服务和保障措施

服务和保障措施RevisedbyPetrelat2021长 期 服 务 保 障 措 施服务宗旨公司树立全心全意为客户服务的思想，严守职业道德，不断提高技术业务水平，努力维护客服中心的信誉，热诚为用户服务，急客户之所急，想客户之所想。以“热情耐心、业务娴熟、回复及时、用户优先”的专业素质，提供优质的客服平台，快捷的工作效率，迎接用户的每一次需求。不断维护和提高客户服务意识，积极配合对应公司提高企业效益和经济效益。客户服务客户服务组织客户服务中心由客服经理统筹为握、客服人员专业服务的组织结构。按照《每月流程统一规范》督导每日工作流程，防止工作漏洞。工作制度及文档质评审、当月服务明星评选。记录表》、《工作流程表》请见附件。对服务规范进行每日评测及监督。遇到群发短信，宣传活动，提前做好应急准备。对客服人员进行评定，评定标准请见附件。客服日志。对每日的工作情况在指定界面进行编写。已形成自然规律。6、一手抓、服务提升，一手抓客服情绪调动。以平和心迎接客户及对应客服人员的咨询。业务咨询、受理的界定属业务咨询。业务受理界定：对公司服务和收费没有异议，只是要求协助退订业务属业务受理。业务投诉界定：客户对业务、网络、计费、客服等明确表示不满，正式提出投诉。咨询要求客服人员接到用户来电时，应亲切问候，并根据用户声音判断用户的年龄和性别，没有把握应询问用户“请问如何称呼您呢”；必须做到“三声”（来有迎声，问有答声，走有送声）服务，并在整个服务过程中贯穿使用基本礼貌用语和礼貌称谓服务规范。基本服务用语礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。礼貌称谓：老者——老先生、老奶奶、老师傅、阿伯、阿婆；少者——小同学、小朋友；其他——先生、小姐服务态度：态度诚恳、语言亲切、服务细致服务人员必须保持良好的精神状态，对待客户有礼有节。热情受理各种业务，耐心解答用户疑难，虚心听取用户意见。服务人员必须尊重客户，语言亲切委婉，处理业务不拖拉、不推诿。服务敬语：您好、早晨、新年好（节日好）见、请稍等、请再等一等、抱歉、对不起。服务忌语：急什么、罗罗嗦嗦、快点讲、有无搞错、不知道、不清楚、不关我们的事、无聊、讲清楚点啦、、喂、别烦我、问别人去、听见没有，长耳朵干嘛使的、我就是这种态度、有本事你去告我、喊什么，等会儿、你问我，我问谁、下班了，快点啦、烦死人、有意见，找领导提去！、我不管，不要问我。。。。。。；等所有会引起用户不满及影响公司形象的言语均属于服务忌语。常用礼貌用语：请、谢谢、再见、不好意思、对不起、您好、欢迎您…、不用谢/不客气、对不起。招呼语：“您好！请问有什么可以帮到您？常用的工作用语：同意客户的意见：“是”、“对”、“我也有同感”让客户等侯：“请稍等”重复：“对不起，我没有明白您的意思，请重复一次好吗？”业务处理：“我马上为您处理”征求意见：“您看这样行吗”查询：“我帮您查一下”道歉：“请原谅……”感谢：“谢谢您……”询问：“请问还有什么可以帮到您吗？”约定：“请您查清楚再致电我们，好吗？”拒绝：“我能做的是……”、“这个问题请致电……将会帮助您……”承诺:“我会尽力在……”、“我们会尽快……”电话通话时，询问后对应没有声音或反应，重复报招呼语两次（中间略停顿），然没有声音或无反应同时又未挂机，则说：“对不起，我听不到您的声音，请您换一部电话打来好吗？”客户不耐烦时：“为了能尽快解决，我们共同处理好，行吗？”客户提出意见时：“非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善，谢谢！”话或再拨一次吗？”（未征得客户同意前，不能随便挂线）客户反映或询问问题，你不清楚时：“对不起，您能告诉我详细的情况吗？”、“您想表达的意思是……对吗？”语言沟通有障碍时（如客户讲地方方言）：“言好吗”。应答标准三声铃响以内必须接听电话问候来电者，并介绍自己。“您好，客服中心，请问有什么可以帮到您？”用户提出的问题需要查询方能解答时：“请稍候，我帮您查询。”了。”体现专业素质。当无法帮助客户解决问题时，应诚恳的道歉，不可贸然回答。询问客户是否可以等候或留下联系方法，同时向有关部门咨询后再给予回复。“对不起，您的问题我们需要了解清楚，请您留下联系电话，我们会尽快给您回复。”需要用户提供相关资料时：“您的申请（查询）需要您提供***资料，请您将资料传真到***，收到传真后，我们会尽快为您办理的。”用户的问题不属本业务范围时：“对不起，我们这里没有这方面的咨询内容，请您向***咨询好吗？”当用户要求办理的业务与现行规定有矛盾时：“对不起，按照我们的业务规定，您的申请不能办理。”对于尚未开办的业务：“对不起，这项业务现在还未开办（具体情况要正式公布时才能明确）。”用户提出建议或批评时：“谢谢您的建议（或批评），我们会尽快向上级部门反映的。”向用户解释清楚一个问题后，不应马上收线，而应询问：“请问还有其他可以帮到您吗？”用户致谢时并示意收线时，应谦虚致辞：“不客气（或不用谢），这是我应该做的。谢谢您使用***服务，再见！”客服服务承诺意提高公司声誉。“请”字开头，讲话有礼貌。热情耐心，以事实为依据为用户解答。善于引导客户。对于屡次解释都无法明白的用户，灵活变通，沟通不急不躁。终如一。客户向公司进行投诉，客服负责解决用户投诉问题并回复；对于由于网络、计费等非公司自身原因引起的投诉，由公司将问题转交对应公司处理，并由公司负责将处理结果反馈客户客户咨询或投诉叙述不清，较为繁复时，应善解人意，用客气周到的语言引导或提示用户。发生正面冲突。解答客户的问题时，应热情细致，通俗易懂，尽量避免用客户听不懂的技术用语，让用户有被视尊重之感。引起用户投诉。对于当天接到的疑难问题无法处理的或未知结果时，应及时反馈到相关部门等待回复，并在承诺时限内给予回复。整个业务或是其中的单个业务，并满足客户愿望，为客户办理取消业务。企业的发展有赖于客户及时的建议，发现信息源，理解用户投诉，从用户中发掘问题。完善。行反馈，更好地了解客户群体需求，达到双方共识。综合服务多种方式的服务途径固定电话7*24小时人工服务，并及时处理客户投诉的事件；解答对应公司客服的咨询及投诉。及时发现问题并予以反馈。90％，每日热线高峰期人工接通率≥85%统一客服系统数量统计、用户退费记载等。提高效率及共享资源。开辟专用电子邮件邮箱，专用于处理用户异议问题。发送。转发信息，应保证在期望时间内处理完毕，并及时回复。转发的用户信息，客服部应及时对用户回访进行确认；通过与用户直接交流，了解产品市场反应的同时，推荐公司其它产品和网站；对要求取消业务的玩家，要注意了解取消原因，进行说服和安抚。WEB界面管理通过网络形式，对疑问或投诉进行及时处理。对所有的投诉或疑问的解答全面、细致，对游戏操作具有良好的指引性。SP工单系统SP工单产生的客服需求。WEB页面,及时处理应急投诉。客户服务流程客户服务质量

客户至电三声响铃摘

电话10秒内无声：电话无在国家法定工作日内，用户请求转人工坐席应答时限≤20您好，客服中心！请问有什么可以帮120分钟以内给予甲方工作人员答复。用户提出的问题查询 用户要求取消订制90%，每日热线高峰期人工接通率≥85%。

后台取消确认每日以上；每日热线高峰期人工接通率≥85% 与业务有冲突暂无法及时解决测试的问题，保证总机及分机的接听正常，不影响客对不起，您的问题我需要了解清服电话的正常使用；用户要求提供相关资对于每次测试做详细的测试记录，测试记*请您留下邮件，我立刻给你试条件、测试结果、备注；测试条件、其他测试等；容，请向***咨90%对于尚未开办的业务并提出改进措施，记录改进结果。对不起，这项业务现在还未开办（具体情况要正式公布提高工作效率，简短语言表达。如话务高峰期，用户问题棘手，自己无法当时回复结果，可避免话务阻塞。谢谢您的建议（或批评），我们会尽快向上级部门反映，请问还有其它用户致谢时并示意收线时，应谦虚不客气（或不用谢），这是我应该做的。谢谢您使用***服投诉用户数的界定公司用户数是指上月末统计的使用公司提供服务的用户。（1）每月投诉率<0.15％–计算方法：业务投诉率＝每月客户投诉件数/使用用户数100％–计算方法：业务处理回复率＝处理并回复用户件数/每月投诉件数业务投诉处理及时率>90％–计算方法：业务处理及时率＝在规定时限内处理并回复用户件数/每月投诉件数；处理时限1. 受理转派的业务投诉处理时限对于退订业务类投诉及时完成退订，并向用户发送退订成功短信。对对于非退订类业务投诉，2小时内处理完毕并回复对应公司；2小时内解决的问题，24司；242小时内回复客户，72小时内予以解决。投诉界定退订类：客户无法退订业务、退订不成功；定制类：客户在不知情的情况下公司开通业务；销号类：销户重开机后，因使用原号码的客户未退订业务而使新客户帐单出现费用；资费争议/开通收费、停机或销户后收费、业务取消后收费；业务、定制业务不符、定制业务后未收到信息服务；定时限内回复；络繁忙无法使用；计费类：因对应公司原因导致计费差错、重复计费或多扣费、销号未及时通知。其他：宣传资料不明确、骚扰短信等。用户回访销售的变通手法产品的需求；汇总意