2017年整合培训3店面篇

2第一章终端店面建设第一节终端店面分类1、文艺复兴馆：面积达1000平米以上，所有产品展示齐全，但每个产品类别之间要有明显的区域划分。它不是简单的一个卖场，须含文化、服务、休闲等品牌特色的独有风格。2、旗舰店：面积达600-1000平米左右，主要展示各大类产品如：抛釉产品、抛光砖、罗马、仿古3、珍石馆：面积达300-600平米左右，因600平米的店不能全部把产品展示齐全，为高档精品店，主要针对中高档消费者，走设计师并兼顾提升品牌形象，主要展示高档抛釉产品、高档抛光4、标准店：面积在300平米以下的，在此把300平米以下的店分为三大类：一类为“仿古风”高档精设计师并兼顾提升品牌形象。主要在一、二线城市高档市场展示推广。3第二节零售店面的装修1、专卖店建立原则将专卖店逐渐作为销售的主专卖店投资方面重点终端重点投资。全部专卖店统一管理。（统一模式、统一形象、统一营业管理、统一价格、统一人员培训、统一针对性）2、建立新店流程选址装修店面布置店员培训专卖店开张3专卖店地址一般选在建材市场内。选址需考虑的条件：1）该建材市场的地理位置及周边城市设施。该建材市场周边的交通条件、道路状况、是否有停车场。该市场在建材市场中的影响、地位、客流状况和竞争状况。提报专卖店的经营面积并附图。4拍摄：门楣、门脸、室内架构（天花、左壁、右壁等）图纸：平面图、立面图（标明承重墙、承重柱）必须按照瓷砖的统一形象装修店内形象：卖场布局、商品陈列、店内设备及设施、地面、墙壁、天花板。店招：瓷砖专卖的识别要醒目灯箱：瓷砖的识别要醒目45、卖场布置（样品展示和终端标识的布置样品展示要统一规划，同一系列产品陈列于一处，按规格和大小排列遵循重点货品展示于重要位置的原则终端标识要统一。样品的产品价格贴于产品左上统一配发经销书、产品介绍标志牌6专卖店开业之前要进行培训，培训内容包括：1）合作经销商销售管理的培训。2）7、店内形象定位外部环境：店面招人醒目，陈列物合适、整洁，门口道路是否畅通商品陈列：按照制定的标准陈列，注重商品协调性和趋向性，通过陈列来展示瓷砖最佳的、独特的视觉效58、开业仪式专卖店开张应举办开业仪式，开业仪式的目的主要是宣传和告知，注重现场氛围的营造，开业仪式当6第三节店面的陈列展示标准1、样品陈列的原则和展示标准a、常规墙地瓷片可以利用推拉板展示；c、综合运用墙面、大斜板、地面、走廊等位置展示地砖；d、同编码产品组合展示（）e、配套展示（基础砖、地线、踢角线、拼花、切割砖），完善产品展示结构；f、陈列商品或陈列区域有文字性提示说明；g、同花色、同规格产品并列陈列；ij、陈列样品与销售的产品一致（）；k、产品陈列高度适宜，易于顾客挑选；7第四节灯光照明设计的标准保持店内所有照明设计的正常使用，异常立即修理及更换。店面按照各店面的装修要求进行照明灯光的设计，但要遵循以下几个原则：商店的门面部分灯光要明亮，突出商场形象，给人良好的第一印象，并注意与周围其他注意商店与店内的照明关系，就给人以引导易进的感觉，从看进去，特别应有造成店内深处正面辉煌明亮的气氛。光源的显色性必须良好，充分利用彩色灯光，并注意光与内部装饰装修材料的色彩、质感和反光注意市场环境照明与商品的局部照明，重点照明的关系，达到既有环境气氛又有强调商品的目要掌握显色性与照明环境的关系，对自然光源下的商品，应用显色指数高的光源；对室内照明环境下使用的商品，应用白炽灯、荧光灯或二者的混合光做光源。沿主要通道的地面照明要均匀且特别明亮。在重要的地方设置醒目的和装饰用的灯具。8第五节店面配饰的常用原则随着业产品的竞争及市场的发展需要，店面配饰俨然成为我们全公司店面装饰的重点之一。配饰设计，是以突出公司产品的特点和整体效果为主，虽然同样需要考虑到每位涉足该区域的人的感受，但是在对空间进行配饰布置，就是要刺激顾客的消费，突出产品形象和区域功能作为陈设的指导思想。而我们的店面也就在产品展示，色彩及装修上提出比以往更苛刻的要求并严峻的。1、决定店面配饰氛围所包含的内容:（以下就是打造店面配饰的7个重要因素各样板间的色彩所购置的家具2、家居色彩搭配原则厨房不要使用暖色调，黄系除外。第五条，也不要深绿色的地砖。（），尽量使用素色的设计。案。在一般的室内设计中，都会将颜色限制在三种之内。当然，这不是。由于专业的室内设计师熟悉更次的色彩关系，用色可能会超出三种，但一般只会超出一种或两种。限制三种颜色的定义：A、三种颜色是指在同一个相对封闭空间内，房可以有不同的配色，b、白色、黑色、灰色、金色、银色不计算在三种颜色的限制之内。但金色和银色一般不能同时存c、图案类以其呈现色为准。办法是，眯着眼睛看即可看出其主要色调。但如果一个大型图案的个别色块很大的话，同样得视为一种色。注意。这样，您的房间才会既典雅、温馨，又有益于身心健康.93、色彩的基本特质色彩特质：基本特质色彩的特质和特性指的是色彩和色彩组合所能的特定情绪反映。我们用很多词汇去形容和比较各个色彩的特色。没有光源（阳光和人造光），就没有色彩。我们依靠光来分辨颜色，再利用颜色和无数种色彩的组合来表达思想和情绪。热热是用色相环上完全的纯红来表现。纯红具有最红度。表现热冷冷是用纯蓝来表现。鲜艳的蓝有命令、强势的意味，表现冷的色彩会让人想起冰和雪。蓝、绿和蓝绿色所激起的情感和表示热的色彩所激发的情感完全不同。冷冷的蓝抑制新陈代谢，令人冷静沉着。当这两个冷、热色系并排在一块儿时，就会像那熊熊烈火和万马奔腾的雪崩慑人心魄。

暖所有含有红色的颜色都能表现温暖的感觉。此种色彩本质上不同于表现热的色彩，是因为添加了不同程度的黄色，像红橙色、橙色和黄橙色都是红、黄二色的混合体，所以，可表达出情感的范围也相对扩大不少。温暖的色彩让人觉得受到欢迎。凉表现凉爽的色彩是以蓝色为基础。之所以不同于表现冷的色彩，是因为加入了黄色而产生黄绿色、绿色、和蓝绿色。在大自然里，我们常可以看到青蓝和翠绿色彩，就像春回大地，此种色彩使人有焕然一新的感觉。除了镇定、平静的功效，这些色调还提供了深邃、舒适的感觉，就像徜徉在热带清凉的潭水中。亮表现明亮的色彩是最淡的粉彩。此种色彩因为组合成本中缺乏显而易见的“色彩”，所以看起来轻飘飘，透明般似的。当色彩愈轻、愈浅，不同颜色之间的变化也相对减少。表现清亮的色彩有开拓视野的功效，带有一种虚幻、宁静、清澈、流畅的感觉，好像窗边的透明窗帘，告诉我们要放松心情。暗表现暗淡的色彩中带有黑色。此种色彩会吞噬空间，使环境更显局限，带有凝聚效果、严肃的意味。在四季中秋、冬的代表颜色。艳色彩里纯色的多寡决定该色鲜艳的程度。因为没有灰和黑色，所以鲜艳的色彩都非常的清晰、明了。蓝、红、黄和橙等色彩都是十分鲜艳的颜色。鲜艳的色彩活泼、灵动。淡淡雅的色彩是最柔和的粉彩，组合成分中至少要含有65％的白色，具有松散的效果，经常用来表现柔和浪漫。淡雅的色彩高雅、柔和，：象牙白、浅蓝、粉红等色。柔和的曙光轻轻地打在云彩上，或是早上弥漫着淡紫色的薄雾，都可让我们找到淡雅的色彩。因此具有缓和、的效果，所以常用在室内设计上。4、色彩搭配注意事项确定色系（同色系的选择和摆放比较，搭配易出效果确定主调，色彩冷暖比例7：37。中性色（用白色、肉色等）混合时，注意材质搭配。选择点缀色时，要选择互补色和对比色。（色相环中任何，以一百八十度对比的色叫对比色也叫补色。）背景色和主体色最好在同系选择，要注意材质的变化，紫色是最浪漫的颜色。图案为大花的沙发家纺面料，可使用条纹的抱枕（前提是色调要统一）。5、陈列的形态陈列形态包括陈列的各种方式。由不同方式展示不同风格，a颜色鲜明的商品旁边放一个颜色较暗的商品，使之形成明显的对比。这样，两件商品必定会因互相衬托，而显得更有。而且，对比陈列有震撼力，给人安定感，而且能加深顾客的印象。b、对cd6、终端各场所配饰用品：a、客厅场景常用配饰品b、餐厅场景常用配饰品c、终端厨房配饰常用配饰品房电器，小型绿植或仿真花。d、休闲场景配饰常用配饰品各类大中小型绿植（）7、饰品摆放形式平面三角形摆放法（适合比较长、比较窄、沙发后墙面等位置的摆放）立体三角形摆放法（适合空间比较大，比较长的位置）对称摆放法（

9、八大风格AA欧式古典在空间上追求连续性，追求形体的变化和层次感。室内外色彩鲜艳，光影变化丰富。室内多用带有图案的壁纸、地毯、窗帘、床罩、帐幔以及古典装饰画等物件；为体现华丽的风格，家具、门、窗多漆成白色，顶棚家具、画框的线条部位饰以金线、金边。古典风格是一种追求华丽、高雅的欧洲古典主义，典雅中透着高贵，深沉里显露豪华，具有很强的文化感受和历史内涵。8、墙面装饰画摆放方法a（适合沙发背面 墙面b、S（适合走廊尽头、楼梯尽头、比较窄的墙体c（上面与下面对齐、大面积墙体、书房沙发后以及比较活泼的儿童房d（与楼梯平行，以画的中心线摆放

B学特点。一般选择自然柔和色彩，在组合设计上注意空间搭配，充分利用每一寸空间，集装饰与应用于一体，在组合搭配上避免琐碎，显得大方、自然，散发出古老尊贵的田园气息和文化品位；其特有的罗马柱般的装饰线简洁明快，流落出古老的文化气息。在色彩运用上，常选择柔和高雅的浅色调，映射出它田园风格的本义。地中海风格多用有着古老历史的拱形状玻璃，采用柔和的光线，加之原本的家具，用现代工艺呈现出别有 的乡 cG美式乡村风格非常重视生活的自然舒适性，充分显现出乡村的朴实风貌，布艺是美式乡村风格中非常重要的运用元素，本色的棉麻是主流，布艺的天然感与乡村风格能很好的协调，各种繁复的花卉植物，浓郁的异域和鲜活的鸟虫鱼图案都很受欢迎，舒适且惬意。摇椅、小碎花布、野花、小麦草、水果、瓷盘等都是乡村风格空间中常用的东D现代简约风格在处理空间方面一般强调室内空间宽敞、内外通透，在空间平面设计中追求不受承重墙限制的自由。墙面，地面，顶棚以及家具陈设乃至灯具器皿等均以简洁的造型、精良的质地、细致的工艺为特征。并且尽可能不用复杂装饰和多余的东西，强调大方、美观、同时形式应地服务功能。新中式风格主要包括两方面的内容，一传统风格文化意义在当前时代背景下的演绎；一是当代文化充分理解基础上的当代设计。新中式风格不是纯粹的元素堆砌，而是通过对传统文化的认识，将现代元素和传统元素结合在一起，以现代人的审美需求来打造富有传统韵味的事物，让传统艺术在社会得到合适的体现。新中式设计将中式家具原始功能进行演变，在形式基础上进行舒适变化。比如原先的画案书案，如今用作了餐桌；原先的双人塌用作了双人沙发；原先的条案用作了电视柜；典型的药柜如今用作了存放小件衣物的柜子。这些变化都使传统家具的用途更具多样化和H、雅致主 E现代前卫在设计中尽量使用新型材料和工艺做法，追求个性的室内空间形式和结构特点。色彩运用大胆豪放，追求反差效果，或浓重艳丽或黑白对比，强调塑造奇特的灯光效果。平面构图自由度大，常常采用夸张、变形、断裂、折射、等手法，打破横平竖直的室内空间造型，运用抽象的图案及波形曲线、曲面和直线、平面的组合，取得独特效果。陈设与安放造型奇特的家具和设施，室内设备现代化，保证功能上使用舒适。雅致主义是带有极强文化品位的装饰风格，它打破了现代主义的造型形式和装饰手法，注重线形的搭配和颜色的协调，简单化；讲究模式化，注重文脉，追求人情味，在造型设计的构图理论中吸取其他艺术或自然科学概念，把传统的构件通过重新组合出现在新的情境之中，追求品位和和谐的色彩搭配，色彩反差和重金属味道，从风第六节店面VI的标准1、店面荣誉墙标准在明显的位置将品牌及店面获得的荣誉集中展示，要求展示方案要精心设计，展现出店面的销售能力和服务水准。 2、资料架标准所有店面使用标准折叠式资料架，并要求每个店面至少配置1资料架要统一旋转在展厅处，左右距离不限，资料架外沿放置在门后，倾斜45度放置。便于顾客的为吸引客户，向外一侧统一放置品牌的产品资料，每层最多放置2本。如遇促销，宣页要放置到最上面一层，最多不得超过50页，并由专职人员负责为进店或过往顾客，背侧最下层统一放《报》，背面最上层放置由公司统一的产品新品图册，背面最上层放置公司的相关宣传资，每层最多放置2资料架及资料需保持卫生整洁，资料架上要层层有资料，不得出现空缺，有折损、残缺的资料要及时更换；资料放置要整齐，不得随意乱放。3、墙砖的粘贴标斜拉柜：的高度距地面为1.3米，统一贴于斜拉柜的右侧（市场要求的嵌于瓷砖上）。 的高度距地面为1.3米，统一贴于样板间最显眼的一侧 的高度距地面为1.3米，统一贴于斜拉柜的右侧（市场要求的嵌于瓷砖上）。特殊展示根据实际情况遵循向右、整齐的原则酌情粘贴。4、地砖的粘贴标大斜板：的高度距地面为1.6米，统一贴于斜板中间的右侧（市场要求的嵌于瓷砖上）。样板：的高度距地面为1.3米，统一贴于斜板中间的右侧（市场要求的嵌于瓷砖上）。平推：统一贴于板面的右上角（市场要求的嵌于瓷砖上）。插页架：统一贴于板面的右上角（市场要求的嵌于瓷砖上）。5 ，对于所在市场要求的价格，要统一粘贴或夹在品牌上，需将边上瓷砖的品牌字 来，每款砖上只能出现一个价格，要放于塑封6、顾客洽谈休闲区的管理200让顾客感受店内文化氛围，进行品牌宣传的场所。让顾客体验店内服务，提升美誉度的场所。提供顾客购物中的短暂休息。与意向顾客沟通及签单时使用。休闲区要突牌形象，创造出温馨舒适的休闲环境，需配备吧台、桌椅、液晶电视、样品图册、饮料、便签纸、笔、计算器等物品，并安排专人进行服务和整理。第七节店面POP展示原则1、POP门头、吊旗、橱窗、货架、墙面、地面、招牌。2、展示的原则：弥补传统印刷及手绘方式的不足；要充分重视整体卖场中重点店面的展示；醒目、简洁、易懂；3、展示的技巧： 的位置，保留尽可能长的时间；避开 过于集中的地方；争取市场，将旧的焦点清除，定期对本店POP进行清洁和更新第二章专卖店的管理第一节专卖店的作用1、我们设定专卖店的作用１）（）２）品牌和产品的形象展示场所３）给消费者提 和咨询的场其中，1为专卖店的 作用，2和3是为了支持1的，也就是说，建立专卖店的是实现大第二节专卖店的统一制度为了实现专卖店以上之销售任务，公司对专卖店的管理应在六个基础原则之下：统一模式、统一形象、统一营业管理、统一价格、统一人员培训、统一针对性。专卖店进行统一规范管理，1、建立专卖店需由当区区域根据经销商要求和本地实际情况向公司申请，并提报建店条件2、专卖店资料由公司销售部统一进行建档管理，建档资料主要包括：《专卖店经营合同书》和定期考核资料。3、由公司销售部和区域对专卖店销售状况进行定期考核，通过考核结果对专卖店进行一定的或调整。4、公司对新建专卖店进行指导和前期销售工作5第三节专卖店的几种形式对比瓷砖的专卖店建立可分为三种形式：123、经销商自营店。其中，以经销商自营店为主，厂家直营店、厂家和经销商合资店仅限于一级区域。我们在以下八个方面对这三类店做一个规范。采用哪式需各区域填写申请和材料，经由销售公司，如与经销商合作建立需签定详细合同。2、和厂家关系：隶属、合资（厂家和经销商以合同约束）、客户（厂家和经销商以合同约束）34、管理制度与规范的：建立一个所有专卖店都可以作为指导的管理制度568、消费者和：所有专卖店应建立完善的消费者，提供给消费者完善的第四节文档的管理1、公司内部文档的管理文档的分类：业务资料、行政资料、培训资料文档的管理：公司内部文档应按照类别，分别存放于文件夹中，在文件夹的 处，用统一的字体 索引，整齐放置于店内办公区域。2、客户的管理 是销售提升的重要来源，对要进行分类整理归档，由专人并妥善安保存，同时注意对 ，防止泄漏给竞争对手。第五节店面卫生的管理1清扫店面外立面墙壁，没有灰尘、胶印及污痕。清洁工作除每日进行外，要求每月进行一次全面的店面清洁工作。整理店面，保持清洁无杂物2每日下班前先用地推将地面灰尘清理干净，然后用地板擦将地面清洁干净，最后检查是否有顽固污点，用刮刀清理干净。干净的标准就是保持装修物的本身面貌。3各种展架及商品上无灰尘、污渍、胶印、指痕、水印等。地面上不能放置样品。4办公桌上无私人物品、水杯等。电脑、传真机等电器设备的电线要束扎整齐，露的明线要用线槽固定第六节店面安全的管理安全是企业管理的重要组成部分。渴望业绩的迅速提升，也时刻希望我们的每一位员工和顾客都平安健康，避免受到；公司的每一份财产都安然无恙；同时也希望把损失、赔偿和责任开支减到最少。1、安全模式在终端店面我们要做到：建筑安全无损、门窗走道功能正常、地面防滑（）2、安全工具在终端店面，我们提供：防滑垫及提示牌、清洁用品、推车、切割工具、灭火器材、急救药箱、联络 等。3、安全计划人员训练：培养所有员工的安全意识，提高所有员工处理安全或意外的能力，加强沟通和汇报；确保所有员工都会使用各种安全工具，了解处理流程，而且在意外发生时能够绝对执行。安全组织：成立安全责任小组，各种责任明确到个人。要求定期召开安全会议，强化意识，防患于 ，并放于明显位置。安全检查：意外或第七节临时库房的管理店面建设时要考虑周转库存的需求，作为店面存放顾客补货和退货的临时周转场所，及存放其他物品的场地，并且要对库房加强管理。1、临时库房的用途员工的更衣室及私人物品存放；店面清洁用品存放；其他物品存放；2、临时库房的管理第八节店面资产的管理店面资产管理范围：固定资产、低值易耗品、饰品；1、资产的管理行政对资产负责全面日常管理，设置资产对各类资产的使用到具体新购入饰品由行政签字并登记编号方可报销；各类资产分类制作并粘贴于资产（包括所有固定资产、低值易耗品、饰品）上，以明确各类资产的具体编号，便于日后盘点；每月行政组织进行实地盘点，并由行政人员及资产签字，同时将结果备案到财务部第三章店面人员管理第一节店面的人员配置标准1、店面（包括文艺复兴馆、珍石馆、旗舰店家装 店面导 设计 收银 工程 团购小区2、标准店店面的组织架构店面导 设计 收银第二节店面各岗位的工作职责1宣布并执行公司的各项指令和规定；对所负责的店面销售指标和经营目标负责；负责店面业务部门的全面管理；对店面日常工作进行监督和管理；通过店长对所有人员进行管理，包括督导、考评、培训及提供建议；掌握店面周边市场销售动态，并反馈信息；顾客与意见及时处理对所负责的店面所有财产及顾客、员工的安全负责；完成各种信息的汇报；配合公司其它业务部门的工作开展；保持店面与所在市场的良好关系；2就企业而言，店长是代表企业与顾客、社会有关部门的公共关系；就员工而言，店长是专卖店员工需要的代言人。整体专卖店的经营绩效及专卖店形象都必须由店长负起全责。所以店长对专卖店的营运必须了如指掌，才能在实际工作中做好安排与管理，发挥最大实效。宣布并执行公司的各项指令和规定；对所负责的店面销售指标和经营目标负责；负责对店面日常工作进行全面管理；对所有人员进行管理，包括督导、考评、培训及提供建议；掌握店面周边市场销售动态，并反馈信息；顾客与意见及时处理对所负责的店面所有财产及顾客、员工的安全负责；完成各种信息的汇报；配合公司其它业务部门的工作开展；保持店面与所在市场的良好关系；3完成公司下达的销售任务；熟练掌握一切产品相关信息；熟悉公司的各种业务流程；全面掌握并按标准执行服务；负责店面布置、工作秩序及环境卫生的管理、样品的清洁、摆放、撤换和保管。接待客户，了解顾客需求信息，促进并完成销售业务，做好顾务回访；收集和反馈市场及竞争对手信息；向工程、家装部客户提供接待及导购服务；保证店面内顾客及财产安全；4、设计师：熟悉店面销售业务流程、学习相关导购技巧；运用专业的设计知识优化顾客设计方案、提高单值，帮助客户制定预算；培训店面员工熟练操作相关电脑软件为顾务；负责顾客的装修空间现场测量和咨询工作；作好商品的售前、售中、工作，包括客户接待、业务洽谈、等工作；支持公司其它业务部门的工作，包括工程客户、家装客户等客户的接待；掌握商品的工艺、编号、质量、价格、性能、卖点及库存情况，熟悉不同产品适用的家居类型；及时向店长汇报工作；5、收银员：全面负责店面日常财务工作，包括销售、加工等票据的开据，以上票据回执的及时整理，出入库票据熟悉公司对各种单据式内容的要求；保证现金、票据和准确性、安全性和完整性；精确各品牌产品的编码及价格；熟悉电子财务系统对进、销、存等各种情况的处理；有效配合公司财务部工作核查；热爱本职工作，严守公司财务制度，绝对保守财务第三节店面日常工作流程1、时间工作流程图进店→售前准备→售中服务→午餐→售中服务→结束营业→店面检查→离店2、工作流程安排店长在正式营业前40。正式营业前30分钟开早会（15分钟）司通知或布置当天工作重点，再作激励。店长将当日的销售明细登入记帐。下午主持交工作，并做交接前后的沟通工作协助营业销售。、传递，最后督促收银员将销售现金存入银行。第四节每周工作流程（每周周例会可根据运作实际情况自定会议时间第五节销售流程图1、售前服务流程:进店→换工装→开早会→清洁→售前准备:营业前的准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门前，做好准备工作。>进店：导购员应于正式营业时前40分钟进店，不得清洁:导购员必须将各自负责区域清扫干净，注意保持产品展示区域四周的干净整洁；b、所有设施、用具摆放有序、整齐；产品陈列整齐有序并保持干净；地板干净明亮无异物；清洁完成后，清洁工具放到杂物间。检查样品的完好情况 平整、划痕、坑洞、变色、吸污、碰角。 平直、变形、受潮、开边。 是否灵活、松动、变形。变色、模糊、损坏。2、售中服务流程:检查商品→迎接顾客→介绍商品→服务讲解→免费设计→下订单→~卖店”。 机会；但当顾客注意到产品时，导购员通过对产品的介绍与顾客搭话，简单向顾客陈述产品的特点引起顾客引导到服务区进行讲解：可以将顾客引导到服务区并为顾客送上茶水，对顾客进行企业文化、产品文化的讲解。了解顾客所在的小区，并引导客户小区实际用户，解除其顾虑，促成。尽快促使顾客下决心马上产品（或即下订金）。 具体执行内容具体执行内容1、周报表（销售、货品分析、人事、总结）23、十大畅滞销货品明细表 脑出问题时核对）认真按各报表要求1、总结和分析上周销售情况及2、本周工作计划的执行要求与配合3、读解通知书（的推广及如何实施）。会议准备与记录有计划进行调控3、顾客咨询有关的问题或有质量时，导购员应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题，需要，应跟进问题的解决情况，给顾客留下良好的服务印象。身体稍稍前倾，表示和关注。细心聆听顾客的问题。引导顾客提出问题，全面了解顾客的需要。重复顾客问题所在。给予顾客合理的解释。提供解决的办法。第四章销售及服务管理第一节销售展厅布置与管理销售展厅气氛的营造尤其重要，而拥有良好的展厅布置与管理无疑创造了一个良好的条件12所有展厅布置必须严格按照我公司展厅展示的要求进行，所有展厅在业务代表的指导下必须严格按照展厅设计的要求进行室内布置。3保持整洁的外观。更换己破损的样板。大规格的摆放在上面的货架上、小规格的摆放在下面的货架上。获得足够的迎客面。按照产品销售及库存情况来陈列。保证及其它Ⅵ制品规范展示4展厅管理是一项长期而持久的工作，它需要从日常的管理中着手。展厅管理首先应清楚有哪些管理要点，然后按照这些要点去逐一。展厅管理不是一劳永逸的事，它需要店员从每天的工作中执行样板是否清洁；样板是否摆放整齐；样板有无破损；样板有无短缺；样板所贴是否符合规范样板所贴是否已破损在店内有无堆放破损样板及客户零星退货；POP招贴是否已破损；海报是否破损；12灯管有无损坏或光线是否符合氛围的要求；吊旗有无损坏；休息桌上的物品是否摆放整齐；烟灰缸是否已清洁；休息桌上是否有顾客已使用过的纸杯；三维效果图单张是否有固定的地方存放；整个店面是否给人整洁、舒爽的感觉；装饰物是否摆放到位、与所要点缀的商品风格是否协调。店员可以针对以上要点对展厅进行管理，除了营业前与营业结束后进行店面整理外，在没有顾客及前一批顾客离开后应及时整理店面，以使店面在整个营业过程中保持良好的环境。以上内容也可按分工包干的形式划给个人负责，展厅经理也可以针对以上要点对店员进行考核。第二节样板管理1、样品更换店面要对展示的样品销售进行定期，对销售不佳的样品定期进行更换，更换时要利用样品产出分析数据对样品的销售情况进行分析，找出销售不佳的准确原因，对出样的品种进行调整。2、样品的保护店面人员对店内的所有样品要倍加爱护，保持样品的完好，不影响二次销售，对因个人工作造成的样品损坏，要照价赔偿。第三节促销管理促销材料：海报、招贴画、三维效果图、条幅、POP、价格牌、灯箱等。促销工具：展板、展架、演示(电视、音响、灯光等)促销活动应与整体的活动进程保持统一，并为整体工作服务，实现其阶段性的目标促销活动应有详尽的活动计划，确定具体的业务安排，并做好活动前的分析、活动中的效果监控与活动后的总结。促销活动过程应注意氛围的把握，货源及宣传用品、促销用品的供应展厅对我公司提供的宣传用品必须登记造册，以保证其得到有效利用，此处宣传用品指提供给门店与专卖店的展架、展柜、三维效果图、促销宣传镜框、吊旗、海报、横幅、图册等。第四节价格管理展厅应使用标准、规范的价格表。展厅的价格管理应明确划分为最低零售工程(或装饰公司提货)，工程应按使用量进行分级，并有明确的衡量标准；展厅零售价格应有明码标价；展厅应执行制定权限范围内让价；导购员负责零售顾客的价格管理，并在自己的权限范围内给顾客让价，如超出自己的权限范围则应经理：经理对零售价格有最终决定权，但不能低于制定的最低零售价；店员如遇工程客户应及时介绍给经理；经理负责工程价格的管理，并在自己的权限范围内让价，如超出自己的权限应第五节信息管理1、专卖店应提供给经理的信息：每3天提供现所缺宣传资料、横幅、POP招贴明细；每周必须提供所在市场的动态、销售状况；其他总经理要求提供的信息。2、经理应提供给专卖店的信息：每日提供现有库存情况及在途货物情况；每旬提供现有动态及新产品推广方案；当新产品样板、新的宣传资料、横幅、POP招贴等到达时应第一时间通知展厅，派专人送到展厅并亲自展示和布置好；竞争对手及的销售情况第六节日常行为规范1、导购员的形象规范导购员是品牌形象代言人，一言一行都直接影响着顾客对公司、品牌、产品的看法。因此，每位导购人员必须有做到：化淡妆（忌浓妆艳抹和佩戴很醒目的首饰形体语言（眼神、手势、坐姿、站姿）2、导购员的服务规范1)着装4)形体站姿：躯干要直挺自然，双手自然摆放（忌倚靠货架，双手插兜或双臂交于胸前）；坐姿：上身要端正，双膝并拢（忌前趴后仰，双脚叉开）；目光：与顾客交谈应注视对方脸和前额构成的三角区域（忌目光四处扫视或斜视顾客，也不能目光下垂不看顾客）；3、导购员工作守则上班第一件事是检查自己的装束，做营业前的准备（打扫卫生、抹拭陈列产品、摆放宣传品等）营业前要对价格牌逐个检查， 店长允许，不能擅自离开工作场所不得在工作时间打私 顾客进入营业厅，人员必须适时的主动迎上前去主动招呼客人对不要与顾客顶撞。保持好个人卫生，工作服要整洁、无压痕、无异味，鞋要干净、无破损。不允许留长指甲，双手要保持清洁。第七节服务管理1、专业服务专业服务即向消费者提供“顾问式服务”，导购人员要成为瓷砖销售的专家，对瓷砖知识如数家珍，能够针对顾客的需要提供个性化的解决方案。只有如此，消费者才会信任你，相信你的产品和服务。为此，必须做到“知己知彼”，要掌握丰富的产品知识和良好的沟通技巧，且熟谙消费者心理、感受并能准确分析顾客需要，对所销售的产品和服务充满信心，能流利回答出顾客所每一个问题，令顾客信2、服务形象5S微笑、迅速、诚恳、灵巧、研究。3、服务规范专卖店店员应着统一的服装并在左胸佩戴胸牌；店员衣着要整洁、大方；女店员不能浓妆艳抹，佩带夸张的修饰；专卖店店员不得在卖场内嬉闹，或到市场闲逛、聊天、吃零食、打磕睡，更不能随意离开岗位。专卖店 响两声后接听，“您好!专卖店！”语气要和蔼、热心，不专卖店店员在顾客进店时应主动迎向顾客道一声“您好！欢迎光临！”，并让顾客随意参观产品，等顾客有需要时再及时提供服务，而不应紧随其后。当顾客需要仔细某一瓷砖产品或某种资料时，应迅速提供给顾客；当顾客有疑问时，应耐心解释。顾客好商品时，我们应填制《单》，并嘱咐客户好好保管，问题凭单可得到完善的售后服务。根据《单》定期对客户进行回访、新居乔迁寄贺卡、上门拜访等活动。最大程度的方便客户提货，有条件的地方开展免费和退货上门的服务。介绍施工质量好的装饰公司或装修队给顾客，有条件的地方成立专业装修队为顾客提供装修服务，免除顾客后顾之忧。专卖店店员在本店能够提供的服务范围内应尽量为顾客提供方便。当顾客离开门店时，无论与否，皆因道一声“欢迎下次光临!”。第八节展厅工作人员的基本工作规范展厅录用工作人员的基本要求1、敬业精神的要求敬业精神是对展厅工作人员的最基本要求。专卖店敬业精神要求员工做到：珍重并精心培育所有品牌资产(包括：品牌知名度、品牌认知度、牌忠诚度、品牌联想、顾客信息、商业等)；有热情、有耐心地对待的每一位顾客并尽心尽力地令他们满意录用、辞职、请假等遵循严格的统一制度。2、学识素养的要求专卖店的学识素养要求员工做到：懂得和品牌的基本知识，能够理解门店与专卖店的操作规范和制度要求懂得顾客的心理和顾务的基本技巧，有相关经验最好遵守门店与专卖店的规范和制度，服从3、对品牌文化的认同要求专卖店要求员工在品牌文化方面做到：对品牌文化有着高度的认识和认同；第九节专卖店工作人员的礼仪规范要求1、服装要求：穿着门店与专卖店的统一服装。2、佩戴要求：3、办公用品使用要求：使用专卖店统一的文具和名片等识别用品，懂得节约和爱护，决不允许随便的丢弃和浪费。4、语言及仪容要求及技巧：具有良好的品德和耐性时刻保持礼貌、热情和友好的神态，保持清亮、悦耳、中速的语调，绝对避免与顾客及其他店员保持对顾客的，适时地给予顾客赞美，取得顾客的好感绝对避免带有消极、讽刺、贬损、中伤等意味的不雅语言和仪容神态5、品牌知识要求及销售技巧：懂得基本的品牌知识和知识深刻理解品牌价值、品牌理念、品牌定位、品牌个性等品牌识别元素具有初步的品牌资产概念及品牌资产管理意识。深刻理解视觉识别品牌的各个元素及其内在涵义。懂得产品的优劣势、产品的适用场合、应用办法及效果、产品的摆置等知识，并能通过富有魅力的语言顾客。懂得初步的顾客心理知识，对能够通过学习，不断提高，达到排除顾客顾虑、促进最终达成的优秀能力6、日常营业工作规程要求方贴上相应的告示，并留下“请留言”及其填写的空白。 日常营业工作的基本要求：3)绝对避免一切有损品牌形象和门店与专卖店形象的言行和举动。打烊规范■