龙城物业质量、环境、职业健康安全体系管理手册

深圳市龙城物业管理有限公司东莞分公司SHENZHENLONGCHENGPROPERTYWMANAGEMENTCO.LTDDONGGUANBRANCH文件名称管理手册文件编号QEO/lcwy-01版号改次C/1制订日期2009/6/20修订日期2009/11/16页数第1页共37页PAGE10深圳市龙城物业管理有限公司东莞分公司SHENZHENLONGCHENGPROPERTYWMANAGEMENTCO.LTDDONGGUANBRANCH质量、环境、职业健康安全体系管理手册MANAGEMENTMANUAL文件编号:QEO/lcwy-01版次:C/1编写：质量管理部受控状态：审核：分发号：批准：持有者：目录0.1手册发布令………………………30.2公司简介……………………40.3管理者代表任命书…………50.4公司组织机构图………………61目的和适用范围……………………72术语和定义………………………93引用标准………………………94管理体系……………94.1总要求……………94.1.1质量管理体系要求………104.1.2环境管理体系要求………104.1.3职业健康安全体系要求…………………114.2文件要求………………………114.2.1管理体系文件结构…………114.2.2管理手册……………………114.2.3文件控制……………………114.2.4记录控制……………………125管理职责……………………125.1管理承诺…………………125.2以顾客和相关方、员工为关注焦点……………125.3管理方针……………………135.4策划……………145.4.1管理目标……………………145.4.2管理体系策划………………145.4.3环境因素与危险源………155.4.4法律法规和其他要求………165.4.5管理方案……………………165.5职责、权限和沟通………………175.5.1职责和权限………………175.5.2信息交流…………………225.6管理评审…………………226资源管理……………………236.1总则……………………236.2人力资源…………………246.3基础设施………………246.4工作环境……………………257服务实现…………………257.1服务实现的策划………………257.2与顾客及其他相关方有关的过程……………267.3设计和开发（删减）……………277.4采购………………………2.服务提供………………………287.5.1服务提供的控制……………287.5.2 服务提供过程的确认………287.5.3标识和可追溯性……………297.5.4 顾客财产…………………297.5.5 产品防护…………………2监视和测量装置的控制 ………308测量、分析和改进……………308.1总则…………308.2监视和监控……………………308.2.1顾客及相关方、员工满意……………………308.2.2内部审核…………………318.2.3过程的监视和测量…………318.2.4服务的监视和测量…………328.3不合格及不符合控制…………328.3.1不合格品控制………………328.3.2事故、事件及不符合控制…………………338.3.3应急准备与响应 ……………338.4数据分析…………………338.5改进……………348.5.1持续改进……………………348.5.2纠正措施……………………348.5.3预防措施……………………35附录1手册的管理附录2手册条款与标准要求对应关系附录附录3要素职能分配表附录4程序文件清单附录5体系过程流程图附录6手册发放清单0.1手册发布令依据GB/T19001－2008idtISO9001：2008《质量管理体系要求》、GB／T24001－2004idtISO14001：2004《环境管理体系规范及使用指南》、GB／T28001－2001《职业健康安全管理体系规范》，公司编制了《质量、环境、职业健康安全管理手册》。本手册对质量、环境、职业健康安全管理体系作了具体描述，并对质量、环境、职业健康安全管理的各项职能进行了规定，是指导公司实施质量、环境和职业健康安全管理的纲领性文件。本手册是在总公司《质量、环境、职业健康安全管理体系》的基础上，结合东莞分公司的管理架构和发展前景进行的调整，本手册自二OO九年十一月十六日起实施，请全体员工认真遵照执行。公司总经理：2009年11月16日

0.2公司简介深圳市龙城物业管理有限公司成立于1994年6月，是具有国家一级物业管理资质的股份制民营企业，系中国物业管理协会常务理事单位、深圳市物业管理协会副会长单位、深圳市物业管理行业综合实力20强单位。目前公司已发展成为以深圳市为中心，辐射全国50多个大中城市的以管理政府机关办公楼、商务写字楼、商业物业、高级住宅区、别墅、工业区、公共设施物业、专业设施物业等为主的大型物业服务企业。深圳市龙城物业管理有限公司东莞分公司自2004年3月成立以来，公司不断拓展物业管理市场，通过公开招投标，接管的项目有东莞市机关事务管理局机关大院、东莞市文广新局办公楼、玉兰大剧院、东莞图书馆、东莞展览馆、林则徐纪念馆、海战博物馆、威远炮台、沙角炮台、蚝岗遗址博物馆、东莞市博物馆、虎门港服务大楼、东莞环保局、东莞市公安局出入境办证楼、东莞市科学技术博物馆、西城楼大街、丰盛名苑、机关住宅小区松湖花园、松山湖商务办公区等在内的30个项目；管理面积近300万平方米，业务覆盖东莞市的南城区、莞城区、东城区、虎门港、松山湖、虎门镇、企石镇等镇区，公司现有各类管理人员、技术人员员工共1205人“龙城物业”在激烈的竞争中，凭借丰富的管理经验脱颖而出，并保持着强劲的发展势头。公司对自己所辖物业的管理水平定位于《全国物业管理示范大厦（小区、工业区）》标准，获奖率占全部项目的90%以上；在物业管理考评活动中公司管理的项目获得多个全国第一；拥有“国优”物业管理项目数量居全国前列，成为全国“含金量”最高的物业管理公司之一。“龙城物业”在全国率先提倡“科技型物业管理”理念，用楼宇智能化系统、机电设备的自动控制系统等高科技手段替代传统的以“人工”为主体的管理模式；“龙城物业”积极参与政府机关后勤改革，成为机关后勤社会化示范窗口单位；“龙城物业”实行质量总经理负责制、推行质量闭环监督检查系统……经过市场的磨炼和洗礼，“龙城物业”已积累了丰富的物业管理经验，打造成了物业管理行业知名品牌。“追求卓越，永创一流”是龙城人永恒的目标。龙城人将一如既往开拓进取，以全新的经营理念、规范的管理、优质的服务为广大业主营造美好的工作、生活环境。地址:东莞市行政中心区东莞图书馆5楼电话:（0769）22834179传真:（0769）22834179邮编:523071电子邮箱：lcwykfb@163.com网址:

0.3管理者代表任命书各单位：兹任命刘鸿生同志为管理者代表，并授权该同志自即日起，对公司依据GB/T19001-2008GB/T24001-2004、GB/T28001-2001标准建立的质量、环境及职业健康安全管理体系的实施、保持、改进的相关工作负全面责任。公司总经理：200

0.4公司组织机构图总经理总经理总经理助理（管理者代表）总经理助理（管理者代表）副总经理质量管理部质量管理部市场拓展部行政管理部人力资源部财务管理部市场拓展部行政管理部人力资源部财务管理部客户服务组秩序维护组技术客户服务组秩序维护组技术维护组项目管理处项目管理处工程管理部技术管理设备维修设备运行工程管理部技术管理设备维修设备运行秩序维护部安全管理车辆管理消防管理客户服务中心质量管理客户服务会务服务环境管理部清洁保洁四害消杀绿化养护业主或客户业主或客户PAGE21目的和适用范围1.1目的质量、环境和职业健康安全管理手册（以下简称管理手册)是基于下列需求而编制的：a)对内提高公司质量、环境和职业健康安全管理水平；b)对外通过第三方认证机构的审核，证实公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律、法规要求的服务；c)通过质量管理体系的有效运用，持续改进质量管理体系的过程，保证符合顾客和适用的法律、法规及相关要求，旨在增强顾客满意；d)实施、保持并改进环境管理体系，使公司能够根据法律、法规要求和重大环境影响信息，对那些公司可以控制的环境因素施加影响；e)通过职业健康安全管理体系的有效实施，旨在控制职业健康安全风险并改进职业健康安全绩效，消除或减少因公司的活动而使员工和其他相关方可能面临的职业健康安全风险。1.2适用范围本手册是公司管理体系的纲领性文件，各项业务活动的程序规定及其执行，均必须符合本手册规定要求。对本公司从事物业管理服务活动的员工，本手册的规定都是强制性的；本手册适用于公司内部审核、管理评审和第三方认证审核。1.3删减说明本手册覆盖了GB/T19001-2008标准GB/T24001-2004标准和GB/T28001-2001标准。根据物业管理服务活动的特点，GB/T19001-2008标准“7.3设计和开发”不适用于本公司的业务活动，予以删减,删除该条款后不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求。1.4服务实现主要过程物业管理需求物业日常管理现场进驻物业验收签订物业管理合同物业管理方案评审要求项目组建物业管理需求物业日常管理现场进驻物业验收签订物业管理合同物业管理方案评审要求项目组建建筑物装饰管理硬件管理建筑物装饰管理硬件管理消防监控有偿维修建筑物养护设施维护供水供电电梯使用其它硬件管理入伙与退伙费用核收入伙与退伙费用核收信函收发车辆管理公共秩序维护应急措施绿化管理清洁服务装修管理顾客沟通社区活动客户服务管理其它服务其它设备设施管理合同延续或项目撤离共用天线保养检修给排水系统保养检修空调系统保养检修消防系统保养维修弱电系统保养检修供配电系统保养检修电梯保养检修电梯保养检修其它设备设施管理合同延续或项目撤离共用天线保养检修给排水系统保养检修空调系统保养检修消防系统保养维修弱电系统保养检修供配电系统保养检修电梯保养检修电梯保养检修2术语和定义本手册采用GB／T19000－2008ISO9000：2005idt《质量管理体系基础和术语》、GB／T24001－2004idtISO14001：2004《环境管理体系规范及使用指南》和GB／T28001－2001《职业健康安全管理体系规范》给出的术语。另外对下述术语作出如下定义：公司：指深圳市龙城物业管理有限公司东莞分公司。供应商：指向公司提供产品的组织或个体工商户。客户：指所管理物业的产权所有人、承租人、使用人及物业管理服务对象。相关方：关注组织状况或受其影响的个人或团体。项目管理处：是以项目物业管理服务为对象组建，负责项目从前期介入到合同终止全过程长期性的管理组织，随物业管理服务中标而组建，随合同终止而解体。分包方：指独立的第三方组织以包工包料等形式承包本公司物业管理服务的部分作业。文件和资料：公司实施质量、环境、职业健康安全管理体系要求所形成的全部文件和资料，包括适当范围的外来文件和资料。合同：是公司与顾客及相关方之间的书面契约，公司进行经济活动的主要依据，具有法律约束力的书面文件。高处作业：高差在2米劳动保护：依靠技术进步和科学管理，采取技术和组织措施，消除服务过程中危及人身安全和健康的不良条件和行为，防止伤亡事故和职业病的发生，保障员工在劳动过程中的安全和健康。监视、测量装置：指公司范围内用于服务过程中监视、检验和测量的全部测量工具。监测是指对环境和职业健康安全产生影响或具有影响的活动的易于量化的关键特性进行测量的过程，如纯技术性、委托外单位进行测量的项目。监控指对环境和职业健康安全产生影响或具有潜在影响的活动的不易量化的关键特性采取定性检查的过程，如目标、指标完成情况、法律法规遵守情况。监督是指对运行控制执行情况进行的检查及督促，如固体废弃物、油类、化学危险品等操作人员是否按程序(规定)工作。3引用标准通过在本手册中的引用，下列标准包含了构成本手册规定的内容：1)GB／T19000－2008ISO9000：2005idt《质量管理体系基础和术语》；2)GB／T19001－2008idtISO9001：2008《质量管理体系要求》；3)GB／T24001－2004idtIS014001：2004《环境管理体系规范及使用指南》；4)GB／T28001－2001《职业健康安全管理体系规范》。4管理体系4.1总要求为有效利用资源、降低管理费用、提高管理效率和不断为顾客提供优质的产品和服务,公司在共同的管理原则及可兼容的各规范条款的基础上，兼顾各管理体系的的特殊要求，按照GB／T19001－2008idtISO9001：2008《质量管理体系要求》、GB／T24001－2004idtISO14001：2004《环境管理体系规范及使用指南》和GB／T28001－2001《职业健康安全管理体系规范》以及物业管理的相关法律、法规，建立了一体化管理体系，形成文件，并达到了下列要求：a)明确了质量、环境和职业健康安全管理所需要的过程及相互关系，主要在管理手册各条款中予以描述（见附录5--体系过程流程图）；b)明确了各个过程的顺序和相互关系，主要在程序文件和支持性文件中描述；c)在相关的程序和文件中规定了记录的要求和传递途径，确保相关人员可以获得必要的信息，以支持这些过程的有效运行和对这些过程的监视；d)通过程序对各个过程规定了控制准则，并提供资源保证过程的有效运行；e)监视、测量和分析这些过程，采取必要的纠正和预防措施，不断消除问题，达到体系的持续改进。4.1.1质量管理体系要求1)质量管理体系帮助公司增强顾客满意。公司通过分析顾客要求，规定相关的过程并使其持续受控，以提供顾客满意的服务；质量管理体系通过提供持续改进的框架，增强顾客及其他相关方满意的机会，并向顾客证实公司能够提供持续满足要求的服务。2)公司规定的质量管理体系要求是对服务要求的补充。3)公司建立和实施质量管理体系的步骤如下：a)确定顾客和其他相关方的需求和期望；b)建立质量方针和目标；c)确定实现质量目标必需的过程和方法；d)确定和提供实现质量目标必需的资源；e)规定测量每个过程的有效性的方法，并应用这些方法评价每个过程的有效性；f)确定防止不合格、事故、事件并消除其产生原因的措施；g)建立和保持持续改进质量管理体系的过程。4)采用过程方法，系统地识别和控制各个管理过程，特别是这些过程之间的相互作用。4.1.2环境管理体系1)通过依照环境方针和目标来控制公司物业管理服务活动对环境的影响，以实现并证实公司良好的环境行为。2)建立并保持《环境因素识别与评价程序》，确定物业管理服务活动中公司能够控制或可望对其施加影响的环境因素；判定并控制那些对环境具有重大影响的因素。3)确定适合公司物业管理服务活动中与环境因素相关的法律、法规及其他要求，并对适用的法律、法规及其他要求的遵守情况进行评价。4)制定旨在实现环境目标和指标的环境管理方案，以支持环境保护和污染预防。5)对确定与所认定的重大环境因素，按照环境管理方案和相关程序的要求予以实施。6)通过检查与纠正措施、管理评审，对体系运行过程进行监控，并持续改进环境管理体系。4.1.3职业健康安全管理体系1)通过依照职业健康安全方针和目标来控制公司物业管理服务活动对员工及其他相关方的职业健康安全风险，以实现并证实公司良好的职业健康安全行为。2)建立并保持《危险源辩识与风险评价程序》，消除或减少因公司的活动而使员工及其他相关方可能面临的职业健康安全风险，使公司能够控制可能面临的职业健康安全风险，并改进职业健康安全绩效。3)识别和获取适合公司生产活动中与职业健康安全相关的法律、法规及其他要求，并对适用的法律、法规及其他要求的遵守情况进行评价。4)制定旨在实现职业健康安全目标和指标的职业健康安全管理方案，以控制可能面临的职业健康安全风险。5)对识别出的与所认定的、需要采取控制措施的风险有关的运行和活动，按照职业健康安全管理方案和相关程序的要求予以实施。6)通过检查与纠正措施、管理评审，对体系运行过程进行监控，并持改进职业健康安全管理体系。4.2文件要求4.2.1管理体系文件结构a)管理手册—向公司内部和外部提供关于我公司管理体系整体信息的文件，。b)程序文件—提供如何完成活动的一系列信息的文件——d)记录—对所完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件，以证明管理体系和物业管理服务符合要求,提供可追溯性。4.2.2管理手册公司编制、保持质量、环境和职业健康安全管理手册，质量、环境和职业健康安全质量、环境和职业健康安全质量、环境和职业健康安全质量、环境和职业健康安全4.2.3文件控制公司制定《文件资料控制程序》，由质量管理部组织贯彻执行，确保与实施管理体系有关的文件和资料，得到有效的控制。这些文件包括公司的方针、目标、指标、管理手册、程序文件、支持性文件、记录，还包括外部的文件，如：标准、规范、图纸、合同、来往函件等。这些文件可以是多种媒体形式，对这些文件的控制包括：a)文件发布前得到批准，确保其充分性和适宜性；b)在管理评审和内部审核中，评审管理体系文件。管理体系文件在修改和换版时，要进行标识，并得到再次批准、发布；c)确保对管理体系起重要作用的使用处，都可得到有关文件的有效版本，对于外来文件要经过公司内部主管人员的审核确认后才能在公司内部使用，除非其为法律规定；d)确保文件的更改和现行修订状态得到识别；e)确保文件保持清晰，易于识别；f)确保外来文件得到识别，并控制其发放；g)及时从所有发放和使用场所撤回作废文件；h)对因保留信息而保存的作废文件进行适当标识。4.2.4记录控制为保证管理体系能有效运行，证明物业管理服务活动、环境及职业健康安全行为能满足法律法规、顾客及合同、相关方的要求，公司编制了《记录管理程序》，对以任何媒体形式的要求进行标识、收集、编目、归档、贮存、保管、检索，按期限保存和处理。记录检索清单《记录管理程序》5管理职责5.1管理承诺让顾客和相关方满意是公司管理体系运行的出发点和落脚点，物业管理服务质量与每一位员工息息相关。建立质量、环境及职业健康安全管理体系，明确管理方针、管理目标，并根据顾客、相关方、相关法律、法规的要求，积极实施和保持并持续改进公司的管理体系。公司承诺：a)积极开展宣传教育活动，通过增强员工的意识、积极性和参与程度，以提高员工的质量、环保、职业安全、服务意识，教育员工满足顾客和相关方的合理要求、遵循相关法律法规；b)制定并保持公司的管理方针和管理目标；c)积极开展培训和教育工作，使员工掌握岗位工作技能，保证按管理体系文件进行管理，提供优良服务。在整个公司内促进管理方针和管理目标的实现；d)定期进行管理评审，掌握管理体系的运行情况，对管理方针、目标和管理体系的适宜性、有效性进行评价，并持续进行改进；e)及时识别实现管理目标所需的资源，按计划提供。5.2以顾客和相关方、员工为关注焦点公司的生存依存于顾客和相关方、员工，这是管理体系的基础。因此，公司总经理要遵循并向公司全体员工宣贯以顾客和相关方、员工为关注焦点的原则和顾客的需要就是企业的追求以及以保护环境、关注生命为企业可持续发展的战略思想，确保顾客和相关方、员工的需求和期望得到实现，并将其转化为公司的要求，以达到顾客和相关方、员工满意的目的。a)通过市场调研、预测、分析、客户满意度的测量或与客户直接沟通的方式，确定物业管理服务的要求，确定顾客的需求和期望，包括明示的和隐含的要求，以及相关法律法规的要求。通过对物业管理服务要求的评审及质量策划以及企业内部的沟通，进一步将顾客要求转化为物业管理服务质量特性要求，并予以落实，不断提高物业管理服务的质量。b)为确保物业管理服务和活动中的质量、环境及职业健康安全行为满足法律、法规及其他要求的规定，通过过程控制、运行控制以及顾客和相关方、员工满意度的调查，评价公司的竞争能力，识别改进机会，制定并实施相应的措施，满足顾客和相关方、员工的要求并争取超越顾客及相关方期望。c)客户的需求、法律、法规及强制性的国家和行业标准的要求会随时间而修订，因此公司转化的要求及已建立的管理体系也应随之更新，以确保客户的要求得到持续的满足。5.3管理方针科学管理，持续改进，不断创新，确保顾客、社会、员工满意。以提升工作生活品质为己任，以构建国际化物业集成运营商为目标。管理质量、环境和职业健康安全管理5.3.4通过制作标牌、宣传讲解等方式，确保公司全体员工都能理解公司管理方针。5.3.5管理方针涵盖内容如下：a)建立和保持持续改进的质量/环境/职业健康安全管理体系，遵守所有有关的法律法规的要求；b)创建安全舒适工作环境，以人为本，为广大员工提供良好的职业培训和劳动保护，追求员工的满意。c)以顾客满意为衡量我们服务工作的最终标准，努力为广大顾客提供文明、有序、高雅、舒适的人居环境，成为顾客对我们服务质量满意的企业；d)采取积极措施，消除和减少不良环境影响，成为社会对我们环境管理满意的企业；e)强化人力资源管理，培养员工的质量管理意识以及岗位工作与质量管理相关问题的理解能力，对在质量管理方面作出突出贡献的员工进行表彰和奖励。5.3.6质量/环境/职业健康安全方针的修订当质量/环境/职业健康安全方针在实施中遇到以下情况时，可以对质量/环境/职业健康安全方针进行修订或重新制订：a)公司组织机构变更;b)公司外部环境有重大变化;c)公司提供的服务有较大改变;d)公司规模性质的变化与法律法规变化;e)相关方要求的变化。5.4策划5.4.1管理目标1）公司在发展规划中明确公司的中短期经营发展方向和经营目标，经公司董事会批准后发布实施。在每年年初，公司依据方针、适用的法律法规要求、已确定的重大环境因素、重大风险因素、顾客及相关方要求、公司自身财务和经营要求及可选择的技术方案，制定并发布公司的管理目标，并将目标分解到各单位。2）公司建立并保持《目标、指标和管理方案控制程序》，确保在公司的相关职能和层次建立实施质量、环境和职业健康安全目标。a)目标、指标草案经相关分管领导和总经理审阅、相关职能部门讨论完善，最后由总经理定稿。b)各职能部门，在各自的职责范围内，通过各种形式对管理方针、目标和指标进行宣传、贯彻，做到人人皆知。c)公司管理目标、指标在相关职能部门和管理层次上进行分解、展开，下级管理目标、指标应高于上级管理指标、目标，以一个个子目标、指标的完成来确保公司总目标的实现。d)公司各部门、项目管理处要围绕所承担的管理目标、指标制定相应的方案措施，责任到人；建立考核体系、激励机制，并持续实施。e)公司以监督检查或管理评审的方式对管理方针的宣贯、理解和管理目标、指标的实现程度(分段)进行考核。f)公司总经理利用管理评审的机会对管理方针、目标和指标的适宜性、充分性和有效性进行评审，并决定是否采取改进措施。g)在管理评审做出决策时或管理体系运行环境发生变化时，由总经理组织管理者代表和责任职能部门对管理方针、目标、指标进行修订，并由总经理审核后实施，以满足顾客、法律法规的要求。5.4.2管理体系策划公司于1998年建立了GB/T19002-94标准质量保证体系，2002年建立了GB/T19001-2000标准质量管理体系，2005年建立了GB/T24001-2004标准环境管理体系与GB/T28001-2001标准职业健康安全管理体系，经过多年的运行取得了一定的经验，2009年等同采用GB/T19001-2008标准质量管理体系，同时GB/T19001-2008标准、GB/T24001-2004标准与GB/T28001-2001标准具有很强的兼容性，为保证公司管理工作的连续性，减少不必要的重复性劳动，与公司的各项管理工作紧密结合，有效地提高公司的各项管理活动，公司建立了质量、环境和职业健康安全一体化的管理体系。管理体系策划内容应包括识别并确定管理体系主过程下的相关子过程（常规的），根据所确定的子过程策划其活动顺序和相互作用，规定控制准则和方法，配备满足要求的资源，建立信息渠道，对过程实施监控，保证过程在受控状态下运行。对过程的策划原则包括但不限于：a)根据过程对服务质量和环境、职业健康安全的影响程度及其相互作用，策划过程控制的准则和方法，编制管理体系的操作规程、服务提供规范，按批准的程序文件对过程实施控制；b)根据需要配备资源，建立信息传递渠道，对过程进行监控和检查，确保过程在受控状态下有效运作；c)通过检查、测量、监督评定、审核等活动对过程实施测量、控制和分析。当出现不合格或异常时，采取必要的措施，保证实现所策划的结果，并做到持续改进。公司承接新的项目时，将针对项目特点，以及公司管理目标和管理体系的要求，对项目进行策划，包括确定项目的管理目标、组织机构，分配职责，配备资源，对服务实现过程和环境、职业健康安全绩效实施控制等，编制项目招投标方案、实施方案或工作计划等，对常规的过程，可直接引用原有的体系文件，对特定的过程需另外加以描述。当公司有重大经营方针改变、市场目标调整、组织结构变化或其他原因可能导致管理体系的变更时，公司总经理须组织管理体系的重新策划。对管理体系重新策划并进行变更时，须对变更的内容进行评审，必要时确定过渡期，确保管理体系的完整性和协调一致性。根据公司承接项目的性质和特点，当项目的部分工作须进行分包时，首先评价分包方，在评价合格的基础上确定合格分包方，签订分包合同，并按合同和公司相关规定对其过程实施控制，对其环境、职业健康安全绩效施加影响，确保满足管理目标及相关要求。5.4.a)文件(管理手册、程序文件、支持性文件、记录)；b)职责和权限；c)职能分配；d)所需资源；e)管理体系的持续改进。5.4.3环境因素与危险源环境因素识别与评价1)为了对公司范围内及项目物业管理服务过程中的环境因素进行识别、评价，确定重大环境因素，以使在公司内部管理及物业管理服务过程中可能影响环境的不利因素得到有效控制，公司编制《环境因素识别与评价程序》。2)识别环境因素的范围，必须覆盖公司物业管理服务及管理过程中所有的活动、服务，包括相关方面的影响。3)环境因素的识别与评价工作要考虑其三种时态、三种状态和九个方面，以使其得到充分的识别和评价。4)评价环境因素时应考虑对环境影响的范围、程度、发生频次、社区关注程度、法规符合性、资源消耗及可节约数量等。5)环境因素识别实行分区域控制，公司总部由质量管理部组织进行；项目管理处负责对各自的环境因素进行初步识别、登记工作，经其负责人审核后，将识别结果报质量管理部备案。在此基础上，由质量管理部组织进行环境因素评价并编制《重大环境因素清单》，报管理者代表审批后下发各单位实施。6)如遇法律法规变更、新增项目或相关方要求等情况，应适时对环境因素进行评价和更新，并更新重大环境因素。7)确认的重大环境因素，通过运行控制或应急预案进行控制。危险源辨识、风险评价和风险控制的策划公司建立并保持《危险源辩识与风险评价程序》，从而科学地分析和评价公司所有物业管理服务及管理活动、所有人员、所有设备存在的风险，为建立、实施和持续改进职业健康安全管理体系打下基础。a)危险源辩识和风险评价的范围应覆盖公司所有的活动、人员与设备，并要考虑危险因素的三种时态和三种状态。b)危险源辩识与风险评价的方法应符合公司物业管理服务活动和实际危害与危险的特点，做到科学、可行，具体方法按公司《危险源辩识与风险评价程序》执行。c)通过危险源辩识与风险评价，对公司各类职业健康安全风险进行分级，确定出公司的重大风险因素，并提出各项控制措施，为制定目标、指标和职业健康安全管理方案提供依据。d)危险源识别实行分区域控制，公司总部由质量管理部组织进行；项目管理处负责对各自的危险源进行初步识别、登记工作，经其负责人审核后，将识别结果报质量管理部备案。在此基础上，质量管理部组织进行危险源评价并编制《重大风险因素清单》，报管理者代表审批后下发各单位实施。e)危险源辩识与风险评价工作应具有动态适应性，当物业管理服务过程有重大变化或法律及要求更新时，应适时对危险源进行评价和更新，并更新重大风险因素。f)确认的重大风险因素，通过运行控制或应急预案进行控制。5.4.31)公司建立并保持《法律、法规和其他要求识别评价程序》，确定适用于公司经营活动、物业管理服务实现与服务活动中与质量、环境和职业健康安全管理相关的法律、法规和其他相关要求，并建立获取的渠道，培训这些法律、法规和其他要求，提高员工的法律意识和认知水平。2)公司各部门、项目管理处负责获取、更新、确定并向质量管理部提供与本部门(单位)所在地相关的法律、法规及其他要求的信息，确保相关法律、法规和其他要求现行修订状态得到识别，并及时获取有效版本。3)公司各部门、项目管理处应根据自身的特点，结合识别环境因素与危险源来建立适用的环境和职业健康安全法律、法规及其他要求清单，并及时更新这些信息。4)相关法律、法规要求是全过程质量控制、环境因素识别、危险源辩识、风险评价和风险控制计划等的重要依据准则，也是设定目标、指标、制定管理方案、实施运行控制、监视和测量等活动的重要依据。5.4.5管理方案为保证公司管理目标和指标的实现，围绕公司管理目标达成所需制定管理方案。a)管理方案应明确所要实现的管理目标；规定有关职能和层次的职责和权限；实现目标的方法和时间表。b)对公司的管理目标，由管理者代表组织制定统一的管理方案，经公司相关分管领导、职能部门讨论完善，报总经理审批后实施。c)公司各职能部门、项目管理处依据公司分解的目标，结合各单位和项目的特点，制订出相应的方案或实施计划，经分管领导审批后报质量管理部备案。d)质量管理部负责对管理方案的实施情况进行监督检查。e)当目标、指标发生变化或制定的措施不适应需修改或增加管理方案时，各单位应及时组织对管理方案进行修订，并经原审批人审批或经原审批人授权的人员进行审批。5.5职责、权限和沟通5.5.1职责与权限组织机构（见公司组织机构图）a)公司最高管理者为总经理，管理层由总经理、副总经理、总经理助理（兼管理者代表）组成。b)公司管理体系涉及的单位有质量管理部、行政管理部、市场拓展部、人力资源部、财务管理部和各项目管理处。职责权限描述管理体系要素职能分配表见附录3，具体职责权限如下：(1)公司总经理a)制定公司的管理方针并确保管理方针在组织内得到沟通和理解，以及对组织重大事项进行决策，确保组织的宗旨与方向保持一致；b)确保在组织的相关职能和层次上建立管理目标；c)确保对管理体系进行策划，以满足管理方针、管理目标及管理体系的要求；d)确保在对管理体系更改进行策划和实施时，保持管理体系的完整性；e)任命管理者代表及各部门/项目负责人，实施分级管理，确保组织内的职责、权限及其相互关系得到规定和沟通；f)确保在组织内建立适当的沟通过程并确保对管理体系的有效性进行沟通；g)负责定期对管理体系进行管理评审；h)确保获得必要资源，以保证管理体系持续有效运行；i)确保管理体系所需过程得到建立、实施和保持，以增强客户、员工和相关方满意为目标；j)确保在整个组织内提高满足顾客要求、环境保护和职业健康安全的意识；k)批准《管理手册》、《程序文件》；l)负责公司市场拓展工作，主持新项目的开发，参与新项目招投标工作，批准新接项目的投标方案，审批所有合同；m）负责按照公司的财务管理制度，做好各项费用支出的审批工作，保证公司资金安全，严格控制公司经营成本，为公司财务最终责任人。(2)管理者代表（兼）a)负责确保管理体系所需过程得到建立、实施和保持，确保在整个组织内提高满足客户要求和意识；b)负责目标、指标和方案的评审和修订，并监督完成情况；c)领导公司的内部审核，向最高管理者报告管理体系的业绩和任何改进的需求；d)监督组织在各单位和相关职能上目标完成情况；e)收集和分析管理体系运行的相关数据，检查和督促目标的完成情况；f)负责管理体系运行的有效监视、控制及持续改进；g)代表公司就与管理体系有关的事宜负责外部联络h)对重大不合格项提出处理意见，监督有关单位采取纠正措施，并验证其结果；i)组织对重大质量安全问题的调查处理。(3)副总经理a)协助总经理抓好公司全面工作，对总经理负责；b)贯彻党和国家的方针、政策、法令和规定；c)在保证服务质量的前提下，开展增收节支、经营创收工作，控制资金合理支出；d)负责督促相关单位及时处理客户、相关方的要求、投诉和抱怨信息；e)定期与客户单位及相关方沟通，增强了解，确保客户单位的良好关系。f)负责解决服务过程中的设备、机具、物资等方面的重大问题；g)负责解决前期介入和服务方面的重大问题；h)负责对外项目的拓展及招投标工作；i）主持供应商与分包方的评定审核。(4)总经理助理a)组织各项目管理处贯彻执行管理体系文件、标准、规范，对各项目管理处环境、职业安全、服务质量状况和所分管单位的工作质量负责；b)掌握服务过程的质量信息，控制好过程和服务的质量，提高各项目管理处的质量、环境及职业健康安全保证能力；c)协助总经理贯彻落实公司年度质量/环境/职业健康安全管理体系方针和目标的实现；d)参与供应商的评审工作；e)负责分公司各项目管理处监督管理工作。f)协助总经理完成其他工作。(5)财务管理部a)编制财务计划，作好预决算工作，监督检查各管理处的财务收支情况，监督资金和资产的安全运行；b)参与评审并监督合同的执行情况；c)审查公司经营管理和投资方案的效益，确保管理方案的资金供给；d)负责公司内部财务工作的控制和协调，对各项目的财务收支、成本核算、资金使用和财务管理等进行监督检查；e)负责公司资金平衡,掌握和监督资金的合理使用；f)定期盘点固定资产和流动资金，协调搞好资金盘点工作；g)监督采购活动及库房的管理；h)负责物业管理及配套服务费用的催收及结算工作；(6)行政管理部a)负责公司行政事务管理，组织召开公司例会，协调对内关系事务、处理对外公共关系事务；b)负责对公司各部门/项目管理处的后勤管理工作进行业务监督、指导；c)负责员工工作牌、工作服及劳动保护用品的配备、监管和资产管理；d)负责公司后勤保障物资采购活动的控制，参与供应商的评价；e)负责公司工作环境的监控和管理及内部沟通的组织和协调；f)负责公司内部和外部信息的沟通，以提高管理体系的有效性；g)做好接待工作，负责有关会议和大型活动的策划、组织、安排工作；h)负责企业文化工作的开展及公司的宣传与品牌策划工作；i)负责公司中短期发展规划、相关文件和年终工作总结的起草；j)负责员工福利工作的实施；k)负责公司经营所需证、照等的办理及年审；l)负责公司固体废弃物的处理；m)负责公司节能降耗管理工作；n)完成公司领导安排的其它工作任务。(7)市场拓展部a)负责项目的市场调研、项目的承接工作，制定项目的经营方案，按照公司经营方针完成招投标任务；b)以增强顾客满意为目标，监督各部门/项目管理处按照服务合同的要求确保客户的要求得到确定并予以满足；c)负责物业管理行业市场行情信息的收集、整理、分析、评估；d)识别顾客明示的或已知预期用途需求，负责与客户有关的合同及协议的起草、拟定、评估；e)负责确认顾客和相关方明示或期望的环境保护和劳动保护要求；f)掌握市场信息和顾客需求等情况，为制定和修订管理方针和管理目标提供依据；g)完成公司领导安排的其它工作任务。(8)人力资源部a)负责公司人力资源开发、人员考评及保证用人数量和质量；b)负责公司劳动人事管理工作，包括人员招聘、录用、转正、解聘及内部人事调动手续的办理。c)负责拟制员工工资方案和奖惩方案、年度招调和用工计划并组织实施。d)负责员工权益投诉的处理；e)组织编写公司培训大纲、计划和教材，并负责对员工人事档案及图书资料的管理。f)组织实施各项培训、员工考核，并做好相应记录工作。g)负责员工社会保险及工伤保险的办理。h)负责员工考勤、人事报表、考核结果的统计、分析及员工满意度调查与分析。i)负责总部员工的考勤、工作纪律的监督、检查；j)负责公司相应职能部门的业务监督、指导。k)负责全公司岗位职责制度的建立和不断完善；l)协助处理员工职业健康安全事件、事故；负责公司员工职业健康管理；m)完成公司领导安排的其它工作任务。(9)质量管理部a)负责公司管理体系文件的建立、修改、贯彻实施和管理；b)负责《内部审核计划》的编制和内审活动的归口管理；c)参与公司的管理评审，做好问题的跟踪处理工作；d)负责公司服务质量的监督检查；e)组织实施对各项目的绩效考评；f)组织实施质量问题调查，跟踪客户单位重大投诉，督促相关项目进行整改；g)负责对各服务项目的客户满意度进行调查和监督管理；h)负责服务分包项目的招标组织及相关外包服务方、供应商及分包合同、采购合同的评价，参与服务合同评审，对相关服务与物品采购进行信息收集、处理及监督检查；i)负责公司管理目标和绩效相关数据的收集和分析；j)组织目标、指标和管理方案的制定、分解、检查与实施；k)协助各管理处确定潜在事故和紧急情况；l)负责公司管理人员的质量体系文件培训管理工作，使其严格执行公司管理体系文件并按国家有关法规、标准进行监控；m）负责公司质量环境职业健康安全管理体系的编制发放，对体系文件及相关记录表格的符合性和有效性负责。n)组织进行质量管理相关法律法规信息的收集、整理、分析、评估；o)完成公司领导安排的其它工作任务。(10)质量管理部客户服务组a)负责公司客户服务人员的业务培训及职业安全教育，不断提高业务技术素质。b)负责监督、指导项目管理处客户服务中心对客户投诉的处理工作，确保投诉处理的及时性和有效性。c)负责制定、完善管理处客户投诉处理、社区文化开展管理制度。d)负责公司客户关系系统的建立，管理和维护；e)负责公司客户投诉的接待、处理、回访等工作，并定期组织客户满意度的调查工作。f)完成公司领导安排的其它工作任务。(11)质量管理部秩序维护组a)负责公司秩序维护员的日常培训、管理。b)根据考核标准对秩序维护员的工作业绩、技能、理论进行考评。c)负责公司所管理物业有关公共秩序维护、协助安全防范等的对外联系工作。d)负责各项目管理处有关公共秩序维护、协助安全防范等工作的业务指导及检查监督。e)协调督促各项目管理处配合公安机关做好安全防范工作。f)协助人力资源部招聘与调配秩序维护员。g)协助处理相关环境/职业健康安全事件、事故；h)负责实施潜在事故应急计划；配合公司各管理处的应急准备和响应计划制定及时可行的应急演练计划；i)完成公司领导安排的其它工作任务。(12)质量管理部技术维护组a)组织学习、推广新技术、新工艺、新方法并进行技术攻关，解决技术难题。b)组织编写各专业技术管理方面的作业文件。c)贯彻执行国家、地方有关技术规范，负责组织实施对物业（技术）项目的鉴定、验收工作；d)建立健全技术管理制度，承担技术指导责任；e)负责进行物业管理服务中设备设施质量检查，协助处理重大技术问题；f)负责对计量设备的校验及报废物品的鉴定（单价在50元以上的工具、资产）。g)负责公司设备管理工作，制定有关管理办法；h)负责各项目管理处设备事故的调查、分析工作并出具报告；i)组织零星分包工程施工方案的审核；j)负责审核各项目管理处设备检修计划、冬检计划实施与消防演习方案、报告，审核各项目专项检修、大中修与更新改造材料计划；k)参与公司内部环境因素/危险源的识别工作；l)参与公司内部环境因素、危险源控制，协助实施管理方案；m)参加公司管理评审工作；n)完成公司领导安排的其它工作任务。(12)项目管理处a)负责物业管理辖区内公共秩序维护、来电来访接待、维修服务、清洁绿化等日常服务工作、物业设施设备维护及消防管理工作的计划安排、监督检查和改进。对所承担的项目物业管理服务质量及项目现场的环境保护和职业健康安全工作负直接的、全面的管理责任；b)贯彻实施公司管理手册和程序文件，确保公司管理体系在项目上有效运行。将管理目标层层分解，明确各个岗位人员的管理职责，并根据分解的目标和职责组织阶段性考核；c)贯彻实施物业管理服务内容及项目相关法律法规与要求；d)严格控制物业管理服务质量，并将公司的管理方针、目标传达给相关方；e)负责对员工进行质量意识的现场培训教育和相关工作环境的管理；f)执行合同条款，满足顾客要求，组织落实物业管理服务工作；g)配备应急准备和响应的必需资源；h)主持编制适合所承担物业管理服务项目服务计划管理方案，并组织实施；i)负责所使用的公司基础设施和客户提供的设备、设施的管理及日常维护保养；j)负责外包服务的监督检查和相关服务的客户意见收集及处理，参与相关分包方评价工作；k)负责水、电、气及能源的综合利用和节能降耗；l)负责环境、安全防护设施的维护和运行控制，确保达到环保与安全要求；m)负责实施潜在事故应急计划，协调公安机关处理辖区相关重大治安案件和火灾、天然气泄露等事故；n)负责所使用的监视和测量装置的控制o)负责管理处每天的早晚会、日检，工作每周召开周例会，周检，每月召开一次工作总结例会p)按照公司的要求，负责管理处人员的招聘、培训、考核等工作。q)完成公司下达的其它工作任务。5.5.2信息交流公司建立并保持《信息交流控制程序》。对外阐明公司对质量的承诺，处理公司的管理活动中有关质量的质询和关注；对内提高员工对公司的方针、目标、指标和管理方案的认识，促进全员参与，包括参与方针的制定和评审，商讨影响工作场所的任何变化等。a)公司的管理方针、质量管理体系的有关要求，质量、环境和职业健康安全知识，办公室应通过简报、画册、公司网站等各种形式传达到员工，以增强员工的质量、环保和劳动保护意识。b)各单位每天上班，第一时间应浏览公司网站及邮箱公告信息，并及时进行回复和传达给相关人员。c)各单位在收到有关的法律、法规、标准时，应及时传递到质量管理部，由质量管理部整理登记并传递到相关单位。d)质量管理体系运行中产生的信息由其产生的单位及时传递到有关单位和人员，并记录其内容和处理结果。e)内审和管理评审的结果应及时传递。f)重大质量伤害事故应在当天上报至总经理。g)员工应了解谁是管理者代表及员工代表。h)员工应参与管理方针和程序的制定和评审，包括公司管理方针、各项政策、目标、计划、制度的制定和评审。i)员工应参与改善作业状况的协商。j)公司应建立员工与员工代表及管理层之间协商和沟通的机制。k)公司的管理方针及有关质量、环境、职业健康安全的要求应及时传达给相关方。l)各单位从国家有关行政主管部门、书刊、报纸、网络等方面获取最新法律法规及其他要求变更信息，应将信息通报给质量管理部。m)公司及管理处应设立电话和网络接收相关方的信息。n)收到相关方信息的单位，要认真做好记录，并及时传递到有关单位，有关单位制定措施，进行处理，并将处理结果及时通报给相关方。5.6管理评审5.6.1总则公司建立并保持《管理评审控制程序》，每年对管理体系进行一次管理评审，以确定管理体系在达到方针和目标要求方面其是否适宜、充分和有效，以及管理体系变更的必要性，方针和目标调整的必要性等。管理评审由公司总经理主持，由管理者代表组织公司各职能部门、相关项目管理处参加；管理评审在实施前应先行策划，由管理者代表主持制订《管理评审计划》，计划制定后应经总经理批准再发至相关部门/项目管理处。《管理评审计划》内容包括：管理评审的时间、参加人员、地点、评审时各部门/项目管理处必须提交的资料内容、评审的主要内容、评审会议的议程等。管理评审由总经理主持。评审后必须形成结论，并应在《管理评审报告》中加以记录。质量管理部要做好评审准备和评审记录，并予保留。如遇有下列情况，由公司总经理决定增加评审的频次：a)国家法律、法规有重大变化；b)市场形势发生变化；c)公司组织结构发生变化；d)管理体系发生变化；e)发生重大质量、环境、职业健康安全重大事故或顾客有严重投诉时。5.6.2评审输入管理评审的输入包括以下方面的信息并形成文件：a)公司业绩和顾客满意度的测量结果；b)内、外部审核结果，方针、目标、指标和方案完成情况；c)客户和相关方反馈的信息；d)管理体系文件的运行是否符合变化的法律法规要求以及各单位对其遵守的情况，并提出改进建议；e)评价预防和纠正措施实施的结果；f)评价以往管理评审跟踪措施的实施情况；g)分析可能影响管理体系的事故及各种变更，评价体系变更和完善的必要性；h)评价有关服务、过程和体系改进的建议，确定需要改进的项目和顺序。5.6.3评审输出管理评审报告包括如下内容：a)管理体系及其过程有效性的改进措施，并形成文件；b)顾客、员工及相关方对服务的质量要求和对环境、职业健康安全管理的措施；c)根据内外部的变化，考虑自身资源的适宜性和未来的资源需求；d)体系运行应符合相关法律法规的要求；e)管理评审的结果应予以记录；f)质量管理部根据管理评审决议作出的决定和措施实施验证。在下一次管理评审时，管理者代表应向管理评审会议全面报告跟踪验证情况。管理评审所提出的改进措施如达不到预期效果时，应5.6.66资源管理6.1总则资源是为实施管理方针和达到管理目标所必需的，对公司来讲是指：a)人力资源；b)办公与服务工具、设备；c)专业技术与支持性服务；d)信息；e)资金；f)工作环境。对于影响质量、环境及职业健康安全的各个环节，公司都制定了相应的程序进行控制，并明确人员和提供适当手段，确保资源提供的充分性、合理性。对具体物业管理项目通过评审，明确对资源的要求，并写入物业管理方案中。公司整体资源的配备是否满足管理方针和目标的要求，在管理评审会上给予评审和确认。6.2人力资源6.2.1总则公司制定并实施《用工管理程序》，通过适当教育、培训及技能和经验的考核，确保从事影响质量、环境和职业健康安全活动的人员能够胜任工作。6.2.2人员的要求和安排a)人力资源部须制定相应岗位人员的学历、工作经验、职称、年龄等的要求,并根据人员的素质进行安排;b)人力资源部对用工中涉及到的职业健康安全风险要进行控制。6.2.3能力、意识和培训公司为确保从事质量、环境及职业健康安全管理工作人员能够胜任工作，应做到：a)确定从事质量、环境及职业健康安全管理工作的各类各级人员所必须的能力；b)在对各类各级人员的能力进行考核的基础上，通过培训或招聘、选配等措施以满足要求，培训应考虑不同层次的：——职责、能力及文化程度；——风险。c)评价所采取培训或招聘、选配措施的有效性；d)确保员工认识到：——所从事活动与物业管理服务质量、环境及职业健康安全和他人工作的相关性及重要性；——符合适用的法律、法规要求、管理方针、程序和管理体系要求的重要性；——在工作活动中实际的或潜在的重大环境影响/重大风险后果，以及个人工作的改进所带来的环境和职业健康安全效益。——在执行管理方针和程序，实现管理体系要求，遵守适用的法律、法规要求，包括应急准备和响应要求方面的作用和职责；——按程序实现管理目标；——偏离规定的运行程序的潜在后果。e)保持教育、培训、技能和经验的适当记录。6.3基础设施6.3.1基础设施包括（但不限于）：办公场所、办公设施、过程所需软硬件设备、需要的运输和通讯设备、环境保护和处理设施、职业健康安全相关设施等。6.3.2基础设施主要是指具有较高价值和一定使用期限的固定资产和其他工具、设备。a)通过执行《固定资产管理程序》，规范固定资产的管理，确保公司财产的完好和安全，确保公司经营服务所需的设备工具满足物业管理服务的需要；b)固定资产定义为物业管理服务相关的使用期限超过一年的设施设备和非经营服务的价值2000元以上的物品，固定资产的管理主要是办公及服务设备工具的管理；c)通过执行《物品采购与管理控制程序》，对物资(包括个人防护用品)的采购、验收、入库、发放或配备标准进行控制，确保满足物业管理服务及职业安全防护需要；d)针对特定的服务项目，通过管理体系的过程（包括服务实现过程）的策划，识别和提供各种基础设施，并在物业管理方案或实施计划中明确和规定。e)行政管理部负责公司办公场所及部门位置的安排和公司电话、INTEL网络的使用管理。各部门应在指定区域内合理安排部门的人员、资料、设备等。员工应遵守公司有关规定，直线电话禁拨声讯台，分机禁止上网。f)公司用车由行政管理部统一安排，部门如需申请用车，应于事前向行政管理部提出用车申请，经批准同意用车后，行政管理部派出车辆，车辆行车路线应遵守申请过程中的行程、目的、时间。对申请用车得到批准后，在非客观原因或外来原因造成的延误由用车部门主管负责。g)项目管理处分别按照公司相关文件规定的内容，分别对办公场所、办公车辆、通讯工具进行严格的管理，并对公共设施设备按照相关规定进行日常管理。h)项目管理处员工在离开工作岗位时，管理处主管应防止其针对其使用的电脑或内容进行任何破坏行为，特别是某些管理处拥有的系统性软件。6.4工作环境6.4.1工作环境是指员工在工作时间内所处的由场地、设备、工具及社会、心理等因素共同构成的氛围。6.4.2公司建立并保持《职业健康安全管理程序》，识别为实现物业管理服务工作的符合性所需的工作环境中的重要因素，从物质的、社会的、心理的、环境和职业健康安全等因素方面为人员作业创造条件。6.4.3公司应确定并确保为达到符合产品和服务要求的工作环境。6.4.4这种工作环境应包括：a)工作标准；b)符合要求的工作场所；c)创造性的工作方法和更多的参与机会；d)周围的工作条件，如噪声、温度、湿度和污染等；e)安全卫生的工作条件等。6.4.5人力资源部应控制好工作环境中人的因素并在公司内部力争创造良好的人际关系，让员工在融洽的工作氛围中工作。6.4.6行政管理部应控制好工作环境中物的因素，并负责公司环境、秩序、卫生、资源方面的管理。6.4.7各项目管理处应防止环境、职业健康安全事故的发生。6.4.8各项目管理处负责控制好其所需的工作环境，消除环境因素和危险源造成的影响，并为员工配置必要的办公与劳保用品，努力创造绿色社区、康居环境。7服务实现7.1服务实现的策划7.1.1公司编制《服务实现控制程序》对服务实现进行策划。策划内容包括：a)明确项目服务要达到的质量、环境及职业健康安全目标和要求；b)确定相应的服务过程及重大环境因素和重大风险因素，识别服务实现所需文件、资源和设施；c)明确服务阶段和过程，对重要过程制定具体服务方案，配备适宜的管理、操作人员以及试验设备、检测设备、服务工具等，以达到合同规定的要求；d)明确监视、检验、试验、验证或确认的环节，明确验收的标准；为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录；e)对区别于常规服务的特定服务、项目和合同，本公司对其管理体系的过程（包括服务实现过程）和资源进行策划，形成特定项目的实施方案。7.1.2策划活动的结果可形成项目招投标方案、实施方案或工作计划等。策划过程所形成的文件，执行《文件资料控制程序》并按规定进行评审。7.2与顾客及其他相关方有关的过程公司编制《与顾客有关的过程控制程序》，对与顾客有关的物业管理投标、合同签订、合同变更及顾客沟通等活动进行控制，以满足顾客规定的、已知预期作用的、法律法规规定的以及公司承诺的要求。7.2.1与服务有关要求的确定公司通过建立程序来确定活动或物业服务中能够控制或可望对其施加影响的环境因素，从中判定对环境具有重大影响，或可能具有重大影响的因素，对其进行控制或施加影响。公司通过建立程序，以持续进行危险源辨识、风险评价和实施必要的控制措施。与服务质量有关的要求的确定的途径a)顾客的物业管理服务需求书、招标书、答疑会议纪要、合同协议等；b)顾客未明示的要求，即隐含的要求。由市场拓展部加以识别和确认并在相关记录中加以表述；c)与物业管理及配套服务有关的法律法规的要求；d)公司确定的任何附加要求。7.2.2与服务有关要求的评审市场拓展部负责组织评审与服务有关的要求，针对与服务有关的要求，结合公司实际，做出是否有能力满足规定要求的评价并保存评审的结果及评审所引起的措施的记录。公司在承接物业管理项目之前及在合同实施过程中，对提交标书、合同或合同变更进行评审，确保：a)服务要求（包括顾客和相关方口头表达的要求和公司自行确定的附加要求）是否都在合同、协议里得到体现和确定；b)与以前表述不一致的要求，已经协商解决；c)没有形成文件的要求（如口头服务要求），在接受前已得到客户的确认；d)公司具有满足合同要求的能力；e)与客户签订的长期协议中的内容与现状有无变化；f)顾客提出服务要求变更时，公司应进行评审；公司提出更改时，应通知顾客，得到顾客确认后执行。对已实现的部分服务，公司应与客户协商，妥善处理。g)当顾客和相关方提出其他要求时，有关单位应及时进行识别和评审，只要要求合理，应尽可能使顾客和相关方满意。h)评审的方式一般采取单位传递会签评审，评审结果及评审所引发的措施应做好记录并保存。7.2.3顾客及其他相关方要求a)物业服务合同签订期：由市场拓展部负责与顾客建立沟通，以合同、评审记录予以证实；合同更改，由市场拓展部负责与顾客沟通、确定，以补充协议、评审记录，予以证实。b)服务实施期：由项目管理处负责与顾客沟通，一般通过电话、面谈、电子邮件等方式进行，以相关记录予以证实。c)顾客的投诉或顾客抱怨：由项目管理处/质量管理部客户服务组负责与顾客沟通，通过座谈、交换意见等形式进行，以回访、服务记录等予以证实。d)通过执行《满意度调查与测量程序》,将与顾客的沟通中收集到的顾客意见或满意与否的评价，作为顾客满意程度评价的重要输入。e)各部门、项目管理处收集顾客和相关方、员工信息和意见，包括顾客及周边社区的投诉。将得到的顾客和相关方和意见反馈至质量管理部，由质量管理部组织有关单位和人员完成顾客和相关方要求的识别和相关事宜，尽快给予解决，并及时进行质量、环境及职业健康安全的改进；将得到的员工信息反馈至人力资源部，由人力资源部组织有关单位和人员完成员工要求的识别和相关事宜。7.3设计和开发7.4采购7.4.1采购过程b)严格对采购和分包过程进行控制，确保所采购的物品符合质量、环境及劳动保护的要求：关单位根据供应商或分包方对物业管理服务的质量、环境及职业健康安全的影响程度进行评价和选择。7.4.2采购信息所有影响物业管理服务质量的物品采购和服务分包都必须做出明确的规定，并予以传递，注明对物品或服务的要求，在与供应商或分包方沟通之前，采购单位应确保规定的采购要求是充分与适宜的，并确定向供应商或分包方施加环境及职业健康安全影响的程度。采购文件包括：物品采购计划、采购单、分包服务招标文件。采购文件发放前，应经过审批。采购文件必须清楚完整地表达采购（分包）要求，包括产品（分包服务）名称、规格、服务范围、技术要求、质量要求、验收标准等。物品及分包服务的采购需要签订合同时，由授权人员办理。7.4.3b)分包方进场后，项目管理处应依据合同文件要求，对其进行验证，包括：质量意识、环境意识、职业健康安全意识、质量水平、分包方的服务要素配置与规定要求或其承诺是否一致，分包方资格、技术条件及人员持证上岗情况、服务效果等是否符合分包合同要求，当发现不符合时，应采取适当措施。d)分包方质量、环境保护、职业健康安全控制：1.分包方进场后，项目管理处应依据合同文件要求，对分包方人员开展必要的环境保护和职业健康安全知识教育、培训和质量交底；2.实施质量预防、污染预防、伤亡事故及职业病预防；3.对分包方服务的评估检查；4.技术管理；5.结算控制。7.5服务提供通过执行《服务实现控制程序》对服务提供过程进行控制。a）公司编制相关的支持性文件对物业管理服务特性进行表述，编制必要的支持性文件提供给生产和服务人员。b)公司通过与顾客签订物业服务合同，来明确管理工作达到的标准，以保质保量地向顾客提交合格的物业服务。c)物业管理服务推行专业化管理，公司对清洁、绿化、机电设备、白蚁防治、消杀、垃圾清运处理、外墙清洗、水质处理等实行专业化管理。d)公司职能部门对项目管理处在物业管理服务质量及环境、职业健康安全管理中各个过程实施监督和测量。e)公司通过提供适宜的设备和监视测量装置，对服务的过程实施监视和测量，并控制放行、交付和交付后活动的实施。7.5.1服务提供的控制公司应对物业项目承接（撤离）、项目筹建、前期介入、接管验收、入伙和日常服务（包括装修管理、设备管理、公共秩序维护、消杀管理、绿化管理、清洁管理、房屋维修、社区服务、消防管理、会所管理、有偿服务等）进行策划并在受控条件下提供服务。7.5.2公司对物业服务提供过程的结果不能通过其的测量或监控加以验证时实施确认，以证实此类特殊过程的能力能够达到过程策划中预期的要求。确定的内容包括：a)制订对过程进行评审和批准的准则。b)对设备进行认可，对人员进行资格鉴定。c)操作人员按规定的程序和作业方法工作。d)规定实施特殊过程需要的记录。7.5.3标识和可追溯性a)公司在服务的全过程中使用适宜的方法识别服务，针对监视和测量要求识别服务的状态，区别不同类型的服务及状态,并进行正确标识。标识分为产品(服务)标识，如服务人员身份标识、服务名称标识、服务设施标识；检测、过程状态标识；服务状态标识(正在修理、已消毒)；警示状态标识(高压危险)等。b)服务标识在有可追溯性要求的场合，应是控制并记录服务的唯一性标识。7.5.4顾客财产公司要对服务过程中涉及的顾客财产（如顾客的私人信息及资料、顾客的车辆、小区公共设施、顾客搬出搬入物品、空置房等。）进行识别、验证、保护和维护。若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告顾客，并保持记录。a)签订合同，防止误用b)做好标识，防止误用c)接收时进行验证d)保护和维修顾客的财产e)在内部处理到交付使用期间，公司针对顾客财产的符合性进行防护，在搬运、贮存、包装、防护、保管和交付过程应采取适当措施，确保提供给顾客的服务符合相应的要求。7.5.5产品防护各服务提供单位应规定在内部处理和交付到预定地点期间的服务防护要求。防护应包括标识、搬运、包装、储存和保护，也应适用于服务的组成部分。公司应编制一系列文件对相关服务的防护要求作出规定。7.5.6运行控制公司建立并保持与环境保护及职业健康安全相关的系列程序文件，并在日常管理中加以控制，以确保与公司确定的重大环境因素和重大风险因素有关的活动、物品、服务得到有效控制，并逐步加大对相关方环境行为的影响力度，使管理体系不偏离公司的管理方针，并确保管理目标和指标的实现。有效控制与重大环境因素和重大风险因素有关的活动、物品、服务，确保其在规定的条件下运行，使其不偏离管理方针和目标、指标。认真贯彻针对环境及职业健康安全建立的程序文件。对一般环境因素和危险源，通过法规和日常管理进行控制。对重大环境因素和重大风险因素，制定运行控制措施。项目管理处负责相关过程的环境因素和危险源的控制，负责执行相关管理方案。质量管理部及项目管理处负责过程环境及职业健康安全行为的监督，重大问题协调解决。在运行过程中，项目管理处应及时进行监视和测量。重要岗位人员严格执行程序的要求和作业文件的规定，并严格按规程操作。对设备有关环境和劳动保护的各项技术参数要进行确认，在物业管理服务中要做好环境保护和劳动保护设施设备的日常维护和保养，保证其正常使用。对于组织所购买和（或）使用的工具、设备和服务中已识别的环境因素和职业健康安全风险，要建立并保持控制措施。建立并保持程序，用于工作场所、过程、装置、机械、运行程序和项目组织的设计，包括考虑与人的能力相适应，以便从根本上消除或降低职业健康安全风险。对于组织所使用的物品和服务中可标识的重大环境因素和重大风险因素，应建立并保持一套管理程序，并将重大环境因素和重大风险因素通报给相关方。0运行结果要有记录。7.6测量和监控装置的控制公司建立并保持《计量设备管理程序》，根据所确定需实施的监视和测量内容和要求选择监视和测量装置，为服务符合规定的要求和环境、职业安全运行中可能具有重大环境影响和重大风险后果的运行与活动的关键特性进行监测提供证据。7.6.1质量管理部应确定需实施的监视和测量以及所需的监视和测量装置，为服务、职业安全和环境运行符合确定的要求提供证据。7.6.2各项目管理处应建立过程，以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方法实施。7.6.3为确保结果有效，监视和测量设备应：a)监视和测量质量、环境及职业健康安全的装置应根据国家相关部门的有关规定定期或在使用前进行校准和调整，并有表明校准状态的标识，自检仪器由项目管理处负责按照规定定期检测。当不存在上述标准时，应记录校准或检定的依据；b)进行调整或必要时再调整；c)得到识别，以确保其校准状态；d)防止可能使测量结果失效的调整；e)校准的结果应有证据和记录；f)在搬运、维护和储存期间防止损坏或失效。g)在发现偏离校准状态时，要评价其以往结果的有效性，并采取纠正措施。7.6.4当计算机软件用于规定的监视和测量时，应确认其满足预期用途的能力。确认应在初次使用前进行，并在必要时予以重新确认。8测量、分析和改进8.1总则公司对顾客满意情况、内部审核过程和物业管理服务质量及环境、职业健康安全状况的监视和测量、不合格控制、持续改进等过程进行策划，做出规定并组织实施，同时通过信息传递对相关数据的记录、收集和分析及运用适当的统计技术，提出并实施纠正和预防措施，以便：1)证实服务符合要求；2)确保管理体系符合标准、法律、法规要求；3)持续改进管理体系的有效性。8.2测量和监控8.2.1顾客及相关方