高档百货细分行业商品展示

商品展示北京知行合一企业管理顾问有限公司二零零三年八月商品展示之----

服装展示皮具化妆品皮鞋首饰内容注意

兴趣

联想

欲望

比较

信赖

行动

满足

待机初步商品商品劝说成交收款接触提示介绍包装送客商品销售过程服装展示服装了解服装款式的流行趋势掌握品牌服务的标准精通品牌服装面料的性能、质量标准、型号、价格熟悉服饰搭配的基本知识善于分析消费者气质、体型、肤色、年龄、性格和职业等性格特征了解服饰的地域、民俗习惯要求服装站在顾客的侧面，侧身直立、自然

两脚微分，女士也可用丁字步手臂自然垂放于体侧，随讲解变换手势面带微笑，亲切平和，音量适中，语言清晰，使用敬语姿势服装保持10-20CM距离动作轻柔，直立式站姿，面带微笑，柔视顾客使用礼貌用语，服务过程“请”字当头，语言亲切，音量适中保证客人自主随意选择商品，不强硬推销客人试衣（尤其到试衣间）时，提醒客人带好贵重物品要点服装自衣架上取下上衣，双手提衣服领子的两侧站在客人的体后，衣服的开襟正对顾客，先穿左胳膊，再穿右胳膊饶至客人体前，从上到下把扣系好，整理衣服肩部、衣领，对齐衣襟、袖子、袖口穿衣服装从裤架上拿下裤子，双手放入客人手中，裤腰部位在左手位置，裤腿部位在右手位置引导顾客至试衣间，为顾客打开门，客人进入后，将试穿的衣服挂到试衣间内，轻轻关好门客人穿好衣服后，引导客人到衣镜前感觉效果穿衣服装面对顾客，从上到下为顾客把衣扣解开饶至顾客体后，先把衣服的肩部往上提一下，再从左到右翻脱左手提上衣领部，右手把肩部对折，衣襟向里，搭在右胳膊上，再放在衣架上引导顾客至试衣间，为顾客开门，请顾客更换样裤双手接过客人试穿的裤子，裤腿对齐叠放在衣架上整理好套装，套好衣服的罩袋脱衣服装介绍服装的特点鼓励顾客试穿

为顾客提供服饰搭配

询问顾客感觉

其它服装练习皮具展示皮具按系列、材质、主力货品等陈列商品准备箱包清洁纸手动打眼剪本品牌相关时尚资讯准备皮具女士：注重服饰的搭配、整体的协调男士：要求体现身份、种种实用功能观察顾客的年龄、职业、兴趣爱好、服饰特点工作、旅游的特殊需要在哪类货品旁停留的时间最长了解皮具根据得到的信息结合本季节（年度）时尚引导顾客对于感兴趣的产品要重点详实介绍推介适宜的货品鼓励顾客试用引导皮具将包从货架上取出、擦拭正面朝向顾客双手先托起包底部两侧，再用左手托底的中部，右手提包带的中部向顾客展示包的正反面，然后正面朝向顾客把包交于顾客手中拿递皮具把包背在右肩，侧身与顾客保持一定距离，展示商品的全貌要求：右手握包前侧背带的跟部，左手自然下垂于体侧背包

皮具把包挎在右手腕上，侧身与顾客保持一定距离，展示包的全貌要求：右手肘部弯曲，小臂略呈水平状态，自然放置体前。左手自然下垂于体侧挎包

皮具手提包带的中间部分，侧身与顾客保持一定距离。展示商品的全貌要求：右手握包带的中间部分，掌心向里；左手自然下垂于体侧拎包

皮具练习化妆品展示化妆品按品类、系列、主力商品等陈列化妆品无刺激、一次性洁面湿纸巾检查清理面部的卫生设施各类型试用化妆品防过敏护肤品精美化妆镜化妆品清洁纸本品牌相关时尚妆容资讯准备

化妆品皮肤是否过敏，什么品牌过敏，什么季节易过敏，什么物质（食物）、什么环境过敏经常使用的化妆品品牌询问过程中仔细观察顾客的面容、面色，保养的状况等准确判断出顾客皮肤的性质观察年龄、职业、兴趣爱好、服饰特点了解

化妆品据得到的信息结合本季节（年度）时尚引导顾客推介适宜的化妆品介绍销量最好的产品，本品牌的产品特性相关时尚妆容资讯引导化妆品要求正面朝向客人瓶状商品：右手先拿出放在微曲左手上，左手拇指轻扶瓶体，右手五指并拢以指示的方式放在商品的中部，交予顾客长型（小型）的口红、指甲油、唇线笔等商品：右手先拿起放于左手，左手掌心向上手指微曲，右手五指并拢以指示的方式放在商品的中部，交予顾客递拿化妆品导购员必须当着顾客的面，用消毒纸巾对自己的双手进行彻底消毒征求试用部位对顾客的试用部位进行清洁手背、手臂的清洁：右手拇指、小手指握于湿纸巾正面，分别紧贴于食指和无名指，食指、中指、无名指紧贴于纸巾背面均匀用力贴于顾客的皮肤，晃动手腕，由内向外画3-5圈，以彻底清洁为准清洁化妆品面部的清洁（从上至下，从左至右，从内至外原则）眉毛：握纸巾的方法同上，将纸巾贴于顾客的眉头至眉梢擦试3-5次，以彻底清洁为准上下眼睑：握纸巾的方法同上，将纸巾贴于顾客微闭的眼部（以完全盖住上下眼睑为准）轻柔地由内眼角向外擦试3-5次，以彻底清洁为准清洁化妆品眼线：握纸巾的方法同上，左手中指轻拉下眼睑，右手中指贴于下眼线，轻柔地由眼角向外擦试3-5次；在清洁上眼线时，左手掌根支撑于顾客额头，中指轻拉顾客微闭的上眼睑，右手以同样的方式擦试上眼睑，以彻底清洁为准嘴唇：同擦拭眼部的方式一样清洁化妆品征求顾客同意后方能给顾客做化妆或某部位的试用一般情况只能在顾客手背、前臂上做试用引导顾客在自然状况下抬手臂，在虎口以上或前臂正面位置用中指和无名指由外向内轻柔涂抹（少量）试用品，导购员不准拉顾客的手（试用指甲油除外）试用化妆品需得到顾客允许后才能再做其他化妆品的试用5、顾客体验后，提供纸巾为顾客清洁试用部位6、柜组必须能提供为顾客清理面部卫生的设施，方可为顾客做面部试用，否则不能直接在顾客面部试妆试用化妆品面部的试妆，要对顾客的舒适程度进行询问，稍有不适应及时为其彻底清洁，并涂上防过敏护肤品助顾客照镜时，灯源位于顾客额前上方50CM，与面部呈120º角，镜面距离顾客面部15CM，呈120º角为最理想照位试用化妆品甲油：

试用前必须将指甲油摇匀

指甲油的试用以食指和小手指为最美。

左手拇指和食指轻握顾客手指的第一关节，沾取适量均匀涂于手指（先中部后两侧）。

视不同情况，清洁试用品。清洁方法：用化妆棉沾取足量洗甲水，紧贴于顾客指甲上，五秒钟后沿指尖方向顺势擦试重复2-3次，即可彻底清洁。试用化妆品“欢迎光临XX（品牌）”“请随便看看”“有什么需要我帮助的吗？”“如果需要，我可以帮助您试用一下”“谢谢您的光临”“欢迎再次光临”“您请走好”“能为您服务我感到很荣幸”“谢谢您的关照”。礼仪

化妆品为客人服务时，要求站位与顾客呈120º斜角，身体距离保持在10-20CM，身体微前倾试用时要轻柔、舒缓，面带笑容，亲切交谈营造和谐气氛，让顾客感到舒适、谐意顾客是否购买商品，都要向顾客礼貌道别，并感激地说“谢谢您的光临”“您请走好”等礼仪

化妆品练习皮鞋展示皮鞋原料的特性、制作工艺、质量标准、保养方法流行趋势、服饰的搭配顾客购物心理提供亲情化服务

准备

皮鞋充分利用商品陈列的效果，激发顾客的购买欲望陈列

皮鞋把鞋架的正面让给顾客，站在顾客的侧面，侧身直立、自然。两脚微分，女士也可丁字步注重于皮鞋款式的时尚、原料、做工、穿着舒适等方面介绍介绍

皮鞋面带微笑，亲切平和，语音适中，语言清晰双手持鞋楦部，放在手的虎口位置，让鞋的侧面朝向顾客取鞋

皮鞋双手持鞋的楦部，鞋的尖部朝向自己,鞋尖部朝上，将鞋倾斜，方便顾客穿着。用鞋拔帮顾客提好鞋跟半蹲式动作要求：右脚后撤半步，左脚全脚掌着地，臀部坐在右脚跟上（膝盖不着地）、左腿自然下蹲，上身直立。起立时，全身协力，迅速起立试鞋

皮鞋顾客试穿好鞋后，导购员取来镜子放于顾客面前，从各种角度让顾客观看，体验效果。待顾客自己欣赏一会后，导购员与顾客适度交流并赞美，适时询问顾客感受顾客在镜前体验效果时，导购员取出一次性擦鞋纸，得到顾客同意后，轻轻把顾客脱下来的旧鞋浮土擦干净，动作快捷体验

皮鞋“欢迎光临，这些是今年的新品，您请随便看。”“您打算在什么场合穿，我帮您选。”“您喜欢哪类的鞋，有鞋带还是没有鞋带的？”“这种款式是今年的最新款，您看您喜欢吗？”“您请坐，我马上去拿来给您试。”语言皮鞋“请您先试一试这双38号的如何，不合适我再去给您拿。”“您请坐，我来帮您试鞋。”“您稍等，（取来镜子）请看效果如何？”“我可以帮您把这双鞋擦一下吗？”“这两双鞋的款式类似，但皮质略有区别，您可以比较一下看。”语言皮鞋练习首饰展示首饰按其造型分为：

戒指、别针、手镯、项链、项坠等按其经营分为：

夹饰、耳饰、项饰、手饰、领饰、胸饰等分类首饰接待顾客，请顾客坐在首饰柜台前的购物椅上挑选商品顾客拿首饰前要戴好手套，轻拿轻放商品顾客试戴饰物时，动作要轻柔持一定距离，注意不将自己的口气呼到顾客身上客购物后征求顾客的允许提供情意服务，免费为顾客清洗原佩戴的首饰拿递首饰轻拉开饰品柜拿出耳环双手托起耳环的底部向顾客展示耳环的正面，观看耳环的全貌征得顾客同意后帮助顾客试戴询问顾客是否对酒精过敏后对耳部进行消毒耳环首饰摘下原耳环放置一个口袋中，请顾客收好，把顾客头发放在耳后，微撑开耳环的接口处，为顾客轻轻戴好双手托镜子请顾客观看效果询问顾客是否满意，根据顾客要求连带介绍同类商品或帮助顾客试戴同类商品帮助顾客把耳环摘下，原耳环戴好向顾客礼貌道别，面带笑容目送顾客耳环首饰询问顾客佩带项链长度的要求轻轻拉开首饰柜拿出项链戴在小陈列架上，双手托起陈列架架托的底部让顾客观看项链正面的效果帮助顾客把自己的项链摘下，并放入绒布袋中，请顾客收好摘下陈列架的项链，为顾客试带：双手拿项链的两端为顾客戴上系好，动作轻柔双手托镜让顾客观看效果项链首饰询问顾客是否满意，根据顾客要求连带介绍同类商品或帮助顾客试戴同类商品帮助顾客把项链摘下（绕至顾客身后，或请顾客转身，具体动作须视营业场地的布置而定），动作要轻礼貌道别，面带笑容目送顾客项链首饰了解顾客需佩戴手镯的规格观察了解顾客的年龄、气质、喜爱的颜色、需求商品的品质要轻拿轻放，把握其硬度较大、性脆、受击易断裂的特性，为顾客试带时动作轻柔轻轻拉开首饰柜，右手拿出后，双手托手镯的底部，请顾客观看颜色的效果手镯首饰轻轻递到顾客手中，请顾客试戴按过顾客试戴的手镯，根据顾客的不同需求进行服务根据顾客的个性特征，注意介绍商品的产地、质量、价值、使用保养的特点和服饰文化礼貌道别，面带笑容目送顾客手镯首饰练习旅游企业员工的心理保健在深圳市宝安区龙华街道富士康公司，一名24岁河南籍女子从8楼楼顶跳下，当场身亡。据称，此女子是富士康集团的一名员工，该公司是从事电脑、通讯、电子等高新科技的一家大型企业。自今年1月份以来，富士康公司已经接连发生多起员工跳楼事件。

引例：富士康员工跳楼事件富士康员工跳楼事件心理分析一是年轻员工抗压能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨损心理。三是统一管理缺乏心灵关怀。

大学生心理健康问题目前大学生自杀的事情时有发生，大学生承受的压力越来越大，也让社会对于大学生的心理健康问题尤为关注。大学生从某种意义上说就像一个“产品”，不能在最后发现不合格，大家就责备大学教育不好，其实很可能在培养过程中就已经出了问题。“几乎在各年级段的大学生中，都发现部分群体存在值得关注的心理异常问题，且心理异常学生检出比例有逐年上升趋势。”上述结论来自对南京大学等25所江苏省高校大学生心理健康状况的一项调研报告。在此次调查过程中，据各校心理普查和日常心理咨询记录提供的资料，心理异常学生检出的比例，虽然差异很大，但平均达到5%～7%，有些学校高达14%以上。参与此次调研的苏州大学苏南地区大学生心理健康教育研究中心副主任王静，近日接受记者采访时表示，这些心理健康问题以学习、适应、人际关系、恋爱与性、挫折应对、毕业择业等发展性问题为主，强迫症、焦虑症、抑郁症、成瘾、物质依赖、神经症等障碍性问题次之。心理疾病（10%）

心理问题（20%）心理健康（70%）

一种动态的调适过程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反应轴躁狂神经症大脑神经系统发生的语言、行为等病变；如:神经衰弱、癔症、强迫症、恐怖症等；人格障碍感知、气质、性格、能力等异常变态；如:偏执、敏感、焦虑、癫痫、混合等；心身疾病由心理因素引发的长期不愈的周期性病变；如:脑中毒、脑代谢障碍、溃疡、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感调适不当造成的偏执性病变；如:精神分裂症、躁狂症、抑郁症、更年期忧郁症等；心理疾病的表现形式（10%）

亚健康状态(生理、心理不适反应)

工作倦怠感(认识能力、工作满意度受损)

慢性疲劳综合症(肌体、器官病变)

焦虑状态(情感、行为过度反应)心理问题的表现形式（20%）亚健康------身心的一种临界状态心血管症状口腔及呼吸、消化系统症状皮肤、骨关节症状神经系统、精神心理及睡眠症状泌尿生殖及性功能系统症状免疫系统症状情绪、意志、个性及人际交往等症状眼疾病、手机腕、键盘肘、屏幕脸、骨痛群、怒车族轻度抑郁症----工作、生活倦怠感的产物表现为比较恐惧、幻觉、爱钻牛角尖、自卑、烦躁、健忘、易怒、逆反、悲观、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、张国荣皆属于此类（抑郁症有时称为贵族病）无兴趣、无动力、无情感、无目的过劳死-----长期慢性疲劳过度所致头痛、眩晕、恶心、乏力、注意力不集中等症状频现，最终导致突发性疾病。多发在公安、新闻、IT界、文化演艺、企业、科教界、国家公务员等行业；根据国家科研部门统计：知识分子平均寿命仅为58岁，比普通人平均寿命少10余岁。爱力信中国总裁杨迈、电影演员古月、画家陈逸飞等均属于过劳死；第二章旅游者的感知第一节员工的心理健康第二节心理障碍第三节员工心理健康的维护

旅游企业员工的心理保健

一、心理健康的概念健康是体格上、精神上、社会上的完全安逸状态，而不只是没有疾病、身体不适或不衰弱。-----“既没有身体上的疾病与缺陷，又有完整的生理、心理状态和社会适应能力”。（一）心理健康的概念1.世界卫生组织章程序言中1、心理学家和精神病学家们的标准直接的标准：是否具有对自身和社会产生直接伤害的行为表现；是否具有会造成个人内在心理伤害的消极情绪基本标准：

同等条件下大多数人的心理和行为的一般模式，即社会常模。心理健康的标准一、心理健康的概念“心理健康,是指人们对于环境以及人们相互之间具有最高效率及快乐的适应情况。不只是要有效率,也不只是要能有满足之感,或是能愉快地接受生活的变故,而要三者都具备。心理健康的人应能保持平静的情绪,有敏锐的智能,适合于社会环境的行为和愉快的气质。”2.心理学家麦灵格美国学者坎布斯（A.W.Combs）的观点坎布斯认为为一个心理健康、人格健全的人应有四种特质：1.积极的自我观；2.恰当地认同他人；3.面对和接受现实；4.主观经验丰富，可供取用马斯洛和密特尔曼认为人的心理是否健康有十条标准：1.是否有充分的安全感；2.是否对自己有较充分的了解，并能恰当地评价自己的能力；3.自己的生活理想和目标能否切合实际；4.能否与周围环境保持良好的接触；5.能否保持自身人格的完整与和谐；6.是否具备从经验中学习的能力；7.能否保持适当和良好的人际关系；8.能否适度地表达和控制自己的情绪；9.能否在集体允许的前提下，有限度地发挥自己的个性；10.能否在社会规范的范围内，适度地满足个人的基本需要。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健奥尔波特认为人的心理健康有七种标志：1.自我意识广延；2.良好的人际关系；3.情绪上的安全感；4.知觉客观；5.具有各种技能，并专注于工作；6.现实的自我形象；7.内在统一的人生观。适合我国人民特点的心理健康标准：1.了解自我，悦纳自我；2.接受他人，善与人处；3.正视现实，接受现实；4.热爱生活，乐于工作；5.能适当地表现情绪；6.人格完整和谐；7.心理行为符合年龄与性别特征；8.智力发展正常。根据前面的标准？您的是否健康？亚健康——华南农业大学注意：心理健康标准的相对性心理健康或正常的标准是随时代的变迁而变化的。文化背景不同，判断心理健康与否的标准也不同。心理健康标准还要考虑年龄、性别、社会身份、情境等各种因素。注意：心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限。

心理健康状态是动态的，一个心理健康的人并不意味着完全没有不健康的心理和行为。无论从外显的行为表现，还是从内在的情感体验上讲，心理障碍患者与我们正常人之间并没有质的不同。心理健康的标准具有相对性，心理健康与心理病态之间并没有鲜明的分野。心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限的概念是非常重要的。我国最新心理健康标准：健全的认知能力；适度的情感反应；坚强的意志品质；和谐的人格结构；良好的社会适应及人际关系；我国最新的心理健康标准一、心理健康的概念员工心理健康，就是企业员工有一种高效而满意的、持续的心理状态。主要体现在企业员工五大心理状态，职业压力感、职业倦怠感、职业方向感、组织归属感、人际亲和感都是积极均衡的。（二）员工心理健康1.自我诊断：工作压力知多少请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）单位对我的工作要求清晰，我知道应该做什么，怎么做（）我知道自己的职责范围，目前完全胜任（）我有合理的工作目标，基本能够达到（）我的业绩能够得到反馈（）我目前的工作内容比较丰富（）我对职业发展路径比较明确（）我的工作时间相对弹性（）我的家庭和工作关系比较协调（）我对目前的单位有明显的责任感（）我现在的团队会给我及时的支持和协助如果你的分数大于16分，说明你目前的工作压力源较少，你会持有比较轻松的心态。如果你的分数10分（包括10分）和16分（包括16分）之间，说明你目前的工作压力源一般，你会有一定的压力感受；如果你的分数小于10分，说明你目前的工作压力源较多，你会有明显的压力感受。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）职业压力感适度的“压力”过轻——使人过于放松，忽略了防范风险；可能使人长期回避责任。过重——对身体、心理、行为带来消极影响。（二）职业倦怠感定义

：职业倦怠就是在以人为服务对象的职业领域中，个体由于长期遭受到情绪和人际关系紧张源而产生的反应，主要表现为情感枯竭、去人性化和成就感降低等症状。

1.自我诊断：职业方向在哪里？下面10个问题，请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目标是什么（）我认为自己可以达到制定的工作目标（）我可以在一个岗位上工作3年以上（）我知道自己适合做什么工作（）我对目前的工作很感兴趣（）我正在全力以赴向工作目标努力（）现在做的工作比较喜欢也很感兴趣（）我对自己的工作目标有足够的信心（）我在工作中能找到很多乐趣（）我觉得认真工作在哪里都有发展如果你的分数大于16分，说明你目前的工作处于积极状态，职业方向感比较明晰。如果你的分数在10分(包括10分)和16分(包括16分)之间，说明你目前有自己的职业追求，但是还没有确定清晰的方向。如果你的分数小于10分，说明你目前的工作目标不明确，不知道自己想要什么.（三）职业方向感2、迷失职业方向感没有明确的立场和追求。导游？酒店？景区？3、找回自己的职业方向感——我能做什么？想做什么？还缺什么？——资源积累——理性理想很丰满，现实却很骨感。

（四）组织归属感

1、定义

：“组织归属感”又叫“组织承诺”、“组织忠诚”等。一般是指个体认同并参与一个组织的强度。它不同于个人与组织签订的工作任务和职业角色方面的合同，而是一种“心理合同”，或“心理契约”。

（四）组织归属感

2、员工组织归属感的影响因素(1)管理性因素(2)文化价值观(3)心理因素(4)个体因素(5)环境因素（五）人际亲和感

人际亲和的理论

1.本能论2.生存论3.需要层次理论4.人际需要的三维理论《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）对于个人而言意义重大三、员工心理健康的作用（二）对于企业而言意义重大（三）对于社会而言意义重大（一）个人原因四、引起员工心理健康原因（二）企业原因（三）社会历史原因心理障碍末年初可忙坏了职场人，而由于受年终总结、下年度工作变动、年终奖金等问题的困扰，很多职场人士都患上了心理疾病。有关数据也显示，每年11月至12月是抑郁症高发期，患者主要集中在20岁至50岁之间的人群。也就是说，我们这些奋斗在职场中的人正是抑郁症的高发群体。中华英才网的在2007年年底的对来自于IT、金融、制造业等15个行业的1500名企事业职员做的调查，结果显示有91.7％的人表示在新年来临之际感到焦虑。其中28.40％的人是因为“一年碌碌无为”而感到焦虑；还有26.70％的人认为“计划的目标没有实现”感到焦虑；其余有17.1％的人认为是因为过去一年工作不顺，担忧年龄的有14.5％，感到意外过多而焦虑的比例为11.8％。“碌碌无为”等焦虑的产生都与年初目标的设定有关。在受调查者年初制定的计划中，有高达45.6％的人将工作目标定为“薪水获得满意的提高”，往往高于“业绩获得提高”的21.3％，“做几件漂亮的事”的18.3％，以及“职位提高”的14.8％。有37.20％的职员表示，“自我要求及期待过高”使得自己在年终自评时对自己不满意；公司的企业管理是让他们产生焦虑的一个重要因素。其中，17.7％的白领认为“绩效考核不合理”是造成他们陷入焦虑的主要理由；有20.4％的人认为“公司效益不佳”让他们对未来一年自身前途产生担忧。引入案例一、心理障碍心理障碍的英文名称psychologicaldisorder。指一个人由于生理、心理或社会原因而导致的各种异常，在临床上，常采用“心理病理学”的概念，将范围广泛的心理异常或行为异常统称为“心理障碍”，或称为异常行为。心理障碍：指影响个体正常行为和活动效能的心理因素或心理状态。二、心理障碍的引发因素

（一）遗传因素（二）心理社会因素（三）机体状态三、判断有否心理障碍常用下述方法：（一）比较（二）心理活动性质的改变（三）社会适应标准（四）统计学标准自我判断一下吧！目前，职业心理障碍主要表现为：

抑郁、

焦虑、

疑病、

强迫、

恐怖、

神经衰弱、

癔症等。四、职业心理障碍问题

了解：1、神经衰弱

精神易兴奋和精神易疲劳二者相结合的各种症状情绪症状：易激惹、烦恼、情绪紧张心理生理症状：睡眠障碍和肌肉紧张性疼痛2、焦虑神经症

焦虑和烦恼以经常的、持续的、无确定对象或固定内容的紧张不安或对现实生活中某些问题过分担心或烦恼为特征。病人总的表现就是终日心烦意乱、忧心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，对日常生活事物没有兴趣，严重干扰了其学习、工作和生活。运动不安是指病人焦虑时，常伴有坐立不安、来回踱步、紧张不安，甚至搓手顿足或感叹不已。自主神经功能亢进，如心悸、气促、胸痛、头痛或头晕、多汗、面色发红或苍白、口干、吞咽困难、胃部不适、恶心、呕吐、胀气、肠鸣、腹泻、呼吸困难或呼吸急促及尿频、尿急、阳痿、性感缺乏、月经时不适或无月经等症状，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店员工，患有令人头疼的恐高症。他在两年前乘坐“晨风”号二等卧铺车前往东京出差，由于车颠簸得厉害，从卧铺的上层滚下来。当时他完全处于毫无防备的酣睡状态。没有想到，这一突然的打击对他造成了严重影响。从那以后，李先生开始惧怕高处，二层楼还可以勉强上去，但再往高处走，就会感到害怕。即便身处三楼一个大房间的中央，他也会觉得焦虑不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐惧症指接触到特定事物或处境时具有的强烈的恐惧情绪，患者采取回避行为，并有焦虑症状和植物性神经功能障碍的一类心理学障碍。患者的恐怖与正常人的恐怖是不一样的，他们的恐惧是非理性的、耗费性的。形式：社交恐惧、学校恐怖症、动物恐怖症、境遇恐怖症等。“他特别怕脏”是什么病？尊敬的医生：我是一名高中学生，最近两年不知什么原因变得特别怕脏，总觉得周围都是细菌，甚至有时想到艾滋病。别人碰了我的衣服我就要马上脱下来，而且非要洗了才踏实。如果不得已用手摸了人家的东西，比如找的钱什么的，马上就得洗手，而且要洗二三十次，有时甚至洗1个小时。我家就住在离县城20多里的农村，家里也没那么干净，我也知道这样做没有必要，而且浪费好多学习时间，有时还怕别人看见笑话自己，可就是控制不住，心理特别痛苦，不知道这是怎么回事？有人说我患了“洁癖”症，是这样吗？一个痛苦的人4、强迫症强迫观念：患者会不自觉地一直想某种对心理上有伤害性的观念或思想。强迫行为：患者不能自觉控制自己一再重复的、没有任何实际适应意义的行为。强迫症的真正意义，在于通过不停地思考某些观念或实施某些行为，阻止自己去思考或实施某些自己感到羞耻和自责的事情，保护自己免受焦虑之苦。例子在心理门诊，一位年龄不过16岁，外表看不出有什么毛病的女子，在面对医生的时候，强调自己的鼻子长得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一个大些一个小些，总之自觉五官长得不顺眼，甚至有些畸形。女子说自己也曾去五官科、整形科检查过，大夫也没说有什么问题，自己虽然当时同意大夫的观点，但不由自主，一照镜子就又觉得有问题了，所以特别难受，希望大夫再给一个肯定的答复，比如自己有问题没有……5、疑病症疑病症主要指本病患者担心或相信患有一种或多种严重躯体疾病的持久的先占观念，病人诉躯体症状，反复就医，虽然经反复医学检查和医生的解释没有相应疾病的证据也不能打消病人的顾虑，常伴有焦虑或抑郁。该病重点是预防，应学会以轻松愉快、自然平和的心情面对发生在自己身上的各种生理变化，认识它、接受它、适应它。补充：心理障碍的治疗（一）身体疗法休克疗法：以电击或药物使患者休克，使其产生强烈的身体痉挛和一时的意识丧失。药物疗法：抗精神病类药物、抗焦虑类药物和抗抑郁类药物精神外科手术（二）个体心理疗法1、精神分析疗法2、来谈者中心疗法3、团体心理疗法4、行为疗法包括积极强化、消退、厌恶条件作用、系统脱敏和模仿第三节员工心理健康的维护为缓解景区一线员工工作压力，培养员工积极健康的心理素质，2010年8月15至16日，张家界森林公园门票管理局特邀国家二级心理咨询师、中科院心理研究所医学心理咨询与治疗专业薛明老师主讲，举办了为期两天的“人际交往与沟通”心理减压专题讲座，百余名干部职工参加了此次心理辅导讲座。薛明老师结合一线窗口单位的工作实际，从人际交往、人际关系、人际吸引、人际沟通和心理减压等方面，具体阐述了如何与游客、同事交流、如何克服工作厌烦情绪、如何缓解工作压力和怎样有效沟通等技能与技巧。薜明老师通过风趣的互动游戏，生动的典型案例，丰富的实践经验，引导大家以轻松快乐的心态投入工作，以健康向上的姿态面对生活；同时针对不同游客的心理处理各种问题，保持良好健康的精神状态，给游客带来美好的旅途心情。据悉，举办一线员工心理辅导讲座在张家界国家森林公园尚属首次。通过此次讲座辅导，门票管理局员工纷纷表示将保持良好的心态，用微笑迎接八方游客，用真情服务四海嘉宾。引入案例一、自我维护（一）心灵减压十二招1．开怀大笑，进行发泄2．保持沉默有助于降压3．听音乐、阅读书报是增长知识和乐趣的最好办法4．作错了事安慰自己“谁都有犯错的时候”，以便继续工作5．在无人处大声喊叫或大哭6．与人为善，不要怀恨在心7．世上没有完美，甚至缺少公正，只要自己努力了，不要计较结果。8．不要害怕面对自己的能力有限，学会适当地说“不”。9．对小事不去计较，装糊涂最好10．给久未联系的朋友写封信，吐露自己的感受。11．换一个角度看问题，找出恰当的解决办法。12．车到山前必有路，今天很快就会过去。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（二）自我心理平衡术

1．自嘲法；

2．遗忘法；

3．激励法；

4．闲聊法；

5．哭泣法；

6．