老年个案工作 接案 老年个案工作-建立专业关系的技巧

老年个案工作——建立专业关系的技巧一、积极倾听二、同理的沟通技巧三、真诚的沟通技巧一、积极倾听什么是倾听？倾听和听有什么区别？（一）什么是积极倾听？听：主要是用耳朵听。倾听：更侧重于用心听，能够设身处地地感受。保证适度参与。（二）为什么要积极倾听？有利于我们与老年人建立良好的专业关系；表达对老年案主的尊重；倾听在会谈的任何一个环节都是非常重要的。能让案主在比较宽松和信任的氛围中诉说自己的烦恼。（三）如何倾听？一、积极倾听非批判社工需要对老年案主表达出来的情感和想法不做任何的价值评判。不要表现出惊讶、厌恶、奇怪、激动或气愤等，要尊重和接纳；在对方说完前不要急于发表意见，更不要在心里做出预判。设身处地地听深入到案主的感受中去，尝试理解案主在特定情境中为什么会选择此种处理方式和应对方式的原因。（三）如何倾听？一、积极倾听给予适当的回应可以是言语性的，也可以是非言语性的；恩。是的。我懂。然后呢。请继续。原来如此。难怪你这么生气等言语来鼓励对方继续说下去；要注意以案主为中心，多让案主表达感受或者用微笑、眼神的关注、目光的交流、身体的前倾、相呼应的点头等。工作者不要说得过多，不要喧宾夺主，更不要扯到别的话题。（四）应该听什么？不但要听懂案主的言语、表情、动作等外显的东西；更要听出案主在表达过程中省略、回避、隐含的内容；甚至是案主自己都不了解的潜意识；鼓励老年案主宣泄，帮助其澄清自己的想法。二、同理的沟通技巧（又叫做同理心）同理的沟通技巧是指社会工作者对老年案主的一种“感同身受”和投入理解。与老年案主沟通的核心就好像站在老人的鞋上；理解老人的世界，他们的困惑，烦躁，生气和发脾气，都在向我们诉说着什么；同理第一个要素是同理的了解，也就是社会工作者对老年案主内在经验感受的了解;第二个要素是将这种了解用准确的语言传递给老年案主。同理心有高低层次之分低层次的同理心：仅仅表明社会工作者只是进入了老年案主的浅层的内心世界，并把对老年案主的感觉与理解作了一定的表达。高层次的同理心：是在良好的专业关系的基础上，社会工作者尝试运用专业的力量去影响老年案主，引导老年案主从更客观的角度看待自己的问题，同时能够明察出潜在的、隐含的或透露不足的部分并对此进行有效的沟通。假设，现在苏大强的子女们找到了你所在的社区服务中心，希望作为社工的你能够劝劝父亲，并且缓解家庭矛盾，面对苏大强这样一位老年案主，我们该如何帮助他呢？在与之第一次面谈时，我们要怎么回应呢？案例情境：老年案主苏大强：“你们谁都不要管我，我就要和小蔡结婚，就要在房产证上加上她的名字……”作为社工如何回应？（请试着从同理心的角度回应）社工：“苏爷爷，您先喝点水，消消气，我能理解您因为儿女们一味地反对您要与蔡阿姨结婚而感到气愤，您觉得似乎根本就没有人在乎您的内心感受，好像只有蔡阿姨才能真正陪伴您、体贴您、照顾您，因此您也想给蔡阿姨一个稳定的保障……”案主：“是的，他们谁能做到小蔡这样，还对我的事情指手画脚………”真诚是指社会工作者以自然、诚实、开放的态度与老年案主沟通，真诚地表示愿意协助的态度。真诚需要社会工作者对老年案主真心的接纳，对人有乐观的看法与基本的信任。三、真诚的沟通技巧社会工作者首先要有一个健康的自我形象，要有充分的自信，以真正的自我对待老年案主，不用专业的脸谱或权势吓人，可以有效地降低老年案主的自我防御。三、真诚的沟通技巧真诚并不意味着社会工作者可以口无遮拦，想说什么就说什么，社会工作者应基于老年案主的利益来表达自己的感受。社会工作者的真诚有助于与老年案主的专业关系的建立。三、真诚的沟通技巧比一比，以下哪种做法更真诚？第一种：社工小李今天与案主周奶奶的会谈约好了一个小时，但是小李今天肚子疼很不舒服，她在会谈的过程中不时地看时间，周奶奶很不高兴，认为小李不尊重她，不耐心倾听她，好像着急着结束会谈，周奶奶找到机构进行了投诉。第二种：社工小李真诚地和周奶奶说：“周奶奶，今天我身体有些不太舒服，可能会稍微影响了今天的交流。如果我皱眉头之类的希望您不要介意，不是不想听您说，我只是不太舒服……”周奶奶：“小李啊，没事的，要不还是你先休息吧，今天我就不跟你多说了，下次我们多聊一会儿……