顾问培训课件

机油业务特点周期性强-5000-10000公里需要更换带来其他快修的生意机会车主在4S店保养，受4S店的影响深，信任4S店服务对机油的知识匮乏客户对门店信心很重要市场假货现象多

机油进店客流的分类洗车客户在店面停留时间短，推荐查车往往被拒绝，但确实店里流量最大，是潜在机会最多的一类客户（清洁发动机舱，洗车机油套餐卡），如何打开发动能够机舱盖是关键购胎客户会在店面停留时间长，推荐查车服务，如何打开发动能够机舱盖是关键（添加玻璃水，发动机舱清洁，防冻液添加）补胎客户店面停留时间短，推荐查车往往被拒绝，但确实店里流量最大，是潜在机会最多的一类客户，如何打开发动能够机舱盖是关键保养就是上门做机油保养的，直接开始做销售陈列休息区产品展示-最少一个货架或者堆头操作区展示-机油墙（单一品种，客人未换完机油展示）换油设备展示-举升机/抽油机/费油收集机展示机油专业性带来客户信任，兴趣，带来客户主动尝试性换油。分别采取的对策洗车洗车业务的同时，技师介绍可以免费清洁发动机舱，这样打开客户发动机舱，同时检查机油尺（在洗车的同时，销售介绍免费发动机舱清洁服务）推荐洗车与机油套餐卡，利用换油套餐的价格对比来向客户说明换油实际需要支付的费用（壳牌黄喜力2桶4L+机滤2个+洗车3次460元）分别采取的对策补胎在修补的过程，技师在涂抹硫化机等待干燥的时候，与顾客介绍免费添加雨刮水服务或者介绍有免费查车服务（运用快速查车），可以打开发动机舱盖，察看机油尺（运用经验或者慢性机油定性试纸）有问题的通知接待，沟通由机油变化导致汽车异常症状及上次保养时间及公里数，向车主询问是否存在原因推可能出现的症状，一旦症状描述被车主肯定，再解释荐机油，对比价格及产品优势要保证每个来补胎的客户都检查（运用机油慢性定性试纸）一旦机油交易成交给予发现销售机会的技师奖金奖励分别采取的对策购胎在换胎的过程中有足够的时间，与顾客介绍免费添加发动机舱清洁服务或者介绍有免费查车服务，可以打开发动机舱盖，察看机油尺（运用经验或者慢性机油定性试纸，机油的液面高度，颜色，杂质等，用拇指与食指捻旧机油，感受油膜是否变薄，粘度是否下降。必要时可以拿同款的新机油做对比）对于购胎客户提供查车免费检测服务，通过讯问驾驶者驾驶习惯及感受，关注机油情况，并在DMS中录入3-6月不等的保养提醒周期，并按时发送短信（保养周期设定的依据：1.直接询问车主年行驶里程数，推算；2.抄下里程表，问客户车买几年了，推算）分别采取的对策保养推荐机油的同时推荐驰加有道换油套餐，利用换油套餐的价格对比来向客户说明定位实际需要支付的费用（提高客户黏度，提高客户信心）服务特色100%使用车内三件套，提升专业表现确认使用新的滤清器密封圈配合新机油滤清器使用扭力扳手，松开并取下放油螺栓，使用扭力扳手安装放油螺栓在滤清器密封圈上涂一层油膜后用手将滤清器装入安装座并旋紧DMS录入，到期提醒保养用专用机油滤清器扳手将滤清器再旋紧3/4至1圈车主反对意见1.你们保养专业吗？2.你们的油品是真的吗？3.你们这机油价格贵。销售话述1.驰加的服务标准，是按照汽车厂和油品公司提供的标准并结合驰加店的特点制定的，外显的sop换油操作流程，完善，全面，注重细节，消费者教育。

2.驰加所使用的油品，壳牌，嘉实多，道达尔都是全球一流品牌的一流产品。他们都是米其林的全球合作伙伴，我们销售的产品都是有授权的正规产品。这是我们的授权牌，我们承诺“假一赔时”。同时利用4s店机油与门店机油对比，同样厂家生产的。3.同样价格提供的产品可以换到更好的品质机油，不同与普通的矿物油品，油品“更加节省燃油”，“引擎保护好，保障充沛的动力输出”“更好的低温流动性,有利汽车的冷启动”，“更好保护发动机性能,如果换车,残值更好”，性价比高所需协助工具刹车片业务特点周期性-3万公里/2年安全部件，损耗部件车主知识匮乏（需要询问检查，发现机会）车主的驾驶习惯会影响刹车片的更换周期同轴同时更换刹车片进店客流的分类洗车客户在店面停留时间短，推荐查车往往被拒绝，但确实店里流量最大，是潜在机会最多的一类客户购胎客户会在店面停留时间长，换下轮胎检查刹车片厚度（切入口）补胎客户店面停留时间短，换下轮胎检查刹车片厚度（切入口）保养客户店面停留时间长，可以细致查车推荐销售，客户流量有限分别采取的对策洗车关注客户的保养里程，及行驶里程做初步判断洗车关注车内制动警报灯闪，进一步建议车主作快速查车（由门店技师帮客户把车停到洗车位，并关注车内警报灯，洗车时关注轮胎钢圈，发现销售机会，技师应与销售人员沟通，销售人员与车主沟通，建议拆下刹车卡钳检查）专门销售人员与车主沟通分别采取的对策补胎关注车主使用里程，时间，刹车片厚度小于3MM，内外片厚度差大于3mm，拆下刹车片关注刹车片断裂，油污，焦化异常磨损（利用消费者教育板）在修补的过程，技师在涂抹硫化机等待干燥的时候，趁这个时间检查刹车片的厚度，是否有异常状况先用刹车片测量尺测量刹车片厚度（外片），是否有异常磨损，然后拆下卡钳观察，，一定要真对滑动销，卡钳弹簧，防尘套的部位的锈蚀和破损情况，及卡钳的灵活程度，预判卡钳是否卡滞，寻找生意机会要保证每个来补胎的客户都检查一旦定位成交给予发现销售机会的技师奖金奖励专门销售人员与车主沟通分别采取的对策购胎关注车主使用里程，时间，刹车片厚度小于3MM，内外片厚度差大于3mm，拆下刹车片关注刹车片断裂，油污，焦化异常磨损（利用消费者教育板）先用刹车片测量尺测量刹车片厚度（外片），是否有异常磨损，然后拆下卡钳观察，，一定要真对滑动销，卡钳弹簧，防尘套的部位的锈蚀和破损情况，及卡钳的灵活程度，预判卡钳是否卡滞，寻找生意机会要保证每个来换胎的客户都检查专门销售人员与车主沟通分别采取的对策保养保养100%查车，制动片必查，并且要求量刹车片厚度，有异常与客服反馈，有客服完成推荐给予保养客户特殊的9折的折扣技师通过询问了解车主驾驶感受，制动有噪音，踩刹车比以往偏软，制动感觉不敏感专门销售人员与车主沟通服务特色1.打开制动液储存罐并用干净纸巾覆盖罐口以防制动活塞后退溢出腐蚀性制动液*制动液罐口覆盖纸巾不仅可以防止强腐蚀性制动液溢出损坏发动机舱内部件还能防止制动液吸收空气中的水分降低制动液沸点。6.使用制动卡钳复位器小心将制动活塞复位同时检查活塞复位是否顺畅*使用制动卡钳复位器小心将制动活塞复位同时检查活塞复位是否顺畅，保证活塞工作正常，不影响制动片制动效果。如果制动活塞回位不顺畅会导致制动片异常磨损，刹车跑偏等等，需要建议客户换新。7.检查并使用制动盘专用清洁剂清洁制动盘(禁止使用压缩空气清洁制动盘)*压缩空气中含有的润滑油成分若留在制动盘上，进而污染制动片，影响制动效果。压缩空气会吹起制动盘上的残留的制动片粉尘颗粒，影响人体健康。普通的化油剂会腐蚀橡胶，容易损坏制动液软管与顾客沟通：“专业的制动盘清洁剂能有效去除制动盘上残留的污渍，确保制动效果。这是我们驰加专业操作流程的要求。”9.踩放制动踏板3-5次，并保证制动踏板行程充分*制动活塞复位后，活塞内没有制动液，踩放制动踏板3-5次后，制动液才会充满活塞。12.请车主确认制动系统工作正常，提醒顾客新装制动片需按车辆使用说明磨合*新装制动片表面纹理不可能与制动盘完全一致。需经过200-500公里的磨合才能达到完全吻合的最佳状态。

车主反对意见1.片这么厚为何要换？销售话述刹车片的结构大体分为3部分，上摩擦层，中隔热层，下粘胶层，现在磨损的中下层的隔热层和粘胶层，无法实现制动安全，3mm就已经是制动片磨损的极限了。刹车片的更换，不仅是看厚度，还要根据他的磨损状况来决定。当刹车片发生异常状况时，不管制动片剩余多少都要必须更换，拿实物来证明所需协助工具刹车油业务特点周期性-3万公里/2年安全性部件车主不了解专业知识同DOT不同品牌不能混用液面低于最低刻度线需要更换刹车油进店客流的分类洗车客户在店面停留时间短，推荐查车往往被拒绝，但确实店里流量最大，是潜在机会最多的一类客户（不为切入口，主要发现生意机会）购胎客户会在店面停留时间长，可以通过查车推荐查车，但是如何打开发动机舱盖，需要门店投入资源，作四轮定位服务，推出发动机舱清洁服务打开发动机舱，检查刹车油的含水量液面高度补胎客户店面停留时间短，推荐查车往往被拒绝，但确实店里流量最大，是潜在机会最多的一类客户，外观检测刹车片盘的问题，询问推介检查刹车系统保养客户店面停留时间长，可以细致查车推荐销售，客户流量有限，检查刹车油含水量液面高度分别采取的对策洗车询问了解车主上次更换刹车油保养时间，行驶里程帮助车主停车至洗车位，关注车内警示灯（发现生意机会）分别采取的对策补胎在修补的过程，技师在涂抹硫化机等待干燥的时候，与顾客介绍免费添加雨刮水服务或者介绍有免费查车服务，可以打开发动机舱盖，察看刹车油的沸点或含水量关注刹车片，刹车盘的磨损状况，通过询问了解车主感受，建议检查整个刹车系统，检查刹车油的液面高度及含水量，由专门的销售接待完成分别采取的对策购胎通过询问了解车主上次更换刹车液时间，关注车内警示灯，及行驶里程注刹车片，刹车盘的磨损状况，通过询问了解车主感受，建议检查整个刹车系统，检查刹车油的液面高度及含水量（通过四轮定位检测服务，拿到车钥匙，推荐31项查车，完成对刹车液含水量液面高度检查）由专门的销售接待完成要保证每个来换胎的客户都检查分别采取的对策保养保养100%查车，这样打开客户发动机舱，同时检查刹车油的沸点或含水量有异常与客服反馈，有客服完成推荐通过询问了解混用的刹车油，几年没有更换，踩刹车比以往偏软，制动感觉不敏感，有问题的通知接待，沟通由刹车变化导致汽车异常症状，向车主询问是否存在原因推可能出现的症状，一旦症状描述被车主肯定，再解释荐刹车油消费者教育通过汽车手册数据，关联保养里程表，说服客户根换刹车液服务特色1.在制动液储存罐下放置一块干净抹布以防制动液滴流*在制动液储存罐下垫抹布可以防止强腐蚀性制动液溢出损坏发动机舱内部件3.从距制动总泵最远端车轮制动分泵开始执行制动液的排放操作*这样可以保证最长的制动液管路中的旧制动液被完全置换出来。可以按照右后轮->左前轮->左后轮->右前轮的顺序进行排放。7.及时向制动液储液罐中加入新的制动液(注意制动液储液罐液位不得低于最低刻度线)*需要更换的旧制动液需要由不断加入的新制动液置换出制动液管路。这样可能会浪费一部分制动液，但可以避免制动液管路中出现严重影响制动效率的气泡。14.确认制动液储存罐内制动液沸点超过160摄氏度*由于制动液工作温度很高，制动液一旦混入水份会导致制动时水份超过沸点而汽化严重影响制动效果，因此必须保证制动液沸点超过160度。

DOT5制动液沸点标准为180摄氏度，如车辆使用DOT5制动液其沸点应不低于180摄氏度。与顾客沟通：“制动液含水量超过一定比例会影响制动效果，经测量目前制动液沸点温度为×××，含水量符合要求。”15.请车主确认制动系统工作正常*确认工作正常后与顾客沟通“随着制动片的磨损，制动液液位降低属于正常现象，因此平时请不要任意补加制动液。您如果担心制动液不足，可以到店里让我们检查一下。”车主反对意见及话述为什么要更换刹车油？刹车油不可压缩的传导性，保障了刹车力的有效到达，刹车油也具有一定吸水性，当制动液出现吸水时，沸点降至160度，含水量大于、等于3%时，高温使刹车油管中的水分开始在高温时蒸发产生气阻，刹车油失效，会出现驾驶时刹车延迟甚至刹车失灵。雨刮业务特点雨季来临前，会有明显淡旺季价值低，操作简便安全部件车主对更换的门店没有要求损耗件雨刮进店客流的分类洗车客户在店面停留时间短，洗车过程中关注雨刮刮，由技师帮车主停车只洗车位购胎客户会在店面停留时间长，可以快速查车补胎客户店面停留时间短，推荐查车往往被拒绝，但确实店里流量最大，是潜在机会最多的一类客户保养客户店面停留时间长，可以细致查车推荐销售，客户流量有限分别采取的对策洗车洗车的时候，由专门有驾照技师，把车开进洗车位，开动雨刮，检查雨刮的刮水能力

（主要切入口）分别采取的对策补胎在修补的过程，技师在涂抹硫化机等待干燥的时候，检查雨刮橡胶的老化情况（看观测橡胶是否，老化开裂，变形。摸韧口是否平滑，顺畅）要保证每个来补胎的客户都检查分别采取的对策购胎在换胎的过程时间比较长，检查雨刮橡胶的老化情况（看观测橡胶是否，老化开裂，变形。摸韧口是否平滑，测试车辆雨刮，刮拭状况，询问雨刮在使用时出现的状况有那些）可以尝试为车主作四轮定位检测，拿到车主车钥匙要保证每个来换胎的客户都检查分别采取的对策保养看观测橡胶是否，老化开裂，变形。摸韧口是否平滑，测试车辆雨刮，刮拭状况，询问雨刮在使用时出现的状况有那些，做保养的同时，关注雨刮情况服务特色2.使用玻璃清洁专用抹布将整面风挡玻璃清洁干净 *更换前将风挡玻璃清洁干净，防止测试新雨刮片效果时其上的异物损伤新雨刮片和风挡玻璃。 4.在风挡玻璃相应位置上放置一块双叠抹布以防挂臂损坏风挡玻璃 *竖立的挂臂若倒下容易损坏风挡玻璃，所以在相应位置上放置一块双叠抹布与顾客沟通：“垫上一块抹布，可以防止雨刮挂臂倒下损坏风挡玻璃。以后您自己更换时也可以这么操作。” 7.再次使用喷瓶向风挡玻璃喷洒适量玻璃清洁剂后启动雨刮器检查雨刮片效果 车主反对意见及话述为什么要更换：1雨刮是橡胶制品，暴露的炎热，严寒，日晒，雨雪气候中，这样会缩短雨刮寿命。这些物质会导致机橡胶的老化发生。2每天不断的刮拭也造成了，雨刮片橡胶的开裂，变形。致使刮拭质量不好。（拿实物比较）3原则上一套雨刮的良好使用周期为一年，第二年雨季来临前更换所需协助工具火花塞业务特点周期性-3万公里（拆下察看才能了解）车主不知道保养时间客户信心很重要动力突然下降，油耗升高最可能出现问题的部件关注里程3万公里车辆，只要拆下来看，成交率高火花塞进店客流的分类洗车客户在店面停留时间短，推荐查车往往被拒绝，但确实店里流量最大，是潜在机会最多的一类客户（通过沟通来了解消费者感受，再打开发动机舱盖）购胎客户会在店面停留时间长，可以通过查车推荐查车，但是如何打开发动机舱盖，需要门店投入资源（为客人免费加雨刮水，清洁发动机舱）补胎客户店面停留时间短，推荐查车往往被拒绝，但确实店里流量最大，是潜在机会最多的一类客户保养就是作机油保养的，31项查车，直接开始做，关注火花塞情况（切入点）分别采取的对策洗车洗车业务的同时，技师与客户沟通里程数：如果该火花塞使用里程数超过3万公里，则建议客户检查/更换与顾客沟通最近车况，如果感觉油耗上升。则必须拆下火花塞，进行检查。与顾客沟通最近车况，如果感觉怠速不稳/车身抖动。则必须拆下火花塞，进行检查由专职销售来沟通了解分别采取的对策补胎通过询问车主行驶里程及保养里程在修补的过程，技师在涂抹硫化机等待干燥的时候，技师与客户沟通里程数：如果该火花塞使用里程数超过3万公里，则建议客户检查/更换与顾客沟通最近车况，如果感觉油耗上升。则必须拆下火花塞，进行检查。与顾客沟通最近车况，如果感觉怠速不稳/车身抖动。则必须拆下火花塞，进行检查一旦定位成交给予发现销售机会的技师奖金奖励由专职销售来沟通了解分别采取的对策购胎通过询问车主行驶里程及保养里程技师与客户沟通里程数：如果该火花塞使用里程数超过3万公里，则建议客户检查/更换与顾客沟通最近车况，如果感觉油耗上升。则必须拆下火花塞，进行检查。与顾客沟通最近车况，如果感觉怠速不稳/车身抖动。则必须拆下火花塞，进行检查分别采取的对策保养通过询问车主行驶里程及保养里程保养100%查车，这样打开客户发动机舱，检查火花塞情况技师与客户沟通里程数：如果该火花塞使用里程数超过3万公里，则建议客户检查/更换与顾客沟通最近车况，如果感觉油耗上升。则必须拆下火花塞，进行检查。与顾客沟通最近车况，如果感觉怠速不稳/车身抖动。则必须拆下火花塞，进行检查作31项查车服务，你检查的作用体现在何处？检查后如何推荐和沟通服务特色4.使用尺寸合适的专用火花塞扳手，将旧火花塞旋松并取出，放置在维修专用车二层 *维修时请注意，个别车型每个气缸中会有两个火花塞5.使用尺寸合适的专用火花塞扳手，将新火花塞安放到汽缸盖内，并用手预紧*安装过程中确保新火花塞表面不受油渍污染，电极不受外力冲击 6.使用扭力扳手并选择适当的扭力系数紧固火花塞 车主反对意见及话述为什么需要更换火花塞：火花塞间隙和击穿电压当火花塞耗损后，电极间隙变大，发动机可能会缺火。中心电极和接地电极间隙增大后，使得火花跳过电极就更困难。因此需要更高的电压来产生火花，所以每隔一定的里程必须调整火花塞电极间隙或更换火花塞。直接影响到发动机正常工作。（拿实物比较，用打火机作例子）所需协助工具滤清器业务特点周期性客户没有关注，需要消费者教育机滤与换机油密切相关对滤清器的知识