销售语言与服务礼仪-课件

销售语言与服务礼仪（第二版）电子演示文稿1PPT课件目录第一章语言是成功销售的基础…………..5第一节语言的本质………7第二节语言是交际的工具.………….....26第一节销售语言的特点…….…….…….37第二章销售语言的基本特征…………….35第二节销售语言的类型……………..……………...…..45第三节销售语言的原则…….……………….…....…….51第三章销售语言技巧…………………....62第一节销售前的推销语言技巧…….……………..…....63第二节销售中的推销语言技巧……………..…….........79第三节销售后的推销语言技巧……………..……...…1122PPT课件第四章服务用语技巧……137第一节多种服务用语………………….138第二节正确使用服务用语.………….152第一节练出销售好口才…….………..……………....179第五章塑造销售语言的魅力…………...177第二节注重倾听……………..………………..…...…210第一节礼仪的基本概念……………..………….....…220第二节服务礼仪的内涵…….…......…226第六章服务礼仪的意义与内容…….…..218第三节销售服务工作中的常见礼节…………………2293PPT课件第七章销售服务中的仪表修饰

………...262第一节仪表

……….…..264第二节仪容修饰礼仪.……………….278第一节常见的商务活动

…….………..…………….....337第八章涉外商务礼仪

……………….......335第二节商务活动中的礼仪及仪式……………....…….348第三节花语……………..………......….380第四节表情礼仪…….………….....…..321第三节行为举止的礼仪

……….….….288第四节我国主要客源国礼节与习俗

…………………3834PPT课件第一章

语言是成功销售的基础第一节语言的本质第二节语言是交际的工具后一页前一页退出回总目录5PPT课件教学任务

（1）了解语言的本质；（2）理解语言在销售服务工作中的重要作用；（3）熟悉销售人员必备的基本素质；（4）树立相关工作的职业意识。后一页前一页退出回章目录6PPT课件

第一节语言的本质后一页前一页退出回章目录7PPT课件时下流行的一种说法：英语、计算机操作技能和口才，是当今职场制胜的三大武器。想一想：你同意这种说法吗？你如何看待口才在社会发展和个人发展中的作用？后一页前一页退出回章目录导入新课8PPT课件案例：销售是成功企业家的基本功

世界级的管理大师汤姆·彼得斯说过这样一句话：领导等于销售。任何成功，都是销售的成功，无论是政治、文化、教育、科技、著作、财富、艺术、发明，这个世界上各行各业所有最有成就的人，他们的成就都来自销售的基本功。换句话说，销售是成功人士的基本功。李嘉诚16岁时，从推销员做起；18岁时，被老板提拔为业务经理；20岁就被提拔成公司总经理，这在任何行业里都是极少见的。后一页前一页退出回章目录9PPT课件

更难得的是，当时李嘉诚不是自己创业当总经理，而是别人提拔他当公司的总经理。可见他的销售技能已经帮公司创造了庞大的业绩和利润，公司才会对他有这么大的信任。在这家公司做了两年的管理后，他正式创办长江实业公司。在22岁创业之后，奋斗了几十年，他便成了世界华人首富。有人问他致富的秘诀是什么，李嘉诚说他十几岁的时候学会了销售技巧，他说销售技能花两亿元他都不肯卖。事实上，一个人如果把东西卖出去，他就已经具备了所有成功人士必备的素质了。后一页前一页退出回章目录10PPT课件

因此很多企业家在子女学成归国之后，未必直接让子女做管理，通常都让子女从市场做起，当他们了解市场之后，再让其来管理企业，这样才能使企业健康发展。毕竟一个企业的销售部门，是带来现金收入、带来血液循环的一个重要的部门。后一页前一页退出回章目录11PPT课件

所以有非常多的企业家在创业的初期都是自己亲自做销售。当他们的销售技巧磨炼得很好的时候，实际上他们的公司就已经有了一个很大的生存空间或者说成长环境，对于这一点很多著名的企业家、总裁都是很清楚的。正因为他们当初是从销售做起的，所以他们在提拔人才的时候特别会观察哪一个员工对于销售特别有贡献，特别擅长销售，而这个擅长销售者通常会取代下一个领导人的位子。后一页前一页退出回章目录12PPT课件

日本的经营之神松下幸之助、台湾的王永庆、蔡万林也是从销售做起的。比尔·盖茨大学二年级就休学，创办微软公司之后，也是从销售做起来推销他的软件，来跟客户签合同。世界上的各行各业，几乎每一个最有成就的人都是从销售做起的。后一页前一页退出回章目录13PPT课件一、语言是一种社会现象

（一）语言产生于社会劳动作为人类的物质与精神财富之一，语言正是劳动的产物。（二）语言推动社会的发展和人类的进步（三）语言是人类智慧的宝库语言是人际关系的中介，通过语言，人们才能进行正常而有序的人际交流。后一页前一页退出回章目录14PPT课件

二、语言是交际的工具

语言作为日常生活或工作中的交际工具，是指口语、书面语以及体态语在具体的社会环境、交际场合中，独立地或综合地实现交际活动的意义、价值和作用。其中，口语是交流的主要工具，书面语是辅助性工具，体态语是伴随性工具。三者各具特色，相互制约，相互影响。后一页前一页退出回章目录15PPT课件

三、人际关系靠语言维持

（一）语言的交际内涵语言的交际内涵有两层意思。从表层看，它是指语言在交际活动中的功能体现；从深层看，它是指语言在交际活动中的意义生成。（二）语言的作用

1．传递信息

2．交流思想

3．表达情感后一页前一页退出回章目录16PPT课件

三、人际关系靠语言维持

（三）语言的意义生成语言的意义生成取决于交际场合的各种因素，它是在交际过程中才得以展示和实现的。交际过程实际上也就是语言的意义生成过程。

后一页前一页退出回章目录17PPT课件

四、语言是人们的思维工具

语言是人们认知世界的有力武器。通过语言，人们不断积累经验、发展自己的认知能力。一方面用“知识”装备自己，提升自我，另一方面用“历史”证明自己，发展自我。后一页前一页退出回章目录18PPT课件引导探究——语言在从业行为、服务理念中的作用

1．口才是成功的神奇武器

a．口才与政治

例如:战国的公孙衍与张仪，司马错论伐蜀，晏子、墨子······

近代严复、孙中山、李大钊、肖楚女······

希腊的西塞罗、雅典的德摩斯梯尼、美国的华盛顿、林肯，直至马克思、恩格斯······

b．口才与沟通后一页前一页退出回章目录19PPT课件c．口才与成功

小故事:

在费城的大街上，常踯躅着一个失业的英国青年，不论是清晨或者夜晚，他总得惹人注目地经过，据他自己说是想找一个职业！有一天，他突然闯进了该城著名巨贾鲍尔·吉勃斯先生的写字间，请求主人牺牲一分钟时间接见他，容许他讲一两句话。这位陌生的怪客，真使吉勃斯先生感到惊奇，因为他外表太刺目了，衣服已经破旧，一种极度穷困的窘态，但精神却是非常饱满。后一页前一页退出回章目录20PPT课件

也许是好奇，或者是怜悯吧，吉勃斯先生竟答应与他一谈。原想与他只谈一两句话，可是说了一两刻钟。甚至继续到一点钟，还没有停止。结果呢，吉勃斯先生立刻打电话给狄诺公司的费城经理泰勒先生，然后这位著名金融家泰勒邀请这位陌生怪客共进午餐，并给予他一个极优越的职务。后一页前一页退出回章目录21PPT课件

d．口才与思想：“言为心声”的含义

“言为心声”

e．口才与交际后一页前一页退出回章目录22PPT课件

f．口才与事业

在富兰克林的自传中，有这样一段话：“我在约束我自己的时候，曾有一张美德检查表。当初那表上只列着12种美德，后来，有一个朋友告诉我，说我有些骄傲，这种骄傲，常在谈话中表现出来，使人觉得盛气凌人。于是我立刻注意这位友人给我的忠告，我相信这样足以影响我的前途，然后我在表上特别列上虚心一项，我决定竭力避免一切直接触犯别人感情的话，甚至禁止自己使用一切确定的词句，像“当然”、“一定”、“不消说”，而以“也许”、“我想”、“仿佛”来代替。后一页前一页退出回章目录23PPT课件

富兰克林又说：“说话和事业的进展，有很大的关系，你如出言不慎，跟别人争辩，那么，你将不可能获得别人的同情，别人的合作，别人的助力。”这是千真万确的，一件事业的成败，常会在一次谈话中获得效果。所以，你想获得事业上的成功，必须具有能够应付一切的口才。后一页前一页退出回章目录24PPT课件2．口才与销售

案例:

有一个专门销售发电机的业务员，一天接到了一个客户的投诉电话，客户在电话里生气的说：你们公司的产品太差劲了，没有多久发电机就发烫，强烈要求退货！该业务接了电话之后说：你不要着急，我亲自过来看看情况。业务员来到该厂家实地了解情况之后，就向该老板说道：老板，现在外面的温度是30℃吧？老板说，是啊！业务员又问道：发电机在使用中正常温度是36℃到38℃之间吧？老板说，是啊！后一页前一页退出回章目录25PPT课件

业务员接着问道：30℃+36℃有66℃吧？老板说，是啊！业务员紧接着问道：我们把手放在66℃的物体上是不是会觉得烫手呢？老板说，是啊！最后业务员问道：那我们将手放在有66℃的发电机上感觉有些烫手是不是正常情况呢？老板说，是啊！你看，老板自己都说这是正常的，那还退什么货呢！后一页前一页退出回章目录26PPT课件小结会说话的人具有两个明显的特征：1．丰富的知识面2．较强的语言表达能力和与众不同的风格后一页前一页退出回章目录27PPT课件学习心得

语言能力是一个现代人才必备的素质，语言是成功销售的基本功。在今天的销售活动中，销售服务人员“说话就是服务”，所以语言不仅是一种交流工具，更是一种服务工具和职业技能。后一页前一页退出回章目录28PPT课件拓展与延伸1．搜集“口才与成功”、“口才与成功销售”的案例2．写一篇“口才与成功”、“口才与成功销售”的演讲稿并练习演讲后一页前一页退出回章目录29PPT课件

第二节语言是交际的工具后一页前一页退出回章目录30PPT课件导入新课

案例引入1－1

日本推销专家二见道夫的故事······

讨论:

你能猜出老板的促销秘密到底是什么吗？作为一名销售人员，对你有何启示？后一页前一页退出回章目录31PPT课件案例引入1—2

一顾客到水果店里买李子······

讨论：

以上案例中，假如你是顾客，店员的话和老板的话分别会使你产生什么样的感受？对你有何启示？后一页前一页退出回章目录32PPT课件一、销售语言技巧

销售语言在整个销售过程中占有很重要的一部分，我们的每一次销售行为，都是通过销售语言来实现并完成的。销售过程中，什么话当说，什么话不当说，当怎么说，都起着关键性的作用。

后一页前一页退出回章目录33PPT课件二、优秀销售人员必备素质

（一）品德素质

1．意志品质

意志品质即一个人在成长过程中所形成并具有的责任感、使命感和进取心，它以个人的自我完善为核心动力，以奉献社会为目标追求，从而体现自我价值并走向自我实现。它是人生坐标中始终如一的信念支柱和精神能源，是个人走向成功的潜在能量和无形资源。

后一页前一页退出回章目录34PPT课件二、优秀销售人员必备素质

（一）品德素质

2．道德情操

道德情操是指一个人在社会生活中所产生并体现出来的正义感、良知和文明习惯，它以社会规范为准绳，以自我完善为焦点，从而达成人与社会的共同进步与发展。

道德情操在销售口才的形成与提高方面，特别是在崇尚“诚信、和谐”的当今社会，具有不可小视的作用。

后一页前一页退出回章目录35PPT课件二、优秀销售人员必备素质

（二）文化素质

1．知识体系

知识体系的形成，也是一个由量变到质变的过程，知识的积累既来自于书本，也来自于社会、来自于生活，它意味着个人体验的不断丰富，眼界的不断扩大，它是思维与智慧的深厚养料。对于销售口才的形成与提高，知识体系起到了支撑作用。

后一页前一页退出回章目录36PPT课件二、优秀销售人员必备素质

（二）文化素质

2．技能体系

所谓技能，是指掌握并运用知识的本领，即在理解、体验、整理、归纳和使用知识过程中所体现出来的加工方式或方法。一个人的技能体系包括：眼光、思路、方法、行为。对于销售口才的形成和提高，技能体系是其实施的直接源泉。无论是眼光、思路，还是方法、行为，其体现的技能水平在销售活动中决定了语言表达的质量和效果，甚至可以说决定了销售活动的成败。后一页前一页退出回章目录37PPT课件二、优秀销售人员必备素质

（三）心理素质

健全的心理素质是成为金牌销售人员的必备条件，也是一个人取得成就、走向成功的内在动力。一个人的心理素质体现在以下方面：个性：成长与发展是个性的主题。情感：奔放而不失节制。性格：豁达而开朗是性格的最终“面目”。意志：刚强而坚韧的意志是个人品质的优良所在。趣味：高尚而文明的趣味追求是个人耐人寻味、具有吸引力和感召力的根本所在。思维：活泼而敏捷是思维独具活力的“天性”。后一页前一页退出回章目录38PPT课件二、优秀销售人员必备素质

（四）深刻而透彻的观察能力

在销售活动中要关注销售对象的表情、行为，或关注局面及时机，或品鉴情境意义，或考虑自我形象。要细致深入地体察销售活动的微妙之处，洞鉴其复杂之迹，从而作出准确的判断并选择最佳的应对策略。后一页前一页退出回章目录39PPT课件二、优秀销售人员必备素质

（五）沉着而机智的应变能力

所谓“应变能力”，是个人面对突发事件或局势变化时，采取一定措施或方法进行自我调控以适应或改变环境的能力。无论顺境、逆境，都是人的生存能力的舞台和个性发展的空间，所谓“天时地利人和”、所谓“艰难困苦，玉汝于成”，无不表明环境对人的造就作用，适应并改造环境，不仅是成为金牌销售人员的必要条件，也是任何事业获得成功的必要前提。后一页前一页退出回章目录40PPT课件信息反馈、小结

销售是一个与人交往的工作，唯有顾客认可并接受你的个人素质，顾客才有可能购买你的产品，你才可能成功。具备以上基本素质的销售人员如能熟练运用一些销售技巧，塑造语言艺术，并加上相应的产品和服务，就有可能确保销售取得成功，成为金牌销售人员。后一页前一页退出回章目录41PPT课件巩固与延伸

参考金牌销售人员必备素质，对照自己目前所具备的条件，寻找差距，并制定计划。后一页前一页退出回章目录42PPT课件第二章

销售语言的基本特征后一页前一页退出回总目录第一节销售语言的特点第二节销售语言的类型第三节销售语言的原则43PPT课件后一页前一页退出回章目录

一、教学任务（1）明确销售语言的特征及运用原则；（2）自觉、有目的地塑造语言魅力。44PPT课件第一节销售语言的特点

销售活动的实质是销售人员说服或诱导潜在顾客接受其观点，购买产品和服务的过程。所以，推销的艺术即说服的艺术，说服靠生动的语言表达，语言是销售人员沟通的重要手段。后一页前一页退出回章目录45PPT课件一、目的性

从与消费者打交道开始，其目的就是宣传产品、推销商品，只要一开口，就要影响消费者的思维和行为，就会产生社会效果。

后一页前一页退出回章目录46PPT课件二、真实性

真实性一方面指的是语言内容的真实、确切，介绍商品实事求是；另一方面是指感情真挚，满腔热情地接待每一位顾客。后一页前一页退出回章目录47PPT课件三、时代性

社会的政治、经济、文化的发展变化，都可以通过销售语言集中地反映出来。后一页前一页退出回章目录48PPT课件四、艺术性

销售语言的艺术性表现在接待顾客、介绍商品、业务洽谈等具体的销售活动中，尤其集中地体现在经营者与消费者的交往中。后一页前一页退出回章目录49PPT课件五、直接性

作为第一性的口语，形式更直接、更灵活，能更方便地发挥语言的交际作用。销售语言就是口语的运用形式之一。后一页前一页退出回章目录50PPT课件六、应变性（1）销售语言的表达，除一些固定场合可有腹稿外，一般不可能像写文章那样在表达之前反复构思。这就决定了表达者在现场的每一分钟都易受到外界的影响。后一页前一页退出回章目录51PPT课件（2）消费者是各种各样的，不同的消费情景，不同的心理需求，对销售人员语言的要求也不尽相同。销售语言的应变性需要训练有素的随机应变能力。后一页前一页退出回章目录六、应变性52PPT课件第二节销售语言的类型

后一页前一页退出回章目录53PPT课件一、无声语言

无声语言包括形体语言和手势语言、表情语言等，具有间接、含蓄、自然的特点，能辅助有声语言。

后一页前一页退出回章目录54PPT课件

（一）叙述式语言表达的艺术

1．肯定叙述

对销售人员而言，严格地讲否定语句应视为一种禁忌，要尽量避免。在很多场合下，肯定句是可以代替否定句的，且效果往往出人意料。后一页前一页退出回章目录

二、有声语言55PPT课件

（一）叙述式语言表达的艺术

2．对比叙述

当顾客对某种商品的质量、款式发生疑问或对自身的购买目标尚不确定时，营业员可采用对比叙述的方法，介绍和阐明两种不同商品的特点或一件商品的正反两方面的特点，以增强说服力，消除顾客的疑虑，从而激发顾客的购买欲。

后一页前一页退出回章目录

二、有声语言56PPT课件

（二）发问式语言表达的艺术（1）选择性发问；（2）主导式发问；（3）假设式发问。后一页前一页退出回章目录

二、有声语言57PPT课件

（三）劝说式语言表达的艺术（1）以顾客为中心劝说；（2）以顾客所能获得的利益进行劝说。后一页前一页退出回章目录

二、有声语言58PPT课件小结

在实际销售工作中要根据实际情况灵活应用销售语言，不可完全照搬，还要不断归纳、总结，才能更好地发挥销售语言的作用。后一页前一页退出回章目录59PPT课件第三节销售语言的原则后一页前一页退出回章目录60PPT课件一、使用通俗易懂的语言

一个销售人员首先要做的就是要用顾客明白的语言来介绍自己的商品。我们要尽可能清楚、简洁地表达我们的思想。后一页前一页退出回章目录61PPT课件

尽可能避免使用一些行业术语以及一连串的由首个字母构成的词。这些术语和词往往只有我们自己和我们的同伴能懂，而对于其他大多数的人来说则是毫无意义的。后一页前一页退出回章目录一、使用通俗易懂的语言62PPT课件二、体现对客户的尊重

（一）注意措辞

讨论分析：顾客提了意见，我们一时又难以给予准确的评价，应该怎么办？

后一页前一页退出回章目录63PPT课件

（二）多采用请求式语句

销售人员要明白自己在顾客心里的地位，需要永远记住一条——销售人员切记不可对顾客指手画脚、下命令或下指示，随时明确自己是一个普通的服务人员。后一页前一页退出回章目录二、体现对客户的尊重64PPT课件

（三）多采用肯定语句

在实际销售过程中，常常会有缺货、不属于自己工作范围，或者按公司规定无法满足顾客需要的情况，但是我们应当耐心地解释，或者正确引导顾客，而不要简单用否定语句回答顾客。后一页前一页退出回章目录二、体现对客户的尊重65PPT课件三、使用语言要切境

销售人员切忌“唱独角戏”，不给顾客说话的机会。要一边说一边看顾客的反应，提一些问题了解顾客的需求，以确定自己的说话方式，从而因人而异。说话总是在特定的情景氛围中进行的。语境直接能影响说话双方的情绪乃至说话效果。这些特点又决定了说话人必须注意随着语境的需要来选择话题。后一页前一页退出回章目录66PPT课件迁移训练

顾客来到某柜台观看项链，营业员的两种提问方式，取得的可能是两种不同的效果。

第一种方式：营业员：“您买项链吗？”顾客：“不买，看看。”营业员不再说话，顾客看完项链就离开柜台。

后一页前一页退出回章目录67PPT课件

第二种方式：营业员：“喜欢项链？喜欢黄水晶还是紫水晶的？”

顾客：“不知道哪一种好。”

营业员：“您可以试戴一下，黄水晶的鲜艳漂亮，紫水晶的高贵典雅。”

顾客开始挑选、比较和试戴，最后购买。

讨论：第二位营业员为什么能留住顾客？后一页前一页退出回章目录68PPT课件小结

了解了销售语言的使用原则，销售语言的神秘面纱已经揭开，塑造销售语言的艺术魅力并不难，通过努力学习和训练，成为优秀销售员的梦想一定能够实现。后一页前一页退出回章目录69PPT课件课后延伸

利用节假日，分别观察2~4名柜台服务员、收银员，记录其工作语言，比较分析其语言是否体现了销售语言的特点、原则。完成一篇800字左右的观察报告。后一页前一页退出回章目录70PPT课件第三章

销售语言技巧后一页前一页退出回总目录第一节销售前的推销语言技巧第二节销售中的推销语言技巧第三节销售后的推销语言技巧71PPT课件第一节销售前的推销语言技巧教学任务：(1)了解接近语言的定义；(2)掌握接近语言的要求；(3)熟练应用接近话语的流程。后一页前一页退出回章目录72PPT课件新课导入“接近客户的30秒，决定了推销的成败”这是成功推销人士共同体验的法则，那么接近客户到底指的是什么含义呢?接近客户是否有一定的技巧可循呢？在接近客户时我们应该注意哪些方面的问题呢？后一页前一页退出回章目录73PPT课件（一）迅速打开客户的“心防”打开客户“心防”的基本途径是：①让客户产生信任；②引起客户的注意；③引起客户的兴趣。

后一页前一页退出回章目录一、使用接近语言的要求74PPT课件

（二）学会推销商品前，先销售自己“客户不是购买商品，而是购买推销商品的人”。这句名言流传已久。说服力不是仅靠强而有力的说词，而是仰仗着推销人举止言谈中散发出来的人性与风格魅力。后一页前一页退出回章目录一、使用接近语言的要求75PPT课件二、使用的接近话语的流程称呼客户的姓名简单自我介绍恳请对方接见和客户聊天表达拜访的理由赞美及询问后一页前一页退出回章目录76PPT课件小结

接近客户的中心也就是贯彻“以心换得心，以情换得情”这样一个原则。本节的重点是树立“以客户为中心”的原则，在接近客户的沟通过程中注意接近要点，和客户建立更加紧密融洽的关系。后一页前一页退出回章目录77PPT课件第二节销售中的推销语言技巧教学任务：（1）熟悉商品推销的前提条件；（2）掌握推销商品的语言技巧；（3）理解推销语言的艺术。后一页前一页退出回章目录78PPT课件新课导入当我们已经接近了潜在顾客之后，在推销过程中的语言技巧就变得十分重要了。所谓“语言技巧”，并非“花言巧语”、“巧舌如簧”之类的吹嘘和欺骗。它是指推销人员以诚实而科学的态度，向顾客介绍或解说产品的一种语言表达能力。后一页前一页退出回章目录79PPT课件（一）顾客需求现代商品销售必须树立以顾客为本的销售观念，并以此为行为准则。商品推销人员应当以“三个一切”为服务宗旨，即“一切为了顾客，为了一切顾客，为了顾客的一切”。顾客需求是商品推销活动的行动指南和焦点。后一页前一页退出回章目录一、商品推销的前提条件80PPT课件【小知识】著名的“迪伯达”模式

（1）准确发现顾客需求。推销人员围绕顾客需求，探讨顾客需要解决的问题——这种“迂回包抄的战术体现了顾客至上的原则，最能引起顾客兴趣。（2）把顾客需求与推销的产品紧密联系起来，发现并指出顾客需求之后，自然而巧妙地向顾客介绍产品，并把二者联系起来，唤起顾客注意。后一页前一页退出回章目录81PPT课件【小知识】著名的“迪伯达”模式（3）证实产品符合顾客需求，而且正合其意，在此，推销人员必须拿出充分而真实可信的依据，说服顾客。（4）促使顾客接受所推销的产品，推销人员必须有效地消除顾客心存的疑虑。后一页前一页退出回章目录82PPT课件【小知识】著名的“迪伯达”模式（5）刺激顾客的购买欲望，以各种恰当的方式使顾客认识到购买产品的必要性和相关的好处。（6）促使顾客采取购买行动，用一定的成交技巧，将顾客的心动变为行动。后一页前一页退出回章目录83PPT课件（二）熟悉产品一是了解产品的工艺、设计、性能、结构、特点、用途、质量、价格、使用方法、安装保养和维修技能、管理程序等。后一页前一页退出回章目录一、商品推销的前提条件84PPT课件（二）熟悉产品二是了解产品的标准、条标、分等定级，评审送验、质量认证等知识。三是掌握与之竞争的同类产品或替代产品的有关情况，如产品行情，需求关系，价格预测，寿命周期等。后一页前一页退出回章目录一、商品推销的前提条件85PPT课件【读一读】

顾客问推销人员电磁炉为什么将最高加热温度定在240℃？这样做答你觉得怎么样？一旦加热温度超过240℃，油烟生成会增加50%，也就意味着您吸进油烟的机率增加了50%，我们公司的产品都是从顾客利益角度考虑的，设定在240℃是为了您的健康着想。后一页前一页退出回章目录86PPT课件（一）能说——见到顾客有话说面对顾客如何做到“能说”，要做到以下几个方面：（1）面对顾客时，能够把产品的卖点如数家珍，一一道来；（2）对顾客的提问，应答灵活自如，轻易不会被顾客问住；后一页前一页退出回章目录二、推销商品的语言技巧87PPT课件（一）能说——见到顾客有话说（3）能够说清楚，有专业水准；（4）咬字清楚，语调轻松，介绍中不前后自相矛盾，善于自圆其说；（5）善于调动轻松的现场购物气氛。后一页前一页退出回章目录二、推销商品的语言技巧88PPT课件（二）会说——说到点上会说是指销售人员能说到顾客的心里，说到点子上，即要够理解消费者的心理，说出消费者真正的需求。该说的说，不该说的不说；该多说的多说，不该多说的少说。后一页前一页退出回章目录二、推销商品的语言技巧89PPT课件案例引入有一个杂货店老板培训店里的导购员时说：“当顾客来买某种产品时，如果我们没有，一定不要直接告诉顾客，而是应该积极向他推荐一些相关替代产品。”有一天，一位少妇前来给孩子买练习书法的纸，导购员很抱歉地说：“对不起，卖完了。”但他同时又补上一句说：“有上等的硫酸描图纸您要不要？”

后一页前一页退出回章目录二、推销商品的语言技巧90PPT课件（三）会听——理解顾客心声，把握顾客需求善于揣摩顾客心理，边听边思考说话者的主要观点，揣摩顾客的真正意图。顾客说话时，永远不要打断顾客的说话。俗话说“言为心声”，要善于透过语言理解对方的心声。后一页前一页退出回章目录二、推销商品的语言技巧91PPT课件如何做到“会听”？简单发问，启发鼓励顾客多说。积极倾听，使用眼神与顾客交流，从顾客表情和眼神中觉察到细微的变化。通过非语言方式比如身体前倾、直接面对说话的人、点头微笑、定期的反应等，鼓励说话者说话。后一页前一页退出回章目录二、推销商品的语言技巧92PPT课件活动训练请五名同学用大约一百个字来描述自己的爱好，但不能直接说出来，然后请其他同学以“他的爱好是什么”轮流说出自己听到的答案，最后由本人公布正确答案。这个活动给你的启发是什么？后一页前一页退出回章目录93PPT课件三、推销语言的艺术“观其人”就是从顾客年龄、性别、外貌、神态、服饰等特征上去揣摩。“听其言”就是从顾客的言谈、口音等特征去揣摩。“看其行”就是从顾客的步态、举止上去揣摩。“察其意”就是综合前面几项细致的观察、揣摩，大致判断顾客的来意。后一页前一页退出回章目录94PPT课件

（一）从顾客心理的角度出发求实心理；求新心理；追求自我满足心理；爱美心理。后一页前一页退出回章目录三、推销语言的艺术95PPT课件（二）从顾客年龄层次出发老年人小朋友年轻人后一页前一页退出回章目录三、推销语言的艺术96PPT课件案例引入一位60来岁、衣着朴素的顾客到商店买电动剃须刀，营业员热情介绍说：“现在有两个品种，一种是日本进口的，款式新、色调好，但价格较贵；一种是国产的，虽说款式差些，但性能、质量都不错，而且价格便宜得多。”听了营业员的介绍，顾客毫不犹豫地买了国产剃须刀。请同学们试着分析为什么顾客购买了国产剃须刀？后一页前一页退出回章目录97PPT课件（三）从顾客的性别角度出发女性顾客的销售特点；男性顾客的销售特点。后一页前一页退出回章目录三、推销语言的艺术98PPT课件（四）从顾客的行为角度出发

1.当顾客眼神不集中时这时应主动上前招呼：“欢迎光临！请您看看我们刚到的新产品。”

2.顾客一直注视着同一样商品时这时可采取从顾客的正面和侧面迎上，神情自若的问候“早上（下午、晚上）好！”“欢迎光临！”后一页前一页退出回章目录三、推销语言的艺术99PPT课件

3.顾客触摸商品时从正面或侧面、语气平静、柔和地说声“欢迎光临！”“请问先生（女士），我能为您做点什么吗？”

4.顾客目光从商品上移开时此时，可说：“欢迎光临！您需要什么吗？”（四）从顾客的行为角度出发后一页前一页退出回章目录三、推销语言的艺术100PPT课件（四）从顾客的行为角度出发

5.顾客一直注视着同一样商品时应注意观察顾客目光的集中之处，迅速找到吸引顾客的商品，趁热打铁地向他（她）问候，并介绍那种商品，如沟通深入一步，可主动将商品取下来请他观看。

6.顾客触摸商品时销售人员应立刻过来招呼：“请问，您需要看看什么吗？”后一页前一页退出回章目录三、推销语言的艺术101PPT课件（四）从顾客的行为角度出发

7.顾客从商品上抬起头时销售人员应及时上前安慰：“先买回去吧，不合适可以退换。”

8.顾客目光像在寻找什么时销售人员应面带微笑，主动向顾客点头致意，礼貌地道一声：“欢迎光临！”或“早上（下午、晚上）好！”后一页前一页退出回章目录三、推销语言的艺术102PPT课件案例引入软木是做救生衣的材料。美国一位人身保险推销员向一位准顾客发问：“先生，我有一立方米的软木，您打算给多少钱？”顾客莫名其妙，答道：“对不起，我不需要软木。”后一页前一页退出回章目录103PPT课件案例引入推销员又问：“如果您坐在一艘处于急流中而正逐渐下沉的小船上，有人高价向您推销软木，你愿意买吗？”通过这翻令人好奇的对话，推销员巧妙地说明了人身保险应在实际需要之前购买，并完成了推销任务。后一页前一页退出回章目录104PPT课件案例引入（1）你认为案例中的推销员完成推销任务的关键是什么？（2）假设你作为某公司的产品推销员，你认为应具备哪些推销技巧？后一页前一页退出回章目录105PPT课件小结今天我们只是学习了在销售过程中的一些常用的销售语言技巧，要想成为一名优秀专业的销售人员还远远不够，我们只有通过认真观察、揣摩，对顾客的购买意图了然于心，并配合恰当的商品介绍技巧，这样才能既提供了优质的服务，又达到了销售目的。后一页前一页退出回章目录106PPT课件第三节销售后的服务语言技巧教学任务：（1）了解并掌握售后服务用语的基本规范；（2）了解售后服务接待语言的基本特点；（3）掌握售后服务接待语言的使用规范；（4）掌握并熟练运用售后服务用语中的敬语。后一页前一页退出回章目录107PPT课件新课导入良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做得最出色的，也是做得最早的。那么先让我们看一个海尔销售的案例，开始今天的新课。后一页前一页退出回章目录108PPT课件一、敬语的使用敬语这种表示尊敬和礼貌的用语，是售后服务中必不可少的一种语言。后一页前一页退出回章目录109PPT课件从尊敬角度看，有第二人称“您”。对男子称“先生”，对女子可根据其婚姻状况称呼她们为“夫人、小姐女士或太太”。后一页前一页退出回章目录一、敬语的使用110PPT课件按职业可称护士小姐、秘书小姐等，对医生、教授、法官、律师、博士等，均可单独称其职务或学位。也可加上姓氏和先生，如李老师、王教授、赵医生、孙主任、周教授、刘先生、吴博士等。后一页前一页退出回章目录一、敬语的使用111PPT课件（一）送货上门服务规范语送货员在商品运抵目的地后，应主动征询服务对象货物放置位子等方面的意见，如：“先生／女士，请问，需要我将它（商品）移到哪个位置？”工作结束，当服务对象表示感谢时，应礼貌回答：“不客气，没什么，这是我应该做的”，“您过奖了”，“您太客气了”，等等。后一页前一页退出回章目录二、售后服务行业规范语的使用112PPT课件（二）业务技术服务规范语规范的服务用语应是先主动热情地向顾客问好，并说“我能帮您做点什么吗？”在为顾客提供技术培训服务时，服务员的规范语言应是配合技术操作进行认真、细致而又条理清晰的讲解。后一页前一页退出回章目录二、售后服务行业规范语的使用113PPT课件（二）业务技术服务规范语当顾客提出问题时，应仔细聆听，然后耐心、准确地向顾客提供必要的技术数据、产品性能、检测标准以及使用说明。后一页前一页退出回章目录二、售后服务行业规范语的使用114PPT课件（三）产品安装调试服务规范语推销一方就应向消费者介绍商品的具体安装和使用措施，必要时还可当场安装试用，或派人到消费者家里亲自安装调试。在售后进行安装调试，是售后服务的一项基本工作。后一页前一页退出回章目录二、售后服务行业规范语的使用115PPT课件在上门安装调试时，应做到主动热情问好，在操作中使用礼貌性用语如“劳驾”、“对不起”、“请您让一让”等，当顾客给服务员工作以帮助时，应表示谢意，如：“谢谢您的帮助！”安装完毕，告辞时，应使用礼貌告别语如“再见”等。后一页前一页退出回章目录二、售后服务行业规范语的使用（三）产品安装调试服务规范语116PPT课件（四）产品维修与退换服务规范语对待顾客的抱怨，销售人员在实施应对策略时的语言规范主要是：“请坐！”“请您坐下慢慢说，好吗？”销售人员热忱招呼抱怨的顾客，请他们坐下来诉说抱怨，自己在一旁边倾听、边郑重其事地记录下来顾客的意见。后一页前一页退出回章目录二、售后服务行业规范语的使用117PPT课件（四）产品维修与退换服务规范语无论顾客正确与否，都应当向顾客表示谅解之意。某些顾客提出抱怨，一时很难找到真正根由，有的抱怨纯属无中生有，遇到这种情况，老练的销售人员服务员大多采用拖延的办法，使眼前纠纷暂缓处理。后一页前一页退出回章目录二、售后服务行业规范语的使用118PPT课件（四）产品维修与退换服务规范语

顾客抱怨时，在措辞应对规范方面，可采用谨慎询问事由，然后作出合情合理的答复的办法，化争辩为商讨，变抱怨为合作。后一页前一页退出回章目录二、售后服务行业规范语的使用119PPT课件三、售后服务接待语言的要求（一）迎接（二）倾听（三）答询（四）解说（五）送别（六）小结后一页前一页退出回章目录120PPT课件（一）迎接当顾客来到售后服务点时，服务员应马上站起身来，以表示对顾客的尊重。同时，面带微笑、主动热情地招呼：“您好！”或“您好，请坐！”“您请坐！”然后很礼貌而又关心地询问：“先生／女士（小姐）：您有什么事情吗？”后一页前一页退出回章目录121PPT课件（二）倾听用微笑的目光注释对方，保持目光接触，不要东张西望，以此表示对顾客所说情况的重视、理解。不要打断顾客的话，让他把话说完。后一页前一页退出回章目录适时而恰当地提出问题，配合对方语气表述自己的意见。122PPT课件（三）答询在答询顾客问题时，要做到精神饱满、面带微笑、思想集中、有问必答。答问时，要敬语在先，然后针对顾客的提问，耐心细致、周到详尽而又重点突出有条理地答询。后一页前一页退出回章目录123PPT课件（四）解说说话不能拖泥带水，吐字要字字清晰，让人听得明明白白。语速适中，不宜过快或过慢。要注意用重音突出重点内容，用连顿区分、提示相似而又不能混淆的东西。后一页前一页退出回章目录语言要通俗易懂。124PPT课件（五）送别售后服务送别语的技巧主要是注重礼貌。在客人要离开时，主动与客人握手告别并送出门去。后一页前一页退出回章目录125PPT课件（五）送别

分别时，面带微笑真诚地表达致歉语，如“对不起，给您添麻烦了！”“真过意不去，让您亲自跑一趟！”“实在抱歉！”等。同时用敬语道别，如“请慢走！”“请您走好！”等，给顾客留下良好的印象。后一页前一页退出回章目录126PPT课件小结通过学习，相信同学们对售后服务语言有了一定的了解，希望大家在今后的学习中多观察，多总结，尽可能多地将所学知识应用到实践中。后一页前一页退出回章目录127PPT课件案例引入一个炎热的下午，某电脑维修公司走进来了一位满头大汗的老大爷，只见他抱着电脑机箱步履蹒跚地走了进来，这时工作人员肖力看见他后，紧皱眉头小声说了句“怎么又来了”，接待了他。后一页前一页退出回章目录128PPT课件大爷：“你们是怎么修的，前天才通知我修好了，让我抬回去，怎么又坏了?”肖力：“是不是你的操作不当啊！”大爷：“我根本没怎么用啊。”肖力：“不可能，要不就是你的电脑用太久了，换新的算了。”案例引入后一页前一页退出回章目录129PPT课件案例引入经过一番争吵。最后肖力：“放这吧，等通知。”看了这则案例，请根据你学习的售后服务接待技巧对案例进行修改。后一页前一页退出回章目录130PPT课件第四章

服务用语技巧后一页前一页退出回总目录第一节多种服务用语第二节正确使用服务用语131PPT课件第一节多种服务用语教学任务：（1）了解服务用语的基本要求；（2）了解学习多种服务用语的意义；（3）掌握服务用语使用的正确方法；（4）服务过程中能熟练使用规范用语。后一页前一页退出回章目录132PPT课件新课导入请阅读教材中新疆奎屯管理处收费站的案例。语言不仅是一种交流工具，也是一种服务工具。讲究服务用语的艺术性，用好服务语言，是服务人员进行优质服务的先决条件，也是每个服务人员的一项重要的基本技能。后一页前一页退出回章目录133PPT课件案例引入做知识型售货员“记十七大代表孟慧君的故事。”看了这则案例，你有什么感受？后一页前一页退出回章目录134PPT课件一、规范的普通话

普通话的要求重点在两个方面，一个是标准，要求吐字清晰，字正腔圆，至少要达到普通话二级甲等证书水平；二是声音悦耳。练就这个“功夫”需要我们多听多练习。后一页前一页退出回章目录135PPT课件【小知识】练好普通话的原则（１）大胆开口讲普通话。（２）学好汉语拼音方案。（３）坚持讲普通话，在交流中不断纠正自己发音不准的字词。后一页前一页退出回章目录136PPT课件【小知识】练好普通话的原则（４）遵循互教互学、能者为师的原则；自觉地、有意识地向广播电台、影视节目中的播音员、节目主持人、演员以及普通话标准的人学习。（５）努力使普通话，使其成为自己生活和工作的环境语言。后一页前一页退出回章目录137PPT课件二、常用的服务外语随着科技的发展，世界变得越来越小，销售人员在今后的工作中，应用到外语的机会会越来越多，学好外语已成为一个优秀的销售人员的必备技能之一。

后一页前一页退出回章目录138PPT课件三、温暖的手语手语是聋哑人沟通的又一工具，国外也称手语为聋哑人的母语。对照教材上的内容，你能跟着学一学吗？后一页前一页退出回章目录139PPT课件反思通过前边几个内容的学习，请同学们谈一谈学习多种服务用语的意义是什么？后一页前一页退出回章目录140PPT课件小结通过对本节课的学习，相信同学们对服务用语有了更近一步的了解，希望大家熟练应用所学的知识。后一页前一页退出回章目录141PPT课件第二节正确使用服务用语教学任务：（1）了解服务用语的基本要求（2）熟练掌握服务用语使用的正确方法（3）熟练应用服务过程中的规范用语后一页前一页退出回章目录142PPT课件老师的话做一名优秀的销售人员，不仅要表现热情、勤奋、开朗、好客，还要讲究语言艺术，形成一种优美适宜的语言风格。正确使用服务语言，让服务达到听得到的效果，是需要不断练习的，那么该怎样训练呢？后一页前一页退出回章目录143PPT课件案例引入一次，由于天气原因，从九寨沟开往成都的航班延误了四个小时。旅客在登机时都充满了抱怨，乘务员在舱门处一遍遍对旅客们说着欢迎和表示道歉的话。后一页前一页退出回章目录144PPT课件案例引入“下午好，很抱歉让您久等了！”“飞机延误，给您添麻烦了！”“下午好，大家辛苦了，真抱歉！”看了这则案例，同学们有什么感想？后一页前一页退出回章目录145PPT课件一、服务用语的基本要求

服务语言要亲切，

服务语言要朴实

服务语言要真诚，

服务语言要准确

服务语言要简练，

服务语言要文明后一页前一页退出回章目录146PPT课件二、服务用语使用的正确方法（四）注意语音，语调和语速后一页前一页退出回章目录（一）注意说话时的仪态（二）注意选择词语（三）注意语言要简练、中心要突出147PPT课件（一）注意说话时的仪态

与顾客对话时。首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。后一页前一页退出回章目录148PPT课件（二）注意选择词语

要注意选择词语。在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，销售人员由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。后一页前一页退出回章目录149PPT课件（三）注意语言要简练、中心要突出

在营业过程中，与顾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，销售人员如果能简要地重复重要的内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。后一页前一页退出回章目录150PPT课件（四）注意语音，语调和语速

要注意语言音调和速度的运用，说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。

后一页前一页退出回章目录151PPT课件三、服务过程中的规范用语

在营业过程中，与顾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，销售人员如果能简要地重复重要的内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。后一页前一页退出回章目录152PPT课件问候语道别语道谢语致歉语歉语、敬语小结服务中的常用语后一页前一页退出回章目录153PPT课件（一）问候语（1）在不同时间段见到顾客应问候“您好”“早上好”“晚上好”，对外宾用英语问候“hello”、“goodmorning”、“goodevening”

。（2）在接听电话时应说“您好，这里是xx部”（3）在迎接顾客时应说“欢迎光临/光顾”。后一页前一页退出回章目录154PPT课件（二）道别语服务员、收银员在为顾客办理相关手续时，应说“谢谢，祝您xx愉快”，根据顾客在现场的情况酌情加“如有事需要我做，请尽管吩咐，我们将随时为您提供服务或请拨打xxxxxxxx”。后一页前一页退出回章目录155PPT课件（二）道别语服务人员在完成顾客交办的事情离开时，应说“您还有什么事需要我做，请尽管吩咐，我们将随时为您提供服务。”顾客在各收银点结账完毕时，应说“谢谢，欢迎再次光临/光顾”。对到各消费场所只参观不消费的顾客离开时说“再见/请您慢走”。后一页前一页退出回章目录156PPT课件（二）道别语当顾客结束消费和活动离开营业区域时，应说“再见，请走好/请慢走，欢迎再次光临/光顾”送年迈的顾客或行动不便的顾客出门口时，一定要讲“请慢走”。如遇雨、雪天气，应说“再见，当心路滑，请慢走”“再见，请慢走”；如与司机认识，与其道别时应加“天气不好，请慢开”。与顾客通话完毕后，应说“再见”。后一页前一页退出回章目录157PPT课件（三）道谢语当得到顾客的帮助或顾客配合我们完成工作时，应说“谢谢”。当顾客做了我们份内的事，或顾客对我们的服务不周表示理解，应说“不好意思，谢谢”。对顾客称赞服务时应说“谢谢您的鼓励（夸奖）/谢谢，这是我们应该做的”。后一页前一页退出回章目录158PPT课件（四）致歉语

对顾客服务不够周到，向顾客表示歉意时，应说“对不起”“对不起，请原谅，给您添麻烦了”。打扰顾客时，应说“对不起，打扰了”或“对不起，请原谅，给您添麻烦了”。后一页前一页退出回章目录159PPT课件让顾客等候之前应说“对不起，请稍候”；让顾客等候之后应说“对不起，让您久等了”。未及时到达现场，未能立即为顾客提供服务或顾客需要的物品不能立即到位时，应说“对不起，让您久等了”。后一页前一页退出回章目录（四）致歉语

160PPT课件

当顾客接受我们的道歉时，应说“对不起，非常感谢，给您添麻烦了”；当顾客对我们的道歉仍不满意时，应说“对不起，非常抱歉，给您添麻烦了”。来访顾客到单位找人，如不在，应说“对不起，xx不在，请问有什么事我可以帮您做吗？”后一页前一页退出回章目录（四）致歉语

161PPT课件当因我们工作失误（如碰着顾客，或顾客交办的事情出现错误）或实在无法满足顾客的要求，表示深层次歉意时，应说“实在对不起，给您添麻烦了”“对不起，非常抱歉，给您添麻烦了”，后附带解释原因。行进途中超过顾客时应说“对不起”“对不起，不好意思”。后一页前一页退出回章目录（四）致歉语

162PPT课件（五）谦语、敬语当顾客向我们表示歉意时，应说“没关系，谢谢”。当顾客向我们表示感谢时，应说“不客气，这是我应该做的”。询问顾客姓氏时，应说“请问我可以怎样称呼您？”后一页前一页退出回章目录163PPT课件当发现顾客在观望、徘徊时，应主动上前询问：“您好，请问，有什么事需要我做吗？”给顾客提供服务时，必须“请”不离口。当与顾客谈话需请顾客说话时，应说“请讲”；如自己正在讲话，而顾客欲说话，应立即停止，请顾客先讲并说“请讲”。后一页前一页退出回章目录（五）谦语、敬语

164PPT课件在路窄处有顾客要超过自己或与顾客迎面相遇时，应侧身礼让，并说“您请”。与顾客一同进出门口（楼座、电梯、房间等）时，应说“您先请”“您请”。对未结束消费的顾客在进出门口时，应说“您好”；后一页前一页退出回章目录（五）谦语、敬语

165PPT课件小结

在商务活动中，使用规范化的语言，不仅能较好的体现语言表达者的文明礼貌素养，使表达的语言亲切、热情，而又明确、简练，同时，还能有效减少语言表达的随意性，避免失误。后一页前一页退出回章目录166PPT课件第五章塑造销售

语言的魅力后一页前一页退出回总目录第一节练出销售好口才第二节注重倾听167PPT课件教学任务（1）学习并掌握销售人员的说话技巧；（2）注意销售人员的语言忌讳；（3）了解倾听在销售过程中的作用；（4）掌握正确的倾听方法，学会引导顾客。后一页前一页退出回章目录168PPT课件第一节练出销售好口才后一页前一页退出回章目录169PPT课件一、提升说话技巧

（一）舒心的问候问候语是融洽人际关系、增强人际活力的最佳方式。它体现着人与人之间朴实而真挚的人性关怀、人情友善和人际和谐，同时，它也以点带面地体现着个人合群的性情和综合素养。

后一页前一页退出回章目录170PPT课件

（一）舒心的问候

在服务行业中，问候语是使用频率最高、使用范围最广泛的一种语言，能够创造出舒适、愉悦的氛围，培养潜在的顾客。后一页前一页退出回章目录一、提升说话技巧171PPT课件

（一）舒心的问候

1．主动问候美国“20+1”的服务理论：指的是当顾客离你有20步远的时候就要用眼神开始招呼顾客，当顾客离你有1米远的时候一定要主动面带微笑，轻声问好。后一页前一页退出回章目录一、提升说话技巧172PPT课件2．轻声问候

包括音质、音量、语调、语气、停顿等，顾客可以通过对声音的印象判断销售人员的专业化程度、服务态度等。后一页前一页退出回章目录一、提升说话技巧（一）舒心的问候173PPT课件

3．入乡随俗要记住称呼并不代表工作能力和关系亲疏，不要标新立异地使用一些称呼，从众是最安全、稳妥的做法。

4．形神兼备问候的时候要注视对方的眼睛，微笑、点头和致意，这样的问候才能起到传情达意的效果。后一页前一页退出回章目录一、提升说话技巧（一）舒心的问候174PPT课件

问候是简单而有学问的事。只有发自内心的热情问候，才能感染和打动别人。良好而得体的问候会使你和同事的关系越发融洽、和谐，使你与顾客的关系变得熟络亲切，更能事半功倍。后一页前一页退出回章目录一、提升说话技巧（一）舒心的问候175PPT课件（二）交谈的技巧

1．委婉避冲突

委婉语的作用：它能有效地避免发生直接的矛盾冲突，让人摆脱尴尬、窘迫的局面，并且温和得体地处理交际关系，曲折隐蔽地传递说话意图；同时以柔克刚，让自己保持主动而又不失文雅。它是一种体现个人语言修养和文明程度的口才艺术。后一页前一页退出回章目录一、提升说话技巧176PPT课件

2．同义词语替

思考：如何得体地形容不同女性顾客的身材？

小结：同义词语的替代是指对词汇意义的轻重、感情色彩的褒贬和语体色彩的俗雅等方面进行慎重斟酌、选择和使用，不仅让自己的说话要“达意”，还要让顾客听了“悦心”。后一页前一页退出回章目录一、提升说话技巧（二）交谈的技巧177PPT课件3．修辞手法运用

修辞手法中的比喻、双关、谐音等，往往能使说话者语言风趣，活跃交往气氛；或意义转换，避免人际争论；或音存义变，化解交际尴尬。它可以让交流更生动、更轻松、更贴切、更顺畅。后一页前一页退出回章目录（二）交谈的技巧一、提升说话技巧178PPT课件4．用幽默来打动顾客

幽默既可以决定一个人事业成功的程度，又可以成为人际交往的润滑剂.在销售活动中，有时候把话说得委婉一些，诙谐一些，可能比直截了当地说效果更好。因为幽默委婉的语言具有很强的感染力和吸引力，能迅速打开顾客的心灵之门，形成轻松活泼的气氛，还为销售工作创造了一个良好的环境。后一页前一页退出回章目录（二）交谈的技巧一、提升说话技巧179PPT课件

幽默具有含蓄与夸张的特点。含蓄的语言往往暗示性较强，更容易令顾客在心里上接受，许多难以用道理说明的事情，用含蓄的幽默表达方式会更方便些。夸张的语言风格，虽然会导致逻辑上的荒谬，但却更容易启发顾客领悟到荒谬背后的真相，而不至于伤害彼此感情。后一页前一页退出回章目录一、提升说话技巧（二）交谈的技巧4．用幽默来打动顾客180PPT课件（三）赞美语的艺术

对于销售人员而言，恰当好处地赞美顾客并对赞美技巧运用自如，是一个人交际能力趋于成熟的标志之一。后一页前一页退出回章目录一、提升说话技巧181PPT课件赞美注意事项：(1)态度要真诚；(2)言谈举止应得体；(3)内容要适度；(4)观察应仔细。后一页前一页退出回章目录一、提升说话技巧（三）赞美语的艺术182PPT课件(1)赞美对方最看重的地方；(2)用事实或借助他人之口赞美顾客。后一页前一页退出回章目录一、提升说话技巧（三）赞美语的艺术183PPT课件（四）劝导的艺术1.劝导的前提(1)态度诚恳；(2)关心对方；(3)注意收放自如。后一页前一页退出回章目录一、提升说话技巧184PPT课件2.劝导的技巧(1)激活利益；(2)多用“是、但是”引导顾客；(3)直接否定法；(4)展示流行法。后一页前一页退出回章目录（四）劝导的艺术一、提升说话技巧185PPT课件

（五）拒绝的艺术

拒绝语，即说“不”的艺术，在销售用语中既常见又重要，它可以避免利益损失和客服关系僵化。成功的拒绝语是个人心智成熟、应变能力出色的标志，也是个人修养的最佳表现之一。后一页前一页退出回章目录一、提升说话技巧186PPT课件

1.拒绝的前提

其技巧的难度在于说话态度和分寸感的把握以及说话方式的选择等。

(1)说话态度应友好和善；

(2)说话语言应注意暗示性和分寸感；

(3)说话方式应委婉曲折。后一页前一页退出回章目录

（五）拒绝的艺术一、提升说话技巧187PPT课件2.拒绝的技巧(1)寻找借口，巧妙搪塞；(2)转移话题，从容回避；(3)佯装糊涂，灵活闪躲；(4)明确表态，果断拒绝；(5)使用模糊语言，给自己留有余地。后一页前一页退出回章目录

（五）拒绝的艺术一、提升说话技巧188PPT课件

（六）提问的技巧（1）巧妙设问引真情；（2）提问引导除疑虑。后一页前一页退出回章目录一、提升说话技巧189PPT课件二、销售语言的忌讳

销售人员与顾客交流时，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。不知道顾忌，会造成销售失败。

后一页前一页退出回章目录190PPT课件

（1）要热情，忌冷淡；（2）多尊重，忌批评；（3）多互动，忌唱独角戏；（4）多通俗，忌专业；（5）多交流，忌贬低竞争对手；（6）多引导，忌强迫。

后一页前一页退出回章目录二、销售语言的忌讳191PPT课件读一读下面的话，谈谈自己的理解

顾客的“面子”永远是“正确”的！说赢顾客不等于你有好口才。销售不是与顾客辩论、说赢顾客。顾客要是说不过你，可以用不买你的东西来赢你，最后输的还是你。后一页前一页退出回章目录192PPT课件后一页前一页退出回章目录第二节注重倾听我们每个人

都有一张嘴巴

两个耳朵

我们却常常喜欢用嘴巴去说

忽略了听的重要

耐心地倾听

获得的不仅是信息

还有对对方的尊重和鼓励

放空自己

试着换位思考

才能做一个好的聆听者193PPT课件

首先要细心倾听他人的意见。

——松下幸之助后一页前一页退出回章目录194PPT课件

倾听与听有着实质性的区别。“听”仅仅是一种感受声波的本能，而“倾听”是一种有选择地接受声波、译释声波，并在“听”的过程中形成自己的见解。即倾听包括两个方面：一是留心自己的谈话；二是留心对方的谈话。后一页前一页退出回章目录一、倾听助你成功195PPT课件二、掌握倾听技巧（1）站在顾客的立场去倾听；（2）让顾客把话说完，抓住重点；（3）坚持客观的态度和拥有开阔的胸怀；（4）掌握顾客真正的想法；（5）适时鼓励、引导顾客；（6）了解倾听的礼仪。

后一页前一页退出回章目录196PPT课件

课后作业及课堂延展

利用节假日，分别观察2至4名销售员，记录其工作语言，比较分析其语言使用了哪些技巧？后一页前一页退出回章目录197PPT课件第六章服务礼仪

的意义与内容

后一页前一页退出回总目录第一节礼仪的基本概念第二节服务礼仪的内涵第三节销售服务工作中的常见礼节198PPT课件

教学任务：(1)了解基本的服务礼仪知识；(2)掌握见面时的基本礼仪；(3