第五章消费者学习记忆

第五章消费者学习记忆第一页，共九十一页，编辑于2023年，星期一郭任远1930年第一组小猫出生后就与母猫隔离，不能看到母猫的捕鼠行为；第二组小猫与母猫一起生活，可以看到母猫的捕鼠行为；第三组小猫出生后就与母猫隔离，而与老鼠一起生活；第四组小猫看到老鼠时就受到电击，形成了逃避老鼠的条件反射。第一组无动于衷；第二组表现出捕鼠行为；第三组即使见到别的猫抓老鼠，也不会去模仿；第四组则是猫怕老鼠，见到老鼠就逃跑。第二页，共九十一页，编辑于2023年，星期一请指出以下是什么？你怎么知道这些的？！第三页，共九十一页，编辑于2023年，星期一启示人类的后天行为和需要都是后天习得的。消费者的行为和需要也是通过学习而得的。学习理论将帮助我们了解消费者是如何积累信息、经验，从而形成指导其自身购买行为的知识。学习理论将帮助我们理解品牌资产的重要性及其形成过程，为市场营销相关理论提供行为理论基础。第四页，共九十一页，编辑于2023年，星期一消费行为和消费知识是消费者学来的。通过学习，消费者获得了丰富的知识经验，提高了对环境的适应能力，同时，其行为也在不断地调整和改变。第五页，共九十一页，编辑于2023年，星期一学习概述1学习理论2消费者的记忆与遗忘323主要内容第六页，共九十一页，编辑于2023年，星期一5.1.1学习学习是指由于经验引起的相对持久的行为或行为潜能的改变

学习因经验而产生

计划性学习、偶然性学习

学习伴有行为或行为潜能的改变

学习所引起的行为或行为潜能的变化是相对持久的第七页，共九十一页，编辑于2023年，星期一

消费者学习是指消费者在购买和使用产品的活动中，不断获取知识、经验和技能，不断完善其购买行为的过程。第八页，共九十一页，编辑于2023年，星期一学习过程消费者刺激反应第九页，共九十一页，编辑于2023年，星期一5.1.3消费者学习的类型

学习材料与学习者原有知识结构的关系

机械学习与意义学习第十页，共九十一页，编辑于2023年，星期一5.1.3消费者学习的类型

学习的效果

加强型学习削弱型学习重复性学习第十一页，共九十一页，编辑于2023年，星期一5.1.4消费者学习的作用

获得有关购买的信息

促发联想

影响消费者的态度和对购买的评价第十二页，共九十一页，编辑于2023年，星期一增加型学习Nike耐克鞋是昂贵的耐克是运动鞋品牌耐克鞋是昂贵的耐克是运动鞋品牌Nike耐克鞋的气垫很好耐克鞋鞋底耐磨第十三页，共九十一页，编辑于2023年，星期一调整型学习耐克鞋是昂贵的耐克是运动鞋品牌Nike耐克鞋的气垫很好耐克鞋鞋底耐磨耐克鞋品牌形象好耐克鞋是昂贵的耐克是运动鞋品牌Nike耐克鞋的气垫很好耐克鞋鞋底耐磨耐克鞋品牌形象好第十四页，共九十一页，编辑于2023年，星期一重组型学习海尔海尔售后服务好海尔质量好海尔海尔售后服务很差海尔有些产品质量很差第十五页，共九十一页，编辑于2023年，星期一5.1.5消费者学习的方法

模仿法

试误法

观察法第十六页，共九十一页，编辑于2023年，星期一认知变化态度品牌偏好行为变化重复购买情感变化情感依附承诺5.1.6消费者学习的结果第十七页，共九十一页，编辑于2023年，星期一5.2与学习相关的理论5.2.1经典性条件反射理论5.2.2操作性条件反射理论5.2.3观察学习理论5.2.4认知学习理论行为学习理论第十八页，共九十一页，编辑于2023年，星期一5.2.1经典条件反射经典条件反射：实验与特性俄国生理学家巴甫洛夫有关狗流口水的研究。第十九页，共九十一页，编辑于2023年，星期一行为学习理论：经典条件反射经典条件反射：实验与特性狗食让狗流口水铃声不会让狗流口水非条件刺激非条件反应条件刺激条件反应＋每次给狗吃狗食前先摇铃，狗一样会流口水。久而久之，狗将狗食和铃声连结起来，之后即使只摇铃不出现狗食，狗还是照样流口水。

第二十页，共九十一页，编辑于2023年，星期一经典性条件反射理论认为，借助于某一刺激与某种特定反应之间的已有联系，经由练习可以建立起另一种刺激与同样反应之间的联系。无条件刺激(UCS)食物条件刺激(CS)响铃无条件反应(UCR)分泌唾液条件反应(CR)分泌唾液第二十一页，共九十一页，编辑于2023年，星期一营销应用：以富有意义的方式与消费者需求建立联系

应用的前提没有可以遮蔽非条件刺激的其他刺激非条件刺激与其他品牌/产品门类无先前的联想非条件刺激不为消费者过度熟悉且应单独展示条件刺激为新时，经典条件反射方法将更有效第二十二页，共九十一页，编辑于2023年，星期一行为学习理论：经典条件反射经典条件反射：实验与特性非条件刺激非条件反应条件刺激条件反应＋明星代言就是想联结非条件刺激（明星）与条件刺激（产品），希望对明星的美好印象能转换到产品上。

帅啊！第二十三页，共九十一页，编辑于2023年，星期一行为学习理论：经典条件反射经典条件反射的应用涉及三个观念：重复性、刺激泛化、刺激分化条件刺激和非条件刺激需成双成对，反复出现。营销刺激需不断出现过多则疲乏、忽略第二十四页，共九十一页，编辑于2023年，星期一行为学习理论：古典制约古典制约的应用经典条件反射涉及三个观念：重复性、刺激泛化、刺激分化与条件刺激相似的刺激会引起相似的条件反应。类似包装、LOGO品牌延伸（有时则需避免刺激泛化）授权加盟第二十五页，共九十一页，编辑于2023年，星期一行为学习理论：古典制约古典制约的应用应用古典制约涉及三个观念：重复性、刺激泛化、刺激分化与条件刺激相似的刺激出现时，如能区分两者差异，就不会出现条件反应。第二十六页，共九十一页，编辑于2023年，星期一消费者行为学对经典条件反射的研究GeraldGorn(1982,JM)验证了经典条件反射理论在广告学中的应用：两段音乐：电影Grease插曲（消费者喜欢）;传统的印度音乐（消费者不喜欢）两种钢笔的幻灯片广告：不同颜色（蓝色和米色），但测试显示消费者对两种颜色喜欢程度一样。一种钢笔的广告配电影Grease插曲，一种钢笔配传统的印度音乐结论：更多消费者偏爱以电影Grease插曲为音乐背景的广告。第二十七页，共九十一页，编辑于2023年，星期一营销启示

在令人兴奋的体育节目中经常性地宣传某产品，会使该产品本身令人兴奋

户外广告将品牌名称和包装与美丽的户外风景同时展现，使得人们将户外风景引发的正面情感与该品牌相联系

在商店内播放圣诞音乐，会激发给予和共享的反应，从而增加消费者的购买倾向

经典性条件反射适用于低介入度的购买场景第二十八页，共九十一页，编辑于2023年，星期一营销启示（1）重复与广告过程（2）条件产品联想让消费者认识到产品的存在证明产品与消费者的关系提及产品的优点联想建立与正面刺激条件刺激与无条件刺激顺序影响学习发生可能性：“无中生有”经典性条件战略与常见产品：新奇经典性条件反射理论第二十九页，共九十一页，编辑于2023年，星期一5.3行为学习理论：操作条件反射操作条件反射理论一只饥饿的老鼠在箱子里乱跑它无意中押到杆，掉出食物以后只要肚子饿，就跑去押杆。斯金纳美国心理学家第三十页，共九十一页，编辑于2023年，星期一在试误的过程中，小白鼠会主动按按纽以获得食物。强化主动性5.2.2操作性条件反射理论斯金纳箱第三十一页，共九十一页，编辑于2023年，星期一行为学习理论：操作条件反射操作条件反射理论操作条件反射（又称工具条件反射）：个体学会能产生积极结果和避免负面结果的行为。戴墨镜，帅呆了！戴墨镜，好迷人！戴墨镜，好年轻！嘿嘿～以后要多戴、多买太阳眼镜！第三十二页，共九十一页，编辑于2023年，星期一惩罚（免赔）正强化（获得愉快）负强化（减少不愉快）操作性条件反射中的强化第三十三页，共九十一页，编辑于2023年，星期一强化的类型正强化效果：积极事件强化以前发生的反应学习过程：消费者学会了能够产生积极结果的反应负强化效果：撤销消极事件强化了能避免消极结果的反应学习过程：消费者学会了使之避免消极结果的反应惩罚效果：消极事件弱化了伴随消极结果的反应学习过程：消费者学会了不作出导致惩罚的反应消退效果：撤销积极事件削弱了之前发生的反应学习过程：消费者学会了反应不再产生积极的结果事件积极行为消极行为给予撤销第三十四页，共九十一页，编辑于2023年，星期一消退消退指条件刺激不再激起条件反射，即条件刺激与无条件刺激之间的关系出现中断

中断的原因

时间因素

条件刺激的出现未伴随无条件刺激

无条件刺激频繁地单独出现如产品与其广告代言人第三十五页，共九十一页，编辑于2023年，星期一营销启示

频繁营销

通过分发样品、提供奖券、给予折扣等方式鼓励消费者试用产品（塑形）

对消费者的购买行为给予奖励，如发放赠品、优惠券等强化刺激

在消费者购买产品后给予信函或电话方式的祝贺

创造良好的购物（消费）环境，使购物（消费）场所成为一种强化因素或强化力量

在广告中强调用户群的卓尔不凡或产品使用场合的独特性，因此对消费者进行强化

操作性条件反射适用于高介入度的购买场景第三十六页，共九十一页，编辑于2023年，星期一刺激泛化

刺激泛化（Stimulusgeneralization）指消费者将某种特定刺激所引起的反应扩大到其他相似刺激的反应中

营销运用

品牌伪装（maskedbranding）

品牌延伸与产品线延伸

许可品牌

相似包装

晕轮效应第三十七页，共九十一页，编辑于2023年，星期一宝洁公司旗下的品牌OLAY(玉兰油)SK-Ⅱ伊奈美潘婷飘柔海飞丝沙宣伊卡璐威娜

佳洁士欧乐-B

舒肤佳吉列博朗

护舒宝帮宝适汰渍碧浪蓝诺

品客金霸王南孚

第三十八页，共九十一页，编辑于2023年，星期一刺激甄别

刺激甄别（Stimulusdiscrimination）指消费者对特定刺激引起特定反应，避免对类似刺激引起相同反应的过程。

知名品牌与“廉价仿制品”、“山寨版……”第三十九页，共九十一页，编辑于2023年，星期一第四十页，共九十一页，编辑于2023年，星期一刺激物（口香糖）厂家期望的反应试用强化满意（味道好〕增加对该口香糖的反应操作性条件反射理论第四十一页，共九十一页，编辑于2023年，星期一行为学习理论：操作条件反射强化的种类连续强化vs.部分强化每次产生预期的行为都给强化。不过在营销资源有限下，大部分的企业采取部分强化。第四十二页，共九十一页，编辑于2023年，星期一强化的方法

固定时距强化（季节大甩卖）

不定时距强化（神秘顾客）

固定比率强化（里程累积优惠计划）

不定比率强化（老虎机）

全部强化与部分强化（抽奖）第四十三页，共九十一页，编辑于2023年，星期一营销启示

频繁营销

通过分发样品、提供奖券、给予折扣等方式鼓励消费者试用产品（塑形）

对消费者的购买行为给予奖励，如发放赠品、优惠券等强化刺激

在消费者购买产品后给予信函或电话方式的祝贺

创造良好的购物（消费）环境，使购物（消费）场所成为一种强化因素或强化力量

在广告中强调用户群的卓尔不凡或产品使用场合的独特性，因此对消费者进行强化

操作性条件反射适用于高介入度的购买场景第四十四页，共九十一页，编辑于2023年，星期一二、操作性条件反射

强化会加强刺激与反应之间的联结。即，受到正面强化的行为更容易重复出现。

如果你是雀巢公司的营销经理，公司将推出一种新产品——果珍，你深信你的产品口味独特，消费者定会喜欢。那么，你怎样影响他们，使他们“学习”并购买你的产品呢？途径之一在超市派发大量的试用品。第四十五页，共九十一页，编辑于2023年，星期一操作性条件反射与经典性条件反射的区别1.原理经典性条件反射

好感试用操作性条件反射

试用好感2.有无强化3.行为进一步的延续4.产生效果的过程的时间长短第四十六页，共九十一页，编辑于2023年，星期一购买行为塑造（Shaping）消费送到你家里的免费爆米花用免费品尝时赠送的优惠券购买第二份爆米花以全价购买爆米花第四十七页，共九十一页，编辑于2023年，星期一免费赠送所带来的强化效果16％11.4%时间（月〕家庭购买率试用者重复购买率35.7%31.8%时间（月〕试验组控制组第四十八页，共九十一页，编辑于2023年，星期一经典性条件反射理论与操作性条件反射理论的区别经典性条件反射：广告

喜爱

信息试用操作性条件反射：

试用好感或喜爱

正面口传重复选择第四十九页，共九十一页，编辑于2023年，星期一消费者会观察别人的行为并注意这些行为的后果第一次使用自动取款机明星或社会精英是否使用某种产品模仿被崇拜者的行为5.2.3观察学习理论（社会学习理论）通过观察他人（榜样）的行为而习得某种行为的过程

第五十页，共九十一页，编辑于2023年，星期一观察学习的优点

观察是学习很多新行为的最好甚至唯一手段

可以缩短行为学习的时间

有些试误行为相当危险，如果通过试误学习，可能对学习者造成伤害

通过对榜样行为的观察，可以避免试误学习情况下各种代价昂贵的错误第五十一页，共九十一页，编辑于2023年，星期一观察学习的过程注意过程：消费者对榜样行为的关注再造（生成）过程：消费者付之于行动动机（促动）过程：对消费者有利的情境发生保持过程：消费者将这些行为保存在记忆中观察学习：消费者获得并表现出榜样行为第五十二页，共九十一页，编辑于2023年，星期一消费者观察学习的条件

消费者必须记住榜样的行为

消费者必须将这些行为转化为行动

消费者受到激励来表现这些行为

消费者的注意力必须指向适当的榜样，该榜样因其魅力、能力、地位或相似性而被消费者模仿第五十三页，共九十一页，编辑于2023年，星期一黑猩猩解决问题图认知学习由科勒在20世纪20年代的大猩猩实验提出。5.2.4认知学习理论第五十四页，共九十一页，编辑于2023年，星期一黑猩猩学习实验（1914--1920）第五十五页，共九十一页，编辑于2023年，星期一认知学习理论观察学习观察学习个体观察他人行为及其结果，产生行为改变，又称为社会学习或模仿学习。由于并非从自身经验直接学习，因此也称为替代学习。第五十六页，共九十一页，编辑于2023年，星期一5.2.4认知学习理论托尔曼的三路迷津实验—方位学习起点

食物箱BA通路1通路3通路2第五十七页，共九十一页，编辑于2023年，星期一5.4认知学习理论根据认知学习观点，人不再只被当成是刺激反应者，而是会投入心力以整合信息的问题解决者。从单纯的机械式背诵、「看、学、做」的观察学习到研发创新，都属认知学习范畴。第五十八页，共九十一页，编辑于2023年，星期一认知学习理论观察学习广告塑造新好男人、好妈妈等形象或某种生活型态，用意之一是让消费者观察学习，进而使用产品。第五十九页，共九十一页，编辑于2023年，星期一

学习并不是在外部环境的支配下被动地形成刺激－反应联结，而是主动地在头脑内部构造完型，形成认知结构

学习也不是通过练习与强化形成反应习惯，而是通过顿悟与理解获得期待

消费者当前的学习依赖于他从记忆中抽取的认知结构和当前的刺激情境，学习受主体的预期所引导而不是受习惯所支配

学习是学习者内部认知结构的变化第六十页，共九十一页，编辑于2023年，星期一珠宝店销售量实验第一组：购买产品后一段时间内收到一个感谢电话第二组：除了上述感谢电话之外，还获得以

20%优惠价格购买店内钻石的机会第三组：控制组销量：70%销量：30%第六十一页，共九十一页，编辑于2023年，星期一社会学习理论

又称观察学习理论，主要由美国心理学家班图纳（Ａ.Bandura）所倡导。经由对他人的行为及其强化性结果的观察，一个人获得某些新的反应，或使现有的行为反应得到矫正。营销人员经常展现使用他们产品的正面积极结果。如展现迷人的模特由于使用某化妆品或香水取得了社交上的成功，或由于穿某种服饰而获得商业上的成就。消费者将通过其他人的行为与一些积极的结果相联系并模仿这些行为来进行学习。

第六十二页，共九十一页，编辑于2023年，星期一学习理论比较理论描述高介入例子低介入例子

经典性条件反射两个刺激配对而产生的反应不断重复的“中国制造”广告中“中国”引起的正面情感也会由品牌名称引起背景广告歌曲引起的正面情感也会由品牌名称引起

操作性条件反射行为被强化后该行为反应倾向增加深思熟虑后购买的西服未起皱，因此下次仍然购买这个品牌未经思索买了某种酸奶，味道不错，下次继续购买观察学习通过观察别人行为的结果而习得该行为在购买公文包之前先观察人们对其朋友新买的公文包有什么反应在从未真正“考虑”过的情况下，一个小孩知道人们为什么会为特殊场合而盛装打扮认知学习将新信息与原有信息整合形成新的联系或新的概念一个准备购买新车的消费者使用太阳能供电房屋类比汽油/电动混合型汽车的信息消费者发现店里没有黑胡椒了，就决定用白胡椒替代第六十三页，共九十一页，编辑于2023年，星期一记忆记忆系统记忆大考验！NOKIA是哪一国的品牌？芬兰麦当劳叔叔的鞋子是什么颜色？红鲜橙多是哪一家企业的品牌？统一海尔的英文字母是？Haier第六十四页，共九十一页，编辑于2023年，星期一记忆是过去经验在人脑中的反映。凡是人们感知过的事物、体验过的情感以及练习过的动作，都可以以映象的形式保留在人的头脑中，在必要的时候又可把它们再现出来，这个过程就是记忆。5.3消费者的记忆与遗忘外部信息摄入信息编码需要时的信息提取信息储存第六十五页，共九十一页，编辑于2023年，星期一记忆记忆系统感觉记忆暂时储存感官信息容量：高持续期间：几秒以内短时记忆短暂储存使用中信息容量：有限持续期间：2分钟内长时记忆信息储存相对持久容量：无限持续期间：长期或永久注意复述第六十六页，共九十一页，编辑于2023年，星期一感觉记忆感觉记忆又称瞬时记忆，指个体凭视、听、味、嗅等感觉器官，感应到刺激时所引起的短暂记忆，其持续时间往往按秒或几分之一秒计算

具有鲜明的形象性

感觉记忆中的信息保持时间极短。图像记忆在感觉记忆中的保持时间约为0.25～1秒，声像记忆则保持在1～4秒之间

记忆容量相对较大

记忆痕迹很容易衰退第六十七页，共九十一页，编辑于2023年，星期一记忆记忆系统感觉记忆例：逛街时各类商品、招牌等都会在感觉记忆中留存几秒第六十八页，共九十一页，编辑于2023年，星期一记忆记忆系统短时记忆请注意这组号码：37610927请重复这组号码。。。。。。。。短时记忆测验第六十九页，共九十一页，编辑于2023年，星期一短时记忆短时记忆是指记忆信息保持的时间在一分钟以内的记忆。例如，我们从电话簿上查一个电话号码，然后立刻能根据记忆去拨号，但事过之后，就记不起这个号码了。第七十页，共九十一页，编辑于2023年，星期一记忆记忆系统短期记忆短期记忆的容量大约是7±2个单元（chunk）天然气电话88517517：拨拨我要气我要气

林管处免费电话000930：您您您救山林

有意义的数字或文字组合起来成为一个单元，方便短期记忆。第七十一页，共九十一页，编辑于2023年，星期一长时记忆长时记忆是指记忆信息保持在1分钟以上、直到数年乃至终生的记忆。人们日常生活中随时表现出的动作、技能、语言、文字、态度、观念，以至有组织有系统的知识等，均属长时记忆。第七十二页，共九十一页，编辑于2023年，星期一记忆记忆系统长时记忆叙述记忆语意记忆「某个东西是什么」的知识情节记忆个人特殊经验或某事件的情节，通常唤起影像和感觉程序记忆「怎么做」的知识，含先后操作顺序第七十三页，共九十一页，编辑于2023年，星期一感官记忆、短期记忆、长期记忆感官记忆数秒至3-5分钟，通常为30秒。信息使用过后，随着感觉的消逝，很快就会被遗忘短期记忆12-36小时，3-7个信息单位。长期记忆长期保留记忆，很难消失。语义编码，可以口头描述。注重提炼线索和标签编码回忆第七十四页，共九十一页，编辑于2023年，星期一记忆的类型感觉记忆短时记忆长时记忆程序记忆陈述记忆语意记忆情景记忆第七十五页，共九十一页，编辑于2023年，星期一记忆过程

复述（Rehearsal）个体在内心对进入短时记忆的信息或刺激予以默诵或作进一步加工努力。

编码（Encoding）

贮存（Storage）

将已编码的信息留存在记忆中，以备必要时供检索之用。

提取(Retrieval)

指将信息从长时记忆中抽取出来的过程。第七十六页，共九十一页，编辑于2023年，星期一激活扩散

一条信息在记忆中存储的方式依赖于其意义类型，而意义类型又反过来决定如何及何时该记忆被激活

消费者在不同层次的意义之间转换一则男士香水广告的记忆痕迹品牌特定：根据对品牌的要求存储记忆（男子气的）广告特定：根据广告的媒体或内容存储（一位男子气的男士使用该产品）品牌识别：根据品牌名称存储产品类比：根据产品发挥作用的方式或产品使用地点存储（一瓶香水放在男性药品橱里）

评价反应：根据对产品的积极或消极情感存储（看起来很有趣）第七十七页，共九十一页，编辑于2023年，星期一关于广告记忆效果的几点研究

1、运用押韵的广告文案2、采用广告歌的广告表现手法3、适当减少广告识记材料的数量4、提高广告受众的涉入程度5、充分利用图象记忆，声音记忆，嗅觉记忆等综合感官的识别6、根据遗忘的时间规律适时重复广告7、提高消费者对广告的理解8、合理编排广告重点记忆材料的系列位置9、尽量运用一些消费者平时所熟悉的内容第七十八页，共九十一页，编辑于2023年，星期一购买决策的信息提取

提取是指从长期记忆中获取信息的过程。如果没有合适的线索提示，则很难或不可能提取这些信息。提取的影响因素：个人的认知与生理因素

情境熟悉程度品牌的突出性

图画与语言线索第七十九页，共九十一页，编辑于2023年，星期一怀旧营销

怀旧描述的是苦乐参半的情感，人们对于过去既伤感又渴望。

随着“过去的好时光”越来越受欢迎，营销者开始激发人们年轻时的记忆，希望这些情感可以传递到他们今天销售的东西中

记忆和审美的偏好—怀旧指标（“最爱的……”）个人在23.5岁时听到的流行歌曲

33岁时看到的服装模特26-27岁时看到的电影明星第八十页，共九十一页，编辑于2023年，星期一营销刺激的记忆测量

再认与回忆

斯塔奇测试（StarchTest）测量杂志广告回忆率

反应偏差与记忆失误第八十一页，共九十一页，编辑于2023年，星期一遗忘遗忘是对识记过的内容不能再认和回忆，或者表现为错误的再认和回忆。从信息加工的角度看，遗忘就是信息提取不出来，或提取出现错误。第八十二页，共九十一页，编辑