推销人员素质与能力培养

第三章推销人员素质与能力培养第一节推销人员的职业素质第二节推销人员的能力培养第三节推销礼仪第一节推销人员的职业素质一、政治思想素质二、合理的知识结构三、心理素质四、身体素质五、良好的仪表仪容一、政治思想素质

1、良好的职业道德爱因斯坦说：学生必须对美和道德有深切的感受，否则公有专业知识的学生更像是一条经过良好训练的狗。道德是对人行为的规范要求，体现在职业行为方面的道德就是职业道德。诚实守信、认真负责、公平公正、遵纪守法（学法、知法、守法、用法）遵守企业规制2、强烈的事业心敬业尊敬、敬畏自己所从事的职业恭敬、严肃的态度对待自己的工作靠敬业来谋利是现在社会的基本法则；靠敬业来发展是对现代人的职业要求爱岗：热爱自己的工作岗位、本职工作敬业精神在具体岗位上的体现

研究岗位职责、爱岗是干好工作的前提，不能应付。爱岗才能作岗位的主人，工作才是一种快乐为，应付岗位就会成负担爱岗敬业：树立职业理想、强化职业责任、提高职业技能3、高度责任感大学培养的学生，首先培养其对自己、家人、单位、社会、国家，甚至对全人类的责任感。代表企业形象、推销活动是企业与顾客沟通的方式之一、真正为顾客负责、解决实际问题态度决定成败真诚待人态度决定成败

美国调查表明：业务员失败的原因中，有50%是态度不正确造成的。业务员要用“五心”做推销：把忠心献给企业；把爱心献给客户；把信心留给自己；用热心从事工作；用恒心战胜失败。

真诚待人要想让客户记住你，你先记住你的客户；要想让客户想着你，你总是想着你的客户；要想让客户帮助你，你总是帮着你的客户。朋友不一定是生意伙伴，但你一定要把生意伙伴变成朋友忠诚于客户比忠诚上帝更重要。你可可以欺骗上帝一百次，但你绝对不可以欺骗客户一次。良好的心态是成为优秀销售人员的基础，具体包括真诚、自信、韧性与内在动力等。心态决定一个人做事的成败，作为一个销售人员，必须抱着一颗真诚的心，诚恳的对待客户，只有真心地为顾客着想，急顾客所急，想顾客所想，才能赢得顾客的认同；诚恳地对待同事，才能取得同事的合作与支持。二、合理的知识结构1、企业知识2、商品知识推销专家总结经验：精通商品、广结良缘、随时推销、善用技巧3、业务知识寻找顾客、洽谈、签订合同、结算收款、4、用户（顾客知识）5、市场知识6、社会知识三、心理素质开朗友善、广结客缘乐观自信、积极进取坚持不懈、勤奋努力宽容大度、控制情绪爱好学习、兴趣广泛四、身体素质经常锻炼身体饮食讲卫生营养作息有规律保证精力充沛、充满活力五、良好的仪表仪容仪表仪容风度服装、饰品仪表仪容发型女：发前不遮掩、后不过肩、长发后束等男：发前不遮眉、后不遮领、侧不过耳等不得染发、定期清洗梳理头发及注意事项面部卫生、口腔卫生（不吃葱蒜、漱口刷牙、不当别人面剔牙）手部卫生、个人卫生服装：干净整齐仪容面带笑容、聚精会神、注意倾听、坦诚待人、觉着稳重、轻松自然、不带厌烦等情绪第二节推销人员的能力培养一、观察能力的培养二、自我控制能力的培养三、应变能力的培养四、语言表达能力的培养五、社交能力的培养一、观察能力的培养

观察能力由注意力、认识能力与判断能力组成1、注意力稳定性、开阔性与分配性2、认识能力3、判断能力培养观察能力从以下几方面入手培养观察能力1、通过对注意力的开发，使注意力集中到需要观察的推销对象或有关事物上2、调动所有器官，获取多方信息：顾客的社会背景、兴趣爱好、交友、对社会、工作、购买态度、顾客在购买决策中的作用、消费观、价值观、人生观、顾客人际关系特征、对待人际关系的态度看法顾客的体态服饰、仪表仪容3、学会用全面、系统、联系的观点看事物，从服饰看性格、爱好等；通过话题看品位、层次、特色等4、对观察的事物，既要定性观察又要定量观察，在观察中既要动眼、动笔，记录下来。5、边观察边思考，随时发现关键的事与关键的人。经销商考察厂家的10个标准动作二、自我控制能力的培养

明确工作目标养成按计划工作的习惯用企业的制度与纪律约束自己自律加强自我控制三、应变能力的培养

每个人的应变能力可能不尽相同，造成这种差异的主要原因，一方面可能有先天的因素，如多血质的人比粘液质的人应变能力高些。也可能有后天的因素，如长期从事紧张工作的人比工作安逸的人应变能力高些。资深业务员比新业务员应变能力要强，主要是长期锻炼的结果。因此应变能力也是可能通过某种方法加以培养的。

如何提高应变能力？四、语言表达能力的培养

流利的普通话评议富有热情与激情思想深刻而有逻辑语调、语速运用恰当提高口才能力五、社交能力的培养平等交往、互惠互利以诚相待克服交往中的不良心理（性格孤僻、易怒、与顾客争吵、缺乏热情、牢骚满腹、怨恨他人、开脱责任、虚情假意等）北京盛锡福帽子商行第三节推销礼仪

人无礼则不生事无礼则不成国无礼则不宁荀子一、介绍礼仪二、握手礼仪三、拜访礼仪四、迎接礼仪五、称呼礼仪六、电话礼仪七、餐桌礼仪一、介绍礼仪

1、关注介绍的顺序2、自我介绍3、自我介绍，长话短说，语言精练4、在作自我简介时，眼睛千万不要东张西望，四处游离，显得漫不经心的样子，这会给人做事随便、注意力不集中的感觉。

5、介绍别人6、精心设计面试的五分钟精心设计面试的五分钟

一、接到面试通知后，最好在家打个自我介绍的草稿，然后试着讲述几次，感觉一下。二、自我介绍时首先应礼貌地做一个极简短的开场白，并向所有的面试人员（如果有多个面试考官的话）示意，如果面试考官正在注意别的东西，可以稍微等一下，等他注意转过来后才开始。三、注意掌握时间，如果面试考官规定了时间，一定要注意时间的掌握，既不能超时太长，也不能过于简短。设的。

四、介绍的内容不宜太多的停留在诸如姓名、工作经历、时间等东西上，因为这些在你的简历表上已经有了，你应该更多的谈一些跟你所应聘职位有关的工作经历和所取得的成绩，以证明你确实有能力胜任你所应聘的工作职位。五、在作自我简介时，眼睛千万不要东张西望，四处游离，显得漫不经心的样子，这会给人做事随便、注意力不集中的感觉。眼睛最好要多注视面试考官，但也不能长久注视目不转睛。再就是尽量少加一些手的辅助动作，因为这毕竟不是在作讲演，保持一种得体的姿态也是很重要的。六、在自我介绍完后不要忘了道声谢谢，有时往往会因此影响考官对你的印象。一段短短的自我介绍，其实是为了揭开更深入的面谈而二、握手礼仪

1、要注意握手时伸手的先后顺序2、要表现得专心致志3握手三忌应当予以避免，以免失礼专心致志其一，要面含微笑地注视对方。其二，要寒暄几句。其三，握手时要稍微用力，并握住对方的手掌。其四，握手的时候要稍微停留一下，停留应该那么三、五秒钟左右，上下晃动晃动，并且稍许用力，握力为两公斤左右最佳。握手三忌第一，忌不注意先后顺序。第二，忌用左手。第三，忌戴手套、墨镜与帽子。三、拜访礼仪1、约定时间和地点2、做好准备工作3、到了客户办公大楼门前再整装一次。4、进入室内面带微笑，7、告辞6、会谈注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。5、见到拜访对象如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。四、迎接礼仪1、对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对

方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。2、主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，3、接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美

丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。4、迎接客人应提前为客人准备好交通工具，5、主人应提前为客人准备好住宿，6、将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，接待客人要注意以下几点

（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负

责人到对方单位去。

（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明

等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，

应该时常为客人换饮料。

（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。（四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人

五、称呼礼仪（四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人1、务必注意：一是要合乎常规，二是要入乡随俗这两点

2．称呼的五个禁忌1）错误的称呼

2）使用不通行的称呼3）使用不当的称呼4）使用庸俗的称呼5）称呼外号六、电话礼仪

（一）接电话的方法1、“铃声不过三”原则2、规范的问候语3、要找的人不在或不能接听电话时的处理4、学会记录并引用对方的名字5、接到错误的电话也应该礼貌应对6、应在对方挂电话后再挂电话打电话礼仪（一）确定合适的时间（二）开头很重要（三）通话尽量简单扼要（四）你要找的人不在时的处理找的人不在时如何处理请求留言请教对方联系的时间或其他可能联系的方式直接结束通话七、餐桌礼仪1、座次总的来讲，座次是“尚左尊东”、“面朝大门为尊”。若是圆桌，则正对大门的为主客，主客左右手边的位置，则以离主客的距离来看，越靠近主客位置越尊，相同距离则左侧尊于右侧。2、点菜如果时间允许，你应该等大多数客人到齐之后，将菜单供客人传阅，并请他们来点菜。席间礼仪不迟到、不早退、不发怪声、礼貌待人等说明回请、致谢、夸奖等網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。来自

....中国最大的资料库下载銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)来自

....中国最大的资料库下载品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數Q2=Hits被吸引上網人數Q3=ActiveVisitors積極訪客人數Q4=Purchases購買人數Q5=Repurchases重覆購買人數網路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網路使用者自主性高之特點由阻力轉化為助力。線上遊戲與廣告活動結合，成為有效「吸引新顧客」的網際網路行銷工具網路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動動畫、遊戲互動情境與角色扮演電子折價卷網路線上遊戲廣告效果網路遊戲廣告效果(AIDA)=網路遊戲(動畫，遊戲，互動情境，角色扮演，電子折價券)+置入性行銷(品牌，廣告，市調)網際網路與公關公共關係(PublicRelationsh