社会服务组织中的人力资源管理

社工机构的人力资源管理

——基于ISO9001构建人力管理体系主讲人：罗琴当前第1页\共有67页\编于星期四\5点

主要内容社工机构中的人力资源管理问题人力资源管理在企业和在社工机构中的异同/特点构建基于ISO质量体系要求的力资源管理框架基于ISO质量体系要求的人力资源管理具体操作当前第2页\共有67页\编于星期四\5点人力资源6大模块

人力资源规划招聘与配置培训与开发绩效评估薪酬体系员工关系（劳动合同）当前第3页\共有67页\编于星期四\5点

社工机构中的人力资源管理问题？

当前第4页\共有67页\编于星期四\5点社工机构中的人力资源问题？紧缺、流失、吸引力……紧缺：社会缺乏有效的人力资源供给

机构不能吸引并留住流失：职业发展机会有限，薪酬较低，情绪劳动

内部经济补偿机制缺乏

员工保障因素供给不足

心理契约破裂

（

累觉不爱

？）

对组织失去信任、责任感和忠诚度下降、工作满意度降低、工作倦怠

马斯洛：单纯地强调奉献精神而忽略经济回报，使得付薪员工在无法

满足其低层次需要的时候，很难继续坚持自我价值的实现当前第5页\共有67页\编于星期四\5点社工机构中的人力资源管理问题？人本身的专业性管理本身的制度及水平根源：对优秀人力的吸引力不足

现有人力资源效能不足当前第6页\共有67页\编于星期四\5点人力资源管理在企业和社工机构中的异同/特点？当前第7页\共有67页\编于星期四\5点人力资源管理在企业和社工机构中的异同/特点？

一般性特点：3个

来源具有广泛性

目标追逐具有非营利性

成员间关系具有平等性当前第8页\共有67页\编于星期四\5点人力资源管理在企业和社工机构中的异同/特点？

1、人力资源规划：需求和供给预测，供给和需求平衡，合理配置，有效激励因为：社工机构组织结构比较单一受到项目获取方式限制，缺乏有效性所以：无需规划？当前第9页\共有67页\编于星期四\5点2、招聘与配置招聘：

适合非营利性组织的人才偏向为现实性较低、冒险性较低的人。而营利性组织的人才偏向于目的性较强，现实性较强。(该结论具有普遍经验性的特点，并不代表全部群体)

详细的岗位分析配置：

人与事总量配置、人与事结构配置、人与事质量配置、人与工作负荷是否合理状况分析、人员使用效果分析

人员短缺时，首先考虑内部调剂，其次考虑外部补充、招聘、借调

在从操作层面上来说，“能者居上、不能者下”，招聘合格员工、辞退不合格的员工，发挥员工流动效能当前第10页\共有67页\编于星期四\5点3、培训与开发参照企业人力资源管理中培训项目评估的四个层面：衡量受训人员对培训项目的反映受训人员是否在培训工作学到了东西培训工作很大程度上改变了受训人员在岗位上的行为衡量员工因参加培训而产生的最终结果，即员工因参加培训在多大程度上提高了其表现

培训的管理还有很长的路要走！当前第11页\共有67页\编于星期四\5点4、绩效评估

往往采取一些间接性的指标，因为：其所创造的社会效益通常要在一个比较长的周期内才能体现出来很多时候无法以货币性的指标去衡量使得绩效评估只能围绕在雇员考勤、雇员工作态度等直观的指标上，未能涉及到员工对机构的核心贡献率上如何开展以机构绩效为核心，个人绩效评估为辅的评估体系是一大课题当前第12页\共有67页\编于星期四\5点5、薪酬体系

职务工资和工龄工资制优点：有利于按职务系列或是工作年限进行工资管理，责、权、利有机地结合起来，有利于鼓励从业人员提高业务能力和管理水平其缺点是缺乏活力及差异性，降低表现及整体效率当前第13页\共有67页\编于星期四\5点6、员工关系（劳动合同）

在薪酬福利上已是某一固定模式，员工自愿选择了机构，自然同时也接受了其既定的薪酬模式意识上重视劳动合同的合法规范性？相对营利组织来讲，劳动合同的纠纷要少？与员工关系处理得要比营利组织要好？当前第14页\共有67页\编于星期四\5点构建基于ISO9001的人力资源管理框架当前第15页\共有67页\编于星期四\5点何谓ISO9001？1、ISOISO(InternationalOrganizationforStandardization):国际标准化组织,世界上最大的国际标准化组织。成立于1947年2月23日，它的前身是1928年成立的“国际标准化协会国际联合会”(简称ISA)。ISO负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化活动。ISO宣称它的宗旨是:在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。110多个成员（国家和地区）加入ISO。当前第16页\共有67页\编于星期四\5点2、ISO9000目前世界上唯一被大多数国家和地区所承认的国际质量管理体系标准，由西方的质量保证活动（二战）发展起来，美国军用工业——民用工业。是ISO颁布的一万两千多个标准中最畅销、最普遍的产品国际标准化组织最初颁布的ISO9000，9001,9004,9011标准的总称，即所谓的“ISO9000系列标准”，1987年版、1994年版、2000年版、2008年版，2015版。当前第17页\共有67页\编于星期四\5点1）ISO9000：2005《质量管理体系一基础和术语》标准阐述了ISO9000族标准中质量管理体系的基础知识、质量管理八项原则，并确定了相关的术语。4）ISO9011：2011《质量和环境管理体系审核指南》标准提供质量和（或)环境审核的基本原则、审核方案的管理、质量和(或)环境管理体系审核的实施、对质量和(或)环境管理体系审核员的资格等要求。2）ISO9001：2008《质量管理体系一要求》标准规定了一个组织若要推行ISO9000，取得ISO9000认证，所要满足的质量管理体系要求。组织通过有效实施和推行一个符合ISO9001：2000标准的文件化的质量管理体系，包括对过程的持续改进和预防不合格，使顾客满意。3）ISO9004：2009《质量管理体系一业绩改进指南》标准以八项质量管理原则为基础，帮助组织有效识别能满足客户及其相关方的需求和期望，从而改进组织业绩，协助组织获得成功。当前第18页\共有67页\编于星期四\5点在国际标准化组织颁布的近万个标准中，没有哪一个标准像ISO9000系列标准产生如此强烈、广泛、持久的影响。自从1987年ISO9000系列标准问世以来，为了加强质量管理，适应质量竞争的需要，企业家们纷纷采用ISO9000系列标准在企业内部建立质量管理体系，申请质量体系认证，很快形成了一个世界性的潮流国家标准从生产领域到服务领域，从私营组织到公共组织，从营利性组织到社会组织当前第19页\共有67页\编于星期四\5点我国从1989年开始采用ISO9000系列标准，从1992年起将这一系列标准作为国家标准，并据此开展了质量体系认证工作企业：10万行政部门：质量技术监督局、检验检疫局、税务局公安检查、江门市政府700民政系统：大连市民政局、苏州市救助站、上海民政第二精神卫生中心社会组织：当前第20页\共有67页\编于星期四\5点3、ISO9001：质量管理体系－要求主要目的是规范企业管理，建立以产品或服务为中心的质量管理体系，增进顾客满意，是一个符合性的标准企业广告的注解：本企业已通过ISO9001质量管理体系标准认证提供服务的第三产业组织，如银行、会计师事务所、高校、社会组织也有通过ISO9001质量管理体系标准认证的宣传ISO9001质量管理体系标准的引入可以促进管理工作的科学化、规范化、制度化，使管理工作“有法可依，有章可循”ISO9001质量管理体系标准认证有利于提高质量和竞争力，有利于维护消费者的利益，有利于机构的国际交流当前第21页\共有67页\编于星期四\5点当前第22页\共有67页\编于星期四\5点ISO9001ISO9001：以质量体系为主的全面规范管理；

其中人的管理至关重要！

当前第23页\共有67页\编于星期四\5点构建基于ISO质量体系要求的人力资源管理框架

起草《人力资源管理程序》等程序性文件起草指引性文件和工作表格建立PDCA循环持续改进，不断完善当前第24页\共有67页\编于星期四\5点一、起草《人力资源管理程序》程序性文件——规划的作用

1、规划

在检视组织架构、空缺、制度、薪酬、人才培养环境、项目需求、财务预算等基础上拟定旨在建立发掘、培养、储备人才机制，规划人力资源需求规定人员招聘、培训、绩效、激励、合理流转等方面的程序和流程当前第25页\共有67页\编于星期四\5点如何规划1）完整的社工机构需要怎样的架构？根据自身发展要求，拟定出行政、财务、项目部、外联、研发、顾问等基础架构2）这些架构里各功能岗位是否齐全？现岗位人员是否满负荷工作导致效率低下或者无法胜任？3）从机构运营本身到购买方要求的人力配置要求，机构是否达标？4）按机构目前的资源，能够提供什么层次什么数量的哪个专业的岗位？5）按机构发展的前景，对现有队伍评估，将会产生怎样的岗位空缺？6）目前的人力制度，有哪些需要改善的地方？各大模块间有怎样的连锁影响效应？…具体到人事部门，人力资源规划每月通过反馈、评估，调适一次当前第26页\共有67页\编于星期四\5点2、人员需求及招聘收集各部门年度、季度、月度人员需求，汇总整理，形成公司人员需求预测表有人员需求时，向人力资源部提出招聘需求计划外突发招聘需求《岗位说明书》及其更新当前第27页\共有67页\编于星期四\5点3、培训管理（团队建设）年度培训计划：年、季度、月计划外的培训项目入职培训和职间培训员工培训由人力资源部和用人部门合作进行培训策划、实施、培训效果的跟踪和反馈当前第28页\共有67页\编于星期四\5点4、绩效管理试用期员工转正评估合同期正式员工绩效评估正式员工参加公司的绩效评估，员工的工作绩效、评估结果是员工工作改进，薪资福利以及岗位升迁的客观依据当前第29页\共有67页\编于星期四\5点5、薪酬管理薪酬体系激励机制6、合理流转、员工关系晋升、降职、轮岗、待岗及解除劳动合同员工关系维护当前第30页\共有67页\编于星期四\5点二、起草指引文件和工作表格

当前第31页\共有67页\编于星期四\5点（一）招聘模块1、指引文件及表格招聘管理、岗位说明书招聘申请表、面试评估表、岗位申请表、背景调查表、能力评估表2、招聘要把好的4关：人员要求明确岗位信息准确甄选方法有效全面招聘途径多元化当前第32页\共有67页\编于星期四\5点人员要求明确

最低要求是能够按照项目所要求人数、专业背景、专业资质、薪酬标准来配备足够的人员人事要做到：了解项目的运营标准了解项目的预算前提下人员层次的搭配了解服务中“督导+社工+社工助理”的合作模式孕期、流动意向员工的交接准备及应对当前第33页\共有67页\编于星期四\5点岗位信息准确岗位的工作职责?岗位有哪些必备的素质?（语言、服务技能、意愿。。。）需要与哪些部门互动?要求有怎样的成效?《岗位说明书》

如：长者领域社工要求必须粤语流利，并需要面对长期的残障病患对象。招聘时要回应到这个岗位的信息：应聘者是否语言过关，是否有残障病患对象的服务经验，或者是否乐于从事该项工作需要多与不同部门单位互动的岗位，一个沉默寡言潜心研究学术的应聘者？当前第34页\共有67页\编于星期四\5点甄选：简历海选，电话初筛，面试，复试，试用期简历、电话筛选，可以初步排除了一部分资历、交通、家庭原因、薪酬大致范畴等不合适的应聘者，节省时间面试环节需要好好把握：

专业能力考核（专业答题/文书测试)，专业人士评分

心理倾向测试/行政能力测试(专业问卷/量表)结构化情境面试：向应聘同一个岗位的所有求职者提出一系列与岗位工作相关且预先准备好答案的相同的问题。预先设计并有基准答案的问题不随面试官的变化或情绪而变化。问题的同质性高，可以有效地从几个求职者中对比出较优的一位；同时预设问题也能够节省面试官时间营造和谐的面试气氛，是社工机构比较适当的选择，面试的过程是一位应聘者深入了解认识机构的开始，也是机构展示实力、团队氛围、专业水平的舞台当前第35页\共有67页\编于星期四\5点需要指出：应强调员工良好的专业技能，更应强调的是员工的道德素质、个人兴趣与组织文化的契合、团队合作以及民主意识调查显示，社会组织更倾向于录用综合能力强的员工（57.7%），其次才是价值观20.5%，专业背景10.3%，工作经历10.3%，团队精神1.3%价值观、团队精神等较大程度被忽略。那些员工有较强献身精神的公司都明白，培养员工献身精神的工作，实际上在员工被招聘之前就开始了，而不是要等到招聘回来之后才开始价值观是社会组织的关键性管理要素，又具稳定性。因此，在招聘甄选环节就应挑选价值观一致或相去不远的员工可能需要注意的地方：在社工紧缺的环境下，招聘压力是大，但是也一定宁缺毋滥，严格把关。不那么匹配的员工，短时间内是填补了空缺，能力不匹配产生的管理成本，流失后的人力重新招聘的成本比较高。当前第36页\共有67页\编于星期四\5点招聘途径多元化各类专业平台、招聘群、校园招聘会建立对接的院校培养系统，与高校合作，采取定向培养方式储备人才（实践教学基地）口碑招聘，带动其亲朋同学加入当前第37页\共有67页\编于星期四\5点（二）培训模块1、培训意义：员工培训与开发事实上也就是员工的专业化建设，是符合机构长期发展战略的一种理念或行为员工成长，机构专业水平提升，两者相辅相成，社工的个人发展与机构的发展结合完善的员工培训计划

？培训内容：主要关注专业技术和沟通技巧，工作任务，较少涉及价值体系和战略使命。导致在服务过程中很难确定和甄别什么是对的、什么是错的、什么该做、什么不该做价值取向获得员工的认同和内化，是员工培训与开发中最值得关注的内容2、文件及表格：培训管理、内部讲师认证、内部课程开发培训计划表、培训档案、培训报告当前第38页\共有67页\编于星期四\5点3、操作：培训及培养完善入职岗前培训，注重在岗训练和人才培养发展规划，是保证机构专业队伍质量的必要做法培训主题、形式？社工机构应做的：个人层面制定个人成长计划，机构层面制定长期人才发展计划，识别挖掘极具潜质的社工人才，提供专精发展的支持，开通人才晋升发展通道当前第39页\共有67页\编于星期四\5点要培训，也要培养，人才培养不等同于培训。从时间周期的角度来分，培训是相对短期，或者是有一定限期的；而培养则是长期的。从目的性来分，培训是使对象掌握某种特定技能或具备某种素质的；而培养是使对象整体综合素质和核心能力提升的。从其内容来分，培训是单独的或者系列的课程；而培养则是各种培训加上其他的文化感染与熏陶的综合养成社工机构应该在立体多元的个性化或整体培训计划基础上，考虑以人才培养的长期目标，着力提升员工的能力及促进个人成长发展社工除了行政职能上的晋升，是不是还可以有不同专业、不同定位的发展选择？内部人才晋升机制，专精人才发展项目，内部培训师（培养能够培训社工的优秀社工）计划当前第40页\共有67页\编于星期四\5点社工人才的培养包括“教育—训练—发展”，是个完整的循环的过程，高校和机构都要承担起不同的部分。学校教育了学生，学生在岗位中去得到训练和发展文中开头谈到的社工专业毕业学生，“什么都不会，什么都要教”，这话虽然使我们反思到高校教育在实践上应该有所调整外，也促使大家意识到社工机构是否应该负起培养的责任？宽容，接纳，并给予帮助和支持，宽严并济才是管理者应有的态度当前第41页\共有67页\编于星期四\5点（三）绩效模块1、文件及表格：绩效管理，绩效考核表、绩效申诉表、绩效改进计划2、操作：绩效评价是指根据员工个人需要达成的绩效标准对其在当前以及过去的绩效进行评价绩效评价过程通常包括以下三个方面的内容：1）制定工作标准2）根据这些标准对员工的实际工作绩效进行评价3）为激励员工消除绩效缺陷或者继续保持优良的绩效水平而向员工提供反馈当前第42页\共有67页\编于星期四\5点绩效评价标准问题：不同于营利性组织，产出大多不能被直接量化绩效还要涉及价值的判断绩效管理是理论界和实际操作中的一个难题调查反映出，绩效指标关注：业绩等个体硬性指标和情景指标；价值、道德等软性指标；绩效评价的主要依据：岗位职责，工作任务、案主满意度，对组织目标文化的认同；绩效评价从营利性组织借鉴绩效考核方法，并在借鉴的过程中加以改造与修正？

引发的问题及改进措施？当前第43页\共有67页\编于星期四\5点社工机构的绩效标准应该是怎样的呢？社工是为人的服务，以人为本的工作，是不是社工的工作绩效就是抽象到无法评价的呢？社工机构的绩效评价跟其他企业是不同的，但却也是可以相通的当前第44页\共有67页\编于星期四\5点有形的产出：个案、小组、社区活动的实施和文书产出；督导培训的记录；专业文章的发布；所获奖项无形的素质：团队合作、个人成长、服务成效，满意度有形无形的比占？考核量表，定期评价当前第45页\共有67页\编于星期四\5点评价结果的运用：不单与直接经济奖励和间接经济奖励挂钩；也作为员工整个成长计划和职业规划当中的重要组成部分；评价所反馈的绩效步骤，指导机构对每位或者每类员工进行区别性培养支持通过绩效结果去完善机构的运营缺陷；绩效评价就不是一种简单的人有我有的政策，而是真正成为了能够促进整体工作表现的工具。绩效评价系统应该具备可塑性：及时调整，往更为有效更方便操作的全面的体系方向不断完善发展评价系统的产生应该充分调研，使员工能够部分参与制定当前第46页\共有67页\编于星期四\5点（四）薪酬及激励模块1、文件及表格：薪酬管理，激励管理；调薪申请表，奖励申请/推荐表2、薪酬管理问题：薪资体系、薪资构成、薪酬水平？

灵活性、弹性、上升空间？

职务工资和工龄工资制？行政职能晋升加薪vs专业升级加薪如何在此框架思考员工的激励问题，在逐步提高薪酬水平的同时，在激励体系中纳入价值观等因素？当前第47页\共有67页\编于星期四\5点3、目标：

从预算、资历、专业背景、从业年限、入职年限、岗位职责、项目规模、实务能力、管理能力等多维度综合考虑设计明确有效，体现递进式层次的薪酬架构体现出薪酬制度的公平性、合理性、鼓励长期发展性和提升空间薪酬制度不只有以直接经济报酬一种形式，假期、学习机会、商业保险、体检套餐等间接经济报酬也应成为薪酬制度的一部分薪酬制度也应跟随市场薪酬水平调查，政府政策，岗位评价等进行灵活的微调当前第48页\共有67页\编于星期四\5点（五）合理流动及员工关系模块1、文件及表格：劳动关系管理办法/员工流动管理办法

内部人才晋升机制行政职能、不同专业、不同定位的选择岗位流动申请/评估表、各类合同及相关文本当前第49页\共有67页\编于星期四\5点2、员工期待和诉求1）做好人力资源管理的关键：加强专业技能培训提高工资待遇水平培养团队合作精神2）推动人力资源管理所需要采取的最迫切措施：

提高薪酬待遇完善制度领导重视社会认可3）注重培训的针对性和提升专业精神：服务技能培训和专业技术知识培训可以看出：员工激励是当前需要解决的最重要的问题，其次为职业化和专业精神，团队合作、社会认可等涉及价值观和精神层面的问题已凸显当前第50页\共有67页\编于星期四\5点3、操作：必须严格遵守国家的法律法规切实地保障员工的安全和应有利益，不断提高机构道德和公正水平，重视机构和员工的关系当前第51页\共有67页\编于星期四\5点员工关系维护，在社工机构需要做好以下几件事：

1）员工满意度调查机制：通过问卷，访谈等调查方式，了解员工对机构和所从事工作的满意度；调查结果可以帮助从两个方面提升：（提高满意度的双因子应用）

一是强化，补充能够使员工感到“满意”的政策、因素；

二是减少、调整使员工感到“不满意”的制度、因素比如：工作环境还可以有怎样的改善；

待遇、管理、沟通等方面还有哪些不够完善的？当前第52页\共有67页\编于星期四\5点2）定期面谈机制（入职、在职和离职）

能够收集到员工对机构的批评或者建设性意见，推进机构建设；

能够让员工感受到机构对其个人的重视：从入职开始到在职的个人成长，甚至到了离职的整个过程

重视员工及其意见3）定期团队建设

计划、经费、形式、内容、效果4）关爱活动

生日会、节假日福利、关爱日

互助基金当前第53页\共有67页\编于星期四\5点服务对象关系维护：服务质量回访反馈社区公众监督与评议：顾问顾客思维：开放日、节假生日问候利益相关方维护当前第54页\共有67页\编于星期四\5点三、建立PDCA循环，执行人力资源管理的流程和工作要求四、持续改进，不断完善当前第55页\共有67页\编于星期四\5点PDCAP(plan)计划：包括方针和目标的确定，以及活动规划的制定。D(Do)执行：根据已知的信息，设计具体的方法、方案和计划布局；再根据设计和布局，进行具体运作，实现计划中的内容。C(check)检查：总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题。A(action)处理：对总结检查的结果进行处理，对成功的经验加以肯定，并予以标准化；对于失败的教训也要总结，引起重视。对于没有解决的问题，应提交给下一个PDCA循环中去解决。当前第56页\共有67页\编于星期四\5点1、计划阶段：通过调查、访问等，摸清用户对产品质量的要求，确定质量政策、质量目标和质量计划等。包括现状调查、分析、确定要因、制定计划。2、设计和执行阶段：实施上一阶段所规定的内容。根据质量标准进行产品设计、试制、试验及计划执行前的人员培训。3、检查阶段：在计划执行过程之中或执行之后，检查执行情况，看是否符合计划的预期结果效果。4、处理阶段：根据检查结果采取相应的措施，巩固成绩，把成功的经验尽可能纳入标准，进行标准化。遗留问题则转入下一个PDCA循环去解决。即巩固措施和下一步的打算。当前第57页\共有67页\编于星期四\5点四、持续改进当