服务式营销-浅谈培训行业的服务意识与收益课件

服务式营销——浅谈培训行业的服务意识与收益培训学校的几大要件校区构成总部构成咨询（销售）招生、市场、网络售后服务400热线教学教研前台行政（不是必须）行政人事

财务做个培训学校容易吗？校区的运营管理考勤制度

外部投诉管理制度课程咨询奖惩制度

学费优惠制度欠费管理制度

学员转班管理制度学员延期管理制度

学员请假管理制度待定管理制度（等候开班）

退费制度分部学员代报名制度

竞赛奖学金使用制度入学申请表、学员证管理制度

录音机、DVD机设备管理制度卫生管理制度

分部上交表单汇总管理制度校区各岗位的奖惩制度

后台回访制度业务交接管理制度学员服务标准与管理制度MIS系统管理制度

新开班管理制度市场推广、渠道回访制度

暗访制度教材管理制度

财务管理制度。。。。。。。校区销售常用表单（部分）1班级人数统计表2教室情况安排表3公开课讲座安排表4非正常升级班表5每周分部销售计划6每周分部销售分析7教材销售统计8积分累计确认单（学员俱乐部）9请假，延期，转班申请单10教材月盘点表11教材日盘点表12转学申请单（针对不同校区、课程之间转让）13一线日销售统计表14入学申请表15退学申请记录单16退学申请单17每月工作小结与计划18每日考证统计表19分部每天工作日志20新开班及升级班考勤表校区赚钱的必须要具备的意识考核校区成绩的最主要的指标是？

利润率、利润额、新签和续费的比例、三率（到

访率、转化率、退费率）、游戏规矩要在游戏开始前制订！成本控制与利润提升服务式营销低成本推广销售控制和销售预测稳定优质的教学质量合理的绩效分配体系和制度。。。。。永续经营的保证！问题和困扰1、招生成本高？2、老学员续费率不理想？3、新学员生源不足？4、家长和孩子对学校（培训中心）的粘合力差？5、销售看到学员家长无话可说或不知如何深入沟通？6、家长的意见特别多？7、转介绍几乎很少？8、销售谈单除了课程介绍和校区介绍，其他的加分，促单的话术缺乏？9、有班主任的岗位设置，但总觉得没有发挥作用？10、想留住老学员但不知道怎么去留？。。。。。。基本原因服务的意识服务的专业性服务的执行力什么是服务销售大师原一平说销售前的逢迎不如销售后的周全服务这是制造永久客户的不二法门服务的定义服务卖的是附加价值服务永远有不同的展现风貌服务可以重新定位商品价值服务一定要通过人来执行成功的客户服务，从微笑开始！服务的目的为了销售行为的再次产生！

服务就是销售！竞争可怕吗竞争并不意味着战争--它意味着学习--它意味着准备

--它意味着全力以赴激烈竞争下，如何争取客户？增加附加价值？

--差异化的优质服务营销技巧与能力理念一

新客户重要？——基数和成本老客户重要？——基础和利润理念二

服务带来销售（客户）短期客户——长期客户低利润客户——高利润客户理念三

流失客户意味着失业！吸引一个新客户的成本（单单广告和促销的开支）比留住一位现有客户要高出5-——6倍！理念四创造终身客户！

真正的顾客忠诚是由整体满意所产生的作用。是一种重复购买并乐意向他人推荐的行为！从培训机构的角度而言，服务发生自第一通陌生电话的开发，第一次的到访，第一次的接待，持续在整个孩子学习过程中，延续到课程结束以后，没有结束。。。。顾客满意度的衡量标准

顾客满意度是一种很难测量的、不易稳定的心理状态，顾客是否继续购买本学校的课程和服务，是衡量顾客满意度的主要标准。具体标准有：顾客重复购买次数及重复购买率课程或服务购买的种类数量与购买百分比顾客购买时的挑选和决策时间顾客对价格的敏感程度顾客对竞争产品的态度顾客对课程或服务质量事故的承受能力顾客流失的原因因价值而流失（课程和教育质量）因系统而流失（服务的随意性和规范性差）因人员而流失（沟通不及时，不到位；缺乏应有的关注）服务好，不是易事！

帮助客户解决问题（托管）

迅速响应客户的要求（合理化的建议）

始终以顾客为中心（主动沟通）

优质的服务态度（发自内心）

设身处地的为客户着想（多想一些）

持久性高品质（贵在坚持）金牌客户服务每四个消费者中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意。平均每个不满意的顾客会向12个人抱怨提供劣质服务的学校。只有5%的不满意顾客会直接向学校投诉。原因校区人员服务三理念热情专业、解决问题

1、对家长和学员保持热情、尊重、关注

2、持续提供专业优质课程和服务

3、帮助家长学员解决问题换位思考

1、迅速响应家长学员的需求

2、始终以家长学员为中心

3、设身处地为家长学员着想超值服务

1、提供家长学员的交流平台员工的职业化塑造1、标准的职业形象2、标准的服务用语3、专业的服务技巧4、标准的礼仪形态

标准的职业形象

老师：工服发型仪表淡妆眼镜学者气书卷气

教育顾问：工服发型仪表淡妆眼镜服务意识倾听

专业的服务技巧

专业知识沟通和服务的技巧投诉处理的技巧

标准的礼仪形态站姿坐姿身体语言理解家长的观点两个方面优质的家长服务

1、不同的家长对于校区服务有不同的看法，因而优质的服务就要求

员工必须竭尽全力地满足不同家长的合理需求。

2、永远通过家长的眼光看待服务。很对服务令家长不满意就是员工

不能站在家长的角度。

3、设身处地了解家长的需求。

家长对服务的五度观点

有形度----形式同理度

1、理解家长的心情

2、能够迅速的通过提问的方式理解家长的要求

3、充分地关心和尊重家长的工作态度专业度幼教理论课程的专业性环境老师素质反应度效率和速度多长时间口气坚定信赖度

是一种品牌一种能力自检家长在选择培训机构是一般会考虑的是哪些因素？

远近专业收费标准课程服务学习效果环境品牌知名度口碑判断家长选择下列服务时，最主的要考虑因素是哪些？1、张妈妈看到某学校的家长很多，于是他没有犹豫就报了名。2、小丽的妈妈在惟乐给她报了新概念英语课程。3、小强的妈妈在惟乐学了一期新概念英语，觉得老师态度、专业都很好，下次小强学习数学课时，也去惟乐。4、圆圆妈妈发现圆圆上次课的学习效果不好，打电话给学校前台投诉，学校校长不在，但15分钟后班主任拿着与任课老师沟通后的建议直接与圆圆妈妈通话并提出解决方案。了解家长的期望三个方面家长的期望值效果好开心安全口碑个人需求

服务的满意度学校应追求的服务满意度＝＞家长期望值家长服务循环图家长服务循环图接待家长理解家长帮助家长留住家长家长续费或转介绍接待家长的技巧家长对课程顾问接待的期望接待家长的准备欢迎家长家长对课程顾问接待的期望

面带笑容的职业化形象具有较好的亲和力虚心听取反馈信息、理解家长个人的需求感觉到老师对自己的尊重能够及时地提出解决办法，有能力解决问题提高宽松的休息等待环境接待家长的准备预测家长的三种需求1、信息2、环境、3、情感做好满足家长需求的准备欢迎家长

欢迎家长职业化的第一印象欢迎的态度关注家长的需求以家长为中心理解家长的技巧

理解家长的三大技巧

倾听的技巧提问的技巧复述的技巧倾听的技巧倾听的定义听事实和情感提升倾听能力的技巧提升倾听能力的技巧

永远不要打断家长的话谈清楚地听出家长谈话的重点适时表达自己的意见肯定对方的谈话价值配合表情和恰当的肢体语言避免虚假的反映提问的技巧提问的目的开发式问题的使用技巧封闭式问题的使用技巧如何使用提问技巧来妥善解决客户的需求复述的技巧复述的技巧复述事实1、目的：2、好处：分清责任提醒作用体现职业化素质家长关系的建立留住家长的五件要事检查家长对提供的服务是否满意对家长接受服务表示感谢对家长的投诉表示抱歉与家长建立联系与家长保持联系：家长关系管理、后续服务如何处理投诉有效处理家长投诉的意义投诉能体现家长的忠诚度满意度的检测指标投诉对学校的好处有效地维护学校自身的形象挽回家长对学校的信任及时发现问题并留住家长家长投诉的原因分析老师教学质量问题课程本身缺陷班主任（学习管理师）服务态度问题校长或教育顾问、班主任（学习管理师）的服务问题价格太贵或不公平家长对学校的办学理念和推广战略不认同家长对学校的要求或许超过学校自身的要求家长由于自身素质修养或个性原因，提出对学校的过高要求而无法得到满足。。。。正确处理家长投诉的原则先处理情感，后处理事件耐心地倾听家长的抱怨想法设法平息家长的抱怨站在家长立场将心比心迅速采取行动应对投诉挑战的技巧有效地处理投诉的技巧1、预测家长的情感需求信息、环境、情感2、满足家长的心理需求3、用开发式的问题让投诉的家长发泄情感4、用复述情感以表示理解5、提供信息来帮助家长应对投诉挑战的技巧6、设定期望值以便于提供方案选择7、达成协议8、检查满意度后再次道歉9、挽留家长以建立联系投诉处理结束后的工作自我控制

心理素质情绪控制自我对话自我检讨自我对话我是问题的解决者，我要控制住局面家长的抱怨不是针对我，而是针对学校的课程、老师和服务；保持冷静做深呼吸家长不满意不是对我不满意，我不能受他的影响我需要冷静地倾听家长的投诉，虽然他的措辞很激烈我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动我要用良好的情绪来影响他，使他放松，缓和他的紧张心情。如何做好服务式销售输入决定输出你的销售过程中，总有这样那样的原因促使你的顾客流失，这个流失率通常在10%~30%，这几乎是个定数。我们每年都有这么高的流失率，我们要保持原来的学员数和增加一定的客户数，我们就要开发更多的学员，这个比率应该高于30%。

如何做好服务式销售为顾客提供令人感动的服务

销售前的奉承不如销售后的服务，后者才会永久地吸引客户。第一次成交是靠产品的魅力，第二次成交则是靠服务的魅力。你的生意做的越大，你就要越关心客户。在品尝了成功的甜蜜后，最快陷入困境的方法就是忽视售后服务。

为顾客服务时要超越产品的界限，要做一些额外的服务，要做令顾客感动的服务，要做差异化服务。

如何做好服务式销售多做让客户感恩的事

要让顾客感受到你的真诚。凡事要有感恩的态度。如何做好服务式销售不要怠慢客户

要迅速有效地处理顾客的抱怨或其他问题，你对老客户在服务方面的“怠慢”正是竞争对手的可乘之机。照此下去，不用多久，你就会陷入危机。

要正确的对待顾客的抱怨，要感谢顾客的抱怨，因为顾客对你的抱怨表示他还想继续成为你的顾客，否则，他完全可以悄无声息的离你而去。

如果你没有迅速有效地解除顾客的抱怨，你将错上加错。

如何做好服务式销售销售就是做人，做人成功了，销售也就成功了。

如何对待客户这个朋友？我们不妨遵循中国的那句古语“己所不欲，勿施于人”，把自己不喜欢、认为不好，不值得的东西推销给别人。将推销工作当作是赚钱工具、唯利是图是短视的做法。

以客户的利益和需求以及满意作为我们工作的方向才是永续经营的要求。如何做好服务式销售与客户建立长期关系

校区与客户建立长期的服务关系，在景气时，会把学校的成功推向高潮；在不景气时，则会维持学校的生存。

请各位牢记，一个人在销售领域中是否能成功与他的做人技巧有一定的关系，但与他认识人的质和量有绝对的关系。这就是所谓“圈子营销”的基础。校区哪个岗位最难做课程顾问老师班主任这个岗位