理必须在大学内修读为期两周训练课程，学完之后还要再返回大学参加两周课后研习班及每年复习研究班，以使他们管理水平不落后于他人。近几年，洲际酒店集团进驻中国后，对于洲际酒店集团在华企业员工培训也有着自己独特构想和规划。，洲际酒店集团与上海大学高等技术学院以及两家著名澳大利亚旅游管理学校威廉安格力斯学院以及BoxHill学院签约，成立了洲际酒店集团英才培养学院，除了教授专业知识外，还为学生提供在洲际酒店集团旗下充分实践时间；而不定时四至八周短期培训，则分别专注于酒店前厅、客房以及餐饮部门专业技能培训。4）创新发展战略洲际酒店集团将创新视为企业进步主要伎俩，并经过各种方法和路径来创新自己产品与服务，其中包含设施设备更新和提供独特服务来增加产品、服务价值和保持本身独特征。洲际酒店集团假日套房酒店，已经很好地表现了在设施设备方面创新尝试。因为这个品牌是专门服务于那些想住宿超出5天以上客人，所以除了沙发、电视、音响、宽大明亮工作空间外，还另外配有全套厨房用具、冰箱和微波炉，突出了适宜居住特色化设计。服务创新更为主要，如皇冠假日酒店“会议成功计划”要求每一家皇冠假日酒店都会设置一名会议总监，从而防止会议组织者与酒店多个部门打交道麻烦。这种创新服务模式，不但愈加好地满足了商务客人更高层次需求，同时也借此宣传了皇冠假日这个新品牌，一举两得。除此之外，洲际酒店集团假日酒店还将在未来一段时间推出全新客房设计、全新用户抵店体验和全新服务承诺，目标是使假日酒店这个老品牌更具活力和新意，给予用户全新感受。5）用户忠诚战略吸引用户、留住用户是酒店终级目标，是酒店实现效益根本路径。有经济学家提出20%忠诚用户提供80%利润，即酒店主要利润掌握在一部分消费者手中。假如酒店牢牢地抓住这部分忠诚用户，就确保了大部分效益。然而忠诚不是天生，忠诚必须要去赢得。每个酒店集团都致力于培养属于自己忠诚用户，而洲际酒店集团特色在于将系统性、计划性用户忠诚做成具备战略意义营销规划，与品牌管理相结合，并付诸于实施。培养忠诚用户，首先要做到使用户满意，忠诚含义就是满意用户会连续产生购置行为。洲际酒店集团首先经过自己庞大信息资料和有力信息支持，从客人那里了解他们真正需求，并把这些内容融入到品牌服务、产品质量、设计、结