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第二章客户管理人员的素质与能力要求第一节客户管理人员的素质

（一）注重个人形象（二）友善、诚恳、有礼貌的对客态度（三）忍耐与宽容（四）一言九鼎，诚信为本（五）勇于承担责任（六）有博爱之心（七）保持谦虚心态（八）强烈的集体荣誉感第二节客户管理人员的能力要求一、沟通能力是指客户管理人员通过各种语言或其他媒介向他人传达某种信息，以有效地使他人获得理解，促进营销、销售及服务活动顺利地进行。客户管理人员在经营管理活动中必须及时、迅速向客户传达信息。要使对方理解其信息，促进双方的协调，就必须进行有效沟通。第二节客户管理人员的能力要求作为客户管理人员应掌握以下沟通技巧：1.自信的态度2.体谅他人的行为3.适当地提示对方4.有效地直接告诉对方5.掌握“三不谈原则”6.善用询问与倾听7.气氛控制技巧8．推动技巧第二节客户管理人员的能力要求二、筹划能力（一）什么是统筹规划是指通过对工作任务的整体分析，制定周密的工作计划，恰当合理地配置与整合资源，以实现组织的发展目标。具体而言，统筹规划包括以下的要素：（1）整体规划。（2）预见问题。（3）制定计划。（4）轻重缓急。第二节客户管理人员的能力要求二、筹划能力（二）如何提升客户管理人员统筹规划能力1.首先，工作中的统筹规划一般会涉及计划、方案的构思和制作，以及人际关系、组织关系、供求关系、配合关系等协调以及各种资源的合理配置，2.其次，在头脑里面要对所做的事情有一个大致的轮廓框架。3.最后，加强平时的训练也是提高应对统筹规划能力的有效方法。第二节客户管理人员的能力要求三、表达能力（一）口头表达能力（二）文字表达能力四、分析判断能力一般情况下，一个看似复杂的问题，经过理性思维的梳理后，会变得简单化、规律化，从而轻松、顺畅地被解答出来，这就是分析判断能力的魅力。作为客户管理人员，需要通过客户的言行，分析判断客户的心理需求、消费需求及预算需求等要素，以最终达到销售谈判的目的。第二节客户管理人员的能力要求五、包容能力当客户对酒店的产品或服务提出异议时，即便客户说得不全对，也不要动怒或反唇相讥，而应耐心的倾听，心平气和地解答，从中发现客户对产品服务的着重点，从而“对症下药”，以酒店优秀的产品和服务满足客户的需求。六、处理人际关系的能力在处理人际关系过程中，重要的是能否正确地向他人展示自己的情绪情感，因为，一个人的情绪表现会对接受者即刻产生影响。如果你发出的情绪信息能够感染和影响对方的话，那么，人际交往就会顺利进行并且深入发展。第二节客户管理人员的能力要求七、

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