客户开发思路与策略及客户考察参观及接待流程

客户开发思路与策略一、客户开发。1.1老客户及老客户转介绍：可以询问公司以前的客户资料或者查看公司的相关资料。1.2新客户：通过网络搜索电梯公司，通过各类招标网站，通过市场调研，通过电梯代理商信息追踪，从企业黄页上寻找，通过政府特种设备科推荐。二、联系客户。2.1电话沟通之前做好相应的准备工作。2.1.1收集客户的资料：①了解客户的基本情况：地址、电话、单位性质、规模实力、经营范围。②客户的需求与客户对产品的要求：质量和价格；③主要负责人情况。2.1.2事先考虑打电话的内容、说话的语气；2.1.3理解客户的需求；2.2、电话沟通时应该避免的问题有：抨击竞争对手；电话里谈论细节；不清楚谁是负责人；在电话里与客户讨价还价。2.3、打电话时的步骤：说明身份→按照自己所属的公司、自己的姓名与所担负的销售业务工作、提供产品或服务；说明目的及约请面谈→向客户明确自己已充分了些客户现在的需求、向客户提出面谈请求，主动提出面谈时间；消除异议→请求客户给自己一两分钟的时间。三、客户见面。建立良好第一印象非常重要，人对另一个人的第一印象往往影响着以后对此人的看法及感情。对销售人员来说，给客户留下的第一印象可能会对将来是否成交产生的重大影响。好的印象有促于销售的继续进行，不好的印象阻碍销售的成功。如何建立良好的第一印象：良好的外表→服饰整洁得体；良好的肢体语言→握手、目光接触微笑、交换名片；握手姿势→接触面积、适度用力、时间3~5秒；目光接触→注视区域：脸；适度微笑；适度的站姿与坐姿→安全距离是一米之外，交换名片。选择合适的开场白：（1）客户的爱好：唱歌、音乐、书法、打球。（2）顾客所在行业的探讨（3）对客户办公环境的赞美（4）对客户的业务或产品的赞美（5）一些时事性的话题（6）与客户谈论相关行业信息或令人振奋的消息（7）天气与自然环境转移话题：提出异议→向客户说明自己来访的目的：比如听说你们公司近来准备扩大规模。陈述议题对于客户的价值，征求客户的同意四、发掘客户需求 了解客户需求重要性：需求的本质是客户的期望与现状之间的差距。如果销售员不了解客户的需寻求，就难以赢得客户的认同，只有了解了客户的真正需求与要求，才能实现销售，才能带给客户一个完美的解决方案。4.1合适的提问发掘客户的需求。发问形式：4.1.1开放式问题→为什么、怎么样等句式来发问；4.1.2封闭式问题→用来取得或确认简单的答案，比如是吧、对吧行吗等句式。4.4.3Spin发问形式:背景问题→客户的现实状况，客户缺少某种产品；难点问题→客户因缺少某种产品利益受损；暗示问题→说明本公司有这种产品；效益问题→购买本公司的产品可以给客户带来好处、利益。4.2如何运用发问原则比较清楚的了解客户的需求和要求：清晰原则、完整原则→了些客户的所有需求→了些客户的所有需求的优先次序→与客户达成共识、探询原则→了解客户的隐忧。如何控制谈话局面：4.2.1利用反问来控制局面，掌握了谈话的主动权，能引导客户的思路。通过提问结合反问，了解客户的需求和要求，并较好地让客户了解自己产品的价格、销售支持，让客户产生购买欲望。4.1.2动态聆听：注意客户说的是什么、他们的真实想法、话语背后的意思。动态聆听的技巧有：有目的地听，比如客户的需求、价格、服务、质量、付款方式、决策人、销售支持；握谈话的重点；收集有效的信息，心记加笔记。五、销售陈述。5.1销售陈述重要性：好的陈述引发客户的需求，产生购买欲望，实施购买行动，宣传企业及产品。5.2销售陈述的内容和步骤：5.2.1介绍公司：先用一句话对公司做一个总体的慨括性介绍，然后举例证明公司实力的主要荣誉、主要数据和事件让客户了解，比如获得中国驰名商标称号、产品是中国名牌产品、公司是上市公司、某某年产量第一、获得某某权威机构的推荐等，，将公司的宣传画面、宣传单交给客户过目，总结公司的相对优势。5.2.2介绍产品：一、是介绍产品的基本情况，如硬件构成，电子元器件的采用优势等；二、是介绍产品的特点和优势：具备实时监控电梯运行状态，实时报警，双向音视频安抚，多媒体广告发布等。5.2.3产品的特点是产品本身固有的特征，如结构、材质、尺寸等；利益是指客户从购买产品上获得的价值。客户关心我的产品利益方面有：提升了电梯安全可靠性、市场潜力及需求大，有很高的获利空间，公司平台开发能力强，服务好等。5.3、如何了解与分析客户、产品、竞争对手：5.3.1了解与分析客户的心理→我方产品和竞争对手的产品→价值与价格是否相称。5.3.2客户未说出来的疑问，比如产品的构成、功能、质量、哪些客户用过这种产品，市场反馈如何。5.3.3协调利益的相关方：比如中间商想购买某公司的产品，可能会涉及采购部门、财务部门、技术部门、公司最高管理者。此外，了解与分析产品和服务、了解与分析竞争对手。用积极的语言打动客户：常用的积极的语言有容易、安全、高兴、证实、价值、新的、健康、乐趣、发现、保证、利润、客户的名字、正确的、骄傲、热爱、结果、舒适、至关重要的、信任事实。提高声音的表现力：说话自然、清晰、条理清楚。5.3.4如何运用演示、目光、手势、姿态等获得顾客的认同：用形体、动作、着装、面部表情以及语气等，激发客户的购买欲望。目光接触的技巧是：保持目光的接触、照顾大家，不要只盯着一个人看；用目光来赢得赞同。保持正确的姿态：姿态端正挺拔，适当的移动，采用开放的姿态。错误的做法是：手放扣袋、抱胸、被手、扣手等。运用手势作用：增强语气力度、提高情绪，但手势要洽到好处。没有手势会让客户感到乏味；手势太多，也会影响听众的注意力。错误的手势：不知道把手放在哪里、把手放进口袋、扣着手或者背着手、双手始终不动、手不停的挥舞等。5.3.5如何准确的回答顾客的提问：5.3.5.1回答问题前留有思考的时间，好处是准确理解客户的意思、有时间组织语言，能准确的回答客户的问题、预测客户接下来可能会问到的问题等。5.3.5.2了解客户的全部意图：先重复客户的问题以便思考，比如您是觉得我们公司的产品~~是吗。5.3.5.3寻找外援：寻找乙方人员帮助、大方地向对方专家请教。六、销售异议6.1面对销售异议采取积极的态度，提前准备，不慌乱，不过度敏感，不信口开河，要自信。客户提出异议，往往表示他们比较关心业务员所推销的产品；如果客户没有异议，往往说明客户没有不关心公司产品，没有需求。这是我们采取积极态度的原因。6.2认同客户的感受：认同不等于赞同。赞同是同意对方的看法，而认同是认可对方的感受，理解对方的想法，但不一定同意对方地看法。首先，可以重复客户的反对意见，并将语气淡化，然后委婉地用事实、数据消除顾客的异议，改变其看法。6.3使客户异议具体化：利用反问技巧→开放式→封闭式，比如为什么呢、你觉得应该甚样等。多利用开放式提问，尽量鼓励客户主动的细说、多说，以了解其更多的想法和意见，然后采取封闭式的提问方式，来确认客户的真正意见。询问细节→客户的真正需求是什么、客户需求的迫切程度如何、导致客户意议的原因是什么。通过发问使模糊信息明确化：认同+反问。6.4针对客户异议做出适当的补偿：用产品的其他利益对客户进行补偿，比如质量、价格、功能、服务、包装、款式、品牌等。巧将异议变成卖点，例如：客户认为商品的价格太高，那么可以向客户强调，高价格高质量，高品质，能够为客户提供优质服务等。6.5给予补偿时应考虑的有：第一、根据自己的权限设定可以做出让步的范围，第二、让步的价值和自己所要求的回报是什么。6.6结合我所在公司情况及销售的产品情况，分析客户异议的原因可能有三种：6.6.1是销售业务员的原因、表现形式、处理方法。举止态度让客户产生反感；做了夸大不实的陈述，以不实的话语来哄骗客户；使用过多的专门术语和过于高深的专业知识，引用不正确的调查资料；不当的沟通，说得太少或太多；展示失败；姿态过高，让客户感到低你一等。6.6.2是公司及公司的产品的原因、表现形式、处理方式。第一、货源或产品原因，第二、服务原因，服务项目内容齐全、服务水平高。第三、价格原因：价的价格异议都说价格太高。处理方法：告诉客户已是最低，其待遇和其他的客户是一样的。客户可能不了解价格行情：举例其他品牌的市场价格，加以解析。还有真的原因，分析公司和产品的差异性，加以分析。6.6.3客户自身的原因、表现形式、处理方法。6.6.3.1客户不想换合作者。业务员应收集竞争对手产品方面不好的，如质量、价格、服务、销售支持等。分析采购、经营本品的好处。质量更好、牌子响、配送及时、促销支持力度大、单间利润高；增加一个品牌，可减少风险、赚钱的机会多等。6.6.3.2客户情绪出于低潮，最好不要打扰。6.6.3.3客户目前没钱:先不谈生意，而是谈一些别的话题，过一会再赚回来，探询客户心中是否还有疑虑没有说出来。6.6.3.4客户强调库存过多：现弄明白客户库存是否真的很大，争取到仓库去看；库存真的很多，跟客户计算消化的时间然后要求客户小批量进货，这不会积压很多；向客户强调这个时候进货，促销力度大，过段时间就没有了；告诉客户最近这几天公司要诀定本市场的经销商。如果客户犹豫不觉，可能那不到经销权，悔就来不及了。6.6.3.5客户强调个人没有决策权限：找出核心决策人，要求决策人见面沟通6.6.3.6客户真的不需要：赶快走人。七、合作模式7.1政府推动，第三方企业和我方共同出资设立公司，公司独立采购设备及相应服务，我方共同参与媒体广告运营。7.2第三方企业采购设备及相应服务，我方共同参与媒体广告运营。（要求第三方企业具备政府或者市场资源）7.3第三方企业采购设备及相应服务，我方协助媒体广告运营（参与媒体广告的制作、发行等）。八、成交。8.1主动提出成交的原因：一是客户很少主动提出达成交易的请求，需要业务员提醒。二是不及时主动提出交易请求而是消极被动的等待，可能做不成交易。三是主动提出交易的一方在谈判中会占据优势地位。8.2把握成交时机。留意购买和非语言购买信号：直接语言赞扬产品等，点头微笑、沉默犹豫、积极眼神。8.3成交常用的语句是：例1现在，您对我们的产品和服务已经有了全面的了解，是不是可以考虑签协议了？例2利用选择法达成协议，提出的建议都是你想要的、二选一法。例3利用总结利益法达成协议，前提是用于客户面对几家公司而难以抉择的情况。第一、总结客户最关心的利益，说购买产品的得到的利益。第二、总结销售过程中已成功处理过的反对意见，向顾客表明双方达成协议有障碍的问题已经得到了妥善解决。第三、及时建议成交。合理运用促成成交得技巧：成交让步、成交时不要贪婪、不要在妥协以后再起争议。客户考察参观及接待流程总则目的为规范客户来司考察接待工作，充分展示良好的企业形象，提升公司服务品质和客户对公司的认知度，确保接待工作的有礼、有节、有效，特制定本流程。适用范围本办法适用于所有来公司考察客户的接待流程操作。制定、修改、废除本办法之制定、修订、废止须经总经理核决后实施。4.管理权责4.1本办法之管理者为行政部。4.2本办法之承办单位为商务部。作业规定一、申请/审批流程1、流程确认客户考察意向→提交客户接待申请→商务部经理按接待流程标准审核→分管领导审批→市场部经理审批→总经理审批→书面批复送至申请部门→接待实施2、说明与要求客户来公司考察前2天以上，申请人（销售代表）必须填写《客户考察申请表》或口头汇报由商务负责人员代填写，填表内容须真实、仔细、完整（详见表1）。《客户考察申请表》由商务部经理根据公司的接待标准核准后发送至市场部，市场部分管领导及市场部经理审批后再交由总经理审批后实施接待。接待的具体实施由商务部统一安排。原则上，对未预先申请或填写《客户考察申请表》的情况商务部可不予以安排。二、接待流程确认客户级别及需求→办理票务→预定宾馆→安排接待人员及车辆→事先再次确认→布置接待环境→机场（车站）接客户→安排住宿休息→致欢迎词→公司介绍（宣传片+产品介绍）→参观车间→领导会见→合影留念→赠送礼品→商务洽谈→餐饮娱乐安排→旅游安排→预定返程票务→宾馆结账→送客户至机场（车站）→接待反馈部门（个人）提交客户考察申请表部门（个人）提交客户考察申请表开始商务部经理审核分管领导审核领导审核开始商务部经理审核分管领导审核领导审核致欢迎辞/观看公司宣传片/产品性能讲解考察接待确认客户考察到达时间确认考察客户级别、人数等需求致欢迎辞/观看公司宣传片/产品性能讲解考察接待确认客户考察到达时间确认考察客户级别、人数等需求总经理审核市场部经理审核总经理审核市场部经理审核办理票务（如需要）宾馆预定（如需要）办理票务（如需要）宾馆预定（如需要）申请接待车辆申请接待车辆（如需要）欢迎牌/会议室相关工作准备（含水果、花篮）（含水果等）欢迎牌/会议室相关工作准备（含水果、花篮）（含水果等）接站/接机（如需要）接站/接机（如需要）陪同车间参观/产品演示陪同车间参观/产品演示领导参与商务洽谈合影留念/礼品赠送领导参与商务洽谈合影留念/礼品赠送宴请客户娱乐/旅游活动客户返程车辆安排送站/机（如需要）客户考察送站/机（如需要）客户考察费用核算考察效果评估及结果分析结束结束三、各接待环节说明与要求1、确认客户级别及需求接待专员在接到《客户考察申请表》后，就表中的一些关键信息与申请人沟通，包括客户单位名称、来访人数、姓名、职务、影响能力、身份证号码、来访时间安排、考察目的、重点考察内容、住宿要求、其他行程安排以及陪同人员等等，然后根据客户重要程度按公司接待标准（行政部根据公司客户分级来确定公司接待费用标准）安排相应的接待。办理票务接待专员根据与申请人的沟通结果，办理飞机或火车预定事宜。飞机票以折扣票为主，时间不宜过早或过晚。3、预定宾馆接待专员根据客户的重要程度依照公司标准预定住宿宾馆（详见表2）（由我司制作50个温馨台卡，内容：天津鲲鹏欢迎您、祝您身体健康！存放各协议酒店，由酒店服务员代为摆放在我司预定房内，退房即收回保管以备下次再用）对于特殊要求的客户应事先了解，妥善合理安排。安排接待人员及车辆接待专员同时协调好客户考察当日所需的接待人员—技术专员、相关领导等。根据不同级别安排不同的车辆进行接送，具体情况请见表2事先再次确认客户出发前一天，与申请人或客户再次确认，包括出发时间、飞机航班或火车班次、客户姓名，联系方式和人数等信息。6、布置接待环境

接待室的环境应明亮、安静、幽雅。应配置沙发、茶几、衣架等，还应适当点缀一些花卉盆景、字画、报刊杂志等。客户来访前要放好桌牌（公司、姓名等，若职位较高的领导最好还要写明职称）和公司的产品资料，在公司门厅边上打上欢迎词。7、机场（车站）接客户根据接待专员事先确认的信息，按预计时间通知车队司机接客户，接客户司机与接待人员要求服装仪表整洁，礼貌热情，还需事先准备迎宾牌，写上“欢迎XX单位XXX先生（女士）”以及本单位的名称；若有需要，可准备鲜花等。按照身份对等的原则安排接待人员，对较重要的客人，安排身份相当、专业对口的人士出面迎送；也可根据特殊需要或关系程度，安排比客人身份高的人士破格接待；对于一般客人，可派遣有礼貌、言谈流利的人员接待即可。接待人员在机场、车站出口处手举迎宾牌，遇到客户应主动上前握手表示欢迎主动帮助提取行李。在接客户车辆回程途中，接待人员应主动和客户寒暄交流，并大概介绍一下这次客户来访的行程安排，切忌冷落客户。商务人员在客户来公司途中给客户发欢迎短信。做到来有迎声。安排住宿休息客户抵达后，应先安置其休息。如果是本地来宾，可在单位会议室或接待室稍作休息，并提供茶水等；若是远道而来的客户，应先把客户引进事先安排的客房休息。并与客户约定时间，再行安排下一步事宜。9、公司功能区介绍客户从宾馆抵达公司后，接待人员先大概介绍一下公司内的各个功能区的划分和建筑，包括办公楼、工厂区内的车间。10、公司介绍（宣传片）接待专员将客户引导至接待室或会议室，为客户倒好茶水，准备好将要播放的宣传片等影音资料。技术专员进行简短的欢迎词，然后开始播放公司宣传片，并通过幻灯片讲解客户意向所需公司产品（如是特别重要的客户最好是公司高层领导讲解，整个介绍时间控制在30分钟之内，对公司的历史的讲解要简明扼要，而关于两公司的合作历史要祥之又详）。参观工厂车间由接待和技术专员陪同客户参观工厂车间（具体路线要确定），技术专员向客户逐一介绍生产车间、生产工艺及涉及到的技术特点，并准确详细地回答客户提出的技术问题，技术专员对客户提出的涉及商务的问题应巧妙地回避；接待人员要做一些路线的引导并且照顾好客户的情绪。（重要客户应该高层领导全程陪同）技术专员要求非常熟悉工厂车间、生产工艺及公司产品的技术特点，并有很强的沟通能力和商务礼仪技巧。展示区摆放公司产品的样品，并附设技术参数展牌，由技术专员负责产品的讲解。客户参观礼品礼品由公司行政部监管。申请人提出申请→市场部核准→总经理审批市场部凭“礼品领用申请表”核发13、合影留念来公司考察的所有客户都要举行合影留念这一事宜，根据客户级别安排不同等级的领导进行合影。（合影留念很重要，从客户心理角度来说.客户会觉得公司很重视他们，而且最好是即拍即印，送给客户做留念）。14、商务洽谈对当场有合作签约意向的客户，安排商务洽谈环节，建议由市场部经理或分管经理主谈，商务洽谈以在小型商务洽谈室进行为宜，接待专员做好商务洽谈前水果点心等相应的准备工作。招待客人所需的水果、点心之物品行政办公室负责安排采购并监督，接待专员按审批标准领取并摆放到位。15、餐饮娱乐安排（详情请见表2）由接待专员申请→市场部核准→总经理审批根据客户重要程度，依照标准安排餐饮和娱乐，娱乐（洗浴、唱歌）场所定点消费。接待专员根据来访客人级别判断费用标准（附表2）提出申请并将申请在客户考察申请表里注明。市场部经理或分管经理一同参与（特殊情况相关领导参与）并合理调节气氛，控制尺度，注意餐饮娱乐时的商务礼仪。16、旅游安排根据客户要求，安排好车辆接送客户至指定地旅游，陪同人员和接待人员一同参与，接待人员必须对旅游地的景点、特产、风土人情等信息非常熟悉，在旅游过程中，要充当导游的角色。到指定地旅游，最好也先设置好固定线路，走一些代表性的景点。（只包含特殊或影响力很大的客户）17、预定返程票务根据客户的要求，并且根据实际的情况来确定客户往返的交通工具，预定返程机票或火车票，并安排好送行车辆与相关送行人员。（具体的执行标准请见表2）18、宾馆结账客户返程前，接待人员至宾馆为客户结账或月结。19、送客户至机场（车站）为客户宾馆结账完毕后，接待人员和司机主动为客户提行李，并送客户至机场（车站），在进口处和客户握手道别（用一些祝福的话语，如：王总.非常感谢您对我们公司的关怀与支持.祝您一路顺风）。四、岗位人员配置依照工作分工和技能要求，客户考察接待小组基本的人员岗位配置为：接待专员（1名）工作描述：收集信息、预定票务、协调部门和人员、接待事务中的杂物处理、全程跟随接待客户，包括机场（车站）、公司、餐饮、旅游等，事后统计费用、信息反馈等岗位要求：穿职业装、着职业发型、行为举止符合商务礼仪、工作细致、热情大方、气质佳、素质高懂公司产品和营销常识、恪守商业秘密、有较强沟通能力，能适应无规律作息时间工作技术支持（1名）工作描述：根据客户意向采购需求，通过幻灯片讲解公司产品，带领客户参观工厂车间、给客户做技术咨询、推荐并负责指挥设备演示事宜。岗位要求：必须对公司背景、公司产品专业知识及卖点等内容熟记在心并流利讲解到位，对公司的生产、技术、工艺、产品非常熟悉，有较强的沟通能力，能体现出较高的专业水准，同时，要有亲和力、感染力，坚定客户的购买我司产品的信心。四、考察评估报告在客户来访结束一周内，申请人员需填写《客户考察评估报告》。由管理部根据评估报告按预审费用及考察标准进行审核。（详情请见表3）备注：1.需要行政部在公司允许的费用支出前提下制订客户的接待费用标准2.对公司接待人员商务礼仪的培训表1客户考察申请表申请日期年月日区域：申请人：陪同人员：陪同人员电话：来访单位：抵达时间：单位地址：离开时间：姓名工作单位性别年龄职务联系电话身份证号码票务启程类型班次、车次出发、到达时间价格范围票务费用小计□火车票□飞机票返程□火车票□飞机票住宿级别酒店名称-价格住宿费用小计商务酒店三星级酒店四星级酒店其他考察需求考察项目及地点费用预计费用小计（元）费用合计接待车辆□小车□中型□其他来访目的□考察并有合作意向□已签合同专程考察□其他备注说明：重点考察产品产品种类：