新编旅游职业道德 课件 谭为跃 第3-5章 旅行社从业人员道德素养、酒店从业者道德素养、景区点从业人员道德素养

第三章第三章旅行社从业人员道德素养教学目的与要求正确理解和把握导游员应当具备的基本职业素质了解导游服务中的道德责任和道德行为规范理解旅行社服务管理的道德原则和要求教学重点和难点教学重点导游服务中的道德责任和道德行为规范旅行社服务管理的道德原则和要求教学难点导游员应当具备的基本职业素质

我是导游，请先救游客2005年8月28日，湖南湘潭新天地旅行社导游员文花枝所带的旅游团一行28人赴延安参观，当旅游车行驶到陕西洛川县境内时，一辆大卡车迎面撞上了文花枝一行所乘的旅游车，酿成了一场6人死亡、14人重伤、8人轻伤的特大车祸。在事故中，文花枝两腿严重骨折，其中左腿折成9段；右胸4，5，6，7根肋骨断裂；骨盆3处骨折。车祸发生时，身负重伤的文花枝不顾自己生命垂危，艰难地打出了求救电话。当救援人员赶到现场时，想先抢救流血不止的文花枝时，她却说：“我是导游，我没事，请先救游客！”在两个多小时的抢救过程中，文花枝昏迷过几次，可每当她醒来总是强忍着剧痛，微笑着鼓励游客。当车上最后一位游客救出来时，文花枝才露出一个灿烂的笑容让救援人员将自己抬下车。由于耽误了宝贵的抢救时间，文花枝永远失去了左腿。2006年文花枝被评为全国模范导游员和全国十大杰出青年，2007年被评为全国道德模范。案例导入：第一节导游员的基本职业素质

一、高尚的思想品质1热爱社会主义祖国

2热爱导游职业

3热爱游客

《中国旅游报》2007年5月21日第14版，刊登了优秀导游员刘晓征的事迹：“2004年冬季的一天，刘晓征接待了一对特殊的客人，这是两兄弟，哥哥全身瘫痪，除了4件硕大的行李，还有1辆全瘫病人专用的电动车，车身净重达100千克。可想而知，带着这样两位客人和一辆车在北京参观游览，是多么艰难。可刘晓征硬是一个人陪着客人完成了故宫、天坛、长城等地3天的游览。大雪纷飞，路上结冰，在正常人走路还踉跄的故宫里，刘晓征在那名病人弟弟的协助下，将全瘫的客人以及那辆100千克的车抬上了一级又一级台阶，给客人讲解完后，再一级又一级地抬下来……一个故宫，走了4个半小时。两位客人没落下一个重要的宫殿，刘晓征的汗水早已把毛衣湿透。最后，在机场送别的时刻，兄弟俩与刘晓征相继拥抱了10余次。那名全身瘫痪的客人，拉着他的手，憋红了脸，费尽全身的力气说了一句发自肺腑的话：“谢谢你，刘，中国人最伟大！”“我们永远记住中国！”

“谢谢你，刘，中国人最伟大！”二、“T”型知识结构一个人若有通才或专才能成为合格的导游吗？为什么？讨论：导游人员应掌握以下几方面的知识

政治、经济和社会知识史地、文化、民俗知识政策法规知识心理学和美学知识旅行交通、食宿等业务知识客源国（地区）知识前沿知识全国优秀导游-于柏林全国优秀导游员——国旅北京分社的于柏林，他认为作为一名导游人员，必须爱国，爱国要有真才实学，要有丰富的地理、历史、社会、文化等知识，才能提高导游工作的艺术技巧，讲解才能引人入胜，才能激起游客对中国的热爱。他为了积累各方面的知识，每天花10分钟时间对着世界、中国、中国北京地图，用外语思维浮想联翩，神游大地。结合所学过的知识及每天所看到的影视、书报对着地图东看看、西想想，用外语思维琢磨导游词，不但能积累知识、巩固连贯记忆，最重要的是开阔思路，使他在工作中能够对答如流，讲解也富有想象力和感染力。有一次，他接待了来自美国夏威夷州的几位日裔美国人。他们性格直爽，思路开阔，操着不太熟练的日语，掺杂着英语。一会儿谈阿根廷的阿方辛、英国的撒切尔、中国的周恩来、美国的基辛格；一会儿是孙中山的哥哥孙眉当年在檀香山如何如何；一会儿是中国古代文化如何传到日本、中国近代史及辛亥革命等。所谈的话题的确是上下几千年，纵横数万里。由于他对历史、地理比较偏爱，平时对专业知识的积累，客人好像终于找到了知音，就与他对侃了起来。鉴于他们对历史、政治感兴趣，就侧重带他们参观历史博物馆、革命博物馆及宋庆龄故居等处，着重讲历史、政治，行车途中着重讲所见景物及人民生活。终于改变了他们原先抱有的“中国人孤陋寡闻，不了解世界，生活困难”等成见，使他们从历史和现实的角度全面地了解中国。从那以后，他们连续3年都来中国旅游，并多次来信称中国是他们的母亲之国。三、熟练的业务技能1．导游讲解能力2．人际交往能力3．组织协调能力4．应变能力或紧急问题处理能力5．其他能力

案例：温州至雁荡山区间导游词片段各位团员，现在呢，我们就出发前往“东南第一山”——雁荡山。此行车程大概需要1个半小时，我们大约在9点钟到达景区。雁荡山主要位于温州市乐清市境内，部分位于永嘉县及温岭市，素有“海上名山，寰中绝胜”之誉，以山水奇秀驰名中外。因山顶有湖、芦苇茂密，结草为荡，南归秋雁多宿于此，故名雁荡。山中环境宜人，冬暖夏凉，泉水清澈，空气新鲜，1982年被国务院定为第一批国家重点风景名胜区。雁荡山系绵延数百公里，按地理位置不同可分为北雁荡山、中雁荡山、南雁荡山、西雁荡山(泽雅)、东雁荡山(洞头半屏山)，通常所说的雁荡山风景区主要是指乐清市境内的北雁荡山。雁荡山山体构成多以火山岩为主，形成众多的深谷、峰林，有着“造型地貌博物馆”之称。整个景区方圆450平方公里，8大景区以奇峰怪石、古洞石室、飞瀑流泉称胜。今天我将带领大家去欣赏它最精华的几个景点——“雁荡三绝”：大龙湫、灵岩、灵峰。中午我们将在灵峰景区用餐，晚上用餐和住宿都在雁荡山宾馆，这是一家紧挨着灵峰景区的三星级宾馆，运气好的话，有些游客在房间里就能夜观灵峰了。

大家都刚吃过早饭，下面就让我们来运动运动，消化消化吧。我们来玩一个电视上常有的游戏节目吧!这个游戏叫做“心有灵犀”。车上的游客自行组合成两队，每个队派两对选手，一对选手中，一个人比画动作或用语言描述一样事物或词语，另一个人来猜，时间为一分钟。可以猜车上的物品，可以猜景区，也可以猜一种动物。哪队在规定的时间内猜中得多，就是获胜方。我呢，就自告奋勇当裁判了，而且我给获胜的一方已经准备了奖品喽!就是——牛肉干一包!虽然奖品价值不高，但是意义非凡呀，下面大家就先组队吧。案例分析：这段导游词基本涵盖了沿途导游讲解的几个要点。既有对雁荡山景区位置、名称由来、景观特点的介绍，也有对行程安排的简要概括，还有调动气氛的游戏环节，动静结合，能很好地完成区间导游的任务，满足游客的求知与娱乐的双重要求。案例：五音不全的导游导游小张酷爱导游事业，工作认真负责，带团时全心全意为旅游者服务。有一次带团过程中，旅游者提出让小张唱歌。这是小张最害怕的事情，因为她唱歌跑调。每次遇到旅游者让她唱歌，她都会搪塞过去。于是，小张对旅游者说：“对不起，我唱歌跑调，很难听的。”可是有的旅游者说就爱听跑调的，非让小张唱歌，可是小张实在张不开口，最后旅游者只好作罢。但是，车上的气氛却变得怪怪的。请问小张有何不妥之处?点评：案例中导游员小张不会唱歌，拒绝了游客的调动气氛的要求，显而易见会影响氛围。导游员应该做好才艺方面的准备，即便唱歌跑调，可以用讲故事、讲笑话、猜谜语等其他的才艺去补充，就不会造成游客的无趣感。导游才艺才艺表演包括很多方面，但由于受到场地和条件的限制，有些才艺在导游工作中没有太大的发挥空间。优秀的导游，需要具备以下才艺歌曲演唱讲故事讲笑话猜谜语绕口令脑筋急转弯小游戏香香导游视频四、良好的健康身心身体健康心理平衡头脑冷静思想健康五、端庄的仪容仪表要整洁。衣着要大方、简洁、整齐、自然，常换常洗，保持干净，不要有异味。服饰的款式、色彩与导游员体型、个性、气质一致协调，要方便导游工作。要化妆适度。化妆要自然，不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水。饰物佩戴要适度，不要太过华丽，不可喧宾夺主。要有证上岗。上团时应将导游证佩戴在正确的位置。第二节导游服务中的道德要求1．有礼有节2．吃苦耐劳

3．不急不躁

4．讲求效率

5．忍辱负重6．认真负责

一、导游服务中的道德责任7．有问必答8．维护客人利益9．知识丰富10．灵活机动11．维护尊严12．遵守合同

导游挨打视频告诫游客：前往欧洲不要穿戴假名牌服装前往欧洲国家，不要穿戴假名牌服装或携带假名牌产品入境。有部分欧洲入境口岸检查外国入境者是否穿戴者或携带假名牌产品，尤其是法国，有关规定更严，如发现有人携带假名牌产品，轻者没收，重则罚款。一顿丰盛的风味餐为何不欢而散？青岛导游小王接待了一个北京团，由于服务热情，小王与游客相处得非常融洽。一天吃过晚饭后，有几位游客找到小王，想去品尝一下海鲜，让他推荐一家好的餐馆，并邀请他同行。小王盛情难却，也觉得这是和游客沟通的好机会，就带着游客来到一家非常实惠的餐馆。在用餐过程中，小王也和带团队时一样，主动点餐，热情照顾大家吃好喝好。可是小王发现那几位游客对他的态度忽然变得很冷淡，最后竟然不欢而散。见机应变，顺水推舟导游员吴涛正在认真地介绍井岗山的革命历史，忽然，一边传来了悠扬动听的唢呐声，只见6位穿着民族服装的抬轿人，随着唢呐声吆喝着，翩翩起舞，轿内那个游客乐个不停。小吴敏感地观察到游客的兴趣已经从革命历史转移到花轿上，自己讲解时间越长其效果就越差，倒不如顺水推舟。想到这儿，小吴干脆领着游客来到花轿旁说：“各位朋友，这就是中国古代的‘的士’，世界上第一辆汽车诞生时远远不如它漂亮。”说完，他走到花轿旁，学着轿夫的姿态边跳舞便吆喝着，游客如梦方醒，拍着手哈哈大笑起来。事后游客都拍着导游员的肩膀说：“了不起，短短一席话使我们了解了中国民间风俗的一个侧面。”导游员的敏锐观察，果断行事，收到了较好的效果。导游居然被客人搜了身导游张小姐曾经带了一个广东团，在行程中，因为一些事情和游客相处的很不融洽。有一位游客钱包丢了，这时就有游客起哄要搜搜导游，张小姐极力反对。但是游客说，如果不让搜就向旅行社投诉，没有办法，张小姐只好让一位女游客搜了身。当然什么也没搜出来，但是这件事对张小姐刺激很大，最后张小姐离开了旅行社，不再做导游。二、导游服务中的道德行为规范1．用餐时要维护游客饮食安全，满足游客不同需求，提醒客人注意用餐礼节2．住宿时要维护游客的人身财产安全，满足客人对客房的个别特殊要求，提醒客人注意入店礼节和有关事项3．行途时要保障行车安全，维护游客人身财产安全，提醒游客遵守旅途礼节4．游览时要关心游客身心健康和安全，提醒游客遵守景区点规范要求5．购物时要遵纪守法维护游客利益，要不厌其烦地满足游客购物方面各种各样的合理要求，要提醒游客对钱财的保管、对携带物品规定的遵守6．娱乐时要安排好计划内的文娱活动并维护游客安全，对于计划外的不同的娱乐活动安排要区别对待，参加娱乐活动要提醒游客注意有关娱乐活动的礼节旅游中饮食安排要素和技巧①不要过多地在旅途中改变平日的饮食习惯，坚持饮食荤素搭配，提醒游客多吃水果，以利消化。②注意饮食卫生，一定要吃得干净，防止“病从口入”。一般情况下导游员要安排游客到定点餐厅或正规的大餐厅就餐，这样卫生才能有保障。有时在转移途中，或在边远地区及少数民族地区，有些风味菜式只能到小饭店中才能尝到纯正的风味。在这种情况下，导游员应尽到自己的职责，到厨房去监督好卫生问题。如果发现厨房卫生状况差(如生熟食品乱放、地上污水横流等)，则应放弃在此用餐，切记——安全第一。③导游员在行程安排和用餐地点的选择上要精心安排，注意饮食平衡，吃饭不可饥一顿、饱一顿。在途中提醒游客多饮水，保持体内水分。如果是长途旅行，导游员应提醒游客备足饮用水。

④注意饮食的多样性，以增强游客的食欲，保证饮食就是保证体力。⑤各地名吃一定要“品”，但一定要注意量不可大，注意游客的日常饮食习惯和消化能力。如江浙一带游客不喜吃辣椒，到了四川、云南或贵州旅游时，当地的风味几乎都带有辣椒，导游员在安排品尝风味食品时，一定要提醒餐厅减少辣椒的用量，同时也要提醒游客不宜过食。⑥提醒游客不要勉强自己吃不喜欢吃的东西。虽然有人主张“舍命吃名品”，但有些食品从原料上就有自己一向忌口的食物，不可勉强。记住英国谚语：“你的佳肴，他人的毒药。”(Oneman'smeatisanotherman'spoison．)⑦各地都有风味小吃，特别是特产瓜果、生猛海鲜，这些当地人吃的津津有味的东西，游客并不一定能享受，这里确实有水土不服的问题，应提醒游客特别注意。不同酒店导游讲解介绍要点老饭店——历史悠久，牌子响亮，服务规范，是身份的象征。新饭店——设备齐全，装潢考究，虽不知名但住起来实惠、舒适。闹市区——交通方便，商铺集中，夜生活丰富，自由活动好去处。僻静区——闹中取静，环境幽静，空气清新，休闲度假的最好选择。其他，如果早餐品种丰富、有异国情调、民族风格、依山傍水、风景独特等都可以作为酒店的优越条件。客房的浴巾不见了T市××旅行社导游员小印接待了一个旅游团。旅游团在T市行程结束将要离开饭店时。饭店服务员急急忙忙跑来找到小印，说旅游团所住309房的一块浴巾不见了。小印从分房名单表中查得住在该房的两位游客后，就在旅行车上当着众多游客的面跟住在该房的两位游客说：“你们客房的浴巾找不到了，照饭店规矩，客房的物品设施少了是要赔偿的，如拿了，请交出来。”309房的一位游客听了，当即火冒三丈，责问小印道：“你怎么知道我们拿了?”小印也没好气地回答道：“浴巾找不到了是事实。”两人你一句，我一言，互不相让，车上的其他游客被这突如其来的争吵惊呆了。此时309房的另一位游客说：“你们俩别吵了，是我不好，我想起来了，昨天晚上我洗澡后把浴巾带到了310房。”最后，饭店服务员果然在310房发现多了一块浴巾。点评：客房的浴巾不见了，其原因一般有两种：一是客人使用后放在了某处；二是客人拿走了。而后一种情况又分两类：一类是客人不懂规矩，把它拿了当纪念品；另一类是客人“顺手牵羊”，或称之为“偷”。前一类情况较好处理，把店方规矩告诉客人，一般都可以取得客人的配合。而后一种情况处理起来就比较棘手。客人执意要拿走，就不会轻易交出来。因此，导游员在处理此类问题时，一定要三思而行，切忌鲁莽行事。碰到客人“顺手牵羊”、拿饭店的物品的情况，要妥善处理。正确的处理方法是：导游员应向店方详细了解真实情况，然后把有关客人分别叫到一边，告知所发生的事情及其后果，争取他们“回心转意”。在处理事情的过程中，导游员要注意说话的艺术，禁用“偷”等敏感性字眼，可以说“如果喜欢并想带回去作为纪念品的话，饭店有专门准备的收费品”，诸如此类听似“平和”实则“有力”的语言。本案例中，正是导游员小印说话没有掌握分寸，硬邦邦，结果导致了一场本该避免的纠纷。理解导游的苦心某旅游团安排早上8点去青海湖，旅游团一早就坐上旅行社的大巴从西宁出发，游客小周由于前一天晚上和朋友们在西宁街头闲逛到很晚，就想在大巴上补眠。但是，导游小陈却一直拿着大喇叭做讲解，后来还怂恿整车的游客做游戏，并且是一种很土的游戏，什么“走一走，扭一扭，见一棵杨柳搂一搂”，每个人不断增加数字。小周被吵得无法入眠，感觉导游就像唐僧一样在耳边不断念叨，就大声说：“你能不能轻点，我们很累，都准备休息会儿!”小陈听罢脸上有点尴尬，不过他还是很耐心地向游客解释了原因。他建议小周最好不要睡觉，因为青海海拔高，如果在车上睡觉的话很容易引起高原反应，他这样上蹿下跳地不断说话和不断让人做游戏就是想让游客不要睡觉。听了导游的话后小周羞愧不已，才知道是误会了导游的好意。后来在到达青海湖吃饭的时候，小周以茶代酒敬了导游一杯，对他的工作表示感谢，对他本人表示抱歉。游客被盗、被抢等治安事故的处理与预防旅途中有时发生游客被盗、被抢等治安事故，导游人员应事先提醒游客注意人身和财物安全，在事故多发区劝阻游客单独行动。万一不幸发生此类事故，导游人员需做到以下几点。①尽一切可能保护和挽救旅客的生命、财产安全。②在无法挽救的情况下，要求妥善处理，包括协助游客报警查清事故的责任人和索取必要的赔偿。③尽可能使未受事故影响的游客按原计划继续旅游。④报告旅行社情况。⑤尽力安抚游客情绪，避免恐慌气氛在旅游团中蔓延。旅游团购物极差，某地导游员闹情绪z省公民出国旅游公司领队杨小姐带一国内旅游团赴境外旅游。在A国期间，由于A国导游员能说会道，推销商品能力极强，致使旅游团游客在A国的购物如同发“疯”一般。到了某地时，众游客原先鼓囊囊的钱包都已瘪塌塌，加之行程还有下一站，因此，购物消费与A国相比悬殊极大：去“中国海外珠宝公司”，“白板”一个；去“谢瑞麟”，收获也不多。这样一来，当地的导游员有了情绪，他话难听，脸难看，与刚来机场迎接时判若两人，车上也不再滔滔不绝，到了游览点向游客指点一下，自己就去一边了。对此，游客们意见纷纷，杨小姐也有想法，她与当地导游员去交涉，但收效却甚微。点评：这一案例是境外旅行社削价竞争所造成的连锁反应。由于这种现象还将继续下去，对大陆旅行社来说，目前比较有效的办法是由领队立刻向自己所在社反映，由旅行社及时跟当地地方接待社交涉、处理，以阻止事件的再延续。另外，有经验的领队对于旅游团各站购物应善于均匀分配，这也可以避免类似本案例中事件的发生。罢免导游一个23人的新加坡旅行团在N市由地陪王小姐负责接待。午后参观某寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，她说：“店主是我好友，价廉物美。”在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠项链发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。下午4点，旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹饪书籍。王小姐表示可以安排。次日出发前，朱女士手持昨天所购买项链，要求王小姐帮其退换，说“一位内行人认定它为残次品”，王表示不能退换。上午参观结束后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车内坐着。王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没有关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些旅客者才极不情愿地下车进店。下午1点30分，赴机场途中，数名旅游者又提起购书一事，王小姐说：“没时间了。”一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团队赴N市，不能由王小姐带团。试问：王小姐在接待该团过程中，做错了哪些事?为什么?文化娱乐活动讲解要求对于戏剧艺术：全面了解演出的剧目、剧中特点、历史背景、人物刻画、场景布局、服装道具、角色内涵、舞台文化、民俗风情、表演技巧、观看细节、故事情节等。对于歌舞表演：历史进程、歌舞内涵、服装变化、动作要领、文化展示、歌舞来源、表达含义、表演程序、观赏途径、细节要点、舞台道具、肢体语言等。对于传统工艺：工艺名称、用料要求、历史发展、现实意义、文化价值、实用价值、艺术价值、操作工艺、制作程序、特色与地位、优点与不足、保存价值等。休闲活动：参与项目的注意事项、安全问题，项目的发展历史和特点，活动的技巧，以及项目与当地民族、民俗的关系等。第三节旅行社服务管理的道德要求

一、旅行社服务管理的道德原则1．“让游客满意”的原则2．规范化服务与个性化服务相结合的原则3．社会效益和经济效益相统一的原则4．“合理而可能”的原则二、旅行社服务管理的道德要求1．旅行社与旅游者关系中的道德要求体现游客愿望。尊重游客。保障安全。安排合理。确保履约。导游服务到位。正确处理导游服务过程中发生的各种问题与事故。导游人员良好的服务素质。

2．旅行社与相关接待单位关系中的道德要求1尊重相关接待单位人员的劳动。

2进行及时有效的沟通。3协助弥补服务的缺陷。

交通事故的预防导游在带团全过程中，应时刻具有安全意识，随时留心游客的安全，尤其要关心和监督安全行车工作。安排活动日程时，导游应要求地方接待人员在时间上留有余地，不催促司机为抢时间赶日程而违章、超车行驶；禁止非本车司机开车；提醒司机不要饮酒；如遇酒后驾车的司机，导游应立即阻止，并报告旅行社有关部门，要求改派其他车辆或调换司机。提醒司机经常检查车辆，发现隐患，及时修理或要求更换车辆。3．旅行社与导服人员关系中的道德要求加强对导服人员服务质量的监督与管理，对游客和旅行社的利益负责加强对导服人员的培训，提升导服人员服务质量关心导服人员，维护导服人员的合法权益

总结与布置作业问题思考：1．联系案例“‘好客导游’笑迎天下宾朋”，谈谈对优秀导游员李照玉事迹的感受。2．导游服务中的道德责任有哪些？3．怎样理解规范化服务与个性化服务相结合的原则？材料解析：出境旅游意外溺死酒店游泳池实践训练：访问优秀导游员或旅行社先进工作者阅读书目与资料孔永生.导游细微服务［M］.北京，中国旅游出版社，2007年曹银铃.出境领队实务.［M］北京，旅游教育出版社.2012年1月李娌、王哲.导游服务案例精选解析，［M］北京.旅游教育出版社.2009年1月李亚妮.导游业务.［M］北京，清华大学出版社、北京交通大学出版社.2009年4月第四章

酒店从业者道德素养教学目的与要求了解酒店服务员的基本从业素质把握服务接待中的道德行为规范的主要内容了解厨师的从业素质和烹饪工作中的道德要求了解酒店管理者的素质和管理理念理解并掌握提升宾客的满意度和服务员工的关系教学重点和难点教学重点服务接待中的道德行为规范厨师烹饪工作中的道德要求酒店管理者的素质和管理理念教学难点酒店服务员的基本从业素质厨师的从业素质优秀员工闪亮工作宣言

今天，我选择了为我的酒店工作，这是我的选择，我为每一天的服务工作感到快乐，我要尽职尽责地度过每一天。我的价值要通过酒店来实现，我的人生要以酒店为舞台!我要加倍热爱我的酒店，热爱酒店就等于热爱我们自己!我要时时刻刻维护酒店的利益，如同维护自己的人格与尊严!酒店是所有员工的家，我们每个人都是酒店的主人，我要像关心自己的家人一样关心酒店，维护酒店，忠诚于酒店。案例导入服务就是我们的生命，是上天赋予我们的使命!面对我们的工作岗位，我会时刻记住——这就是我的工作，我就是酒店的经营者，酒店的命运掌握在我们的手中，酒店的成功就是我们的荣耀，酒店的失败就是我的耻辱!每一天，我都要停止抱怨，让自己拥有一个好的心态。如果我每天都生活在烦恼当中，天天都在抱怨，那我还有什么时间去服务好我的客人，去发展我自己呢?我不会把时间都浪费在抱怨上，所以我每天都要带着微笑服务。每一天，我都要把服务当成一种乐趣，不管做什么工作，我都不应该厌恶它，如果我的工作真的有些枯燥，我也会想方设法让它充满乐趣!第一节服务员的道德素养一、酒店服务员的从业素质（一）树立正确的酒店服务观念1．“我要服务”的服务观2.“宾客是我的亲人”的服务观3.“用爱心服务客人”的服务观4.“服务使人快乐”的服务观

主动招呼顾客，为顾客着想。尽力满足客人的要求，不怕麻烦。待客服务，仪表整洁，举止大方。与宾客交流，语言优美，谈吐文雅。面带微笑，耐心倾听。服务用语多用征询、商量式，少用祈使命令句。实际操作力求标准化、规范化。尽责尽心，服务周到。主动服务感动游客在上海宝隆宾馆餐饮部，一天晚上，餐饮部领班小刘当班，负责看包房。那天很忙，所有的包房都客满了，连休息室也有客人。休息室的客人是VIP客人，小刘很关注，所以从宴席开始到结束都在里面。席间听到主人对主宾说：“这道菜没有糖，你可以吃点。”这时他又注意到这位客人用的饮料也是无糖的黄瓜汁，便想大概她是一位患有高血糖的客人，不能用甜食，所以在后来上水果的时候，特意为她准备了一份蕃茄和黄瓜，客人感到很惊讶，问小刘怎么会知道她不吃甜食的，还说来上海4天了，这是第一次吃到蕃茄和黄瓜，并向他表示感谢。

两碗热汤面

某天深夜1点左右，两位外地客人风尘仆仆地赶到杭州某酒店。在前台登记处，负责接待的小高正为他们办理入住手续。只听见其中一位客人说：“饿死了。”另一位客人说：“房间里应该有方便面的。”喊饿的那位客人接着说：“要是有碗热汤面就好了，我吃方便面过敏，吃了要拉肚子。算了，还是忍忍吧！”客人说完这句话，小高已为他们办理完了登记手续，两位客人随即离开总台，前往客房。这时，小高打手势唤来行李员小周，同他耳语了一番，小周立即赶到酒店对面一个尚在营业的面馆。3分钟后，刚刚踏进客房的客人接到了总台小高的电话。在电话中，小高说：“先生，请你们晚15分钟休息，我们将马上送上两碗热汤面。”“真的吗？”客人难以置信，“好，好，谢谢，谢谢！”客人连声道谢。10多分钟后，客人房间的门铃响了。客人打开门，行李员端着两碗热气腾腾的汤面。热气模糊了客人的眼镜片，客人的眼睛也湿润了。这位服务员有爱心吗？

某四星级酒店老总与三位客人在咖啡厅商谈工作。服务员上来给各位倒咖啡，其中一位客人因胃不适，要了红茶。其间总经理去接电话，三位客人去洗手间，都离座了。等大家回到座位上时，桌上的杯子里都加满了咖啡，连那杯红茶也变成了咖啡。客人把服务员叫过来，问道：“怎么这杯茶也倒了咖啡？”服务员马上解释：“这不是我倒的，我去问一下谁倒的。”说完，转身就走。过了一会儿，这位服务员过来指着吧台上的一位服务员对客人说：“您瞧，是她倒的。”说完，转身又走开了。“热情过度”，客人烦5月初的一天中午，李先生陪一位外宾来到某酒店中餐厅，找了个比较僻静的座位坐下。刚入座，一位女服务员便热情地为他们服务起来。她先铺好餐巾，摆上碗碟、酒杯，然后给他们斟满茶水，递上热毛巾。当一大盆“西湖牛肉羹”端上来后，她先为他们报了汤名，接着为他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开始，外宾以为这是吃中餐的规矩，但当李先生告诉他用餐随客人自愿后，就在女服务员要为他盛第三碗汤时谢绝了。这位女服务员在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着：上菜后即刻报菜名，见客人杯子空了马上添茶斟酒，见骨碟里的骨刺皮壳多了随即就换，见手巾用过后即刻换新的，见碗里米饭没了赶紧添上……她站在他们旁边忙上忙下，并时不时用一两句英语礼貌地询问他们还有何需要。吃了一会，外宾把刀叉放下，从衣服口袋里拿出一盒香烟，抽出一支拿在手上，略显无奈地对李先生说：“这里的服务真是太热情了，有点让人觉得……”这位女服务员似乎并没有察觉到外宾脸上的不悦。她见外宾手里拿着香烟，忙跑到服务台拿了个打火机，走到外宾跟前说：“先生，请您抽烟。”说着，熟练地打着火，送到外宾面前，为他点烟。“喔……好!好!好!”外宾忙把烟叼在嘴里迎上去点烟，样子颇显狼狈。烟点燃后，他忙点着头对这位女服务员说：“谢谢!谢谢!”这位女服务员给外宾点了烟后又用公筷给李先生和外宾碗里夹菜。外宾见状，忙熄灭香烟，用手止住她说：“谢谢，还是让我自己来吧。”听到此话，她却说：“不用客气，这是我们应该做的。”说着就往他碗里夹菜。李先生和外宾只好连声说：“谢谢!谢谢!”见服务员实在太热情，外宾都有点透不过气来了，李先生只得对外宾说：“我们还是赶快吃吧，这里的服务热情得有点过度，让人受不了。”外宾说：“好吧!”于是，他们匆匆吃了几口，便结账离开了这家酒店。点评：在酒店服务工作中常常发生这种情况，尽管服务员满腔热情地为客人提供服务，但客人有时不仅不领情，反而流露出厌烦或不满的情绪。是客人不通情达理吗？当然不是。这里有一个很重要的原因，那就是服务员未能了解客人的需求。在饭店业中，机械性的规范服务已经不能换取客人的百分之百的满意，这是因为客人需求的随意性很大，虽然服务员已经尽心尽责，但客人会因其自尊、情绪、个人癖好、意外情况、即时需求等原因提出服务规范以外的各种要求。可见，标准化的规范是死的，而人的需求是活的，饭店服务若要上个新台阶，就必须尽可能地满足客人形形色色的需求。（二）丰富的酒店服务知识专业服务知识礼仪知识语言知识文史知识菜肴知识政策法规知识心里学和美学知识政治、经济、社会知识国际知识旅行知识坚实的专业与基础知识（三）优美的仪表仪容1）容貌修饰要得体，体现酒店员工的精神风貌；2）着装要整洁端庄，符合酒店员工的身份，并追求风格的和谐统一；3）仪表应清新、高雅，保持端庄优美的风度；4）仪态要求站、行、走有力，不矫揉造作。对待自己---要有卓越的形象价值

这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。——罗伯特·庞德（英国形象设计师）

人的印象形成=55%外表+38%自我表现+7%语言您更喜欢谁?你觉得她们漂亮吗?你觉得她们漂亮吗?酒店服务礼仪视频（四）优良的服务技能1．精湛的专业技能2．敏锐的观察能力3．流畅的表达能力4．熟练的交际能力5．良好的记忆能力6．正确处理宾客投诉的能力啤酒到底多少度

某饭店中餐厅。午餐开餐后，引领员把两位客人引导到一张小餐桌上就座。实习生小刘立即上前招呼，送上茶和香巾，又接受客人点菜。客人点好菜后，有点了两瓶啤酒。其中女宾说她不能喝酒，她转身问小刘，这里的啤酒是多少度的。小刘没想到客人会提这样的问题，她只知道度数不高，但准确的酒精度不知道。小刘灵机一动回答说：“我给您拿一瓶看看好吗？”客人说好的。小刘从吧台取来一瓶啤酒，边走边看商标，见上面标着11度的字样，来到客人跟前就告诉了那位女宾。“啤酒11度。”女宾一听连连摇头：“度数太高，我不要了，下午还有事。”男宾说：“哪有那么高的度数？让我看看。”边说边接过啤酒，看了看对小刘说：“这上面标的11度不是酒精度，而是麦芽汁的浓度。”又指着下面一个小字告诉小刘：“这才是啤酒的酒精度，是3.5度。”小刘站在一旁感到非常不自在。不懂日语引出的投诉

某日上午10点，住某饭店1508房的日本客人九井先生朝饭店大堂经理走来。大堂经理王先生看到客人脸色阴沉，充满敌意，预料客人肯定遇到了不愉快的事。王经理用日语微笑问候：“您好，九井先生，我能帮您什么忙吗?”客人怒气冲冲地说：“我刚才去房间，发现你们的服务员正在我房内打电话，我拒付任何电话费……”“发生这样的事情，我感到很遗憾。”王经理边说边请客人坐下，并为他倒了一杯热茶。客人见王经理态度和蔼，服务热情，怒气消了一半。“九井先生，请您把详细过程告诉我好吗?”王经理拿笔准备在备忘录上作笔记。“大概是9点30分，我进客房时，服务员正在打电话。我问她为什么在我房内打电话，她看看我不回答，继续打扫房间……”客人陈述着，态度略有缓和。王经理一听，客人投诉的是位清扫客房的服务员，目前还在上班，于是马上对客人说：“九井先生，我立即调查此事，到总机查询您的房内电话记录。半小时后告诉您处理结果好吗?”看客人没什么异议，他又说：“请您先回房休息吧。”客人听到半小时能查出此事，就回房了。送走客人后，王经理马上来到客房部，询问刚才清扫1508房的服务员小张。小张告诉王经理，她并没在客人房内打电话。客人进房时，她正在用抹布擦拭电话，客人对她讲了几句日语，她听不懂也就没有回答。接着王经理又到总机房查询电脑记录，当日上午9点至10点该房并没有任何电话记录。于是，王经理又向总机要了一份九井先生入住3天的全部电话记录资料。

半小时后，王经理准时来到客人房间，客人正在房内等候。王经理请客人看了他住店3天的电话记录，询问客人是否有出入，并特别提醒客人当日9点至10点房内没有电话记录。客人看完后表示没有意见。接着王经理向客人解释说：“您进房时，服务员正在擦拭电话，看电话是否接通正常，以方便您使用。她并没有打电话，因她不会讲日语，所以没有向您解释。”客人一听，满脸歉意。王经理最后说：“不过，我们也有失误，对服务员的日语培训不够，影响了对您的服务，在此我代表酒店向您表示歉意，谢谢您的合作。”客人忙说：“请多关照，请多关照。”敏锐仔细的观察能力善于观察客人身份、外貌善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求善于观察客人的情绪善于观察客人心理状态一位外国客人在某饭店用餐的时候，她把煎鸡蛋的蛋黄剔除掉，只吃蛋白；第二天，当她再次用餐的时候，酒店服务员送上的煎鸡蛋只有蛋白而没有蛋黄，这让外国客人感到异常惊喜。她激动地告诉服务员，自己患有高血压，对饮食非常小心。之后，她逢人就夸这家酒店的服务。语言表达能力的运用

用好礼貌用语说话语气要和气、文雅与客人说话时，要谦逊，实事求是，不要谈客人忌讳的事在接待客人的过程中要恰当地称谓客人适当运用身体语言注意表达时机和表达对象忌用不尊重、不友好、不耐烦、不客气的语言

“你不能住套房”

入夜，福州一家三星级酒店的大堂仍旧灯火辉煌。一个国内旅游团正值此时抵店。大堂里熙熙攘攘，旅游团导游正高声念着团友的名字分发房间钥匙。当导游念到一位团友名字时，这位中年女团友对导游说：“我自己住一问套房，加多少钱我自己付，因为今晚我要见一位当地的朋友，你看可以吗?”导游回答说：“当然可以，等会儿我陪你去办一下手续。”导游和这位打扮入时的中年妇女一起来到总台。中年妇女刚说要开一间套房，总台接待员小朱就开口了：“你是旅游团的吧?你不能住套房。”小朱这句话犹如一块巨石落进了平静的湖面。“什么?我不能住套房?!我第一次听说我不能住套房!你以为我住不起套房还是怎么的?”中年妇女气得火冒三丈。小朱急忙申辩道：“不，我不是这个意思。你听我……”小朱话还没有说完，中年妇女就打断她的话：“我要找你们总经理，你这人怎么这样说话!”当大堂副理急匆匆地赶过来时，中年妇女又朝着他扯开了嗓门：“看样子你是经理吧，你手下的这位小姐怎么这么不会说话。不等我把要求说完，就断定我不能住套房，我走到哪里都没有人这样看不起我!”“你别急，是我们服务员不对。我立即为你开一间套房。这样吧，高出价格部分我作主为你免了，你看可以吗?”大堂副理快刀斩乱麻，这么大方的决定着实让这位客人吃了一惊，一下子没了脾气。“你说话算数?”中年妇女睁着疑惑不解的眼睛问道。“这也算是感谢你给我们的服务员上了一堂课吧。服务员不懂得说活，确实不应该。回头我再找她谈。”大堂副理说完立即在总台为这位中年妇女开了一间套房。当把房间Ic卡钥匙交到导游手上时，中年妇女才嗫嚅着说：“服务员要批评，但高出的房价我还是要付的。”“我是诚意的，请你接受我对你的谢意吧。”大堂副理一脸诚挚地说。一场风波就这样平息了。旅游企业员工在与客人的交往中，首先应把客人当做“熟悉的陌生人”。给客人留下美好的第一印象。人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒。巧妙的应酬技巧客人到齐了，开始用餐。突然主宾发问：“哎，小姐，你这是竹节虾吗？我看比虾米大不了多少，把你们经理叫来！”服务员小葛急忙说：“先生，您别着急，听我解释。这一次的虾和以前的虾相比是小了点，可这是野生的，别看它个小，论营养、味道远远超过那些大虾呢。”听完解释后，客人忙着细细品味那盘小虾，没再说什么。过一会儿，那位主宾对小葛放的鱼盘又有意见了，“你怎么把鱼头朝向我了，对我有意见吗？”“不，不敢、不敢……”小葛急中生智地略开玩笑地说：“这是清蒸桂（贵）鱼，您说不朝着您这位贵宾，该朝着谁呢？”客人们哈哈大笑起来。接下来，主宾又把大家劝的酒推给服务员小葛，“小姐，这鱼盘是你放的，这些酒就得由你来解决！”小葛一时不知怎样是好，便慢吞吞地走向主宾，端起酒杯灵机一动地说：“先生，您是领导吧？”对方一脸茫然。“既然您是领导，那就和我们领导一样不希望您的下属犯错吧？我们酒店规定上班时间不允许喝酒！”“好，小姐说得好！看您还怎么推辞，喝吧！”在座的客人都站在小葛一边。那位主宾端起酒杯，看着小葛点点头，笑着摇摇头一饮而尽。美国四季春饭店服务员记忆非凡一天傍晚，某国一位客商抵达华盛顿，由于没有预定，他对当天晚上能否找到饭店犯愁，他打的路过一个街口，懵然发现两年前曾来过的四季春饭店，他停下车进店打算碰碰运气，还没等他开口，总台的一位服务小姐立即叫出客商的名字：“某某先生，欢迎您再次光顾四季春。”客商喜出望外，第六感觉告诉他：今天晚上住宿没问题了。服务员打开住房簿，却以抱歉的口吻说：“先生，真对不起，我们酒店今天全部客满了。”客商的心顿时凉了半截，他的视线里出现服务员和其他人紧急磋商的身影，很快耳畔又响起服务员那甜美的声音：“某某先生，请别担心，我们可以将值班室腾出来供您使用，只是条件稍差些，您以为怎样？”客商十分感动，连声说：“没关系，没关系，很好，很好，很好！”从此以后，他的公司在美的商务活动全部放在四季春饭店。怎样记住客人的名字？

美国一位学者曾经说过：“一种既简单但又最重要的获得好感的方法，就是牢记别人的姓名。”善于记住别人的姓名，既是一种礼貌，又是一种情感投资。姓名是一个人的标志，人们由于自尊的需要，总是最珍爱它，同时也希望别人能尊重它。在人际交往中，当你与曾打过交道的人再次见面，如果对方能一下叫出你的名字，你一定会感到非常亲切，对对方的好感也油然而生。基于以上原因，酒店一般都要求服务员尽量记住客人的姓名。尽快记住客人的名字是有方法的，通过以下各种手段，可以使服务员在记住客人姓名方面有很大的进步：（1）留意并尽快知道客人的名字，必要时可以有礼貌地问：“先生，请问您贵姓?”（2）一旦知道客人的名字，就应反复利用各种机会，用名字来称呼客人，这样有助于记住对方的名字。（3）努力记住客人的面貌和身体特征，并且设法和他的名字联系在一起。（4）在提供服务过程中要专心倾听，不可三心二意，以提高记忆力的效果。（5）客人离去时，要及时回想一下他的面貌、职业和你所给予的服务，并再次和姓名联系在一起，必要时以书面形式记下所需资料。（6）再次见面，应用记住的名字称呼，如不能完全确认对方名字时，可以试探地问：“对不起，请问你是xx先生吧?”千万不要贸然叫错客人的名字。

1）做好接待投诉客人的心理准备首先，树立“客人总是对的”的信念。要掌握投诉客人的三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。2）设法使客人消气3）认真倾听客人投诉，并注意做好记录4）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉5）对客人反映的问题立即着手处理6）强烈的回复意识力争在20分钟内给予客人答复。在接待和处理客人投诉时，要注意以下几点：

切不可在客人面前推卸责任给其他部门和员工。在接待和处理客人投诉时，一些员工自觉或不自觉地推卸责任，殊不知，这样给客人的印象更遭，使客人更加气愤，结果，旧的投诉未解决，又引发了客人新的更为激烈的投诉，出现投诉的“连环套”。坐失良机——不该发生的危机

美国纽约某著名饭店，一位叫鲍勃的客人在饭店订了一个星期的高档房间，但却只住了一夜就拂袖而去。临走时他留下一封投诉信，信中写道：“贵店徒有虚名，饭店的服务态度和设施维修与三年前相比大相径庭。昨天我房间里的抽水马桶整整响了一夜，使我通宵未能入睡。今早起来一看，污水浸透了房间。我马上去找服务员，可谁都不管，并且置若罔闻，真叫人伤心。”三个月后，鲍勃收到一封信，信中有他原来的投诉信和饭店经理的批复，上面写着：“把这个该死的家伙的投诉信退回去！”而且其中还附上了一张令人哭笑不得的传单：“竭诚感谢你的批评指正，我们一定改进。望下次再光顾敝店。”看完信后，鲍勃怒不可遏，当即提笔撰文，将此事公诸报端，产生了广泛的社会影响，该店声誉骤降而陷入生存危机之中。二、服务接待中的道德行为规范(一)前厅服务的道德规范1．店门迎宾员服务规范2．大堂清洁员服务规范3．行李员服务规范4．总台接待员服务规范5．问讯员服务规范6．总机服务规范前厅接待视频1前厅接待视频2仪表整洁端庄，站姿规范，面带微笑地站在正门前。客人来时，主动问好；客人乘车抵达，立即迎上，拉开车门致以问候；见到老人、儿童、残疾客人，主动搀扶照顾。遇到众多客人集中到达时，应不厌其烦地向客人微笑、问候。如遇雨天，要撑伞迎接。在客人离店时，要向客人微笑道别。保安、门童是酒店客人的第一印象

暗访星级饭店服务质量的两位记者乘出租车来到了浙江某三星级饭店。当出租车停在该饭店门前时，只见门童手插着兜和一名保安员闲聊，对他们的到来丝毫没有理会。他们只好自开车门下车。记者没有进入饭店，而是到对面的一家小饭店逗留了一会儿。半小时后，记者再次来到该饭店。方才那个门童不见了，保安员则双手插兜立在门前。当记者踏上台阶时，保安突然使劲地将一口痰吐在了离记者只有几步的地上。记者惊奇地看了他一眼，不承想，他竟毫不示弱地怒目回视。记者走进大厅后，感到“如芒刺在背”，回头一看，那保安员竞扭头冲着他们行“注目礼”，让人感觉像警察盯小偷。案例案例：不文明导致咎由自取

南京市某家大学校办宾馆一门童的噩梦穿着的制服应保持整洁，讲究个人卫生。在清除地面浮尘时，要留意周围走动的客人，主动让道，不要妨碍客人的自由走动。在客人休息处清理烟灰缸、废纸杂物时，次数要勤，动作要轻、要快。对客人要微笑点头，主动问候。在高处擦拭玻璃幕墙、雨天擦拭大理石地面积水时，要注意客人及自身的安全。清扫整理要认真细致，石面地板要光亮如镜，玻璃幕墙、玻璃门、栏杆、柱面、台面要明净无尘，使客人有清静感和舒适感。如果一位客人在大堂里乱丢果皮，你会怎么办？

“形体语言”劝阻粗俗，无声胜有声。讨论：客人抵达时，主动帮客人提携行李，并问清行李件数。陪同客人办理入住手续时，应持行李侍立在客人身侧后约两米远处等候。引领客人时要随着客人的步子徐徐前进，遇到转弯时，要微笑向客人示意。陪送客人乘电梯时，客人先进，自己和行李跟进。电梯停后，客人先出，自己和行李后出。行李员的微笑魅力2013年12月5日，某公司俩位客人入住苏州市某大厦，当时客人有些酒兴，胡言乱语，时不时说些难以入耳的话。行李员小唐并没有表露出不悦情绪，而是仔细地认真地搬运行李，并引导他们前行，他始终以自己真诚的笑脸接待他们。几经周折之后，看着小唐的一脸汗水，客人不好意思了，进入房间后要付点小费给小唐，被小唐微笑拒绝了。客人情不自禁地说道：“你笑得真灿烂！”小唐以自己的真诚微笑感动了他们，他的笑容是最美的。着装整洁，礼貌站立，恭候客人的光临。客人来到总台时，应面带微笑热情问候。遇到较多客人时，要按顺序依次办理住宿手续。客人填写住宿登记单后，应尽可能按客人要求安排房间。验看核对客人的证件与登记单要注意礼貌，确认无误后表示感谢。把住房钥匙双手捧交给客人。重要客人进房后，要及时用电话询问客人，以体现对客人的尊重。客人对饭店有意见来接待处陈述时，要诚挚欢迎，认真倾听，妥善处置。及时做好客人资料的存档工作，以便在下次接待时能有针对性地进行服务。不该发生的悲剧某港口城市星级饭店的总台服务员为贵宾安排房间不慎酿成大祸，七名德国专家被大火烧死。“多心”的客人某家酒店的总台，服务员正和客人有一段对话：“你有贵重物品或现金要寄存吗？”服务员问。“好吧，现金这么多放在身上不方便，寄存吧。”客人将现金放在服务员递过来的信封里。服务员填好有关单据，撕下一联说：“到时凭这一联取钱，请保管好。”客人似乎不放心：“凭这张票就可以取钱了？”“当然，还需要出示您的房卡和身份证。”“如果都给小偷扒走了，那么他就可以来取钱了，你会给他吗？”服务员一愣：“怎么可能都丢呢？不会吧？”“怎么不会呢？如果是这样，你会不会给他？”客人追问着。问急了，服务员突然冒出一句：“我会认得你的呀。”客人不依不饶：“你是认得我，如果你明天不上班呢？或者，我委托别人拿了这些证件来取，你会给他吗？”服务员哑然。客人不放心了，收回钱就走。案例分析：客人来到问讯处，应主动招呼，依次接待。接待问讯时，面带微笑，两眼注视客人，听清客人问讯内容与要求。答复客人的问讯，要有问必答，百问不烦，语言简明，如果难以回答不要说“我不知道”，应表示歉意，待了解清楚后再告诉客人。要及时地向客人提供游览景点、往返路线、交通工具、购物商店、娱乐场所、风味小吃等有关信息。要及时把客人的信件、电报、邮件等交给其本人。客人较多时，接待服务要做到“点面”结合，即办理第一位，询问第二位，招呼第三位。接受来电查询时，要做到件件有回音、有结果。遇到个别过分挑剔、有意为难的客人，仍要坚持以诚相待，晓之以理，动之以情。坚持使用礼貌用语。熟悉常用电话号码，电话铃三响内接听，做好记录，复核认可，以避免差错。话务员的发音要准确、清晰，语速快慢适中，音质要甜润、轻柔，语调要委婉、亲切，语气要友好、诚恳。客人打国际或国内长途电话时，应主动提供国家或地区电话号码，问清客人姓名、房号和具体要求及时拨号，做好记录。若客人直接拨通长途电话，要做好记录或开通计算机。通话后准确及时通报客人讲话时间，办理挂账或收款手续。绝不偷听他人电话，若操作中偶尔听到一些内容，应严守秘密。通话结束时，应热情道谢告别，待对方挂断电话后，方可挂断电话。当客人要求叫醒服务时，应问清客人姓名、房号、叫醒时间，将信息输入计算机或做好记录。若是贵宾、重要客人，则要派专人叫醒。话务员应能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰当的称呼。细心的话务员李红梅是一家四星级饭店的话务员，一天晚上她接到营销部团队联络员的通知，住店的一批外宾次日早7：10要求叫醒服务，李红梅立即为这批外宾做了安排。两个小时后，1812房客人打电话到总机要求次日6：10叫醒，为了避免客人口误将房号报错，李红梅问清了客人姓名，于是与电脑信息进行核对，细心的她发现客人电脑信息备注栏注明的同来客人正是次日7：10要求叫醒的这批客人，也就是说1812房客人就是这批客人中的一位。“为什么这位客人单独要的叫醒时间与饭店营销部团队联络员通知的时间不一样？”李红梅有了疑虑，但是并没有惊动1812房客人，而是按照客人的要求为其安排了叫醒服务，之后立即将情况反馈给营销部团队联络员。团队联络员大吃一惊，叫醒时间前后差了一个小时，究竟是客人口误还是自己工作失误？团队联络员连夜打电话给这批外宾的翻译全陪，原来客人要赶次日早8：10的航班，所以叫醒时间是早上6：10。话务员李红梅的细心避免了一次叫醒服务的失误。（二）客房服务的道德规范1．客务服务规范真诚主动热情礼貌耐心周到尊重隐私准确高效案例问题：他错在哪里？一天下午，某酒店一名男性服务员正在楼面值班室聚精会神地看电视转播的足球比赛。这时，一位客人进来请求修理客房里的的某一设施、他叫了一声服务员，服务员没听见。客人就用手拍了一下服务员的肩膀，服务员感到受了侮辱，就沉下脸来对客人说：“有话好好说，不要动手动脚，你放规矩点。”客人听了这句话，怒气冲冲地说：“你没带耳朵？我叫你为什么不理睬？用手碰你一下怎么啦！”服务员说：“你再碰我一下，我对你就不客气了。”于是俩人吵了起来。后来服务员遭到客人投诉，受到酒店处理。训练有素的员工紧急救助日本老人多年前，据《解放日报》报道，上海某星级饭店发生了一件事，日本游客团体隆重地向饭店赠送了一面锦旗，高度表扬了饭店的管理和服务员汪小姐。有一天晚上，夜很深了，值夜班的汪小姐不是呆坐在楼面服务台里，而是高度负责地不时地在楼面走廊里巡视，去细细捕捉哪怕是一点点微小的动静。忽然，她发现不远处一间客房的门里发出一声轻微的响动。她赶紧过去，没有动静，她又低下身细听，听见微微的喘息声。她连忙轻轻敲门，无人应答，又轻敲了一下，还是无人应，于是她索性打开了门，看见一位日本老人晕倒在门边。汪小姐立即实行紧急救助，又打电话叫来了救护车把老人送进了医院。经过抢救，这位心脏病老人脱离了危险。日本游客称赞道，若不是汪小姐救助及时，老人恐怕没命了。中国好，上海好，这家饭店更好。我们会常来这儿。之后，该饭店成了日本人的常去之处。2．楼层接待员服务规范1）接到来客通知后，应修正服饰，礼貌站立在电梯口旁，恭候宾客的到来。2）客人一到，要面带微笑，并亲切问候，并行鞠躬礼。3）对客人手中的行李和物品，要主动帮忙提携，但要尊重客人意愿。4）遇到老、幼、病、残客人，要及时适当搀扶，给予热情的关心和帮助。5）引领客人时要走在客人左前方二三步处。6）按开门作业规范开门，开门后要侧身一旁，请客人先进房间。7）客人进房后，针对不同客人的档次和需求，灵活地递上茶水和香巾。8）等客人坐下，根据客人实际情况，有礼貌地介绍房间设施及使用方法。同时要简介饭店的其他设施，如餐厅、咖啡厅、康乐中心的位置等，帮助客人熟悉环境，便于客人使用。9）在询问客人没有其他需求后，应立即离开，向客人告别。离开时面向客人后退一两步，再转身走出，把门轻轻拉上。10）当客人离开楼层时，应热情送客人到电梯旁，并祝客人旅途愉快，道声：“再见”“欢迎您再来”。要有服务员帮助客人提行李，并送至大厅。对老、弱、病、残客人要有专人护送下楼，并搀扶上车。在受挑剔的客人面前

一位台湾客人入住江南某市一家宾馆。当行李员帮他把行李送进客房刚刚退出，服务员小汤即已提着一瓶开水走进房间，她面带微笑，把暖瓶轻轻放在茶几上，主动询问客人：“先生，您有什么事需要我做吗？”台湾客人说：“小姐，请给我一条毛巾。”“好的”。小汤满口答应，马上出去，一会儿便用盆子端着一条干净的毛巾，来到客人面前，用夹子夹住毛巾，递给客人说：“先生，请用。”没想到客人却很不高兴，责备道：“我不要旧的，我要没有用过的新毛巾！”小汤心里一楞，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我给您拿错了。”说完便出去换了一条新毛巾来，客人这才满意。台湾客泡上一杯茶——由于他喜欢喝浓茶，就用两袋茶叶泡一杯茶，并打开闭路电视，一边喝茶，一边看电视。茶喝过后再加水味道稍淡，他又把剩下的两袋茶叶另泡一杯。当他觉得茶味又不够时，发现茶叶没有了。于是，客人打电话给楼层服务台，请服务员再送一些茶叶来。小汤很快就拿了几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨：“我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很感委屈，但她丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我又给您拿错了。”接着又去换了几包红茶来送给客人。此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份了，不由得连声地向小汤道谢：“小姐，谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。3．客房服务员服务规范1）按规定穿着制服，服装整洁，讲究个人卫生。2）节假日迎宾时，应对宾客特别问候。3）恰逢宾客生日，应送上蛋糕表示祝贺。宾客如身体不适，应主动问候。4）尽量满足宾客的正当要求。5）平时见到宾客，要主动招呼，不能视而不见。6）进门前，要看房门是否挂有“请勿打扰”牌子，绝不要擅自入门。7）进房时须按门铃或用中指关节轻敲房门三下，征得客人同意后方可进入。8）打扫客房时，不得擅自翻阅客人的物品，如打扫时需要移动，清扫完后应把物品放回原位。也不得在客房内看电视或使用电话。9）打扫客房时，如宾客在房内工作、读书、会客，不能在旁窥视、插话或进行干扰。不得向客人打听私事、开玩笑或喧哗。10）需进入客房与宾客说事时，应简明扼要，不能拖延。被宾客唤进客房，应半掩房门，客人请你坐下，应婉言谢绝。12）工作中不慎打坏杯盘时，应表示歉意并马上清扫。如宾客不慎损坏易耗物品应给予安慰并马上更换，不能流露出厌烦情绪和责备口气。13）不能利用工作之便探听宾客的私人情况，拿客人丢弃的东西。14）不能与其他服务员聚在一起议论宾客，不能给宾客起绰号。15）工作中，如宾客挡道，应礼貌招呼，请求协助。16）工作中如有差错，要道歉，不能推卸责任。对宾客的投诉要耐心倾听，虚心接受，马上改正。即使错在宾客，也不要与之争辩，应婉转解释，消除误会，取得谅解。对投诉过的宾客仍要热情周到地为其服务。17）客人离店时，要送客告别，并祝旅途愉快。尴尬的洗衣一天晚上七点，饭店客房服务员小王接到客服中心的电话：“807房间有客人要求洗衣服务”。她迅速赶往房间，屋里没人，灯光较暗，椅子上有件西装，洗衣单上写的是加急。小王查了一下没发现什么异样，赶紧拿往洗衣房。衣服洗好后交给客人。没想到第二天客人居然怒气冲冲地向主管投诉，他指着肩膀上一处黄迹说：“你们五星级饭店，是怎么洗衣的，叫我如何穿？你们必须赔！”刚上班的小王傻眼了，怎么会这样，黄迹是从哪里来的？客房主管展开调查：小王说，当时光线较暗，但也没发现什么呀；洗衣房说，洗衣之前衣服就有污迹，而且是处理不掉的；客人则说，他的衣服洗涤之前不可能有黄迹。由于都缺乏依据，客房主管陷入尴尬，与客人协商，客人坚持要饭店赔2000元的西装。案例分析：特别的关照楼层服务员小邓在打扫2808房间时，发现客人的枕头中间有一道很深的折痕，连续两天都是这样的情况，细心的服务员把这情况记在脑海里，在第三天打扫房间时服务员将一个加枕放到了房间。原来这位从上海来的华先生，患有严重的颈椎病，在睡觉时必须用高一点的枕头垫着才能缓解。客人对服务员的细心关照非常满意，在离店与大堂副理的谈话中对楼层服务员的细心服务给予了充分的肯定，并表示下次再来一定还住该饭店。案例分析（三）餐厅服务的道德规范1．迎宾员服务规范1）着装华丽，整洁挺括，仪容端庄，站姿优美。开餐前几分钟恭候在餐厅大门两侧，做好拉门迎宾的准备。2）神情专注，反应灵敏。注视过往客人，当客人走近餐厅约1．5米处，应面带微笑，热情问候。3）迎宾要积极主动，答问要热情亲切，使客人一进门就感觉到自己是最受欢迎的尊贵客人。2．引位员服务规范1）客人进门后，立即迎候，面带微笑问候。2）引位时应说：“请跟我来”、“这边请”、“里边请”，并用手示意，把客人引领到适当的位置入座或进入包房。3）当客人要求指定位置，应尽量满足其要求，如其他客人已经占用时，应表示歉意。3．值台员服务规范1）当客人走近餐桌时，应按先主宾后主人、先女宾后男宾的顺序拉椅让座，并主动协助客人脱衣摘帽。2）客人就座后，应及时递香巾、茶水。3）请客人点菜，应将菜单递上，并做好记录，全部记好后，再礼貌地复述一遍，得到客人确认后，迅速将菜单送到厨房，尽量减少客人等候的时间。4）上菜上酒要按操作规程进行，切忌越过客人头顶上菜。所上每一道菜应简介菜名及特色，并将菜肴的最佳部位对向主宾和主人。斟酒要按先主宾后主人、先女宾后男宾的次序进行。5）结账时，应放在主人的餐桌边，不要直接交到客人手里。当客人付款后，应表示感谢。你怎么处理？又如何评价？有一位客人在就餐时没有点某道菜，却面带愠色地责问服务员，怎么我点的一道菜迟迟没有上来？

客人总是对的——不反驳客人案例：客人打坏餐具之后一天，一家星级酒店的中餐厅来了几位年轻客人，他们闹酒闹得很晚，个个喝得醉醺醺的，打坏了一些餐具。当客人准备走时，主管小高拦住了他们，一定要他们赔偿餐具之后才准离开。讨论：小高这么做，对吗？为什么？第二节厨师的道德素养一、厨师的从业素质1．厨师应具备良好的厨德2．厨师应具备扎实的基本功和高超的烹饪技艺3．厨师应具备一定的文化知识4．厨师应具备超强的创新意识5．厨师应具备相互协作的精神6、厨师应具备一定商业素质讨论-------

谈谈对“厨德有多高，厨艺就有多高”和“菜品如人品，做菜如同做人”的认识。

如果一种烹饪原材料放在你面前，你是否能够根据原料的性质特征，运用正确的烹调方法，制作出符合当地风味特色或自己独特创新意识的菜肴，色、香、味、器、口感能受到客人青睐，有回味无穷的感受？

推荐阅读：4道菜探究淮扬菜的刀法与火候/g/News/view/id/1108扬州国宝级烹饪大师居长龙说：“淮扬菜的刀工，没有10年的功夫是练不出来的。”他对于淮扬厨师对于刀工的运用总结为三个字：“勤、专、静。”勤，即需要长时间耐心的勤学苦练，持之以恒；专，即练习刀工时一定要专心、专注，不能分神走思；静，即运刀的时候心一定要静，凝神于运刀之中，才能做到游刃有余。思考——有人说，现在学厨依然是从师傅那里得到真传。你认为如何？师傅的真传重要；学习更多的知识更重要，它有利于开拓，有利于创新。推荐阅读：80后创意菜达人段誉/g/news/view/id/1146

这个时代需要什么样的厨师？80后的创意菜大人段誉回答：“现在时代不一样了，厨师在练好自己手艺的基础上，一定要有和前沿理念接轨的窗口和交流平台，这样才能获得更为丰富的资源和机会，这也是将来和别人竞争的关键。”边吃边改出来旺销菜南非大鲜鲍某酒店徐师傅以前做鲍鱼时，每人份只给配一棵菜心，客人向店方抱怨：吃鲍鱼吃得很腻，刚想吃点青菜清清口，可吃一棵就没了。后来徐师傅在做鲍鱼时，就多配上六七棵菜心，又加配一只大虾，吃完鲍鱼和青菜再品尝一下大虾的鲜味，口感很不错。很快，这道菜就在周边叫响。水煮黄鸭叫黄鸭叫肉质特别嫩。某酒店薛师傅就把鸭打上花刀，用水煮的做法试了一下，有客人吃过后嫌不够滑嫩，他就拍了一下粉，口感应该不错了吧。可后来薛师傅有几次巡房，发现好几个包间的这道菜都有剩余。经过与服务员沟通，原来黄鸭叫身上很滑，用象牙筷很难夹住，容易滑到桌上。在这家酒店，高档次的宴会很多，这种场合如果客人觉得这菜有滑到卓子上的危险，就不会再尝试。于是，薛师傅在打上花刀时，使肉向外翻，这样就好夹多了。很快这道菜的下菜情况好了起来。吴木胜（俏江南粤菜行政总厨）：“我还希望有更多的时间让我多学习管理”。谈到管理，吴木胜特别提到了学习静雅管理方案的经历，让他获益匪浅，“光学会了人家的还不行，还要根据自己餐厅的实际情况去运用，这才是最重要的”。吴木胜是一个对自己要求苛刻的人，然而对团队成员却非常民主，不管多忙，他都会抽出时间到厨房里和厨师交流，倾听他们的想法。厨艺和经营管理是当代厨师的绝配不懂数字的厨师，只不过是一台简单工作的“机器”。所谓数字概念，就是厨师能否在日常工作中掌握各种数据。如上客率、毛利率、成本费用、营业状况等等。

二、烹饪工作中的道德要求1．把烹饪当事业2．宾客的满意是烹饪提升的根本3．以店为家，献身烹饪4．尊敬领导，心中有客5．尊师重道，待徒如子6．加强修养，勇于担当7．精益求精，提高厨艺8．遵纪守法，力行厨德怎么处好师徒关系？因为是旅游院校烹饪专业毕业生，我刚来酒店的时候什么都不懂，跟一个女师傅学了一年，水平说实话很一般，但这个师傅老是在别人甚至在经理面前说我怎么怎么差，学不会，反应很慢，很笨，眼睛不行等等，发现她很看不起我，不太和我讲话，我认为我是个老实本分的人，你有什么事跟我讲，我有什么做的不好的你指出，你们说我该怎么处好这个关系！？

参考答复酒店里女的师傅的话，一般都比较注重细节了！你别灰心，社会就是这样的，平时你不仅仅要把自己的事做好，还可以多帮她做点事。有些中年妇女都比较喜欢小恩小惠，你可以投其所好，买些瓜子什么的给她。你要多虚心，在人面前尽量说她的长处。希望对你有帮助！

名厨李悦忠：我的从厨感悟1.技术来不得虚假，要练好基本功就得有四勤：嘴勤、眼勤、手勤、腿勤。学问，学问，不懂就问，这样才能有益菜品。2.为人应该低调，不要膨胀自满，不要浮夸，言过其实。学海无涯，艺无止境，一定要记住能人背后有能人，天外有天，知无涯，活到老学到老。3.对待朋友要诚恳，要老老实实做人，工作要勤勤恳恳，踏踏实实，不能总是这山望着那山高，在一个企业就要把那个企业的工作做好，不要总跳槽。4.对于荣誉应该看得淡然一些，不要因为荣誉而沾沾自喜、不务正业。我觉得厨师的正业就是做饭，至今我也没有放下，现在依然经常亲自掌勺，练武讲究拳不离手，离开手就生。5.至于带徒弟而言，我觉得可根据每个人能力的大小，可多可少，但收徒我最看重的还是他的人品。（内容节选自《名厨》杂志2014年8月刊《平和长者李悦忠的50载从厨之路》）

欧阳庆龙说他从来没有感觉到身上有成就感，即便他已经是国内顶级厨师，他身上有的只是责任感，这体现在每一天的工作中。欧阳庆龙经常说的一句话是：我不聪明，只是比别人勤奋。欧阳庆龙对自己的严苛甚至令人费解，他已经是中国最好的酒店里最有影响力的厨师，为何还要如此勤奋不惜命的劳作？答案很简单：之所以能从一个默默无闻的穷小子混成国际顶尖名厨，他靠的就是如此的兢兢业业，想得到更多，没有捷径可走，唯有比别人付出更多。这是常识，人人都懂的道理，但是罕有人至。

欧阳庆龙：和自己赛跑的名厨欧阳庆龙幼年命运多舛，但他觉得那是一笔可贵的人生财富。他在凯越酒店集团工作超过25年，成为凯越历史上第一个华人行政总厨。困境是人生的老师。欧阳庆龙因为少时贫苦的缘故，他对味觉有着超乎一般的想象力。这种困境之中对于天堂的想象，成为了他作为厨师的创造力。欧阳师傅说：很庆幸，我现在依然保持着那种最天真的想象力。所有的努力与勤奋，都能一一得到证实，欧阳庆龙用一点一滴的勤奋证明着一个厨师的进步之路。高炳义-简介、经历高炳义，1947年3月出生，山东省青岛市人，高级烹调技师、特一级烹调师、中国名厨和鲁菜大师。现任青岛市劳动就业训练中心副主任、青岛市烹饪协会名誉会长、中国烹饪协会副会长。1964-1967年就读于山东省青岛第一商校烹饪专业，从师于鲁菜大师杨品三、纪树昌，从事烹饪实践和研究30多年，历任青岛市崂山人民饭店主厨，青岛崂山旅社厨师长、经理；青岛崂山迎宾馆总厨、副总经理；青岛崂山宾馆总经理；青岛大厦总经理兼北京青岛渔家宴大酒楼有限公司董事长、总经理。

为了上学，又不给家里增添负担，他含泪报考了青岛商校（现山东省饮食服务学校），并以第一名的成绩被录取。“报商校有一个原因，学校管吃管住，每月还有13元的助学金。可以拿出10元补贴家里。”从小懂事的高炳义回忆当时的选择时对记者说。本以为进商校就是学会计，没想到被分配到烹饪专业。一进商校，高炳义就被推选为班长、学生会副主席。作为学生干部，他深知自己的责任，如果自己都做不好，怎么为同学们树立榜样呢？为此，他开始刻苦学习烹饪技术，3年来，一直是学校的优秀学生。经过学校3年的教育，他对烹饪从毫无感觉到产生浓厚的兴趣。他立志，做厨就要做名厨。终成烹坛名流1967年商校毕业后，高炳义先后在德州、青岛等多家酒店从事厨师工作。他天资聪慧，一代鲁菜宗师纪树昌、杨品三看他是可造之才，都将自己的高超技艺倾囊相授。

1947年出生于青岛的高炳义，上中学的时候，品学兼优，是学校的学生会主席。中学毕业时，因数、理、化成绩优异，被学校破格保送北京航空学院上学。但因家境贫寒，父母无力为他提供每月20元的学费、生活费，被迫放弃。误入烹饪专业在实际工作中，他博采众长，潜心钻研，技艺提高很快。1977年，在青岛举行的一次百余名高手新秀参加的烹饪技术比赛中，高炳义一举夺魁。此后便一发而不可收，从1977年到1987年，他在省、市举行的14次烹饪大赛和业务考核中，9次进入前3名，5次夺得第1名。由于成绩突出，他两次被破格晋级，由一名普通厨工晋升为特一级烹调师。1986年，他再次荣获青岛市烹饪大赛冠军，其烹制的“锅烧鸭”名列“青岛十大名菜”榜首。1987年，他在山东省第一届鲁菜大奖赛中荣获金奖，“锅烧鸭”跻身于“山东十大名菜”行列。从1988年到1993年，经过潜心钻研，他将具有强烈