前台员工培训内容及方法(详细版)

前台员工培训内容及方法(详细版)一、前台的特点：的服务就会感到满意，反之，客人就会“扫兴而去。”：五、前台的推销技巧：记客人的姓名;向客的要求针对性的推销;六、仪容、仪表：服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映酒店的服务水准，前台员工由于与客人接触机会较多，且对前台员工的要求如下：节、礼貌服务九、话务服务：序：朗2、态度：4、知识：—通晓酒店内各部门的内线号码—知道酒店所提供的设施及服务项目——了解酒店及本地区的节目及活动安排，酒店内的大小宴会、会议：—铃声三声内接听(统一用普通话)——小心聆听，避免打扰对方，有需要时多作咨询——乐于助人，提供额外的资料——当准备接电话时，不允许边说话边拿起话筒，不要让客人一开始听到的不是“您好，维景酒店”而是一些其他的话——可写下来电者姓名、房间或电话号码及询问内容2、接收内线电话：——铃呼三声内接听(统一用普通话)——只转线至你认为有能力解决来电者问题的内线何人，亦知会另一方谁来电及你转接的原因—当来电者要传呼领导时，要问清来电者姓名、找领导何事，然后对来——经过客人同意后：“现在我将电话接往A先生的房间，请稍等”留言?”要留言?”客人转接。4、需来电者等候：候，或是十分钟后再给您回电?”——如需离开电话拿资料，应向客人解释说明需等候多久——让来电者知道你的动向——勿让客人听到你和同事间的说话内容5、致电客人：—事前准备(目的、找谁、重点)——说出致电原因(如订房未到等……)——重复重点——挂断电话前向对方致谢——解答及确认已解决客人疑问——询问客人有否其它问题——感谢客人来电——让来电者先挂电话——如答应客人，应马上作出行动并落实——早上好/晚上好//您好，维景商务酒店，请问有什么事可以帮助您?接——不好意思……方便留下你的联系电话吗?我通知他(她)给你回电话十、行李寄存与贵重物品的保管：收条并注明身份证号类型：程序：总结工作一般登记中容易出现的问题有：(2)客人暂时不能入房;(3)酒店提供的客房类型及价格客人的要求不符。X。6、入住登记程序：到期日为止。7、住宿期间出现的问题(投诉)有：十三、离店服务：程中容易出现的：房太慢;对某些消费金额有异议;：注意：在等候楼层报房态时，须对客人解释：“请稍后，楼层现正在查)。(2)服务员在查退房时，如发现客人损坏房间物品或发现房间物品数量不够于的客人在前台等待退房时，楼层报哪间房态再收取那十四、对超限额管理：：房十六、接待、收银注意事项：放错帐夹的现象。当天退房，确定房态;表，并上交当天的营业额;放错帐夹的现象。，而到预留时间客人未到的，需致电与客人确认;(注：根据当时客房预订完成的，需交接下一班跟进，并向当值管理人员反映)十八、案例分析：1)婉转提醒客人，查房时找不到浴巾，请客人帮助回忆放在哪里，也可以AB种类、优点，并讲明为何转房的1)提醒客人是否有他的朋友消费的可能性;2)服务员查房时留意是否有所消费遗留的痕迹;篇遗留物品，怎么办?认领，一交酒店处理;经客房经理批准后，可以扔掉;中电话响，怎么办?客、考虑维护客人的隐私权;3、避免误会。整天在房内且不愿客房服务员整理房间时，怎么办?、一致;客人同意后，请访客办理来访登记手续;5、指引访客到客人愿接见的访客时，怎么办?通知当值管理人员;果客人外出，交待来访客人可以在其房中等待，怎么办?认后，请来访者办理访客登记手续;XX号房间同意人：XXX并注明日期。;见可泡一杯热茶给客人;5、物，怎么办?请客人员在楼层走廊徘徊，怎么办?留;4、如果是访客在楼层等住，怎么办?;的也可以为其开门;时，客人回来了，怎么办?;3、密切注意人房、礼貌咨询客人原因注意语言技巧，切忌伤客人自尊;么办?果是整。符;客房，而客人说未要求退房，怎么办?占用时，怎么办?忙吗?征得客人同意后方可进入房间;2、进入房间时不宜把门时，怎么办?我们的设备坏了时，怎么办?提出批评意见时，怎么办?，可轻敲门，请客人阄门关好;2、如房内没人，迎卡和钥匙;5、帮助客人将行房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办?诉客人所需的时间;4、还可建议客出，怎么办?表格;2、。时，怎么办?扫房间时，将工作车停在做房的房间门口，调整好工作，并通知维其内容和操作规范要求如下：和本岗位职知客人发生火灾时行走的路线;查找房内不安全的隐患;应放在专门隔热防燃物品上，在床上或台椅上;扔烟头;其是夜班)值班时间要勤巡视，闻到糊、焦气味时，要查踪追。时，应立即停止手中的一切工作，查明客人的安全安全与否，直接关系到住店客人和职工的人身、财物的安全;关系声誉。，认真负责;客人进出客房的时间要认真进行登记并要不得向外透露应及应将本工作区的钥匙交服务台和当班主管。施处。报失后，应立即如实地向客房部报告。、如何提高服务员的效率则便是缺乏服务礼节;钟;全标准;上万的人所使用，在此当中各种人都有，可能有的客人患有传染病;客人希望酒要洗衣只要填张单将衣物放进洗衣部;有什么问题要问，只需向服务台、被盗;不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去;不希望发生火灾或其他意员能及时采取措施、保障其人身及财物安全;。员工?自己的岗位上，不仅代表自己，更代表着酒店，让客人赞美酒店;、高效率地按酒店程序服务;我们酒店的评