高端项目销售案场服务手册（图示）

./完美WORD格式XX昕庭物业管理有限公司高端项目销售案场精细化管理与服务手册〔图示StandardShow二零一三年十一月目录、仪容仪表模块6-14第一节、仪容仪表-水吧服务员61、水吧岗位6第二节、仪容仪表-安全员9第三节、仪容仪表-保洁员11第四节、仪容仪表-男员工12《案场服务形象关键词》14第二章、客户服务模块15-48第一节、水吧服务员站姿15附件〔一、《礼仪手势动作规范》17-18《服务新解关键词》19附件〔二、《高端销售案场服务人员BI行为规范20-30第二节、咖啡制作流程及摆放标准31-32附件〔三、《咖啡服务标准》33-35水吧饮品服务步骤及托盘摆放标准351、服务步骤及摆放标准352、其它饮品托盘摆放标准373、茶叶服务标准及常识37-39第四节、为客户提供续杯服务39水吧区域桌椅与饰品摆放标准40水吧客用品摆放标准41托盘服务标准421、VIP标准442、普通标准45第八节、为客户提供饮品规范动作46第三章、会议室服务模块49-53第一节、会议室服务49会议室布置49VIP标准摆放50检查会议室51窗帘、灯光、绿植检查52第四章、保洁服务模块-54-101第一节、公共区域保洁服务54保洁工具54公共区域保洁54沙盘展示区保洁60儿童活动室及语音室保洁61附件〔四、《XX石地面的保洁保养》65-71客用卫生保洁72附件〔五、《客用卫生间的清洁》78-82《客用卫生间保洁关键词》83保洁客用品及各种清洁剂84附件〔六、《常用清洁剂的使用》86-89室外垃圾桶、草坪灯及地垫保洁90保洁工作间92附件〔七、《清洁机器的维护和使用》93-94第五章、迎宾服务模块102-1191、安全员迎宾及拉门服务步骤102《美丽的案场关键词》1032、水吧服务员迎宾1033、样板间迎宾1044、样板间展示105附件〔八、样板间迎宾岗位操作指引112-114《客户服务关键词》119第六章、安全门岗服务121-146第一节、门岗服务121案场大门服务岗121安全岗亭121门岗站姿及敬礼122门岗车辆指引手势123第二节、停车场管理与服务125车辆指引125为客户提供撑伞服务125车场隔离墩摆放126车辆入位停放126自行车摆放127车辆倒车指挥127为客户提供开关车门服务128附件〔九、《停车场服务岗作业指导书》129-131第三节、安全员岗位交接班程序137-138交接步骤137-138附件〔十、《销售案场突发事件应急手册》139-144第七章、设备设施维护模块147-153第一节、设备设施147配电室检查147配电柜线路图147总开关柜148消防栓148烟感及喷淋149灭火器149监控探头150安全出口150电源接线板15110、手动报警器151《安全服务关键词》152第八章、室内绿植养护模块155-157第一节、绿植养护及常识〔部分155散尾葵155滴水观音156幸福树157高端项目销售案场精细化管理与服务手册仪容仪表模块仪容仪表-水吧服务员服务一经开始就无法退换,这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止,要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅和语言文明的服务礼仪。1、水吧岗位〔1、女员工-整体着装标准P001P002★员工要按规定统一着公司制服,熨烫平整、挺括、线条笔直,并穿戴整齐。★制服应得体挺括,不应有皱折、破损、污渍,领子、袖口、裤脚要保持清洁,不应挽袖子或裤腿；制服扣子应齐全、无松动。★工牌佩戴于上衣的左胸上方,工牌水平,不得歪斜。★不应在制服上佩戴与规定不符的饰品,如胸花、钥匙链、小装饰物等。★不能佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。★可戴简洁一点的耳针一对〔直径不应超过2毫米。★佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。★佩戴手表要以正装为主,不得戴过分张扬的手表。〔2、女员工-面部标准P003员工应保持面容的整洁,上岗前应做好面容检查,着清爽的自然淡妆,不得浓妆艳抹；要使化妆后的脸看起来真实、生动,而不是一张呆板生硬的面具。粉底：选择与自己肤色相近的颜色,与脖颈之间五明显分界。腮红：与口红颜色协调,根据脸型决定腮红的位置。眉毛：修剪秀丽、整齐。口红：以桃色为宜,唇线颜色与口红颜色一致。保持口腔及体味清新,可使用味道清新的香水。〔3、女员工-发型标准P004P005★长发应盘起,发髻不宜过高或过低,以不过衣领为标准；短发不能过领,虚发应用发胶类化妆品定型。★额前头发不可挡住视线,不得留有额前的虚发〔刘海。★头上不得佩戴规定以外的装饰品。★头发应保持清洁、整齐,不得有头垢、头屑,发干应光滑柔软,要有光泽,色泽统一,发干和发尾没有出现两截颜色,不得将头发染成自然色以外的颜色,要稳重大方,忌个性张扬。〔4、女员工-鞋和袜标准P006★着黑色皮鞋,擦亮,着咖啡色袜子。★鞋子应保持干净、不变形、无破损,不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭,保持光泽度。〔5、女员工-手部标准P007经常保持手部干净,常洗手,特别是指甲缝一定要清理干净,不得有残留物。男女员工均不得留长指甲,指甲应经常修剪,指甲长度以不超过1毫米为标准,不得在岗上或客户面前修剪指甲。女员工如用指甲油,应选用与肤色统一或透明的指甲油,不应使用其它颜色,或在指甲上描绘图案。可佩戴一枚结婚戒指〔戒面不应超过5毫米,饰物高不应超过5毫米。第二节、仪容仪表-安全员〔1、安全员夏装、秋装、冬装着装标准P008P009P010着装熨烫平整,纽扣要扣好,不能出现缺扣现象,注意领带、工牌和帽子要佩戴规整,工牌要佩戴于上衣左口袋上方工牌标志处。〔2、安全员-面部标准P011P012P013脸、颈及耳朵保持干净,每日剃胡须,保持面部清洁,不准留长发,发型要前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领,无烫发。〔3、安全员-工鞋标准P014P015按照要求着黑色鞋,上班保持鞋面光亮,着黑色袜子,不准穿白色或鲜艳的袜子,鞋带要系好,不可拖拉于地面。第三节、仪容仪表-保洁员〔1、保洁员-整体着装标准P016按照要求着统一发放的工服,熨烫平整,纽扣要扣好,不能有缺扣现象；工牌佩戴端正,着黑色布鞋和黑色袜子,不允许佩戴任何饰物。〔2、保洁员-面部和发型标准P017发不能过肩,长发用发网挽起,并梳理整齐。工作期间,须化淡妆,不得佩戴任何饰物；要经常修饰容貌,勤洗澡,勤修剪指甲,勤换洗衣服,身上不得有异味,不要吃带有强烈异味的食物。〔3、保洁员-工鞋标准P018★着黑色布鞋,保持干净整洁；黑色袜子,不得穿白色或鲜艳袜子。第四节、仪容仪表-男员工〔1男员工-整体着装P019P020P021制服整洁、完好、合体,无脱线、缺扣及破损现象。系公司统一配发的领带,领带的长度要适当,适宜的长度是打好领带后其尖端正好触及皮带扣上端,打好的领带外侧应略长于内侧,无其它饰物。西装口袋不乱用,上衣口袋只作装饰,不放东西。裤子干净、平整,有裤线,不可有光亮感。保持面部清洁、不留胡须,不留长发,不留长鬓角,后面不长于衬衣领底线,前面不遮盖眼睛,发型轮廓分明,修剪得体,头发保持干净,有光泽,无头皮屑。头发梳理整齐,使用发胶摩丝或啫喱等定型,不得有蓬乱的感觉。不得剃光头、染发,颜色一定要保持自然黑色。〔2男员工-手部P022衬衣全部系好,制服纽扣、袖口扣好,衬衣系在裤子内,可佩戴式样保守的手表。保持指甲干净,不超出手部1厘米。〔3男员工-工鞋和袜子P023★皮鞋保持光亮,无破损,穿着黑色袜子,袜子无破损。.案场服务形象关键词〔IMAGEImpressionMannerAppearanceGroomingEar整体印象礼貌礼节视觉感受仪容仪表听觉感受愉悦享受深刻难忘热情周到主动尊重干净气派卫生整洁大方得体专业角色柔和适中礼貌清楚.第二章客户服务模块第一节、水吧服务员站姿1、站姿标准P024P025站姿应自然挺拔,不可僵硬呆板,头部端正,两眼平视前方。身体直立,应把中心放在两脚中间,要挺胸收腹,两肩放平,不可前厥后翘、含胸驼背。双腿并拢,脚后跟合拢,脚尖分开30°。手臂自然弯曲,双手在小腹前交叉叠放,右手轻握左手的手腕。目光与客户接触,面带微笑,随时准备好对客户的到来表示欢迎。〔2注意事项★不应在岗或客户面前打领带、提裤子、整理内衣；不可做检查裤裙拉链是否拉好,拉直下滑的袜子等不雅的动作。★不应在岗或客户面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。★在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽,控制不住时应回避客户。★非工作需要不得将制服穿出工作区域外。★每次上岗前都必须自行检查一次,以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的良好外部形象。★应经常保持个人的清洁卫生,要勤洗澡、勤换衣。★要避人化妆,不得在客户面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇和施粉等。附件〔一礼仪手势动作规范1、体侧式引领手势〔1、五指并拢,手心微凹；〔2以肘关节为轴,上臂带动前臂,自下而上将手臂抬起到胸前；〔3将手臂平送至手势所指方向,掌心斜向上方；〔4最后又一个定格,身体微前倾,头略转向手指的方向；〔5面向客户,面带微笑,目视客户；〔6致问候语："您好！这边请！"2、曲臂式引领手势〔1若一只手拿着东西或扶着门,另一只手不便做体侧式"请"的手势时,可采用曲臂式"请"的手势。〔2五指并拢,手臂自然伸直；〔3掌心向上,以肘关节为轴,将手臂由体侧向体前方自下而上抬起；〔4肘关节自然弯曲,大臂与小臂夹角以140度为宜,将手臂平送至手势所指方向；〔5身体微前倾,头略转向手势所指方向；〔6面向客户,面带微笑,目视客户；〔7致问候语："您好！这边请！"3、直臂式引领手势〔1为客户指路、指示方向是服务人员常做的事,可以采用直臂式手势。〔2五指并拢,掌心向上,手形如握手状,手腕略打开；〔3曲肘,将胳膊由身前抬起；〔4将胳膊抬到略高于肩时,再向要指的方向伸出前臂；〔5最后有个定格,手肘微伸；〔6上体微前倾,面带微笑,面向客户,兼顾客户是否会意。4、拉椅让座〔1用双手将椅子向后拉开；〔2左手或右手曲臂由体前抬起；〔3以肘关节为轴,前臂由上向下伸出；〔4使手臂向下成一斜线,表示请客户入座；〔5面向客户,微笑点头示意客户就座。注：以上礼仪是工作中的标准规范动作,真正到了工作岗位上,还要见机行事、灵活处理,凡事要以方便客户为出发点,切不可生搬硬套。.服务新解关键词〔SERVICESmileExcellentreadyViewingInvitingCreationEye微笑出色准备好看待邀请创造眼光一位优秀的服务人员首先必须露出欢迎的笑脸一位优秀的服务人员要将工作中每一个细小的环节都做得很出色服务人员要时刻准备为每一位客户提供最好的服务,要精神饱满、彬彬有礼,这样才显得亲切有好、真诚可信服务人员要把每一位客户都看作是需要给予特殊照顾的贵宾服务人员在结束每一次服务时,都要表达出很乐意再次为您提供服务服务人员要精心地为客户创造服务氛围,使客户能惬意享受周到的服务和深情的款待,就像在自己家中一般服务人员要用热情的眼光关注客户.附件〔二高端销售案场服务人员BI行为规范仪容

1、员工在岗时应精神饱满,表情自然,面带微笑；2、说话时应语气平和,语调亲切,不可过分夸张；3、眼睛应有神,体现出热情、礼貌、友善、诚恳；4、遇事从容大方、不卑不亢；5、与客人交谈时,目光应自然平视,不应上下打量客人。二、仪表

1、服饰〔1全体员工按规定统一着制服,并穿戴整齐；〔2制服应得体挺括,不应有皱折、破损、污渍,领子、袖口、裤脚要保持清洁,不应挽袖子或裤腿；〔3男士着单排扣西服时,两粒扣子扣上面的第一粒,三粒扣子扣上面的两粒,女士着西装时,应全扣上；〔4工牌要佩戴在上衣的左胸上方,工牌水平,不得歪斜；〔5制服扣子应齐全、无松动；〔6不应在服装上佩戴与规定不符的饰品,如胸花、钥匙链、小装饰物等；〔7除制服配套用腰带外,一律系黑色腰带；〔8男员工着深色袜子、女员工着咖啡色连裤丝袜,袜子不应有破洞或抽丝,应每天换洗；〔9鞋子应保持干净、不变形、无破损,不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭,保持光泽度,鞋带要系好,不可拖拉于地面；〔10非工作需要不得将制服穿出工作区域外。2、发式〔1应保持头发的清洁、整齐,不得有头垢、头屑,发干应光滑柔软,要有光泽。色泽统一,发干和发尾没有出现两截颜色,不得将头发染成自然色黑色以外的颜色,要稳重大方,忌个性张扬；〔2男员工发式标准分缝要齐,不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领；〔3女员工发式标准长发应盘起,发髻不宜过高或过低,以不过衣领为标准；短发不能过领,虚发应用发胶类化妆品定型；额前头发不可挡住视线,不得留有额前的虚发〔刘海；头上不得佩戴规定以外的装饰品。3、修饰〔1在工作岗位上的员工应注意修饰,正确得当的修饰能给人以愉悦,得到顾客的认同,提升层次与形象,提高员工的气质与修养。修饰可分为：〔2面部〔2.1员工应保持面容的整洁,上岗前应做好面容检查；〔2.2男员工应养成每天刮胡子的习惯,不得留有胡须；〔2.3鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露；〔2.4要保持口腔和牙齿的清洁与卫生,不应吃容易造成异味的食物〔比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品。〔3手部〔3.1经常保持手部干净卫生,常洗手,特别是指甲缝一定要清理干净,不得有残留物；〔3.2男女员工均不得留长指甲,指甲应经常修剪,经常修剪指甲,指甲长度以不超过1毫米为标准,不得在岗上或客人面前修剪指甲；〔3.3女员工如用指甲油,应选用与肤色统一或透明的指甲油,不应使用其它颜色,或在指甲上描纹图案。〔4首饰〔4.1男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物；〔4.2女员工可戴简洁一点的耳针一对〔直径不应超过2毫米；已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指〔戒面不应超过5毫米,饰物高不应超过5毫米；〔4.3佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露；〔4.4佩戴手表要以正装为主,不得戴过分张扬的手表。〔5化妆〔5.1女员工应统一化淡妆,不得浓妆艳抹,选择眉笔、眼影、唇膏的颜色应协调自然,粉底不宜过厚,颜色不宜过深或过浅；〔5.2不得在皮肤外露处纹身；〔5.3使用香水味道不宜刺鼻,要清新淡雅；〔5.4要避人化妆,不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。〔6个人卫生〔6.1每次上岗前都必须自行检查一次,以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的良好外部形象；〔6.2应经常保持个人的清洁卫生,要勤洗澡、勤换衣；〔7注意事项〔7.1不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣；〔7.2不可做检查裤裙拉链是否拉好,拉直下滑的袜子等不雅的动作；〔7.3不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿；〔7.4在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽,控制不住应回避客人。仪态仪态是人在行为中的姿势和风度,这对员工来说和仪容仪表一样重要。1、站姿〔1站姿应自然挺拔,不可僵硬呆板,头部端正,两眼平视前方；〔2身体直立,应把重心放在两脚中间,男员工双脚自然分开位置基本与肩同宽,女员工则双脚自然并拢；〔3要挺胸收腹,两肩放平,不可前撅后翘、含胸驼背；〔4双臂自然下垂,男员工双手应交叉于背后、女员工双手应自然交叉在前,右手轻握左手的手腕；〔5两腿应绷直,不要东倒西歪或左右摇晃,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立；〔6站立时双手不可抱在胸前、叉腰,不可袖手或双手插在口袋中；〔7站立与客人交谈时,目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域,与客人相距60至100厘米的距离,不可太近或太远。2、坐姿〔1入座时要轻要稳,不要赶步或匆忙；〔2到座位前自然转身,右脚向后撤半步,安稳坐下；〔3女员工入座时若是裙装,先用将裙子的后片稍稍向前拢一下,不要等落座后再站起来整理；〔4坐下后头部要端正,并面带微笑,双目平视,下颌微收；〔5双肩平正放松,挺胸立腰,两臂自然弯曲,双手放在膝上掌心向下；女子也可右手略握左手手腕,放在腿上,两腿自然弯曲,双膝并拢,双腿正放或侧放〔男员工坐时两腿可以略微分开；〔6脚平落地上,可并拢也可以交叠；〔7坐在椅子或沙发上,不能坐满椅子或沙发,应坐至椅子或沙发的三分之二为宜,脊背轻靠后椅背或沙发背,不要前俯后仰；〔8谈话时若需转身,上身应与腿同时转动,幅度不可过大；〔9不可跷二郎腿,不要有节奏的踮脚,两腿不可晃动或抖动,双手不要拍打椅子或沙发的扶手；〔10起身时右腿应向后收半步而后起立,动作不可过猛。3、走姿〔1行走时上体要保持正直,身体重心可稍向前倾,头部要端正,双目平视,肩部放松；〔2两臂自然摆动,行走时步伐要轻稳,男员工步伐要稳健、女员工步伐要轻盈；〔3两脚行走线迹应相对为直线,不要内八字走路,或者过分地外八字走路,男员工足迹在前方一线两侧,女员工足迹在前方一条直线上,步幅不要过大,步速不要过快；〔4行进间不要将手插在衣服口袋里,也不要背着手,不要摇头晃脑,要控制身体不可扭来扭去；〔5走路步伐要利落,要有韵律与弹性,但不要有操练的感觉,不要拖泥带水、踢里沓拉蹭着行走；〔6遇见客户,员工应主动靠右边行走,右脚向右前方迈出半步,身体向左边转,右手放在腹前,左手为客人指引前进方向,行30度鞠躬礼,并向客人问候；〔7客人从身后过来,员工应先停步,身体向左转向客户,向左侧稍退半步,左手放在腹前,右手为客户指引前进方向,行30度鞠躬礼,并向客户问候；〔8所有员工在案场行走时,一律靠右而行,两人以上列队行走,不得与客户抢道,如遇急事必须超越客人时,不可不声不响地跑步超越,而应先示歉意,再快步超越,绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人；〔9上下楼梯时,腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收,不要手扶楼梯扶手。4、语言〔1服务敬语〔1.1欢迎语：欢迎光临/欢迎到案场参观〔1.2问候语：您好/早上好/下午好/晚上好〔1.3祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快〔1.4告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临〔1.5征询语：我可以帮您吗？〔1.6答应语：好的/是的/马上就来〔1.7道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽〔1.8答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作〔1.9指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边5、称呼〔1男士一般称先生,未婚女士称小姐,已婚妇女称太太；〔2对于无法确认是否已婚的西方女士,不管其年纪多大,只能称小姐；〔3不知道客人的姓氏时,可称"这位先生/这位小姐"；〔4称呼第三者不可用"他/她"而要称"那位先生/那位小姐"；〔5对客人称"你的先生/你的太太"是不礼貌的,应该称"刘先生/张太太"；6、介绍〔1把年轻的介绍给年长的；〔2把男士介绍给女士；〔3把未婚的介绍给已婚的；〔4把职位低的介绍给职位高的；〔5把个人介绍给团体；〔6被介绍时若是坐着,应立即起立；〔7被介绍双方互相点头示意；〔8双方握手相互问候。7、电话〔1接听〔1.1接听电话动作要迅速,不得让电话铃响超过3声；〔1.2问候对方"您好"；〔1.3表明自己的单位或岗位名称、名字〔后中文后说"请讲"；不得用"喂,喂,喂……"喊话。〔2对方要找的人不在〔2.1可以这样回答客户"他现在不在办公室,我能帮您的忙吗？"；〔2.2告诉客人要找的人在何处及电话号码,请对方往那儿挂电话；〔2.3与对方约定准确的时间,请其再挂；〔2.4留下对方的号码,待要找的客人回来时挂给对方。〔3为对方留言。〔1拨打电话〔1.1组织好讲话的内容,把有关资料放在电话的旁边；〔1.2问候对方"您好"；〔1.3表明自己的身份〔单位或岗位；〔1.4转入正题；〔1.5最后表明自己的要说的内容已结束,问对方有没有不明白之处,并道一声"再见！"。〔4终止电话〔4.1应使用结束语"除了这些事以外,您还有什么事我可以帮忙吗？"；〔4.2如知道对方姓名应在称呼前加姓"×先生/×小姐/再见！"不知对方姓名时应称呼"先生/小姐/再见！"；〔4.3等对方先挂断之后再放下听筒；〔4.4最后轻轻放下听筒,不可"砰"的一声猛然挂断。〔5使用电话〔5.1话筒和嘴的距离不能太近约保持2.5至5厘米,若靠得太近声音效果不好；〔5.2保持自然音调,不可大喊大叫；〔5.3电话机旁常备一些便条,电话听筒应经常擦拭干净或消毒。四、礼节1、握手礼〔1通常先打招呼再行握手礼,双方用右手与对方握手,握住对方的手后上下轻轻抖动数下,与被握手者距离应控制在一步左右；〔2时间一般不得超过5秒,即说一句欢迎语或简单的客套话的时间；〔3用力适度,不可过轻也不可过重,不得前后拉扯,也不可左右摇晃；〔4必须面带微笑,注视并问候对方；〔5客人与服务人员之间,客人先伸手；上下级之间,上级先伸手；年长与年轻之间,年长者先伸手；男士与女士之间,女士先伸手；〔6冬天应先脱去手套再行握手礼,在室内不得戴帽子与客人握手；〔7双手不可交叉与两个客人同时握手。2、颔首礼〔1头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼；〔2在距客人3米左右时应行颔首礼；〔3注视对方,面带微笑,颔首示意；〔4冬天若是戴帽子,以右手脱帽再行颔首礼。3、鞠躬礼〔1立正站稳,上体前倾30度；〔2等受礼者回礼或接受礼节后,恢复立正姿势；〔3男员工双手自然下垂,双手贴在两侧裤缝；〔4女员工则双手在体前搭好,右手搭在左手上,行礼后收回；〔5在鞠躬的同时问候"您好"；〔6鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西,如戴帽子应先脱帽后再行礼；〔7不要一面鞠躬一面试图看对方,不要礼毕后起身目光就立刻移至别处；〔8鞠躬礼东方人士通行,欧美人士较少用。3、举手礼〔1把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀,手掌朝外左右摆动了,同时说告别语；〔2女员工站在服务台内跟客人道别时,适用这种礼节。4、女士优先原则一般情况下在礼仪场合,男士应遵守"女士优先"原则。咖啡制作流程及摆放标准1、普通咖啡制作流程P026咖啡机P027预热咖啡杯P028打磨咖啡粉P029压实咖啡粉P030卡住咖啡粉把勺P031打出咖啡P032擦拭咖啡杯P033打咖啡蛋奶并倒入奶盅2、摆放标准P034托盘内摆好咖啡P035摆台,将咖啡杯柄、勺柄朝向客户呈45°3、普通咖啡服务步骤第一：准备好咖啡杯、碟、茶匙及糖缸、奶盅,往奶盅里倒半杯蛋奶。注意牛奶要事先用咖啡机上的蒸汽头打热；第二：将咖啡杯放于咖啡机上,按下普通咖啡键,打出咖啡；第三：用托盘服务的方式,将咖啡配套用具一起托到客人面前；第四：先放奶盅和糖缸,再放咖啡杯,在服务咖啡时,要将咖啡杯的杯柄和咖啡勺柄朝客人右手边呈45°,方便客户取拿。附件〔三咖啡的服务标准一、咖啡的选择与判断良好的烘焙咖啡豆都没有色斑,而且火候均匀地由外部通到内部,整体上几乎看不到缺点豆,烘焙不完全,膨胀情形良好,拥有火力适度形成的好看色调、光泽,方能称得上良质烘焙豆,在烘焙过程中被煤烟包住的咖啡豆,由于黑色的细粒子附着在豆上,以至于豆子表面会泛黑。二、咖啡的饮用及服务方式1、咖啡不可以再加热,冲煮时应注意仅煮每次所需的分量,且最好在刚煮好时饮用；2、咖啡的最佳饮用温度为85℃,不要再重复使用咖啡残渣,已冲泡过得咖啡渣仅留下令人不愉快的苦味；3、不同的制作方法需要不同的煮制时间；4、由于各种原因导致咖啡温度降低,不应将咖啡再次加热,应再为客人煮一杯咖啡；5、一杯咖啡,一般以八分满为宜,量太多也会降低客户对喝咖啡的兴趣,适中的咖啡不仅会刺激味觉,还会带给客户更多的联想；6、上咖啡时要配上热蛋奶和糖,让客户自由选择；7、咖啡放在咖啡保温机上保温时间最好不宜过长,一般5分钟左右,否则咖啡会变老失去咖啡风韵。三、咖啡制作的注意事项1、在冲煮咖啡时水的温度、压力、咖啡粉和水所接触的时间是影响咖啡品质的重要因素；2、咖啡的磨粉粗细程度是由所选择的咖啡设备而决定的,因为不同的咖啡制作方法需要不同的磨粉粗细；3、要用92℃-96℃的水,96℃以上的温度可以把咖啡中的优质破坏,使口感又辛又涩；4、水在一杯咖啡中占98%,最好使用过滤后的水来冲煮咖啡,不能使用含氯的水煮咖啡；5、不要再重复使用咖啡残渣,已冲泡过的咖啡渣仅留下令人不愉快的苦味。四、饮用咖啡时间1、尽可能在餐后喝,避免空腹饮用,餐后饮用咖啡以淡型咖啡为宜；2、早上是喝咖啡的最佳时间,起床以后喝一杯热咖啡,这样可以振奋精神,心情舒爽愉快；3、喝咖啡选择晚上容易造成失眠,影响人的精神状态,因此,晚间不适宜饮用咖啡。五、咖啡饮用的温度1、大多数人喜欢饮用咖啡,就是在大热天中,也要饮用热咖啡,因为冰的咖啡会降低咖啡口味；2、咖啡最为理想的温度是：冲泡时为83℃,倒入杯中时为80℃,到口中为61℃-62℃；3、虚幻冰饮咖啡的人为数不多,在他们看来,咖啡冷却后才能体会出它潜藏的特性与口感,即使是这样,冰的饮用咖啡也需要在10分钟左右内饮用为最佳。水吧饮品服务步骤及托盘摆放标准1、服务步骤及摆放标准1.1拿铁咖啡P036拿铁咖啡拿铁咖啡服务步骤：按照普通咖啡服务步骤准备好配套用具,先将牛奶打出奶泡注入咖啡杯底,再将咖啡注入至满杯,不放可可粉或肉桂粉。1.2摩卡咖啡P037摩卡咖啡摩卡咖啡服务步骤：用7克咖啡粉用咖啡机萃取出25CC的浓缩咖啡,取牛奶200ml,加入10克可可粉,用蒸汽管打热,把可可牛奶倒入咖啡杯中,撒可可粉或者用巧克力酱挤花进行装饰,打出摩卡咖啡。1.3意大利特浓咖啡P038意大利特浓咖啡特浓咖啡服务步骤：特浓咖啡是一种浓度极高的咖啡,咖啡因含量很高,许多西方人喜欢在早餐后来一杯特浓咖啡提神醒脑。要准备特浓咖啡专用杯、碟和茶匙、糖和奶,在咖啡机上选择特浓咖啡键,打出特浓咖啡。1.4卡布奇诺咖啡P039卡布奇诺咖啡卡布奇诺服务步骤：按照普通咖啡服务步骤准备好配套用具,先将牛奶打出奶泡注入咖啡杯底,再将咖啡注入至满杯,最后按客人要求撒上可可粉或肉桂粉。2、其它饮品托盘摆放标准P040热牛奶P041柠檬水P042菊花茶3、茶叶服务标准及常识3.1红茶P043红茶〔红茶属于全发酵茶类,以适宜制作本品的茶树新芽叶位原料,经萎凋、揉捻、发酵、干燥等典型工艺过程精制而成,其汤色以红色为主调,红汤红叶。根据加工工艺的不同,红茶可分为小种红茶〔经过松柴烟熏后具有特殊的松烟香味、工夫红茶和红碎茶,著名的红茶品种有XX的祁门红茶、XX的滇红茶、XX的宁红等,红茶为第二大茶类。〔3.1.2红茶饮法：按使用的茶具来分,分为两种,一种是杯饮法,一种是壶饮法,各类工夫红茶、小种红茶、袋泡红茶和速溶红茶等,大多采用杯饮法；各类红碎茶及红茶片、红茶末等,为使冲泡过得茶叶与茶汤分离,便于饮用,习惯采用壶饮法；按茶汤中是否添加其它调味品来划分,又可分为清饮法和调饮法两种,多数地方饮红茶采用清饮法,不再茶中添加其它调味品。3.2绿茶P044绿茶〔绿茶属于不发酵茶类,以细嫩的茶树新梢为原料,经高温杀青、揉捻、干燥等典型工艺制成,形成了绿茶"清汤绿叶、滋味收敛性强"等特点；按其干燥和杀青方法不同,一般分为炒青、烘青和蒸青绿茶,绿茶中的"明前茶"、"雨前茶"指的是在清明和谷雨前采摘嫩芽细叶制成的绿茶,品质特别优良,绿茶是历史最早的茶类,著名的品种有XX西湖龙井、XX洞庭碧螺春、XXXX毛尖等等。〔绿茶饮法：绿茶在我国南方非常流行,是人们普遍爱饮的茶类,其饮法也随不同茶品、不同地区而异,高级绿茶一般用透明的玻璃杯冲泡,以显示茶叶的品质特色,便于观赏；普通的眉茶、珠茶,往往采用瓷质茶杯冲泡,瓷杯保温性能强于玻璃杯,茶叶中有效成分容易浸出,可以得到比较浓厚的茶汤。第四节、为客户提供续杯服务P045P046右手拿水杯,左手拿容器,续杯时侧身站在客户右后方,按照先宾后主的顺序提供服务。P047P048水倒至七分满,温度为70℃-80℃,每隔10分钟续杯一次,右手拿与放杯子时都不能从客户的肩上与头上过；将杯子放回原处后,要作"请"的示意手势,要求续杯全过程操作要轻。第五节、水吧区域桌椅与饰品摆放标准P049P050★沙发区：摆放整齐,干净★六边茶几,干净整洁,温馨提示牌摆放茶几正中间位置P051P052★"温馨提示牌"要摆放在桌子的中间位置,提示牌表面要保持洁净光亮,无灰尘；字迹清除,无破损。P053P054★长方形茶几：饰品摆放干★吧台插花饰品,形状造型美观,花净整洁,整齐划一及枝叶无灰尘,干净第六节、水吧客用品摆放标准P055P056★各种饮品使用的杯具清洗★糖盅及蛋奶盅摆放整齐,糖盅内要干净并消毒,在杯具托盘内摆放好三种咖啡糖〔砂糖、黄糖和分类码放怡口莲P057P058吧台内客用品按类摆放整齐,各类杯具干净卫生。P059P060★客用餐巾纸摆放整齐,叠出★酒水单整齐摆放在吧台上,干净,花边状,确保干净卫生无灰尘,无破损,字迹整齐印刷清楚P061水吧酒类展示柜：摆放整齐,每件物品摆放格内中间位置,每瓶酒的标签朝外,面向客户；展示酒柜及展示酒要干净整洁无杂物,无灰尘,早9:00前和晚17:30后各擦拭一遍。P062P063每次使用后的杯具,认真清洗擦干后,按照分类将杯具放入消毒柜内,并码放整齐；消毒柜内外要擦拭干净,每日至少擦拭两遍。P064P065P066库房内柜子要进行物品分类存放,在每个柜子的右下角粘贴存放物品标签,柜内存放的物品要摆放整齐,方便查找使用。P067P068咖啡杯要放在咖啡机架上进行温杯,时间为30分钟,摆在咖啡机架上的杯子,要按照咖啡使用不同杯子分开码放。第七节、托盘服务标准1、VIP标准〔戴白色手套P069P070水吧服务员提供服务时,使用的园托盘必须干净、无破损、无异物；托盘内垫有干净圆垫,以免打滑；左手托圆托盘,一般情况下用五个手指及掌缘将托盘托住,托重物时须使用整个手掌；托托盘时,肘关节成90度角；托圆托盘时左臂肘尽量贴紧身体,托盘朝向身体的左前方；在圆托盘上摆放东西时须将较高、较重物品摆放在靠近身体的一侧,较小较轻物品摆放在远离身体的一侧；右手用于协助为客户提供服务。2、普通标准〔不戴白色手套P071P072水吧服务员提供服务时,使用的园托盘必须干净、无破损、无异物；托盘内垫有干净圆垫,以免打滑；左手托圆托盘,一般情况下用五个手指及掌缘将托盘托住,托重物时须使用整个手掌；托托盘时,肘关节成90度角；托圆托盘时左臂肘尽量贴紧身体,托盘朝向身体的左前方；在圆托盘上摆放东西时须将较高、较重物品摆放在靠近身体的一侧,较小较轻物品摆放在远离身体的一侧；右手用于协助为客户提供服务。第八节、为客户提供饮品规范动作P073P074P075客户在吧台区域落座后,按照客户所点的饮品提供服务,到客户座位面前要下蹲,要面带微笑为客户一一将饮品摆放在客户面前的茶几上,右手五指并拢,所指饮品方向,面带微笑对客户说："这是您点的美式咖啡,请您慢用,我是XXX,随时为您提供服务"〔戴白色手套,VIP接待。P076P077P078客户在吧台区域落座后,按照客户所点的饮品提供服务,到客户座位面前要下蹲,要面带微笑为客户一一将饮品摆放在客户面前的茶几上,右手五指并拢,所指饮品方向,面带微笑对客户说："这是您点的美式咖啡,请您慢用,我是XXX,随时为您提供服务"。水吧交接班记录表案场名称：日期：年月日交班人接班人交班时间接班时间记录〔当班情况、交接物品、未完成事项及要求：交班人接班人交班时间接班时间记录〔当班情况、交接物品、未完成事项及要求：交班人接班人交班时间接班时间记录〔当班情况、交接物品、未完成事项及要求：.水吧每日出品明细表名称12345678910111213141516171819202122232425262728293031美式特浓卡布摩卡拿铁绿茶柚子茶红茶菊花茶可乐〔杯雪碧〔杯可乐〔听雪碧〔听橙汁热牛奶矿泉水曲奇蛋黄派巧克力派总出货数备注：活动出品活动策划人：物业负责人：销售负责人：地产负责人：.第三章会议室服务模块第一节、会议室服务1、会议室布置P079桌椅完好,干净整洁,无灰尘、无破损、无安全隐患；摆放整齐,灯光开启。P080摆放矿泉水与玻璃杯,与桌沿距离为40cm,矿泉水与玻璃杯间距1cm,水倒至七分满,距杯口3厘米。P081文件夹距离会议桌边沿1.5cm,笔放在右边,与文件夹距离为1cm,注意笔中的文字要朝上,笔尖向前。2、VIP标准摆放P082P083VIP标准：矿泉水、玻璃杯、茶杯摆放距离为与桌沿40cm,图案正对客户,间距为1cm,果汁与可乐分别摆放在矿泉水和玻璃杯后面,间距为1cm；咖啡摆放在茶杯正前方,间距为5cm,杯把、咖啡勺与奶盅、糖盅与桌面呈45°；茶点或果盘、餐巾纸摆放在文件夹的左边,与矿泉水摆放平行,餐巾纸摆在茶点正上方,间距为2cm,餐叉或水果叉竖放在盘子的右三分之一处。3、检查会议室P0843.1会场清理：会议结束后,清洁会议室,注意观察是否有客户遗留物品,如有遗留物品要及时与客户取得联系。P0853.2会议服务：场内观察,会议开始后再会场内停留3分钟,细心观察客户是否仍有需求,及时为客户提供服务。P0863.3出门环视：离开会议室出门时,再次环顾会议室内状况后,退出并轻声关好门。4、窗帘、灯光、绿植检查P087★会议进行中,使用幻灯时,要将厚窗帘全部拉上,中间对齐,无缝隙；会议室中部和后部灯光开启,前部灯管关闭,保证会议室的光线及投影的使用。P088会议室空置中,要将厚窗帘拉开,拉到两边1米的距离,并按照窗帘的下垂方式整理整齐；纱帘全部拉上,中间对齐,保证无缝隙。P089绿植保持新鲜、无枯萎、无黄叶；鹅卵石、叶、花盆及盆托保持干净,无灰尘,盆内无杂物。第四章保洁服务模块第一节、公共区域保洁服务1、保洁工具P090P091保洁手提篮,干净、完好无损,篮内清洁抹布摆放整齐,用途：白色抹布：公共区域、卫生间台面、面盆、水龙头。粉色抹布：垃圾桶、恭桶、便池。黄色抹布：卫生间门、厕位隔断墙、门把手、墙面。2、公共区域保洁P092P093VIP洽谈室内物品摆放整齐划一,干净整洁,插花装饰造型美观,品相鲜艳,无灰尘,无黄叶,无枯萎,无虫害。P094P095展示家具要摆放整齐,家具上摆放的物品要统一,美观；家具和装饰品要完好无损,家具和装饰品干净整洁,无灰尘；有电源线的位置要捆绑整齐,勿凌乱。P096P097P098案场公共区域所挂装饰画,保证位置正确,不歪斜；画框及玻璃面干净整洁,无灰尘、无破损,用抹布每周擦拭1次。P099大厅内地面射灯外观及灯泡完好无损,保持干净无灰尘,每天擦拭1次。P100★大厅内天花花灯外观完好无损,保证每个灯泡都亮,不准出现个别灯泡损坏而没及时更换,导致光线暗及不美观的现象发生；保持干净,无灰尘,每周擦拭1次。P101大厅内柱灯完好无损,正常开启；灯罩和灯柱干净、无灰尘,每周擦拭1次。P102天花射灯灯罩和灯泡完好无损,正常开启；保持干净,无灰尘,每半月擦拭1次。P103P104大厅内摆放的易拉宝宣传及宣传水牌确保位置摆放正确,外观无破损现象,不准随意移动,已过期的要及时撤掉；摆放要整齐划一,上下保持一致,保持干净、无灰尘；每日擦拭1次。P105P106用抹布擦拭空调出风口,保持干净、无灰尘,每周擦拭1次。P107P108用抹布擦拭楼体扶手,保持扶手干净、光亮、无灰尘,每日擦拭1次。P109用鸡毛掸子掸去墙面浮尘,不准用脏和湿的抹布擦拭,避免将墙面擦黑；每周掸尘1次。P110P111用抹布擦拭开关,保持干净、无灰尘,每日擦拭1次；节约能源,人走灯灭。P112P113用抹布擦拭踢脚线,用尘推推石材台阶,保持光亮、整洁、无灰尘、无杂物。P114P115室外水池景观保持水清澈见底,石材池底无杂物、无淤泥、无漂浮物。P116P117案场主入口地面整洁干净、无杂物；地面每15天冲刷一次〔特殊天气情况除外,保洁1小时巡视1次,保持地面干净。3、沙盘展示区保洁P118项目沙盘整体完好无损,干净无灰尘、无杂物,石材保持光亮；沙盘每日擦拭、吸尘1次。P119P120项目沙盘内楼体模型、灯光、树木完好无损,树木没有掉落和歪斜现象；道路干净无灰尘；LOGO牌干净无灰尘,字体清楚。P121P122案场小沙盘模型完好无损,树木无歪斜、无掉落；车模无损坏,停放整齐；实体模型、道路、玻璃及底座干净整洁、无灰尘。4、儿童活动区及语音室保洁P123P124儿童活动区玩具齐全、无破损、无灰尘,摆放整齐；确保每件玩具的安全性；地毯干净整洁,无杂物、无污渍；每次清洁1次。P125P126投影幕布正常放下,无歪斜,工作正常；保持完好无损,干净,无灰尘；保证正常工作,对投影机定期清洁,重点对过滤网除尘,对投影机及桌插VGA接口端子进行紧固；定期检查和记录投影灯泡的使用时间；每周巡视,发现问题及时解决；每月对设备进行清洁、除尘和紧固。P127语音室书架摆放的书籍整齐、书角无破损、无卷起；书架及书籍干净、无灰尘,用抹布每日擦拭1次。P128P129立体动态模型开启正常,表面整洁透亮,无灰尘、无手印；每日擦拭2次〔早上8:00前,晚上18:00后,遇有客户人数参观较多时除外。P130P131客用卫生间面盆台面摆放的★卫生间面盆台面的插花要美洗手液和护手霜瓶要擦拭干观,花及花瓶无灰尘和水迹,净,无水迹,瓶内液体充足,花瓶内无杂物,摆放位置在按压出口要调到正前方,液台面正中,不准随意移动体早中晚要各补充一次P132P133P134用尘推清理地面杂物,标准为无积水、无污迹,无灰尘。P135P136在客区作业过程中,务必要同时摆放温馨提示牌,如"工作进行中"、"清洁卫生暂停使用"、"小心地滑"附件〔四XX石地面的清洁保养一、镜面处理1、镜面处理是使用特殊的石材晶面护理剂对XX石表面进行打磨,使XX石表面更为细洁、光亮。晶面处理的特点是：经镜面处理后的XX石表面光洁、亮丽,保持时间长,保养简单。2、准备工作2.1镜面机2.2钢丝棉2.3红垫2.4"小心地滑"、"工作进行中"告示牌、围栏2.5石材晶面护理剂2.6抹布3、工作范围3.1将工作区域用围栏围起并放置"小心地滑"与"工作进行中"的告示牌；3.2将石材晶面护理剂均匀地喷洒在XX石地面上；3.3在镜面机的针盘下安装红垫；3.4将钢丝棉盘好放在红垫下；3.5开动机器反复打磨,直至地面光亮；3.6喷洒石材晶面护理剂于地面,用机器反复打磨,起增光作用；3.7工作完毕后用抹布擦干净地面四周以及踢脚板上残留的药水；3.8收取所有操作工具,确保遗漏。4、质量标准4.1确保XX石地面能得到定期的、合理的保养；4.2养护后的XX石应保持洁净、光亮。二、打蜡1、打蜡处理时通过起蜡、上蜡等工序,在XX石、木地板表面覆盖一层保护膜,并通过日常抛光,使XX石表面更为光洁,打蜡处理的特点是XX石表面光洁、亮丽、富有立体感,但工序比较复杂。2、准备工作2.1根据地面面积,备好适量的起蜡剂,封地蜡及上光蜡；2.2准备擦地机一台、榨水车一辆,蜡拖把两把、吸水机一台、拖线车一台；2.3"小心地滑","工作进行中"告示牌两块、围栏若干；2.4红垫、黑垫各一块、云石刀一把、洁净抹布和报废布草若干。3、起蜡3.1均匀地将稀释后的起蜡剂洒在需要起蜡的地面上；3.2等候10-20分钟待起蜡剂与地面上旧的蜡充分发生作用；3.3用擦地机并安装黑色磨光垫,进行起蜡打磨；3.4用清水冲洗干净为止；3.5使用吸水机将地面水吸干净；3.6用干拖把或报废布草拖擦地面上未完全吸清的水迹；3.7用云刀石铲去并清洁边角上的积蜡。4、上"封地蜡"4.1确保去蜡后的地面无污渍并干透后〔可使用鼓风机加快吹干速度,使用蜡拖把开始上封地蜡〔底蜡；4.2用封地蜡将蜡拖把完全浸湿,以不滴蜡为准；4.3先用蜡拖把勾出要打蜡的区域,用8字形的方式来回拖擦需要上蜡区域的地面；4.4封地蜡一般上两层,如有需要可多上几遍,每遍间隔以前一层完全晾干为标准；4.5上蜡时注意第一遍横拖,第二遍反拖或第一遍反拖、第二遍横拖,接缝处重叠,但不要超过5厘米；4.6上蜡时用力要均匀,注意不遗漏边角部位。5、上"上光蜡"5.1待封地蜡完全晾干后,用另一蜡拖把涂上光蜡〔面蜡；5.2上光蜡一般上两层,如有需要,也可多上几层；5.3涂上光蜡,每遍间隔时间以上一层蜡完全干透为标准。6、质量标准6.1确保XX石地面定期得到合理的保养；6.2保持洁净、光亮的状态。三、抛光1、XX石地面打蜡以后,必须每天对活动较多的区域进行反复抛光,以保持XX石表面的光亮〔抛光工作一般在晚上客流较少时进行。2、准备工作2.1抛光机一台、白垫一块；2.2抛光蜡若干、喷蜡壶一只；2.3"小心地滑"及"工作进行中"告示牌两块。3、工作规范3.1先用拖把用稀释后的中性清洁剂拖地一次,拖把必须用榨水车榨干；3.2待地面干后即可抛光；3.3先用喷壶以弧状向地面喷洒适当抛光蜡,不必每处都喷；3.4用抛光机对地面来回抛光；3.5抛光后的XX石地面光亮、无尘,无脚印,无污渍。四、木质地板的清洁保养1、木质地板容易损伤,细小的沙砾,小垃圾、鞋钉等都会磨损地板表面,因此桌椅的脚上应加上保护垫层,同时切忌器物在地板上面硬拖硬拉,根据地板性质,木质地板的保洁分为推尘和地板打蜡两种。推尘。2、木质地板的日常的保洁方法是用含有牵尘剂的尘推来推尘。3、蜡剂的种类与使用要点3.1固体蜡：固体蜡的蜡体厚、立体感强,通常需要4至6个小时的干燥时间,一般适用于刚做好的、未上油漆的地板,打蜡时必须掌握上蜡的厚度,要尽可能上得薄一点；3.2液体蜡：也称为地板保护蜡,分为亚光和非亚光两种,优点是蜡体薄、色泽漂亮、不易起壳、操作时间短；3.3地板护理剂：起到保护地板以及光亮作用,适用性较广；3.4所有的蜡,打蜡以前同样要先清洁地板,然后上蜡,并待蜡干后再抛光。4、木地板保养的注意事项4.1保持地板干燥,避免与水长时间接触；4.2及时清理污渍和污物,保持清洁；4.3避免使用酸性、碱性清洁剂清洁；4.4避免暴晒、不用硬器或刀具刮铲；4.5打蜡前先将地面上的污渍清洁干净。五、地毯的清洁保养1、对地毯的维护和保养不但可以保持地毯的美观整洁,还能延长地毯的使用寿命,地毯维护和保养一般遵循以下五大特点：1.1随手检除：及时检除地毯表面散落的垃圾；1.2地毯吸尘：及时清除地毯表面的灰尘、污物、垃圾,及时处理滴落的液体〔如茶、咖啡、酒渍等-客用洁净的抹布或卷纸及时吸干,避免这些液体渗透到地毯深层；1.3及时安排清洗：地毯表面的污渍,特别是茶渍、咖啡渍、红酒渍等在滴落、吸除以后仍可能在地毯表面残留污渍,应尽快安排清洗,时间越长、污渍越难清除；1.4清除边角积灰：对于边角、家具下方等一些吸尘时不容易吸到得区域,定期安排用较湿的抹布擦地毯表面,将灰尘擦出后,再用吸尘器吸掉；1.5绷紧松散的地毯：鉴于地毯的编织特性,经过一段时间的走动或洗涤以后,地毯会松散、拱起,这既影响了美观,也容易绊倒,发现这种情况,应及时使用专业工具将地毯重新绷紧、修剪平整,以保持美观和使用方便。六、推尘1、XX石地面日常保养的基础步骤是除尘,通常在入口处放置脚踏垫〔3M地垫,防尘作用来过滤鞋底附带的沙粒,避免沙粒跟随脚步而磨损XX石表面。2、准备工作2.1拖头、尘推、抹布；2.2牵尘剂若干；2.3喷壶1只将牵尘剂均匀地喷洒在干净的拖头表面,将拖头卷起放置于塑料袋内,并扎起塑料袋口闷8小时左右；2.4将准备好的拖头换到尘推上。3、工作规范3.1精神饱满,按规定的路线循环迂回托擦；3.2尘推竿应放于胸前,从上数第二、三粒纽扣之间,抹布折叠后置于推杆顶端,靠手心处；3.3尘推头平放在地面上,沿直线方向推尘,尘推头不可离地,重点托擦客户频繁出入处或容易脏的区域,适当避开客户密集的区域；3.4尘推无法推除的污渍应蹲下用抹布重点擦拭；3.5每到所设定的终点,抖清依附在尘推头上的灰尘,然后周而复始地进行；3.6及时清理尘推上抖落的灰尘；3.7遇到雨雪天气,必须在进出口处放置"小心地滑"的告示牌和铺设吸水棉垫,并增加托擦次数以防客户滑倒,如有必要,可安排使用推水器推除入口处的余水。4、质量标准4.1保持地面光洁,无脚印、无污渍、水迹；4.2四周边角无杂物,无毛发。5、客用卫生间保洁P137P138★补充易耗品：擦手纸,并将露出的部分叠成三角状；擦手纸根据使用情况及时补充,纸张补充至盒内一半位置,并要将纸张整理松弛,方便客户取用。P139用口布擦拭擦手纸巾盒和烘手器,标准为无灰尘,无水迹,光洁,完好无损。P140P141清理垃圾,垃圾量：≤1/2,更换垃圾袋,每次更换垃圾袋时,用口布擦拭垃圾桶外围,保持光亮；垃圾袋要平铺到垃圾桶底部。P142P143将5毫升洁厕灵均匀的倒入小便池内1-2分钟,待药液充分发挥作用后,用马桶刷数次刷洗小便池内壁及底部后,冲水即可；虑洁器放置在便池下出水口处,呈倒三角状摆放好；检查冲水感应装置是否正常,如出现问题,应及时报修。P144用毛巾擦拭小便池外壁、顶部及外底部,保持洁净光亮。P145补充易耗品：卫生纸≥1/4,露出部分叠成三角状；不锈钢纸架洁净光亮,无烟蒂及锈斑。P146P147P148将5毫升洁厕灵均匀的倒入马桶内1-2分钟,待药液充分发挥作用后,用马桶刷数次刷洗马桶内壁后,冲水即可；用毛巾擦拭马桶边沿、水箱、外围及盖,保持洁净光亮。P149P150用黄色抹布擦拭厕位隔断墙、门,标准为无灰尘和污渍、无水渍。P151卫生间灯开关及空调开关每日在8:50-18:00开启,其余时间关闭；空调温度控制在冬季不低于18℃,夏季不高于26℃；开关面板保持干净,无灰尘,用抹布每日擦拭2次。P152P153卫生间内空气清新剂每30秒喷1次,每30天补充1次,每次1瓶；保持工作正常和效果,干净、无灰尘,用抹布每周擦拭1次。P154P155P156用白色抹布擦拭卫生间台面、面盆和水龙头,标准为无灰尘、无杂物、无污渍、无水迹,确保洁净光亮。P157P158P159P160用镜面上水毛刷将镜面打湿后,用刮玻璃器上下或左右进行刮拭；用半湿干的抹布清洁镜面下边角与石材拼缝处的水渍；清洁后的镜面必须光亮,无水渍、无污渍。附件〔五客用卫生间的清洁客用卫生间的清洁一般顺序是先面池后恭桶、便池,但也可以遵循从左到右、从右到左、从里到外的操作程序。必须注意的是清洁面池和恭桶、便池的清洁工具和抹布必须分开使用和放置,避免交叉感染；同时在做清洁卫生工作时,难免会遇到宾客,这时不能光顾着完成自己的工作而抢在前面,要灵活掌握时机,尽可能为客户提供方便。1、准备工作1.1玻璃清洁剂、多功能清洁剂、洁厕剂、卫生球；1.2洁净抹布若干；1.3"工作进行中"告示牌；1.4恭桶刷、夹子等清洁工具；1.5备用客用品,如卫生纸、擦手纸、洗手液、护手霜等。2、操作规范2.1清理垃圾,将所有垃圾倒入制定的垃圾袋中。3、清理烟缸3.1倾倒烟缸,确认烟缸内的烟蒂完全熄灭；3.2清洗烟缸并擦干烟缸内外；3.3按标准将烟缸放回指定位置。4、清洁垃圾桶4.1用湿抹布擦拭垃圾桶内外；4.2如果需要,用适量稀释后的清洁剂刷洗垃圾桶的内外并用清水过洗干净,然后用抹布擦干；4.3确保垃圾桶干净,无污渍后套上垃圾袋；4.4垃圾套袋必须深入、紧贴垃圾桶,不浮于表面,将垃圾袋口沿垃圾桶边沿反转,在侧角处旋转打结；4.5按规范放置垃圾桶。5、清洁镜面5.1用镜面上水毛刷将镜面打湿后,用刮玻璃器上下或左右进行刮拭；5.2用半湿干的抹布清洁镜面下边角与石材的水渍；5.3清洁后的镜面必须光亮,无水渍、无污渍。6、清洁面池及台面6.1将稀释后的多功能清洁剂均匀喷洒在面池内；6.2用浴缸刷刷洗整个面池、水龙头、镀铬制品、台面、皂液器,用水将清洁剂过洗干净；6.3用洁净抹布擦干龙头、镀铬制品上的水渍以及底部与四周的污渍用洁净抹布擦干净台面及面池内部；6.4清洁后的面池和台面应保持无水渍,无污渍,龙头光亮如新。7、清洁镀铬制品7.1用洁净的半湿干抹布擦拭镀铬制品,如烘手器、擦手纸巾盒；7.2如果需要,用干抹布和稀释后的多功能清洁剂擦拭表面；7.3用洁净的湿抹布擦净残留的清洁剂；7.4使用干的抹布擦净并擦亮。8、清洁恭桶8.1先将恭桶内污物冲掉；8.2将清洁剂沿恭桶内部边缘喷入；8.3用恭桶刷刷洗恭桶,直到污渍消失；8.4用清水冲洗恭桶；8.5用浸过消毒清洁剂的抹布擦清恭桶座圈、基座和桶盖；8.6用干净抹布将恭桶外部包括水箱盖及四周由上至下擦拭干净清洁；8.7后的恭桶应确保光亮,无水渍、无异味、无污渍。9、每月一次清洁恭桶水箱,操作如下：9.1关闭水箱阀门,打开水箱,倒入适量的洁厕剂；9.2用恭桶刷刷洗水箱内壁；9.3按下水箱扳手,将含有清洁剂的水排除；9.4盖上水箱盖子,打开水箱阀门放水,待水满后再冲一次；9.5清洗时注意不要将皮碗的金属连接条以及平XX管碰落。10、厕位隔板与墙面清洁10.1在清洁恭桶时也要清洁卫生纸架、厕位隔板、墙面,通常用湿抹布由上至下擦拭；10.2如果需要,用蘸有稀释清洁剂的抹布擦拭,并用干净的抹布擦净残留清洁剂；10.3每周一次用家具清洁蜡擦拭板面、墙面,保证厕位隔板、墙面清洁无污渍。11、清洁立式便池11.1用夹子将便池中的烟蒂等杂物取出；11.2沿便池边壁喷入清洁剂；11.3使用恭桶刷从上孔至下水孔按顺序刷洗；11.4用清水冲洗；11.5用浸过得消毒清洁剂的抹布将便池外部由上至下擦干净；11.6及时更换及补充卫生块；11.7清洁后的便池应确保光亮、无水渍、无异味、无污渍。12、配备客用品12.1按规定数量摆放擦手纸、面巾纸、洗手液、护手霜；12.2确保客用品配备量充足并按标准摆放。13、清洁地面13.1扫除地面表面的垃圾；13.2用洁净的半湿干抹布装入老虎夹后,擦拭卫生间地面；13.3重点擦拭边角、厕位门后、污渍处以及恭桶四周、洗手台面周围等有水渍处；13.4如果需要,用抹布蘸适量稀释后的多功能清洁剂擦拭污垢处,并用洁净抹布擦净残留的清洁剂；13.5清洁后的地面保持整洁、无垃圾、无水渍。14、空调出风口清洁14.1日常可以使用湿抹布装入老虎夹来清洁空调出风口表面的浮尘；14.2定期安排深层清洁,用经消毒液浸泡的湿抹布认真擦拭空调出风口的百叶格内外；14.3清洁后的空调、出风口无积灰、无污渍、无冷凝水。15、灯具清洁15.1卫生间灯具以筒灯、镜灯、射灯为主,清洁时应注意安全；15.2用干抹布擦拭灯罩以及灯泡上的灰尘；15.3确保灯罩无灰尘、无水印、无手印,灯架光亮无污渍；15.4台灯、镜灯的灯罩接缝向内；15.5保持灯泡、开关工作正常。.客用卫生间保洁关键词〔FOCUSFloorOdorConsumptionUrinalSink卫生间地面空气清新客用品消耗恭桶洗手池台面地面干净整洁、无杂物、无水迹、无灰尘自动空气清新剂没30秒钟喷射一次,保证空气清新,每30天补充一次检查卫生纸不少于1/4擦手纸不少于1/2,纸张摆放不能太紧；洗手液和护手霜不少于1/2用恭桶刷刷洗恭桶,用清水冲洗恭桶,用浸过消毒清洁剂的抹布擦净恭桶座圈、基座、桶盖；用干净抹布将恭桶外部包括水箱盖及四周由上至下擦拭清洁干净将稀释后的多功能清洁剂均匀喷洒在面池内,用水将清洁剂过洗干净,洁净抹布擦干净台面及面池内部.6、保洁客用品及各种清洁剂P161维达品牌客用卫生卷纸,180克/卷,三层,138mm×108mm/节,10卷/提,客用卫生间专用。P162客用抽式擦手纸〔放入卫生间门厅擦手纸巾盒内,230mm×230mm,每箱20包。P163P164枪手,驱杀蚊、蝇、蟑螂★空气清新去味剂P165P166高级免擦面蜡★浓缩全能清洁剂P167P168亮白尘推油★花香洁厕剂P169P170★除胶剂★不锈钢光亮剂附件〔六常用清洁剂的使用1、玻璃清洁剂1.1泡沫型玻璃清洁剂适用于小面积的玻璃清洁,一般为灌装；摇匀后喷在需要清洁处,用洁净抹布擦净即可；2、浓缩型玻璃清洁剂2.1适用于大面积玻璃,以及玻璃幕墙的清洁；使用时需按比例稀释,通常配合毛套与比例刮刀一起使用。3、洁具清洁剂3.1中性清洁剂洁具清洁剂多为中性清洁剂,适用于清除蜡面尘埃、污渍,同时也使用于各种地面〔木质地板除外,墙面、瓷盆、浴室、厨房设备以及玻璃幕墙等,也称为多功能清洁剂；大多数中性清洁剂在原有的清洁功能上,增加了消毒和环保两大功能,可以杀灭大肠杆菌、金黄色葡萄球菌和白色念球菌,在清洁的同时,不但完成了消毒的步骤,更考虑到环保方面的因素,在排污时尽可能减少对环境的污染；多功能清洁剂使用前必须严格按照说明书上的配比稀释。3.2酸性清洁剂主要用于去除较重的污垢或清洁恭桶,如康洁、洁厕灵等；酸性清洁剂通常都有相当的腐蚀性,使用时要特别注意不要滴洒在XX石、地毯和衣物上。3.3铜器抛光剂铜器表面容易氧化发黑,为了保持光亮、美观,经常需要使用抛光剂〔铜油抛光,这一过程也称为醒铜；铜器抛光剂是利用抛光剂与铜器表面的氧化层产生化学反应,在清除抛光剂的同时,达到抛光的目的。抛光操作规范先将抛光剂摇匀,倒在洁净的抹布上；将抹布上的抛光剂均匀涂抹在铜器表面；两分钟后,用干净抹布擦拭铜器表面直至抹布及铜器表面发黑；然后用洁净抹布将铜器表面的所有抛光剂擦拭干净；反复抛光铜器表面直到其光亮；最后用干净抹布擦拭铜器外围,确保无抛光剂残留。3.4不锈钢抛光剂不锈钢表面的污渍与手印通常可以用半湿干的抹布反复擦拭来清洁；为了保持美观,也可以借助不锈钢油辅助清洁并上光。操作规范将不锈钢油均匀喷洒在干抹布的桌面；将沾有不锈钢油的抹布在不锈钢制品表面上下擦拭；直至不锈钢表面光亮无手印并有自然的顺线条；注意要领：只能上下擦拭。3.5地毯保洁剂地毯去渍剂：适用于地毯去渍地毯清洗剂：适用于大面积地毯清洗低泡地毯清洗剂：适用于地毯抽吸和去污高泡地毯清洗剂：适用于打泡箱式地毯清洗剂香口胶清除剂：用于去除残留的香口胶消泡剂：适用于抽吸式地毯清洗剂,是清洗时的添加剂地毯干粉：用于清洁羊毛地毯4、家具保洁剂家具清洁喷蜡,适用于木制家具的清洁、上光,使用时先将蜡喷在洁净的抹布上,再从上而下、从左至右擦拭家具表面；皮具保洁喷蜡,适用于皮具〔沙发、皮椅的清洁、上光,使用时同样先将蜡喷于抹布上再擦拭皮具表面。5、消毒、除味剂消毒泡腾片,用于杯具、洁具消毒；消毒液：用于杯具、洁具的消毒；皂液：灌于皂液器内,供客户洗手之用；卫生球/块：放置于便池中,用于祛除异味；空气清香剂：适用于公共区域、卫生间,保持空气清新。6、地面保洁剂云石坚固剂：用于XX石地面上光；石材晶面护理剂：用于XX石地面做晶面处理；牵尘剂：用于XX石、木质地面的推尘；起蜡水：用于快速起蜡；封地剂：用于XX石上蜡,渗透石材深部产生保护膜；面蜡：用于光亮地坪；地板蜡：用于木地板打蜡；地坪保养喷蜡：用于XX石抛光；除油剂：用于去除地面油污。7、室外垃圾桶、草坪灯及地垫保洁P171P172P173用粉色抹布擦拭室外垃圾桶,先把烟沙清理干净,整理平整；再用抹布从上至下认真擦拭,标准为无污渍、无水迹,洁净光亮。P174P175擦拭室外草坪灯,保持灯柱干净、无灰尘及污渍,每日擦拭1次。P176P177售楼处门口及样板间门口摆放3M地垫,起到隔尘及雨雪天防滑作用,保持干净整洁、地垫底部无积尘、无破损,每日清洁一次。P178遇有雨、雪天及VIP接待时,在门前甬道上铺红色3M地垫,保持地垫干净如新,无破损、无杂物,地垫底部无积尘；铺设时每日清洁一次。8、保洁工作间P176P177保洁工作间：货架上物品摆放整齐,分类码放,方便取用。附件〔七清洁机器的维护和使用1、机器使用与保养的要点1.1正确使用全面了解机器的功能、使用方法和使用中的注意事项,做到正确使用；机器使用必须有记录、有检查、有清理；机器设备平时应存放于专用库房；严格按照规范使用,配合以各种清洁剂、清洁器械,使机器充分发挥功效；机器使用前后必须进行检查,确保插头、开关、电线、各装卸部分及机械部件运行时正常。1.2规范操作使用时先插上插头,再用手开启；使用时不用脚踢机器或插头；放松电线并注意电线的长度,部分机器使用时应将电线背在身上,避免卷入机器；1.2.4不硬拉硬拽软管和电线。1.3维护使用正确的清洁方法和保养方法；机器使用完毕后须清除内部的垃圾及污物,用干净抹布将机器设备各部件的污渍、水迹擦干净；在日常工作中关注设施,发现问题,立即停止使用并及时报告、报修；跟进维修安排、进程和维修结果；定期请专业人员对机器进行检查、维护和保养；安排员工进行使用培训与相关知识培训；做好使用、维修等各项记录。2、各种机器的维护和使用要点2.1吸尘器不得吸有水以及潮湿的部位,不得吸大块垃圾或条状物；使用后先关闭,再拔下电源插头,绕好电线；每天工作完毕后倒空或替换一次性尘袋,并擦拭吸尘器内外后放入库房；定期清洁吸尘器内的海绵和布尘袋。2.2打泡箱式地毯机注意其使用时,刷子不能安装在机器上,应放机器旁,毛刷朝上；使用后拿出过滤网和发泡器用清水冲洗干净后再装上；使用后必须放掉机器内多余的药水、擦清机器、冲洗刷子。2.3沙发洗涤机、抽吸式地毯机使用后倒清污水箱和药水箱里的水并冲洗干净；冲洗磨洗刷头并将管子绕好；地毯机使用时应将电线放在肩上。2.4抛光机使用时要将电线放在肩上,并用正确的方法安装好抛光片；使用后将脏的抛光片取下并清洗干净。2.5擦地机根据需要选用不同的刷子〔清洁硬地面应使用硬刷；启动机器时要将电线放在肩上,避免操作时卷入机器,发生危险；使用后将电线绕在机器的手柄上；应将小刷子卸下,清洗干净。2.6吸水机使用前检查吸水机扒头是否完好；清洁后用清水将桶内以及吸水扒冲洗干净。2.7大型洗地车根据需要选用不同的刷子并加入含清洁剂的药水；启动机器时要将电线放在肩上,避免操作时卷入机器,发生危险；使用后将污水箱和清水箱内多余的水都倒掉；清洁刷子、污水箱和清水箱.保洁工作检查记录表部门检查人保洁责任人日期时间检查位置或内容检查情况不合格情况描述整改验证备注不合格合格轻微严重时间责任人时间结果验证人检查内容说明：员工仪容仪表、礼貌礼节及工作规范；2、检查大堂内客用设施,如前台、水吧区域〔吧台、沙发、椅子、桌子及客用品、卫生间、VIP洽谈室、沙盘、水牌、绿植、地面、玻璃、镜子；3、垃圾桶、地面、水池、草坪、鹅卵石、吸尘地垫；4、停车场、隔离墩、岗亭、道闸；4、迎宾员、保洁员、样板间内物品摆放、保洁程度、空调和灯光等。.消杀工作记录表部门日期消杀范围消杀对象药品名称及稀释倍数当次消杀效果评估消杀责任人监督人备注.供方现场人员基本情况统计表序号姓名性别年龄入职时间到项目时间技术等级现任职务岗位培训状况工作表现出勤天数备注本月出勤总人数：统计日期：年月日.〔每日环境质量巡检表巡检项目巡查时间主出入口主路停车场老房子样板间大厅水吧区卫生间VIP室影音室沙盘办公区整改情况9:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:00编号：巡检人：巡查日期：卫生间检查表审核人：日期：年月日时间恭桶、小便池洗手台、镜面卫生纸、擦手纸、洗手液地面、墙面、门责任人检查人责任人检查人责任人检查人责任人检查人责任人检查人注：√:表示合格,×:表示不合格,要整改。.保洁客用品领用登记表序号名称数量领用人日期备注第五章迎宾服务模块1、安全员迎宾及拉门服务步骤P178P179站姿应自然挺拔,不可僵硬呆板,头部端正,两眼平视前方；身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽；面带微笑,关注视线范围之内,随时为客户提供服务。P180P181左腿向前迈一步,左手握住门把手,为客户提供拉门迎宾服务。.美丽的案场关键词〔BEAUTYBeautifulEnviramentAppearanceUniqueTidyYouth装饰漂亮舒适环境形象展示独特魅力整洁美丽员工活力让客户一进入案场大厅就能感受到扑面而来的服务氛围为到访的客户提供整洁、舒适的接待环境每个员工用最好的精神面貌和个人形象展示在客户面前创造时刻准备好的服务氛围整个大厅装修气派,工作环境舒适,设施陈设整齐,使客户感受到专业用饱满的精神迎接每一位客户,让客户感受到工作极大的热情.P182P183待客户距离门口10米距离时,提前将门轻轻打开至90°,对客户的到来表示欢迎。P184手指并拢,用手掌指向所指的方向,手臂微曲,低于肩部,眼睛注视客户,面带微笑。2、水吧服务员迎宾P185P186站姿应自然挺拔,不可僵硬呆板,头部端正,两眼平视前方；身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然并拢,双手应自然交叉在前,右手轻握左手的手腕；面带微笑,关注服务视线范围之内,随时为客户提供服务；点头致意,微笑问候,行15°鞠躬礼。P187手指并拢,手心朝上,用手掌指向所指的方向,手臂微曲,低于肩部,眼睛注视客户,面带微笑,服务用语：您好！欢迎光临！3、样板间迎宾服务P188P1893、样板间迎宾服务P190样板间迎宾服务步骤：第一、迎宾员站在样板间接待大厅内侧左边与门保持一步的距离位置,保持仪容仪表及站姿的标准,随时关注服务区域内的情况；第二、当看到客户到样板间参观时,客户距离门五米的距离时,迎宾员要主动将门打开至90°,欢迎客户的到来；第三、客户走到门口时,身体稍向前倾15°,五指并拢,手心朝上指向样板间正门方向,并对客户说："欢迎参观样板间",待客户进入到大厅内,要及时将门关闭；第四、如客户有销售人员陪同,样板间讲解由销售人员负责；如没有陪同人员,迎宾员要主动按照节将程序为客户进行讲解,参观完毕后,要恭送客户离开,并说："请您慢走"。4、样板间展示A户型样板间展示〔四室两厅四卫/约290平方米P191A户型样板间平面图,每天擦拭两次,保持无灰尘、无污渍,字体无磨损；每半月用铜油抛光一次。P192P193样板间接待大厅盆景鲜艳、有造型、干净、无灰尘；墙壁挂画整齐划一,边角无