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文档简介

第二节.宾客关系主任定义：一些大型豪华酒店设立的专门用来建立和维护良好的宾客关系的岗位。宾客关系主任直接向大堂副理或值班经理（DutyManager）负责。他要与客人建立良好的关系，协助大堂副理欢迎贵宾以及安排团体临时性的特别要求。一、宾客关系主任GRO二、宾客关系主任的职责1.协助大堂副理执行和完成大堂副理的所有工作,在大堂副理缺席的情况下，行使大堂副理的职权。2.保留VIP房（VIPRoomBlocking）.3.检查VIP房（VIPRoomInspection）4.迎接VIP客人（GreetingandWelcomingVIPs）5.陪同并帮助VIP客人办理入住手续（EscortingandRegisteringVIPs）6.负责带领有关客人参观酒店。7.向客人致礼貌电话（CourtesyCalls）8.离店前向客人致电，受理客人的推迟离店请求（DepartureCallsandLateCheck-OutRequests）9.帮客人预订下一个酒店（OnwardRoomReservation）。10.办理快捷离店（HandlingExpressDepartures）。11.带领客人参观酒店（ConductingShowrooms）。12.处理客人投诉（HandlingGuestComplaints）13.接受客人表扬（AcceptingGuestCompliments）。14.监督对客服务质量（PerformanceMonitor）。15.征求客人意见（SolicitingGuest’sComments）。发展酒店与宾客的良好关系，并征求意见，作好记录，作为日报或周报的内容之一。（一些高星级酒店将其形成制度，要求每天每位GRO必须主动向客人征集5条以上的有效意见，并进行双向反馈。参见图。。。）16.留意酒店公共场所的秩序。17.在总台督导并协助为客人办入住手续。18.完成大堂副理指派的其它任务。二、宾客关系主任的职责三、GRO新发展

W酒店的Insider“W酒店”是万豪集团旗下的奢华时尚品牌。该酒店创新性地设立了一个客户服务岗位：WInsider（W行家）。该职位隶属于礼宾部，他们没有制服，可以随性发挥自己的时尚穿衣风格，其工作就是负责搜集全城最时尚的元素，

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