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文档简介

过程策略一、感受服务过程——就医服务服务的生产流程也是顾客的消费流程，也是他们体验的过程到医院看病，第一时间就能看到医生看完病？过程策略星巴克全面顾客体验：顾客：五官感受—心理认同—精神依赖

员工：从顾客愉悦中体现自己存在意义与价值味觉100%Arabica咖啡豆18-24分钟原则嗅觉体验100%Arabica咖啡豆无与伦比的香气视觉体验店标/颜色家具/装饰艺术品彩色的横幅服务的生产流程也是顾客的消费流程，也是他们体验的过程，也是员工存在价值实现的过程。触觉体验材料的质感杯具石地板听觉体验制作espresso的声音金属铲翻动咖啡豆星巴克CD需要对不同环节-质量因素进行权衡取舍过程策略过程策略服务流程设计相当重要！增加服务过程的有形性提升顾客体验——服务流程与节点设计

一、感受服务过程

服务蓝图服务蓝图如建筑物图纸服务流程的图形展示，使无形服务有形化过程策略服务蓝图一线服务流程服务蓝图管理支持流程顾客行为后台支持服务流程过程策略二、服务也有蓝图有形展示顾客行为互动分界线后台接待员工行为支持过程可视分界线内部互动分界线前台接待员工行为互动是服务瞬间或真诚瞬间，外部及内部互动瞬间。过程策略过程策略服务蓝图服务蓝图构成有形展示顾客行为前台接待员工行为后台接待人员行为支持过程过程策略服务也有蓝图服务蓝图构成互动分界线：顾客与服务企业间（前台员工）互动的分界线。可视分界线：分开顾客能看到的和看不到的服务。内部互动线：后台服务人员中用户服务于技术服务分界线。过程策略服务蓝图设计识别服务过程服务过程图形化描绘前后台服务人员行为图示内部支持活动加上有形展示过程策略三、怎么设计服务蓝图——宾馆服务识别服务过程：为什么服务建立蓝图？顾客对入住宾馆的过程不太满意新建宾馆需要设计服务流程分析现有服务流程，与竞争对手比较服务产品缺乏竞争力/顾客抱怨……过程策略四、如何改进服务蓝图—陕西某宾馆有什么问题？不要只听他们表面说什么，还要知道他们实际做什么。流程繁琐区别目标市场有形展示带来的顾客反应前台接触点引发的顾客不满意服务流程不能与学生的要求相契合酒家与学生之间距离感拉大服务员与顾客接触点过多过程策略四、如何改进服务蓝图改进后的效果简化服务流程，提高效率增加自我服务，实现资源效

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