餐饮服务质量管理课件

第八章餐饮服务质量管理第一节餐饮服务质量管理一、餐饮服务质量的构成二、餐饮服务质量的特点三、餐饮服务质量的控制第二节创造优质服务一、优质服务管理二、优质服务的员工的内涵三、创造优质服务的员工的能力素质要求第三节顾客投诉管理一、顾客投诉管理意义二、顾客投诉的原因三、处理投诉的原则和流程四、处理投诉的技巧五、投诉后的内部管理

第一节

餐饮服务质量管理

一、餐饮服务质量的构成（一）有形产品质量

1．餐饮设施设备的质量2．餐饮实物产品质量3．餐饮服务环境质量

（二）无形产品质量1．礼貌礼节和仪容仪表

2．服务技能和服务态度3．职业道德和安全卫生

二、餐饮服务质量的特点（一）餐饮服务质量构成的综合性（二）餐饮服务质量评价的主观性（三）餐饮服务质量显示的短暂性（四）餐饮服务质量对员工素质的依赖性（五）餐饮服务质量的情感性

三、餐饮服务质量的控制

（一）预先控制1．物资资源的预先控制2．人力资源的预先控制3．卫生质量的预先控制4．突发事故的预先控制

（二）服务过程中的服务质量控制1．服务程序和标准的控制2．意外事件的控制3．人力控制

（三）事后服务质量控制1．建立餐饮服务监督体系2．及时了解反馈服务质量情况3．组织调研，创新服务4．定时评比

第二节创造优质服务一、优质服务管理1．创优美的餐饮经营场所环境2．创优质的出品3．创优良的接待服务4．创优雅的餐饮企业文化二、创造优质服务的员工的内涵（一）具有优良的服务态度和服务技能（二）具有良好的精神面貌和仪容仪表（三）具有严格的行为规范和员工纪律（四）具有良好的礼节礼貌和丰富的服务知识三、优质服务的员工的能力素质要求（一）具有敏锐的观察力（二）具有较强的记忆力（三）具有良好的沟通力（四）保持较强的自制力（五）坚持良好的自觉性第三节顾客投诉管理一、顾客投诉管理意义（一）发现自己工作的疏漏和不足（二）加强客人同酒店之间的感情联系（三）增加客源，提高声誉，提高效益二、顾客投诉的原因（一）不尊重客人（二）语言沟通不畅（三）由服务设施引起的投诉（四）由于食品质量引起的投诉三、处理投诉的原则和流程（一）处理投诉的原则1．有章可循2．及时处理3．分清责任4．留档分析（二）处理投诉的流程1．倾听顾客投诉2．客人投诉调查3．客人投诉处理4．分析总结投诉原因四、处理投诉的技巧（一）认真倾听（二）保持冷静（三）保持同理心（四）表示愿意提供帮助（五）道歉及感谢顾客（五）积极地为顾客解决问题五、投诉后的内部处理（一）投诉后内部处理的误区1．文过饰非、不了了之2．简单粗暴、意气用事3．羊亡而牢不补（二）投诉后内部处理1．分析投诉产生的原因并有针对性的采取措施2．投诉后整改措施的落实与复查3．建立宾客投诉档案思考题餐饮服务质量的构成是什么？餐饮服务质量的特点是什么？如何理解提高服务质量是餐饮竞争的需要？你认为做一名优秀员工应该具有哪些基本要求？在处理顾客投诉时，应注意哪些原则？案例分析从“兵站”到“星级酒店”2005年的6月8日，对三寓宾馆来说，是个特别的日子：20年前，由徐向前元帅命名的三寓宾馆，是个仅有几间小平房的部队招待所,20年后的今天，实现了从军队宾馆到地方三星级酒店的跨越。前不久，美国著名教授格林·雷尔与国内旅游业权威人士考察了三寓宾馆后认为：三寓宾馆的设施在中国不是一流的，但他们的服务弥补了这一切。在激烈的市场竞争中，三寓人深深感到，坚持以人为本、为客人提供人性化的服务，才能在竞争中制胜。根据客人的不同籍贯、年龄、身份、习俗和爱好，宾馆总结了一套“六心”服务经验，即：对重点客人尽心服务，对普通客人全心服务，对特殊客人贴心服务，对反常客人细心服务，对挑剔客人耐心服务，对有难客人热心服务。一对新婚夫妇因为走得匆忙，回家后发现自己用卫生纸包好的结婚钻戒丢在洗手间，便致电宾馆求助。客房部立即组织十几名员工，在臭气熏天的垃圾堆里反复翻找，终于找出了钻戒，令这对夫妇深受感动。一封来自宝岛台湾的信件引出了一段佳话。去年中秋节下午，台湾老人傅伟来大陆寻亲途中下榻三寓，服务员见他一脸疲惫，身体虚弱，就送上一盒精美的月饼，老人感动得热泪盈眶。原来，他这次回四川老家没找到大陆的亲人，又因长途奔波病倒了，签证也过期了，宾馆遂送老人上医院，并帮助老人重新办好签证，又用车把老人送到机场。老人回到台湾后，逢人就说“大陆人好，三寓人亲”。一个服务的品牌，消费者的口碑来源于员工的优质服务。三寓宾馆在倡导严格遵守宾馆服务制度化的同时，大力推广服务的个性化、富有人情化。他们建立健全了一整套具有三寓特色的各种规章制度和服务条例311项，明确规范了114个不同工种的岗位责任制和服务操作规范。制度是机械的，而客人的要求是丰富多样的。宾馆要求员工在遵守规章制度的同时，本着顾客至上的原则，灵活掌握。按照客房管理规定，客人离开房间后，服务员必须及时跟房，检查卫生和关闭水电。一次，服务员在跟房检查时，发现卫生间晾有衣服，便有意“违反”规定没有关闭排气扇，客人回来后穿上干爽的衣服非常满意。对于类似的“违规”行