顾客心理发展课件

章顾客心理发展第三章顾客心理发展案例：导购日记里的生意经(见word文档)第三章顾客心理发展结论：顾客开始都不相信，经过服务人员的介绍和自身的学习过程，最终确定该产品是好还是不好。主要内容顾客学习原理及应用顾客满意及顾客价值顾客消费心理变化趋势第一节顾客学习原理及应用事例:顾客学习，驱动市场通用电气公司（GE）重新界定了飞机引擎业务的价值观念，致力于与航空公司建立更为密切的关系，提高航空公司的资产利用率。沃尔玛公司（Wal-Mart）通过天天平价方案，对顾客价值做出新的阐释，向顾客持续提供低廉的价格、优质的商品以及良好的服务。在摩托罗拉（Motorola），重新确定现有市场和开发新市场。第一节顾客学习原理及应用

结论：这些公司都在驱动着市场，并从中得到回报。这种竞争战略的观念及其暗含的顾客学习思想，影响深远。第一节顾客学习原理及应用

（1）顾客的知识认知偏好选择品牌的原因

第一节顾客学习原理及应用

（1）顾客的知识顾客的知识就是竞争游戏的规则随着顾客深入学习，这些游戏规则也会因应品牌发展的战略而不断演变。

第一节顾客学习原理及应用

（2）顾客学习的内涵通过对外界信息的接受以及对自我需要的清晰界定从而确定产品的选择第一节顾客学习原理及应用

（3）企业掌控顾客学习的利器—品牌战略通过提供产品、传递广告信息以及通过顾客的每次交道，决定了顾客的经验。基于经验，使顾客逐步了解品牌之间的差异（认知），就品牌的价值差异做出判断（偏好）。最后使顾客形成选择品牌的逻辑（品牌选择策略）。

第一节顾客学习原理及应用

（4）顾客学习的特点毕生的过程顾客的认知、价值观和决策方式都将随着自己的经历而发生变化。所以，顾客学习是一个毕生的过程。第一节顾客学习原理及应用

（5）顾客学习的方式模仿观察榜样，模仿榜样。

第一节顾客学习原理及应用例：何洁爱我索爱开启娱乐营销新思潮

第一节顾客学习原理及应用逆市而上，品牌营销

数码行业经历了03、04年的快速发展之后，曾经达到2000多个品牌的国产MP3市场，如今只剩下不足500家。第一节顾客学习原理及应用娱乐营销：紧贴产品，人气带动

数码产品的主要功能之一就是娱乐何洁拥有超高人气和美誉度超级女声具有强大的社会影响力第一节顾客学习原理及应用总结：

模仿是一种心理，心理的力量是强大的，也是不可抗拒的。第一节顾客学习原理及应用讨论：

如何利用消费者的模仿学习进行电动自行车的营销？模仿学习的本质在什么地方？第一节顾客学习原理及应用

（5）顾客学习的方式联想由此及彼

第一节顾客学习原理及应用案例：

卖羽绒服（见word文档）第一节顾客学习原理及应用结论：顾客最终是被自己说服顾客最终是被“利益”说服让顾客去联想拥有产品给他带来的利益，联想未拥有产品可能引起的痛苦以图画的形式显现于他的脑海中。第一节顾客学习原理及应用讨论：你是周大福的销售员，你如何向一对即将结婚的未婚夫妇销售婚戒？第二节顾客满意与顾客价值引例：海尔的“12345”法则1个证件2个公开3个到位4个不准5个一第二节顾客满意与顾客价值引例：TCL移动通信创建的“8S金钻服务”专业服务specialservice全程服务sweepingservice:快速服务speedyservice微笑服务smilingservice个性化服务self-identityservice全国联保服务serviceofthewholecountry全天候服务serviceinallday满意服务satisfactoryservice第二节顾客满意与顾客价值

他们为什么这么做呢？做好产品不是企业目的，最终的目的是让消费者满意，从而获得市场份额和利润。第二节顾客满意与顾客价值一、顾客满意与促进顾客满意的策略

如果你去拍婚纱照，摄影师没有给你想要的服装，你满意吗？如果你请别人吃饭，服务员没有及时为你的朋友准备好碗筷，你满意吗？第二节顾客满意与顾客价值一、顾客满意与促进顾客满意的策略

顾客满意：

顾客现实和潜在的需求都被满足如：购物时有休息的地方；买电器后能安装。

第二节顾客满意与顾客价值一、顾客满意与促进顾客满意的策略

顾客满意的具体内容：（1）效用。农药要能杀虫和人；房子要能住人；银行不能把帐算错。（2）消费的经济性。吃不肥跑瘦（3）过程愉悦。旅游时被宰第二节顾客满意与顾客价值一、顾客满意与促进顾客满意的策略

怎么让顾客满意呢？了解顾客满足顾客尊重顾客第二节顾客满意与顾客价值

案例：中国汽车业的CRM变成CRT2001年，上海大众筹划实施CRM。2007年，广汽丰田全面导入e-CRB虽然汽车业的CRM不断进步，但顾客满意却不断退步。第二节顾客满意与顾客价值

案例：中国汽车业失败的10年

2009-2010年，很多汽车企业支持自己的经销商，利用各种名目和手段提价卖车。超过90%的管理者知道顾客关系管理是什么，却不知道顾客关系是什么。大家都在重视一个自己根本不知道它是什么的事物。一旦遭遇自身利益和客户利益不能兼得的时候，中国汽车企业会将举过头顶的客户猛地摔在脚下。第二节顾客满意与顾客价值

结论：

要使顾客满意就要把顾客当作自己的家人尊重、满足和理解。

第二节顾客满意与顾客价值二、顾客让渡价值和实现顾客让渡价值的策略顾客让渡价值顾客获得的与顾客付出之间的差值。第二节顾客满意与顾客价值顾客获得：顾客付出：

商品价值货币成本

服务价值时间成本形象价值精神成本

体力成本第二节顾客满意与顾客价值二、顾客让渡价值和实现顾客让渡价值的策略顾客让渡价值越大，顾客从企业中获得的价值就越大，就容易认同企业产品（或服务）。第二节顾客满意与顾客价值二、顾客让渡价值和实现顾客让渡价值的策略实现顾客让渡价值的方法：（1）服务多一点，免费一点。（2）服务价值丰富化

第二节顾客满意与顾客价值讨论：健身房如何增加顾客让渡价值

第三节顾客消费心理的变化趋势一、消费结构高级化趋势

“中国80后是世界的救星”“中国已超过日本，成为奢侈品第一”“品牌意识越来越强烈”价值1.5亿的劳斯莱斯第三节顾客消费心理的变化趋势一、消费结构高级化趋势

案例：红酒投资高回报857%电子商务证劵化第三节顾客消费心理的变化趋势1982年产Lafite(拉斐)价格变化19832219992182001276200337520067162007110420103600第三节顾客消费心理的变化趋势一、消费结构高级化趋势

高消费趋势的原因（1）经济基础（2）消费心理攀比享受品牌追崇收藏第三节顾客消费心理的变化趋势一、消费结构高级化趋势

南昌的出租车都有凯美瑞混合动力，高消费的趋势是显而易见的。第三节顾客消费心理的变化趋势二、感性消费趋势

什么是感性消费？

喜欢就买第三节顾客消费心理的变化趋势二、感性消费趋势

案例：感性贵阳感性消费是第一生产力

餐馆全部卖“红薯”，非农贸市场

收入三千：吃两千，玩一千，买一千，负一千第三节顾客消费心理的变化趋势

私家车起步十块钱，并非出租车

出门就得坐车子，并且都是私家车。起步价十块钱，跟北京一个价。私家车全城10元。每天喝茅台并非培育品牌

为了满足天天有“茅台”喝，竟然制造出茅台啤酒以充数。第三节顾客消费心理的变化趋势感性消费是第一生产力第三节顾客消费心理的变化趋势

感性消费时代的感性营销策略—EPS策略E—环境

以客户体验为中心，充分调动客户的五官刺激达到预期的情绪效果。如零售娱乐化。

视觉营销（外形、影像、灯光、颜色、空间等设计）听觉营销（音乐、节奏等设计，如酒吧音乐）味觉营销（气味等设计，如星巴克的咖啡香味）嗅觉营销（口感等设计，如珍珠奶茶，旺仔QQ糖）触觉营销（手感等设计，如sony的PS2）

第三节顾客消费心理的变化趋势

感性消费时代的感性营销策略—EPS策略E—环境案例：

麦当劳的儿童生日区肯德基的儿童游乐区铜锣湾Mall的“老公寄存处”

第三节顾客消费心理的变化趋势

感性消费时代的感性营销策略—EPS策略P—产品

感性消费需要感性商品尊贵感：劳斯莱斯情趣感：哈里机车的性感的轰鸣声充实感自然感：保时捷911的开蓬跑车复古感：大众甲克虫和宝马Mini时代感：哈根达斯

第三节顾客消费心理的变化趋势

感性消费时代的感性营销策略—EPS策略P—服务客户不仅仅是要满意，要的更多的是“感动”——感性和互动。

帮助客户找到他们想要的产品比推销产品更重要以客户愿意支付的价格成交比定价策略更重要服务人员传递良好、友善、热情情绪比完善服务流程更重要快速响应比仅仅是便利更让客户感动建立良好的客户关系比成交金额的多少更为重要。第三节顾客消费心理的变化趋势结论：感性消费时代远比营销比推销更重要情感尊重亲切感神秘感口碑

第三节顾客消费心理的变化趋势三、环保消费趋势

消费同时保护环境

汽车服装能源照明

零排放屋三轮电动车用水净化空气第三节顾客消费心理的变化趋势三、环保消费趋势

案例：环保将成服饰消费主流环保服饰由纤维开始无污染零排放循环用供应链注入环保元素

1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。

2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。

3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!

5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。

6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。

7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。

8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。

9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。

10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。

11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。

12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。

13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。

14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。

15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!

16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。

17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。

18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。

1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。

2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。

3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。

4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！

5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。

6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！

7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！

8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。

9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还