银行服务意识与服务礼仪培训课件

主讲：刘效良河津农村商业银行银行服务意识与服务礼仪专题培训银行员工服务意识意识决定行动行动决定效率效率决定竞争力银行员工的服务意识决定……银行服务意识缺失南方都市报■新闻观察许多消费者向记者反映在申请房贷提前还款的遭遇与刘先生相似，“提前还贷要等上5个月的时间，当中白白交付的利息由谁来赔偿？”一位消费者对于银行的做法表示不满，“目前国内的银行业仍然处于垄断阶段，谈不上任何服务的意识。”银行真的对提前还款不堪重负吗？并不见得，相反有些银行还在这方面大作文章为客户提供便利。招商银行(13.11,-0.01,-0.08%)最近推出个人贷款“随借随还”业务，只需要打个电话或点下鼠标就可以实现随时还款，最大限度节约贷款的利息。“这不是能力的问题，归根结底还是银行对客户利益重视程度的问题。”一位法律界人士表示，银行主要职能之一就是提供金融服务，国内商业银行对于自己作为服务行业的意识缺失是目前商业银行面临的一大困境。如果像这样继续只在收费上与国际接轨，服务效率和态度却不谈接轨，国有大银行和外资银行竞争的本钱又在何处？中国奶不能喝了，中国的银行也不能指望了服务意识测评

共10题，每题满分10分，请酌情为自己打0～10分。总分100分。请如实打分。

（1）在家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。（2）只要家里来了客户，总能主动为客户沏茶倒水，与客户亲切交谈，让客户舒心、随便、高兴。（3）和朋友们在一起时，总是主动关心每一个人的冷暖和心情。（4）在单位里，总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。（5）经常称赞和夸奖别人。（6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。（7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。（8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，内心会感到愧疚。（9）在你从业的银行里，你感到有义务和责任去帮助每一位客户，让他们高兴和满意。（10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。

服务意识测评总分在80分以上，说明你已经很有服务意识了，相信你一定能够成为一位了不起的服务明星。

总分在60～80分之间，说明你只要稍加努力，便会成为服务高手。总分在40～60分之间，说明你还需要把自己的爱心扩展到更大的范围。

总分在40分以下，说明你需要经过三个月的适应性训练，来培养和提高自己的服务意识。

心态决定一切服务的心态决定服务的行为服务的行为决定服务的结果；提升服务意识，树立服务理念，优质的服务是发自内心的一种意愿。以市场为导向，以顾客为中心从心开始

内强素质，外塑形象！

融洽关系，拉近距离！律己敬人人而不仁，如礼何？服务的核心:真正的关怀是心灵的关怀服务意识的力量1、服务意识与服务行为“大树理论”

2、正确服务意识的力量

“链条原理”

100-1=0喜悦心同理心认同心赞美心仁爱心谈话的禁忌独白插嘴抬杠否定没完没了五心服务心有了，一切就都有了赞美技巧

赞美的要领1.舍弃无谓的自尊心;2.赞美对方引以为傲之处;3.必须让客户觉得不是恭维话;4.不懂之处不妨趁机请教;5.立刻找出可赞美的题材;6.赞美对方的行为,胜过赞美对方的外表;7.赞美贯穿在整个销售流程中,时时处处寻找到客户的赞美点。心态决定优质服务的持久性关于心态的基本现象

心态就是我们对自己、对他人、对社会、对事情、对问题的看法和观点，就是我们对工作、对事业、对家庭、对朋友、对同事等方面所持的观点和态度。不同的人：对待同一个事物会有不同的心态；不同的人：同样的遭遇+不同的态度=不同的人生；同一个人：同样的遭遇+不同的心态=不同的局面。

塑造阳光心态享受生命意义远离悲观思维做快乐的自己提升服务意识要有黄金心态

做事情还是做事业，塑造主人翁心态。把客户的事当成自己的事，尽全力的去工作，客户就会把你当成自己的人。跳出自我的小世界完善行为、提高意识塑造感恩心态感恩国家/银行/家人/客户做充满爱心的人团队合作：协手创造工作场合，摒弃私人感情沟通彼此尊重，换位思考

处理同事关系的一大禁忌就是：远交近攻。团队合作、1+1＞２尊重同事是本分最珍贵的是谅解；最可爱的是了解；最可悲的是误解；最难得的是理解。银行营业网点员工服务行为规范

１．服务道德

尊重客户。每时每刻站在客户的位置，满足客户的需求。做到：接待客户不论存取款多少、对公对私、一视同仁，不怠慢、不刁难；面对客户的误解，宽容礼让、不卑不亢、不顶撞。

２．服务语言

称呼客户的语言礼貌得体，根据不同的对象和不同的场合，采取恰当的表达方式。

３．服务仪表

银行员工应穿统一制式的行服上岗，做到衣装整洁、规范。举止优雅，文明自然。

４．服务态度

客户到银行询问或办理业务时，第一个接待人员，必须坚持“首问负责制”，使客户得到满意受理或答复。

５．服务纪律

不准利用职务之便，向客户卡、拿、要；不准接受客户的酬金、礼品、有价证券等。案例：新闻背景

某日山东王女士带着50万元一元钞，来到济南一家银行存款，结果银行却拒绝收款，说是钱太碎点起来麻烦。

前天下午，山东商报记者来到该银行，只见大厅的一个存取款窗口前，堆了十个鼓鼓囊囊的白色编织袋，一些编织袋已经打开，一捆捆一元纸钞摆了满地。“一叠是一百元，一捆一千，每个麻袋里是50捆，也就是5万元，十袋总共50万。”王女士介绍。

怎么会有这么多一元钞呢？“这是从公交公司收到的货款。”王女士说，“我是四川某科技公司工作人员。我们为公交公司提供设备，这50万是他们刚给的货款。拉来以前，公司已经将钱成叠成捆整理好了，可没想到被银行拒收。”

对此，该银行一位负责人解释道：“不是我们要拒收，而是该储户没有预约，到银行后他们先从排队机里领了很多号，随即把成捆的一元钞堆在窗口，各个存取台都占满了，严重影响正常业务。”2号窗口业务员介绍，自己近5小时才点了一万多元。”现代社会是服务型社会现代竞争是服务的竞争。人们更加注重的是服务而不仅仅是价格品质。客户对银行服务的认知

1、消费买服务。2、以提供投资建议和提高服务质量作为出发点。

3、追求心理的满足、优越、自尊感、超值服务。

4、客户总是对的。

5、专属、尊贵、私密、高端。期望值手握手的承诺心贴心的服务有期望才有交易朋友的口碑+服务承诺+客户需求=客户期望高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务实际提供的服务>客户的希望----客户很满意实际提供的服务=客户的期望----客户基本满意实际提供的服务<客户的期望----客户不满意银行客户服务满意度组成非常满意满意不满意服务态度业务水平（交易/业务办理）方便快捷产品丰富（账户管理/产品选择）网上银行便利账户信息、设施、收费及问题解决。服务是留住客户的有效办法

在买方市场中，求生存的最佳途径是提高客户满意度，对产品的满意度在很大程度上要看所提供的服务是否让人感动亲切。客户所购买的不是产品，而是期望，他们不是仅要获得冷冰冰的实体产品，更多的是要在获得实体产品的同时获得心理满足。

《美国营销策略谋划》的研究结果：91％的客户会避开服务质量低的公司，其中80％的客户会另找其他方面差不多，但服务更好的企业，20％的人宁愿为此多花钱。

提供卓越的银行服务服务------

满足别人期望和需求的行动、过程及结果。服务创新也正是银行的核心竞争力之一服务创新决定了一个银行的命运客户服务等级

一级有问必答

二级保持沟通

三级专人负责

四级超常服务

五级专业顾问

六级长期伙伴等级你的位置在哪里？

你持有什么样的服务意识？

企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自工作人员的内心。

强烈淡漠主动被动认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以银行为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。银行从业人员的服务意识1、满足客户的信息需求。2、满足客户的环境需求。3、满足客户的情感需求。塑造主动的服务意识积极对待人/事/困难/挫折发奋图强，自动自发，具有主动性，做最好的自己案例：中国光大银行95595客服中心成立于1999年，经过8年对于服务品牌的精心打造，成为在同行业和客户中享有良好声誉的银行业呼叫中心。光大银行客服中心先后于2005年和2006年获得“中国最佳呼叫中心”奖，并于2006年6月通过CCCS五星级客户服务认证，成为国内第一家通过该项认证的银行客服中心，在运营管理、系统应用、服务品质等各方面居国内领先水平。中国光大银行95595客服中心的成功并非偶然，深入了解后，能深刻体会到他们所一贯秉承的“让每一位客户都满意”的服务理念，已渗入到日常工作的点点滴滴，服务意识的领先为服务品质的提升奠定了基础。提供卓越服务--提高服务质量设身处地的为客户着想对客户表示热情尊重和关注提供个性化的服务持续提供优质服务始终以客户为中心迅速响应客户的要求帮助客户解决问题让我们的每一张笑脸、每一个手势、每一句问候，成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，赢得客户更高的满意度。需要什么样的服务理念因您而变确立以“客户为中心”的服务理念，贯彻“效益来自客户”的经营观念，实施“客户永远正确”的评判标准，建立“客户需求第一”的处理程序。以业务为中心转向以客户为中心--以客户为中心银行发展与个人发展1、学习型组织

2、经营自我

人有礼则安，无礼则危我们工作为了谁？学习化生存？提供了卓越服务的员工

获得提升涨工资赢得认同获得好心情有成就感保住工作实现个人价值……

有为人设想的好心地；有柔软和善的好言语；有人人喜欢的好表情；有察颜观色的好眼力；有服务助人的好行为。提升服务意识提高竞争力银行服务礼仪服务礼仪，要求做到规范、自然、亲切。略服务岗位模拟与训练工作流程模拟纠正服务实务处理与纠正衷心感谢激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努——香港著名推销商）

222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品——不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。

229、以诚感人者，人亦诚而应。

230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231