零售细分行业的竞争动态英文版

CompetitiveRivalryandCompetitiveDynamicsMichaelA.HittR.DuaneIrelandRobertE.HoskissonChapter51©2003SouthwesternPublishingCompanyStrategyImplementationChapter13StrategicEntrepreneurshipChapter11OrganizationalStructureandControlsChapter10CorporateGovernanceChapter12StrategicLeadershipStrategyFormulationStrategicCompetitivenessAbove-AverageReturnsStrategicIntentStrategicMissionChapter2TheExternalEnvironmentChapter3TheInternalEnvironmentTheStrategicManagementProcessFeedbackStrategicInputsStrategicActionsStrategicOutcomesChapter5CompetitiveRivalryandCompetitiveDynamicsChapter4Business-LevelStrategy2DefinitionsCompetitorsfirmsoperatinginthesamemarket,offeringsimilarproductsandtargetingsimilarcustomersCompetitiverivalrytheongoingsetofcompetitiveactionsandresponsesoccurringbetweencompetitorscompetitiverivalryinfluencesanindividualfirm’sabilitytogainandsustaincompetitiveadvantages3DefinitionsCompetitivebehaviorthesetofcompetitiveactionsandcompetitiveresponsesthefirmtakestobuildordefenditscompetitiveadvantagesandtoimproveitsmarketpositionCompetitivedynamicsthetotalsetofactionsandresponsestakenbyallfirmscompetingwithinamarket4FromCompetitorstoCompetitiveDynamicsCompetitorsThroughcompetitive behaviorCompetitiveactionsCompetitiveresponsesTogainanadvantageous marketpositionCompetitiveDynamicsCompetitiveactionsandresponsestakenbyall firmscompetinginamarketCompetitiverivalryEngageinWhatresults?Whatresults?Why?How?5個案:GeneralMills早餐穀片市場主要競爭者—家樂氏與Post(PhilipMorris旗下的Kraft)競爭手法—價格/創新產品買一送一的促銷GeneralMills的問題現有競爭者潛在競爭者供應商的貨源受污染1995年GM總裁宣佈取消價格促銷戰術家樂氏跟進Post乘機爭奪市場次要競爭者(私有品牌)伺機大顯身手改良產品提高效率和零售商建立良好關係大廠的競爭反應減價私有品牌利潤受到壓縮而出售產品線6EffectofCompetitiveRivalryonaFirm’sStrategiesSuccessofastrategyisdeterminedby:thefirm’competitiveactionshowwellitanticipatescompetitors’responsestothemhowwellthefirmanticipatesandrespondstoitscompetitors’initialactionsCompetitiverivalryaffectsalltypesofstrategiesmostdominantinfluenceisonthefirm’sbusiness-levelstrategyorstrategies.

7AModelofCompetitiveRivalryCompetitiveAnalysisMarketcommonalityResourcesimilarityDriversofCompetitiveBehaviorAwarenessMotivationAbilityInterimRivalryLikelihoodofAttackFirstmoverincentivesOrganizationalsizeQualityLikelihoodofResponseTypeofcompetitiveactionReputationMarketdependenceOutcomesMarketpositionFinancialperformancefeedback8CompetitiveRivalryFirmsaremutuallyinterdependent

onefirm’scompetitiveactionshavenoticeableeffectsoncompetitorsonefirm’scompetitiveactionselicitcompetitiveresponsesfromcompetitorscompetitorsfeeleachother’sactionsandresponsesMarketplacesuccessisafunctionofbothindividualstrategiesandtheconsequencesoftheiruse9CompetitorAnalysisCompetitoranalysisatechniquefirmsusetounderstandtheircompetitiveenvironment.Alongwiththegeneralandindustryenvironments,thecompetitiveenvironmentcomprisesthefirm’sexternalenvironmentatechniqueusedtohelpthefirm

understanditscompetitorsthefirststeptobeingabletopredictcompetitors’behaviorintheformofitscompetitiveactionsandresponses10MarketCommonalityMarketCommonalityisconcernedwiththenumberofmarketswithwhichafirmandacompetitorarejointlyinvolvedthedegreeofimportanceoftheindividualmarketstoeachcompetitorMostindustries’marketsaresomewhatrelatedintermsoftechnologiescorecompetenciesMultimarketcompetitionFirmscompetinginseveralmarkets11ResourceSimilarityResourcesimilaritytheextenttowhichthefirm’stangibleandintangibleresourcesarecomparabletoacompetitor’sintermsofbothtypeandamount

FirmswithsimilartypesandamountsofresourcesarelikelytohavesimilarstrengthsandweaknessesusesimilarstrategiesAssessingresourcesimilaritycanbedifficultifcriticalresourcesareintangibleratherthantangible

12AFrameworkofCompetitorAnalysisMarketCommonalityHighLowLowHighResourceSimilarityTheshadedarearepresentsdegreeofmarketcommonalitybetweentwofirmsResourceendowmentBResourceendowmentAKEYIIIIIIIV13DriversofCompetitiveActionsandResponses:AwarenessistheextenttowhichcompetitorsrecognizethedegreeoftheirmutualinterdependencemutualinterdependenceresultsfrommarketcommonalityresourcesimilarityAwarenessAwarenessDriversofcompetitivebehavior14MotivationDriversofCompetitiveActionsandResponses:Motivationconcernsthefirm’sincentivetotakeactionortorespondtoacompetitor’sattackandrelatestoperceivedgainsandlossesAwarenessDriversofcompetitivebehaviorMotivation15AbilityDriversofCompetitiveActionsandResponses:Abilityrelatestoeachfirm’sresourcestheflexibilitytheseresourcesprovideWithoutavailableresourcesthefirmlackstheabilitytoattackacompetitortorespondtothecompetitor’sactionsAwarenessDriversofcompetitivebehaviorMotivationAbility16DriversofCompetitiveActionsandResponses:AfirmismorelikelytoattacktherivalwithwhomithaslowmarketcommonalitythantheonewithwhomitcompetesinmultiplemarketsBecauseofthehighstakesofcompetitionundertheconditionofmarketcommonality,thereisahighprobabilitythattheattackedfirmwillrespondtoitscompetitor’sactioninanefforttoprotectitspositioninoneormoremarketsMarketcommonalityDriversofcompetitivebehaviorinfluencedbyMarketCommonality17ResourcesimilarityDriversofCompetitiveActionsandResponses:Thegreatertheresourceimbalancebetweentheactingfirmandcompetitorsorpotentialresponders,thegreaterwillbethedelayinresponsebythefirmwitharesourcedisadvantageWhenfacingcompetitorswithgreaterresourcesormoreattractivemarketpositions,firmsshouldeventuallyrespond,nomatterhowchallengingtheresponseDriversofcompetitivebehaviorinfluencedbyMarketcommonalityResourceSimilarity18CompetitiveRivalryCompetitiveactionastrategicortacticalactionthefirmtakestobuildordefenditscompetitiveadvantagesorimproveitsmarketpositionCompetitiveresponseastrategicortacticalactionthefirmtakestocountertheeffectsofacompetitor’scompetitiveaction19StrategicandTacticalActionsStrategicactionorastrategicresponseamarket-basedmovethatinvolvesasignificantcommitmentoforganizationalresourcesandisdifficulttoimplementandreverseTacticalactionoratacticalresponsemarket-basedmovethatistakentofine-tuneastrategy;itinvolvesfewerresourcesandisrelativelyeasytoimplementandreverse20FactorsAffectingLikelihoodofAttack:FirstmoversallocatefundsforproductinnovationanddevelopmentaggressiveadvertisingadvancedresearchanddevelopmentFirstmoverscangaintheloyaltyofcustomerswhomaybecomecommittedtothefirm’sgoodsorservicesmarketsharethatcanbedifficultforcompetitorstotakeduringfuturecompetitiverivalryFirstmoverincentivesFirstMoverIncentives21SecondMover跟隨第一行動者的競爭性行動而行動的企業(可享有搭便車效果)第二行動者通常是的第一模仿行動者第二行動者掌握部分顧客與顧客忠誠避免部分第一行動者所面臨的未知市場風險成功與否決定於反應的速度(愈快與有利)必須擁有模仿的必要能力第二行動者22SizeFactorsAffectingLikelihoodofAttack:SmallfirmsaremorelikelytolaunchcompetitiveactionstobequickerindoingsoSmallfirmsareperceivedasnimbleandflexiblecompetitorsrelyingonspeedandsurprisetodefendtheircompetitiveadvantagesordevelopnewoneswhileengagedincompetitiverivalrySmallfirmshavetheflexibilityneededtolaunchagreatervarietyofcompetitiveactionsFirstmoverincentivesSize23FactorsAffectingLikelihoodofAttack:LargefirmsarelikelytoinitiatemorecompetitiveactionsaswellasstrategicactionsduringagiventimeperiodLargeorganizationscommonlyhavetheslackresourcesrequiredtolaunchalargernumberoftotalcompetitiveactionsFirstmoverincentivesSizeSize“Thinkandactbigandwe’llgetsmaller.Thinkandactsmallandwe’llgetbigger.”-HerbKelleher,FormerCEO,SouthwestAirlines24QualityFactorsAffectingLikelihoodofAttack:Qualityexistswhenthefirm’sgoodsorservicesmeetorexceedcustomers’expectationsFirstmoverincentivesSizeQualityProductqualitydimensionsincludePerformance性能Features特徵Flexibility彈性Durability耐久性Conformance構造Serviceability有用性Aesthetics美感Perceivedquality品質知覺25QualityFactorsAffectingLikelihoodofAttack:Qualityexistswhenthefirm’sgoodsorservicesmeetorexceedcustomers’expectationsFirstmoverincentivesSizeQualityServicequalitydimensionsincludeTimeliness及時Courtesy殷勤Consistency一致Convenience方便Completeness完整Accuracy準確26FactorsAffectingLikelihoodofResponseFirmsstudythreefactorstopredicthowacompetitorislikelytorespondtocompetitiveactionstypeofcompetitiveactionreputationmarketdependence27FactorsAffectingLikelihoodofResponse:StrategicactionsreceivestrategicresponsesTacticalresponsesaretakentocountertheeffectsoftacticalactionsStrategicactionselicitfewertotalcompetitiveresponsesAcompetitorlikelywillrespondquicklytoatacticalactionThetimeneededtoimplementandassessastrategicactiondelayscompetitors’responsesTypeofcompetitiveactionTypeofCompetitiveAction28ReputationFactorsAffectingLikelihoodofResponse:AnactoristhefirmtakinganactionorresponseReputationisthepositiveornegativeattributeascribedbyonerivaltoanotherbasedonpastcompetitivebehaviorThefirmstudiesresponsesthatacompetitorhastakenpreviouslywhenattackedtopredictlikelyresponsesTypeofcompetitiveactionReputation29市場領袖較易被模仿高風險的企業行動較少被模仿價格掠奪者較少被模仿行動者的名聲30MarketdependenceFactorsAffectingLikelihoodofResponse:Marketdependenceistheextenttowhichafirm’srevenuesorprofitsarederivedfromaparticularmarketIngeneral,firmscanpredictthatcompetitorswithhighmarketdependencearelikelytorespondstronglytoattacksthreateningtheirmarketposition(比較富士軟片攻擊美國市場與台灣市場)TypeofcompetitiveactionReputationMarketDependence31CompetitionCompetitiveDynamicscompetitivedynamicsconcernstheongoingactionsandresponsestakingplaceamongallfirmscompetingwithinamarketforadvantageouspositionsCompetitiveRivalrybuildingandsustainingcompetitiveadvantagesareatthecoreofcompetitiverivalrycompetitiveadvantagesarethelinktoanadvantageousmarketposition32StrategicConductisDynamicAfirm’sstrategicconductisdynamicinnatureActionsandresponsesshapethecompetitivepositionsofeachfirm’sbusinesslevelstrategyFirmBFirmA33FirmBFirmAStrategicConductisDynamicActionstakenbyonefirmelicitsresponsesfromcompetitorsCompetitiveresponsesleadtoadditionalactionsfromthefirmthatactedoriginallyActionsResponseNewActionsNewResponse34CompetitiveDynamics:Slow-cyclemarketsthefirm’scompetitiveadvantagesareshieldedfromimitationforlongperiodsoftimeimitationiscostlyCompetitiveadvantagesaresustainableinslow-cyclemarketsAproprietary,one-of-a-kindcompetitiveadvantageleadstocompetitivesuccessinaslow-cyclemarketSlow-cyclemarketsSlow-CycleMarkets35GradualErosionofaSustainableCompetitiveAdvantageReturnsfromaSustainableCompetitiveAdvantageTime(Years)0510LaunchExploitationCounterattack36Fast-cyclemarketsCompetitiveDynamics:Fast-cyclemarketsthefirm’scompetitiveadvantagesaren’tshieldedfromimitation

imitationhappensquicklyandsomewhatinexpensivelyCompetitiveadvantagesaren’tsustainableCompetitorsuse反攻

toquicklyimitateorimproveonthefirm’sproductsNon-proprietarytechnologyisdiffusedrapidlySlow-cyclemarketsFast-CycleMarkets37ObtainingTemporaryAdvantagestoCreateSustainedAdvantageReturnsfromaSeriesofReplicableActionsTime(Years)051015LaunchExploitationCounterattackFirmhasalreadymovedtonextadvantage38掌握快速週期市場先機的策略性步驟1中斷現狀以確認新機會與改變競爭規則來中斷現有狀態，透過速度與變化達成目的2創造短暫的優勢以瞭解顧客、科技與未來為基礎，強調顧客導向與員工授權賦能3掌握主動權積極轉進新的競爭領域，努力創造新優勢或破壞競爭者原有的優勢4維持衝勁一個接一個的行動，用來掌握先機與維持衝勁，使企業持續發展優勢39CompetitiveDynamics:Standard-cyclemarketsthefirm’scompetitiveadvantagesmaybeshieldedfromimitationimitationismoderatelycostlyCompetitiveadvantagesarepartiallysustainableifthefirmisabletocontinuouslyupgradethequalityofitscompetitiveadvantagesFirmsseeklargemarketsharesgaincustomerloyaltythroughbrandnamescarefullycontroloperationsSlow-cyclemarketsFast-cyclemarketsStandard-cyclemarketsStandard-CycleMarkets40產業生命週期的行動模式主要任務發展開放利基與

競爭的不確定性第一行動者的經營行動主要任務主要任務創業行動成長導向行動市場力量行動發展生產要素(互補性資產)鞏固市場地位企業資源與

市場優勢形成期成長期成熟期時間41第一行動者的經營策略策略創新者擁有所需要的互補性資產嗎?模仿障礙很高?有能力的競爭者數量多寡?獨自發展有高少聯盟無高有限授權無低很多成功開發與取得經營優勢的資產製造設備/行銷(銷售人力/通路網)…專利權保障60%專利在四年內會遭破解新產品在決定開發後12-18個月內資訊會走漏研發技能取得互補性資產的能力42成熟期產業經過成長消退期,產業會出現合併風潮成熟期產業只剩下數家大型企業產業出現不同的策略性群體同一群體的企業競爭行動間有高度的相互依存關係有時群際間也會出現對立行動43成熟產業限制進入的策略產品多樣化降價持有緩衝產能加寬產品線以限制潛在競爭者進入先佔效益吸脂策略者至成熟期時大幅降價(已有規模經濟)建立市場佔有率,同時可以防止進入以多餘的緩衝產能做為抵制進入時擴大供給之用44成熟期產業的敵對競爭策略價格訊號價格領導非價格競爭產業領導者以價格訊號控制敵對態勢針對潛在競爭者聯繫現有敵對業者誰是價格領袖?價格領導的戰術性考量市場滲透產品發展市場發展產品多樣化產能控制45衰退期產業的競爭程度退出障礙高度衰退速度產品一般性質固定成本高低放棄策略收割或放棄策略利基或領導策略領導或利基策略46衰退產業的策略選擇高產業的競爭強度低少企業經營需求口袋的優勢多放棄收割或放棄利基或領導領導或利基47收割策略市場佔有率開始收割清算現金流量048旅游企业员工的心理保健在深圳市宝安区龙华街道富士康公司，一名24岁河南籍女子从8楼楼顶跳下，当场身亡。据称，此女子是富士康集团的一名员工，该公司是从事电脑、通讯、电子等高新科技的一家大型企业。自今年1月份以来，富士康公司已经接连发生多起员工跳楼事件。

引例：富士康员工跳楼事件富士康员工跳楼事件心理分析一是年轻员工抗压能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨损心理。三是统一管理缺乏心灵关怀。

大学生心理健康问题目前大学生自杀的事情时有发生，大学生承受的压力越来越大，也让社会对于大学生的心理健康问题尤为关注。大学生从某种意义上说就像一个“产品”，不能在最后发现不合格，大家就责备大学教育不好，其实很可能在培养过程中就已经出了问题。“几乎在各年级段的大学生中，都发现部分群体存在值得关注的心理异常问题，且心理异常学生检出比例有逐年上升趋势。”上述结论来自对南京大学等25所江苏省高校大学生心理健康状况的一项调研报告。在此次调查过程中，据各校心理普查和日常心理咨询记录提供的资料，心理异常学生检出的比例，虽然差异很大，但平均达到5%～7%，有些学校高达14%以上。参与此次调研的苏州大学苏南地区大学生心理健康教育研究中心副主任王静，近日接受记者采访时表示，这些心理健康问题以学习、适应、人际关系、恋爱与性、挫折应对、毕业择业等发展性问题为主，强迫症、焦虑症、抑郁症、成瘾、物质依赖、神经症等障碍性问题次之。心理疾病（10%）

心理问题（20%）心理健康（70%）

一种动态的调适过程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反应轴躁狂神经症大脑神经系统发生的语言、行为等病变；如:神经衰弱、癔症、强迫症、恐怖症等；人格障碍感知、气质、性格、能力等异常变态；如:偏执、敏感、焦虑、癫痫、混合等；心身疾病由心理因素引发的长期不愈的周期性病变；如:脑中毒、脑代谢障碍、溃疡、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感调适不当造成的偏执性病变；如:精神分裂症、躁狂症、抑郁症、更年期忧郁症等；心理疾病的表现形式（10%）

亚健康状态(生理、心理不适反应)

工作倦怠感(认识能力、工作满意度受损)

慢性疲劳综合症(肌体、器官病变)

焦虑状态(情感、行为过度反应)心理问题的表现形式（20%）亚健康------身心的一种临界状态心血管症状口腔及呼吸、消化系统症状皮肤、骨关节症状神经系统、精神心理及睡眠症状泌尿生殖及性功能系统症状免疫系统症状情绪、意志、个性及人际交往等症状眼疾病、手机腕、键盘肘、屏幕脸、骨痛群、怒车族轻度抑郁症----工作、生活倦怠感的产物表现为比较恐惧、幻觉、爱钻牛角尖、自卑、烦躁、健忘、易怒、逆反、悲观、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、张国荣皆属于此类（抑郁症有时称为贵族病）无兴趣、无动力、无情感、无目的过劳死-----长期慢性疲劳过度所致头痛、眩晕、恶心、乏力、注意力不集中等症状频现，最终导致突发性疾病。多发在公安、新闻、IT界、文化演艺、企业、科教界、国家公务员等行业；根据国家科研部门统计：知识分子平均寿命仅为58岁，比普通人平均寿命少10余岁。爱力信中国总裁杨迈、电影演员古月、画家陈逸飞等均属于过劳死；第二章旅游者的感知第一节员工的心理健康第二节心理障碍第三节员工心理健康的维护

旅游企业员工的心理保健

一、心理健康的概念健康是体格上、精神上、社会上的完全安逸状态，而不只是没有疾病、身体不适或不衰弱。-----“既没有身体上的疾病与缺陷，又有完整的生理、心理状态和社会适应能力”。（一）心理健康的概念1.世界卫生组织章程序言中1、心理学家和精神病学家们的标准直接的标准：是否具有对自身和社会产生直接伤害的行为表现；是否具有会造成个人内在心理伤害的消极情绪基本标准：

同等条件下大多数人的心理和行为的一般模式，即社会常模。心理健康的标准一、心理健康的概念“心理健康,是指人们对于环境以及人们相互之间具有最高效率及快乐的适应情况。不只是要有效率,也不只是要能有满足之感,或是能愉快地接受生活的变故,而要三者都具备。心理健康的人应能保持平静的情绪,有敏锐的智能,适合于社会环境的行为和愉快的气质。”2.心理学家麦灵格美国学者坎布斯（A.W.Combs）的观点坎布斯认为为一个心理健康、人格健全的人应有四种特质：1.积极的自我观；2.恰当地认同他人；3.面对和接受现实；4.主观经验丰富，可供取用马斯洛和密特尔曼认为人的心理是否健康有十条标准：1.是否有充分的安全感；2.是否对自己有较充分的了解，并能恰当地评价自己的能力；3.自己的生活理想和目标能否切合实际；4.能否与周围环境保持良好的接触；5.能否保持自身人格的完整与和谐；6.是否具备从经验中学习的能力；7.能否保持适当和良好的人际关系；8.能否适度地表达和控制自己的情绪；9.能否在集体允许的前提下，有限度地发挥自己的个性；10.能否在社会规范的范围内，适度地满足个人的基本需要。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健奥尔波特认为人的心理健康有七种标志：1.自我意识广延；2.良好的人际关系；3.情绪上的安全感；4.知觉客观；5.具有各种技能，并专注于工作；6.现实的自我形象；7.内在统一的人生观。适合我国人民特点的心理健康标准：1.了解自我，悦纳自我；2.接受他人，善与人处；3.正视现实，接受现实；4.热爱生活，乐于工作；5.能适当地表现情绪；6.人格完整和谐；7.心理行为符合年龄与性别特征；8.智力发展正常。根据前面的标准？您的是否健康？亚健康——华南农业大学注意：心理健康标准的相对性心理健康或正常的标准是随时代的变迁而变化的。文化背景不同，判断心理健康与否的标准也不同。心理健康标准还要考虑年龄、性别、社会身份、情境等各种因素。注意：心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限。

心理健康状态是动态的，一个心理健康的人并不意味着完全没有不健康的心理和行为。无论从外显的行为表现，还是从内在的情感体验上讲，心理障碍患者与我们正常人之间并没有质的不同。心理健康的标准具有相对性，心理健康与心理病态之间并没有鲜明的分野。心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限的概念是非常重要的。我国最新心理健康标准：健全的认知能力；适度的情感反应；坚强的意志品质；和谐的人格结构；良好的社会适应及人际关系；我国最新的心理健康标准一、心理健康的概念员工心理健康，就是企业员工有一种高效而满意的、持续的心理状态。主要体现在企业员工五大心理状态，职业压力感、职业倦怠感、职业方向感、组织归属感、人际亲和感都是积极均衡的。（二）员工心理健康1.自我诊断：工作压力知多少请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）单位对我的工作要求清晰，我知道应该做什么，怎么做（）我知道自己的职责范围，目前完全胜任（）我有合理的工作目标，基本能够达到（）我的业绩能够得到反馈（）我目前的工作内容比较丰富（）我对职业发展路径比较明确（）我的工作时间相对弹性（）我的家庭和工作关系比较协调（）我对目前的单位有明显的责任感（）我现在的团队会给我及时的支持和协助如果你的分数大于16分，说明你目前的工作压力源较少，你会持有比较轻松的心态。如果你的分数10分（包括10分）和16分（包括16分）之间，说明你目前的工作压力源一般，你会有一定的压力感受；如果你的分数小于10分，说明你目前的工作压力源较多，你会有明显的压力感受。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）职业压力感适度的“压力”过轻——使人过于放松，忽略了防范风险；可能使人长期回避责任。过重——对身体、心理、行为带来消极影响。（二）职业倦怠感定义

：职业倦怠就是在以人为服务对象的职业领域中，个体由于长期遭受到情绪和人际关系紧张源而产生的反应，主要表现为情感枯竭、去人性化和成就感降低等症状。

1.自我诊断：职业方向在哪里？下面10个问题，请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目标是什么（）我认为自己可以达到制定的工作目标（）我可以在一个岗位上工作3年以上（）我知道自己适合做什么工作（）我对目前的工作很感兴趣（）我正在全力以赴向工作目标努力（）现在做的工作比较喜欢也很感兴趣（）我对自己的工作目标有足够的信心（）我在工作中能找到很多乐趣（）我觉得认真工作在哪里都有发展如果你的分数大于16分，说明你目前的工作处于积极状态，职业方向感比较明晰。如果你的分数在10分(包括10分)和16分(包括16分)之间，说明你目前有自己的职业追求，但是还没有确定清晰的方向。如果你的分数小于10分，说明你目前的工作目标不明确，不知道自己想要什么.（三）职业方向感2、迷失职业方向感没有明确的立场和追求。导游？酒店？景区？3、找回自己的职业方向感——我能做什么？想做什么？还缺什么？——资源积累——理性理想很丰满，现实却很骨感。

（四）组织归属感

1、定义

：“组织归属感”又叫“组织承诺”、“组织忠诚”等。一般是指个体认同并参与一个组织的强度。它不同于个人与组织签订的工作任务和职业角色方面的合同，而是一种“心理合同”，或“心理契约”。

（四）组织归属感

2、员工组织归属感的影响因素(1)管理性因素(2)文化价值观(3)心理因素(4)个体因素(5)环境因素（五）人际亲和感

人际亲和的理论

1.本能论2.生存论3.需要层次理论4.人际需要的三维理论《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）对于个人而言意义重大三、员工心理健康的作用（二）对于企业而言意义重大（三）对于社会而言意义重大（一）个人原因四、引起员工心理健康原因（二）企业原因（三）社会历史原因心理障碍末年初可忙坏了职场人，而由于受年终总结、下年度工作变动、年终奖金等问题的困扰，很多职场人士都患上了心理疾病。有关数据也显示，每年11月至12月是抑郁症高发期，患者主要集中在20岁至50岁之间的人群。也就是说，我们这些奋斗在职场中的人正是抑郁症的高发群体。中华英才网的在2007年年底的对来自于IT、金融、制造业等15个行业的1500名企事业职员做的调查，结果显示有91.7％的人表示在新年来临之际感到焦虑。其中28.40％的人是因为“一年碌碌无为”而感到焦虑；还有26.70％的人认为“计划的目标没有实现”感到焦虑；其余有17.1％的人认为是因为过去一年工作不顺，担忧年龄的有14.5％，感到意外过多而焦虑的比例为11.8％。“碌碌无为”等焦虑的产生都与年初目标的设定有关。在受调查者年初制定的计划中，有高达45.6％的人将工作目标定为“薪水获得满意的提高”，往往高于“业绩获得提高”的21.3％，“做几件漂亮的事”的18.3％，以及“职位提高”的14.8％。有37.20％的职员表示，“自我要求及期待过高”使得自己在年终自评时对自己不满意；公司的企业管理是让他们产生焦虑的一个重要因素。其中，17.7％的白领认为“绩效考核不合理”是造成他们陷入焦虑的主要理由；有20.4％的人认为“公司效益不佳”让他们对未来一年自身前途产生担忧。引入案例一、心理障碍心理障碍的英文名称psychologicaldisorder。指一个人由于生理、心理或社会原因而导致的各种异常，在临床上，常采用“心理病理学”的概念，将范围广泛的心理异常或行为异常统称为“心理障碍”，或称为异常行为。心理障碍：指影响个体正常行为和活动效能的心理因素或心理状态。二、心理障碍的引发因素

（一）遗传因素（二）心理社会因素（三）机体状态三、判断有否心理障碍常用下述方法：（一）比较（二）心理活动性质的改变（三）社会适应标准（四）统计学标准自我判断一下吧！目前，职业心理障碍主要表现为：

抑郁、

焦虑、

疑病、

强迫、

恐怖、

神经衰弱、

癔症等。四、职业心理障碍问题

了解：1、神经衰弱

精神易兴奋和精神易疲劳二者相结合的各种症状情绪症状：易激惹、烦恼、情绪紧张心理生理症状：睡眠障碍和肌肉紧张性疼痛2、焦虑神经症

焦虑和烦恼以经常的、持续的、无确定对象或固定内容的紧张不安或对现实生活中某些问题过分担心或烦恼为特征。病人总的表现就是终日心烦意乱、忧心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，对日常生活事物没有兴趣，严重干扰了其学习、工作和生活。运动不安是指病人焦虑时，常伴有坐立不安、来回踱步、紧张不安，甚至搓手顿足或感叹不已。自主神经功能亢进，如心悸、气促、胸痛、头痛或头晕、多汗、面色发红或苍白、口干、吞咽困难、胃部不适、恶心、呕吐、胀气、肠鸣、腹泻、呼吸困难或呼吸急促及尿频、尿急、阳痿、性感缺乏、月经时不适或无月经等症状，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店员工，患有令人头疼的恐高症。他在两年前乘坐“晨风”号二等卧铺车前往东京出差，由于车颠簸得厉害，从卧铺的上层滚下来。当时他完全处于毫无防备的酣睡状态。没有想到，这一突然的打击对他造成了严重影响。从那以后，李先生开始惧怕高处，二层楼还可以勉强上去，但再往高处走，就会感到害怕。即便身处三楼一个大房间的中央，他也会觉得焦虑不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐惧症指接触到特定事物或处境时具有的强烈的恐惧情绪，患者采取回避行为，并有焦虑症状和植物性神经功能障碍的一类心理学障碍。患者的恐怖与正常人的恐怖是不一样的，他们的恐惧是非理性的、耗费性的。形式：社交恐惧、学校恐怖症、动物恐怖症、境遇恐怖症等。“他特别怕脏”是什么病？尊敬的医生：我是一名高中学生，最近两年不知什么原因变得特别怕脏，总觉得周围都是细菌，甚至有时想到艾滋病。别人碰了我的衣服我就要马上脱下来，而且非要洗了才踏实。如果不得已用手摸了人家的东西，比如找的钱什么的，马上就得洗手，而且要洗二三十次，有时甚至洗1个小时。我家就住在离县城20多里的农村，家里也没那么干净，我也知道这样做没有必要，而且浪费好多学习时间，有时还怕别人看见笑话自己，可就是控制不住，心理特别痛苦，不知道这是怎么回事？有人说我患了“洁癖”症，是这样吗？一个痛苦的人4、强迫症强迫观念：患者会不自觉地一直想某种对心理上有伤害性的观念或思想。强迫行为：患者不能自觉控制自己一再重复的、没有任何实际适应意义的行为。强迫症的真正意义，在于通过不停地思考某些观念或实施某些行为，阻止自己去思考或实施某些自己感到羞耻和自责的事情，保护自己免受焦虑之苦。例子在心理门诊，一位年龄不过16岁，外表看不出有什么毛病的女子，在面对医生的时候，强调自己的鼻子长得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一个大些一个小些，总之自觉五官长得不顺眼，甚至有些畸形。女子说自己也曾去五官科、整形科检查过，大夫也没说有什么问题，自己虽然当时同意大夫的观点，但不由自主，一照镜子就又觉得有问题了，所以特别难受，希望大夫再给一个肯定的答复，比如自己有问题没有……5、疑病症疑病症主要指本病患者担心或相信患有一种或多种严重躯体疾病的持久的先占观念，病人诉躯体症状，反复就医，虽然经反复医学检查和医生的解释没有相应疾病的证据也不能打消病人的顾虑，常伴有焦虑或抑郁。该病重点是预防，应学会以轻松愉快、自然平和的心情面对发生在自己身上的各种生理变化，认识它、接受它、适应它。补充：心理障碍的治疗（一）身体疗法休克疗法：以电击或药物使患者休克，使其产生强烈的身体痉挛和一时的意识丧失。药物疗法：抗精神病类药物、抗焦虑类药物和