大学毕业论文-企业客户资源管理系统设计

哈尔滨工业大学工学硕士学位论文哈尔滨理工大学学士学位论文-PAGEII--PAGEI-企业客户资源管理系统摘要在世界经济一体化的今天，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。企业逐渐由原来的“产品”导向型，向“客户”导向型转变。CRM（CustomerRalitiongshipManagement）客户关系管理已成为企业核心竞争力的关键。本客户资源管理系统是CRM系统的一个功能模块，主要实现对企业客户的所在地域、客户类别、客户职务、以及客户与企业之间的商业往来进行系统的管理的目的，便于企业查询和CRM其他模块的调用。本系统的开发是采用先进的三层C/S体系结构，数据库管理系统采用MicrosoftSQLServer2000系统，客户端程序开发工具为面向对象程序设计语言VisualBasic6.0，系统界面设计简单、直观，保证了系统良好的兼容性、灵活性、易操作性和可扩展性。总体来说，本文以系统设计和实施为主，但兼顾整体性。在本文绪论部分即对本文主体CRM的产生、发展作了简要的介绍，重点阐述了CRM的内涵、应用及发展现状，比较说明了CRM与ERP的关系，以这些理论为基础，读者更容易理解本客户资源管理系统的开发主旨、意图及系统实现的目标。关键词客户资源管理系统，客户关系管理，三层C/S体系结构EnterpriseCustomerResourceManagementSystemAbstractToday，theeconomicturnsintegralinthewholeworld，andtherevolutionofinformationtechniquemakethebusinessmodelchangedgreatly.Especially，theinteractionrelationproducedinfluenceenormouslywhichisbetweencustomerandbusinessenterprise.Theenterpriseturneditsmodethatisoriental-productiontooriental-custom.CRMhasbeenthekeyofthecorecompetenciesinenterprise.ThisCustomerResourceManagementsystemisafunctionmode,whichistoimplementtheitemsuchaswherethecustomscomefrom、customclassificatory、customheadshipandbusinessexchangingbetweencustomandenterprise,tomakeenterpriseinquiryandappliedwithotherfunctionmodefromCRMeasilier.ThissystemusestheadvancedthreelayerC/Ssystemconstruction.DatabaseManagementSystemuseMicrosoftSQLServer2000system,clientprogramdevelopmenttoolsisorientalobjectlanguageVisualBasic6.0,theinterfaceissimple,agility,easilyoperationandexpandsibity.Inshort,mystudyfocusonsystemdesigningandcarringintoexcution,alsolookafterthewhole.Inthefirstpartofdiscourseintroductcreation、developmentsimply,andfocusonthecontentofCRM,applicationanddevelopment,explaintherelationshipbetweenCRMandERP,baseonthesetheoretics,thereaderscaneasliertounderstandtheexploiturepurposeandgoals.KeywordsEnterpriseCustomereResourceManagementSystem，CRM，ThreeLayersC/SArchitecturePAGEII---PAGEIV-目录摘要 =1\*ROMANIAbstract =2\*ROMANII第1章绪论 11.1系统开发技术背景 11.2CRM概述 11.2.1CRM的产生 21.2.2CRM产生的背景 21.2.3CRM的内涵 51.2.4CRM应用现状及发展趋势 91.3CRM系统与ERP的关系 101.4本章小结 12第2章多层客户机/服务器（C/S）结构 132.1计算机网络计算的发展阶段 132.1.1主机集中式计算模式 132.1.2PC/LAN计算模式 132.2客户/服务器(C/S)计算模式 132.2.1两层C/S模式的特点与不足 142.2.2三层C/S模式 152.3三层结构和二层结构的区别 162.4多层结构 172.5本章小结 17第3章系统需求分析 183.1用户需求 183.2功能需求 183.3系统性能需求 193.4本章小结 19第4章系统设计 204.1系统功能描述 204.2功能模块划分 214.3系统流程分析 244.4数据库设计 254.4.1数据库逻辑结构设计 254.5本章小结 28第5章系统实施 295.1系统运行软硬件环境 295.2系统开发工具 295.2.1MicrosoftSQLServer2000简介 295.2.2VisualBasic6.0简介 305.3系统模块函数 305.3.1Const模块 305.3.2DbFunc模块 315.3.3GeneralFunc模块 365.3.4Variable模块 395.4创建和配置ODBC数据源 405.5系统输入输出设计 445.6本章小结 56结论 57致谢 58参考文献 59附录 60-PAGE10--PAGE63-绪论系统开发技术背景由于信息化和工业化的发展，客户选择空间不断扩大，市场竞争越来越激烈，企业生产也由原来的“产品”导向转变为“客户导向”。市场竞争的焦点已经从产品竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争，特别是谁能与客户建立和保持一种长期、良好的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营发展战略和市场营销策略，生产出适销对路的产品；谁能提供满意的客户服务，谁就能迅速提高市场占有率，最终获取最大利润。为了提高“客户满意度”，企业必须大量掌握客户的信息，准确把握客户的需求，快速响应客户个性化需求，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀等。客户、供应商以及合作伙伴联成一片的价值链已经成为企业与企业之间竞争的核心。客户关系，包括供应商和合作伙伴的关系管理和发掘将帮助企业可以针对不同的客户、供应商、合作伙伴而进行识别、分类、建立不同的联系以及确立针对性的产品和服务，也就是所谓“一对一经营”。客户关系管理在此之中将更为突出。它将帮助企业获得对客户的全面观察，从而使客户与企业的关系以及企业从客户身上获取的利润得到最优化。通过各种渠道收集、整理取得的客户数据，形成庞大的客户数据库，再通过分类、关系连接、建立数据分析模型等步骤，得出客户群或具体客户的需求趋向，发布这些信息给有关部门，从而让企业能充分了解客户对企业的影响，做出对应的策划和市场决策。鉴于此，客户资源已成为企业最宝贵的资源，客户关系管理（CRM）在企业中的作用及地位也举足重轻，建立企业客户资源管理系统，可以有效地管理企业的客户资源，记录企业与客户之间的商业活动，这对于现代企业是非常重要的。CRM概述CRM(CustomererRelationshipManagement)是世界各地主要企业正在讨论的一个重要概念，它不是一个产品，也不是一个产品组合，而是触及到企业内许多独立部门的商业理念，它需要一个新的以客户为中心的商业模式，并由集成了前台和后台办公系统的一整套应用系统支持，从而确保了直接关系到企业利润的客户满意。客户关系管理(CRM)是世界各地主要企业正在讨论的一个重要概念。CRM可以使以客户为中心的商业运作实现自动化并加以改进。这一快速成长的市场、参与厂家的多种多样以及大量的兼并活动足以使CRM成为人们关注的热点。分析家预测CRM系统将成为最大的应用领域。CRM的产生客户关系管理的定义是由GarterGroup(GarterGroup是一家对IT业为对象的系统项目论证与决策咨询顾问公司)第一个在美国首先提出的。20世纪90年代前后，一些欧美大企业如美国电话电报公司(AT&T)，花旗银行与戴尔电脑等，这些欧美企业为了满足日益竞争的市场需要，纷纷重新设计业务流程，开始开发销售力量自动化系统(SFA)，随后又发展客户服务系统(C55)。1996年后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，再加上营销策划(Marketing)和现场服务(Fieldservice)，在此基础上再集成CTI(计算机电话集成技术)形成集销售和服务于一体的呼叫中心。这就是我们今天熟知的CRM的雏形。后来，GarterGroup正式提出CRM(CustomererRelationshipManagement)的概念，加速了CRM的产生和发展。在中国，从1999年年中开始，客户关系管理得到了诸多媒体的关注，国内外很多软件商(如Oracle、中圣等)推出了以客户关系管理命名的软件系统，有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。如用友的ICRM系统、联成互动的MyCRM系统等。CRM产生的背景GarterGroup认为CRM产生的背景是与新经济与新技术有关系。新经济的挑战包括经济环境的自由化，打破了国家的垄断，打破了行业的垄断，打破了对资源的垄断。带来的是竞争更加激烈，导致了产品的生命周期更短，客户的需求更加个性化。企业如何保持竞争能力并求得发展，悠关重要。考察企业的生存环境，可以清楚地看到下述条件至关重要。(1)有最好的产品，这个好是由客户来评判的，并不是由企业来评判的。为什么样的客户提供更加好的产品。(2)经营效率高，使得企业交付产品与服务的时候能够比竞争对手价格更低。如何管理企业内部的流程才能够是企业的效率更高。(3)能否与客户建立亲密的关系，使客户对你依赖到不可分离的地步。能够做到这三点，所付出的代价是非常高的。这三个部分都是与企业的客户密切相关的。对企业而言，客户是最宝贵的资源，你失去了客户就失去了一切。你失去了老客户，就意味着业务无法进行，你失去了新的客户，即潜在客户，就意味着停滞不前，无法向前发展。总起来讲，客户关系管理的兴起与下述三个方面的因素有难以割舍的关系。(1)需求的拉动放眼看去，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。首先，企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。可是，竞争的压力越来越大。在产品质量、供货及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业点得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。很多企业，特别是那些己经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说，现在，这个时间已经来临了。1)企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。2)任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。3)能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。4)能够对各种销售活动进行追踪。5)系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。6)拥有对市场活动、销售活动的分析能力。7)能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。上面的所有功能都是围绕客户展开的。与“客户是上帝”这种可操作性不强的口号相比，这些功能把对客户的尊重落到了实处。客户关系管理的重要性就在于它把客户单独列了出来，围绕着客户做文章。(2)技术的推动计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。我们很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。有一种说法很有道理：客户关系管理的作用是锦上添花。现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。电子商务在全球范围内正开展的如火如荼，正在改变着企业做生意的方式。通过Internet，可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服，收集客户信息。重要的是，这一切成本是那样的低。客户信息是客户关系管理的基础：数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。在这方面，看一个经典的案例，一个大型的仓储式超市对顾客的购买清单信息的分析表明，刮胡刀和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上。原来，很多男士在为自己购买刮胡刀的时候，还要为自己的孩子购买尿布。而在这个超市的货架上，这两种商品离得很远，因此，这个超市重新分布货架，使得购买刮胡刀的男人很容易地看到尿布。在可以预期的将来，我国企业的通讯成本将会降低。这将推动互联网、电话的发展，进而推动呼叫中心的发展。网络和电话的结合，使得企业以统一的平台面对客户。（3）管理理念的更新经过二十多年的发展，市场经济的观念已经深入人心。当前，一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。有人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。现在是一个变革的时代、创新的时代。比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。在互联网时代，单凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。CRM的内涵自1997年以来，围绕CRM的争论已经深入到企业、研究机钩、媒体和院校。正是因为这些争论产生了很多有意义的见解，关于CRM有很多解释，就象20世纪80年代关于业务流程再造(BPR)和90年代关于全面质量管理(TQM)的争论，产生了巨大价值。但是企业不应将注意力陷入争论中，应该定位在如何做更成功的CRM实践者。CRM的核心在于它是基于企业范围的业务流程及一系列相关的规则，例如如何获取、保留及服务客户。从广义上讲，CRM包括面向客户的业务流程：营销、销售和客户服务。CRM并不仅仅包括技术。技术是CRM的赋能者。技术的不断进步、客户授权的不断增加、竞争环境的不断变化，使得针对企业产生了各种独具特色的CRM，令企业的选择余地大大加强，目前的CRM基本上都提供销售力自动化(SFA)、营销自动化及客户服务等功能，有的还包括相应的伙伴关系管理(PRM)功能。相关的功能主要是针对企业与客户的不同接触点而设计的。无论是自动化电子邮件营销战役，还是销售指定的相关产品，或者允许客户通过Web更新其账单地址，所有这些服务都是从自动化角度考虑的。自动化服务本身确实加强了客户的体验过程，从而使得企业为客户提供了更好的服务，但这远远不够。为了更好地获取、保留和服务客户，企业必须更多地了解自己的客户。企业必须掌握更多的客户信息，例如购买模式、渠道偏好、历史接触信息。所有这一切需要对客户数据进行相应的收集及分析，从而为企业提供正确、全面、及时的客户价值判断。什么是CRM?它涉及一系列复杂的技术和流程，用于管理潜在和当前的客户，及商业伙伴关系，范围涉及营销、销售及任何沟通渠道的服务。CRM的目标是优化客户及伙伴的满意度、收入及业务效率，进而构建相应的组织结构以保障CRM实现。优秀的CRM应能处理企业组织会涉及的所有关系。客户关系管理(CRM)是选择和管理客户，以达到对客户价值不断优化的企业战略。CRM需要以客户为中心的企业哲学和文化，从而保证有效地支持企业营销、销售及服务流程。CRM应用可有效增强客户关系管理，其前提是企业必须有正确的领导、战略及文化。很多企业负责人及CRM项目经理认为，要使CRM富有成效并不是一件很简单的事情。企业如何才能创建“以客户为中心的企业哲学和文化”?不是只靠某个软件包就能解决所有问题。CRM必须从企业战略开始，通过相应的信息技术的帮助，改善组织和相应的工作流程。否则可能达不到相应效果，因为企业战略本身不能靠自动化来解决。但实际上，很多项目开始往往将重点放在技术本身，而没有将重点放在如何保证实现商业目标，结果自然不会很乐观。但如果能合理正确地使用CRM，大量的实践证明，企业的效益会有比较大的提高。将CRM作为企业战略并不是新概念。企业负责人一般都知道应该以客户为中心，这样能最大程度地以销售为中心和提升利润，通过良好的服务使得客户能够再次光顾。在CRM理念中，技术并非居于至高无上的地步。对于获得成功的很多小企业，企业主和员工努力工作为客户提供个性化的、高质量的服务，从而也可形成忠诚客户。在这里，计算机并非必不可少。关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。GartnetGroup认为，所谓的客户关系管理，是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，从而实现客户收益率的最大化。德勤咨询有限公司认为，客户关系管理是用来提高客户与公司之间的关系价值的一个旅程。客户关系管理的成果，意味着客户对企业更有价值，企业对客户也更有价值。IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类:关系管理、流程管理和接入管理。NCR数据仓库系统部亚太区副总裁GeoffDioksion认为，客户关系管理就是在正确的时间，使用正确的途径为正确的客户提供正确的服务。这其中技术只起到部分的作用，关键在于企业的思想、战略和文化是否配合。一个企业理解客户、影响客户的捷径是通过不断地获得和客户相关的信息，从而达到提高客户的满意度和持久度;进而提高盈利的目的。HurwitzGroup认为，C心的焦点是自动化。同时也是改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化，并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能(如销售、市场营销、服务和支持)的过程，并将其注意力集中在满足客户的需要上。CRM应用软件还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好，便用适当的渠道与之进钓一交流。从以上所述，可以得出对CRM定义两个层次的理解，从管理科学的层次来考察，CRM源于市场营销理论，侧重点在于企业行为，是理念于企业管理的实践(某种动态表现)。从应用和解决问题的层次考察，CRM是将市场营销的科学管理理念通过技术手段集成为软件，从而得以大规模应用，其侧重点在于表现形式，这是理念于技术的体现(某种固定形式的表现)。综合上述两个层次的理解，笔者尝试给CRM下一个简单的定义:客户关系管理是基于企业独特的经营环境，从影响客户的各种因素出发，通过各种管理手段实现企业客户资源最优化的一种动态发展管理模式。按照这一定义，笔者认为CRM其核心不在于思考角度及表现形式如何，而在于是否结合企业实际和坚持客户资源最优化的原则和目标。对其内涵的进一步理解，可以从以下儿个方面进行:1、CRM是企业选择和管理客户的经营策略，目的是使客户长期价值达到最优化，它需要以客户为中心的经营理念和企业文化来支持有效的营销销售和服务。如果企业拥有正确的领导、策略和文化，CRM系统则能够有效地管理客户关系。2、CRM认为客户不仅是企业供应链的终端，也是企业有经营活动的起点和归宿；实施有效的客户关系管理，可以建立企业与客户良好的信任关系，帮助企业维持老客户、吸引和开发新客户，创造更大的效益和竞争优势。3、CRM扩展了企业的商务模式、营销方法和与客户互动的管理技术，目的是获得客户，识别有价值和有增长趋势的客户类型维持较高客户保留率。4、CRM是收集和利用客户信息的一门科学和艺术，它把当前的信息技术能力和较高的客户服务期待有效地结合起来，使用获得的客户知识来定制商务类型和策略以满足客户的个性化需求，目的是建立起客户的忠诚并提高客户的价值.5、CRM目标和作用是增加客户群体并使整个客户生命周期最优化，这可以通过获得新客户、有效服务现有客户并不断提高其满意度和忠诚度来实现。6、CRM借助于整合客户关系管理系统在市场营销销售客户服务等企业与客户接触的各个领域进行管理，不断开发新客户拓展商机，提高胜算，并通过优质服务稳固客户忠诚度提高利润率。7、CRM是立足于客户整个价值周期的一种营销理念和管理模式。从具体操作来说客户关系管理体现在企业与客户的每次交互作用上。这些互动的状态和过程可能加强或削弱客户与企业进行交易的愿望。在传统经济体系下，企业经常把与客户的互动当作一个负担，这在售后服务方面表现得尤为明显。但CRM模式认为，企业和客户的每一次交流都是有益的，能够为双方带来增值的效果。客户的忠诚度不是自然而然的结果，而是要通过反复多次的交流和相互作用才能够得以确立。CRM应用现状及发展趋势客户关系管理系统在北美、欧洲等发达国家可以说是方兴未艾。据预测，美国到2003年用于实施客户关系管理系统的预算就可以达到168亿美元。全球最大的网络设备供应商Cisco在客户服务中心全面实施了客户关系管理。其通过Internet的在线支持服务占了全部支持服务的70%，使公司能够及时和妥善地回应、处理和分析每一个电话、电子邮件或者其他方式的客户来访，每年公司节省3.6亿美元的客户服务费用。但是即使在国外，CRM的应用面也还很小。虽然CRM的成本与ERP不一样，ERP系统动辄上百万、千万，CRM要小一些，但从投入产出比来看，CRM的成本相对就算是比较高的了。当前CRM的一个典型应用是客户服务中心。客户服务中心运用先进通信技术和数据库技术集成，并通过高素质的座席代表，服务于广大客户。目前，基于先进的CTI(ComputerTelephonyIntegration)技术的客户中心己经能够实现语音和数据的同步。一组受过专业训练的人员来处理客户的来电，来电经过自动语音系统应答系统指导，或直接选择自己关心的问题，或转入人工座席，而人工座席则可以根据自己的专业知识和屏幕上显示的客户信息，提供最友好之最专业的服务。资料表明，1998年全球客户服务中心的产业规模己达到70亿美元，并且正以每年20%的速度高速成长。另外，从大量的企业实践活动中可以发现，仅仅购买软件包并不能保证CRM系统充分发挥它的潜能。企业对信息系统的意见容易表现在技术层面上，而问题的实质则不是技术上的，而是在管理理念方面。如果企业自身缺乏对工作流程、管理架构等方面的规范化标准及经验，这将直接影响到CRM系统设计缺乏严谨而行之有效的结构，即使在设计的单方面进行结构的科学规划，但真正上线后的可操作性仍值得怀疑。也就是说，管理方式的改变必须和软件应用同步进行。为此，企业一线工作人员需要参与到CRM系统规划、设计、制作、试用等环节，否则，再好的系统设计也不能发挥效力。例如:销售人员常常在各地出差，他们很难随时随地把每次接触顾客的细节都记录在系统中，或者他们不愿意把长时间建立起来的“个人销售关系”公诸于众，因此产生抵触情绪。此时CRM系统要在设计中尽量减少数据输入的工作量，尤其是要做好关于销售人员的提成和定额管理的安全设计、保证销售队伍形成明确的管理体系，最有效的信息可以在最短的时间内传达给正确的人，避免企业的内部竞争或商业机密的外泄，因此，若非在系统安装之前就面向全体终端用户进行管理培训，特别是获得企业高层管理者的鼎力支持，很难想象系统将如何实施。所以，虽然CRM的实施周期比较短，对数据库的内部修改也比较少，但是它的难度并不小，因为它涉及企业的收入，顾客的满意度和忠诚度，是方方面面的企业管理人员关心的重要系统，它的用户也是在商场中“摸爬滚打”的精明队伍，因此，CRM的实施要求头脑灵活有经验、可信赖并且熟悉本地市场的咨询人员深入到企业中，挖掘企业己有的信息资源，用各种生动的、深入浅出的方式推行“以客户为中心”的新文化，充分介绍CRM系统的强大查询和数据开采功能，才能顺利地开展实施工程。总之，我们不能奢望CRM系统能够解决企业所有的实际问题，但至少应该能适当提高工作效率，在企业内部形成较为科学的工作流程。CRM系统与ERP的关系CRM是英文CUSTOMERERRELATIONSHIPMANAGERMENT的缩写，中文意思是客户关系管理系统；ERP是英文ENTERPRISERESOURCEPLANNING，中文意思是企业资源管理。那么二者有什么联系和区别呢?在ERP中也存在一个客户关系管理模块，但是它管理的范围非常的狭窄，主要还是管理企业内部的一些基本信息，而缺乏对客户信息的合理分析和利用，也就是说它在ERP系统中是一个孤立的模块，缺乏和外部信息的互用。而我们所说的CRM是面向整个企业的，通过它，使企业的各个职能部门同客户之间建立起牢固的关系，这样，通过CRM能使企业管理人员对客户的需求改变进行跟踪，而且以低成本来提供给快速的客户响应和个性化的服务。它还能提供客户的完整的材料，监视客户反映，分析企业的产品和策略，同时也能预测客户的行为。而ERP主要是帮助企业优化和自动化的业务过程，如财务、制造、库存管理和人力资源管理等。ERP能帮助企业把资金投向最佳投资方向(从CRM获得)，去快速地改变制造和财务策略，以可以接受的成本生产出新的产品。而对于社会激烈竞争的现状，对于企业生产必须由以产品为中心转向以客户为中心的响应。需要企业对客户信息进行行之有效的管理，保持现有客户，开拓新客户，拓展市场。但是实施一般概念上的CRM（CustomererRelationshipManagement客户关系管理）系统，需要极大的信息量，单单一个系统并不能完成他所要实现的功能，需要企业成熟ERP系统的数据支持，这与我国当前的现实状况产生极大的矛盾。面对市场的变化，企业急需一种既符合“客户”导向，又符合我国实际情况的管理系统。把与ERP密切相关的客户关系管理（CustomererRelationshipManagement）系统的概念进行了扩展，即先部分实施企业信息化工程，把它精简为CRM（CustomererResourceManagement客户资源管理)系统，分析所有与客户有关的信息，而忽略对生产过程的精细管理，同时与OA系统紧密结合。这样避重就轻，使单独实施的成功率大大提高，并在实施过程中留出相应的接日，逐步扩充为ERP—CRM—SCM系统，使企业信息化的进程更进一步。CRM提供了一个同客户进行交流的通用平台，通过CRM应用，能够做到对客户的快速的响应和提供客户全生命周期的全视图。此时，CRM应用提供了一个更好地进行客户服务的框架，而ERP提供了一个企业的骨架、资源和可操作的应用，使企业更有效的达到留住客户的目的。客户资源管理CRM（CustomererResourceManagement）系统是以客户为中心，将企业中一切与客户相关的人、财、物等资源及其进销存等环节进行统一调配、管理，实现客户价值最大化，增加企业效益，降低企业成木。客户资源作为现代企业的重要资源之一，一般包括：企业与客户的关系，企业与客户的经营发展战略、核心竞争力、供应链管理、市场分析、经济状况、营销策略、生产规模、产品质量研发能力、服务水平、技术支持能力、客户满意度和发展瓶颈。而且保留客户关系管理系统的强大的数据分析和挖掘能力，为企业决策和生产导向提供强有力的支持。本章小结本章先阐述CRM系统的技术背景，进而对CRM系统简要的概述，以此为基础，进一步阐述了CRM的现状及发展趋势，并简要说明了CRM与ERP的关系。多层客户机/服务器（C/S）结构计算机网络计算的发展阶段在进行计算机网络系统的方案设计时，首先面临的是选择一个什么样的系统计算模式。计算机网络计算在过去30年间发生了很大的变化，它大致可划分为主机集中式计算模式、PC/LAN计算模式、客户机/服务器计算模式这样几个阶段。主机集中式计算模式在60-70年代，计算机系统均以一台主机(大型机/小型机)为核心，用户通过本地连接终端或拨号终端来访问主机，终端通常是非智能终端，本身没有处理能力，只有显示、输入和主机通信所需的硬件设备。主机集中式计算模式其优点是集中的安全性以及在存储设备上处理大量数据的能力。集中式系统易于管理，同时集中式系统还可以使用户能共享贵重的硬件设备等。主机集中式计算模式的主要缺点是有限的处理能力。当访问宿主机的用户不断增多，宿主机的响应速度会急剧下降，甚至崩溃。其另一缺点是购买和维持这样的系统开支太大。PC/LAN计算模式80年代初，随着网络技术的发展和个人机上对数据和外部设备的共享要求的提出，导致了PC/LAN计算模式的诞生。PC/LAN计算模式具有很多优点，如:投资少见效快、小巧灵活、操作简单、易学易用等。它不仅能使一个工作组继续从易于使用的PC机中受益，而且还允许它们向在一个大型机系统上一样共享数据和外部设备。PC/LAN计算模式的缺点是多用户应用要求的并发性。对同一时间进行操作的用户经常撞在一起，并且被迫排队等待对同一文件进行访问。另外，它并没有改变DBMS的工作方式，文件服务器只不过是在它的磁盘上检索用户需要的数据并通过网络电缆把数据传送到用户的PC上，然后运行PC上的DBMS对数据进行处理。因此，它只适用于小规模应用。客户/服务器(C/S)计算模式90年代以来，客户机/服务器计算模式发展很快，客户机/服务器模式集中了主机与个人机计算方式的优点，具有大型机的大量数据存储和处理能力，且又具有PC机与用户的交互能力。客户机/服务器计算模式进行数据处理时分为两个方面:服务器和客户计算机。客户机通常是预先给定的或例行的应用程序，以易用、易懂的图形方式给出数据和操作。这些客户机被联网至后台服务器的应用程序，由服务器来完成对数据的存储、检索和保护。这种体系结构提供了支持事物处理应用程序所需的框架，它可以最大限度地利用客户机和服务器的计算能力，并很容易地将不同的系统与应用程序集成。C/S自从提出以后，发展到今天，又有了新的令人瞩目的进展。因为数据库产品层出不穷，即使是关系数据库，在物理和逻辑上也存在许多差异，所以，为了解决不同数据库产品的互连及其他问题，三层C/S结构体系也应运而生。两层C/S模式的特点与不足典型的数据库应用可以分成三部分:表示部分，应用逻辑(或称商业逻辑)部分，数据访问部分。最简单的两层C/S体系结构如下图所示:ClientServer基本工作方式是客户程序向数据库服务器发送SQL请求，服务器返回数据或结果。具体来讲，又可以分为两种实现方式，一种是由客户来完成表示部分和应用逻辑部分，由服务器完成数据访问部分，这种情况是以客户为中心的，它适用于应用相对简单、数据访问量不大的情况;另一种是以服务器为中心的，在这种实现方式中，把一些重要的应用逻辑部分放到服务器上，这样可以充分利用服务器的计算能力，减少网络上需传送的数据，提高系统性能.但是，双层C/S模式也存在一些不足之处。首先，由于客户端和服务器端直接连接，服务器将消耗部分系统资源用于处理与客户端的连接工作。那么每当同时存在大量客户端数据请求时，服务器有限的系统资源将被用于频繁应付与客户端之间的连接，从而无法及时响应数据请求.客户端数据请求堆积的直接后果将导致系统整体运行效率的大幅度降低甚至全面崩溃。其次，主一从式的结构中，唯一在线的数据库服务器成为系统可靠性的极大隐患。如果数据库服务器因为某种原因停止工作，那么整个系统将趋于瘫痪。最后，客户端应用程序的分发工作非常烦琐，令人难以接受。系统开发过程完成后，随之而来的程序分发除了要求为每台客户机客户端的执行文件(*.exe)以外，还要求安装程序运行所必需的动态链接库文件(*.DLL)、程序初始化文件(*.ini)等许多其他文件。另外，还必须配置每台客户机的ODBC或专用数据库接口。如果要对客户端程序进行修改和升级，则意味着分发过程的又一次重复。正是由于上述的缺点，C\S模式自从问世之日起，人们就不断致力于改进和完善它。于是，三层C/S模式便应运而生了。三层C/S模式三层C/S结构将应用的三部分(表示部分，应用逻辑部分，数据访问部分)明确进行分割，使其在逻辑上各自独立，并且单独加以实现，分别称之为客户、应用服务器、数据库服务器。与两层C/S结构相比，其应用逻辑部分被明确地划分出来。在硬件的实现上有两种方式:1.客户位于客户机上，应用服务器和数据库服务器位于同一主机上，这种方式在主机具有良好性能的前提下，能保证应用服务器和数据库服务器之间的通讯效率，减少客户和应用服务器之间网络上的数据传输，使系统具有良好的性能:2.客户位于客户机上，应用服务器和数据库服务器位于不同的主机上，这种方式比前一种方式更加灵活，能够适应客户机数目的增加和应用处理负荷的变动，在增加新的应用逻辑时，可以追加新的应用服务器，系统规模越大时，这种方式的优点越显著。三层C/S的体系结构如下图所示:ClientClientApplicationServerDatabaseServer其中，客户是应用程序的用户接口部分，负责用户与应用程序的交互，它接受用户的输入和请求，将结果以适当的形式(如图形、报表)返回给用户，与两层C/S结构的客户部分相比，三层C/S的客户功能更加简洁清晰，大部分的应用逻辑部分被转移到应用服务器上，客户的界面容易生成和修改，尽量与其他两层保持独立，以适应应用的变化;应用服务器是应用逻辑处理的核心，它是具体业务的实现，应用服务器一般和数据库服务器有密集数据数据交换，应用服务器向数据库服务器发送SQL请求，数据库服务器将数据访问结果返回给应用服务器，当应用逻辑变得复杂和或增加新的应用时，可增加新的应用服务器;数据库服务器以传统的基于SQL的DBMS实现，完成数据的存储、数据的访问、数据的完整性约束等。传统的两层C/S结构实际上是一种“胖客户机(FatClient)”、“瘦服务器(ThinServer)”的网络计算模式，而三层c/S结构则是一种“瘦客户机(FatClient)”、“胖服务器(ThinServer)”的网络计算模式。目前，流行的趋势是客户机更“瘦”，服务器更“胖”，有些三层C/S系统己经实现了客户端的零代码编程，这就是基于WWW的数据库应用系统，它采用统一的浏览器作为用户界面，形成浏览器-Web服务器-数据库服务器的结构，这种结构就是通常所说的B/S结构，它是三层C/S结构的一种特殊形式。相对两层C/S模式，三层C/S结构具有以下优点:1.它简化了客户端，只需要在客户端上安装浏览器软件既可〔IE或Netscape〕.不用在不同的客户端上安装不同的客户应用程序；2.简化了系统的开发和维护。B/S结构的所有功能都在web服务器上实现，使开发和维护工作大大减轻；3.使用户的操作使用更加简单；3.适用于网上信息的发布。三层结构和二层结构的区别1)三层C/S结构与二层C/S的最大区别在于他们的逻辑划分过去的客户服务器系统为两层结构，即客户端程序+数据库服务器。客户端直接与数据库系统连接，它们可分为两种模式:胖客户型和胖服务器型。胖客户型客户服务器系统的特点是数据计算和数据处理集中在客户端。这种系统的网络负荷大，直接影响业务处理的速度，且用户连接多时容易在数据库端发生访问冲突;胖服务器型客户服务器系统的特点是数据计算和数据处理集中在数据服务器端。数据库服务器端是这种系统的瓶颈，当用户连接多时，这里就会发生“交通”堵塞，系统性能急剧下降，根本无法适应多用户的需要。在三层结构客户服务器系统中，数据计算和数据处理集中在中间层部件，而三层结构系统能够实现分布计算功能。具体地说，可以根据需要把各个部件分别或重复地分布在不同的计算机上，使整个系统的工作量平衡分配到网络中。2)维护和升级将COM组件集中置于中间层，组件对象C哪的可重用性减少了应用系统整体的管理和维护费用。业务流程改变时，不必改变整个程序，只须调整或替换中间层相应的COM组件，避免了客户端应用程序版本控制和更新的困难。3)这种应用模式显著提高了系统的运营效率和安全性。应用程序使用组件可以共享与数据库的连接，使数据库不再和每个活动客户保持一个连接，而是若干个客户通过共享组件和数据库连接，降低了数据库的负担，提高系统性能。此外，客户通过组件访问数据库时，MTS的安全管理可以按权限将特定组件授给不同的用户组，使商务活动的安全性和系统结构有机的结合在一起。多层结构三层结构是以“客户层/中间层/数据服务层”三层体系结构为构架的，并将COM概念应用于中间层。所谓多层结构其实质也就是三层结构，增加中间层的层数就是多层结构。层次的划分并不是物理上的划分，而是逻辑结构上的划分。三层逻辑结构可以位于同一台计算机上，也可以分别位于不同的计算机上，甚至中间层就可以分布在不同的计算机中，这就是分布式应用;数据服务层也可以分布在不同的计算机中，形成分布式数据库。比如，客户端程序要调用的某个业务功能组件要求响应速度很快.并且体积较小，那么就可以把这个业务组件配置在客户端，以DLL的形式存在；又如，客户要访问的某个业务组件包含大量对数据库的操作(类似于数据库服务器中的存储过程所做的工作)，那么可以把它配置在数据库服务器上，以减少网络负载，提高运算速度;如果某些业务组件中包装的业务逻辑需要大多数客户机程序访问，那么就可以单独构建一台独立的服务器，将这些组件放在其中，供客户机程序访问，而不必在每台客户机上安装。本章小结本章介绍了分布式客户机／服务器体系结构，阐述了二层C/S模式的缺点及存在的问题，三层C/S体系结构的优势，并在本章末尾简要介绍了多层体系结构。系统需求分析用户需求企业客户资源管理系统是完全基于三层C/S模式的，该系统面向的用户群分为三类：系统管理员，商业用户，企业内部普通用户。各自访问系统服务的权限不尽相同，其中权限最高的是系统管理员，其次为企业普通用户，最后是商业用户。系统可同时为多个不同权限的用户服务，它们之间互不干扰。基于用户的角色不同，系统功能需求如下：系统管理员：除了有权对商业用户和普通用户的信息进行管理，赋予相应的权限之外，管理员还负责对系统的各类数据模块，包括地域信息，客户基本信息，客户类型，客户职务，商业往来等模块进行全权管理。并且对系统所有用户的所有信息拥有一切权限。企业内部普通用户：普通用户有权对自己的信息及属于自己的资源拥有所有操作权限，对系统内部其他资源拥有管理员所赋予的权限，通常普通用户的默认权限为浏览，可以浏览相应的客户资源的相关信息，且对于属于自己的客户的所有信息又有左右操作权限。商业用户：商业用户即指与本企业有商业往来的客户，基本客户资源管理系统的主体资源。在进入系统之前，商业用户通过相应的企业内部用户信息注册，即可登陆系统对商业往来模块进行相应的操作，包括相应订单及合同的管理。功能需求随着社会的进步，商业竞争的日趋激烈，企业之间的竞争已不仅仅局限于产品的质量、技术的先进等方面，企业的重心已经转向服务和客户。人们对服务的期望不断增加，谁能留住客户，谁就拥有市场。本客户资源管理系统主要针对现代企业中客户资源的复杂性，分散性，不确定性以及可变性强，不易管理的特点而开发的。客户资源的不易管理主要表现在以下几个方面：1．地域分散。由于企业的业务范围不同，相应的客户分布就相对比较分散，遍布全国很多地区，这就要求有一个管理系统能够对客户所在的区域进行分级管理，层层细化。系统用户只要点击相应的地域，就能够看到相应的客户信息，方便查询和汇总2．客户类别混乱。企业的客户类型有很多，企业对待不同的客户，会有相应不同的方案，产品，及相应的营销对策。由此，客户类别的混乱会给企业分析客户带来诸多不便，因此对企业客户类型的管理也必不可少。3．客户职务复杂。由于企业客户公司有大有小，公司的性质，业务范围也有所不同，洽谈业务的客户方人员的职务也有高有低，不尽相同，这样会给公司的接待工作带来诸多不便。对企业客户职务系统化的管理，将为企业节省大量的时间，提高工作效率。4．客户商业往来的频繁性。客户与企业之间的商业往来所涉及的日期、客户单位、联系人、商业往来的类型、涉及金额等信息无规则性，不易管理，企业要随时掌握相应的客户与企业之间的商业往来情况，产品销售情况，这就需要对客户与企业的往来进行系统的管理。系统性能需求企业客户资源管理系统的开发目标是以最经济的方式和最先进的技术提供一种科学、高效的客户管理手段。为了达到这一目标，系统必须具备一定的实用性、安全性、可扩展性、易维护性和使用便捷性。1）实用性。系统提供强大的交互能力，在企业与客户、企业内部员工与员工、甚至系统用户与环境之间建立方便、可靠的交互。这样才能对企业的客户资源进行有效的管理，提高效率。2）安全性。系统运行安全可靠是决定软件质量的重要因素，而现在企业所运行的网络是一个开放的网络，安全性较差。为了保证系统的安全性，必须采取一定安全措施，防止用户越权使用或非法用户的侵入，防止工作数据被非法篡改、破坏和泄露等。3）可扩展性。系统设计要充分考虑未来技术和企业发展的需要。这不仅包括系统管理模式、客户资源访问及设计、数据库设计等开发内容，而且也包括开发平台、编程模式等的选择。4）易维护性。一个交互性强的企业客户资源管理系统的复杂性可想而知，因此在设计系统时应充分考虑它的运行、管理和维护问题，尽可能的实现运行速度快、管理方便、维护容易的目标。5）使用便捷性。基于C/S模式，符合“瘦客户机”的原则，极大的简化了客户机的工作；既免去了客户端的维护，同时降低了用户操作的难度。本章小结本章主要是对用户对系统的功能需求，性能需求，用户需求三个方面对系统进行系统的分析，简要概述系统的需求分析。系统设计客户资源是企业的宝贵财富，企业客户资源管理系统可以有效地管理企业的客户资源，记录企业与客户之间的商业活动，这对于现代企业是非常重要的。系统功能描述企业客户资源管理系统的主要任务是实现对企业在各地区，各行业客户的综合管理。为了使本系统具有更广泛的实用性，系统中设计了地域管理，客户类别管理和客户职务管理等模块。企业客户资源管理系统的主要功能包括：地域信息管理功能地域信息的录入，包括地域编号、地域名称、地域类型、和上级地域等信息；地域信息的修改；地域信息的删除；地域信息的查询。客户类别管理功能客户类别的录入，包括客户类别编号、类别名称和排序编号等信息；客户类别的修改；客户类别的删除；客户类别的查询。客户职务管理功能客户职务的录入，包括客户职务编号、职务名称和排序编号等信息；客户职务的修改；客户职务的删除；客户职务的查询。客户单位信息管理功能客户单位信息的录入，包括单位编号，单位名称，所属客户类别，通信地域等信息；客户单位信息的修改；客户单位信息的删除；客户单位信息的查询。客户通讯录管理功能客户联系人信息的录入，包括所在单位、客户姓名、联系人、商业往来类型、涉及金额和活动描述等信息；客户联系人信息的修改；客户联系人信息的删除；客户联系人信息的查询。客户商业往来管理功能客户商业往来信息的录入，包括日期、客户单位、联系人、商业往来类型、涉及金额和活动描述等信息；客户商业往来信息的修改；客户商业往来信息的删除；客户商业往来信息的查询。系统用户管理功能系统用户信息的录入，包括用户名、密码等信息；系统用户信息的修改；系统用户信息的删除；系统用户信息的查询。功能模块划分从功能描述的内容可以看到，本系统可以实现七个完整的功能。我们根据这些功能，设计出系统的功能模块，如图4.1所示。图4.1图4.1在功能模块示意图的树状结构中，每一个叶结点都是一个最小的功能模块，每一个功能模块都需要针对不同的表完成相同的数据库操作，即添加记录、修改记录、删除记录、以及查询显示记录信息。企业客户资源管理系统的功能模块之间的关系如图4.2所示。图4.2图4.2从模块关系图中可以看出，地域信息管理、客户类别管理和客户职务管理都是为了更完善地描述客户信息。其中不同客户类别有对应着不同的客户职务，例如在企业单位中有总经理、行政总监等职务，而且在一些机关单位中有局长、处长、科长等职务。客户信息管理分为客户单位和客户通讯录两个模块来描述。客户通讯录中记录客户联系人的信息，其中包括客户所属的单位。因为每个单位通常会有多个客户联系人，所以这种管理方式避免了重复录入客户单位信息的情况，也使系统的结构更加清晰。客户通讯录可以为客户商业往来提供客户信息。在本系统中，用户管理模块的功能比较简单。在系统初始化时，有一个默认的“系统管理员”用户Admin，由程序设计人员手动地添加到数据库中。Admin用户可以创建用户、修改用户信息、以及删除用户；普通用户则只能修改自己的用户名和密码。用户功能模块的关系如图4.3所示。图4.3系统流程分析所谓系统流程分析就是用户在使用系统时的工作过程。多用户系统的工作流程就是从用户登录模块开始，对用户的身份进行认证。身份认证可以分为以下两个过程：确认用户是否是有效的系统用户；确定用户的类型。第一个过程决定用户能否进入系统。第二个过程根据用户的类型决定用户的操作权限，从而决定用户的工作界面。在系统的工作流程中，还将体现各个功能模块之间的依存关系。例如，必须在地域管理模块中添加至少一个地域信息，才能添加客户单位信息；必须有一条客户单位信息，才能添加客户联系人信息等等。本系统的流程分析如图4.4所示图4.4在流程分析图中可以看到，每个用户有3次机会进行身份认证。如果3次输入的用户名和密码都无法与数据库中的数据匹配，则强制退出系统。本系统并没有对用户的权限作详细的划分。除了Admin用户具有用户管理权限外，在客户资源管理模块中，所有用户的权限是完全相同的。也就是说，只要能够进入系统，就可以适用本系统的全部功能。数据库设计数据库逻辑结构设计数据库ClientSys包含一下7个表：地域表Area、客户类型表CltType、客户职务表CltJob、客户单位表CltOrg、客户通讯录表Contact、商业往来表Business、用户信息表Users。1．地域信息表Area地域信息表Area用来保存地域信息。本系统采用树状结构来管理地域数据，也就是在地域之间建立从属关系，树状结构的根为“全球地域”，这只是一个逻辑值，并不存放在表中。下面依次为洲，国家，省，市县等。表Area的结构如下表所示编号字段名称数据结构说明1AreaIdInt地域编号2AreaNameVarchar40地域名称3AreaTypeSmallint地域类型，1-洲，2-国家，3-省，4-市县4UpperIdInt上级地域编号2．客户类别信息表CltType客户类别信息表CltType用来保存客户的类别信息。表CltType结构如下表所示。编号字段名称数据结构说明1TypeIdInt客户类型编号2TypeNameVarchar100客户类型名称3SortIdInt排序编号，为了方便用户查询，系统允许用户自定义客户类型的排列顺序3．客户职务信息表CltJob客户职务信息表CltJob用来保存客户的职务信息，不同的客户类型拥有不同的客户职务。表CltJob的结构如下表所示。编号字段名称数据结构说明1OrgIdInt客户单位编号2OrgNameVarchar200客户单位名称3TypeIdInt所属客户类别编号4AddressVarchar400通信地址5PostcodeVarchar40邮政编码6AreaIdInt所在地域编号7DeletedBit删除标记4．客户单位信息表CltOrg客户单位信息表CltOrg用来保存客户单位的基本信息。表CltOrg的结构如下表所示。编号字段名称数据结构说明1OrgIdInt客户单位编号2OrgNameVarchar200客户单位名称3TypeIdInt所属客户类别编号4AddressVarchar400通信地址5PostcodeVarchar40邮政编码6AreaIdInt所在地与编号7DeletedBit删除标记5．客户通讯录表Contact客户通讯录表Contact用来保存客户联系人的基本信息。表Contact的结构如下表所示。编号字段名称数据结构说明1CltIdInt客户编号2OrgIdInt客户单位编号3CltNameVarchar50联系人姓名4SexVarchar10性别5JobIdInt职务Id6OfficeVarchar30单位电话7MobileVarchar30移动电话8HomeVarchar30家庭电话9LevelSmallint客户等级10AddressVarchar200家庭住址11PostcodeVarchar20邮政编码12Id_CardVarchar60身份证13DeletedSmallint删除标记14Input_dateVarchar40录入日期15Input_timeVarchar40录入时间在表Contact和表CltOrg中，都有一个Deleted字段，它是记录的删除标记。使用Deleted字段可以实现类似Windows中的回收站功能。当用户删除一条记录时，系统并不是真正地把它从表中删除，而是将磁记录的Deleted字段设置为1。Deleted字段为1的记录只有在回收站中才是可见的，用户可以在回收站中选择将记录还原，还是将其真正地删除。这样就大大减少了因为误操作而造成数据丢失的可能性。6．商业交往表Business商业交往表Business用来记录企业与客户之间的商业交往。表Business的结构如下表。编号字段名称数据结构说明1BusiIdInt商业交往编号2BusiDateVarchar20商业交往日期3CltIdInt客户编号4BusiTypeVarchar30商业往来类型（1－采购，2－销售，3－合作开发，4－日常交往，5－其他）5AmountDecimal15，2涉及金额6DescribeVarchar400活动描述7OperatorVarchar30经办人姓名商业往来可以包含非常广泛的内容，既可以使企业之间的销售活动、合作开发，也可以是普通的馈赠礼物、业务交流等。户信息表Users用户信息表Users用来保存系统用户信息。表Users的结构如下表所示。编号字段名称数据结构说明1UserNameVarchar40用户名2PwdVarchar40密码本章小结本章主要阐述了系统的相关功能模块的基本功能，并设计了系统的层次机构及功能模块的划分。在此基础上，初步设计了系统的工作流程，并简要说明了系统内部各功能模块的关系。系统实施系统运行软硬件环境系统硬件环境服务器：采用IBMxSeries255服务器；客户机：IntelPentiumⅣ2.0以上处理器；256M以上内存；磁盘恢复技术：双磁盘同步镜像技术2．系统运行软件环境服务器：Windows2000AdvanceServer或更高服务器版本操作系统；MicrosoftSQLServer2000数据库管理系统；客户机：Windows2000或更高版本操作系统。系统开发工具MicrosoftSQLServer2000简介SQLServer是关系数据库管理系统的杰出代表，它是为最优化的CLIENT/SERVER体系结构而设计的关系数据库。MicrosoftSQLServer的高速、高度安全性和稳定性以及它不仅在功能强劲而且在低廉的硬件上运行也同样自如且威力不减--高性能价格比，使它成为今日数据库开发的首选。MicrosoftSQLServer是高性能、客户/服务器的RDBMS(关系型数据库管理系统)，能够支持大吞吐量的事务处理，也能在MicrosoftWindows2000Server网络环境下管理数据存取以及开发决策支持应用程序。由于MicrosoftSQLServer是开放式的结构，其他系统(如UNIX系统)可以与它进行完好的互操作。SQLServer数据库系统之所以得到广泛的应用，一方面是因为Microsoft公司在个人操作系统和网络操作系统方面具有无可比拟的优势，可以将这些优势覆盖到相应的应用产品中；另一方面SQLSERVER始终体现着最前沿的是数据库技术。具体说来，它具有如下特点：可实现与Windows2000或WindowsNT网络操作系统间的无缝连接；良好的伸缩性；同时支持同步与异步分布式系统；完善的多线索、多服务器的体系结构；提供了开放的客户接口和服务器接口。VisualBasic6.0简介自从Microsoft推出Windows系列操作系统以来，VisualBasic一直是受人们青睐的语言之一，它的可视化界面、简洁的语句、强大的功能以及丰富的资源使之成为程序员和计算机爱好者们编写Windows应用程序时经常使用的开发工具。Windows95操作系统出台后，Microsoft将应用开发平台全面向32位系统转移。VisualBasic6.0是VisualBasic最新版本VisualBasic6.0。与以前的版本相比，VisualBasic6.0功能更强，速度更快，它在全面继承VisualBasic6.0的基础上，Internet功能、数据库功能、控件功能也有了较大改进和增强。在Internet功能上，可以用VisualBasic6.0代码编写IIS应用程序，可以为DHTML编写代码响应HTMI页面上的操作，应用程序可以通过Web发布向导发布到Web站点，还可以支持InternetExplorer4.x中对ActiveX文档的下载；在数据库方面，特别是ADO数据访问模型的完整推出，为VisualBasic程序开发人员提供了一个高效的统一的数据访问对象：在控件功能上，值得一提的是添加了ADOData控件、Coolba控件、DateTimePicker控件、FlatSorollbar控件、ImageCombo控件、MonthView控件，并增强了一些控件的功能，比如ImageList控件现在支持.gif.jpg.cur文件。并且可以动态添加控件，允许控件失去焦点之前验证控件的内容，LoadPicture现在可以指定尺寸和颜色深浅。这些新增功能使得VisualBasic程序开发人员可以更高效、灵活地开发应用程序，用户界面也更友好。通过VisualBasic6.0的本地代码优化编译器，VisualBasic6.0编译速度与代码运行速度都有了较大的提高。可以说，利用VisualBasic6.0开发客户用及务器应用程序是程序开发人员优先选择的开发方法之一。系统模块函数根据系统设计的要求及VisualBasic6.0功能模块的划分原则，创建以下几个模块：Const：用来管理工程中的常量；DbFunc：用来管理工程中与数据库操作相关的声明、变量和函数；GeneralFunc：用来管理工程中一些通用的自定义函数；Variable：用来管理工程中的权局部变量。Const模块本系统使用Const模块来管理工程中的常量，如果使用Public关键字定义一个常量，则可以在工程中的任何地方使用它。内容如下：'数据库访问常量PublicConstSQL_C_CHARAsLong=1PublicConstSQL_COLUMN_LABELAsLong=18PublicConstSQL_DROPAsLong=1PublicConstSQL_DRRORAsLong=-1PublicConstSQL_NO_DATA_FOUNDAsLong=100PublicConstSQL_SUCCESSAsLong=0PublicConstSQL_SUCCESS_WITH_INFOAsLong=1PublicConstSQL_ATTR_MAX_LENGTHAsLong=100'数据源信息常量PublicConstDATABASEAsString="ClientSys"PublicConstDSNAsString="ClientSys"PublicConstDB_USER_NAMEAsString="sa"PublicConstDB_PASSWORDAsString="sa"'一次执行connect操作可以访问数据库的次数PublicConstCONNECT_LOOP_MAX=10DbFunc模块DbFunc模块管理与数据库操作相关的声明、变量和函数。由于DbFunc模块的内容较多，根据其功能将它划分为几个部分。1.声